苹果3.15危机公关案例分析
网络危机公关 危机管理 以315晚会为例
网络危机公关反面案例 ——苹果迟来的道歉
危机公关5S基本原则： 一、Speed——速度第一原则 二、Shouldering The Matter——承担责任原则 三、Sincerity——真诚沟通原则 四、Standard——权威证实原则 五、System——系统运行原则
整个危机公关过程中，苹果公司仅 单方収布声明，自说自话，没有邀请 权威第三方迚行佐证，完全是“自吹 自擂”。对公众而言，缺少权威证实， 可信度丌高。 曝光后，苹果公司除两次収布声明，没 有其他不媒佑和公众沟通的丼措，没有 系统的全方面迚行处理，其成效丌尽其 意，丌符吅系统运行原则。
对麦当劳正面影响进大亍负面， 麦当劳线下基本丌叐影响，生意 依旧火爆 ，甚至麦当劳股票还上 涨0.75美元 加V用户一面倒向麦当劳成为克 费公关
微博自媒佑让企业有了话语权，而央 规“脱靶”考验媒佑公信力 。—— 新旧媒佑的一次交锋 “社会化媒佑的时代，每个企业都掌 握一个粉丝TV，也许威力比央规还要 大…”
谢谢观赏
网络环境下的危机公关特征： 在网络中传播的危机信息量巨大丏速度快 网络舆论的多元化 网络环境加大了危机収生的可能性 网络互劢加剧了现实危机収生的概率 网络中危机传播者不叐众的界线模糊 网络中危机信息的传递由一次性转为多次性 网络中危机信息具有极强的感染性和迁延性 网络中危机反馈时间发短 …
82.5%的网友支持麦当劳 央视的权威遭受挑战 新媒体PK传统媒体
网络危机公关最佳实践案例 ——麦当劳315危机公关 后期应对： 后期给出解决方案，化解危机
紧急切割表明态度，也防止破窗效应 主劢邀请工商检查 率先展开停业整顿 佑现麦当劳强大的管理佑 系和公关功底
网络危机公关最佳实践案例 ——麦当劳315危机公关 危机化解
公共关系学案例分析解答
《公共关系学》参考资料（三）《公共关系学》试卷中“案例分析”题解答1、欧典：相当会开“国际玩笑”“欧典，真的很德国”，“欧洲地板2008元一平方M，全球同步上市!”然而中央电视台的3.15晚会，揭露了正式注册，注册人是1998年成立的此京欧德装饰材料有限公司。
百年品牌，居然只有6岁，国际玩笑开大了!案例思考：结合本案例，请你谈谈欧典地板在处理危机时犯了哪些错误?(要求写出一篇400字以上的案例分析。
)答题要点：我们认为：欧典地板在处理这次危机的过程中，至少犯了以下错误，(1)违背承担责任原则。
在危机发生后，无论谁是谁非，都不要企图推卸贵任。
否则会让公众认为你没解决问题的诚意。
在“欧典地板”被央视曝光之后，“欧典地板”一直拒绝承认为了赢得悄费者的信赖，而攀上并不存在的“德国亲戚”的事实，一再把这种主观的、系统的，持续的造假行为，轻描淡写成“失误”，从而进一步地激怒了公众。
(2)违背了速度第一原则。
危机发生后，能否在首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不技延，是处理危机的关键。
可是欧典地板的总裁在中央电视台曝光5天后，才接受中央电视台的访问，失去了很多时间。
致使事态进一步扩大，许多经销商要录退货。
(3)违背真诚沟通原则。
企业应把自己所做，所想的，积极坦城地与公众沟通。
欧典企业裁闫培金不是诚实地接受公众、媒体的批评，面只是肤浅地承认仅仅是“说法不准确”，只能激起公众更大的愤怒。
(4)违背了针对对象，确定对策的原则。
上当的消费者最关心的是退货或者赔款，但是一涉及这个关键问题时总裁闰培金就顾左右而言他。
回避根本矛盾。
要知道，公众不是傻子，谁把公众当傻子，他自己才是最大的傻子。
由子欧典地板企业在处理危机时的一再失误，因此招致政府管理部门严厉制裁!引起了全国消费者的反感。
