护理投诉处理制度
护理院投诉管理制度
护理院投诉管理制度一、总则为规范护理院内的投诉管理工作，维护患者权益，促进护理院健康发展，特制定本制度。
二、投诉范围凡涉及护理院内部工作人员的服务质量、行为举止、诊疗效果等问题的投诉，均可适用本制度。
三、投诉渠道1. 护理院设立投诉箱，悬挂在显眼位置，方便患者投诉；2. 护理院设立专门的投诉电话，定期公布在门诊大厅、病房等地方；3. 护理院建立网络投诉平台，方便患者在线提交投诉。
四、投诉处理流程1. 投诉受理：护理院接到投诉后，应及时记录投诉内容，核实投诉事实；2. 投诉调查：护理院应组织相关人员进行调查，了解事情经过，采集证据；3. 投诉处理：经调查属实的投诉，护理院应及时采取相关的处理措施，包括批评教育、警告处理等；4. 投诉反馈：护理院应向投诉人反馈处理结果，做好善后工作；5. 投诉总结：每月护理院应对投诉情况进行统计分析，发现问题及时改进。
五、投诉处理标准1. 对于基层问题，护理院应及时处理，不得拖延；2. 对于严重问题，护理院应立即处理，采取相应措施；3. 投诉人应提供真实准确的信息，如发现恶意投诉，护理院可按规定进行处理。
六、投诉处理保密护理院应严格遵守保密原则，对投诉人的个人信息进行保护，不得泄漏。
七、投诉处理监督护理院应建立投诉处理督办机制，确保投诉及时、有效处理。
八、投诉奖励对于积极协助解决投诉问题的员工，护理院可予以适当奖励。
九、投诉管理制度的宣传护理院应定期向员工进行投诉管理制度的宣传教育，提高员工的服务意识和责任感。
十、投诉管理制度的修订本制度自发布之日起生效，护理院可以根据实际情况对本制度进行修订，并定期向员工进行通知。
十一、附则本制度所称护理院包括门诊部、住院部等各个部门。
以上即为护理院投诉管理制度的内容，希望护理院可以切实遵守和执行，以提升服务质量，维护患者权益，促进护理院的健康发展。
护理投诉纠纷管理制度
护理投诉纠纷管理制度一、目的和原则为了保障护理工作质量，提高护理服务水平，保护护理人员的合法权益，健全护理投诉纠纷管理制度，明确责任，规范行为，加强沟通，团结一致，全力维护护理工作的正常秩序和良好形象。
二、适用范围本制度适用于所有在本医院从事护理工作的护士和其他护理人员，以及医院患者及其家属对护理工作的投诉、纠纷等情况。
三、投诉、举报的方式和渠道1. 患者及家属对护理工作有异议或者投诉的，可以直接向护士站反映，由护士站负责解决；2. 护理人员对同事工作中出现的问题，可以选择直接向本单位主管护士反映，或者通过医务部门、院长信箱等途径；3. 护理人员对医疗工作中存在的违纪行为或者违法行为，可以通过医务部门、院长信箱等途径进行举报。
四、处理流程1. 收集投诉信息：护士站接到患者或家属的投诉后，要及时记录投诉内容、时间、人员等相关信息，保留相关证据；2. 分析原因：护士站主任要组织相关人员对投诉情况进行分析研究，找出问题的原因和责任人；3. 协商解决：护士站主任要及时与患者或家属进行沟通，协商解决投诉问题，保证患者的合法权益；4. 整改措施：对于出现的问题，要及时提出整改措施，并督促责任人落实；5. 报告和总结：护士站要定期向医务部门、院领导汇报投诉处理情况，及时总结经验，提出改进建议。
五、处罚措施对于严重侵害患者利益或者医院形象的护理工作失职、渎职等行为，医院将依据相关法规，给予相应的处罚措施，包括但不限于口头警告、书面警告、停职检查、责令退院等。
六、保密原则医院将严格遵守医疗保密原则，对投诉信息和处理结果进行保密处理，不向外界透露患者和护理人员的隐私信息。
七、培训和教育医院将定期组织护理人员进行相关法律法规、职业道德等方面的培训和教育，提高护理人员的法律意识和职业素养。
八、监督和评估医院将建立健全的监督机制，定期对护理工作进行评估，发现问题及时纠正，确保护理工作的质量和安全。
以上就是护理投诉纠纷管理制度的相关内容，希望护理人员和患者能够共同遵守，共同建设一个和谐的医疗环境。
医院护理投诉管理制度范本
一、总则为了加强医院护理工作管理，提高护理服务质量，保障患者权益，根据国家相关法律法规和医院实际情况，特制定本制度。
二、投诉范围1. 护理服务态度问题；2. 护理技术水平问题；3. 护理操作规范问题；4. 护理沟通与协调问题；5. 护理设备与药品问题；6. 其他护理相关问题。
三、投诉途径1. 患者或家属可通过电话、书信、网络、现场等方式向护理部或相关部门投诉；2. 护理部设立投诉接待窗口，负责接收和处理患者投诉；3. 护理部设立投诉举报电话，实行24小时值班制度。
