门店质量管理制度
门店质量事故、质量投诉管理制度（4篇）
门店质量事故、质量投诉管理制度第一章绪论1.1 研究背景随着消费者对产品和服务质量要求的不断提高，门店质量管理面临着越来越大的挑战。
门店质量事故的发生不仅会损害企业的声誉，还会对消费者的权益产生严重影响，甚至可能引发法律纠纷。
因此，建立一套完善的门店质量事故、质量投诉管理制度对于门店的发展至关重要。
1.2 研究目的本文旨在研究门店质量事故、质量投诉管理制度，明确门店质量事故的定义及分类，分析门店质量事故发生的原因，介绍门店质量投诉管理的流程与方法，并提出相关的解决措施和建议，以期为门店提升质量管理水平提供参考和借鉴。
第二章门店质量事故的定义及分类2.1 门店质量事故的定义门店质量事故是指在门店运营过程中，由于产品质量或服务质量出现问题而导致的不良事件。
这些事件可能会造成顾客的投诉或损失，需要及时处理并采取补救措施。
2.2 门店质量事故的分类根据门店运营特点和事故性质，门店质量事故可分为以下几类：（1）产品质量问题：包括产品质量不合格、产品外观瑕疵、产品配送错误等；（2）服务质量问题：包括服务态度恶劣、服务效率低下、服务不规范等；（3）安全事故：包括顾客受伤、消防问题、卫生安全问题等。
第三章门店质量事故发生的原因分析3.1 人为因素（1）人员素质不高：员工的素质和技能水平是决定服务质量的重要因素。
如果员工缺乏相关培训或素质不高，会导致服务质量下降。
（2）制度不健全：如果门店缺乏完善的内部管理制度，员工将无法按照规范进行工作，增加了出错的可能性。
（3）工作压力过大：如果门店给员工过大的工作压力，员工将无法保持良好的工作状态，容易出现疏忽和错误。
3.2 设备设施问题（1）设备老化：门店使用的设备设施如果过于老化或损坏，会影响产品质量和服务质量。
（2）设备故障：门店设备的故障如果得不到及时修复，会给门店运营带来不必要的风险。
3.3 管理问题（1）管理人员不力：如果门店的管理人员能力不足，无法有效指导员工的工作，事故发生的概率会增加。
门店质量管理制度
门店质量管理制度门店质量管理制度11、门店质量管理人员,应具有药师(含中药师)以上技术职称,或具有中专以上药学或相关专业的.学历,并经专业或岗位培训,考试合格后上岗;不得在本店以外的企业兼职;2、详细负责门店质量管理工作,负责门店进货验收,陈设保管,处方与非处方药分类管理等实施工作,确保gsp工作正常运行;3、门店负责人负责每个季度对公司制度执行状况考核检查工作,负责国家法律、法规行政规章、公司质量管理制度等贯彻执行;4、负责上级及公司检查提出存在问题整改落实工作,负责不合格药品的确认上报和退回工作;5、负责批号、效期管理工作,刚好对滞销药品、近效期药品进行促销;6、负责质量信息收集和药品不良反应状况,并刚好上报公司;7、负责对消费者提出的看法和建议进行收集和分析工作,不断改进服务质量,提高管理水平。
门店质量管理制度21、目的:为规范药品销售行为,依法经营平安合理销售药品。
2、依据:《药品管理法》、《药品流通监督管理方法》、《药品经营质量管理规范》等法律法规。
3、适用范围:门店销售过程质量管理。
4、责任:门店销售人员。
5、内容:5.1、门店营业人员要严格遵守有关法律法规和企业制定的管理制度,依法销售药品;5.2、门店应根据批准的经营方式和经营范围经营药品,不得在药品监督管理部门店核准的地址以外的场所储存和超范围经营药品。
不得为他人以本门店的名义经营药品供应场所,不得销售假劣药品;5.3、凡从事药品零售工作的`营业员,必需具有中学以上文化程度,经培训考核,同时对营业员进行健检查,合格者方可上岗;5.4、门店须配备票据自动打印机和电子扫描枪,实现计算机网络管理。