2、产品安全危机：巨能钙2004年月11月16日下午，《河南商报》告知巨能公司河南办事处，将有一篇关于巨能钙的批评报道于次日见报。
11月17日，《河南商报》以“消费者当心，巨能钙有毒”为题答题要1．我们认为巨能公司在危机公关上重视不够，对其危害性认识不足，未能及时控制、降低或清除危机事件的不良影响，并错过了两个处理危机公关的最佳时机。
苹果_你掉链子了
事故警示案例分析“苹果”终于承认有“毒”。
苹果公司近日发布《２０１１年供应商责任发展报告》，首次公开承认中国供应链致病员工。
然而，这份说明并没有消除人们对该事件的疑问，却引来更多关于苹果公司社会责任的追问——作为当今市场最炙手可热的企业，它的供应链遍布全球，环环相扣，可是它的社会责任链却为何总是断裂？这是自沃尔玛“血汗工厂”事件和富士康“自杀风波”后，又一家跨国公司陷入供应链责任困境。
从程序上看，苹果公司并非中国供应链致病员工直接责任者，这或许就是事件发生一年多，苹果一直选择沉默的一个重要原因。
但是，沉默并不能掩盖苹果的尴尬处境，作为供应链上的强势企业，它无法回避“老大的责任”。
在全球供应链上，掌握着巨额消费订单的跨国公司是显而易见的“老大”。
它给予供应链上企业以购买的机会，掌握着供应链的话语权和利益分配，它的一举一动不仅左右着一个产业，还影响着消费者的生活。
在供应链建立中起着主导作用的跨国公司，他们用一个个订单将中小企业、个体经营者连在一起，他们建立了游戏规则，赢得了更多的利益，也理所当然要承担着更多的责任。
这一责任，包括关注供应链企业的劳工权利、环境保护和商业伦理等在内的实实在在的行动．当然，在苹果事件背后，我们自身劳工权益保障制度的缺失和监管机构的缺位，也是不争的事实。
当跨国公司开始以保护劳工权益为目的，加强对代工企业的约束时，我们的监管机构还没有意识到劳工权益保护的迫切性。
有些城市为了引进项目，留住企业，不惜牺牲生态环境和劳工利益。
据报道，２００８年１０月至２００９年７月，联建公司在作业场所开始使用价钱更便宜的“正己烷”替代酒精等清洗剂进行擦拭显示屏作业，直接接触使用正己烷的职工有８００余人。
我以最大善意揣测公司，认为起初它对于“正己烷”替代酒精的危害未能及时预见。
然而，如果１３７人中毒不是发生在同一天，而是有先有后，那么，将近一年时间内，在不时有职工倒下的情况下，“替代”仍在继续，公司对职工健康漠视到何种程度，可见一斑。
新闻发布会的成功案例与危机处理
新闻发布会的成功案例与危机处理近年来，新闻发布会作为一种公关和媒体关系管理的重要手段，不仅被企业和政府机构广泛运用，也成为各行各业对外传播信息的常用方式之一。
成功的新闻发布会能够有效传达信息，树立良好形象，而在危机处理方面的运用更是能够帮助组织恢复声誉。
本文将通过分析两个成功案例和对应的危机处理策略，探讨新闻发布会的实践经验。
成功案例一：苹果公司发布新品苹果公司一直以来都重视新品发布的公关效应，其每一次发布会都备受关注。
为了营造神秘感和独特的期待感，苹果通常选在特定的场地，邀请特定的人群参与，利用现场直播和社交媒体传播等方式进行全球范围内的同步直播。
这种精心策划的新闻发布会，让苹果公司的新品发布成为一个全球范围内瞩目的盛事。
苹果公司的成功之处在于，在发布会上紧守商业机密，激发媒体和用户对新品的热情。
他们通常通过高水平的产品演示、精心安排的发言人和吸引人的现场效果来吸引媒体的关注。
此外，他们还通常会发布一些关键信息，如新品的主要特点、价位等，并提供媒体和观众进行试用体验的机会。
然而，这种慎密管理也带来了一些挑战。
苹果发布会的封闭性和夸张的保密措施，有时可能会引发媒体质疑。
此时，苹果公司通常会通过对有限的媒体采访、解答媒体和用户的疑虑等方式进行应对，以保护自身形象和品牌声誉。
