客房部会遇到的问题
酒店客房安全管理
酒店客房安全知识_酒店客房安全管理一、客房安全管理的特点客房安全管理工作贯穿于客房接待服务过程的始终，是一项复杂、持久、专业性很强的工作，没有安全，一切服务和生产就无从谈起。
同其它行业比较，客房安全管理主要有以下特点：1、不安全因素较多。
烟火、用电、电器设备以及客源复杂及其行李多潜在的不安全因素多。
4、顾客的隐私度高。
一些客人往往利用客房进行违法乱纪的活动，诸如吸毒，贩毒、走私、嫖娼、赌博等。
二、建立客房安全制度3、火警火灾的报案制度。
发现火警按火警程序报警。
4、遗留物品处理制度。
凡在酒店范围内拾获的一切无主物品，视为遗留物品。
任何人拾获，必须交本部门保管，并作好记录。
5、交接班制度。
各当班人员必须在交班本及报表上以书面内容作好交班，并签上自己的姓名，必要的项目也应用口头表达清楚。
三、发生在客房部的安全问题，主要有以下几种类型：3、偷盗及其安刑事案件。
除偷盗行为以外，客房部有时还会发生以谋财害命为主要特征的抢劫，凶杀案件。
有效防止盗窃及其它刑事案件的发生，是客房安全管理的主要任务。
要做好客房部盗窃及其它刑事案件的防范工作应做好以下两面方面：①.员工应有良好的职业道德;②.做好客房锁匙门卡管理。
四、客房的锁匙管理制度。
酒店锁匙是关系到客人生命财产以及酒店本身安全的一个重要因素。
锁匙管理是楼层安全管理的一个重要环节，一般应采取以下八点措施：1、做好锁匙领用的登记制度2、非上班人员不得领取锁匙3、上班锁匙须随身携带，不得随处摆放4、禁止随便为他人开房门五、从来访客人和住店客人身上发现疑点，加强防范。
1、从查核证件中注意：①.证件照片与面貌不相符;②.印章模糊不清或有涂改现象;③.证件已过有效期。
2、从言谈中注意：①.交谈中神态不正常，吞吞吐吐，含糊其词;②.口音与籍贯不一致。
3、从举止中注意：①.进出频繁，神情异常，行动鬼祟，②.用小恩小德拉拢腐蚀服务员，③.经常去窜其它客人房间，④.打探酒店其他客人情况，⑤.携带违禁物品。
客房部经典问题五十问(含答案)
客房部经典问题五十问（含答案）1.敲门准备进房清扫时，有客人在房间，如何处理？（1）礼貌问候，自报家门，说明来意，征求客人的意见。
（2）客人同意清扫，则对客人表示感谢，进行清扫工作。
（3）客人不同意则表示歉意，同时询问何时可以清扫。
2.清扫2.客房过程中，有客人要进房，如何处理？（1）礼貌问候。
（2）请客人出示房卡，确认此人是否是该客房的住客。
（3）询问客人是否可以继续清扫，如果客人表示不介意，则应抓紧清扫，尽快结束。
客人如果有事，应暂停清扫工作，并向客人致歉，待客人外出时再去清扫。
3.客人中午回房，因其房间还未清扫而抱怨时，如何对待？（1）向客人致歉，询问客人是否马上需要清扫。
如果需要，则尽快安排清扫该客房。
如果手头工作暂时结束不了，请求上级安排其他服务员清扫。
（2）提醒客人，如果需要早一些清扫客房，可挂“请即清扫”牌或致电客房中心。
4.如何处理客人要求第二天早些清扫其客房的要求？（1）礼貌地征询客人清扫时间并做好记录。
（2）在客人要求的时间安排清扫。
5.清扫客房时，发现枕头被客人对折使用过，应做什么？添加一个枕头并留言。
6.清扫住客房间时，发现房内有贵重物品，应如何处理？（1）不能随便动。
（2）给客人留言，说明情况，建议客人将现金、贵重物品存放在客房私人保险箱内或前厅免费保险箱内。
7.发现床上物品较多，怎么开夜床？（1）标准双人房住一个客人，则开另一张床。
（2）如是大床间，则不整理床铺，给客人留言，说明原因。
8.在电梯厅吸尘时，有客人要用电梯，怎么办？（1）立即停止吸尘。
（2）礼貌问候、礼让客人。
（3）主动为客人按电梯。
（4）待客人离开后再吸尘。
9.在楼层遇到客人迎面走来怎么办？在距客人2—3米时，停止行走或停止手头工作，站立一边并礼貌地问候客人。
10.客人未带房间钥匙与房卡，要求服务员为其开门，如何处理？婉言拒绝，请客人与总台联系。
11.如何帮助不会使用钥匙卡开门的客人？（1）检查该钥匙卡是否有效。
客房部工作中的不足之处
客房部工作中的不足之处客房部是酒店运营中至关重要的一个部门，负责提供客人舒适、干净的住宿环境。
然而，在实际工作中，客房部也存在一些不足之处。
本文将从几个方面详细探讨客房部工作中的问题，并提出相应的解决方案。
一、服务质量不稳定在客房部工作中，服务质量的稳定性是一个重要的问题。
有时候，客房清洁和整理得非常好，客人对我们的服务赞不绝口；而有时候，却会出现清洁不彻底、用品缺失等问题，给客人带来困扰和不满。
为了解决这个问题，我们可以采取以下措施：1.加强培训：提高员工的专业技能和服务意识，确保每位员工都能够按照标准操作流程进行工作。
2.建立检查机制：设立专门的检查组，定期对客房进行抽查，及时发现和纠正问题。
3.提供奖励机制：对表现优秀的员工给予奖励和表扬，激励他们提供高质量的服务。
二、沟通不畅客房部与其他部门之间的沟通不畅也是一个常见的问题。
