银行大堂经理标准化管理及服务流程
银行大堂经理工作建议总结
银行大堂经理工作建议总结1. 强调客户服务作为银行大堂经理，提供优质的客户服务是至关重要的。
以下是一些针对提升客户服务的建议：•保持友好和专业的态度：与顾客互动时，始终保持友好和专业的态度。
主动问候顾客，并确保提供准确和及时的信息和帮助。
•解决问题和投诉：对于客户的问题或投诉，大堂经理应承担起解决的责任。
及时进行调查、记录和解决问题，确保客户满意。
•建立良好的沟通渠道：建议设立客户热线和邮箱，让客户能够随时联系到银行进行咨询和反馈。
同时，收集和分析客户反馈，以改进服务质量。
2. 提升团队合作在银行大堂经理的角色中，良好的团队合作是取得成功的关键。
以下是一些建议：•培训与培养员工：提供员工培训和发展机会，以提高他们的技能和知识。
持续跟踪员工表现，并根据特定的需求提供针对性的培训。
•制定明确的角色和职责：明确员工的角色和职责，让每个人都清楚自己的职责范围。
确保工作分配均衡，避免重复或遗漏。
•鼓励团队合作：建立团队合作的氛围，鼓励员工之间的互相支持和合作。
组织团队建设活动，增强员工之间的沟通和协作能力。
3. 管理时间和优化工作流程管理时间和优化工作流程对于银行大堂经理来说非常重要。
以下是一些建议：•制定工作计划：制定周、月和季度工作计划，明确工作重点和目标。
合理安排时间，分配给不同的任务和项目。
•高效利用科技工具：探索和利用适合银行大堂经理的科技工具，以提高工作效率。
例如，使用电子表格和日程管理工具，进行任务跟踪和时间管理。
•简化流程和标准化服务：审查工作流程，寻求简化并标准化服务过程。
这有助于提高服务质量、减少错误和提升效率。
4. 定期审查与改进定期审查与改进工作流程和服务质量对于银行大堂经理来说必不可少。
以下是一些建议：•定期评估服务质量：定期进行客户满意度调查，评估服务质量。
根据客户反馈，找出改进的方向，并采取相应的措施。
•持续改进工作流程：定期审查和改进工作流程，以提高效率和减少错误。
借助质量管理工具和方法，对工作流程进行优化。
大堂经理的主要职责及工作流程
大堂经理的主要职责及工作流程第九条大堂经理的主要职责（一)识别推荐客户。
对来到网点的客户和在网点等候区等候的客户进行识别,将识别出的贵宾客户推荐给个人客户经理或理财经理。
（二）引导分流客户.要主动询问每一位客户办理业务的种类，根据客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相应的服务区.(三）提供指导咨询。
指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及服务；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道;在服务现场主动宣传农行金融产品和服务，了解客户需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。
(四）实施现场管理。
协助制定并监督实施网点弹性排班计划，根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员,调配柜面人员劳动组合；监督柜台服务、服务设施及设备运行情况；监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量；管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息；指导大堂引导员、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作.（五）客户异议处理。
及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。
第十条大堂经理工作流程包括营业前准备，营业中维护,营业后小结三部分。
(一）营业前的准备工作包括个人工作事项梳理、第一次巡检和班前晨会等三项内容。
1、个人工作事项梳理。
（1）办公用品准备：营业前应确认工作中需要使用的各种文具、单证、名片等物品是否充足，并按一定顺序规范摆放。
（2）明确当天预约情况：翻阅工作日志或相关记录，查看今天是否有客户预约或需要提醒客户的事项；如果有需要提醒客户的事项,则应加以记录,及时提醒客户。
