客户意见、建议及咨询答复记录
客户沟通记录范文
客户沟通记录范文示例1:客户沟通记录范文尊敬的客户，感谢您选择我们公司的服务。
我们非常重视您的意见和建议，并始终努力提供最佳的客户体验。
在此，我向您提供了一份客户沟通记录，以便您对我们的交流有更清晰的了解。
日期：2022年5月10日时间：上午10点地点：电话沟通参与人员：- 客户姓名：李先生- 公司代表：王小姐对话内容：王小姐：你好，李先生。
我是您所选择的公司的售后服务代表，想了解您对我们的服务有什么建议或问题需要解决。
李先生：你好，王小姐。
我最近购买了一件产品，但在使用过程中遇到了一些问题。
王小姐：非常抱歉听到这个问题。
请您详细描述一下具体的情况，我会尽力帮助您解决。
李先生：我购买的产品是一台电视，但它在运行时出现了频繁的卡顿和图像不清晰的情况。
我已经尝试重启和调整设置，但问题仍然存在。
王小姐：非常抱歉给您带来困扰。
您能告诉我产品的具体型号和购买日期吗？李先生：型号是ABC123，购买日期是2022年2月15日。
王小姐：好的，我会尽快调查该型号的产品，并与我们的技术团队联系以找出解决方案。
我会在明天下午4点之前与您取得联系，并告知解决方案。
同时，如果您有其他问题或需要进一步的帮助，请随时与我联系。
李先生：非常感谢您的关注和帮助。
我期待着您的来电。
备注：1. 问题：电视卡顿和图像不清晰。
2. 产品信息：型号ABC123，购买日期2022年2月15日。
3. 承诺：明天下午4点前与客户联系并提供解决方案。
祝您一切顺利，并期待继续为您提供优质的服务。
王小姐售后服务代表公司名称示例2:客户沟通记录范文日期：2021年11月10日客户姓名：李先生联系方式：手机号码（123-456-7890）沟通方式：电话沟通摘要：在与客户李先生的电话沟通中，我们讨论了他所遇到的问题和解决方案。
以下是我们的对话摘要：我：您好，李先生。
我是XX公司的客户服务代表，请问有什么问题我可以帮助您解决？李先生：你好，我最近购买了一台你们公司的产品，但是我遇到了一些问题。
客户投诉处理回复话术4篇.doc.docx
客户投诉处理回复话术（4篇）以下是网友分享的关于客户投诉处理回复话术的资料4 篇，希望对您有所帮助，就爱阅读感谢您的支持。
篇一一、感同身受1）我能理解您；2）我非常理解您的心情；3）我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受, 这件事情我是站在您这边的；4）请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；5）如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情我可能比您还着急生气呢；6）发生这样的事，给您带来不便了，咱们先把您的问题解决，后续咱们再来调査这个问题，您放心吧？；7）没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；8）我非常理解您的心情，请放心，我们一定会査证清楚，给您一个满意的答复；9）我真的很能理解，请放心，我们一定査证清楚，然后给您回复；10）“听得出来您很着急必感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是，”严我能感受得到，XX情况、业务给您带来了不必要的麻烦；11）“如果是我，我也会很着急的我与您有同感,严是挺让人生气的12）您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？13）您说得很对，我也有同感；14）给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；15）您的心情我可以理解，我马上为您处理；16）“您好，我真的理解您如17）没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；二、如何让客户感觉被重视18）先生，你都是我们好年的老客户了；19）您都是长期支持我们的老客户;20）您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。