前台部门在安排客人入住时，可能没有准确传达客人的需求和要求给客房部门，导致客房服务无法满足客人的期望。
为了改善沟通不畅的问题，我们可以采取以下措施：1.建立联络渠道：客房部门和其他部门之间建立定期开会或交流的机制，及时沟通并解决问题。
2.提供培训：为各个部门的员工提供跨部门沟通和合作的培训，增强团队合作意识。
3.使用技术工具：利用现代化的信息技术工具，如酒店管理系统，在不同部门之间共享信息，提高沟通效率。
三、设施维护不到位酒店客房设施维护不到位也是一个需要解决的问题。
空调、电视等设备出现故障或老化，影响了客人的入住体验。
为了改善设施维护不到位的问题，我们可以采取以下措施：1.定期检查和维护：制定详细的设备检查和维护计划，确保设施的正常运行。
2.快速响应故障：建立快速响应机制，对客人反馈的设备问题能够及时处理和修复。
3.更新设备：定期更新老化的设备，以提供更好的入住体验。
四、员工流动率高客房部员工流动率高也是一个需要解决的问题。
员工流动率高不仅增加了培训成本，还可能导致服务质量下降。
酒店存在的问题和不足关于客房存在问题及整改措施
酒店存在的问题和不足关于客房存在问题
及整改措施
本文旨在探讨酒店客房存在的问题和不足，并提出相应的整改措施，以提升客户的满意度和酒店的竞争力。
问题和不足
1. 卫生问题：部分客房存在卫生状况不佳的情况，例如床单、毛巾等清洁不彻底。
这会影响客户的入住体验，给酒店形象带来负面影响。
2. 设施老化：部分客房的设施维护不及时，存在设备老化、损坏等问题。
这不仅影响客户的舒适度，也会降低酒店的服务品质。
3. 噪音问题：部分客房受到外界噪音的干扰，客户难以享受安静的休息环境。
这会影响客户对酒店的评价和再次入住的意愿。
4. 服务不周到：部分客房在服务方面存在不周到的情况，例如搬运行李迟缓、提供的客房用品不足等。
这会给客户带来不便，降低客户对酒店的满意度。
整改措施
1. 加强卫生管理：对客房卫生进行定期检查，确保清洁工作的彻底和质量。
培训员工正确的清洁流程和标准，并建立监督机制。
2. 设施维护和更新：定期检修维护客房设施，及时更换老化和损坏的设备。
增加预算，优先考虑购买舒适耐用的设施，提升客户的舒适度。
3. 隔音改善：采用隔音玻璃、吊顶隔音等技术手段，减少外界噪音的进入。
训练员工在处理客户投诉时积极解决噪音问题。
4. 服务质量提升：加强员工培训，提高服务意识和服务质量。
完善客房用品的配备，确保客户入住期间的需求得到满足。
通过以上整改措施的实施，酒店将进一步提升客房的质量和服务水平，为客户提供更好的入住体验，增强竞争力。
酒店客房存在的问题及对策建议
酒店客房存在的问题及对策建议一、酒店客房存在的问题1. 设施陈旧许多酒店客房存在设施陈旧的问题，例如老化的家具、损坏的浴室设备以及老化的电器等。
这不仅影响了客人的入住体验，也降低了酒店整体形象和竞争力。
2. 清洁问题有些酒店客房在清洁方面存在问题，例如床单和毛巾可能没有充分更换或清洗，在浴室中可能存在污渍或异味。
这给客人带来不舒适感，并对酒店卫生状况产生负面评价。
3. 噪音困扰一些酒店客房面临噪音困扰问题，比如街道交通、相邻房间产生的噪声以及设备运转声等。
这对于疲劳旅行者来说会造成额外困扰，影响他们的休息品质。
4. 空调和温度控制部分酒店存在空调系统不可靠或温度控制不准确的问题。
有时客房可能过于寒冷或过于闷热，无法满足客人个性化的需求。
这对住客的舒适度和睡眠质量产生了不良影响。
二、对策建议1. 设施更新和维护酒店应定期检查客房设施，及时更换老化的家具、修复或更新损坏的设备。
通过现代化的装修和设备，提升客房品质与舒适度，增加其吸引力和竞争力。
2. 加强清洁管理酒店应建立完善的清洁管理制度，确保床单、毛巾等物品充分更换和清洗，并定期进行深层次清洁。
针对浴室问题，引入专业产品和技术来去除污渍，并保持卫生环境的干净整洁。
3. 声音隔离设计为了解决噪音困扰问题，酒店可以采用声音隔离设计来减少外界噪声的传入。
例如，在窗户上使用双层玻璃或使用隔音材料使墙壁能够有效隔离噪音。
此外，合理安排房间布局和加强运营管理，减少内部噪音源对住客的干扰。
4. 提供温度选择酒店应确保客房内的空调系统稳定可靠，并提供温度选择功能，以满足客人不同的需求。
此外，可以为客房配备温度计，让客人根据个人感受调整温度，提高客房的舒适性和体验。
5. 客户反馈和改进酒店应积极听取客户反馈并及时处理问题。
建立一个媒介平台，在入住后向客人询问他们的意见和建议，并根据反馈进行改进和创新。
这有助于酒店了解客户需求并提供更好的服务。
6. 培训员工技能酒店需要加强员工培训，提升其对于服务质量和标准的意识。
酒店客房部常见问题及处理方法1
（1）了解客人的姓名、房号、电话骚扰 时间，向客人致谦说明会及时调查，并先 为客人设置电话DND。
（2）通知总机进行查找，在上述时间内 若有外线电话转入此房则说明是外线电话 骚扰，在转此电话时必须先问明受话人姓 名，征得客人同意后在转接入房中，若无 外线电话进入则说明是内线骚扰，告知保 安部采取必要的措施，为客人设置DND。
