开夜床服务 客房实训项目6
酒店客房实训服务报告
一、实习概述随着我国旅游业的蓬勃发展，酒店行业作为旅游服务的重要组成部分，对人才的需求日益增长。
为了提升自身专业技能，更好地适应社会需求，我选择了酒店客房服务作为实训项目。
本次实训为期一个月，主要在XX酒店客房部进行。
二、实习单位简介XX酒店位于我国某省会城市，是一家五星级酒店，拥有客房300余间，餐饮、健身、会议等设施齐全。
酒店秉承“以人为本，服务至上”的经营理念，致力于为顾客提供优质、舒适的住宿体验。
三、实习目标1. 了解酒店客房服务的基本流程和操作规范；2. 掌握客房清洁、整理、消毒等技能；3. 提高与顾客沟通、解决问题的能力；4. 培养良好的职业道德和服务意识。
四、实习内容1. 客房清洁与整理在实习过程中，我学习了客房清洁与整理的基本流程。
首先，对客房进行清扫，包括地面、墙面、家具、卫生间的清洁；其次，整理床铺，包括撤床、铺床、整理床单、枕套等；最后，对客房进行消毒，确保客房卫生达标。
2. 客房服务操作规范在实习期间，我熟悉了客房服务操作规范，包括客房服务流程、服务用语、礼仪规范等。
通过实践，我掌握了以下技能：（1）熟练掌握客房清洁工具的使用方法；（2）正确撤床、铺床，确保床铺整洁；（3）掌握客房消毒、通风等操作流程；（4）了解客房服务过程中可能遇到的问题及处理方法。
3. 与顾客沟通与解决问题在实习过程中，我学会了如何与顾客进行有效沟通，解决顾客提出的问题。
以下是我总结的一些沟通技巧：（1）保持微笑，用礼貌的语言与顾客交流；（2）耐心倾听顾客的需求，了解其真实意图；（3）针对顾客的问题，提供合理的解决方案；（4）保持良好的服务态度，关心顾客的感受。
五、实习收获1. 专业技能提升：通过实习，我掌握了客房清洁、整理、消毒等技能，提高了自己的专业技能。
2. 沟通能力增强：在实习过程中，我与顾客进行了多次沟通，提高了自己的沟通能力。
3. 职业素养提升：在实习过程中，我学会了如何与同事相处，培养了良好的职业道德和服务意识。
客房开夜床服务培训
通过客户满意度调查，了解客户对开夜床服务的评价和意见。
主动向客户征求关于开夜床服务的建议和意见，以便改进服务。
对客户反馈进行整理和分析，找出服务中的不足之处，制定改进措施。
根据客户反馈和实际操作情况，对培训内容进行持续优化和改进。
定期更新培训教材和资料，以适应客户需求和酒店业务的变化。
邀请专业人士和业界专家进行授课，提高培训质量和效果。
检查房间内灯光、空调等设备是否正常，确保客人舒适入睡。
确认客人是否满意，如有需要，及时调整或补充物品。
保持微笑，主动问候客人，提供热情周到的服务。
热情友好
认真听取客人的需求和意见，及时回应并解决。
耐心倾听
使用礼貌用语，避免使用不当措辞或方言。
语言规范
关注客人的需求和感受，提供个性化服务。
关注细节
遇到火灾、地震等紧急情况时，应迅速按照酒店应急预案行动，确保客人安全疏散。
紧急事件处理
客人突发状况
设备故障应对
投诉处理
如客人出现身体不适、受伤等情况，应立即报告并给予必要的紧急救助。
遇到房间设施故障时，应及时报告维修部门，同时提供替代方案或补偿措施。
遇到客人投诉时，应耐心倾听、积极沟通，寻求双方满意的解决方案。
03
CHAPTER
培训方法
使员工了解客房开夜床服务的流程、标准和要求，掌握相关的服务技巧和礼仪。
培训目标
包括客房开夜床服务的基本概念、服务流程、注意事项以及应对突发情况的策略等。
培训内容
通过讲解、PPT展示、视频播放等多种形式进行授课，确保员工全面了解客房开夜床服务的理论知识。
培训方式
培训内容
包括如何正确地布置客房、如何与客人沟通交流、如何应对客人的特殊需求等。
开夜床服务 客房实训项目6
实训项目6 开夜床服务项目名称：开夜床服务实训时间：4 学时实训场地：学校客房实训室实训目的：通过本部分实训，让学生掌握开夜床服务的要求和标准,学生能熟练进行开夜床服务.实训要求：掌握客房晚间整理的服务秩序，严格按饭店晚间整理流程进行操作实训准备：标准客房一间。
实训方法：任课教师讲授开夜床服务的要求和标准，示范如何开夜床服务。