（3）了解当天营销重点：了解近期主推的产品或业务，以便在当天工作中有针对性地关注有此类需求的客户，积极加以推荐和营销。
2、第一次巡检。
巡检内容包括各种服务设施和卫生状况的检查。
(1）自助设备及电器设备自助设备：检查自助设备的运行情况,确认ATM机加钞已经完成，打印纸充足。
对自助设备周围环境进行检查，看有无异常情况，发现问题立即报告主管部门.监控设备:检查确认监控设备是否正常运行，若发现不正常情况应及时维修及汇报。
银行网点大堂经理服务规范参考
银行网点大堂经理服务规范参考一、迎接客户热情接待客户，微笑示意并问候。
二、分流取号主动询问客户需要办理业务种类，进行分流若须去柜台办理业务，协助客户取号。
三、引导客户根据业务种类主动指引客户到自助服务区、柜台等办理相关业务或至休息区等待。
1、引导客户时，须带领客户前进，并侧身做指引，手掌向上，五指并拢；2、若引导客户至柜台或理财经理室，须向柜员或理财经理转达客户欲办理的业务。
3、主动指导客户填写业务单据，必要时帮助客户复印相关证件，注意保护客户隐私。
四、移动服务1、大经理实行移动式服务，携带PAD进行营业厅及自助服务区现场巡视，当客户需要帮助时主动提供帮助。
2、离开大堂经理桌时摆放“大堂经理巡视中”提示牌。
五、产品宣讲当等候客户超过5人时，向客户介绍产品和营销活动，与客户现场互动。
六、客户等候主动进行二次分流。
1、当客户等待时间较长时（超过10分钟），及时与客户沟通还需等候时间，并示意柜员或理财经理；2、客户等候完毕，主动引导客户至柜台或理财经理处，及时整理座位。
七、客户离行客户离开时主动向客户道别或示意。
1、当没有正在进行的工作时须主动送行，自理财经理室离开的客户可陪伴理财经理送行；2、若单独陪伴客户离行，须主动询问客户满意度，了解客户此次体验。
八、厅堂巡检大堂经理应做好日常巡检工作，巡检内容包括：1、设施设备检查：检查厅堂内各类机具、电子设备运营情况。
做好服务设施的日常管理和维护，确保各种设施的正常使用。
熟练掌握自助机具吞卡、钞等故障应急解决办法，知晓相应工作流程及预案。
2、资料信息检查：整理并补充工作夹内的资料；检查宣传资料是否配置齐全，过期或破损的宣传资料是否撤销；印发的宣传资料是否及时上架摆放，是否整洁有序、无破损；检查填单台凭证是否齐全；各种物品是否摆放整齐；客户意见簿是否置于正常的位置。
3、人员与服务监督：对各岗位服务人员的不规范服务行为进行监督，主动提示。
主动指导保洁人员及时清理服务区域内纸屑烟头垃圾等，维护服务环境。
银行大堂经理的规章制度
银行大堂经理的规章制度第一章总则第一条为规范管理银行大堂经理的工作，有效提高服务质量，保障银行大堂经理的正常运营，特制定本规章制度。
第二条银行大堂经理是银行与客户之间的桥梁，具有重要的经营和管理职责。
第三条银行大堂经理应遵守银行的各项规定，保护银行的利益，维护银行的形象。
第四条银行大堂经理应积极开展业务工作，提高服务质量，满足客户需求。
第五条银行大堂经理应加强自律，严格执行规章制度，做到遵纪守法。
第二章职责及权限第六条银行大堂经理主要负责大堂内的业务管理、客户服务、员工培训等工作。
第七条银行大堂经理具有对大堂内各项工作进行安排、监督、协调的权利。
第八条银行大堂经理有权对员工的工作进行评估、考核、奖惩。
第九条银行大堂经理有权对客户的投诉进行处理，维护银行的口碑和声誉。
第三章服务标准第十条银行大堂经理必须秉持诚信原则，对客户实施精准的金融服务。
第十一条银行大堂经理应做好大堂内环境整洁、安全、有序。
第十二条银行大堂经理要积极主动地为客户提供咨询、解答等服务。
第十三条银行大堂经理应耐心、细致地处理客户的需求和问题。
第四章工作流程第十四条银行大堂经理应按照规定的工作流程，向客户提供服务。
第十五条银行大堂经理应定期召开例会，汇报工作情况，交流经验。
第十六条银行大堂经理应及时将工作中出现的问题向上级汇报。
第五章岗位培训第十七条银行大堂经理应定期参加银行组织的业务培训。
第十八条银行大堂经理应不断学习提升自身的服务技能和管理能力。
第十九条银行大堂经理应积极带领员工参加银行组织的培训。
第六章行为规范第二十条银行大堂经理应严格遵守银行的各项管理制度和规定。
第二十一条银行大堂经理应礼貌待人，热情服务，维护银行的形象。
第二十二条银行大堂经理在工作中要保密客户的个人信息和相关资料。