21）先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;27）您需要（换成）我建议,,,,/您看是不是可以这样宀三、用“我”代替“您”让客户有当客户的感觉22）您把我搞糊涂了一（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；23）您搞错了一（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会，不是说您啊是说我呢；24）我已经说的很清楚了一（换成）可能是我未解释清楚, 令您误解25）您听明白了吗？一（换成）请问我的解释您理解了吗?26）啊，您说什么？一（换成）对不起，我没有理解，请您再说一遍可以吗？;四、站在客户角度说话28）这样做主要是为了保护您的利益；29）如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；30）我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益；我建议您先注册这样不耽误您的后续事情。
投诉处理指南
投诉处理指南客户投诉处理指导意见一、坚持“首问负责”原则各服务窗口人员要积极主动受理客户投诉，对前台不能处理投诉，通过投诉电子流系统派往后台处理，不得对客户投诉进行搪塞或推诿，避免客户升级投诉后被政府部门以投诉处理不到位为由判定为企业责任。
二、确保客户投诉“先期处理得当”如客户投诉反映问题经核实企业确实存在责任，应在规定时限内做出符合法规和政策规定的处理，做到对客户投诉“先期处理得当”，避免客户升级投诉后被政府部门判定为企业责任。
三、认真核实恶意投诉人身份因没有可以委托他人代为投诉的法律法规，同时本着保护投诉问题直接利害关系当事人的利益，各投诉受理窗口人员应认真核实恶意投诉人身份，不受理不是直接利益关系当事人的投诉（直系亲属除外），避免代投诉、冒名投诉和恶意投诉。
四、掌握投诉受理时限因《电信服务规范》和相关文件规定对基础业务“原始话费数据保留期至少5个月”，对涉及收费争议的客户投诉，如客户提起投诉时距投诉事项发生超过5个月不予受理。
如客户否认信息服务类订制关系，因该投诉属合同争议，不能用收费争议5个月作为受理时限，应按两年来掌握。
五、对给客户造成的利益侵害做到合理赔付和补偿在处理客户投诉时，对企业存在问题不应回避，如确实由于企业管理不规范、服务不达标、操作不当产生工作差错，使客户利益受到侵害，应按政策规定进行合理赔付；同时可以适当考虑由于给客户工作和生活带来一定影响，在赔付基础上适度增加一些补偿；不得为避免客户升级投诉和用户纠缠，用高额赔偿的办法收买客户。
六、做好客户投诉退费工作投诉处理人员经核实对如下投诉进行退费：符合公司对外承诺双倍退费范围的投诉；在投诉处理规定时限内，无法查实原因确定责任的投诉；以及其它经核实确实存在企业责任的投诉等。
建立特殊情况的预退费机制，在现场不能确定是否应向客户退费时，对于客户反映强烈且退费金额不大的特殊情况可实行预退费处理，但只退还本金，并告知客户我们将在3日内查证，查证后如确属双倍返还部分一并返给客户。
客户回访记录表
处理跟踪
遗留问题：
提交日期： 受理部门：
解决结果跟踪：
客户意见
（现场回访需填写）
客户确认（盖章）： 日期：
回访记录人员
填写日期
主管领导审批
日期
注：1.此单用于回访服务时填写。
2.此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管领导审批后，交公司本部门文员归档。
2.服务人员现场回访完毕后，请客户签名或盖章确认。
A．很好，热情、周到、耐心 B．较好，能较耐心 C．差，没有耐心，态度恶劣
二．请您好对于我公司客户服务的响应速度满意度评价：
A．满意 B．较满意 C．不满意
三．请您对我公司客服人员服务承诺方面的实现情况评价：
A．很好，都实现了 B．较好，尽力而为之 C．差，基本实现不了
四．客服过程中是否存在敷衍了事的现象：
A．有 B．没有
五．您对于我们服务的整体满意度：
A．满意 B．较满意 C．不满意 %
3、意见和建议（您认为我公司在产品、服务哪些方面需改进或者有什么要求，请提出您的宝贵意见)：
（非常感谢您的合作，如果您在使用ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ有什么问题，请随时和我们联系，我们将为您提供最好的服务。）
处理方式
及结果
电话或现场答复记录：
3.表单编号由各部门文员统一赋予，不必填写。
1、产品质量评价：（以下问题可根据客户或产品特点自行添加）
一．请您对我司软件质量稳定性情况进行评价：
A．很稳定 B．较稳定C．一般，不够稳定
二．您对我司产品外观质量的评价是：
A．好 B．一般 C．不够完善
三．您对我司产品整体质量评价是：
A．好 B．一般 C．较差
2、公司服务响应情况和评价：
教你如何答复顾客的询问-怎样处理客人的问询
