【管理制度】首问责任制管理制度
工会工作首问负责制度
工会工作首问负责制度第一条为增强全体工作人员的服务意识和责任意识，改善行政管理，进一步提高行政效能，建立本制度。
第二条首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理服务对象所要求办理的各类事项，负责解答服务对象提出的各类问题，并负责将办理结果告知服务对象的行政管理制度。
首问负责制适用于工会全体工作人员。
第三条工会工作人员要按“疾苦第一知情人，服务第一帮助人，事件第一报告人，问题第一督促解决人”要求，深入第一线，亲近教职工。
第四条首问责任人是指在工会范围内第一个接听来电、接待来访、接收来信的工作人员。
在来访接待中，当两位以上工作人员一起被询问时，职位高者为首问责任人。
第五条首问责任人的责任和义务：（一）服务对象的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录。
（一）办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合国家政策。
对于不清楚、掌握不准确的问题应请示领导。
（三）属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到服务对象听明白为止。
（四）属于工会职责范围内的，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、或报告本部门负责人处理。
（五）属于工会与其他职能部门交叉的工作，首问责任人应视为本部门职责，主动协调，共同完成。
（六）不属于工会职责范围内，但属于学校范围内的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关职能部门取得联系；如联系不上，应主动告知服务对象需联系的职能部门及其所在位置、联系电话等。
（七）不属于学校职责范围内的，首问责任人应当热情接待，耐心解释,并尽自己所知给予帮助指点。
首问责任管理制度
首问责任管理制度一、背景与目的作为企业的职能部门，我们深知首问责任的紧要性。
首问责任是指在客户或者其他相关方首次向企业咨询、投诉或恳求帮忙时，职能部门应承当起第一责任，及时、准确、专业地回应和处理。
本制度的目的是确立一套规范的管理流程和考核标准，以提高首问责任管理的效率和质量，加强客户满意度，维护企业形象。
二、管理标准1. 职责与权限1.1 首问责任归属首问责任由职能部门的专业人员承当。
每个职能部门都应当明确实在责任人，确保有人负责，并做好交接。
责任人实在需要做到以下几点：•快速响应：对于收到的咨询、投诉或恳求帮忙，负责人需在24小时内做出回应。
•准确解答：对于能够直接回答的问题，负责人需供应准确、专业的解答。
•及时同步：对于不能直接回答的问题，负责人需要及时同步给相关部门，并跟踪处理进展。
•反馈沟通：对于客户的反馈或投诉，负责人需要及时处理并进行沟通，确保问题解决。
1.2 权限管理为了更好地履行首问责任，职能部门管理者需要确保首问责任人有充分的权限。
权限包含但不限于：•使用必需的信息系统和软件；•审批肯定范围内的工作事项；•进行合理的本钱掌控。
2. 流程管理2.1 咨询/投诉接收•全部咨询、投诉及恳求帮忙，应通过指定的接收渠道进行接收，并在接到后立刻做好登记记录。
•每一条咨询、投诉及恳求帮忙都应当获得唯一标识号，以便追踪和查询。
2.2 回应与处理•若能直接回答、解决客户问题，负责人应立刻予以回应，并记录该次沟通内容。
•若无法直接回答、解决客户问题，负责人应在24小时内转交给相关部门，并对处理进展进行跟踪。
•对于投诉或紧要问题，负责人应当在48小时内回复客户，并解释后续处理计划。
2.3 跟进与反馈•负责人需及时跟进问题处理进展，并向客户进行及时反馈。
•对于处理结果，负责人需要依据实际情况进行适当的激励或嘉奖。
2.4 归档与评估•完成处理的咨询、投诉及恳求帮忙，应当进行归档，并依照规定的期限保管。
首问负责制制度方案(一)
首问负责制制度方案(一)首问负责制制度方案一、背景介绍•首问负责制是一种管理制度，旨在提高机构对外服务的质量和效率。
•目前，我国许多单位和组织都在考虑引入首问负责制来优化服务流程。
