医院导医文明用语

导医的文明用语文明用语1. 请．你好．对不起．谢谢．再见；2. 请问您看哪个科？看哪位专家；3. 你好！请跟我；您请坐，你请进；4. 你需要帮忙吗？我能为你做些什么？5. 真不好意思，让你久等了，请多包涵；6. 非常抱歉，专家正忙，一会儿就好，请您稍等片刻；7. 请您稍等，我马上告诉您；8. 请您拿好病历，请跟我到X楼X科9. 服务不周，请多指教；10. 您慢走，请走好，祝您早日康复；11. 给您添麻烦了，谢谢您的合作；12. 欢迎您对我们的工作提出宝贵的意见，请不必客气，这是我应该做的。

每日十勉微笑露一点；脾气小一点；理由少一点；效率高一点；度量大一点；说话轻一点；做事多一点；脑筋灵活一点；行动快一点；嘴巴甜一点。

接诊过程中出现的问题1．你们的医院是公立的还是私立的医院？答（不能正面回答）可答：是卫生局下属医疗机构，是正规的医疗单位。

2．你们医院可以使用医保吗？答：正在办理当中，目前还不行。

3．你们医院有哪些先进设备？专家是从哪里来的？答：该有的常规设备都有；还有先进的……（根据广告内容适当包装），我们是从上海……聘请的（根据广告内容对专家进行包装），全国知名专家。

4．你们医院为什么这么贵？答：我们的收费都是合理的，都是按物价局规定的价格收费，这个请您放心，医生给你们开的是专科药，按规定专科药价格是高一些，因为专科药的疗效好，再加上这些药理治疗仪器很先进，效果是非常好的。

5．你们的化验结果准确吗？答：我们的仪器和各种试剂都是进口的，检验方法都是按照国家规定的操作规程，在准确度上请您放心。

6．为什么治疗这么久还不见效果？答：你治疗了多久？疗程还不够，关健是你一定要信心配合医生坚持治疗，千万不能半途而废（并提醒患者注意事项，如果疗程已到，应从个体差异方面加以解释）。

7．我的病严不严重？能否彻底治好？答：你的病可能危及到你的家人（生育能力），你说严不严重，但请相信我们能为您治好。

8．病人之间相互讨论疗效与价格什么办？答：病人在输液时或候诊时应针对错开，输液病人少时分开坐，多时老少，男女错开，准备一些杂志，报纸或电视在输液室．候诊厅。

9．分诊病人是否严格按病种分诊？（交叉病种如何合理分诊？）答：尽量坚持专科专治。

（1）10．如何防止病号流失．处方外流？答：专科药外面是买不到的，如果你在外面买的药用后出现问题，医生不负责任，所以为了你的安全，请把处方留下来，我们会为你保存好，你随时来拿都可以。

11．广告里说你们的设备是独家引进的，为什么大医院没有这样的设备？答：大医院主重在手术．综合方面，不是治不好而是不重视，而我们是做大医院不做的专科，如大学教授不一定能教中学；将军不一定和人打架就会赢。

12．如何应付医疗纠纷？答：最好能自已解决，但要注意要把对方引到辟静处，不能解决的上报办公室处理。

13．乙肝能否治愈？答：有效率90%以上，也有治好的。

14．这种病得多长时间能看好？看好得花多少钱？答：根据不同的病，对病人进行解释，这种解释要有弹性，医生根据你的病情制订科学的治疗方案，医生对病情最清楚，具体会详细给你解释的，初诊的可以说带你去专家那里免费咨询。

15．病人要有情绪什么办？答：首先要安抚他，稳定他的情绪（带到辟静处）等否明原因再作解释。

16．你看到病人因为疗效不好，在一起交头接耳什么办？答：能参与进去，看清楚问题所在，针对主要人物，运用我们的能力进行正确的疏导，如果不能合理的解释，我们就“顾左右言他”，引导他们谈论别的话题。

17．交费的一位男士在等交费时左顾右盼是什么心思？你该什么样处理？答：可能是怕碰到熟人，这时我们应该主动替他去交费。

18 . 候诊的人，对在诊室看病的人呆的时间过长，表现出急躁而不耐烦，你要如何做？答：首先倒杯水给他，安抚一下他的情绪，然后以适当的语言告诉他，我们的专家．教授看病非常认真．细致，所以时间可能稍长，等下帮你处理的时候他也是同样的认真地对待你的，请你耐心等待一下。

19．当你受到了患者的委屈，并且不给你解释．申辩的机会，最佳的选择是什么？答：首先稳定好自已的心态（微笑沉默），始终保持着我们白衣天使的形象，以最优质的服务去感动他。

导诊工作的总结：导诊作为一家医院的形像代表起到了非常重要的作用，在工作中我们应明确自已所处的岗位职责和应具备的专业素养。

一、高营销意识，在接诊过程中遇到病人提出的有关医院情况和医生情况应扬长避短，充分的渲染医生的专长；二、把病人带到医生诊室时，作为导诊应努力衬托出医生的权威性；三、提高服务意识，迅速拉近与病人的关系，让患者感觉到如亲人般的关怀；四、强化从业务技能和管理理论方面知识培训，通过日常的对专业知识．护士礼仪等的学习，继续落实规范，在日常生活落实护士专用文明用语。

