星级酒店前台员工工作修炼及服务技巧优选条优选酒店管理.
星级酒店服务技能
星级酒店服务技能1. 专业沟通技巧：酒店员工需要能够用流利的语言与来宾交流，并且要具备良好的口头表达能力。
并且还要具备倾听和理解来宾需求的能力，善于传达和解决问题。
2. 细致入微：酒店员工需要细心、耐心，对来宾的每一个需求都要关注，尽力满足来宾的要求。
无论是询问房间需求还是前台服务，都要有高度的责任心。
3. 快速反应能力：星级酒店员工需要具备快速反应和处理问题的能力，即时解答来宾提出的问题，举一反三，熟悉酒店的各个服务设施，能够向来宾提供准确、详尽的信息。
二、客房服务星级酒店的客房服务是酒店内最主要的服务内容之一，员工需要具备以下技能：1. 专业的卫生服务：酒店员工要能够熟练掌握消毒清洁工具的使用方法，对客房进行全面、细致的清洁，确保客房的整洁度和卫生质量符合星级酒店的要求。
2. 品质意识：员工要对酒店的产品和服务有深刻的认识，例如床品和浴室用品的更换，要保证所有的用品都是干净、整洁的。
他们还要在检查工作中严格要求自己，保障客房质量，提供舒适的住宿环境。
3. 细致入微的服务：酒店员工要了解客人的一些基本需求，提供贴心的服务，如随时为客人加床、提供洗衣服务、定时送水等，确保客人在酒店有宾至如归的感觉。
三、餐饮服务星级酒店的餐饮服务是体现酒店服务水平的关键环节，员工需要具备以下技能：1. 服务技巧：酒店员工要具备一定的餐饮知识和专业技巧，能够为客人提供优雅、专业的服务体验，熟练掌握餐具摆放、菜品介绍和点菜等流程。
2. 高效配餐：酒店员工需要快速准确地完成客人的点菜，并及时为客人上菜，保证餐厅在繁忙时段的高效运行，顾客能够获得及时的服务。
3. 知识更新：员工需要不断学习菜品的制作方法和口味搭配，熟悉酒水的搭配，能够根据客人的口味和需求给出专业的建议，提供优质的顾问服务。
综上所述，星级酒店服务技能包括接待服务、客房服务、餐饮服务等多方面的技能。
酒店员工需要具备专业沟通技巧、细致入微的服务意识、快速反应能力、专业的卫生服务、品质意识、细致入微的服务、服务技巧、高效配餐、知识更新等技能。
酒店前台员工工作修炼及服务技巧条
酒店前台员工工作修炼及服务技巧41 条1."免费"和"赠送"的区别接待不要随时把"免费"挂在嘴边•免费这个词给客人的感觉会是"这东西本来就是我的".换成"赠送"能让客人有种捡了小便宜的感觉.比如现在大多酒店的早餐都是免费的很多接待在推销房间的时候会说"我们的房间都有免费的双人早餐"这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有"我们会赠送您双人早餐"来的猛烈可以来回推敲一下两句话的不同2.免责行为遇到客人昏倒：请尽量大声的呼叫同事前来这是个免责行为你的呼叫声要尽量让其他客人听到才是你的目的以防被昏倒的客人诬赖成是你把他弄昏的这里倒的确有那么点"有人昏倒了，求围观!"的意思在里面这招适用于在没有摄像头的死角里千万不要随时随地的乱用！客人丢了东西，发脾气要求宾馆赔偿:一定要注意言辞，不管客人再怎么激动。
自己也要淡定不要因为一时慌乱而语失给客人承诺什么"东西我们一定帮你找到，请稍安勿躁"之类的在严格意义上来说：“如果客人不是在私人空间，比如说住房内，而是在大堂吧或者餐厅之类的公共场合宣称自己丢了东西，宾馆都不能随便给客人承诺。
即便这些地方的确是属于宾馆的范围内。