实训内容：1、准备工作(1) 将需要更换的茶具、客用品以及清洁用具等备齐放在工作车上(2) 检查自己的仪表仪容(3) 将工作车按规定摆放于客房门口2、进房(1) 严格按进房程序进房(2) 如果客人在房内，则应经住客同意方可进入，并礼貌地向客人道晚安。
如果客人不需要开夜床服务，则服务员应在工作表上做好登记3、开灯开空调(1) 开灯并检查所有照明设备工作是否正常(2) 将空调开到指定的刻度上(3) 轻轻拉上遮光窗帘和二道帘4、开夜床(1) 将床罩从床头拉下，整齐折叠好，放在规定的位置(2) 将靠近床头一边的毛毯连同衬单(盖单)向外折成45度角，以方便客人就寝(3) 拍松枕头并将其摆正。
如有睡衣应叠好置于枕头上(4) 按饭店规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早晚牌或小礼品等(5) 如一人住单床时，则开有电话的床头柜一侧；一人住双床，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧；如二人住大床，则两边都开(6) 在开夜床折口处摆好拖鞋5、整理房间(1) 清理烟缸、桌面和倒垃圾(2) 如果有用膳餐具也一并清除(3) 简单清洁整理桌面、床头柜、茶几(4) 更换用过的茶具，增添冷、热饮用水(5) 放入报纸或将饭店提供的浴衣摊开在床尾(6) 客人如有加床，则在这时打开整理好6、调试电视(1) 使电视频道齐全，图像清晰，且电视频道与服务指南内容一一对应(2) 检查冰箱和小酒吧的饮料，开好酒水单7、整理卫生间(1) 冲抽水马桶(2) 脸盆、浴缸如使用过，应重新擦洗干净(3) 将地巾放入浴缸外侧的地面(4) 将浴帘放入浴缸内，并拉出 1/3 以示意客人淋浴时应将浴帘拉上并放入浴缸内，避免淋浴的水溅到地面(5) 将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾，也可将用过的毛巾按饭店规定整理后摆好(6) 如有加床，增添一份客用品8、环视检查房间(1) 环视一遍卫生间及房间，检查有无不妥之处(2) 除夜灯和走廊灯外，关掉所有的灯并关上房门(3) 如果客人在房内，不用关灯，向客人道别后退出房间，轻轻将房门关上(4) 在客房晚间整理报表上登记清单事项：（1）客房晚间整理也称“开夜床服务”。
客房开夜床服务培训
教授员工有效的沟通技巧，包括倾听、表达、反馈等，以提高沟 通效率和质量。
任务分配与协调
指导员工进行任务分配和协调，确保工作高效有序进行。
营造积极向上企业文化氛围
企业价值观宣传
向员工传达企业的核心价值观和使命，激发员工的归属感和自豪 感。
员工激励措施
制定合理的奖惩制度，鼓励员工积极表现，提高员工的工作积极性 和满意度。
停电或停水
在停电或停水时，应及时通知客人并解释原因，同时提供备用照明和 饮用水等应急措施。
自然灾害
在自然灾害发生时，应根据酒店应急预案，及时疏散客人并保障其安 全。同时，积极与相关部门联系，获取最新的救援信息和指导。
05
员工培训与团队建设方案
提高员工服务意识和技能水平
服务态度培训
01
教育员工树立“客户至上”的服务理念，保持热情、礼貌和耐
进入房间：敲门、自报身份等礼仪
敲门礼仪
用指节轻轻敲击房门三下 ，等待片刻，如无回应再 敲三下。
自报身份
进入房间前，应清晰自报 身份，如“您好，客房服 务”。
尊重客人隐私
如客人在房间内，应尊重 其隐私，询问是否需要提 供服务。
开床服务：整理床铺、更换用品等
整理床铺
将床单、枕套等换为干净的备品，确 保床铺整洁。
03
沟通技巧与个性化服务策 略
与客人建立良好沟通关系
热情主动
以微笑和热情的态度迎接客人， 主动介绍自己并询问客人需求。
尊重礼貌
尊重客人的个人空间和隐私，使 用礼貌用语，保持适当的距离。
建立信任
通过真诚的态度和专业的服务， 赢得客人的信任和好感。
倾听并理解客人需求及偏好
仔细倾听
夜床实训报告
夜床实训报告在酒店服务业内，“夜床服务”，英文原名是turndownservice，意为帮你把“窗帘拉下”。
它的核心就是给客人营造夜晚的感觉，帮客人做足一切入睡准备。
有些酒店也将这项服务叫做“开夜床”，客人在房间没有出去，你会听到服务生礼貌地询问：你好，是不是需要开夜床？倒头就睡的人从来不会理解那些辗转难眠客人的痛苦，通过环境的渲染，而增加房间的入睡指数是各个酒店一直努力做的服务，这不仅包括盛行一时的枕头菜单，还包括种类繁多的夜床服务。
