酒店安全案例分析培训

消防案例分析
• 事件处理： 立即报警由消防队出警扑救，事后对
事故进行了调查并对相关人员进行了处 理。 • 分析原因：
平常对油烟管道清洗不及时,没有建立 严格的油烟管道清洗制度.
消防案例分析
• 平时不注重消防安全的培训,导致发生事 故时惊慌失措,扩大火情,给企业带来了不 良的影响.
• 整改措施： 所属部门加强监管,建立每天清洗油烟
前面表现的很好，在其离开之前，又有 包作为道具而迷惑了服务员。
对类似事件发生后，一方面要加强安全 意识的培训，另一方面要严格执行财务 制度，对不熟悉的宾客一定要提高警惕， 防止类似事件再次发生。
治安案例分析
• 财务案例—换钱案例
• 事件经过：
2003年1月7日凌晨04：30分，总台收 银员小宋接待了两位自称是香港的客人 （护照号：H0936946134）要入住房间。 当得知只有三人间时，客称没有足够的 现金交付押金，要兑换港币，客取出一 千元港币兑换人民币，兑换好后便办理 了入住登记，后客又称明日要签合同需
治安案例分析
小代摇了摇头，“这可怎么办？这个客 人是领导，联系不上就麻烦了”，男子 说。小代见客人着急便说：“要么用我 的手机吧！”并去吧台将自己手机拿来 交换了SIM卡和手机，马上打了两个电 话，“你在哪里？找不到地方？我来接 你”说着就走出酒店，小代见男子的包 和手机都在桌上便没有阻拦。
治安案例分析
安全案例分析
授课人：XXX
一、培训目的 • 通过安全案例分析,使员工在安全意识和
防范措施能有效的提高,保障酒店正常的 经营秩序。 二、培训时间 • 60分钟
主要内容 • 消防案例分析
• 治安案例分析
消防案例分析
• 厨房案例--厨房灶台吸烟罩起火 • 事件经过：
2001年10月20日，萧山某家宾馆的厨 房内十分忙碌，一只灶上正在炸臭豆腐 由于锅内放油较多且油温过高，油锅突 然起火，由于扑救不及时火苗又被强力 的排烟风吸进了管道，引燃了排风管道 内的油污，形成较大的火势。
2006年4月10日凌晨，忙碌了一天生 意的潘先生回到绍兴市区一家五星级酒 店，因过于疲劳随手便关上了房门，将 公文包放在床头柜上倒在床上便睡着了。 次日中午11时潘某醒来进浴室发现门居 然开着，潘某心里一惊朝床头柜一看， 发现黑色公文包不见了，包内有人民币 2.4万元、港币3万元及银行存折证件等 物品，潘先生立即报了警。
等了5分钟那男子还没有回来,小代急 了，忙叫来经理一起打开男子留下的包 和手机，皮包是人造革里面是废报纸， 手机是只塑料模型，小代方知被骗。
治安案例分析
• 分析原因：
为宾客提供优质的服务是每个服务人员 应该具备的优良素质，犯罪人员就是抓住 了酒店从业人员这样心理，再加上用其他 的辅助手段迷惑了心地善良的服务员而得 手。
治安案例分析
• 事件处理： 酒店安全部根据客人的要求陪同到派
出所备案，并对客人做了安抚，客人认 为自己粗心，丢失物品不多没有向酒店 追究，但也给宾客留下了难忘的不良印 象，给酒店也带来了一定的负面影响。
治安案例分析
• 整改措施： 在用餐期间所属区域服务员要时刻关
注宾客物品的提醒和存放，对宾客不需 要寄存的随身携带物品要提醒，并给予 套上椅套，减少物品丢失的可能性；
治安案例分析
• 整改措施：
加强房务人员的安全意识,经常性的关 注房间住客的动向,发现异常及时汇报到 安全部;
安全人员要加强酒店各个区域的巡逻, 特别是在不同时间段高峰期间的安全检查;
监控中心要保持高度的敏感性和责任心, 以便在监控中能发现一些异常情况.