（2）注意做好记录以示重视；
（3）如果需要他人或其他部门协助，要随 时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平 气和的离开；
（4）做好投诉记录并叫上级审阅，对书面 投诉要做出书面回答。
30、客人反映房间空调效果不好 时怎么办？
（１）首先检查开关是否开启，风口有无 送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病， 请电工维修。
但客人在住店期间遗失了贵重物品，会 影响到饭店的声誉，所以在登记卡或客 房内均有提醒客人将贵重物品存放在保 险柜的字样。
23、遇到来访客人找住店客人不 在时，你应怎么办？
1）未经客人同意，楼面服务员不能将 访客带入房间。
2）客人事先有交代，根据客人要求办。 3）住店客人不在请访客到咖啡厅或大
11．晚上开夜床时发现床上放着况暂时不开夜床； 不要挪动客人床上物品； 在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人
不开夜床的原因，请客人需要服务时通知房 务中心，由客房服务中心安排服务； 将此情况及时做好记录。
12.被客人呼唤入房间时，怎么办？
被客人呼唤如房间时，服务员应先在门外 敲门，并说“我是服务员，请问有什么事 要帮忙吗？”征得客人同意方可进入房间；
经努力仍无法解答时，应给客人一个回 音，并要耐心解释，表示歉意；
客人提出的问题，不能使用“我不知 道”、“我不懂”或“我想”、“可能” 等词语去答复客人。
客房常见问题及处置方式
客房常见问题及处置方式1.发觉客人在房内利用电器时，怎么办？客房服务员应礼貌地向客人说明在房内利用的不安全因素；如客人需在房内用餐，告知客人度假村有客房送餐服务；及时将情形报房务中心及大堂副理。
2.客人让服务员代买药品，怎么办？第一婉言向客人说明不能代买药品；向客人推荐度假村的医疗室；如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理；由大堂副理通知度假村医生到客人房间；再由医生决定是不是从医疗室拿药给客人。
3.发觉客人离店时有物品遗留在房内，怎么办？及时与前台收银台联系，了解客人是不是已结帐离店；如未离店，应及时将物品报到收银台，由行李生交给客人，但要做记录；如客人已离店，应将遗留物及时拿到客房房务中心作为失物招领处置。
4.客人不在房内而房中电话响，怎么办，服务员现在不宜接听电话，原因是：客人租下这房间，房间利用权归客人；考虑保护客人的隐私权；避免误解。
5.若发觉客人在房内烧香拜佛，怎么办？第一有礼貌地劝阻客人；向客人说明房内烧香易引发火灾误报或不慎发生火灾；通知大堂副理，由大堂副理与客人联系，将佛像统一归放在一个安全的场所，并取得客人谅解。
6.按正常程序开门入房服务，发觉客人恰好从床上起来，怎么办？向客人道歉；马上退出房间；注意：不要说个不停向客人说明入房原因，以避免造成客人不方便。
7.收银员通知某房结帐，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打搅”牌，怎么办？将此情形报大堂收银员；注意该房情形，客人出来后及时查房；注意：即便通知某房结帐，但该房若是挂“请勿打搅”牌，仍不能入内打搅客人；第一通知房务中心，由房务中心报大堂副理；由大堂副理打电话入房，再次肯定房内是不是有客人；再通知客房服务员入房查房。
8.客人将房间卡弄丢，但又有急事外出，怎么办？第一安慰客人；尽快联系房务中心及大堂副理；由大堂副理在前台为客人从头办理房卡并吩咐客人妥帖保管；楼层服务员多巡逻。
9.若是两间房同时挂“请即打扫”牌，而现在只有一名服务员时，怎么办？客房服务员第一弄清两间房客人是不是都在房内；如都不在，按顺序及时整理；如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作；如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理；若是两间客人都需要马上整理，及时通知部长调整人手。
酒店客房部常见问题及处理方法2
征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体 情况给予赔偿；
66.客人向你纠缠时，怎么办？
当客人向你纠缠，作为服务员不应以不耐烦、不 礼貌的言行冲撞客人；
要想办法摆脱客人的纠缠，其服务员应主动配合， 让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；
68、总台通知的某客房结账，服 务员需尽快的查客，但我们的客 人仍在客房，怎么办？
将此情况报总台；注意该客房情况，我 们的客人出来后及时查房。