第七章考核及奖惩第二十三条银行大堂经理的工作绩效将定期进行考核。
第二十四条银行大堂经理若在工作中表现突出，将获得相应的奖励。
第二十五条银行大堂经理若在工作中出现失误或疏忽，将受到相应的处罚。
银行大堂经理的主要工作内容
银行大堂经理的主要工作内容银行大堂经理是银行的核心岗位之一，负责管理银行大堂的各项工作。
他们是银行与客户之间的重要桥梁，具有广泛的职责和任务。
以下是银行大堂经理的主要工作内容。
一、客户服务管理1. 制定并实施优质客户服务标准，确保每位客户在银行大堂受到尊重和关注。
2. 确保大堂人员服务态度友好，并且顾客需求得到及时满足。
3. 协助解决客户的疑问、投诉和问题，提供专业、周到的咨询和建议。
4. 确保及时回复客户的咨询和投诉，并采取措施避免类似问题的再次发生。
二、业务运营管理1. 监督大堂业务运营状况，保证业务规范、高效。
确保员工遵守银行政策和程序。
2. 组织和管理大堂排队、叫号、导流，确保大堂工作有序进行。
3. 指导大堂员工办理各类银行业务，提供业务咨询和解答疑问。
4. 负责办理各类特殊业务，如大额存取款、外币兑换等。
5. 监督现金库房运作，确保现金的安全、完整性。
6. 建立并维护客户档案，保证客户信息的准确、完整。
三、员工管理和培训1. 协助招聘、选拔和录用大堂员工，确保人员的素质与要求相匹配。
2. 制定并实施员工培训计划，包括新员工培训、业务培训、技能培训等。
3. 进行员工绩效考核，及时发现并解决工作中的问题。
4. 提供员工的专业指导和辅导，帮助员工提升工作能力。
5. 组织员工的轮岗培训，增强员工的全面素质。
四、风险管理1. 确保大堂业务合规，遵守各项法规和制度，防范各种风险。
2. 检查并审批大堂业务操作，确保操作规范、合理。
3. 监督和管理大堂员工的业务行为，避免内外部欺诈行为。
4. 加强安全意识教育，确保大堂安全、顾客的财产安全。
五、市场拓展1. 发展和维护银行与客户的关系，提供个性化的金融服务。
2. 各类市场活动的营销策划与组织，提高银行的市场份额。
3. 不定期进行市场调研，了解竞争对手的动态以及顾客需求的变化。
4. 根据市场需求，提出改进和创新的建议，以提升银行的市场竞争力。
六、与上级部门的沟通1. 参与并组织部门例会和工作会议，与上级部门密切合作。
银行网点标准化服务流程之大堂经理篇(53页)课件
自我提升
积极学习新知识、新技能，拓宽知识面和视 野，提高个人综合素质。
CHAPTER 05
案例分析与实践
优秀大堂经理案例分享
01
案例一
某银行大堂经理通过细致观察，发现客户等待时间过长，导致不满。为
此，他优化了叫号机设置，提高了服务效率，减少了客户等待时间。
02 03
案例二
另一银行大堂经理注意到客户在办理业务时需要多次填写表单。为了简 化流程，他与柜员合作，设计了一款通用的业务申请表，减少了客户等 待和填写的时间。
有效倾听
大堂经理应具备良好的倾听能力 ，理解客户的需求和问题，避免
打断客户或过早做出反应。
清晰表达
大堂经理在回答客户问题或提供服 务时应使用简洁明了的语言，确保 客户能够理解。
情感管理
大堂经理应控制自己的情绪，避免 在客户面前表现出不满或不耐烦。
应对突发状况的技巧
冷静应对
面对突发状况，大堂经理应保持 冷静，迅速分析情况并采取适当
遇到突发事件或客户投诉时，及时采 取措施处理，保持大堂秩序稳定。
监督员工行为
监督员工遵守服务规范，保持良好的 工作状态和服务态度。
送别客户
道别
在客户离开时，向客户道别并感 谢客户的来访。
邀请客户再次光临
向客户发出再次光临的邀请，提 升客户满意度和忠诚度。
CHAPTER 03
大堂经理服务技巧
沟通技巧
的措施。
灵活变通
在处理突发状况时，大堂经理应 根据实际情况调整原有的计划或
流程。
快速解决问题
大堂经理应积极寻找解决问题的 办法，尽快恢复正常的服务流程
。
客户维护与拓展技巧
客户关怀
大堂经理应主动了解客户需求，提供个性化的关 怀和服务，增强客户忠诚度。
银行大堂经理管理办法
中国农业银行武汉江汉支行大堂经理管理办法第一章总则第一条遵循“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的经营方针，为加强大堂经理岗位管理，规范大堂经理服务行为，有效提升农行江汉支行网点金融服务品质，促进业务健康快速发展，根据营业部有关规定，结合支行实际，特制定本办法。