我们可以技巧性的回复客人"一定尽力配合他帮他找东西"第一，东西是你自己丢的，我们只是在帮你找第二，我们没承诺找不找的到，真没找到，不怪宾馆这是原则，客人就算闹个大天出来，也不能随便更改如果客人提议报警一定要让他自己报我们不可以帮他报警这也是个免责行为在警方的判断里，宾馆在客人的报警下自然而然的成为协助方3.不要说"对不起"多说"不好意思"这个简直是很多搞服务的人的死穴，有的人天生就喜欢"对不起"这，"对不起"那"对不起"一旦出口，那不是你的错也成了你的错，你没错的话对不起什么？"不好意思"就没这个含义在里面不管谁对谁错，咱们先来个"不好意思"，至于是客人"不好意思"还是我们"不好意思"那就得看我们对事件的看法和解释了主动权在我们手上"不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来的那么强烈4.接待轮序这个问题一直是，至少是我的总台的问题比如一个客人来了，如果大家都不是很忙就很容易造成N个人接待这位客人的情况不要这样轮序接待A在接待客人的时候B绝对不要插嘴插手除非A在接待过程中出现重大失误或者碰到了搞不定的情况向B求助如果A出现失误B最好站远些再示意A过来,然后指出他的问题再让A回去重新给客人解释如果A搞不定客人了，必须要等到A明确示意B求助后,B再出手这不论是对客人，还是对总该员工的个人能力的锻炼都是一个好方法5.对房型差异的描述在这方面分享一个心得在客人询问类似"房间是什么样的"之类的问题时回答的越简洁越好回答的越模糊越好比如我在实际操作的时候如果客人这么问我我就会直接向他暗示房价高的房间"这种房间，的确不错•我们卖的很好，是我们的主力房型，基本每天都是满的•单间正好就剩这一间了."接下来就会有个很有趣的现象就是客人会在这样的暗示下直接摊底牌告诉你他的消费兴趣点比如会问:"是不是哦？房间有电脑哇？或者"有浴房没？上次我住XX酒店，他们的房间的卧室和浴室是玻璃墙哦!""好贵哦，有便宜点的没?"接下来的事情一切都是那么的好办了•当然,我这属于非主流，非标准化的推销说辞很多高星级酒店应该有那种对房间差异描述的标准说辞吧？如果各位喜欢用标准化流程里的答案逐一背出房间的特点再耐心等待客人的选择也是一种方法但我既然说是这是"技巧"那肯定就有个"巧"在里面6.有一颗"Impossible is noth in g" 的心纵然你做不到这个境界也请你要有这样的心态当然,某种意义上这就是二皮脸…当然客人急的满身大汗的时候请你万万不要和客人一样急的满身大汗以表达你和他同甘苦共患难easy case!当客人怒火冲天的时候请不要摆出一副受气的小媳妇的样儿easy!eas y〜！慌张,不知所措，哑口无言，语无伦次都不能出现在你的行为举止里你是这个酒店的门脸当客人站在你面前的时候他不是面对着你个人而是对着这家酒店你不是代表你自己你是代表着整个酒店态度，立场所以请你谨慎,淡定,稳重,有分寸但凡意外发生第一时间是要稳定任何不稳定的情况或平息或转移过激因素（比如情绪失控的客人）第二时间或上报或了解事情经过第三时间权衡事件性质，是否属于自己职权之内能处理的如能,处理掉如不能，上报手忙脚忙心不忙7.报警请总台人记住一个铁的定律报不报警永远和我们没关系！请你永远记得110是什么,119是什么,112是什么,120是什么但永远不要主动的去找他们发现情况后你的第一反应永远是上报你的领导8.关于谁付款，一定要谨慎询问谨慎是个好东西，不管什么事谨慎一点都没坏处谁付款是个看似不严重，其实隐患非常大的问题某服务员因为不知道谁付款问错了人而被客人打了的案例真的很感慨一方面对没素质的客人表示强烈的鄙视一方面对该员工没有过硬的交流技巧而被人身攻击而感到惋惜我们反过来想一想如果你在招待AA对于你来说意义很重大的客户你请A住进了豪华酒店你和酒店服务员说好了A的帐你来搞定然后你才回家休息结果第二天A来电话跟你说"他们酒店说，这个帐是由我来结啊?"