在柜药品实现条码管理,销售药品时,营业员应为顾客供应自动打印机开具销售凭证,销售凭证应注明药品名称、规格、产地、数量、批准文号、批号、价格、金额等内容;5.5、处方药销售必需凭医师处方,并经执业药师处方审核方可调配;含麻黄碱复方制剂等国家有特地管理要求的药品,每人每天购买量不超过2个独立最小包装;5.6、药品销售过程中应正确宣扬,不得夸大药品功效5.7、不得采纳搭售或买药品赠药品、买药品赠商品等方式向公众赠送处方药或甲类非处方药;5.8、不得采纳邮购,互联网交易方式干脆向公众销售处方药。
郑远元门店管理制度
郑远元门店管理制度一、前言为了规范门店的经营管理，提高服务质量和客户满意度，郑远元门店制定了以下管理制度，以便更好地管理和运营门店。
二、员工管理1. 人员招聘：门店员工的招聘应该经过严格的筛选和面试，确保员工具有良好的业务素质和服务意识。
2. 员工培训：门店应该定期举办员工培训，包括产品知识、销售技巧、客户服务等方面的培训，提高员工的专业素养和服务水平。
3. 绩效考核：定期对员工进行绩效评估，对表现优异的员工给予奖励和激励，对表现不佳的员工进行相应的培训和引导。
三、营销管理1. 促销活动：门店应该根据市场需求和销售情况制定促销计划，举办各类促销活动，通过打折、赠品等方式吸引客户，提高销售额。
2. 客户关系管理：建立客户档案，建立客户数据库，定期进行客户回访和调研，了解客户需求和反馈，提高客户满意度。
3. 市场推广：门店要合理运用各类媒体和平台进行市场推广，如广告、网络宣传、社交媒体等，提高门店知名度和美誉度。
四、库存管理1. 采购管理：门店要建立完善的采购管理制度，根据销售情况和市场需求进行货品采购，确保货品的品质和时效。
2. 库存管理：门店要对货品进行定期盘点和管理，避免库存积压和货品过期。
3. 报废处理：对于过期或损坏的货品，门店要及时进行处理，减少损失，保持货品的新鲜度和品质。
五、服务管理1. 客户服务：门店要提供热情周到的服务，保持用心的服务态度，让客户感受到家一样的温暖。
2. 投诉处理：对于客户的投诉和意见，门店要及时并且认真地进行处理和回应，解决顾客的问题，并且做好客户关系的维护。
3. 环境整洁：门店的环境要保持干净整洁，员工要定期进行清洁和卫生消毒，确保客户的健康和舒适。
六、安全管理1. 店面安全：门店要定期进行安全检查和隐患排查，保证店面的安全和顾客的人身财产安全。
2. 食品安全：门店要做好食品安全管理工作，严格遵守食品卫生法规，保证所售食品的安全和卫生。
3. 突发事件处理：对于突发事件，如火灾、地震等，门店要制定应急预案，做好应急准备工作，保护员工和顾客的生命财产安全。
门店质量事故、质量投诉管理制度
门店质量事故、质量投诉管理制度一、总则为了规范门店质量事故和质量投诉的管理，保障消费者权益，维护企业形象，特制定本管理制度。
二、适用范围本制度适用于门店在经营活动中发生的质量事故和质量投诉的处理。
三、质量事故定义质量事故是指门店在经营活动中因产品质量问题导致的消费者权益受损、企业声誉受损或经济损失的事件。
四、质量投诉定义质量投诉是指消费者对门店提供的产品或服务不满意，向门店提出的不满、质疑、建议或要求。
五、质量事故处理流程1. 发生质量事故时，门店工作人员应立即停止销售和供应该产品，并采取措施防止事故扩大。
2. 门店负责人应在第一时间内组织相关部门进行调查，查明事故原因，评估事故影响。
3. 根据事故原因和影响，门店应制定相应的整改措施，并立即组织实施。
4. 门店应将事故情况报告上级管理部门，并根据上级管理部门的要求进行整改和处理。
5. 门店应将事故处理结果及时告知消费者，并采取措施挽回消费者损失。
六、质量投诉处理流程1. 门店工作人员应对消费者的质量投诉给予高度重视，及时记录投诉内容，并向门店负责人报告。
2. 门店负责人应组织相关部门对投诉进行调查，查明投诉原因，制定整改措施。
3. 门店应将整改措施及时告知消费者，并采取措施挽回消费者损失。