四、投诉处理流程1. 接到投诉后，投诉接待人员应认真记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项等；2. 投诉接待人员应向投诉人了解投诉情况，耐心听取投诉人的诉求，做好解释工作；3. 投诉接待人员应将投诉事项及时报告护理部负责人，由护理部负责人组织调查；4. 护理部负责人组织相关人员对投诉事项进行调查核实，必要时可邀请第三方机构参与；5. 调查结束后，护理部负责人应将调查结果向投诉人进行反馈，并提出整改措施；6. 投诉人如对处理结果不满意，可向上级部门或相关部门投诉。
五、投诉处理要求1. 护理部应设立投诉处理专班，负责投诉处理工作；2. 投诉处理专班人员应具备良好的职业道德和业务素质，熟悉护理业务和法律法规；3. 投诉处理专班人员应认真履行职责，及时、公正、高效地处理投诉事项；4. 投诉处理过程中，应保护投诉人隐私，不得泄露投诉人信息；5. 投诉处理结束后，应将处理结果进行归档，并定期进行总结分析。
六、责任追究1. 护理人员因工作失误导致患者投诉的，应根据医院相关规定进行责任追究；2. 护理部负责人对投诉处理工作不力，导致投诉问题未得到妥善解决的，应承担相应责任；3. 投诉处理过程中，如发现徇私舞弊、玩忽职守等行为，将依法依规追究相关人员责任。
七、附则本制度自发布之日起施行，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
医院可根据实际情况对本制度进行修订。
医院护理投诉管理制度
医院护理投诉管理制度医院护理投诉管理制度在医疗服务领域，护理是非常重要的一环，医院也应对护理服务质量负有相应责任。
然而，难免会有患者或家属对医院护理服务产生投诉。
为了规范和有效地处理护理投诉，医院需要建立完善的护理投诉管理制度。
1. 护理投诉的定义护理投诉是指患者或家属因护理服务方面的行为、态度、技术等方面不满意而提出的批评、意见或建议。
2. 护理投诉的渠道医院应当建立多种投诉渠道，以方便患者或家属提出投诉。
常见的投诉渠道包括但不限于：方式投诉邮件投诉医院网站在线投诉医院投诉信箱3. 护理投诉的处理流程医院应根据护理投诉的不同情况，建立相应的投诉处理流程。
一般的护理投诉处理流程包括以下环节：1. 接收投诉2. 分类登记3. 调查核实4. 处理意见5. 反馈结果6. 完善相关措施4. 护理投诉管理的原则在处理护理投诉时，医院应当遵循以下原则：及时性：应尽快处理投诉事项，避免拖延公正性：对于每一起投诉，都要进行客观公正的处理保密性：保护投诉者的个人信息和隐私效率性：尽快解决问题，提高患者满意度5. 护理投诉管理的意义建立健全的护理投诉管理制度对医院具有重要意义：检讨制度：通过投诉情况反映护理服务中存在的问题，促进医院内部的自我检讨和改进提升服务水平：及时处理投诉，改进护理服务，提高医院服务水平和声誉保护权益：保障患者投诉权益，维护医患关系的和谐稳定6. 护理投诉案例分析通过案例分析，可以更好地了解护理投诉管理的重要性和操作流程。
下面以一例实际护理投诉案例进行分析：（在这部分可以编写一个具体的护理投诉案例，并对其处理流程进行详细分析）7. 结语医院护理投诉管理制度对维护患者利益和提升医院护理服务质量至关重要。
建立健全的护理投诉管理制度，可以提高医院的管理水平和服务水平，促进医患关系和谐稳定。
希望各医院都能重视护理投诉管理工作，不断完善制度，提升护理服务质量，为患者提供更好的医疗体验。
以上就是有关医院护理投诉管理制度的文档，希望对您有所帮助。
医院护理投诉管理制度
一、总则为提高医院护理服务质量，保障患者权益，根据国家有关法律法规和医院规章制度，结合我院实际情况，特制定本制度。
二、投诉范围1. 护理服务态度：护理人员服务态度恶劣、不耐心、不耐烦等。
2. 护理服务质量：护理操作不规范、护理技术不熟练、护理措施不到位等。
3. 护理技术操作：违反操作规程、造成患者伤害或不良后果等。
4. 护理文书：护理文书书写不规范、信息不准确、记录不完整等。
5. 护理药品、器械管理：药品、器械管理混乱、过期、失效等。
6. 其他护理相关事项：违反医院规章制度、损害患者利益等。
三、投诉处理程序1. 接到投诉后，由护士长或指定专人负责登记、核实，并填写《护理投诉登记表》。
2. 护士长或指定专人应及时向投诉人了解情况，认真倾听投诉人意见，做好记录。
3. 护士长或指定专人应及时向相关部门调查核实，必要时可邀请相关科室负责人参与。
4. 对投诉事项进行调查核实后，应及时向投诉人反馈处理结果，并对处理结果进行跟踪。
5. 对投诉人反映的问题，要严肃处理，对责任人进行问责，并采取措施防止类似事件再次发生。
6. 对投诉人提出的要求，能立即解决的，应立即解决；需一定时间解决的，应告知投诉人解决期限。
四、投诉处理要求1. 护士长或指定专人要高度重视投诉工作，认真负责，确保投诉得到及时、公正、妥善处理。
