优品便利店员工服务准则及话术
便利店员工守则
便利店员工守则为了确保便利店的高效运营和提供优质的服务，员工需要遵守以下守则：一、形象仪表规范作为便利店员工，良好的形象仪表是第一步。
请员工养成以下习惯：1. 穿戴整齐干净的制服，制服应符合便利店规定的样式和颜色，并保持清洁。
2. 保持个人卫生，包括洁净的头发、修整的指甲、清洁的皮肤等。
3. 禁止佩戴过多的饰品和化妆品，以免影响安全和工作效率。
二、客户服务规范顾客是便利店的生命线，为了给顾客提供满意的服务，请员工遵守以下规范：1. 热情友好地迎接每一位顾客，提供帮助和咨询。
2. 维持良好的沟通，清晰地传递信息，解答顾客的问题。
3. 尊重顾客的需求和意见，耐心倾听，提供专业和有效的解决方案。
4. 守信用，如约为顾客完成各项承诺。
三、产品陈列和维护便利店的产品陈列和维护对销售业绩至关重要，请员工遵循以下规范：1. 产品陈列要整洁有序，按照便利店的陈列标准进行操作。
2. 注意产品的有效期和保质期，及时调整陈列位置，确保顾客能够购买到新鲜的商品。
3. 定期检查货架和陈列区域的清洁，保持整洁的工作环境和卫生标准。
四、收银操作规程收银是便利店员工的一项重要工作，请员工按照以下规程进行操作：1. 保持收银区域的整洁和有序，保护顾客隐私。
2. 准确无误地收银，遵守便利店的收银流程和规定。
3. 如遇到退换货、折扣或特殊支付方式，确保操作正确并及时通知主管。
五、保持团队合作精神便利店员工需要保持良好的团队合作精神，以确保店铺的正常运作：1. 与同事相互协作，分享工作经验和技巧，互相支持和帮助。
2. 遵守员工排班表，准时到岗，不迟到不早退。
3. 学会倾听和沟通，尊重团队成员，共同协商解决问题。
六、保密和安全规定保密和安全是便利店员工的基本要求，请员工遵守以下规定：1. 绝对保密顾客的个人信息，不得泄露或滥用。
2. 注意保护便利店的财务和企业机密，不得透露给外部人员。
3. 遵守便利店的安全规定，防止盗窃、诈骗等不法行为。
营业员的服务礼仪及规范
营业员的服务礼仪及规范营业员是商场、超市等零售业中非常重要的一份子，他们直接面对顾客，是公司形象的代表。
因此，作为一个合格的营业员，需要具备良好的服务礼仪和规范。
下面将从四个方面详细介绍。
一、形象仪容1.穿着整洁：营业员需要以整洁干净的服装出现在工作岗位上，服装颜色要符合公司规定。
2.仪容整洁：必须保证面容姣好，不留胡须，头发要整洁，不修长指甲等。
保持良好的仪容仪表形象，展现自己的专业形象。
二、礼貌用语1.问候客户：在接待顾客的时候，要微笑并用亲切的语言向顾客问好，例如“欢迎光临”、“请问您需要什么帮助？”等。
2.有礼貌的称呼：称呼客户时，要注意客户的身份和称谓，尊称和客户友好互动，根据不同年龄和性别的顾客给予不同的尊称，例如“先生”、“女士”等。
三、亲切服务1.耐心倾听：与顾客交流时，要认真倾听对方的需求，不要打断对方，不要分心，给予足够的尊重和关注。
四、专业素养1.熟悉商品：对于所销售的商品要有足够的了解，知道商品的特点、价格和使用方法，以便为顾客提供准确的信息。
2.良好的销售技巧：了解顾客需求后，要根据需求给予合适的推荐，了解销售技巧，如了解商品的特点、销售策略、沟通技巧等，以提高销售效果。
3.解决问题能力：遇到顾客的问题和投诉时，要冷静应对，耐心解答，积极协助解决问题，保证顾客满意度。
总结起来，作为一名优秀的营业员，良好的服务礼仪和规范是至关重要的。
要注重个人形象和仪容，保持整洁干净的服装和良好的仪容仪表形象。
在与顾客交流时，要用礼貌语言问候和称呼，体现尊重和关注。
耐心倾听和热情解答顾客的问题，积极提供专业的销售服务。
同时，要了解所销售商品的特点和使用方法，掌握销售技巧和解决问题能力，提高顾客满意度，树立良好的公司形象。
只有不断提升自身素质和专业能力，才能成为一名优秀的营业员。
门店员工话术
门店员工话术
1. “您好呀，您看这件商品是不是像您一直在寻找的那个宝藏呀！” 例子：顾客在找某样东西，员工这样说可以引起顾客兴趣。
2. “哇塞，这个款式简直太适合您啦，您穿上肯定美炸了！” 例子：顾客试穿衣服时，员工热情地表达。