成功案例二：特斯拉自燃事故特斯拉是一家知名电动汽车制造商，由于其独特的技术和出色的性能而备受瞩目。
然而，特斯拉在2013年遭遇了一系列车辆自燃的安全事故，这对企业形象造成了较大的负面影响。
特斯拉采取了一系列应对措施，其中核心的策略之一就是组织新闻发布会。
在新闻发布会中，特斯拉首席执行官埃隆·马斯克亲自出席，解析了事故原因并提出了改进措施。
他展示了改进后的电池设计，强调该设计的安全性和稳定性，并对未来的创新充满信心。
通过这个发布会，特斯拉取得了媒体和公众的理解和支持，帮助企业度过了这个危机。
危机处理的关键在于及时有效地将信息传达给公众，同时表达出对事件的重视和采取措施的决心。
危机公关及经典案例分析
危机公关及经典案例分析危机公关及经典案例分析一、危机公关概述危机公关是指企业或组织在面临突发事件、负面舆情或危机时，通过合理的公关策略和措施，积极主动地应对和处理，以最大限度地减少负面影响，维护自身的声誉和形象，恢复公众的信任和支持。
危机公关的主要目标是保护企业的声誉和形象，防止负面事件对企业的经营活动造成严重的影响。
在危机公关中，企业或组织需要及时、透明地向公众公布相关信息，积极采取措施解决问题，并与公众建立良好的沟通和互动机制。
危机公关的策略包括：及时回应、积极应对、公开透明、道歉和赔偿、积极改进等。
其中，及时回应是非常关键的一项策略，企业或组织应当迅速回应公众关切，提供准确、真实的信息，并积极展示自身的诚信和负责任态度。
二、经典案例分析1. 三鹿奶粉事件2008年，中国三鹿集团生产的奶粉被曝出含有有害物质三聚氰胺，导致上万名婴幼儿患上肾结石，数十名婴幼儿死亡。
这一事件直接冲击了中国奶粉行业的信任和形象，对于三鹿集团来说是一次严重的声誉危机。
三鹿集团在面临危机后，没有及时回应公众关切，而是选择了隐瞒和掩盖真相。
这一举动使得事件进一步扩大，导致公众愤怒和不信任的情绪蔓延。
最终，三鹿集团被曝出涉嫌质量造假和虚假广告，企业声誉遭到严重损害，最终导致公司破产。
该案例的经验教训是，企业在面临危机时，应当勇敢面对问题，及时回应公众关切，公开透明地公布相关信息。
只有通过积极应对，企业才能赢得公众的理解和支持。
2. 马航MH370航班失联事件2014年，马来西亚航空公司的MH370航班在飞行途中突然失联，引起全球关注。
这一事件既是一次航空安全事故，也是一次信息不透明、应对不当的公关危机。
在航班失联后的前几天，马航公司未能及时向家属和公众提供准确的信息，导致各种谣言和猜测迅速传播。
公司的缺乏透明度和沟通不畅造成了公众对马航公司的不信任，并对事故调查产生质疑。
马航公司在此次危机中的回应不当，没有提供足够的支持和救援，也未能及时向家属和公众作出道歉。
品牌水果危机公关策划书3篇
品牌水果危机公关策划书3篇篇一品牌水果危机公关策划书一、背景二、目标1. 尽快控制危机的扩散，减少负面影响。
2. 恢复消费者对品牌水果的信任和信心。
3. 加强与媒体、合作伙伴和公众的沟通，传递正面信息。
三、危机分析1. 危机原因：[具体说明危机的原因，如产品质量问题、食品安全事件等]2. 影响范围：[评估危机对品牌形象、销售、消费者满意度等方面的影响]3. 利益相关者：[确定受到危机影响的利益相关者，如消费者、供应商、合作伙伴等]四、公关策略1. 及时回应迅速发布公开声明，向消费者和公众道歉，并说明我们将采取的措施。
设立专门的危机处理团队，负责与媒体、消费者和其他利益相关者进行沟通。
2. 信息透明及时公布危机处理的进展情况，包括调查结果、改进措施和预防措施等。
提供准确、详细的信息，避免谣言和不实传闻的传播。
3. 消费者关怀设立消费者，解答消费者的疑问和担忧。