2. 护士长或指定专人在处理投诉过程中，要尊重投诉人，耐心倾听，不得对投诉人进行指责、威胁或歧视。
3. 护士长或指定专人对投诉事项进行调查核实时，要严格保密，不得泄露投诉人信息。
4. 护士长或指定专人对投诉事项进行调查核实后，要及时向医院领导汇报，并提出处理建议。
五、附则1. 本制度自发布之日起施行。
2. 本制度由护理部负责解释。
3. 本制度如有与国家法律法规及医院规章制度相抵触之处，以国家法律法规及医院规章制度为准。
护理投诉管理制度
护理投诉管理制度护理投诉管理制度第一章总则第一条为了保障患者的权益，维护医院的形象和信誉，规范和加强护理工作，根据《护理法》、《医疗机构管理条例》等相关法律法规，制定本制度。
第二条护理部是医院护理工作的主管部门，负责护理工作的全面管理和专业技术指导。
护士是医院护理工作的主要实施者，负责医院患者的护理工作。
第三条护理投诉是指患者对医院护理工作的不满和投诉，包括患者针对护士的服务态度、技术水平、护理质量、违反规章制度等方面的投诉。
第四条本制度合用于医院内所有护理工作的投诉管理。
第二章投诉的受理与处理第五条投诉的受理（一）患者或者其家属可采取书面或者口头形式向医院护理部投诉，并提供相关证据和资料；（二）护士对于患者的投诉，应当认真倾听，及时反馈和处理，并向护理部汇报。
第六条投诉的处理（一）护理部应当及时受理和处理投诉，对投诉事项进行调查核实，并及时向投诉人反馈处理结果；（二）护理部应当对投诉事项进行分类管理，并根据不同情况采取不同的处理措施；（三）对于极个别的恶意投诉，护理部应当及时辨别，不予受理。
（四）对于涉及护理工作质量和技术水平的投诉，护理部应当及时组织专家开展评估，并制定合理的处理措施，并向投诉人反馈处理结果。
第七条投诉处理结果的通知（一）护理部在处理完投诉事项后，应当及时向投诉人反馈大致处理结果，并告知下一步的处理计划；（二）投诉处理过程和结果应当及时记录，以备查询和查阅。
第八条投诉信息的保密（一）护理部在受理、处理投诉时，应当对相关信息进行保密；（二）投诉人的个人信息和投诉内容，应当严格保密，护理部不得泄露或者外传；（三）需要向其他医务人员或者部门透露的，应当征得投诉人的允许。
第三章其他规定第九条对于恶意投诉的处理（一）对于恶意投诉，护理部应当依法保护护士的合法权益，维护医院的良好形象和信誉；（二）对于恶意投诉者，医院应当采取必要的法律措施予以制裁。
第十条对于重大投诉的处理（一）对于严重影响医院护理工作形象和信誉的投诉，护理部应当即将启动应急机制，组织专门人员进行应急处理；（二）对于重大投诉事项，护理部应当及时向医院领导层汇报，并报告相关部门。
护理投诉处理制度[精选五篇]
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护理投诉处理制度[精选五篇]第一篇：护理投诉处理制度护理投诉处理制度1）凡是在医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷，引起患者和家属的不满，并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见，均为护理投诉。
2）护理部设专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，使患者有机会陈述自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。
3）接待投诉人员要做到耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引发新的冲突。
4）护理部设有护理投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。
5）护理部接到护理投诉后，调查核实，并及时反馈，告知有关部门的护士长。
科内应认真分析事发原因，总结经验，吸取教训，提出整改措施。
6）投诉经核实后，护理部可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。
7）护理部每月在全院护士长会上总结、分析，并制定相应的措施。
8）护理部在接受投诉（意见），应立即填写《投诉（意见）处理表》，并对问题着手调查研究、弄清事实，在拿出初步的应对措施后，将该表交服务中心备案编号，并上报主管精神文明工作领导。
9）重大投诉的处理：对于由于护理质量问题所造成的医疗护理纠纷、违反医院规定所造成的投诉、患者直接或同时向媒体反映的投诉、由上级部门直接下转的投诉，一经收到，应立即上报主管精神文明工作院领导，并同时通知服务部。