注意：即使通知某客房结账，但该客房 有客人，仍不能入内打扰我们的客人。
69、遇有的酒店中的住客不愿见 访客时，怎么办？
礼貌地向访客说明需要休息或在办事情， 不便接待。
44、"绿色饭店"是当前酒店所提倡 的新鲜事物，你该怎么办？
人们把讲究环境保护的饭店称为"绿色饭店 "。
就是减少消耗和资源的重复利用，以及避 免使用污染环境的物质。
楼层服务员应注意清洁剂的使用。
收拾可回收的垃圾物品。
节省用电用水，讲究物品配备的方法，既 保证了客人需求，又增加物品的重复利用。
（2）卫生间的金属件每日清扫卫生间 时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。
54、地毯上有污渍，油渍，你该 怎么办？
地毯上有小面积的污渍，油渍应及时使 用清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大 面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁， 太脏的地方不要试图一次洗净，应等地 毯干后再反复清洗，直至干净，地毯上 有口香糖应及时清除，并针对不同的污 渍用不同的清洁剂区别处理。
51、客房茶杯，水杯应每日消毒， 你该怎么办？
清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消 毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置 在电器消毒柜内，通电30分钟达到消毒 目的，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢 和指纹。
客房部存在的问题及整改方案
客房部存在的问题及整改方案1. 客房部存在的问题哎，客房部可真是个神奇的地方。
每天进进出出的人像赶集一样，忙得不可开交。
不过，忙归忙，这里面的问题可真不少。
首先，咱们说说房间清洁吧。
要知道，干净的房间才是让客人开心的关键。
但有时候，打开房门的瞬间，客人却可能会皱眉——床单上有点小污渍，浴室的瓷砖上藏着些“古老”的水垢，这可不是什么好兆头啊！不仅影响了客人的心情，也对酒店的形象造成了损害。
再说说员工的服务态度。
哎，有时候，服务员的脸上就像阴天一样，让人感觉不太热情。
客人一走进来，脸上还挂着笑，结果却碰上了一个“冷面冰山”，这心情能好得了吗？就算是客人点个额外的毛巾，服务员有时也是一副“哎呀，真麻烦”的表情，真让人心寒！我们可是要把客人当成上帝，咱们可不能让上帝心情不爽啊。
然后，咱们再聊聊设备维护。
房间里那个空调，有时候就像个“发脾气”的小孩，热的时候它偏要冷，冷的时候又不给力。
客人一边打着寒战，一边忍不住想，“我真是在冰箱里吗？”要是设备出了问题，不及时处理，客人可真会对酒店的印象大打折扣。
哎，要是酒店能像个“贴心小棉袄”，那可真是大大的加分项。
2. 整改方案2.1 加强清洁管理为了让客人住得舒心，咱们得从清洁入手。
首先，咱们得定期培训清洁人员，教他们一些“小窍门”，比如如何快速又有效地清理污渍，如何把床单叠得像新的一样。
让每位员工都明白，清洁不是一项工作，而是一种态度。
还有啊，咱们可以考虑实行检查机制，指定专人不定期地检查房间的清洁状况，确保每个细节都不放过。
要是发现问题，就得及时整改，真是“宁可千日不放松，也要一朝不失误”。
2.2 提升服务态度接下来，咱们要提升员工的服务态度。
可以定期举办“服务心态”培训，教员工如何用真诚的笑容和热情的语气来接待每一位客人。
试想一下，客人进门时，如果能收到一个灿烂的笑脸，那心情立马好到飞起来！另外，可以设置“服务之星”评比，鼓励员工之间相互学习，谁服务态度好，就能得到奖励，大家都争着做个“暖心天使”。
客房服务100个问与答
客房服务100个问与答1、客人提出的问题你不清楚怎么办？答：请客人稍等，请示上司，以最快的速度回复客人，若你没有听清楚客人说的事，就礼貌地请客人重复一遍。
2、遇见穿戴、相貌、举止异常的客人怎么办？答：你在楼层的走廓中看到异常的客人，非住店客人，应面带微笑的询问客人：“我可以帮助您吗？”如果客人表现异常，你要及时通知大堂副理或上司，多加巡视所属区域。
3、遇上心情不佳的客人怎么办？答：遇上心情不佳的客人，尽量少去打扰客人，多加观察，注意在客人不经意间的情况下给客人细微的照顾，让他在酒店感到宾至如归的感觉，如果有机会和客人交流也要避免谈客人不愉快的事。
4、遇上刁难你的客人怎么办？答：遇上刁难客人时，首先你要面带微笑，让客人感觉你的亲和力，客人提出的要求，你以优质的服务让客人满意，不合理要婉言谢绝。
5、客人骂你怎么办？答：无论客人怎么骂你，切记不要反驳客人，从事酒店业的服务人员，必须有一个良好的心态，要树立客人永远是对的，客人是上帝的理念，客人是我们的衣食父母，我们的工作就是要让客人满意。