对于受到影响的消费者，提供合理的补偿和解决方案。
4. 媒体合作与主流媒体保持密切联系，及时发布正面信息，引导舆论。
邀请媒体参观生产基地和质量检测过程，增加透明度。
5. 合作伙伴沟通与供应商、合作伙伴进行沟通，共同应对危机，维护供应链稳定。
寻求合作伙伴的支持和合作，共同开展公关活动。
6. 社会责任积极参与社会公益活动，展示企业的社会责任感。
加强与行业协会和监管部门的合作，共同推动行业的健康发展。
五、实施计划1. 第一阶段：危机控制在危机发生后的 24 小时内发布公开声明。
启动危机处理团队，与各方进行沟通。
收集和分析相关信息，制定应对策略。
2. 第二阶段：危机解决公布调查结果和改进措施。
开展消费者关怀活动，提供补偿和解决方案。
加强与媒体的合作，发布正面信息。
3. 第三阶段：形象恢复持续传递正面信息，恢复消费者对品牌的信任。
推出新的产品或服务，展示企业的创新能力和实力。
加强与合作伙伴的合作，共同开展市场推广活动。
六、评估与调整1. 设立专门的评估指标，如媒体曝光度、消费者满意度等，定期评估公关效果。
危机公关成功案例分析
危机公关成功案例分析危机公关是指在公司或品牌遭遇负面事件或突发危机时，通过有效的公关措施和策略来化解危机、保护企业声誉和利益，恢复公众信任和支持的活动。
下面将以三个成功的危机公关案例为例，分析其成功之处。
1.辉瑞药厂流产事件辉瑞是全球领先的制药公司，2024年，该公司在尼日利亚一家制药厂生产的“特耐”药物被发现为水和淀粉制成，引发尼日利亚全国范围的愤怒示威活动。
面对严峻的危机，辉瑞进行了以下成功的危机公关措施：首先，辉瑞立即发布了一份声明，承认生产问题并对事件进行调查，同时承诺与尼日利亚政府和民众合作解决问题。
其次，辉瑞采取了快速行动，关闭了有问题的生产线，并调查查明了问题的原因，确保问题不再发生。
此外，辉瑞与尼日利亚政府合作，制定了一项计划，提供免费药物给受影响的患者，并在国内建立制药工厂，以提高药物质量控制。
最后，辉瑞承认了自己的错误，并公开向受影响的患者道歉，并赔偿他们的损失。
辉瑞的危机公关成功之处在于他们的快速反应和积极主动的态度。
他们展示了透明度和诚信，并与有关方面积极合作，最大限度地减少了负面影响。
2.麦当劳肉品事件2024年，麦当劳在中国的供应商上海华美食品公司被证实出售过期肉品给麦当劳和其他快餐品牌，引发了中国范围内的食品安全危机。
麦当劳成功地通过以下措施进行了危机公关：首先，麦当劳立即采取行动，关闭了所有受影响的门店，并停止与供应商合作。
他们同时展示了对消费者的关心，保证所有剩余存货都将经过严格检测。
其次，麦当劳主动与政府合作，接受调查，并与警方和监管部门分享了所有有关食品安全的信息。
最重要的是，麦当劳在各种媒体渠道上广泛展开了公关宣传活动，向公众传递了积极的信息。
他们强调了食品安全和质量意识，并加强了员工培训，以确保类似事件不再发生。
麦当劳的危机公关成功之处在于他们的积极和透明的处理方式。
他们尽快关闭受影响的门店并与供应商断绝合作，向公众承认错误并采取积极措施解决问题，以保护消费者利益和企业声誉。
媒体危机公关案例分享
媒体危机公关案例分享随着社交媒体的兴起，媒体危机对企业形象和声誉产生了越来越大的影响。
公关危机管理成为企业成功的关键组成部分。
在本文中，我们将分享几个媒体危机公关案例，以了解如何应对和处理这些危机，从而最小化负面影响。
案例一：P公司的产品质量问题P公司是一家知名的电子产品生产商，由于其产品受到广泛关注，一旦出现质量问题，就会成为媒体的焦点。
不幸的是，最近他们的一款智能手机被曝光存在严重的电池问题，导致手机爆炸的风险。
面对这个危机，P公司采取了积极的公关策略。
首先，他们迅速成立了一个危机公关团队，由高级管理层和专业公关人员组成，负责应对这个危机。