3. “嘿，您不觉得这个就像是为您量身定制的一样吗？” 例子：向顾客推荐特别合适的商品时说。
4. “哟，这质量，您摸摸，杠杠的呀！” 例子：介绍商品质量好。
5. “哎呀，您今天来我们店真是来对啦，好多好东西等您发现呢！” 例子：顾客刚进店时欢迎的话语。
6. “哇，您看这个优惠力度，可不是天天都有的哦！” 例子：强调优惠活动难得。
7. “嘿，您想想，拥有了它，您的生活会多方便呀！” 例子：推销实用商品。
8. “哟呵，这个颜色多正呀，您肯定喜欢！” 例子：展示颜色好看的商品。
9. “哎呀呀，您用这个肯定特别顺手！” 例子：推荐工具类商品。
10. “哇哦，您还犹豫啥呀，赶紧拿下呀！” 例子：顾客有些犹豫时鼓励购买。
我的观点结论：这些话术简单易懂又有趣，能很好地和顾客互动，帮助门店员工提升销售和服务效果。
便利店服务规章细则
便利店服务规章细则一、员工服务规范1、着装与仪表员工在工作期间应穿着统一的工作服，保持服装整洁干净，不得有破损或污渍。
佩戴工作牌，发型整齐，面容整洁，不得留奇异发型或浓妆艳抹。
2、微笑服务员工应始终保持微笑，以亲切、友好的态度迎接每一位顾客。
眼神专注，与顾客有目光交流，展现出热情和诚意。
3、语言表达使用文明、规范、礼貌的语言与顾客交流，语速适中，吐字清晰。
避免使用粗俗、生硬或带有歧视性的语言。
常用礼貌用语如“您好”、“欢迎光临”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。
4、顾客咨询对顾客的咨询应耐心倾听，准确回答。
对于不了解的问题，应向顾客表示歉意并及时寻求帮助，不得敷衍或推诿。
5、顾客投诉以诚恳的态度对待顾客的投诉，认真倾听顾客的意见和诉求。
先向顾客道歉，然后积极采取措施解决问题，确保顾客满意。
事后对投诉进行分析总结，改进服务质量。
二、商品管理与陈列1、商品采购严格按照公司的采购流程进行商品采购，确保所采购的商品符合质量标准、价格合理、供应稳定。
关注市场动态和顾客需求，及时调整采购计划。
2、商品验收对采购的商品进行严格的验收，检查商品的数量、质量、包装、保质期等。
对于不合格的商品，应及时与供应商联系退换货。
3、商品陈列按照商品的分类、品牌、规格等进行合理陈列，做到整齐、美观、易于顾客挑选。
定期对商品陈列进行调整和更新，突出促销商品和新品。
4、商品库存管理建立科学的库存管理制度，定期盘点库存，确保库存数据准确无误。
及时补货，避免缺货现象的发生。
对于滞销商品和过期商品，应及时进行处理。
三、店铺清洁与卫生1、店铺外部保持店铺门口及周边环境整洁，无垃圾杂物。
定期清洗店铺招牌和门窗，确保外观干净明亮。
2、店铺内部地面每天清扫拖地，保持干净无污渍。
货架、柜台定期擦拭，无灰尘和杂物。
收银台、购物篮、购物车等设备定期清洁消毒。
3、卫生间卫生间应保持清洁卫生，无异味。
定期检查卫生间设施设备，确保正常使用。
提供充足的卫生纸、洗手液等用品。
员工服务守则及接待技巧
员工服务守则及接待技巧在当今竞争激烈的商业环境中，优质的服务是企业脱颖而出的关键。
而员工作为直接与客户接触的一线人员，其服务质量和接待技巧直接影响着客户的满意度和企业的声誉。
因此，制定一套完善的员工服务守则和掌握有效的接待技巧对于每一位员工来说都至关重要。
一、员工服务守则1、以客户为中心始终将客户的需求放在首位，竭尽全力为客户提供满意的服务。
用心倾听客户的意见和建议，积极回应客户的关切和问题，以真诚的态度赢得客户的信任和支持。
2、保持专业形象员工应时刻保持整洁、得体的仪表形象，穿着符合公司规定的制服或职业装。
保持良好的个人卫生习惯，展现出精神饱满、自信大方的姿态。
3、诚实守信在与客户的沟通和服务中，要做到诚实守信，不隐瞒、不欺骗。
遵守承诺，按时完成工作任务，确保服务的质量和效率。
4、尊重客户隐私严格遵守客户隐私保护的相关法律法规，不泄露客户的个人信息和商业机密。
对客户的资料和信息进行妥善保管，确保其安全性。
5、团队合作树立团队合作意识，积极与同事协作配合，共同为客户提供优质的服务。
不推诿责任，不搞个人主义，以团队的力量解决问题。