6、客人对服务员有不礼貌行为怎么办？答：服务人员举止要大方得体，服务需要进入客人房间时，发现客人有不礼貌的意图，应马上说明：“酒店规定进入客人房间不许关门，请多原谅！”若客人对你纠缠不休，影响正常工作和秩序，马上报告上司处理。
7、客人引诱你时怎么办？答：首先要以委婉礼貌的语言拒绝客人，不要有暧昧的语言让客人有机可乘，找一个适当的理由离开。
8、客人纠缠你时怎么办？答：如果自已在工作遇到客人对你纠缠，可礼貌的询问客人有什么可以帮助吗？如果客人不需要任何的服务，还不停的纠缠，你可以委婉的告诉客人你有非常多的工作需要完成，希望客人多体谅，可以介绍一些酒店的娱乐场所让客人有一些消谴的地方。
9、客人对服务员粗言秽语时怎么办？答：服务员如果遇到客人粗言秽语，切记不要回敬客人，要以礼貌体现我们的素质，让客人自感觉失理。
10、客人对我们的服务质量提出批评时怎么办？答：要耐心的听取客人的意见，感谢客人给我们的宝贵意见，告诉客人：“您的意见有助于我们改进工作！”11、在服务工作中出现差错怎么办？答：要给客人道歉，请求客人原谅，前及时找出补救的方法。
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客房服务员的准备工作1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作：①领取钥匙②准备工作车和用品③准备吸尘器④确定清扫顺序2、客房服务中怎样做好钥匙控制?①领取、交回作好登记②工作中保管好③注意客人钥匙④丢失报告登记3、单问客房位者有几种设法?①一张单人床②两张单人床③一张双人床3、西式铺床有几个主要步骤要点：①将床拉出②撤出床单枕套③按程序做床，检查效果④将床铺推回原处。
客房服务员如何有效的服务客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。
客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。
（一）客人基本需求心理分析1、求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。
因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。
2、求舒适住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。
3、求安全住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。
4、求尊重住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。
客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。
当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。
（二）在客房服务中的相应服务行为根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：1、切实搞好客房的清洁卫生。
2、切实搞好客房的环境秩序。
做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。
3、保证标准化服务，做好个性化服务。
个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。
（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。
个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。
细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。
客房服务员的疑难问题及解决方案1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？（1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。
（2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。
2、当你清扫完毕一间客房时怎么办？（1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。
（2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。
（3）对门锁的安全性进行检（4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。
（5）客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。