4. 门店应将投诉处理结果记录在案，并定期对投诉情况进行汇总分析，以改进产品质量和服务水平。
七、质量事故、质量投诉预防措施1. 门店应建立健全的产品质量管理体系，严格执行产品进货检验、储存保管、销售服务等环节的质量控制措施。
2. 门店应定期对员工进行产品质量知识和服务的培训，提高员工的服务意识和质量意识。
3. 门店应建立健全的消费者投诉处理机制，及时处理消费者投诉，提高消费者满意度。
4. 门店应加强与供应商的合作，确保供应商提供优质的产品和服务。
八、质量事故、质量投诉责任追究1. 对发生质量事故和质量投诉的门店，上级管理部门将根据事故和投诉的性质和影响，对门店负责人和相关责任人进行责任追究。
某连锁门店质量管理体系文件管理制度
某连锁门店质量管理体系文件管理制度一、总则1.为了加强连锁门店的质量管理工作，确保服务质量和顾客满意度，制定本制度。
2.本制度适用于连锁门店的所有文件管理工作。
二、文件管理责任1.连锁门店总经理负责全面领导和推动文件管理工作，确保文件管理的规范化和有效实施。
2.各部门负责人要按照本制度要求，组织和指导本部门的文件管理工作。
3.所有员工都有负责任的义务遵守文件管理规程，严禁随意销毁、变更和泄露文件。
三、文件编制与审批1.所有文件必须按照质量管理体系的要求进行编制，包括门店管理规程、工作指导书、操作手册等。
2.文件编制应明确编制人、编制目的、适用范围、文件编号等信息，并配有相应的附件和表格等。
3.编制人应根据需要邀请相关部门和人员参与，并征求意见和建议进行修订和完善。
4.编制完毕后，应由编制人提交给上级主管部门进行审批，并赋予文件编制日期和生效日期。
四、文件发布与控制1.经过审批的文件应在规定的文件发布系统中统一发布，并通过内网或邮件形式通知相关人员。
2.接收到文件通知的人员应及时查阅相关文件，并按照文件内容进行操作和工作。
3.所有文件应明确归属责任部门和人员，并由责任部门负责对文件进行控制，包括存档、更新和废弃等。
4.文件控制人员应定期审查文件的有效性和适用性，并及时将更新和新增的文件进行发布和控制。
五、文件存档与保管1.所有文件应按照文件分类体系进行归档，建立合理的档案室和档案管理制度，确保文件的安全和完整。
2.文件档案应按照一定的时间周期进行整理和归类，确保档案的清晰、可读和易于查阅。
3.档案室应设有专人进行档案管理，对档案进行定期巡查、整理和保养，确保档案的可持续保管。
六、文件管理的监督与评估1.连锁门店总部设立质量管理部门，负责对文件管理工作进行监督和评估。
2.质量管理部门应定期对各门店进行巡查和评估，检查文件管理工作的执行情况并提出改进意见。
3.各门店也要开展内部自查和互查工作，及时发现和解决文件管理中存在的问题和漏洞。
门店药品质量管理制度
门店药品质量管理制度第一章总则一、为了规范门店药品质量管理工作，保障药品质量安全，按照《药品管理法》、《药品管理条例》等相关法律法规及国家有关规定，制定本制度。
二、本制度适用于门店的所有药品质量管理工作。
三、门店管理人员应当履行药品质量管理的主体责任，全面落实本制度。
第二章药品采购管理一、门店应当与具备合法资质的药品生产企业或经营企业签订药品采购合同，确保采购的药品来源合法合规。
二、门店应当对药品进行验收，对外购进的药品应当检查合格证明文件，并按照国家相关规定进行核对。
三、门店应当建立药品进货台账，如实记录所购进的药品名称、规格、批号、生产厂家、进货日期、数量和验收人等信息。
四、门店药品库存管理应当合理安排，对药品库存进行定期检查，确保库存药品的新鲜、完整和有效。
第三章药品存储管理一、门店应当确定专门的药品存储场所，并按照相关规定进行配备和管理。
二、门店对存放的药品应当进行分类存放，避免不同种类药品混合交叉。
三、门店应当做好药品的温湿度控制，避免药品受潮、受热或者冻结影响质量。