时间：视酒店客房数量而定，夜床服务时间基本在傍晚5点半至晚上9点半之间，尽可能选择宾客出游以及晚餐时间，以求达到“隐形”服务之极。
内容：夜床服务分两大块内容，二次整理房间以营造入睡氛围，以及赠送晚安礼物以加深入住体验感。
夜床服务程度：开不开夜床，是否提供夜床小礼物并不是酒店高低优劣的衡量标准，视酒店品牌精神和市场走向而定。
凯悦集团崇尚简洁、高效，从柏悦、君悦到凯悦，几乎只是对房间做最基础的打扫；而以warm著称的香格里拉则会在赠送夜床礼物上花费心思。
两者并无好坏之分。
而像苏州凯宾斯基等酒店则把全套的夜床服务作为会员福利提供，以体现会员的优越感。
非酒店专业人士其实并不了解每个品牌的内涵，夜床礼物便是一个生动的窗口。
豪华精选酒店以“人生是各色经历的集锦”为定位，各个酒店都致力于为各地旅游爱好者们打开一扇通往全球最激动人心和最令人向往目的地的大门。
杭州尊蓝豪华精选为每一位入住的客人准备了一支羽毛笔。
一支古典优雅的羽毛笔，也是邀请所有的贵客都能在体验各地风情的同时，书写下属于自己的心境与故事。
天津XXX大饭店始建于1863年，曾经接待过众多全球领导人并见证过许多标志性的活动，因其引以为傲的历史被称为“外交酒店”。
酒店的夜床礼物是将饭店一百五十余年历史融入其中的纪念版明信片或下榻过酒店的孙中山、胡佛、张学良，梅兰芳等历史名人纪念书签。
每天一张不同的明信片或历史名人书签，幸运的客人会集齐一套。
客房服务实训项目
客房服务实训项目实训项目一：了解酒店客房部【实训目的】了解客房部组织机构设置，熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求。
【实训学时】2学时【实训条件】软件：客房部概况教学片地点：某星级酒店客房或实训教室【实训内容与步骤】1、参观客房部前台和后台主要区域，包括主要房型，房务中心、楼层客房工作间、布草房等。
2、在参观过程中，任课教师带队，安排客房部管理人员或培训员对酒店客房部的机构设置情况，各区域职能及主要岗位职责进行讲解实训项目二：进房服务【实训目的】使学生了解进入房间的礼节基础知识，掌握进房的正确程序和相关标准，达到规范操作与熟练运用的服务能力【实训学时】2学时【实训准备】客房实训室若干间【实训内容与步骤】（1）观察（2）敲门通报手指微弯曲，以食指或中指第二指关节轻敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后通报客房服务员（house-keeping）。
（3）等候站在离客房门外40厘米远的正中位置，当房内有应声，应后退半步，立正站好，眼望窥视镜，同时回答“某某先生/小姐，您好，请问可以……吗？”若房内有人则省掉以下步骤。
（4）第二次敲门通报（同步骤二）（5）第二次等候（6）开锁身体距门30厘米，手持磁卡，对准钥匙孔，停留约1秒，门锁显示绿灯方可向下转动门把手，推开门后将磁卡插入继电器中取电。
（7）开门开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推开至45度角。
（8）再次敲门通报（9）进入房间实训项目三：中式铺床【实训目的】要求学生通过中式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的做床方法。
同时，要求学生通过实际操作，能够对这种做床方法提出一些建设性的铺床改进意见，使之成为一种更科学、人性化铺床方法。
【实训学时】2学时【实训条件】（1）床：规格为120×200×44（厘米）（2）一套床上用品及其规格：床单1张280×200（厘米）被套1床230×180（厘米）(另加飞边5cm)被芯1床155×235（厘米），重量不小于1．5kg/床枕芯2只45×80（厘米），0.8kg/只枕套2只48×85米（厘米）（3）床架、床头柜、床垫（包括床护垫）、床头板、工作台，地面铺有地毯；【实训内容与步骤】1、拉床。
开夜床实训报告能否复制
一、实训目的本次开夜床实训旨在使学生掌握酒店客房服务的基本流程，熟悉开夜床的操作规范，提高服务质量，培养良好的服务意识。