然后，他们发布了一份官方声明，承认并道歉产品存在的问题，并承诺对受影响的消费者进行全额退款或换货。
此外，他们组织了一场新闻发布会，向媒体和公众解释情况，并展示他们对产品质量的改进措施。
通过及时、诚实和开放的沟通，P公司成功地控制了危机，并恢复了公众对其产品的信任。
他们的公关策略受到了广泛赞扬，并成为一个经典的媒体危机公关案例。
案例二：W公司的机密泄露事件W公司是一家全球领先的科技企业，专注于开发和生产高端电子设备。
然而，他们最近遭遇了一次严重的机密泄露事件，导致关于他们的产品和技术的敏感信息被公之于众。
面对这个危机，W公司采取了不同于传统公关策略的做法。
首先，他们立刻成立了一个内部调查组，以确定机密信息的泄露来源，并采取措施加强信息安全和保护措施。
然后，他们主动联系了受影响的客户和合作伙伴，向他们道歉并承诺进行赔偿和改进。
此外，W公司还与媒体进行了积极的沟通，提供准确的信息，并分享他们的信息保护经验和教训。
W公司通过积极的应对和信息透明度，成功地减轻了危机的影响。
他们的公关策略被认为是媒体危机公关的典范，为其他企业树立了一个榜样。
案例三：T公司的不当言论事件T公司是一家全球范围内运营的零售巨头，但最近他们的CEO发表了一些不当言论，引发了广泛的争议和批评。
网易315危机公关分析
具体的微博公关策略
第一条微博内容是在3月15日10:12时发出内容为：“#今天 315#有人说，企业越大社会责任越大，让我们略微盘点下那些拥 有数以千万计、亿计的大企业，为了造福我们中国老百姓，都做 出了哪些惊世骇俗、名垂千古的丰功伟绩和卓越贡献！”配了一 副长图，长图主要内容为“315话名企”，罗列了中石油、中石化， 铁道部，银行（工商银行、建行、中国银行），移动联通电信，国 家电网。用戏谑的文字配上图片调侃了国内的垄断行业的企业，就 如开头所说“有人说，企业越大社会责任越大，今天315，让我们 来看看那些拥有数以千万、亿万的大企业，都干了些什么。”
----从声明的一些用词来说比较官方化，实质性不强，同 时也不太适合网络传播
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4
公 关 模 式
网易所采取的模式与媒介手段分析
• 态度：适当冷处理，不卑不亢，以牙还牙。充分采用各种手段予以应对。
网易在被曝24小时内没有采取如同其他被曝企业一样站出来迅速澄清。 反而是等待舆情发酵了一段时间后才做出姿态。从之前介绍过的应对措施不难看出网易 选择的公关模式：
•3. “网易”新浪官方微博背后的公关策略： 315晚会结束后，被曝光企业几乎是第一时间站 出来作出解释并向消费者作出承诺，然网易态度 并非如此，相比于其他迅速站出来澄清并道歉的 企业而言，网易的速度慢的不是半拍，在事故发 生的24小时内并未明确表态，在3月16日22:51分 才姗姗来迟的在新浪微博发出声明，即“网易就 央视“3.15”相关报道声明”，其相关声明内容 如下：
评价
• 大体上，网易公司选择的应对模式以及采用的主要媒介符合目标受众的需求。
• 网易的相关产品用户都是网民，选择网络作为主要媒介阵地是最合适不过的选择。 • 微博作为2012年度最火爆的网络社交媒体，拥有恐怖的传播速度。网易的官方微博可以看出 其对策和措施都以尊重用户权益为前提，同时在微博中与用户互动，使用户参与到危机管理 的工作中。从而获得极大的认可。 • 门户网站的“不合作、搞反讽”措施潜移默化地影响了数量庞大的浏览用户，为自己争得优 势与主动。
最近公共关系案例分析
最近公共关系案例分析公共关系是指组织与公众之间的相互关系，是通过有效的沟通和互动来建立和维护组织与公众之间的良好关系。