6、持续学习不断提升自己的专业知识和技能，适应市场的变化和客户的需求。
积极参加公司组织的培训和学习活动，追求自我成长和进步。
7、遵守公司制度严格遵守公司的各项规章制度，包括工作流程、考勤制度、绩效考核等。
不违反公司的纪律和规定，维护公司的正常运营秩序。
二、接待技巧1、热情友好的问候当客户进入服务区域时，员工应立即起身，面带微笑，用热情、友好的语气向客户问候。
例如：“您好，欢迎光临！”让客户感受到被关注和重视。
2、有效倾听在与客户交流过程中，要集中注意力，认真倾听客户的需求和问题。
不要打断客户的发言，通过眼神交流和点头等方式表示正在倾听。
同时，要善于捕捉客户话语中的关键信息，以便更好地为客户提供服务。
3、清晰表达在回答客户的问题和提供服务时，要使用简洁、明了的语言，避免使用专业术语和复杂的句子。
便利店服务话术
便利店服务流程及话术门店销售服务流程一、迎接顾客阶段1、顾客进门第一时间，声音洪亮、主动热情得问好："您好，欢迎光临"！2、迎接顾客阶段要注意给顾客留下良好得第一印象，接待阶段始终伴随微笑与敬语。
二、接待顾客阶段1.在顾客没有目得性或者寻找,诚恳/面带微笑得发问：“请问您需要什么？”(让顾客感觉自己被重视)2、服务过程中,跟随并主动为顾客提供帮助,提供舒适得购物体验,扩大购物需求、“这边请/我帮您拿/您瞧您需要哪个”“好得，您随便瞧一下，需要帮助告诉我”(让顾客感受到您得服务)三、为顾客结账阶段1、与顾客有任何得接触与交流，都以您好开头，与顾客有眼神交流，微笑点头，1、1“您好，请问您还需要其她东西吗？”(等待顾客挑选完商品，再进行结账)1、2询问顾客就是否使用我们易乎APP:“请问您有使用我们易乎社区APP吗？”1、2、当顾客没有使用，向顾客介绍我店APP得作用并教顾客使用“易乎社区便利店得APP可以在市内所有得易乎社区便利店使用”“使用易乎社区APP可以享受店内所有商品上门配送得服务，并且还享受每周更新得促销商品1、3再结账之前，无论商品或多或少，询问顾客就是否需要装袋，“请问需要帮您装袋吗”若顾客自备购物袋，应帮助顾客将商品装袋。
2、将每一件商品逐一扫码与报价3、在扫码与装袋结束后，告诉顾客消费总额：“您一共消费**元，收您**元，找您**元，请拿好”“请问，就是否有您需要得商品，本店无货？”4、再付款进行中，推销商品。
推荐、挖掘需求•“您还需要其她产品吗？我们热销得**产品刚到货，要不要尝试一下？”•5、服务顾客过程中，可能会遇到得以下情况：•当同时有几位顾客时，营业员要做到“拉一顾二招呼三”，先接待先来得顾客，招呼、安抚好后来得顾客。
在前一位顾客选择时，可利用时间差来接待后一位顾客。
6、当接待等了一会儿得顾客时，要表示歉意，比如说一声：“对不起，让您久等了。
”7、当顾客指出所要得商品时，营业员要说声：“好得。
门店服务标准要求
门店服务标准要求一、营业员服务要求1、微笑--对顾客坚持微笑原则。
遵循以下原则：当顾客进入我们的区域时，朝你走来时，与你对视时，询问时，在你身边时，我们应主动与顾客打招呼（你好！）并保持自然微笑，使顾客感觉到和蔼、亲切。
2、“主动、热情”---在服务区主动、热情地接待顾客，实行首位接待负责制，即首位接待该顾客的员工须详细解答顾客询问，若遇无法解答应主动负责引导其他员工介入，直至顾客所提出的问题得到解决为止。
3、“适时、适度服务”---适度提问了解客户需求，保持一定服务距离，留给顾客足够的购物自由，严禁过分推销。
4、促销员除以上规定外，还须同时遵守各厂方促销员管理条例。
二、服务台服务要求1、服务台接电话时，铃响三声内必须接起电话说：“您好，XXX门店”。
2、主动与顾客打招呼，使用“你好、请稍后、谢谢、请慢走”等礼貌用语。
3、收银后双手将找零交给顾客，禁止直接放在收银台上。
4、上班时严禁相互聊天嬉笑。
5、做事有始有终，在办理顾客业务时，不能因其他事情怠慢顾客。