治安案例分析
• 客房案例--将服务员骗离进行偷窃 • 事件经过：
消防案例分析
• 整改措施： 工程和安全要加强对施工操作的审核，
并且要派人跟进，以确保施工的规范和安 全性；
安全部要制定相关的安全预案，并经常 性的进行演练；
工程人员要加强对所属区域设备设施的 熟悉程度，以便在发生进行情况时能有效、 正确的操作和处理。
治安案例分析
• 客房案例--伸向高档宾馆的黑手 • 事件经过：
事件发生后酒店向公安机关报案并 要求酒店提高警惕，做好防控工作。
治安案例分析
在内部以该案例为教材进行全员学习 吸取教训，并制定相关兑换规定杜绝类 似事件发生，配合公安机关做好相关调 查工作。
治安案例分析
• 财务案例:犯罪分子使用假钞消费 • 事件经过：2002年12月28日上午，一位身
穿黄色甲克衫的男子来到商场环视四周后向 服务员购买一包利群香烟，到收银台处掏出 一张一百元新版人民币，收银员接到钱后感 觉手感不对，仔细检查后发现是假币，服务 员礼貌的向客人说：“对不起 先生，这张人 民币您被别人骗了是假的，请您重换一 张！”。男子脸上先是一惊，马上就回过来 说：“啊怎么是假的？哦，我想起来了可能 是昨天买东西时给我的，对不起！我这有零 钱。”
治安案例分析
我把公文包放在这里你帮我看着，我回 来结帐”！谁知该男子一去不返。事后 服务员把包打开一看，包内是一些废报 纸破雨伞，服务员此时方知上当。 • 事件处理：
该事件过后酒店立即报警，并对服务员 进行培训、讲解，以防此类事件的再次 发生。
治安案例分析
• 分析原因： 该案例之所以能够得逞，是因为客人在
碰到类似的情况最好的是要让物品不要 离开自己的视线，另外要时刻保持安全意 识，防止不良心理的人员利用，达到这样 的目的。
治安案例分析百度文库
• 餐饮案例--餐厅骗吃案 • 事件经过：
2003年5月17日杭州某三星级酒店， 中午餐厅来了三位客人，说要定一个包 厢。服务员将三位带进包厢，随后客人 点菜用餐，在客人用餐结束时先走了两 位客人，此时餐厅包厢内还剩下一位客 人，对服务员说：“服务员，请给我拿 几包软壳中华”，服务员将香烟递给了 客人，该男子便接了个电话，后对服务 员说：“我有几个朋友在大堂等我，我 去去就来，
治安案例分析
• 事件处理： 因这起事件在酒店安全部的调查中,确
认服务员未严格执行开门的相关规定,而 导致了此事件的发生。最后酒店赔偿了 顾客丢失的物品，事件才得到较好的处 理，但也给酒店造成了一定损失和负面 的影响，酒店对当事员工也做了一定的 教育和处罚。
治安案例分析
• 整改措施： 对管家的员工进行安全意识和开门规
2000年6月1日广州某宾馆四楼，1408 房服务员正在打扫卫生，此时有位身穿 西装的男子进来对服务员说：“小姐， 我是房主请你不要搞了，我要准备一些 资料很急的，你过一会再来好吗？”服 务员微笑的朝男子笑到“好的”，也没 有核对房主的姓名，下午真正的房主回 来，发现自己的行李不见了向公安机关 报了案。
治安案例分析
• 事件处理： 公安机关历经三个月将犯罪分子抓获，
据交代，4月8日下午1时左右经事先踩点， 犯罪分子使用假身份证入住酒店，4月9 日凌晨准备作案，因安全人员盯的紧没 有得逞，4月10日凌晨3时用铁丝把同一 层的潘先生房间门打开窃得一公文包， 然后带上行李打车离开现场。
治安案例分析
• 据了解，该团伙系江西瑞金同一个村8人 组成的，流窜与浙江近内，杭州、宁波、 嘉兴、湖州、金华、丽水等经济比较发 达的城市。他们往往选择防盗意识相对 薄弱防盗设施相对落后新开张的高档宾 馆作案，偷来的物品销脏后一小部分寄 回老家外，其余的都用在赌博、嫖娼上 面。
治安案例分析
• 财务案例：外国人利用找纪念币偷钱 • 事件经过：2004年10月16日下午，滨江
区某酒店来了两位外宾，在总台接待处转 悠了好长时间，服务员友好的用英文与外 宾进行交流，客称自己是附近一家大型企 业的技术人员，明天就要回国了想找一张 “F”开头的新版一百元人民币作纪念，请 服务员无论如何也要帮一下忙，服务员便 从抽屉里拿出一叠钱帮他找，外国人称他
治安案例分析
男子拿了香烟后马上退出商场。小王及时 向安全部做了汇报，安全部接到报案后 及时通知各区域收银员通报案情及当事 人的相貌特征。当我们从监控中发现该 男子还在B层闲逛时，便派安全员前往该 区域跟踪，当他发现有安全员在附近就 马上离开了饭店。