导诊岗位工作职责1．导诊人员必须熟悉本门诊各科情况及常规开展项目情况．广告内容；2．导医人员必须精神饱满．仪表端庄大方，亲切自然，准时上下岗．不串岗．不脱岗．不闲谈．不准接听手机，站立行走介绍语言动作符合护士礼仪要求；3．要热情接待病人，礼貌待人，有问必答．百问不厌，主动介绍语言门诊概况．科室组成．（2）专家简介．门诊设备及各科室情况等，我们的口号是“病人永远是对的”；4．经常巡视大厅，引导患者挂号，候诊，检查，维护秩序．机智灵活，全程导诊，以我们的优质服务留住病人，赢得病人；5．加强专业知识的学习，做到准确导诊，急危病人不能接诊说服其去人民医院或其他大的医院就诊；6．遵守保护性医疗制度尽量维持一医一患保持诊室的安静；7．负责发放病人意见表，及时收集患者对门诊各级各类人员的意见沟通好医患关系，随时为病人提供方便，注意来访和推销人员及个别帮意捣乱的意外情况，及时与上级取得联系；8．建立良好的护患关系，医护关系，护护关系，具有较强的团队精神；9．免费发送《就诊指南》《健康教育处方》等卫生宣传资料，以及医院的宣传单．杂志等；10．建立导诊分诊表，登记后分配给每位医生，并保证每位医生开诊前器械物品的准备工作；如血压计．各种申请单，采集标本的载波片．试剂等。

导诊各楼层岗位职责一楼：负责导诊台的闲时分导诊台站立，忙时维护大厅的秩序，引导挂号．取药．检查．输液．眼观六路．耳听八方；特别注意来院检查的人（穿制服的人）和捣乱的探子，及时与办公室联系；一楼负责分诊的做好体检和初诊的登记工作，分诊在没有特殊的情况下（经营部授意）做到公平、公正平均分诊的原则，如果发现在意私自做小动作现象，一律严加惩处，决不姑息，如果确是工作失误导致的分诊错误导致分诊错误要虚心承认错误，然后想办法弥补。

初诊的病人尽量引导挂号，挂号后都视为初诊，如果医生要退号的一律拒绝，如果发生争议就打电话到经营部；二楼：导诊做好引导作用，专科的初诊患者做到心中有数，以便全程导诊，负责维护好B超室的秩序。

协助配合好B超医生的工作，要具有团队精神；三楼：负责到人，负责妇科分开导诊台站，保证每位医生（没有医助的）初诊患者全程导诊，复诊做不到全程导诊的及时与一楼导诊联系，以便配合好，做到全程导诊；尽量每层楼不要空导诊台，最后离开导诊台的把患者交给其他导诊迅速回到导诊台，或让其他导诊回到导诊台；中班负责所有楼层岗位职责，尽量不要离开，一楼导诊有初诊的患者带到医生诊室，然后与医生电话联系；每位导诊白班时不允许坐保持站立，并且做到微笑、主动、热情、腿勤、嘴勤、灵活自然。

护士礼仪评分一、仪表（10分）1．面部表情：面带微笑、温柔可亲；2．着装：衣帽整洁无皱折，扣子全部扣齐；3．鞋子要求软底，保持整洁，袜子以肉色为宜袜子口不能脱落在裙摆式裤脚外边；4．工作妆：淡装上岗，举止端庄，动作优雅，健康的精神风采，不佩带饰物，不留长指甲，头发束起，削发齐眉；二、站姿（10分）1．头正：两眼平视前方，嘴微闭，下颌内收，颈直，表情自然、面带微笑；（3）2．肩平：两肩平正，稍向后下沉；3．臂垂：两手在身体两侧自然下垂或在体前交叉；4．腿并：两腿立直、并拢、脚跟靠拢，两脚交叉成60度；5．躯挺：挺胸、收腹、身体正直，臀部收紧，重心上提。

三、坐姿（10分）1．轻缓地直到座位前，转身后两脚成丁字小步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落坐；2．在落实时要用双手在后边从上往下把大衣拢一下，以防坐出皱折或因大衣被打折坐位，而使腿部裸露过多；3．坐下后，上半身挺直，坐满椅面的1/2-2/3，两肩放松，下颌内收，颈挺起，并且使背部和大腿成一直角，双膝并拢，小腿垂直地面，两脚保持小丁字步，双手自然地放在双膝上。

四、走姿（10分）1．头正：双目平视，收颌，表情自然平和；2．肩平：两肩平稳，防止上下前后摇摆，双臂前后自然摆动，前后摆幅在30度—10度之间，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳距离：3．躯挺：上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾；4．步稳：步伐轻捷，柔步无声，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。

五、推治疗车（10分）1．前行：两臂挺直与垂线成15度角，行走轻而稳；2．转方向：先立定再转，保持身体平稳，转功自然，人与车一起转动。

六、持治疗盘（20分）1．取放盘无声，平取平放；2．上身稍前倾，两拇指固定盘的两边，其他的四指自然分开轻轻固定在盘边及盘底；3．持盘距离胸部8—10CM，肘成90度；行走平稳，保持平衡。

七、持病历本（20分）1．左手持病历夹，拇指在外，其他四指在内侧，放在左侧腰部与身体垂成15度，左手肘部成90度；2．行走：左手持夹固定，右手自然摆动身体保持平稳。

导诊的工作流程进有迎声（您好！请问有什么可以帮到您的？）→引导挂号（灵活），病人填定病历本（卫生局规定）→发放宣传册统计信息（谢谢合作）→合理分诊→安排就诊时间（有初诊候诊的先把病历拿进医生诊室，让医生知道有病人要候诊，维护候诊秩序，热情地为病人倒水，拿些报刊给病人看，礼貌做解释）。

→病人就诊结束后→导诊指导交费（处方及各种单据导诊应接过来拿在手上查对（你好！请在这里交费，你是交现金还是刷卡），需要改单的一定要亲自拿到医生诊室→病人检查、输液、治疗（了解病人的经济状况和心理活动）反馈给医生（为医生创造良好的就诊环境）→出有送声。