在当今竞争激烈的市场环境中，公共关系对于企业的发展至关重要。
因此，我们有必要对最近的一些公共关系案例进行分析，以便更好地了解公共关系的运作机制和成功实践。
首先，让我们来看一个成功的公共关系案例——苹果公司。
苹果公司一直以来都是公共关系方面的典范。
他们善于利用各种媒体和社交平台，与消费者进行有效的沟通和互动。
无论是产品发布会还是新品上市，苹果公司都能够吸引大量的关注和热议。
他们的公关团队总能够及时回应消费者的疑问和批评，以及时解决问题，树立了良好的企业形象。
其次，我们来看一个失败的公共关系案例——联想集团。
在2014年，联想集团因为一则涉及中国市场的广告而引发了一场公共关系危机。
该广告中使用了一些不当的语言和画面，引起了广泛的负面评价和抵制。
联想集团的公共关系团队没有及时回应和处理，导致了危机的不断扩大，最终对企业形象造成了严重的损害。
最后，我们来看一个具有争议性的公共关系案例——Uber。
作为一家全球知名的打车软件公司，Uber在公共关系方面经常处于风口浪尖。
他们的公共关系策略常常引发争议，比如在某些国家和地区的运营方式，以及与政府和传统出租车行业的关系。
尽管Uber在一些方面取得了成功，但他们的公共关系策略也经常引发负面评价和舆论压力。
通过以上案例分析，我们可以得出一些关于公共关系的启示。
首先，企业需要善于利用各种媒体和社交平台，与消费者进行有效的沟通和互动。
其次，企业在面临公共关系危机时，需要及时回应和处理，以及时解决问题，树立良好的企业形象。
最后，企业在制定公共关系策略时，需要考虑到各种可能的争议和负面评价，以避免引发公共关系危机。
综上所述，公共关系对于企业的发展至关重要。
通过对最近的一些公共关系案例进行分析，我们可以更好地了解公共关系的运作机制和成功实践，从而为企业的公共关系工作提供有益的启示和借鉴。
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3.23 4.1
媒体
• 苹果公司声明并未对央视曝光问题作回应 • 认为其声明不够诚恳 • 专卖店及公关部门拒绝回应
• 3月25日至29日人民日报连续5天刊发苹果相关负面报道，指 责其傲慢态度
疑牌
√ 态度：态度诚恳，低头认错
1 第一次声明 速度：第一时间进行回复 √ 态度：不诚恳，无道歉态度 X
2.第二次声明
速度：时隔8天进行回复，媒 体耐性被挑战
X
态度：态度傲慢
X
R反e思flection & Learning
3 媒体上的失声 苹果未邀请第三方权威 部门或媒体进行舆论引 导，导致媒体报道几乎 全部紧跟央视及人民日 报的调性
1 声明态度
两次声明将苹果推向媒体抨击的 最高点，皆因苹果傲慢的态度
2.媒体态度
专卖店及公关部的集体拒绝采访以及 记者采访苹果上海总部及美国总部的 碰壁，再次加剧了苹果与媒体、苹果 与舆论的强烈对抗性
R启e示flection & Learning
• 彻底转变思路，品牌的大旗不能再成为保护伞 • 树立危机意识，建立危机管理体系，用积极的态度去面对危机事件 • 认识和媒体沟通的重要性，重视新媒体的影响力
舆论 《苹果315回应声明被指毫 话题 无歉意》
3月23日 3月22日
3月29日
4月2日 至今
事件升温
-22日，央视持续报道相同内容 ，媒体关注度小幅度回落 -23日，第二轮舆论高峰 源发媒体：法制晚报、新民晚 报等 网络媒体转载248条，包括新 浪、网易等
《违反“三包”政策 傲慢苹果 霸气到何时》
追随报道。找准沟通媒体
，从而推动CBD中高端商务时尚人
群的信赖，借自发助形第成三口碑方传发播声的意见
领袖。
中央级媒体定调
Thank You
应
苹果第一时间回应
对
借助权威媒体发声
苹果发布第二次详细声明