通过实训，使学生能够熟练进行客房开夜床操作，为客人提供舒适、便捷的入住体验。
二、实训时间2023年X月X日至2023年X月X日三、实训地点XX酒店客房部四、实训内容1. 客房环境熟悉2. 开夜床操作流程3. 开夜床注意事项4. 客房卫生清洁与保养5. 客户需求处理五、实训过程1. 客房环境熟悉在实训开始前，我们对酒店客房进行了全面的环境熟悉。
包括客房的整体布局、设施设备、清洁用品摆放等。
通过熟悉环境，为后续的开夜床操作打下基础。
2. 开夜床操作流程（1）准备工作：穿戴整齐，佩戴好工作牌，检查开夜床所需的物品是否齐全。
（2）敲门：轻敲客房门，确认客人是否在房间内，得到客人允许后方可进入。
（3）开夜床操作：a. 将床单铺好，对折处朝向床头；b. 将床单两侧拉直，床单下端铺在床板下；c. 将床单上端拉至床头，对折处朝向床头；d. 将床单两侧拉直，确保床单平整；e. 将枕头摆放在床头，调整枕头高度；f. 将床头柜上的物品摆放整齐；g. 将床边桌上的物品摆放整齐；h. 将房间内的物品摆放整齐。
（4）检查：检查房间内是否有遗漏的物品，确保房间整洁。
3. 开夜床注意事项（1）注意动作轻柔，避免打扰客人休息。
（2）在操作过程中，注意观察客人需求，及时调整服务。
（3）保持微笑，用礼貌的语言与客人沟通。
（4）注意个人卫生，保持仪容整洁。
4. 客房卫生清洁与保养（1）清理房间内的垃圾，保持地面干净。
（2）擦拭家具表面，保持家具整洁。
（3）清洁卫生间，确保卫生间干净卫生。
（4）检查房间内设施设备，确保正常使用。
5. 客户需求处理（1）在操作过程中，注意观察客人需求，及时满足客人需求。
（2）客人有特殊需求时，主动询问，及时解决。
（3）与客人保持良好沟通，了解客人需求，提供优质服务。
六、实训总结通过本次开夜床实训，我收获颇丰。
酒店夜床服务培训计划
酒店夜床服务培训计划一、培训目的夜床服务是酒店客房服务的一项重要内容，它不仅可以提升酒店客人的居住体验，更能够增加酒店的服务价值。
因此，为了提高夜床服务的质量，有效提升酒店的竞争力，本培训计划旨在对夜床服务人员进行系统的培训，提升他们的专业技能，提高服务水平，为酒店营造更好的服务环境。
二、培训对象本次培训对象为酒店夜床服务的相关工作人员，包括客房服务人员、清洁人员等。
三、培训内容1. 服务理念和态度包括酒店服务理念、服务态度的培训，强调服务人员应该具备的基本服务理念和态度，关注细节，细心周到地为客人服务。
2. 夜床服务流程包括夜床服务的具体流程和方法，包括整理客房、更换床上用品、提供客房用品等方面的操作技巧和流程。
3. 客房清洁技巧包括清洁工具的使用和保养、清洁剂的适用性、对不同材质客房用品的处理方法等方面的培训。
4. 客户沟通技巧包括在夜床服务过程中，与客人的有效沟通技巧，处理客人投诉的方法等方面的培训。
5. 安全意识培训在夜床服务过程中，应该注意的安全问题，如避免客房用品导致的供电安全问题、客房卫生间的清洁安全等方面的培训。
6. 团队协作培训团队协作是夜床服务工作中的重要部分，需要培训员工如何与团队协作，提高工作效率和质量。
7.服务技巧培训夜床服务人员需要具备一定的服务技巧，包括折叠床品、摆放客房用品、整理客房等方面的技巧。
四、培训方式1. 理论培训通过讲座、研讨等形式对夜床服务相关知识和技能进行讲解和培训。
2. 实操演练利用模拟客房进行现场操作演练，让员工在实践中学习并掌握夜床服务的操作技巧。
3. 角色扮演通过角色扮演的方式进行客户沟通、服务态度等方面的培训，加强员工的服务意识。
4. 案例分析通过真实案例的分析，引导员工学习解决问题的能力，培养服务意识。
五、培训周期本次培训计划共分为三个阶段，分别为理论培训阶段、实操演练阶段和考核认证阶段。
每个阶段的培训时间为两周。
六、培训考核标准1. 理论知识考核通过理论知识考试，测试员工掌握夜床服务相关知识和技能的水平。
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实训项目6 开夜床服务
项目名称：开夜床服务
实训时间：4 学时
实训场地：学校客房实训室
实训目的：通过本部分实训，让学生掌握开夜床服务的要求和标准,学生能熟练进行开夜床服务.