二、方案目标•提高用户满意度：通过首问负责制，确保用户问题得到及时、准确的回答，提高用户满意度。
•优化服务流程：合理分配资源，提高服务效率，减少用户等待时间。
•构建良好的沟通机制：通过首问负责制，建立起一种高效的沟通机制，保证信息的准确传递。
三、方案实施步骤1.建立首问负责制团队：–任命有丰富经验的员工作为首问负责人，负责处理用户问题。
–配备专门的培训师，对首问负责人进行培训，提高他们的服务意识和解决问题的能力。
–设立一个负责协调整个团队工作的经理，确保首问负责制的顺利运行。
2.制定详细的流程和责任制：–明确不同问题的处理流程，包括传递流程和解决流程。
–规定首问负责人的职责和权力，确保他们有足够的掌握问题的能力和资源。
3.引入信息技术支持：–利用信息技术，建立一个便捷的问题记录和转交系统，方便首问负责人记录和传递问题。
–引入自动化系统，对一些常见问题进行智能化的回答，提高问题处理的效率。
4.定期评估和改进：–设立定期评估机制，对首问负责制的执行效果进行评估，发现问题并及时做出改进。
–不断收集用户反馈，改进服务流程，提高系统的适应性和用户满意度。
四、预期效果•通过实施首问负责制，可以大大提高用户满意度，提升组织形象。
•优化服务流程，减少用户等待时间，提升服务效率。
•建立高效的沟通机制，保证信息的准确传递，提高问题处理的效果。
五、总结首问负责制是一种有效的管理制度，有助于提高服务质量和效率。
通过合理分配资源、建立良好的沟通机制和引入信息技术支持，我们可以优化服务流程，提高用户满意度。
我们期待通过实施这一方案，为广大用户提供更好的服务。
后勤管理处首问责任制度
后勤管理处首问责任制度一、总则第一条为提高后勤管理处工作效率，提升服务质量，树立良好的部门形象，根据学校相关规定，结合后勤管理处实际工作，制定本制度。
第二条首问责任制度是指后勤管理处工作人员在接待师生员工咨询、反映问题时，首次接触的工作人员应负责解答、引导、协调和处理，确保问题得到及时、有效的解决。
第三条首问责任制度适用于后勤管理处的所有工作人员，包括处长、副处长、各科室（中心）负责人及普通工作人员。
第四条首问责任制度遵循公开、公正、公平、高效的原则，确保师生员工的合法权益得到保障。
二、首问责任内容第五条首问责任人员应具备以下基本素质：（一）熟悉后勤管理处的各项规章制度、工作职责和业务流程；（二）具有良好的职业道德和服务意识，对待师生员工热情、礼貌、耐心；（三）具备较强的沟通能力和协调能力，能够及时、准确地解答问题。
第六条首问责任人员应履行以下职责：（一）对师生员工的咨询、反映问题进行耐心倾听，了解问题的基本情况；（二）对能够当场答复的问题，应立即给出明确、准确的答复；（三）对需要进一步了解或请示的问题，应在当日内给予答复，特殊情况除外；（四）对不属于自己职责范围内的问题，应主动引导师生员工找到相应的负责人员，并做好交接；（五）对师生员工提出的问题，无论是否属于自己职责范围内，都应认真记录，并及时反馈给相关人员；（六）对师生员工的投诉，应认真对待，及时处理，确保问题得到妥善解决。
第七条首问责任人员应遵守以下工作纪律：（一）上班期间不得做与工作无关的事情，保持在工作状态；（二）工作日中午和值班期间禁止饮酒，保持良好的工作形象；（三）离岗应提前请假，确保工作交接顺利；（四）遵守学校的其他相关规定。
三、首问责任制度实施与监督第八条后勤管理处应设立首问责任制度实施与监督机构，负责对首问责任制度的落实情况进行检查、指导、评估和反馈。
第九条首问责任制度实施与监督机构应定期对首问责任人员进行培训，提高其业务水平和综合素质。
首问责任制度
首问责任制度首问责任制度是一种重要的管理制度，旨在明确责任、提高效率、优化服务，为解决问题、满足需求提供了有效的保障。
下面将详细介绍首问责任制度的定义、背景、目的、实施方式和效果评估等方面的内容。
一、定义首问责任制度是指在组织机构内部建立起来的一种管理制度，要求在处理问题、提供服务时，由特定的人员负责首次接待、咨询、解答，并在必要时协调相关部门或人员提供进一步的支持和解决方案。
二、背景首问责任制度的出现是为了解决传统管理模式中存在的问题，比如责任不明确、反应迟缓、效率低下等。
在大型组织或机构中，问题和需求往往需要经过多个环节才能得到解决，导致时间和资源的浪费，影响了组织的正常运转和服务质量。