这话好像是句询问但仔细一推敲很可能你和A之间的一笔大买卖会就此吹掉了你说你火不火？所以我要和各位说的是一旦在你面前出现了类似于办招待一样的情况请尽力，尽量,尽可能的留下招待方的电话以备不时之需有疑问费用产生就和招待人联系但千万不要和他的客人直接说钱的事这不但是个岗位技巧更是个做人的技巧9.接待，因人而异一个西装革履，举止得当，谈吐优雅的绅士所需要的服务方式和一个穿着腐败，牛逼哄哄的某单位签单人是不是一样标准化服务我从来都觉得是用来糊弄上面检查用的服务没有标准化如果说一定要有个标准或者定义那我觉得服务的定义就是因人而异一个接待要会看人，会听话，会灵活处理意外情况说白了一个人是否符合这个岗位的要求如果只是从"标准化"方面讲并不高只要你能背出基本的操作流程上面就会说"OK" 了我身边现在就有这么一群把标准化流程背的滚瓜烂熟却天天在岗位被客人投诉的同事这可真是南辕北辙10.任务在前，永远执行力第一你是一个接待员，你负责的永远只有承诺，推辞和执行永远要记得做好这三样本职工作不要问WHY,WHEN,WHERE,HOW这是你自己的工作内容11.说一不二,吐字清晰做接待的，说出去的话就如同泼出去的水，想收回来很难而且伴随风险永远要做到对客人的回复简洁负责•是就是是,不是就是不是.不管你是婉拒也好，不管你是请示也好一定要把你的意思表达清楚绝对不能含糊比如客人来订房什么"现在好像没有房了""应该是这样的吧"之类的语言不要说出去惹笑话有就是有，没有就是没有斩钉截铁的说在这些我们应该直接回答的问题上，不要说两头话让客人糊涂12.永远不要在同一个客人身上浪费太多的时间顾客是衣食父母没错，顾客的需求大于一切也不错但请你们永远记得，你不过是一个接待员而已注意这里，重点是"一个".你面对的是整个酒店的客人.你的岗位的确是需要你有耐心为客人解决麻烦但这并不代表着你需要处理掉客人麻烦的全部细节比如，一个客人不知道在哪儿用早餐，到总台来问你你可以为客人指出路线但如果这个客人要求你带他过去你是不是会答应下来呢？我以为，不要答应这样的事情你如果花时间只不过是为客人带个路第一，酒店还有必要花钱装指路牌吗？第二，你有那个时间为每个不知道路的客人带路吗13.配合无间A客人找接待B订房,B看了可用房后告知A没房间了结果A跑到你这里要订房，你看了看房间,说"OK,没问题."千万不要做这样的拆同事台子的事情如果各位有过这样的事情那这样的事情的后果对总台信誉的影响就不用细说了A不会因为你给的出房间B却不能而表示你的能力要强一些A只会觉得这个总台上班没个谱，到底有没有房的口径都不统一另外一方面当两个熟练工在一起上班的时候可以配合卖房间一个负责卖一个负责在旁边造势这个我没办法说细了详情请参照置业顾问的做法啊？不知道什么是置业顾问？哦…置业顾问的销售手段和销售能力跟酒店的接待比起来那酒店的接待真是拿不出手我们谈的是几百块一晚的房间人家谈的是几百万一套的房间可以跨行业的学习下14.对房量心中有数在酒店将有大预订到来的前几天，一般为一星期左右，每天早班最好做一件事统计酒店到大预订到店当天的所有的可出售的空房然后交接下去这会让其他同事心中有数酒店的房间是一个什么情况万一有长住房预订或者和大预订同一天的预订到来时其他同事的效率能提高很多当然,在房间不紧张的情况下是不用这么做的我也很反对劳命伤财的做些无用功15.