3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。
4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？（1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。
（2）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。
（3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为""不受欢迎的客人""处理。
5、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？（1）观察来人的情况，然后上前询问：""对不起？先生（小姐）请问您是否找人？""注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。
（2）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。
6、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？（1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。
（2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。
（3）赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。
（4）及时通知维修部门或自己动手修补地毯。
7、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。
8、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。
使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。
做到一清二楚有据可查。
有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。
9、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。
加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。
作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费。
10、客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？（1）物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化（开房率）形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。
（2）加强日常管理；A：班组设专人负责物资用品的管理（一般由领班担任）B：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。
C：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。
D：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。
11、当看见客人行动不便时，怎么办？（1）主动上前，随时准备提供帮助；（2）请行李员搀扶或提供轮椅给客人。
12、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？（1）你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。
（2）客人如果有事，你应该迅速离开，并说""对不起，打扰了""。
等到客人外出时再去清扫。
13、．当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？（1）因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。
（2）服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。
（3）不可以使用客房电话与他人通话或聊天。
14、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？按房情房态排出清扫的顺序：总台和客人吩咐要清扫的房间。
门挂""请即清扫""牌或VIP房。
走客房。
住客房。
长包房（征求客人意见，如是否早、中、晚清扫）。
空房。
请勿打扰房。
