某酒店质检部运营手册范本
某酒店质检部运作管理手册
质检部Qualityinspectiondepartment部门概述质检部负责酒店的全面质量治理，依据中华人民共和国国家标准?旅游饭店星级的划分及评定?、?中华人民共和国食品卫生法?、?餐饮业食品卫生治理方法?、?公共场所卫生治理方法?、?化装品卫生监督?等以及酒店有关治理，通过多种方式对各部门的硬件设施和效劳质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量治理水平，其质量治理内容要紧包括：1.对各部门硬件设施及效劳质量进行监督检查，对检查出的咨询题责令相关责任部门限期整改；2.协同大堂副理处理来宾投诉；3.负责收集来宾信息反响，了解酒店效劳中存在的咨询题，提出先进建议，与有关部门协商解决，堵塞酒店效劳漏洞；4.及时发现酒店在治理中存在的咨询题，并提出整改意见，供酒店领导决策；5.在日常工作中对表现突出的职员或部门及好人好事，提出奖励建议，上报酒店批准。
6.对部门或个人在工作中出现的严重过失，客瞧、公正、细致地依据?职员奖惩制度?将调查情况和处理建议以书面形式呈报酒店，由酒店统一研究处理和决策。
7.参与酒店对合格供方的评价，监督酒店对合格供方的选择及评定执行情况，对酒店物价质量不合理提出质疑，并上报酒店。
8.依据?中华人民共和国食品卫生法?、?公共场所卫生治理方法?、?化装品卫生监督?的要求，对酒店所购的原材物料、酒水、饮料、香烟、化装品等物品进行检查，果断杜尽三无产品，确保食品平安。
9.负责酒店重大事件和特不事件的调查分析，并以书面形式呈报酒店。
10.经总经理批准，安排暗访人员对酒店效劳质量进行暗访。
11.依据多方收集的信息进行汇总整理，制定?效劳质量年终分析报告?对酒店全年效劳质量进行分析，作为下一年制定酒店全年质检方案的一个重要依据。
12.检查酒店各部门质量目标和环境目标的实现情况。
13.对酒店质量治理提出预防、纠正及持续先进的建议与措施。
质检部组织架构图QUALITYINSPECTIONDEPARTMENTORGANIZATIONCHART全面负责对酒店各部门的产品质量和效劳质量进行治理和操纵，使酒店的产品质量和效劳质量得到保证，为酒店经营和住宿、就餐客人制造良好的环境和气氛。
高级酒店质检管理运行手册(全)
高级酒店质检管理运行手册(全)量管理运行方案二零一一年六月前言服务质量是酒店经营的生命线。
加强质量管理，制造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。
由于市场竞争的不断升级与服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌与企业的时代。
要想在猛烈的市场竞争中站稳脚跟并不断进展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。
2011年是某酒店旅业追求卓著品质的一年，某酒店旅业一直以“尽善尽美、与众不一致”作为我们的服务理念，因此某市某酒店注重服务质量的管理与操纵，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度与多种质量检查操纵的方式方法保证酒店产品质量的有效性。
《服务质量评审细则》是积存某酒店旅业下属酒店的质量管理经验，汇合质量管理的制度与奖扣分细则编辑而成，将作为某酒店旅业下属酒店质量管理的指导性文件，对各酒店的质量进行全面的操纵。
让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务制造卓著的企业效益。
目录前言 (1)一、酒店质量管理组织 (4)（一）、质量管理委员会 (4)（二）、服务质量专项检查小组 (5)（三）、每日值班经理 (7)（四）、大堂副理 (7)二、质量管理检查机制 (7)（一）、定期检查 (7)（二）、不定期检查 (9)（三）、质检信息处理 (9)三、质量检查标准 (9)（一）、质量检查标准根据 (9)（二）、酒店质量管理量化指标 (10)（三）、质检报表 (10)（四）、服务质量评审细则 (12)四、酒店质检档案管理 (52)（一）、信息录入及收集： (52)（二）、大堂经理日报表： (52)（三）、质检培训月报： (52)（四）、质检报表归档格式 (52)一、酒店质量管理组织（一）、质量管理委员会为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“服务质量管理委员会”，全面指导酒店的服务管理工作。
以强化基础工作，力争预前操纵为目标，健全质量管理组织。
酒店质检工作手册
质检工作手册为保证质检工作得以顺利进行，XX酒店成立质量管理委员会。
成员酒店质量管理委员会隶属于管理公司质量管理委员会，日常工作归属本酒店总经理办公室。
负责对酒店服务质量、卫生环境、组织纪律、工作效率进行监督、检查，并实施相关的处罚与奖励。
一、XX酒店有限公司质量管理委员会主任：总经理副主任：运营副总经理委员会委员：XX、XX、XX、XX1、质量管理委员会职能1）负责本单位全面质量管理，指导、监督部门级质量管理工作；2）制定和实施质量管理总体计划和质检工作计划；3）支持配备必要的质检设备设施，加强技术检查的科技含量。
4）部署质量检查、质检细则、质检奖罚等宣传培训工作。
5）通过各种方式对各部门的硬件设施和各部门服务质量进行全面检查、监督、辅导并落实纠正，6）建立健全酒店服务质量标准，提高酒店的服务质量管理水平，使酒店的服务质量持续改进。