治安案例分析
• 事件处理：酒店作为消费场所难免会被 不法分子利用成洗钱场所，酒店也很难 判断使用者是有意还是无意，是住店与 非住店之分。对待零星使用假币者只能 提高警惕，一旦发现及时汇报，安全部 作好控制，使不法分子无从下手。
治安案例分析
卡，并会询问他们的姓名，以便和总台 核对，故而采用这种方式进入房间，使 服务员失去判别的警惕性，从而达到偷 盗的目的，这是一种高智能性质的犯罪。
治安案例分析
• 餐饮案例--餐饮大厅拎包案 • 事件经过：
2003年3月2日中午12时，某酒店越风 厅生意较好，里面的餐位较满，用完餐 后靠门口的张先生发现自己随身携带放 在椅子上的黑色背包不见了，经安全部 通过监控发现一位男子趁着人多时，迅 速的将包拿走离开宾馆。
治安案例分析
• 评析：这是一种相对高智能性质的犯罪， 它是利用心理上的不设防（因为增配浴巾， 是一个合理的要求，且客人并不进房，故 无须防范），然后又返回，告知不用麻烦 服务员，自己可以清理自己物品的方式， 造成心理上先入为主的概念，一时失去判 断力，在心理上误导，以为对方是客人， 因而给犯罪嫌疑人有了可乘之机。犯罪嫌 疑人相当熟悉和了解酒店的运作流程，他 们知道，如果他们直接要求服务为其打开 房门，服务员势必要求他们出示房
范的安全培训，提高员工的防范意识。 加强监控的力度和安全巡查的质量，
预防和控制类似事件的再次发生。
治安案例分析
• 客房案例——高智能盗窃案例 • 事件经过：在服务员获得了基本素质和基
本技能培训后，对于一般的犯罪都有较为 警惕的敏感度，但如果犯罪人采用蒙蔽手 段去实施一些心理上障眼法等伎俩，服务 员就往往容易“中招”而导致酒店损失。 某酒店有一服务员早上8时多正在做房， 有两个男子嘱其给1303房加两条浴巾，这 两人并末进房，而是说完话后，即告知服 务员，他们要去餐厅用早餐了，在服务员 身边擦身而过，服务员则遵照其指示，
消防案例分析
所幸着火点位置较空旷，周围没有过 多的易燃品，在管道煤气公司人员和119 的共同努力下，未造成的损失，但影响 面还是很大的，造成了许多家庭没有煤 气供应,教训也是深刻的.
消防案例分析
• 事件原因： 着火的原因是小区部分管道进行更换，
施工中外请的施工人员在没有施工图纸 和工程人员的陪同下，盲目施工而不慎 挖到煤气管道，产生火花引发了着火。
治安案例分析
到1303房为其增配两条浴巾，并顺手将 床上零乱的东西清理，此时这两位男子 又忽然返回，看见服务员正在清理，忙 对服务员说：“不要清理了，不用麻烦 你了，我们自己整理就行了，”这时候， 服务员看他们已在收拾他们的物品了， 就暂时退出，这两个男子3分钟后从房间 走出，刚离去不到一会儿，又来了两位 男子，自己持IC卡进入房间后，即发现 房间被盗，损失了一些个人财物，原来 前两个是小偷，后两位才是真正的客人。
管道的制度. 加强部门员工的消防意识和实践操作
能力培训.
消防案例分析
• 管道煤气案例---煤气泄露事件
2007年3月19日，萧山某酒店边的小 区突然火光大作，原来是煤气管道着火 了，安全人员接到报警后立即到达现场， 但因对管道煤气的阀门位置不熟悉，无 法将其扑灭，火势凶猛，情况危机，立 即报119和管道煤气公司人员。
治安案例分析
交手续费要求再兑换一千元港币，收银员 小宋以钱不够为由拒绝了兑换，客在一 片抱怨声中询问客房位置离开总台。事 后小宋想再看一下港币，发现上面的一 行英文字母不符合英文规范，经查询刚 为客兑换的是秘鲁币，马上让监控中心 查看客有无进房间。
治安案例分析
当得知客人根本没有进房间而是坐车 离去，小宋方知被骗，及时将情况汇报 酒店相关领导。事件发生后报公安机关 备案。 • 事件处理：
加强安全意识的培训和防范措施，形 成每个员工既是服务员，也是安全员
治安案例分析
意识和习惯； 安全人员在高峰期要加强巡逻，给不
法分子形成心理上的威慑作用，预防和 控制偷窃事件的发生。
治安案例分析
• 餐饮案例--服务员手机被骗案 • 事件经过：
2004年10月9日中午，杭州某大酒店 来了一个手拿金色皮包的男子自称姓赵， 中午要订一个包厢招待客人。领班小代 接待了这个客人，正在点菜时该男子的 手机响了只听他大声说：“你快过来等 你点菜呢，你在……”，还没有说完,小代 看到他的三星新款手机突然没电关机了。 “你们这有没有三星的充电器”男子问，