三、员工仪表要求1、着装要求：工装必须整洁、干净，不允许卷起衣袖、裤腿；工装必须保持平整，表面不能沾有异物；工装不能破损，如有破损请及时缝补或更换新工装2、头发：员工发型要求朴素大方，并保持清洁，男生不得染发不得留长发，女生头发不凌乱，长发必须束起；3、手：始终保持清洁，禁止留长指甲4、面部：保持面部清洁干净，男生不得留胡须，女生需化淡妆；5、鞋：保持干净清洁，严禁穿拖鞋；四、门店卫生标准要求：1、门店橱窗、玻璃、背景墙等店内物件保持干净无尘；2、门店内外地面：地面整洁、干净，无纸屑、无积水、无污渍、保持通道畅通，垃圾桶要及时清理；3、柱子、墙壁：柱子干净，整洁，无破损、无乱涂乱画，无胶印、无污渍，柱子上面的友情提示牌无破损、干净、整洁，墙壁干净、无灰尘、无蜘蛛网；4、演示台、柜台：干净明亮，柜台内，演示台手机、配件保持干净无尘无指纹。
五、行为举止规范要求：1、上班不准迟到、早退；2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续；3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗；4、不因长时间接待亲友和打电话而影响工作。
营业员的服务原则及日常规范用语
营业员服务原则第一步：迎接顾客第二步：了解需要第三步：推荐产品第四步：连带销售第五步：送别顾客.让顾客购买产品并表示感谢，有始有终我们必须和他们交谈，来了解有关信息。
抓住每一个可能的介绍机会，主动的与顾客打招呼。
记住，微笑！真诚的微笑是你赢得顾客的法宝！在询问时要遵循三个原则：1、不要单方面的一味询问。
缺乏经验的药店营业员常常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题，使顾客有种“被调查”的不良感觉，从而对药店营业员产生反感而不肯说实话。
2、询问与药品提示要交替进行。
因为“药品提示”和“询问”如同自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作，药店营业员可以运用这种方式一点一点地往下探寻，就肯定能掌握顾客的真正需求。
3、询问要循序渐进。
药店营业员可以从比较简单的问题着手，如“请问，您买这种药是给谁用的？”或“您想买瓶装的还是盒装的？”，然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深入的问题，就象上面的举例一样，逐渐地从一般性讨论缩小到购买核心，问到较敏感的问题时药店营业员可以稍微移开视线并轻松自如地观察顾客的表现与反应。
耐心倾听让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，她都会仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。
因为顾客所言是“难以磨灭的”，药店营业员可以从倾听中了解到顾客的购买需求，又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。
因此，倾听——用心听顾客的话，不论对导购新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。
倾听如此重要，那么要如何洗耳恭听呢？1、做好“听”的各种准备。
首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话；其次要做好业务上的准备，对自己销售的药品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。
2、不可分神，要集中注意力。
听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快、或与事实不符时，药店营业员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。
便利店员工管理规章制度的行为规范
便利店员工管理规章制度的行为规范一、工作纪律1、遵守工作时间员工应严格按照排班表准时上班，不得迟到早退。
如有特殊情况需要请假或调班，应提前向主管申请并获得批准。
2、工作期间不得擅自离岗员工在工作期间应坚守岗位，不得擅自离开工作区域。