培训教材一：教你如何答复顾客的常用询问1、顾客首次咨询问题时应该面带笑容（旺旺微笑表情-下同）回答：“您好，有什么可以帮到您的吗？”或“您好，欢迎光临”不应该冷淡干巴巴无表情的说“什么事阿？”或“说阿？”如果换你是买家你就会觉得卖家好象刚跟别人生完什么气再来和我说话一样，所以赶快走人了事2、面对顾客询问而你正好离开电脑又没设置自动回复时应该面带笑容的说：“很抱歉，刚才临时接了个电话（或去仓库查货/倒水/去卫生间等），没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢？”不应该置之不理或不说明离开理由无表情的直接回答顾客提问：“你说的这个没有”或“那你要什么型号？”等等，这样会给顾客留下不礼貌、冷淡和突兀的不好印象。
3、面对顾客讨价还价时应该面带笑容的说：“很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解…”；如果你不想与对方“理论”时间太多可以说“没关系，您可以再考虑下，不买都没关系的，非常感谢您的光临，希望以后有合作机会哦”不应该说：“买不起就别买，充什么大尾巴狼”或“本店不接受讨价还价，还价免谈请绕道”这样会让买家觉得你是在看不起他或是鄙视他4、面对顾客给你看其他同样产品比你便宜的货品链接时应该面带笑容说：“我们不能保证自己所有产品都是淘宝最低，但我们一定能保证我们的产品质量和服务，您也可以再考虑没关系”不应该说：“那你去买便宜的阿跑我这来磨叽什么呢？”或说些打压同行的话“因为他的是假货我的是正品阿”等等，假如买家问你你拿什么证明你的是正品人家的就是假货的呢？5、面对顾客购物提出其它不合理要求时（优惠到底了还要送礼物/包邮等）应该说：“真的很抱歉，我们对每个顾客都是一样公平公正的，请理解和支持，您也可以考虑后再决定购买，没关系哦”，因为我总觉得买卖自由，是你的跑不了，不是你的求也没用，事实上你越在意越想成事失望却越大，所以一切顺其自然的好~不应该说：“晕，怎么遇到都是这样尽想占便宜的人”或“你这人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多远滚多远，本店奉陪不起”6、面对顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时应该说：“也许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心也请理解…”不应该说：“嫌高别买阿，没人逼着你买”或“没人说我的运费高就你这样说很好笑”之类，要让买家掏钱也要掏的开心掏的理所当然的，不要让他觉得你占了他好大便宜一样7、顾客希望你为他（她）推荐而此时你正忙时应该面带笑容的说：“现在询问顾客较多，希望别介意回复慢，您可以先挑选好然后我给您参考意见OK？”不应该说：“没时间我很忙”或“我怎么知道你喜欢什么，自己看阿”这样买家觉得你是在敷衍他，他肯定心里很不舒服，不买也说不一定8、面对顾客要你对她（他）挑选后的感觉发表意见时应该实事求是、客观公正，比较真实且具体的给出建议：“我觉得这样搭配可能比较协调…我觉得你选的个性些，我推荐的可爱些，不过我的意见只能作为参考哦，主要还是看您的喜欢和选择了，相信自己的第一感觉一般没错…”不应该不管三七二十一。
教你如何答复顾客的询问-怎样处理客人的问询【范本模板】
培训教材一：教你如何答复顾客的常用询问1、顾客首次咨询问题时应该面带笑容(旺旺微笑表情-下同）回答：“您好，有什么可以帮到您的吗?”或“您好，欢迎光临”不应该冷淡干巴巴无表情的说“什么事阿？”或“说阿？”如果换你是买家你就会觉得卖家好象刚跟别人生完什么气再来和我说话一样，所以赶快走人了事2、面对顾客询问而你正好离开电脑又没设置自动回复时应该面带笑容的说:“很抱歉,刚才临时接了个电话（或去仓库查货/倒水/去卫生间等），没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢？”不应该置之不理或不说明离开理由无表情的直接回答顾客提问:“你说的这个没有"或“那你要什么型号？”等等，这样会给顾客留下不礼貌、冷淡和突兀的不好印象.3、面对顾客讨价还价时应该面带笑容的说:“很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价,请多多理解…"；如果你不想与对方“理论"时间太多可以说“没关系，您可以再考虑下，不买都没关系的，非常感谢您的光临，希望以后有合作机会哦”不应该说：“买不起就别买，充什么大尾巴狼”或“本店不接受讨价还价，还价免谈请绕道”这样会让买家觉得你是在看不起他或是鄙视他4、面对顾客给你看其他同样产品比你便宜的货品链接时应该面带笑容说：“我们不能保证自己所有产品都是淘宝最低，但我们一定能保证我们的产品质量和服务，您也可以再考虑没关系”不应该说:“那你去买便宜的阿跑我这来磨叽什么呢？”