三、目的1.明确责任：首问责任制度明确了每个人员在问题解决和服务提供中的责任和义务，避免了责任模糊或推诿责任的情况发生。
2.提高效率：通过指定特定的人员负责首次接待和解答，问题可以得到快速响应和解决，提高了工作效率和客户满意度。
3.优化服务：首问责任制度确保了问题和需求能够得到专业和全面的解答和支持，提高了服务的质量和水平。
四、实施方式1.明确责任范围：制定相关规章制度，明确每个岗位或部门在首次接待和解答方面的责任和权限，确保问题能够得到妥善处理。
2.培训和指导：组织培训和指导，提高首问责任人员的专业知识和解决问题的能力，确保能够提供准确、全面的答复。
3.建立沟通渠道：建立起顺畅的沟通渠道，确保问题能够及时传达和反馈，避免信息滞后或遗漏。
4.协调合作：首问责任人员在解答问题时，如需协调其他部门或人员提供支持，应积极主动地与相关方沟通合作，确保问题能够得到全面解决。
五、效果评估1.效率提升：通过首问责任制度的实施，问题的解决速度明显加快，工作效率得到提高，节省了时间和资源。
2.服务质量提升：首问责任人员提供的专业解答和支持，使得用户对服务的满意度得到提升，提升了组织的形象和声誉。
3.问题解决率提升：首问责任制度确保了问题能够得到专业和全面的解答和支持，有效提高了问题的解决率。
物业公司首问责任制管理制度
物业公司首问责任制管理制度一、背景介绍随着城市规模的扩大和人口的增加，物业管理行业得到了更多的关注和重视。
为了提高物业管理的效率和质量，许多物业公司开始引入首问责任制管理制度。
首问责任制是指将用户的问题和投诉首先交由接待人员负责解决，减少问题的层层传递和处理时间，提高服务效率和用户满意度。
本文将介绍物业公司首问责任制的管理制度。
二、制度目标1.提高服务效率：通过首问责任制，将用户的问题和投诉在第一时间解决，减少问题的堆积和处理时间，提高服务效率。
2.提高用户满意度：通过及时解决用户的问题和投诉，提高用户的满意度，增强用户对物业公司的信任感和支持度。
3.促进员工素质提升：通过首问责任制，提高接待员工的工作责任感和专业素质，培养他们的沟通技巧和问题解决能力。
4.提高物业公司的形象：通过高效的服务和优质的用户体验，提升物业公司的公众形象，增加用户的口碑宣传效果。
三、制度内容2.建立完善的问题反馈机制：对于用户的问题和投诉，接待人员应及时向相关部门进行反馈，并确保问题的解决过程能够跟踪和监督。
3.提供必要的培训和技能提升机会：物业公司应对接待人员进行必要的培训，提高其沟通技巧、问题解决能力和专业知识。
定期组织培训和交流活动，提供技能提升机会。
4.建立绩效考核机制：建立基于首问责任制的绩效考核机制，考核接待人员的解决问题的效率和用户满意度，激励他们提供优质的服务。
5.加强信息化系统的建设：引入信息化系统，对接待人员的工作进行记录和统计分析，提高问题的统筹调度和解决效率。
6.定期开展用户满意度调查：定期对用户进行满意度调查，了解用户对物业公司服务的评价和意见，及时调整和改进工作。
四、制度实施步骤1.制定和完善相关制度：组织相关人员制定和完善首问责任制的管理制度，明确责任分工和工作流程。
2.建立培训和交流机制：由物业公司人力资源部门和相关部门共同组织接待人员的培训和交流活动，提高他们的工作能力和专业素质。
3.逐步推广首问责任制：物业公司可以先在其中一个物业小区试行首问责任制，通过实践总结经验，逐步推广到其他物业小区。
首问责任制度
首问责任制度首问责任制度是一种重要的管理制度，旨在明确责任、加强监督，提高工作效率和服务质量。
本文将从引言概述、正文内容等方面，详细阐述首问责任制度的意义、实施方式以及存在的问题和解决方案。
引言概述：首问责任制度是一种有效的管理制度，通过明确责任、加强监督，可以提高工作效率和服务质量。
在当前社会中，各个领域都在积极推行首问责任制度，以提升管理水平和满足人民群众的需求。
正文内容：一、首问责任制度的意义1.1 提高工作效率：首问责任制度明确了每个工作环节的责任人，可以有效地避免信息传递的滞后和责任推诿的问题，提高工作效率。
1.2 加强监督：通过建立首问责任制度，可以确保每个环节都有人负责，实现全程监督，有效地防止工作中的失误和违规行为。
1.3 提升服务质量：首问责任制度可以确保问题及时得到解决，提高服务质量，满足人民群众的需求，增强社会满意度。