如需暂时离开，应告知同事并在合理时间内返回。
3、禁止在工作场所内吸烟、饮酒或进食异味较大的食物保持工作环境的整洁和清新，为顾客提供舒适的购物体验。
4、不得在工作时间内使用手机或其他电子设备进行与工作无关的活动如聊天、玩游戏、看视频等。
二、服务规范1、微笑服务员工应始终保持微笑，以热情、友好的态度迎接每一位顾客，让顾客感受到宾至如归。
2、礼貌用语使用文明、规范的礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“谢谢”“对不起”“再见”等，不得使用粗俗、冒犯性的语言。
3、主动询问顾客需求在顾客进入店铺后，应主动询问顾客是否需要帮助，耐心解答顾客的问题，提供准确的商品信息和建议。
4、快速准确地为顾客结账熟练掌握收银系统的操作，确保结账过程迅速、准确，避免让顾客等待过长时间。
5、处理顾客投诉遇到顾客投诉时，应保持冷静，倾听顾客的意见和诉求，积极采取措施解决问题，争取让顾客满意。
三、仪容仪表1、穿着统一的工作服保持工作服的整洁、干净，不得私自修改或损坏工作服。
2、佩戴工作牌工作牌应佩戴在明显位置，便于顾客识别。
3、保持个人卫生头发整齐干净，面部不得有污垢或胡须，手部保持清洁，不得留过长的指甲。
4、不得佩戴夸张的饰品如大型耳环、项链、手链等，以免影响工作或对顾客造成安全隐患。
四、商品管理1、熟悉商品知识了解店铺内各类商品的特点、用途、价格等信息，能够为顾客提供专业的商品介绍和推荐。
2、商品陈列按照规定的陈列原则和标准，将商品整齐、美观地陈列在货架上，确保商品展示清晰，便于顾客挑选。
3、商品补货及时关注商品的库存情况，当商品缺货时，应及时进行补货，确保货架上商品充足。
4、商品质量检查定期检查商品的质量和保质期，发现问题商品应及时下架并处理。
便利店工作守则 便利店员工守则和规章制度
便利店工作守则便利店员工守则和规章制度1. 引言便利店是当代城市生活中不可或缺的一部分，为了保证便利店的正常运营和服务质量，制定一套员工守则和规章制度是必要的。
本文档旨在明确便利店员工的职责和行为规范，以确保便利店的高效运营和为顾客提供良好的购物体验。
2. 便利店员工守则2.1 准时上班•员工应该按时到达工作岗位，不迟到、不早退。
•如果有特殊情况需要请假或调班，需要提前向主管提出申请。
•迟到3次或早退2次将会受到相应的纪律处分。
2.2 服装要求•员工应穿戴整洁的工作服，不得穿着过于暴露或不雅的服装。
•鞋子应干净、整齐，不得穿拖鞋或露趾鞋。
•严禁穿戴有宗教、政治或带有攻击性的服饰、配饰。
2.3 客户服务•员工应友善、礼貌地对待每一位顾客。
•专注于顾客需求，提供必要的协助和解答问题。
•具备良好的沟通技巧和服务意识。
•不得对客户进行任何形式的歧视，包括种族、性别、宗教等。
2.4 工作安排•在工作时间内，员工应专注于工作，不得私自做其他事情。
•保持工作区域的整洁和干净，严禁擅自移动货物或摆放方式。
•遇到突发情况或问题，及时向主管汇报并寻求帮助。
2.5 收银操作•按规定的收银、找零流程进行操作。
•严禁私自留用现金，确保款项安全。
•对于任何盘点不平的情况，及时报告主管。
3. 便利店规章制度3.1 工作时间•工作日的工作时间为X点至X点，包括午休时间。
•周末和法定节假日的工作时间将根据需要进行安排。
3.2 休假制度•员工拥有带薪年假和病假。
•年假需提前向主管申请，并根据实际情况进行安排。
•病假需要提供相关证明和向主管提前报备。
3.3 员工纪律•严禁在工作时间内吸烟、喝酒或使用药物。
•不得泄露公司的商业机密和客户信息。
•不得私自带走公司的财产或盗用顾客财物。
3.4 奖惩制度•表现出色的员工将会得到相应的奖励和表彰。
•违反规章制度的员工将会受到相应的纪律处分，包括口头警告、书面警告、罚款甚至解雇。
4. 结论便利店员工守则和规章制度对于保证便利店的正常运营和服务质量起着至关重要的作用。
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精心整理
便利店服务流程及话术
门店销售服务流程
一.迎接顾客阶段?