或说些打压同行的话“因为他的是假货我的是正品阿”等等，假如买家问你你拿什么证明你的是正品人家的就是假货的呢？5、面对顾客购物提出其它不合理要求时（优惠到底了还要送礼物/包邮等)应该说:“真的很抱歉,我们对每个顾客都是一样公平公正的,请理解和支持，您也可以考虑后再决定购买，没关系哦”,因为我总觉得买卖自由，是你的跑不了,不是你的求也没用，事实上你越在意越想成事失望却越大，所以一切顺其自然的好~不应该说:“晕,怎么遇到都是这样尽想占便宜的人”或“你这人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多远滚多远,本店奉陪不起”6、面对顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时应该说：“也许我们还不是大卖家，发货量有限,还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心也请理解…”不应该说：“嫌高别买阿，没人逼着你买”或“没人说我的运费高就你这样说很好笑”之类，要让买家掏钱也要掏的开心掏的理所当然的,不要让他觉得你占了他好大便宜一样7、顾客希望你为他（她)推荐而此时你正忙时应该面带笑容的说:“现在询问顾客较多,希望别介意回复慢，您可以先挑选好然后我给您参考意见OK?”不应该说：“没时间我很忙”或“我怎么知道你喜欢什么，自己看阿”这样买家觉得你是在敷衍他，他肯定心里很不舒服,不买也说不一定8、面对顾客要你对她（他）挑选后的感觉发表意见时应该实事求是、客观公正，比较真实且具体的给出建议：“我觉得这样搭配可能比较协调…我觉得你选的个性些，我推荐的可爱些，不过我的意见只能作为参考哦，主要还是看您的喜欢和选择了，相信自己的第一感觉一般没错…"不应该不管三七二十一。
回复意见的报告
一、引言
在我们的日常工作和生活中，经常会遇到需要回复意见的情况，这些意见可能来自上级领导、同事、客户或者其他相关人员。如何妥善处理这些意见，及时给出回复，是每个人都需要具备的重要技能。本报告旨在分析回复意见的重要性，总结回复意见的方法和技巧，帮助大家更好地处理各种意见。
二、回复意见的重要性
感谢您的意见和建议，我们将以更加积极的态度和更加细心的工作来回复和处理，持续改进和提升。希望我们可以携手共进，共同实现更大的成功和发展！
以上是对回复意见的报告内容，谢谢阅读！
第二篇示例：
回复意见报告
为了更好地了解各方的意见和建议，我们特别制作了一份关于“回复意见”的报告，以便更好地回应大家的关切和期待。在过去一段时间里，我们接收到了各种方面的意见和建议，涉及到产品服务、市场营销、客户体验等方面。我们一直视之为宝贵的财富，尊重每一个声音，认真对待每一条建议。
市场营销是我们公司的核心竞争力之一，我们一直致力于打造更好更专业的市场营销团队，提供更好的服务和产品。在这方面，我们也收到了不少用户的意见和建议。我们将不断改进市场营销策略，提升品牌形象，加强与用户的沟通和互动，以更好地满足市场需求。
客户体验是我们工作的重要方向之一，我们一直在努力提升用户的体验感受，以提高用户满意度和忠诚度。在这方面，我们也收到了很多用户的建议和意见。我们将进一步改进客户体验，提升服务质量，加强售后服务，以确保用户能够获得更好的体验。
1.及时回复：收到他人的意见后，应尽快给出回复，以表明重视对方的意见，并尽快解决问题。
2.客观回复：回复意见时应客观公正，不偏袒不厚，不带有个人情绪，以建立专业的形象。
3.诚恳回复：回复意见应真诚诚恳，表达感谢对方给出的建议，并表示愿意改进和提升。
建议话术(服务技巧)
备注 进线标准开头语。 客户表述问题后/客户表达谢意后，对于客户的及时回应。 询问客户需要处理的问题/hold完、查询完后话术。 需要查询信息，hold客户前告知话声音有异常时，人员需保持服务专业性，礼貌询问，若电 话仍有异常，询问三次后可礼貌挂机。
遇到客户使用方言时，引导客户讲普通话。 客户表示听不清楚客服声音时，人员做完调整，需礼貌询问客户。 遇到抱怨客户，优先处理客户情绪，安抚客户的同时，建议可以适 当赞美客户。同时，遇到客户提出建议时，表达感谢及赞美。客户 的服务体验会更好。 若客户提出无法满足需求时，可以委婉的拒绝客户。 需要异步提交或需要客户自助操作时，人员可直接下发对应的短信 引导客户操作。 若客户对在线给出的解决方式不认可，可以进行安抚升级。