7）保持优质服务和满足宾客需求过程中发挥监督、检查作用；在为总经理室决策提供信息、数据和建议方面，发挥参谋作用。
8）每季度定期召开服务质量分析会。
二、XX酒店有限公司质检小组XX酒店有限公司质量管理委员会常设机构为质检小组，设置如下：组长：运营副总经理副组长：质检经理质检员：XX、XX、XX、XX1、质检小组职责1）对酒店的服务质量、设施设备和安全管理进行监督检查，对检查出的问题责令责任部门限期整改，对违规的个人进行处罚。
2）负责制定、修订和管理服务程序、服务标准和管理规定。
3）负责收集宾客意见信息，了解各部门在服务中存在的问题，提出改进建议，堵塞服务管理的漏洞，为总经理室决策提供必要的服务质量管理信息和数据。
4）负责制定年度、月度质检工作计划，组织质检员开展日常检查工作。
5）对各部门各级管理人员工作态度、工作方法、违规违纪方面的检查。
6）每月组织一次对全店消防安全卫生检查。
7）每月组织一次成员服务质量分析会，并将会议纪要呈质量管理委员会。
8）组织编写酒店服务案例分析。
某酒店质检部运营手册
某酒店质检部运营手册某酒店质检部运营手册第一部分：引言本手册旨在规范某酒店质检部的运营流程，确保酒店的服务质量和客户满意度。
酒店质检部是酒店管理中不可或缺的一部分，负责监控和评估酒店各个部门的工作表现，并提供改进建议和培训指导。
通过规范的运营流程，质检部能够更好地提供服务质量保障和持续改进的支持。
第二部分：质检部职责质检部的职责是多方面的，主要包括以下内容：1. 监控和评估各个部门的工作表现，以确保他们达到酒店设定的标准和目标。
2. 组织和执行各项质量检查和考核活动，包括客房、餐饮、前台、安全等方面。
每项检查都应有明确的评估标准和程序。
3. 提供定期的质量报告和统计数据，向酒店管理层提供关于服务质量和客户满意度的信息，并给出改进建议。
4. 对员工进行培训和指导，提供必要的技能和知识，以提高他们的工作质量和服务水平。
5. 加强内部沟通和合作，建立有效的反馈机制，及时处理客户投诉和问题，并与相关部门协调解决。
第三部分：质检流程质检部的运营流程应该包括以下环节：1. 确定评估标准和程序：质检部应与各个部门合作，确定合适的评估标准和程序，确保评估的客观和公正。
2. 风险评估：质检部应定期对酒店各个环节进行风险评估，发现潜在的问题和隐患，并提出改进和预防措施。
3. 定期质量检查：质检部应按照计划进行定期的质量检查，包括员工服务、房间清洁、餐饮服务等方面。
检查结果应及时记录和报告，并提出改进建议。
4. 客户满意度调查：质检部应定期进行客户满意度调查，以了解客户的需求和反馈意见，并采取相应措施改善服务。
5. 员工培训和督导：质检部应负责对员工进行培训和督导，确保他们具备所需的技能和知识。
第四部分：改进和持续提高质检部应不断改进和提高自身工作效率和质量，以更好地支持酒店的发展。
具体措施包括：1. 定期评估质检部的工作表现，识别问题和改进空间，并制定改进计划。
2. 积极参与酒店的持续改进活动，与各个部门合作，推动改进措施的执行和效果的评估。
酒店质检部管理手册图文
清晰表达：在表达自己的观点时， 要使用简洁明了的语言，避免使 用模棱两可或含糊不清的表达方 式。
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
倾听与理解：在沟通过程中，要 认真倾听对方的意见，理解对方 的需求和想法。
反馈与确认：在沟通过程中，要 及时给予反馈，并确保对方理解 自己的意思，避免出现误解或遗 漏。
问题分析与解决技巧
制定依据：国家法律法规、行业标准、企业规章制度等 制定流程：调研分析、起草初稿、征求意见、修订完善、审核批准 制定内容：质量标准、检查标准、评估标准等 更新维护：根据实际情况及时调整更新，确保标准的时效性和有效性
质检执行与监督
质检流程：明确质检工作的具体流程和标准 质检人员：具备专业知识和技能，负责执行质检工作 质检频率：规定质检的频率和周期，确保及时发现问题 监督机制：建立有效的监督机制，对质检工作进行监督和评估
YOUR LOGO
酒店质检部管理 手册
,a click to unlimited possibilities
汇报人：
汇报时间：20X-XX-XX
添加目录标题
酒店质检部工作 重点
酒店质检部概述
酒店质检部工作 技巧
酒店质检部管理 规定
酒店质检部工作 案例分析
单击添加章节标题
酒店质检部概述
质检部的职责
酒店质检部工作案例分析
成功案例介绍
质检部成功发现并解决酒店设 施安全隐患
质检部提升酒店服务水平，提 高客户满意度
质检部有效监督酒店卫生情况， 保障客人健康
质检部成功培训员工，提高服 务质量
失败案例分析
案例名称：某五 星级酒店卫生问 题
案例描述：酒店 客房清洁不彻底， 客人投诉
酒店质检培训部营运运转管理手册
《酒店质检培训部营运运转管理手册》第一节质检培训部组织结构与岗位设置一、质检培训部概述1、“质量与培训是企业的生命”这已成为现代企业界的共识。
酒店服务的根本目的在于满足首长与顾客的需要。
在这种意义上来说：“首长第一、顾客是至上”、“首长永远是对的”成为酒店质检培训部服务酒店的宗旨。
因此，酒店服务质量水平的高低，代表企业服务满足首长的程度，也是企业竞争战斗力的关键，只有高质量水平的产品，才能适应市场、满足市场需求。
酒店设立质量检查与培训部门的目的：通过酒店对质量管理策划，培训管理的推广。
建立有效的服务质量体系，确定酒店的质量方针、目标，质量管理职责、权限、程序、制度，质量管理体系的组织机构，并对其各过程进行指挥、控制、检查、协调，不断持续地改进，确保酒店质量目标和产品的实现，达到提高酒店的服务质量和管理水平，向客人提供物有所值的酒店产品，不断满足客人需求的目标。