1.顾客进门第一时间，声音洪亮、主动热情的问好："您好，欢迎光临"！
精心整理
办理过程由员工完成。
1.3再结账之前，无论商品或多或少，询问顾客是否需要装袋，
“请问需要帮您装袋吗”
若顾客自备购物袋，应帮助顾客将商品装袋。
2.将每一件商品逐一扫码和报价
3.在扫码和装袋结束后，告诉顾客消费总额：
“您一共消费**元，收您**元，找您**元，请拿好”—全程无论商品还是零钱都应
•若这种商品本店确实没有时，可以说：“请您稍等，我帮您联系一下。
”
•若联系不上时，可对顾客说：“对不起，等联系好了我再通知您好吗？”或是向顾客推荐同类商品。
•如果顾客选不到满意的商品，可以对顾客说：“实在对不起，还请您多多关照”等。
•当夫妇二人一同来买东西时，应先问女宾好，向女宾介绍商品，但也不可冷落男宾。
•向顾客介绍商品时，要运用全面的商品知识，可以很有礼貌地征询顾客的意见：“您看**怎么样？”而不能将自己的观点强加于顾客。
.
•如遇到顾客无理取闹，营业员也要态度冷静，既要息事宁人，又不能随意迁就，要理直气和，而不要得理不让人。
•要多用敬语、赞语：“非常漂亮”?、“很合适”?、“您真有眼力”等，切不可出口伤人，令顾客反感。
•营业员彬彬有礼的服务，就是对极个别无理取闹顾客的最好约束。
•
四.送客阶段
当顾客要离店时，无论是否购买商品，营业员都应微笑送客
“请慢走，欢迎下次光临！”然后用目光送顾客离去。
外送的流程及话术
一.接单
1.听到电话声响，迅速接起电话您好，“这里是优品便利店，请问您需
要什么？”
2.仔细聆听顾客所需要的商品，在商品规格、口味、包装、用途、价格
等不同情况下给顾客做出说明和解释。
例如：
“您好，**我们有罐装/软盒/袋装的、原味/巧克力味的、8元/5元的······”
确认顾客所需商品，并准确记录下来。
3.根据顾客特征，同时推荐关联、高价、大包装、新品：
“您好，我们**特价要不要来一件，要不要来点花生或者熟食为您配酒？”
4.全部记录完成，最后确认总产品的数量和价格。
5.询问顾客的送货地址、电话和姓名等信息。
6.挂断电话前说：“请稍等，我们预计在**分钟左右为您送到”。
二.配货：
1.根据顾客需要迅速配货，确保货物齐全正确
2.收银机扫描，确认产品数量和金额，按照整百金额准备零钱
3.携带零钱、收银小票和店内海报，进行外送
动作要迅速，身着工夫，干净整洁，外露便利店标识
三.外送
1.到达客户地址，力度适中敲门三下，注意形象和站姿
2.见到顾客后
“您好，您的外送送来了。
”
.
精心整理
“这是您需要的商品及小票，请您核对一下。
”
“您一共消费**元，请问您有零钱吗？”
“再见，欢迎再次光临优品便利店。
”—保持微笑帮顾客带门
投诉处理
1.细心聆听及弄清原因：请问有什么可以帮您吗
2.诚意道歉：真不好意思，给您添麻烦了
3.表示体谅：真不好意思，这是我们员工的失误
4.表示重视：我明白您的意思
5.收集资料，表示无误：请问您带了您的购物小票吗
6.提出合理的解决办法：
“先生/
“我帮您换一个好吗？”
“我们立即为你退货。
”
7.取得对方同意
8.跟进并确保事件完满解决
服务礼仪：
•
•
•
•
•
•
•
•买多与买少，更不要计较顾客要求的高低和态度的好坏。
，、。