第二条“大堂经理岗”是我行为深入贯彻落实“以客户为中心”经营理念在营业网点增设的以大堂经理为支撑的又一金融服务平台。
它是对现有金融服务组织结构、营销制度的重新设计和安排，是本行金融服务和业务经营管理体制的一项制度创新，其目的在于通过大堂经理这一桥梁和纽带，将客户、客户经理与柜台内勤友好连接起来，最终形成“客户经理积极开拓、大堂经理热情维护、柜面人员优质服务”的完善的一条龙服务体系。
第三条大堂经理是营业网点建立和维护客户关系的核心。
其主要任务是：对客户表示关注和尊重;回答客户咨询;受理客户投诉;办理部分非现金业务，组织实施差异化服务;推介、营销金融产品和自助设备，传播金融知识和新信息;收集、分析市场和客户信息，参与产品创新和服务创新;维护所在网点服务环境和工作秩序;指导和评价柜面员工开展优质服务等。
第四条本办法适用中国农业银行江汉支行下属各营业网点。
第二章选拔与聘用第五条岗位设置。
1、支行营业室、各二级支行、储蓄存款在1亿元以上的基层分理处必须配备大堂经理;3、其他网点可综合业务量、区域经济环境、未来发展等因素，参照本办法，结合实际合理配置。
第六条大堂经理配置应贯彻“岗位竟聘、认真慎重、综合考核、优中选优”的原则，确保大堂经理配备质量。
第七条选拔和聘用。
大堂经理采取自愿报名和单位推荐相结合，通过公开考试、竞聘等方式择优产生，经支行个人业务部、综合办公室审查通过后统一发证确认，培训后上岗。
大堂经理岗位、人员变更应报支行综合办公室和个人业务部审批。
第八条选配条件。
1、年龄35岁左右;身高：男1.70米、女1.6米以上;仪容仪表、言行举止，端庄大方有气质;2、大专以上学历，普通话标准;3、在农行工作两年以上的正式职工;4、具有一定的窗口服务和内部管理经验。
银行标准化服务流程规范
银行标准化服务流程规范标准化服务流程是银行提升服务质量，增强客户体验度的服务基础，通过迎接、分流、排队、受理、送别等主要环节细化服务流程，是切实提高客户满意度的有力保障，以不断增强营业网点对外服务能力。
一、迎候客户要以热情真诚的态度，温和贴切的言语和饱满愉快的精神状态主动迎接客户。
（一）规范标准1、每日开门营业时，网点负责人、大堂经理等相关人员要各就各位，热情迎候第一批客户。
2、第一时间给予客户关注。
要在客户进入营业网点的第一时间向客户致意问候，给客户留下良好的第一印象。
客户较多时可点头致意或以眼神表示关注。
（二）服务要点1、网点为非自动门的，大堂经理等应为需要帮助的客户开门直至客户进入。
自助服务区另设的，应提醒和指引自助办理业务的客户到自助区。
2、有条件的网点要画出客户专用停车区域，设置专用车位指示牌，方便客户停放车辆。
当客户较多无法停车时，要做好客户解释工作。
可指引客户到就近的我行其他网点办理业务，或与客户约定稍后再来。
预约客户应事先预留车位。
3、有条件的网点可配备服务引导员，协助大堂经理迎候客户。
4、对老、弱、病、残、孕等特殊客户，要主动提供帮助，防止其在营业网点发生摔、滑、被闷夹等意外事件，制定专人（大堂经理）全程引导其进行业务办理。
5、雨雪天气应摆放防滑垫，并设置“注意地滑”、“小心台阶”等安全提示，提醒客户注意安全。
二、分流引导营业网点要高度重视和加强大堂服务，根据网点类型和业务需要，按标准配足专职大堂经理，充分发挥大堂经理分流引导客户的重要作用，有效缓解客户排队等候情况。
（一）规范标准1、需求确认。
大堂经理要使用简洁语言询问客户业务需求，并根据客户办理业务种类进行分流。
对办理小额存、取款以及查询、转账等业务的客户，积极引导至客户服务区；对潜在优质客户进行初步接触营销，或将客户推介引领至贵宾区。
有信贷需求的需将客户引领至信贷区。
对支取大额现金但未预约的客户时，应使用谦语向客户讲明大额取现需提前预约的规定，并与客户约定下次取款的时间。
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银行大堂经理标准化管理及服务流程
【课程背景】
当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。
目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。