四、门店应当对存储的药品进行定期检查，发现问题立即处理或者报告上级主管部门。
五、门店应当建立药品存储记录，如实记录存放的药品名称、规格、批号、生产厂家、进销日期等信息。
第四章药品销售管理一、门店应当严格遵守国家药品销售许可规定，不得向无药品销售许可证的单位或者个人销售药品。
二、门店应当保证销售的药品来源合法合规，不得销售过期、变质或者假冒伪劣药品。
三、门店应当对销售的药品进行分类存放，并根据药品特性进行储存，避免混合交叉。
四、门店应当建立药品销售台账，如实记录销售的药品名称、规格、批号、生产厂家、销售日期、数量和销售人等信息。
五、门店应当严禁无资质人员从事药品销售活动，对销售药品的人员应当进行培训，掌握相关药品知识和销售技巧。
第五章药品质量追溯管理一、门店应当建立药品质量追溯制度，确保能够及时有效地追溯问题药品。
二、门店应当建立健全的药品质量追溯档案，记录购进、存储、销售的药品信息，包括药品名称、规格、批号、生产单位、购进日期、销售日期等信息。
门店质量事故、质量投诉管理制度
门店质量事故、质量投诉管理制度
1、目的：为保证药品质量，防止因发生质量事故、质量投诉而造成损失
2、依据：《药品管理法》及实施条例、《药品经营质量管理规范》
3、适用范围：门店质量事故及质量投诉的管理工作
4、责任人：门店全体员工
5、内容：
5.1质量事故具体指药品经营活动各环节中，因药品质量问题而发生的危及人
身健康安全或导致经济损失的异常情况；质量投诉是在经营活动各环节中因药品质量问题而发生的投诉。
5.2质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大质量事故和一般质量事故。
5.3发生重大质量事故，造成人身伤亡或性质恶劣、影响很坏的，门店必须在
12小时内报公司总经理室、质管科，由质管科在24小时内报上级部门。
5.4其他重大质量事故也应24小时由公司及时向当地药品监督管理部门汇报，查清原因后再作书面汇报，一般不得超过7天。
5.5一般质量事故应在2个工作日内报质量管理部门，并在一个月内将事故原因、处理结果报质管科。
5.6发生事故后，单位和个人要抓紧通知各有关部门采取必要的制止、补救措施，以免造成更大的损失和后果。
5.7以事故为根据，组织人员认真分析，确认事故原因，明确有关人员的责任，提出整改措施。
5.8对于质量投诉，门店人员受理质量投诉应妥善做好投诉人员的相关情绪安抚工作，不能让质量投诉升级为更大的质量问题，及时向公司质管科和门店负责人进行汇报，做好对投诉人员的解释和处理工作，并做好记录备查。
门店质量考核管理制度范本
门店质量考核管理制度范本一、目的为确保门店质量管理的有效性，提高门店服务质量，满足顾客需求，根据国家相关法律法规和公司质量管理要求，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司旗下所有门店的质量考核管理工作。
三、职责与分工1. 门店负责人：负责门店质量考核工作的组织实施，对门店质量管理工作进行全面监督。
2. 质量管理部门：负责制定门店质量考核标准，组织实施考核，对门店质量问题进行跟踪和改进。
3. 各部门员工：按照各自职责，参与门店质量考核工作，确保门店质量目标的实现。
四、考核内容与标准1. 商品质量：门店销售的商品应符合国家法律法规、行业标准和公司要求，不得销售假冒伪劣、过期、变质等不合格商品。
2. 服务质量：门店员工应热情、耐心、准确地为顾客提供服务，确保顾客满意度。
3. 环境质量：门店内部环境应整洁、卫生、安全，商品陈列有序，符合公司形象要求。
4. 员工素质：门店员工应具备相应的业务知识和技能，遵守公司规章制度，积极参加培训。
五、考核方法与程序1. 定期考核：质量管理部门应定期对门店进行质量考核，考核周期为每月一次。
2. 随机考核：质量管理部门可根据需要对门店进行随机质量考核。
