福布斯酒店开夜床培训内容(一)
客房开夜床服务培训
通过客户满意度调查，了解客户对开夜床服务的评价和意见。
主动向客户征求关于开夜床服务的建议和意见，以便改进服务。
对客户反馈进行整理和分析，找出服务中的不足之处，制定改进措施。
根据客户反馈和实际操作情况，对培训内容进行持续优化和改进。
定期更新培训教材和资料，以适应客户需求和酒店业务的变化。
邀请专业人士和业界专家进行授课，提高培训质量和效果。
检查房间内灯光、空调等设备是否正常，确保客人舒适入睡。
确认客人是否满意，如有需要，及时调整或补充物品。
保持微笑，主动问候客人，提供热情周到的服务。
热情友好
认真听取客人的需求和意见，及时回应并解决。
耐心倾听
使用礼貌用语，避免使用不当措辞或方言。
语言规范
关注客人的需求和感受，提供个性化服务。
关注细节
遇到火灾、地震等紧急情况时，应迅速按照酒店应急预案行动，确保客人安全疏散。
紧急事件处理
客人突发状况
设备故障应对
投诉处理
如客人出现身体不适、受伤等情况，应立即报告并给予必要的紧急救助。
遇到房间设施故障时，应及时报告维修部门，同时提供替代方案或补偿措施。
遇到客人投诉时，应耐心倾听、积极沟通，寻求双方满意的解决方案。
03
CHAPTER
培训方法
使员工了解客房开夜床服务的流程、标准和要求，掌握相关的服务技巧和礼仪。
培训目标
包括客房开夜床服务的基本概念、服务流程、注意事项以及应对突发情况的策略等。
培训内容
通过讲解、PPT展示、视频播放等多种形式进行授课，确保员工全面了解客房开夜床服务的理论知识。
培训方式
培训内容
包括如何正确地布置客房、如何与客人沟通交流、如何应对客人的特殊需求等。
客房开夜床服务培训
教授员工有效的沟通技巧，包括倾听、表达、反馈等，以提高沟 通效率和质量。
任务分配与协调
指导员工进行任务分配和协调，确保工作高效有序进行。
营造积极向上企业文化氛围
企业价值观宣传
向员工传达企业的核心价值观和使命，激发员工的归属感和自豪 感。
员工激励措施
制定合理的奖惩制度，鼓励员工积极表现，提高员工的工作积极性 和满意度。
停电或停水
在停电或停水时，应及时通知客人并解释原因，同时提供备用照明和 饮用水等应急措施。
自然灾害
在自然灾害发生时，应根据酒店应急预案，及时疏散客人并保障其安 全。同时，积极与相关部门联系，获取最新的救援信息和指导。
05
员工培训与团队建设方案
提高员工服务意识和技能水平
服务态度培训
01
教育员工树立“客户至上”的服务理念，保持热情、礼貌和耐
进入房间：敲门、自报身份等礼仪
敲门礼仪
用指节轻轻敲击房门三下 ，等待片刻，如无回应再 敲三下。
自报身份
进入房间前，应清晰自报 身份，如“您好，客房服 务”。
尊重客人隐私
如客人在房间内，应尊重 其隐私，询问是否需要提 供服务。
开床服务：整理床铺、更换用品等
整理床铺
将床单、枕套等换为干净的备品，确 保床铺整洁。
03
沟通技巧与个性化服务策 略
与客人建立良好沟通关系
热情主动
以微笑和热情的态度迎接客人， 主动介绍自己并询问客人需求。
尊重礼貌
尊重客人的个人空间和隐私，使 用礼貌用语，保持适当的距离。
建立信任
通过真诚的态度和专业的服务， 赢得客人的信任和好感。
倾听并理解客人需求及偏好
仔细倾听
客房开夜床服务培训PPT
掌握开夜床服务流程
了解开夜床服务的定义和重要性 掌握开夜床服务的流程和标准 掌握不同类型客房的开夜床服务技巧 掌握与客人沟通的技巧和注意事项
学会提供优质的开夜床服务
掌握开夜床的服务流程和规范 了解客人的需求和心理，提供个性化服务 提高服务质量和客人满意度 学会与客人沟通交流，建立良好的关系
服务流程解读
实操演练
06
模拟实操，互相点评
按照标准流程进行模拟操作
互相点评，指出优点和不足
学员分组，模拟客房开夜床 服务场景
总结经验，改进不足之处
针对点评进行改进和提升
记录员工在实操 演练中的表现
分析员工在实操 演练中的不足之 处
制定针对员工不 足之处的改进计 划