9）重大投诉的处理：对于由于护理质量问题所造成的医疗护理纠纷、违反医院规定所造成的投诉、患者直接或同时向媒体反映的投诉、由上级部门直接下转的投诉，一经收到，应立即上报主管精神文明工作院领导，并同时通知服务部9）重大投诉的处理：对于由于护理质量问题所造成的医疗护理纠纷、违反医院规定所造成的投诉、患者直接或同时向媒体反映的投诉、由上级部门直接下转的投诉，一经收到，应立即上报主管精神文明工作院领导，并同时通知服务部第二篇：投诉处理制度投诉处理制度第一章总则第一条、为提高催收质量和水平，规范投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据相关制度和规定，制定本制度第二条对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作，优化服务，及时发现客户九分风险和不稳定因素，维护我合作银行的信誉和合法权益。
医院护理投诉的管理制度
一、总则为加强医院护理工作管理，提高护理服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。
二、投诉范围1. 护理服务态度问题；2. 护理服务质量问题；3. 护理技术操作问题；4. 护理工作人员语言和行为问题；5. 护理工作人员违反医院规章制度问题；6. 其他影响患者权益的护理问题。
三、投诉渠道1. 患者或家属可通过电话、网络、书信、现场等形式向护理部投诉；2. 护理部设立投诉举报箱，接受患者或家属的投诉；3. 护理部定期开展满意度调查，收集患者对护理工作的意见和建议。
四、投诉处理程序1. 投诉接收：护理部接到投诉后，应立即登记，并告知投诉人投诉处理流程；2. 投诉调查：护理部组织相关人员对投诉事项进行调查核实，包括但不限于询问当事人、查阅相关资料等；3. 投诉处理：根据调查结果，护理部对投诉事项进行分类处理，包括但不限于：（1）对护理工作人员进行批评教育，要求其改正错误；（2）对护理工作人员进行警告、通报批评等处分；（3）对护理工作人员进行停职检查、降职等处分；（4）对投诉事项涉及的患者提供相应的补偿或赔偿；4. 投诉反馈：护理部将处理结果告知投诉人，并对投诉人进行回访，了解其满意度。
五、投诉处理要求1. 护理部应认真对待每一件投诉，确保投诉处理及时、公正、有效；2. 护理部应加强内部沟通，提高投诉处理效率；3. 护理部应加强对护理工作人员的培训，提高其服务意识和业务水平；4. 护理部应建立健全投诉档案，定期对投诉处理情况进行总结和分析。
六、附则1. 本制度自发布之日起施行；2. 本制度由护理部负责解释。
通过实施本制度，我院将不断完善护理工作管理，提高护理服务质量，切实保障患者合法权益，为患者提供优质、高效的医疗服务。
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护理投诉处理制度 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】
要求
一、与各护理单元有关的投诉由各护士长负责收集、调查、处理及记录，必要时向护理部汇报。
重大投诉或涉及多个护理单元的投诉由护理部负责组织处理并记录。
二、病人或病人家属对护理工作的投诉，无论何时采取何种方式，如信函、电话、电传、面谈等，先由护理部或护士长登记，记录投诉时间、内容。
如护士直接接受投诉的，应及时向护士长汇报。
三、对以电话或面谈形式投诉的，接受者应做到以下几点：
1、态度要热情，沉着冷静，既使是对一些情绪比较激动的病人或家属，也要诚恳接待，要对投诉者表示谅解、慰问，主动听取批评建议。
2、言行要谨慎，在未调查清楚的情况下，不随便作肯定或否定的答复，也不作难以实现的承诺。
3、针对病人及其家属的心理状态予以疏通引导，解答问题时要有依据、有把握、有道理、有余地。
4、分析要科学。
要以事实为依据，符合护理学和医学科学的基本原理，必要时用通俗易懂的语言给病人或家属宣传解释有关知识。
四、接到投诉后，护理部主任或护士长应对投诉事件进行调查，一般性问题直接由护士长处理，并作好记录；严重问题或涉及多个部门或科室的问题，由护理部主任或会同有关部门、科室组织处理，采取纠正或预防措施，作好记录。
五、病人的投诉力求及时进行反馈。
一般投诉由被投诉部门护士长口头反馈，重大投诉或涉及多部门的投诉由科护长、护理部或院方负责反馈。
六、护理部应定期进行调查，护理单元应每月由护士长组织召开由医务人员、病人、家属参加的工休座谈会，以了解病人或家属住院期间对病区、医院工作的意见并及时记录。
不断提高护理质量，减少护理投诉。
七、护理部应每季对护理投诉进行认真分析、总结，针对由于护理人员服务态度、护理质量等原因所致的护理投诉，采取相应措施。