二、首问责任制度的实施方式2.1明确责任人：在每个工作环节中，明确责任人是首问责任制度的基础。
通过明确责任人，可以确保每个环节都有人负责，避免责任推诿。
2.2建立责任追溯机制：建立责任追溯机制，可以对责任人的工作进行追踪和监督，确保责任人按照规定履行职责，提高工作效率和服务质量。
2.3加强培训和教育：通过加强培训和教育，提高责任人的专业素质和责任意识，使其能够更好地履行首问责任，提供高质量的服务。
三、首问责任制度存在的问题3.1责任划分不清：在实施首问责任制度时，可能会出现责任划分不清的问题，导致责任人无法明确自己的职责，影响工作效率。
3.2监督不到位：有些责任人可能存在监督不到位的情况，导致工作中存在违规行为或失误，影响服务质量。
3.3培训不足：一些责任人可能由于培训不足，无法胜任首问责任的工作，导致服务质量下降。
四、解决首问责任制度存在的问题的方案4.1明确责任划分：通过明确责任划分，可以解决责任划分不清的问题。
相关部门应制定明确的责任分工方案，确保责任人明确自己的职责。
首问责任管理制度
首问责任管理制度一、总则为增强工作的责任感，建立公司良好的公众形象，提高集团及各成员公司的衔接及服务水平，推动集团及成员公司沟通的有效性，确保服务及支持质量，特制定本规范。
二、适用范畴本制度适用于集团总部及各成员公司全部职员。
三、首问责任细则（一）凡第一位接待集团内部及公司以外人员来电询问或来访的公司职员为首问责任人，公司所有职员都有可能成为首问责任人。
（二）首问责任人要切实负起首问责任，做到热情接待，详细解答服务对象提出的有关问题，确保其中意。
（三）凡在公司范畴内碰见外来人员（未佩带集团工牌者），应主动上前招呼并提供服务和帮助。
（四）属第一位被询问的工作人员，如属本职问题，应当场解答、处理。
对一时没法答复和解决的问题，要作好记录，向询问者说明清楚，并负责办理或跟踪催办，保证问题得到相应的解决和落实；对不属本人业务范畴的问题，要通过引路、电话联系等方式，将询问者介绍到有关部门或责任人。
（五）不论以电话或现场询问等情势首位接受问询的，均不能以“不知道”、“不该我管”等谢绝性辞汇回答，应确切告知询问人其需衔接的公司、部门、人员及电话号码。
若不清楚衔接对象时，应记录询问人姓名、单位、联系办法、提问事由，同时尽快明确衔接公司、部门、人员及电话号码，并请被问责任人尽快与询问人联系，同时告知询问人相干信息。
（六）若询问者的问题无具体负责部门、人员，则首问责任人应及时告知所属公司人事行政部负责人，并组织尽快解决询问者问题，及时回复，不得相互推诿。
（七）集团及各成员公司工作衔接产生首问后，首问责任人应在一小时内将该衔接情形上报中心负责人，中心负责人在权限内及时处理，若超出权限应在半日内将相干情形汇报给分管副总裁；若首问责任人分管副总裁，分管副总裁在权限内应及时给予处理建议及告知对方大致处理时限；若超出权限应及时汇报总裁；首问所触及事项必须按《集团权责管理手册》之规定相干时限完成审批及相干处理。
四、处罚办法凡违抗首问责任制的职员，将根据下述规定追究当事人的首问责任：（一）首问内容被其他职员知晓并上报，未尽到首问责任的，但未造成不良后果的，对责任人处以人民币元的罚款。
公司员工首问责任制_规章制度_
公司员工首问责任制公司员工首问责任制第一条为了提高公司管理服务水平，提升企业对外服务形象，营造规范、便捷的服务环境，特制定本制度。
第二条本制度适用于本公司全体员工。
第三条用户在向本公司咨询(包括直接到本公司相关部门咨询或来电、来信咨询)或办理业务时，首位接受咨询的工作人员为首问责任人。
第四条用户进行咨询或办理业务时，首问责任人应认真、耐心听取用户咨询，并准确了解用户希望解决的问题，必要时做好记录工作。
1、对首问责任人能够明确答复或办理的事项，首问责任人应该详细、准确地向用户提供答复意见，或立即给予办理。
2、对属于首问责任人职责范围内，但难于即时回答或不能立即办理的事项，首问责任人应详细记录用户提出的问题，及时请示其主管领导，并将信息反馈用户，实时解决用户待办事宜。
3、对属于首问责任人职责范围外的问题，首问责任人应将用户介绍到相关部门或责任人，并电话告知相关人员，做好接待工作。
第五条用户咨询的答复方式1、用户到本公司进行咨询，原则上以口头答复为主。