3. 门店自检：门店应定期进行自检，发现问题及时整改，并向质量管理部门报告。
4. 考核评分：考核采用百分制，根据各项指标的完成情况给予相应分值。
考核结果分为优秀、合格、不合格三个等级。
5. 考核结果运用：考核结果作为门店业绩评价、员工奖惩的重要依据。
六、整改与奖惩1. 对考核中发现的问题，门店应制定整改措施，并及时整改。
2. 对考核结果为不合格的门店，质量管理部门应督促其限期整改，并对门店负责人进行约谈。
3. 对连续两次考核不合格的门店，公司将对其进行停业整顿，直至达到合格标准。
4. 对在质量考核中表现优秀的门店，公司将给予表彰和奖励。
七、记录与归档1. 门店质量考核过程中产生的相关记录，门店应妥善保存，以备查阅。
2. 质量管理部门应定期对门店质量考核情况进行汇总、分析，并向公司领导报告。
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门店质量管理制度制度的管理制度目的：建立一个规范的门店制度的管理制度范围：本制度适合于门店制度的管理责任：门店负责人、质管员对本制度实施负责内容：为保证晋欣药业公司门店质量管理制度在各连锁店的贯彻执行，规范连锁门店质量管理工作，特制定本制度1．连锁门店质量管理制度，由公司统一打印成册，每个门市一册，由各门店质管员保管。
2．门市处方调配度、门市处方管理制度、甲类非处方药销售制度需在店堂内显著位置展示。
3．由门店负责人和质管员负责组织学习，贯彻实施各项制度，每季度定期自查，实行自我总结，自查自纠。
4．连锁门店对不在相应经营范围的药品的管理制度，做出相应的标识，可以不在学习、检查、执行之列。
门店质量管理制度制度的考核制度目的：建立一个规范的门店的制度的考核制度范围：本制度适合于门店制度考核的管理责任：连锁门店、质管科对本制度实施负责内容：连锁门店各项制度的执行，需要建立起强有力的约束机制，以确保制度学习掌握和具体落实，故特制订此考核制度。
1．考核原则：1.1 连锁门店负责人、质管员组织自查考核，实行自我总结，发现执行不到位，及时整改，整改情况记录备查，每季度全面自查考核一次。
1.2 连锁公司质管科对门店实行不定期巡回抽查,每年至少组织一次全面检查。
1.3 每次检查或抽查务必客观、真实、可靠、有书面结果备查。
2．考核内容:2.1 员工对制度的熟悉情况。
2.2 学习、落实制度情况记录。
2.3 执行制度评审情况。
2.4 制度的适用性和有效性情况。
3．考核方法：3.1 口试、笔试法。
组织者事前备卷，有计划地组织员工实施面试问题或笔试测验，了解员工对药品质量法规、条例、规章的熟悉程度。
3.2 现场观察法。
以制度为尺度，对检查对象现场操作或管理现状实施对照检查、考核，肯定对的，纠正错的。
3.3 实物对帐法。
按制度规定，随机抽查某一药品，顺查药品购、验、存、管、销全程记录的准确性和可追朔性。
4．考核结果：4.1 组织者实施检查后,要在客观记录的基础上,实事求是的提出意见,并书面通知相关环节兑现。
在检查中发现的问题，要提出整改措施和解决办法。
4.2 实施检查、处理过程中遇涉及面较宽、影响较大的问题时，应呈报上一级领导批示处理。
4.3 检查记录、处理结果原件归质管员备查，适时归档，长期保存。
药品验收的管理制度目的：建立一个规范的门店药品验收的管理制度范围：本制度适用于门店的药品验收的管理责任：门店验收员对本制度实施负责内容：连锁门店的药品验收，根据GSP 标准的要求，可以简化验收程序，即不需要对药品进行按比例的抽验和做验收记录。
1．门店验收员应具有高中以上文化程度并经地方级以上药品监督管理部门培训合格，取得岗位合格证书后方可从事验收工作。
2．连锁门店不得自行购进药品，其经营所需药品必须由本连锁公司的配送中心配送。
3．门店在接受配送药品时，验收人员根据配送单据对照实物，对药品的通用名称、规格、批号、有效期、生产企业以及数量进行逐一核对，并在配送单据上签字。