本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。
【课程收益】
1、让大堂经理重新认知自己的角色
2、使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率
3、提升大堂经理现场管理能力
4、提升大堂经理专业服务能力
5、掌握客户投诉处理的技巧和方法
课程时间： 2天，6小时/天
授课对象：银行网点负责人、大堂经理
课程大纲：
第一讲：角色就是人格--大堂经理角色认知与定位
一、大堂经理的定位与职责
1、大堂经理的定位
管理定位
●服务定位
●营销定位
2、大堂经理的职责
●环境管理
●分流引导
●识别推荐
●指导使用
●咨询营销
●维持秩序
●督导纠正
●检查指导
●信息反馈
●定期报告
二、大堂经理应具备的品格素质
1、具有服务导向
2、积极热情
3、具有同理心
4、谦虚诚实
5、宽容
6、注重承诺
三、大堂经理应体现的四项能力
1、服务亲和力
2、现场管理能力
3、业务处理能力
4、主动营销能力
第二讲：润物细无声--大堂经理的现场管理
一、网点现场环境管理
1、常见的现场环境问题
2、网点7S现场管理
二、网点晨会召开流程
1、召开晨会的目的
●调整员工的状态
●总结前日的工作
●明确今天的目标
●学会分享经验
●学习知识
●创造好心情
2、晨会召开要点
●晨会时间
●参会人员
●晨会主持
●晨会的内容
●队列的站位
●站姿表情
●晨会记录
3、晨会召开的流程
●队列站好
●开场白
●自检或互检
●总结昨天工作安排今天工作
●主题训练
●总结结束
三、大堂经理一日三巡检
1、开门迎客前第一次巡检
2、营业高峰期第二次巡检
3、营业结束后第三次巡检
第三讲：重点效率速度--大堂经理工作流程要点及实战一、大堂经理工作流程关键点
1、不同时段的工作流程关键点
●营业前
●营业中
●营业后
2、客户服务工作流程及规范
●站相迎
●快分流
●速识别
●简营销
●缓情绪
●助办理
●礼相送
二、工作行为规范情景模拟
1、少量客户进入网点时的工作模拟
2、大量客户进入网点时的工作模拟
3、大量客户等候时的工作模拟
4、指引客户去自助服务区的工作模拟
5、识别客户与转介绍的工作模拟
6、客户离开网点时的工作模拟
三、服务中的“观察技巧”
1、如何做好销售的准备
2、客户识别的时机
●迎接客户进入网点时
●客户主动咨询某项业务时
●客户等候办理业务时
3、如何观察客户
4、观察的目的
●揣摩客户心理
●预测客户需求
5、其他特征识别
第四讲：形象走在能力前面--大堂经理的职业形象
一、关于职业形象的认知
1、职业形象对个人
2、职业形象对企业
3、大堂经理职业形象特点
●亲切
●成熟
●专业
●自信
二、仪容仪表的要素
1、发型
2、面容
3、耳部
4、手部
5、体味
6、着装
7、配饰
三、大堂经理十大服务行为规范
1、表情的规范
2、站姿的规范
3、坐姿的规范
4、走姿的规范
5、蹲姿的国防
6、鞠躬的规范
7、签字或阅读指示的规范
8、递送物品的规范
9、引领客户的规范
10、电话礼仪的规范
四、大堂经理的行为禁忌
第五讲：一片冰心在玉壶--客户投诉处理及应对
一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）
1、产品质量问题
2、服务人员服务质量
3、客户期望值没有得到满足
4、服务承诺未能兑现
5、客户需求未能正真被理解
6、客户周围人员的评价
7、客户本人自身修养或性格
二、投诉处理不当的恶果
1、不满将造成30%的客户减少购买、20%的客户终止购买
2、一个人不满意会转告8-10人，满意是只会转告3人
3、一个负面印象要12个好印象弥补
三、处理好投诉的意义
1、指出缺点和不足
2、提供你继续为他服务的机会
3、加强他成为稳定顾客的机会
4、更好的改进产品和服务
5、提升解决问题的能力
四、客户投诉心理分析
1、求尊重的心理
对策：道歉+喝茶
2、求补偿的心理
对策：送礼物
3、求发泄的心理
对策：倾听
4、敌视的心理
对策：认同+赞美
五、十种错误处理客户投诉的方法
六、客户投诉处理的七步骤
1、迅速隔离客户
2、安抚客户情绪
3、充分道歉
4、收集足够的信息
5、给出解决的方案
6、征求客户意见
7、跟踪服务。