定期对改进计划 进行评估和调整， 不断提升实操演 练的水平
再次模拟实操，检验效果
评估员工在实操中的表现和 效果
针对问题及时纠正和改进
检验员工是否熟练掌握开夜 床服务流程
为员工提供实践经验，提高 服务质量
总结反思
07
总结开夜床服务的重点和难点
重点：提供舒适的睡眠环境和优质的服务，满足客人需求。
难点：如何提高服务质量和效率，以及应对各种突发情况。
反思自己在实操中的不足之处，提出改进措施
检查卫生间 安全设施
在离开前检查一遍房间，确保没有遗漏
清理房间，保持整洁卫生
检查设施设备是否完好无损
在离开前检查一遍房间，确 保没有遗漏
补充客用品，确保客人需求 得到满足
服务技巧分享
04
如何提高客人的满意度？
关注细节：关注客人的需求和感受，提供个性化服务 专业素养：具备扎实的业务知识和良好的服务态度 沟通技巧：与客人进行有效的沟通和交流，了解他们的需求和反馈 创新思维：不断改进和创新服务方式，提升客人的满意度
酒店夜床服务培训计划
酒店夜床服务培训计划一、培训目的夜床服务是酒店客房服务的一项重要内容，它不仅可以提升酒店客人的居住体验，更能够增加酒店的服务价值。
因此，为了提高夜床服务的质量，有效提升酒店的竞争力，本培训计划旨在对夜床服务人员进行系统的培训，提升他们的专业技能，提高服务水平，为酒店营造更好的服务环境。
二、培训对象本次培训对象为酒店夜床服务的相关工作人员，包括客房服务人员、清洁人员等。
三、培训内容1. 服务理念和态度包括酒店服务理念、服务态度的培训，强调服务人员应该具备的基本服务理念和态度，关注细节，细心周到地为客人服务。
2. 夜床服务流程包括夜床服务的具体流程和方法，包括整理客房、更换床上用品、提供客房用品等方面的操作技巧和流程。
3. 客房清洁技巧包括清洁工具的使用和保养、清洁剂的适用性、对不同材质客房用品的处理方法等方面的培训。
4. 客户沟通技巧包括在夜床服务过程中，与客人的有效沟通技巧，处理客人投诉的方法等方面的培训。
5. 安全意识培训在夜床服务过程中，应该注意的安全问题，如避免客房用品导致的供电安全问题、客房卫生间的清洁安全等方面的培训。
6. 团队协作培训团队协作是夜床服务工作中的重要部分，需要培训员工如何与团队协作，提高工作效率和质量。
7.服务技巧培训夜床服务人员需要具备一定的服务技巧，包括折叠床品、摆放客房用品、整理客房等方面的技巧。
四、培训方式1. 理论培训通过讲座、研讨等形式对夜床服务相关知识和技能进行讲解和培训。
2. 实操演练利用模拟客房进行现场操作演练，让员工在实践中学习并掌握夜床服务的操作技巧。
3. 角色扮演通过角色扮演的方式进行客户沟通、服务态度等方面的培训，加强员工的服务意识。
4. 案例分析通过真实案例的分析，引导员工学习解决问题的能力，培养服务意识。
五、培训周期本次培训计划共分为三个阶段，分别为理论培训阶段、实操演练阶段和考核认证阶段。
每个阶段的培训时间为两周。
六、培训考核标准1. 理论知识考核通过理论知识考试，测试员工掌握夜床服务相关知识和技能的水平。
客房开夜床服务培训PPT
开夜床服务
➢ 3、如果房间挂有“请勿打扰”牌子，可以将“服务通知 单”由门下塞入，并在表上做好登记。
开夜床服务
服务通知单
尊敬的宾客： 因您的房间显示“请勿打扰”，服务员不便进行下列服务，您
何时需要以下服务，请拨前台电话****联系。我们将竭诚为您服务 。谢谢！
（ ）整理房间 （ ）晚间开床服务
客房部 年月日
开夜床服务
11) 理完卫生间后，巡视房间自我检查一遍是否 有遗留清洁用品在房间，不要关灯。
12) 逐 项检查房间及卫生间的物品是否齐全，客 人是否消耗酒水及小食，保证各种物品齐全，摆放整 齐，床铺要平整、美观。
13) 用手轻轻把门关上，在报表上记下完成工作 的时间。
开夜床服务
➢ 5、开夜床服务注意事项 1) 开夜床时，要根据客人的要求进行，不可自顾
酒店万事通精品课程 之
开夜床服务