4．配送单据应保存至超过有效期后一年，但不得少于两年。
5．门店在药品验收过程中发现有质量问题的药品，应及时退回配送中心并向连锁公司质管科报告，并做好记录药品养护的管理制度目的：建立一个规范的门店药品养护的管理制度范围：本制度适用于门店药品养护的管理责任：门店的养护员、质管员对本制度实施负责内容：根据零售连锁企业GSP 标准要求及连锁门店的药品保管需要，特制定本制度。
1．经营特殊冷藏的药品应每日检查温度情况，并适时调控在需要范围。
2．有避光要求的药品，应避光保存，易吸潮、风化药品密封保存。
3．随时整理药橱、药柜，保持清洁和卫生，防止人为污染药品。
4．对检查陈列药品需要养护，及时采取适当养护措施。
5．门店在适当位置悬挂干湿度计，每日上午9 时、下午4 时作好温湿度记录，温度控制在0—30 C、湿度控制在45—75 %，超出范围后及时采取调控措施，并予以记录。
药品陈列管理制度目的：建立一个规范的门店药品陈列管理制度范围：本制度适用于门店药品陈列的管理责任：门店营业员、质管员对本制度实施负责内容：为加强连锁门店的规范和统一，根据GSP 相关项目标准，特制定本制度。
1. 药店应配置便于药品陈列展示的设备。
陈列药品的货柜及橱窗应保持清洁和卫生，防止人为污染药品。
2. 陈列药品的质量和包装应符合规定。
3. 药品与非药品，内服药与外用药，易串味药与一般药品，中药饮片等与其他药分开陈列。
4．处方药与非处方药分柜摆放。
5. 药品按用途分类陈立，标签放置准确，字迹清楚。
6. 折零药品应集中存放于折零药品专柜，并保留原包装的标签。
7. 中药饮片装斗前做好质量复核，不得错斗，串斗，防止混药，饮片斗前写正名正字。
8. 需低温保存的药品，不得在常温下陈立。
9. 按月检查陈列药品的质量并记录，近似于药品的养护检查记录，每月检查所陈列药品的三分之一，一季度全面检查一遍。
近效期药品，易霉变易潮解的药品视情况缩短检查周期。
药品销售制度目的：建立一个规范的门店药品销售制度范围：本制度适用于门店药品销售的管理责任：门店营业员对本制度实施负责内容：1. 零售连锁门店只能在《药品经营许可证》、《营业执照》范围内开展药品零售业务2. 处方药的销售，必须凭医师处方，并不得采用开架自选的方式销售。
处方药销售和调配，应严格遵守《门市处方调配制度》。
3. 非处方药可不凭处方出售，但顾客要求，执业医师或药师应负责对药品的购买和使用指导。
4. 销售药品不得采用有奖销售，或附赠礼品等销售方式。
5. 折零药品销售须执行《拆零药品管理制度》。
6. 销售药品时，应收集本门店销售药品的不良反应情况。
发现不良反应，按规定程序上报有关部门。
门市处方调配制度目的：建立一个规范的门市处方调配制度范围：本制度适用于门市处方调配的管理责任：门店营业员、驻店药师对本制度实施负责内容：1. 执业医师或药师，营业员要认真学习药品专业知识，熟悉药品的正式名字，商品名，英文名或拉丁名，熟悉药品的作用、用途、不良反应、禁忌、注意事项及用法、用量。
2. 执业医师或药师必须对医师处方进行认真审核，对字迹不清无法辨认及有配方禁忌或超剂量的处方要拒绝调配、销售，必要时，经医师重新书写清楚，更正或重新签字后方可调配和销售。
3. 执业医师或药师不得擅自更改处方或代用。
4. 执业医师或药师，营业员在调配处方时要注意力集中，按处方顺序依次调配，防止错配、漏配。
计数、计量要准确，调配中药时，不得以生代炮。
5. 处方调配完毕后，执业药师或医师要对处方及药品逐一复核，并在处方上签字。
6. 药品调配，复核完毕后要进行妥善包装，对中药要在包装上注明先煎后下、冲服、包煎等。
对西药要在药袋上注明药品名称，用法，用量，并向患者说明注意事项。
7. 药店对处方必须留存备查。