每天认真核对在店房和发卡记录今天，就是7月16号，我在岗的时候，收银接到中心通知一间房一夜未归结果我一看发卡记录，该房间已经没有卡了一查,14号早上8点59这张房卡就已经注销了多产生了两天房费而15号该楼层台班查到房间一夜未归却没报给中心70%勺责任在总台14日15日的早班,14日收卡未报退且没认真核对发卡记录，15日未核对出该房间发卡记录异常30%在客房台班知情不报导致15日晚又多产生一晚房费但其实都能看出来，如果总台认真核对了发卡记录，那即便客房没报一夜未归，那也应该能查出来这个问题房这个核对记录的操作，应该作为切实可行的流程在总台坚持下去16.语言上学会张弛有度什么事是需要入住前就要明确告知的，什么是可以在退房前得到通知就能执行的但所有的前提，是要让客人为我们创造利润我们要学会怎么和客人在价钱上做文章.比如房间要单记或者打折，那这事就可以先交押金办手续，退房前得到通知都可以退还押金或者重新定义房价"我们可以先为您办理入住手续，只要在退房前得到单位上的通知都可以退还押金或打折的"好处有两点:一，没跑客二.打没打折，签没签单，这事是客人自己去办.不用那么死脑筋的在入住前就东一个电话西一个电话一定要把打折或者单记的事落实了再办理手续，尤其是在深夜.但如果明天就有个重要的大型接待，而现在的这位客人要住明天接待的预订房.那这个招呼就一定要打清楚，只能住一天，要续住没问题，但得给你换房.房单上要注明，请客人签字确认并且一定要留下客人的电话号码17.把身子放软点，把心放灵活点看到很多接待因为碰到了趾高气扬或者醉醺醺的客人就会很棘手的情况其实,我们很多时候要换个角度和位置去看待一些问题比如,我们到底是干什么的？和你们说个我自己的案例有天晚上一个喝了点酒的客人来到总台说要幵房，帐记在管具中心照程序走，我们肯定要核对客人姓名，看是否是签单授权人结果这个客人眼睛一瞪，冲我吼"我喊你签单就签，你哪儿那么多废话!"其实按道理讲，这是客人的违规操作•我要是硬顶着他，今天他不说姓名我就不给幵房的话按照标准化流程来说我没做错第一，要求签单肯定要核对姓名第二，签单人姓名是保密项目，只有客人自己提供给我们，我们才能为他办理手续实际情况是我立刻跟他说"哦,实在不好意思，刚才没注意到.哎，您好久都没过来了,我一下没认出来•马上给您办！"然后我就幵始装模作样的幵房，其实是打幵名单，然后问"哎，您怎么称呼?""我姓冯！你自己看!""哎呀,原来是冯哥，不好意思，不好意思!""手续可以了，签个字就行了."II 冯哥.IIII 嗯?""我新来的，以前没见过你，今天实在不好意思啊.""哎,哪儿的话!没啥!""今天我们单标间全满了，还有两个套房了•您看..""那就这两间套房吧!""好咧!"我要说的是两件事:一，这个姓冯的，我从没见过，而且你脸上没刻着你的名字，我不认识你是很正常的.之所以说不好意思，那就是因为你没主动把名字报上来，我不认识那可真是让你不好意思了.二，其实单标间还有的....这两声"冯哥"不是白叫的我们夜间套房一间50块的提成不论是不是散客两句话我就给祖国创造了2000GDP给宾馆创造了2000多营业额给自己创造了50块利润有时候是这样的，我们身为低微，但要学会夹缝中求生存，失之东隅，收之桑榆很多时候各位要知道在单位上牛逼惯了的领导到哪儿都是这副臭屁样有的常客被当成陌生人也会很冒火这个时候，我们要像摸小狗一样，顺着他们的毛摸，才能把他们摸高兴了面子和里子的故事都听过吧？就是这样的把面子给客人里子我们自己拿18关于醉酒客的处理醉酒客人从接待方面来看主要有两种客人是难以接待的一是重度醉酒到了神志不清地步的二是酒品不好发酒疯的第一种人万一在房间有个什么三长两短，谁都负责不起第二种人是不能用常理去判断其行为的，根本没办法接待这里要分享一点心得就是要在感觉情况将要不对劲的时候提前通知同事我们酒店夜班在大厅是有保安的他们就在我们总台旁边值班有醉酒客人的话他们会注意一旦情况不对劲他们会过来帮我们扎场子但切记买卖不成仁义在如果你不想做他们的生意请做好送客的工作让保安帮忙叫辆出租车送客人上车当然如果你和我一样不厚道那顺便可以附带着告诉客人一家你平时感觉不怎么好的酒店19.