15、客房门上挂着""请勿打扰""牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？（1）门上挂有""请勿打扰""牌，服务员应注意不要影响客人。
（2）""请勿打扰""牌在12：30后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。
（3）客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。
16、客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电30分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。
客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次消毒。
17、服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。
使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。
使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。
18、金属器脏了，你怎么办？（1）公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。
（2）卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。
19、正确开启空调时，你该怎么办？（1）在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷（热）气外泄。
（2）使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。
（3）清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。
团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。
20、当客人离店退房时，你该怎么办？当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。
发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完?，各种物品是否齐全（一次性物品除外）；有问题及时报告领班或主管。
检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。
21、家具的保养和凝结打腊时，应怎么办？木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀，经常保持清洁，光亮美观，延长使用寿命还需要定期打腊，即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹，待干后，用软性干抹布沾上腊水，反复擦拭，直至光亮如新。
22、当使用不同类型清洁剂，怎么办？最好使用中性清洁剂，不使用不溶于水的粉状清洁剂以免堵塞下水道。
顽固污渍使用清洁精之类的强碱强酸一定要按比例兑水稀释，以免损坏墙壁瓷砖、器皿的表面光泽，延长寿命。
23、地毯上有污渍，油渍，你该怎么办？地毯上有小面积的污渍，油渍应及时使用清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁，太脏的地方不要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清洗，直至干净，地毯上有口香糖应及时清除，并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理。
24、擦拭高层客房玻璃时，应怎么办？擦窗要根据天气的变化适时擦拭，最适宜雨后天晴和阴天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大风，下雪的天气也不宜擦窗。
擦窗时一定要系好安全带，精神要集中，不要东张西望，俯视地面，拿取物件要十分过细，防其落下毁物伤人。
25、楼层接到VIP接待通知后，应怎么办？首先应了解VIP客人情况，检查房间设备是否完好，物品是否配备齐全，卫生是否彻底干净，根据气候调节室温，备好冷热饮用水，按照接待给个配备水果、礼品及总经理名片等。
注意客人忌违和特殊要求，较长时间未用过的房间还应更换床单、毛巾并将卫生间的水放至清水为止，适时开窗换气，如客人晚上到达，应做好夜床。
26、使用IC卡电脑门锁时，怎么办？电脑门锁系统使用方便，安全性高。
新型的锁系统的核心是安装在房门中的微处理器，微处理器和客人使用的IC卡中的密码都是在客人入住时配置。