夜床服务也叫开夜床或晚间客房整理，主 要包括做夜床、客房整理和卫生间整理三项工 作，是一种高雅而亲切的服务形式。
开夜床服务
开夜床服务的意义在于： 方便客人休息。 使客人感到舒适温馨。 表示对客人的欢迎和礼遇规格。 开夜床服务时间通常在晚上18：00后进行，也可 在客人到餐厅用晚餐时进行，或者按服务台的要求进 行。
4)发现房间有用过水杯，应抽换干净的杯具，有用过的烟灰 缸就及时拿到吧房洗手盆里面
5)然后摆在的最中间，枕头要饱满，四角要坚挺。 6)开完夜床后检查被套上是否有污迹，并将被套拉平。 7)将电视遥控摆放于床头柜开床的一边，并拿出宾客意见表 ，摆放在旁边。
开夜床服务
8)从床头柜里面拿出拖鞋，根据房态表的人数决定开几张床 ，如果是二张则拿二双成套，可摆放在开床处一条直线上的地毯 上。
客房开夜床服务培训PPT精品模板分享(带动画)
案例启示和建议
案例背景： 介绍客房开 夜床服务的 背景和目的
案例描述： 详细描述客 房开夜床服 务的具体过 程和细节
案例分析： 分析客房开 夜床服务中 的优点和不 足，以及可 能遇到的问 题
案例启示： 从案例中得 到的启示和 经验教训， 以及如何改 进和优化客 房开夜床服 务
建议措施： 提出具体的 建议和措施， 以改进和优 化客房开夜 床服务，提 高客户满意 度和服务质 量
情绪管理技巧：保持冷静、耐 心，避免与客人发生冲突
观察技巧
观察房间情况：留意房间是否 整洁、设施是否完好
观察客人需求：留意客人是否 需要帮助、是否有特殊需求
观察客人情绪：留意客人是否 愉悦、是否有不满情绪
观察房间细节：留意房间的细 节问题，如床铺是否平整、枕 头是否舒适等
应对突发情况的技巧
保持冷静： 遇到突发情 况时，首先 要保持冷静， 不要慌张。
增加酒店收入：通过提供开夜床服务，酒店可以吸引更多客户选择入住，从而增加酒店收入。
提升酒店品牌形象：开夜床服务是一种高品质的服务，能够提升酒店品牌形象，增强酒店竞争 力。
培养员工服务意识：开夜床服务需要员工具备高度的服务意识，通过培训可以提高员工的服务 意识。
培训目的和目标
提高客房服务员开夜床服务的技能和水平 增强客房服务员对客人的关注和照顾能力 提升客房服务质量和客人满意度 培养客房服务员的服务意识和职业素养
失败案例分析
案例描述：简 述一个客房开 夜床服务失败 的案例，包括 时间、地点、
涉及人员等
问题分析：分 析该案例中存 在的问题，如 沟通不畅、服 务不规范、设
施不完善等
改进措施：提 出针对该案例 的改进措施， 如加强员工培 训、规范服务 流程、完善设
酒店客房开夜床标准
五星级酒店客房部培训资料
客房开夜床标准
一、准备工作
1、检查工作车上的客用易耗品及工具是否齐全；
2、准备好各类表格及VlP特殊用品。
二、进入房间
1、按进房程序进房，填写进房时间；
2、如挂有“请勿打扰”，将《服务通知单》由门下塞入，并在表上登记；
3、如客人在房间，征得客人同意后方可进房；
4、如客人不需要服务，要做好记录。
三、开灯：打开地灯、卫生间灯、壁灯、床头灯。
四、关窗帘：将窗帘拉严至窗户居中位置。
五、清理杂物
1、将散放在床上的客衣挂入衣柜内；
2、检查后倒掉垃圾和烟缸内的垃圾，并清洁干净；
3、将用过的杯具撤换；
4、撤掉浴室用过的各种棉织品。
六、检查
1、检查、调好电视机频道；
2、各种灯具是否完好，及时报修；
3、检查文件内物品是否齐备。
七、开夜灯
1、床罩叠好放入规定位置；
2、翻开一侧被子折成45度角；
A、VIP房间折角的被子上斜放早餐卡并加放一支透明纸包装的玫瑰花；
B、VIP房间在床头柜正中摆好晚安卡和巧克力；
C、一位男宾开外侧的床，一个女宾开里侧的床；
D、两位同性房间要顺开床；
E、两位异性房间要对开床。
八、整理浴室
1、清洁客人用过的浴缸、面盆、恭桶、镜面；
2、将浴帘拉至浴缸一半，把脚垫巾铺在靠浴缸的地面上；
3、更换浴室内客人用过的“四套巾”；
4、关上浴室门，将门虚掩。
九、离开房间
1、保留浴室内灯、壁灯、床头灯、地灯;