遇到抱怨客户，让客户感受到我们是在为客户考虑，在为客户解决 问题。让客户感受到是站在客户的立场上想问题。
涉及个人信息不可泄露，客户咨询工号时，要礼貌告知，按照客户 当时的情绪给出对应的回复。 若客户进线要求转接指定工作人员，人员要婉拒并将客户拉回需处 理的问题上。 咨询非我司业务。
安抚客户，并引导客户告知需处理的问题。 需升级核实时，礼貌告知客户3个工作日处理时效。 用户对于我司提出建议要致谢 用户表示感谢时要有适当的礼貌回应。 内部员工 客户再次来电咨询升级工单答复问题。 坐席有异常的情况，客户在线要安抚告知客户稍等。
其他情况
服务规范话术 话术 您好，很高兴为您服务。/XX节快乐，很高兴为您服务。 嗯，好的。/您是说。。。/这个是我应该做的。/感谢您的支持和谅解。 请问有什么可以帮到您？/感谢您的耐心等待。 请您稍等片刻，马上就为您查询。/请稍等，马上为您核实。 感谢您的来电，请稍后评价，祝您生活愉快！/感谢您的来电，请稍后评价，祝您节日快 乐！ 您好！请问有什么可以帮您？/非常抱歉，您的电话没有声音，请您挪动一下位置呢？/非常 抱歉，这边听不到您的声音，若有疑问还请再次来电，给您带来不便非常抱歉，感谢来电， 祝您生活愉快！（询问客户三次后才可使用进行挂机） 非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？/对不起！您的电话声音太小/信号不 好，我这边听不清楚，若有疑问还请再次来电，给您带来不便非常抱歉，感谢来电，祝您生 活愉快！ 非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您移步到窗边（或安静的地方）试试，好 吗？/非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，若有疑问还请再次来电，给您带来不 便非常抱歉，感谢来电，祝您生活愉快！ 非常抱歉，我司的客服电话是面向全国的，为了更好的沟通，麻烦您使用普通话，谢谢~/您 好，非常抱歉，能否方便让您身边会说普通话的朋友帮您接电话呢？您的家乡话我听不太明 白，谢谢您的理解。 非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？ 非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？/非常抱歉，请您将刚才的问题重讲 一遍，好吗？ 非常感谢有您这么好的建议，也是因为有您这样的客户，我们才会不断进步，越来越好。/ 您的建议很好，我很认同，我们目前已经再不断完善了。 我很能理解您的想法，但是非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足，我会把您的情况立 即反馈给相关部门，查证后再给您回复。/非常感谢您的关注，现在暂时没有开通，还请您 后续留意。/您是我们尊贵的客户，让您满意，这是我们的工作要求。但是您说的这些，非 常抱歉暂时无法帮到您，如果可以处理，那我一定会尽力解决。 这个问题涉及的内容较多，具体需要提交的资料/步骤，我稍后以短信形式发给您。 若您对上述处理方案不认可，我直接记录您的问题并反馈到相关部门处理，后续我们工作人 员将在三个工作日内（法定节假日除外）尽快与您取得联系，您看可以吗？/关于您的问 题，请您参考刚才为您提供的处理方案，也是在想办法给您解决问题，谢谢您的理解。 首次引导：该问题还需要您咨询****工作人员。您可登录客服网站选择相应的产品类型提交 问题，（或登录论坛：http://***.com或拨打热线：***等），会有相关工作人员核实及回复 您的问题。 若用户不接受：非常抱歉给您带来不便。麻烦您联系**客服核实并先解决问题，同时我司也 会不断吸取用户建议，不断完善，感谢您对腾讯的关注与支持，谢谢！/我非常理解您的心 情，由于这边目前暂只受理***业务，关于您的问题还需您按上述方式咨询，感谢您的理解 。/非常抱歉给您带来困扰，但由于我司业务非常多，我们不同业务都是有相关业务的专人 您好，您所咨询的问题需要转接至XXXX专线工作人员处理，请您稍作等待。 关于您的问题，考虑到您的特殊情况，特申请了值班经理为您服务，现为您转接值班经理， 请您稍作等待。 这里是腾讯客服中心，如您有关于腾讯公司业务或服务的问题，我们很乐意为您解答。请您 描述一下您遇到的业务问题，谢谢您的配合。/如您没有业务或服务方面的问题，这边需要 挂断电话为其他用户服务，因为在您的后面还有好多的用户在排队，若后续有任何问题，欢 迎随时反馈，再见。