2、用户来电咨询，首问责任人能即时答复的，应以口头方式即时回答；不能即时答复的，应详细记录咨询人姓名、联系电话及咨询事项，在明确答案后通过电话答复咨询用户。
3、用户来信咨询的，首问责任人应认真阅读书面咨询材料，准确了解用户希望解决的问题，及时转有关部门处理。
对用户来信咨询如以书面答复的，经其主管领导审查确认以邮寄等方式送达咨询人；如通过电话或当面答复咨询用户，咨询用户表示接受的，可不以书面答复，但首问责任人应记好答复时间及有关内容，并在事后及时将答复记录资料存档备查。
第六条考核办法1、首问责任人及其所在部门出现不答复用户的咨询、推诿责任、态度生硬等严重不负责任的情形或被用户投诉、媒体报道批评，经公司查证属实的或被上级部门、公司考核部门检查发现的，按公司相关规定处理。
2、首问责任人及其所在部门对咨询用户热情接待，认真妥善答复用户咨询的问题，受到用户、媒体、上级部门及公司考核部门表扬，表现突出的，按公司相关规定奖励。
医院首问责任制管理制度
一、目的为提高医院服务质量，优化患者就医体验，加强医院内部管理，规范医院工作人员服务行为，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于我院全体工作人员，包括临床、医技、行政、后勤等各部门。
三、首问责任制定义首问责任制是指医院工作人员在接待患者或家属时，负责解答咨询、引导就诊、办理手续等工作，确保患者或家属能够顺利就诊。
四、首问责任制内容1. 服务态度（1）首问接待人员应保持微笑、热情、耐心，以文明礼貌的语言对待患者或家属。
（2）首问接待人员应主动询问患者或家属需求，给予正确引导和帮助。
2. 办理流程（1）首问接待人员应一次性告知患者或家属所需提交的材料及办理流程。
（2）首问接待人员应协助患者或家属办理相关手续，确保流程顺畅。
3. 工作时限（1）属于首问接待人员职责范围内的事项，应立即办理。
（2）不能现场办理的事项，应说明情况或办理时限，并在规定时限内负责办理。
4. 问题解决（1）不属于本部门工作范围的事项，首问接待人员应向来人（来电）说明情况，并告知应咨询的部门。
（2）首问接待人员应尽可能给予引导和帮助，协助患者或家属解决问题。
五、首问责任制落实与考核1. 院部设立首问责任制监督小组，负责对首问责任制执行情况进行监督和考核。
2. 对首问接待人员的工作情况进行定期检查，包括服务态度、办理流程、工作时限、问题解决等方面。
3. 对违反首问责任制规定的工作人员，根据情节轻重给予批评教育、通报批评、经济处罚等处理。
4. 对执行首问责任制表现优秀的工作人员，给予表彰和奖励。
六、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度由医院办公室负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，由医院办公室负责修订。
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首问责任管理制度
目的
1、规范内部管理，倡导细节文化，提高业主满意度。
2、将日常小细节工作纳入制度化建设，使员工养成良好习惯。
3、通过员工良好的习惯，影响业主配合管理。
范围
本制度适用于xx物业管理服务有限公司各管理项目。
内容
1、凡属第一时间内，业主将相关投诉信息反馈予相关当事人（不分工种和
职务），称之为首问责任人。
2、当首问责任人接到业主投诉时，必须认真聆听和记录，并限制于15分
钟内，反馈相关部门按规定期限处理。
相关部门处理问题后，限期2天
内，反馈予首问责任人，以便首问责任人回应或回访业主。
3、首问责任人接到反馈信息后，限期2天内，必须回应或回访业主，若业
主满意，则视为定案；若业主不满意的，首问责任人须及时向相关负责
部门主管反馈信息。
4、属相关责任人部门不按时处理问题或引发投诉的，部门经理（主管）须
追查原因，分析情况，追究首问责任人或相关责任人负责任，视其程度
轻重，警告、扣罚或解雇处理。
5、相关部门或责任人已按时处理问题，但不按规定期限内反馈首问责任人，
导致信息传导及工作脱节的，须向物业公司主管领导汇报，并给予相关
责任人员警告一次（扣罚半天基本工资）。
中山市xx物业管理服务有限公司
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