2、质检培训部将根据 GB/T 14308—2003 《旅游饭店星级的划分与评定》- LB/T 006—2006《星级饭店访查规范》- IS09001：2000《质量管理体系：要求》标准以及相关法律、法规，作为质量管理准则，结合酒店实际情况，来开展各项质量管理活动，让服务质量标准化、管理现代化、过程程序化、行为规范化，树高星标准，让微笑从心开始，为宾客提供高品质的服务。
3、质检培训部承担着编制《质量管理手册》、《培训管理手册》、《员工手册》、《各部门营运手册》的工作，并将其实施于酒店全体员工之中，引导员工全面理解适合锦雪苑酒店的SOP中的营运要求与操作程序，并贯彻推广与执行。
质检培训部将实施质量培训计划，提高员工对质量标准的认识，对服务的理解，提高管理者的角色意识、管理态度、管理技能、以保证酒店中坚力量的稳定发展。
服务质量是酒店业竞争的关键，员工素质是服务质量的基础，教育培训是管理工作的重要内容，没有培训就没有质量。
4、酒店设立质检培训部的目的：在于培养造就合格人才，以保证员工及干部队伍素质得以长期、稳定、持续的提高。
酒店质检管理手册版
文件编号版本/版次岗位职责■工作流程■管理制度■制定日期表格■文件主题：质检管理手册页次人人国际酒店质检管理手册一、酒店服务质量的定义服务质量是指服务产品能满足规定的显性需要和潜在的隐含需要的能力的总和。
酒店的服务质量主要体现在以下几个方面：（一）酒店的设施设备质量酒店设施设备质量具体表现在酒店服务项目的设置，酒店设施设备的舒适性和酒店设施设备的完好程度方面。
（二）酒店的食品质量酒店餐饮食品表现在菜肴的质量，酒店菜肴的特色和菜肴的花色品种方面。
（三）酒店的劳务质量酒店劳务质量的具体表现在从业人员的礼节礼貌，服务态度，服务技巧，服务方式，服务质量和清洁卫生方面。
（四）酒店部门工作质量酒店部门的工作质量具体表现在标准服务化流程管理，资产管理，会议，工作安排，营销管理，事项审批，损耗管理，信息管理，采购管理，档案管理，业务培训等方面。
二、质量管理系统的定义指酒店内部建立的为保证酒店产品质量或质量目标所必须的系统的质量活动。
它根据酒店特点选用若干要素加以组合，加强从设计、研制、生产、服务、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予以制度化、标准化，使其成为酒店内部质量工作的要求和活动。
具体体现为以下几点:(一)质量管理体系即是指导、预防、控制组织的关于质量方面的管理体系。
（二）组织是指职责权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施。
（三）质量是指一组固有特性满足顾客要求的程度。
（四）管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系。
目录第一章、质检部工作概况与职能......................................................... - 3 - 第二章、质检部人员与工作配置......................................................... - 3 - 第三章、质检部层级与外联关系......................................................... - 3 - 第四章、质检部工作内容............................................................... - 3 - 第五章、质检部人员任职条件........................................................... - 4 - 第六章、质检部质检监督权利........................................................... - 4 - 第七章、质检监督体系划分二级一专..................................................... - 4 - 第八章、质检监督范围................................................................. - 4 - 第九章、质检监督对象范围划分......................................................... - 4 - 第十章、质检监督属性特征划分......................................................... - 5 - 第十一章、质检监督依据............................................................... - 6 - 第十二章、质检过程注意事项........................................................... - 6 - 第十三章、质检程序与记录形式......................................................... - 6 - 第十四章、质检细则与标准............................................................. - 8 - 第十五章、质检整改程序.............................................................. - 17 - 第十六章、质检计划上报程序.......................................................... - 17 - 第十七章、质检监督考核办法.......................................................... - 18 - 第十八章、质检奖罚制度.............................................................. - 19 - 第十九章、质检部罚款建议原则........................................................ - 21 -第二十章、外包单位质检管理制度.......................................................- 21 -第二十一章、酒店质检管理理念........................................................ - 21 - 第一章、质检部工作概况与职能质检部是负责酒店整体运营情况检查、完善质量控制体系的职能部门。
酒店质检部管理手册
酒店质检部管理手册酒店质检部管理手册国海大酒店质检及处理程序一、综合性检查工作程序1．每月进行一次全店综合性检查,分别对仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好进行全方位的检查。
2．召开“服务质量分析会”，主要对检查出的问题进行分析，并落实整改措施、整改期限以及整改措施执行人。
3．负责落实验证各执行人对整改的执行情况。
二、日常检查的工作程序1．根据每周检查工作计划，定期、定部门，定项目进行综合性检查。
2．综合检查内容主要包括：仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好等。
3．对检查出的问题及时进行处理。
反复出现的问题或重大的服务违纪事件责令责任部门或当事人分析事件发生的原因，并制定纠正和预防提施，报公司运营部签批实施。
4．负责对质量整改和纠正预防措施跟踪验证。
5．日常检查通常以走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下进行突击抽查。
三、卫生检查的工作程序1．采取不定期的检查方式对酒店食品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查，主要采取重点检查和抽查的方式进行。
2．对查出的问题进行处理，并与责任部门共同制定整改措施，限期进行整改。
3. 负责验证核实。
四、暗访工作程序1．向总经理提出暗访申请。
2．经总经理批准后，由质检组联系暗访人员，明确酒店的暗访要求、酒店给暗访人员所提供的待遇和其它费用，确定暗访日期和期限，对暗访人员来店的准确日期除总经理与质检组外，不得告知任何部门。
3．暗访人员来店按正常散客手序入住，酒店不予出面接待。
4．暗访结束后，由质检组与暗访人员接触，了解暗访情况，并办理有关手续。
5．根据暗访情况，整理暗访报告。
6．将暗访报告呈报总经理，召开酒店“服务质量分析会”，对暗访中发现的问题逐项予以整改，以达到提高酒店服务质量的目的。
五、开展专题活动的工作程序1．根据酒店存在的共性问题，确定专题，向酒店提交开展活动的申请及整体计划。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
质检部运营手册
目录
第I章质检部简介 (3)
第II章质检部工作概述 (4)
第III章质检部人事设置 (6)
第IV章质检部权限与义务 (10)
第V章质检部各岗位职责 (11)
第VI章质检部工作进程表........................................................................... 。
13 第VII章质检检查细则 ................................................................................. 。
14 第VIII章质检条例 .................................................................................... 。
15 第九章处理突发事件 (53)
第一章质检部简介
满足宾客的需求，为客人提供舒适、文便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。
所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。
酒店各级督导人员的任务和宗旨，就是严格按照五星级标准管理酒店，及时指出并改时存在的问题，以实现全面的优质服务。
第二章工作概述
第三章质检部人事设置
第二节岗位工作说明
质检经理
2、质检经理岗位工作项目核检表：
质检专员
2、质检员工作项目核检表
第三章
操作程序与实施细则
第四章
质检部规章制度一、
第五章质检细则
第六章各部门质检细则一、行政奖金发放审核出现错误
二、员工餐厅
三、财务部
四、采购员质检细则
五、仓储部质检细则
六、营销部质检细则
七、前厅质检细则
八、餐饮部、厨房质检细则：
九、客房部质检细则：
十、质检部部质检细则：
十一、保安部部质检细则：
十二、洗浴部质检细则：
第七章公司经理管理理念
第八章质检条例。