2、轻轻将门关上；
3、填写出房时间。
005夜床服务培训
夜床服务一、培训目的通过培训掌握夜床服务的标准，为客人提供夜床服务二、培训时间60分钟三、培训大纲1、开夜床的工作流程2、开夜床服务标准3、确定开夜床的顺序4、开夜床的时间5、开夜床的注意事操作程序1、进房1、1 敲门1．1．1查房间是否处于“请勿打扰”或“双锁”，如是，将“服务通知单”由门下塞入，并在工作日报表上做登记；1．1．2 用右手指关节敲门三次，每次三下，后两次敲门之间报称“您好，管家服务员”或“Housekeeping”。
（每次敲门之间间隔2—3秒）1．2开门1．2．1 在确认房内无宾客后，使用钥匙将门轻轻打开30度报称“我可以进来吗？”或“May I Come In”方可进入；1．2．2如果宾客在房内，要等宾客开门或经宾客同意后方可进入并向宾客问候及询问，“是否可以为您开夜床？”如宾客不需要服务，则在工作日报表上做登记。
2．填表在工作日报表中填写开始开夜床的时间。
3、开灯打开灯具，并作以检查。
4、拉窗帘将窗帘拉严至窗户居中位置。
5、清理杂物5．1倾倒垃圾和烟灰缸内垃圾；5．2将用过的杯具撤换；5．3撤掉浴室已用过的棉织品；5．4必要时用吸尘器清扫房间并进行地毯的污迹去除。
6、开夜床6．1将棉被前部反折至枕头边缘齐平；6．2在反折部分平行放置早餐卡（次日离店宾客）；6．3一个双人间住两人，两张床都开夜床；一个双人间住一个人，开靠近浴室的那张床或离电视机的那张床；一个大床间住两人，对开床。
6．4将电视遥控器、晚安卡放在床头柜上；6．5将拖鞋放在床头指定位置；6．6若是VIP房，则在开床的一边添加地巾和拖鞋，并在指定位置放置夜床礼品，添加水果。
7、巡视检查房间7．1检查、调节电视频道；7．2不要调整宾客设定的房间温度；7．3根据情况进行抹尘，并补充迷你吧消耗。
8、整理浴室8．1清洁宾客用过的浴盆、面盆、淋浴房、恭桶、镜面；8．2将浴帘拉至浴盆一半并放入浴盆内，将脚巾铺在靠浴盆的地面上，浴盆内放置放滑垫（若有淋浴房则放在淋浴房内）；8．3补充浴室内干净的棉织品，目的是将浴室恢复到白天彻底洁房后的状态；8．4整理消耗用品，必要时加以补充；8．5抹干地面；8．6虚掩浴室门。
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福布斯酒店开夜床培训内容(一)
福布斯酒店开夜床培训内容
简介
•福布斯酒店提供开夜床培训，旨在提升员工的服务质量和专业水平。
•该培训内容涵盖了酒店服务的方方面面，以确保客人在酒店的入住体验得到最佳的满足。
培训课程
1.欢迎客人
•学习如何亲切、热情地迎接每一位客人，并提供帮助和指导。
•学习基本的礼仪和沟通技巧，以建立良好的客人关系。
2.床铺准备
•学习如何迅速而有效地整理床铺，保证客人的舒适和卫生要求。
•掌握床上用品的摆放技巧，以营造高品质的睡眠环境。
3.房间细节
•学习注意房间内各种细节，如温度、照明、声音等，以让客人感到舒适和安心。
•掌握如何处理客人的特殊要求和投诉，保持专业和耐心。
4.安全与紧急情况
•学习紧急情况下的应急处理和逃生程序，保证员工和客人的安全。
•掌握常见安全设备的使用方法，如灭火器、急救箱等。
5.服务技巧
•学习提供热情、细致的客房服务，包括清洁、补充物品、整理等。
•掌握如何处理客人的需求和要求，以提供个性化的服务体验。
6.团队合作
•学习与同事合作，协调工作并共同提供高品质的服务。
•培养团队精神和沟通能力，以实现共同目标。
培训效果
•经过福布斯酒店开夜床培训的员工，能够提供符合福布斯酒店标准的专业服务。
•提高客人满意度和忠诚度，增加酒店的口碑和竞争力。
•培养员工的服务意识和责任感，进一步提升整体服务质量。
结语
•福布斯酒店开夜床培训内容全面，涵盖了酒店服务的各个方面。
•通过培训，员工将提升专业水平，为客人提供更优质的入住体验。
•这项培训将帮助福布斯酒店保持在酒店行业的领先地位，并树立良好的品牌形象。