实训要求：掌握客房晚间整理的服务秩序，严格按饭店晚间整理流程进行操作
实训准备：标准客房一间。
实训方法：任课教师讲授开夜床服务的要求和标准，示范如何开夜床服务。
实训内容：
1、准备工作
(1) 将需要更换的茶具、客用品以及清洁用具等备齐放在工作车上
(2) 检查自己的仪表仪容
(3) 将工作车按规定摆放于客房门口
2、进房
(1) 严格按进房程序进房
(2) 如果客人在房内，则应经住客同意方可进入，并礼貌地向客人道晚安。
如果客人不需要开夜床服务，则服务员应在工作表上做好登记
3、开灯开空调
(1) 开灯并检查所有照明设备工作是否正常
(2) 将空调开到指定的刻度上
(3) 轻轻拉上遮光窗帘和二道帘
4、开夜床
(1) 将床罩从床头拉下，整齐折叠好，放在规定的位置
(2) 将靠近床头一边的毛毯连同衬单(盖单)向外折成45度角，以方便客人就寝
(3) 拍松枕头并将其摆正。
如有睡衣应叠好置于枕头上
(4) 按饭店规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早晚牌或小礼品等
(5) 如一人住单床时，则开有电话的床头柜一侧；一人住双床，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧；如二人住大床，则两边都开
(6) 在开夜床折口处摆好拖鞋
5、整理房间
(1) 清理烟缸、桌面和倒垃圾
(2) 如果有用膳餐具也一并清除
(3) 简单清洁整理桌面、床头柜、茶几
(4) 更换用过的茶具，增添冷、热饮用水
(5) 放入报纸或将饭店提供的浴衣摊开在床尾
(6) 客人如有加床，则在这时打开整理好
6、调试电视
(1) 使电视频道齐全，图像清晰，且电视频道与服务指南内容一一对应
(2) 检查冰箱和小酒吧的饮料，开好酒水单
7、整理卫生间
(1) 冲抽水马桶
(2) 脸盆、浴缸如使用过，应重新擦洗干净
(3) 将地巾放入浴缸外侧的地面
(4) 将浴帘放入浴缸内，并拉出 1/3 以示意客人淋浴时应将浴帘拉上并放入浴缸内，避免淋浴的水溅到地面
(5) 将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾，也可将用过的毛巾按饭店规定整理后摆好
(6) 如有加床，增添一份客用品
8、环视检查房间
(1) 环视一遍卫生间及房间，检查有无不妥之处
(2) 除夜灯和走廊灯外，关掉所有的灯并关上房门
(3) 如果客人在房内，不用关灯，向客人道别后退出房间，轻轻将房门关上
(4) 在客房晚间整理报表上登记
清单事项：
（1）客房晚间整理也称“开夜床服务”。
为方便客人休息，晚间整理通常利用客人晚上就餐或外出活动时进行，一般在晚上 6～8 时做为好。
（2）如发现房门挂着“请勿打扰”牌或双锁，服务员不能去敲门，应将一张留言条从门下塞入，提醒客人如需夜床服务，请通知客房中心或服务台。
（3）房间如有会客者，待其离店后再开床。
（4）开床时要注意床上是否有客人的物品。
未经客人同意，不要擅自移动。
（5）住一位客人的房间，每天要开固定的床位。
不可同时开两张床，以免引起客人误解。
（6）更换杯具时，要认真检查杯内有没有客人的假牙及其他物品。