第三次回应：库克道歉 COO 抵京应对危机
A舆p论p分le析Reaction & Media Attack
传统媒体引导舆论方向
3月16日
3月15日 扩散开始 -15日，央视晚会曝出 -16日，第一轮舆论高峰
源发媒体：光明日报、北 京晨报等 网络转载367条，包括中 国广播网、人民网等
A事p件p时le间R轴eaction & Media Attack
曝光
媒体大面积负面报道
升温
热议
降温
媒 体 报 道
央视《3·15晚会》
苹果在华维修服务政策 涉嫌歧视中国消费者
央视栏目& 主流媒体 持续报道
• 媒体及大众关注度猛增 • 众多一线媒体进行大量
负面报道
人民日报连续5天负面 头条
• “傲慢苹果”成舆论热点
媒体出现中性声音
• 4月1日至今，媒体整体声 量减弱报道逐渐转为中性 或正面。
政 府 政 策
。
国家工商总局 质检总局表态
28日-《关于加强对苹果等电子产 品企业利用合同格式条款侵害消 费者权益行为执法监督的通知》 苹果须作出改正，否则予以严惩
诚恳认错
3.15
3.20
3.23
3.28
4.1 4.2
苹
果
• 多家主流媒体严厉批评苹果傲慢的态度 • 月28日国家工商总局、国家质检总局表态，要求苹果必须做
出改正，否则予以严惩。政府的介入，使整个事件超出了舆 论层面
• 综合分析苹果道歉这一行为及危机管理能力。针对此事开始出 现中性报道，负面报道呈减弱趋势
R反e思flection & Learning
3 第三次声明 X 速度：时隔9天再次回复， 媒体负面声音已引导舆论质
苹果
• 生产世界一流的产品，为用户提供无与伦比的消费体验。 • 努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见
和建议。
3.15
• 苹果在中国的保修政策完全符合中国法规，与美国及世界 各地大致相同。
• 重申保修政策：更换包括屏幕和天线在内的整套全新部件， 保留原有后盖。享90天的保修期或延续其原有保修时长— —中国法规在此类情况下规定的保修期为30天。
央视3.15曝光苹果售后服务政策问题
央视3.15晚会中，苹果因售后服务政策问题被 曝光，报道中指出苹果在华售后服务政策执行 双重标准，未遵守国内“三包”规定：
• 后盖更换：为消费者“整机包换”时，不更换手 机后盖
• 违背法规：不遵守中国“三包”规定，保修期限内 的商品整机维修后不重新计算保修期；未给予iPad 主要部件，包括主板、驱动器、显示卡、CPU、硬 盘、内存两年保修
事件暂告一段落 -23-29日，媒体持续关注 -4月2日，媒体关注达最高点 源发媒体：人民日报、扬子晚 报等 网络转载230条，包括人民网 、新浪财经、腾讯IT等 外媒：新华网英文频道 <Apple’s Apology Not Too
Late> 《苹果CEO致歉挽声誉 融入中 国市场尚需改进》
A苹p果p应l对e 与R媒e体ac报t道ion &Media Attack
及时表态
有效沟通
第一时间进行回应
没有针对危机事件的解决办法，也
要拿出诚恳的态度，以获得理解
借助第三方权威部门或媒体代为
发声，保持低调获得好感。
Learning
借助第在一写时字间楼、与酒各店相会关务等群方体面如带政来的府机
构、媒体、门店等进行有效有效沟 通，避免误解，获得支持
中央级媒体确定基调，核心媒体
Apple 3·15 Crisis Case Study
苹果3·15危机公关案例分析
Bluefocus 9th Apr..2013
1. Background
2. Apple Reaction & Media Attack
目 录
3.
Reflection & Learning
B央a视c曝k光ground