门市处方管理制度目的：建立一个规范的门市处方管理制度范围：本制度适用于门市处方的管理责任：门店质管员、门市负责人对本制度实施负责内容：1. 各连锁门店对处方要严格《门市处方调配制度》准确调配，调配员和复核员要在处方上签章。
2. 处方留存由门市负责人或指定专人负责，按月将处方分开装订，按处方类别、日期、数量集中保存，保存两年备查。
门店质量管理制度甲类非处方销售制度目的：建立一个规范的门店甲类非处方药销售制度范围：本制度适用于门店甲类非处方药销售管理责任：门店驻店药师、营业员对本制度实施负责内容：1. 门市执业药师或医师，营业员要熟悉药品品名、规格、用途、用法、用量、不良反应及注意事项。
2. 顾客购买甲类非处方药时，执业药师或医师，营业员要详细询问患者病情、身体状况、用药情况。
对所购药品有禁忌的不能销售的，向购药者说明情况，对用药不对症者，应建议更换他种药品或寻求医师治疗。
3. 对折零药品，出售时必须使用药匙将其装入卫生药袋内，并注明品名、规格、用法、用量，以保证病人服药安全。
折零后的药品应保持原包装标签，注意防潮，放入拆零药专柜。
4. 执业药师或医师，营业员要向患者详细说明所购药的用法、用量、注意事项门店质量管理制度拆零药品管理制度目的：建立一个规范的门店拆零药品管理制度范围：本制度适用于门店拆零药品的管理责任：门店营业员对本制度实施负责内容：1. 为满足病患者的急需，方便群众，连锁门店必须提供拆零药品销售服务。
2. 零售门市提供拆零药品销售服务时，应设置拆零药品专柜，保留原包装的标签，并设有记录，杜绝差错发生。
3. 门店必须购置药匙，瓷盘调剂用具等，拆零用具要每日清洗消毒一次，保留清洁卫生，不受污染。
4. 负责拆零药品销售的人员要了解药品的理化性质和质量要求，操作时须着卫生服装，用药匙调配，不得直接于药品接触。
5. 拆零药品出售时必须装入服药袋，并注明品名、规格、服法、用量、有效期、注意事项等内容，确保病人用药安全不合格药品管理制度目的：建立一个规范的门店不合格药品管理制度范围：本制度适用于门店不合格的药品管理责任：门店养护员、质管员对本制度实施负责内容：1. 门店验收药品时发现有破损、污染等质量不合格药品，与配送中心联系用退货、换货处理。
2. 门店药品陈列养护检查及销售中发现不合格药品，应停止销售，经质管员确认，填写《不明药品审批表》，并放于不合格药品箱（柜）内。
3. 门店不眀药品集中一季度提出报废销毁申请，销毁要有记录，并有质管人员参加退货药品管理制度目的：建立一个规范的门店退货药品管理制度范围：本制度适用于门店退货药品的管理责任：门店验收员、质管员对本制度实施负责内容：1. 门店验收时，发现有质量问题的药品，及时退回配送中心，并由质管员向公司质管科报告。
2. 门店退货，须做到退货书面手续。
3. 退货书面文件包括：退货理由、品名、剂型、规格、单价、数量、金额、批号、到货时间等。
4. 退货书面文件，应有门店验收员签章。
药品质量事故的报告与处理制度目的：建立一个规范的门店药品质量事故的报告与处理制度范围：本制度适用于门店药品质量事故的报告与处理的管理责任：门店质管员、质管科对本制度实施负责内容：1. 药品质量事故1.1 药品质量事故是指药品经营活动各环节因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况。
质量事故按其性质与后果轻重程度不同可分为重大事故与一般事故两大类。
1.2 重大质量事故1.2.1 因保管和或养护不善，导致药品质量发生变化造成整批次药品报废者。
1.2.2 因保管或养护不善，造成整批次虫蛀，霉烂变质，污染破损等不能再供药者。
1.2.3 因质量验收把关不严而造成假劣药品混入门市及流向市场者。
1.2.4 因质量把关不严，将不合格药品销往市场，且严重威胁人身安全或已造成医疗事故者。
1.3 一般质量事故除以上重大事故以外的质量事故，均属一般质量事故。