房价要说在适当的场合适当的时间请养成这个习惯，这将对你以后的工作益处多多可能相邻的两个房间的客人房价都不是一样的同时来结账你却按照标准化流程傻呵呵的给别人报房价"先生您的房间是389 —天，住了1天，没有其他消费,一共是389元，这里是水单请您过目."那旁边的人就算不明确表现出来，也会恶心一下:靠，一样的房间，怎么他的就比我便宜这么多？该装哑巴的时候就要装幵房的时候就要把房价说清楚但一样要注意表达方式尤其是当两拨客人在总台的时候房型不一样还好办要是房型一样，房价不一样的话不要傻呵呵的别人一问就把房价当着别的客人报出来理由同上不要让客人在价钱上尴尬比如你可以不报出房型，直接"您这种房间是389 —天的"20.利润才是我们追求的根本总台是个很奇怪的地方你要说没有是非原则，没有对错吧各个头头脑脑天天在总台抓来抓去忙的不亦乐乎你要说有是非对错吧很多时候原则性甚至是法律性的规定在总台根本没办法执行这是为什么呢？全国酒店的总台接待大多日子都是挣了个卖白菜的钱，操的是卖白粉的心一个酒店，它真正追求的是什么？品牌？标准化？形象？还是什么别的东西？但我怎么觉得不论你说个大天出来一个企业真正追求的不过是"利润"呢?没利润就是没钱儿没钱儿那就没饭儿没饭儿就得饿肚儿肚儿都饿瘪了这还有什么劲头去追求品牌，标准化，形象？所以做接待的要明白一件事对内,一定要把调子唱的高高的，这样才对得起领导的重视和栽培对外,一定要把姿态放的低低的，这样才对得起人家把钱朝自己的酒店里砸里外里，都无外乎一个词儿:面子这里面的水可深了去了能理解到的大多会心一笑没吃透的可能还在纳闷有何妨？21.总台接待的交接总台接到的交接分为班与班之间的交接和班内部的交接总台是一个酒店的神经枢纽，各种信息都会通过这这那那的通告汇集到总台然后分散到各个职能部门•我们作为总台的接待，一定要做好信息的流动工作总台的工作核心不是幵房结账，而是信息的顺畅流通所以各位的工作核心不是怎么才能不跑客而是如何做到信息能准确无误的传达到他们该去的地方22.扎实的基础知识四标出来以后很多概念焕然一新我们要在三标的基础上体会四标的改变嗯的确非常考脑袋同志们花钱买星级在四标的出现后将会变得更加烧钱尤其五年制变成了三年制23.退房时间的声明和解释很多接待在幵房时由于各种客观条件的存在而没告知客人规定的退房时间而前两年闹的沸沸扬扬的关于酒店退房霸王条款的报道也让很多正规的酒店人对这个条款感到了迷茫对于这点老油条很明确的说了出来三标规定酒店是"以夜为单位出租房间"四标规定酒店是"以夜（间）作为出租单位"所以我们酒店业并没以24小时为单位出租过房间的规定09年中国酒店协会也正式发表声明:24小时对时制退房只是一种促销手段而非官方正式规定12点退房只是行业约定俗成的一个时间点而已每个酒店都有权规定自己的退房时间所以下次碰到客人问退房时间大大方方的告诉他本酒店规定的退房时间是多少点特殊情况再特殊处理24.关注每一个客人即便是我们这群人也是有扮演消费者的机会的那么消费者真正需要的是什么？关注任何一个消费者都希望被关注而对于我们能在他来第二次的时候喊出他们的名字就是一种关注的表现服务的个性化也是由关注而生25.调整好自己的世界观其实这个并不是我们酒店人才需要的技巧人活在这个世界上就要学会两件事第一就是低调第二就是乐观积极我们在这个特殊的场合里工作生存着对很多事情就要学会见怪不怪逆来顺受这是这个环境下造成的生存条件一句话别在意今天过了不是昨天也不是前天而是明天26.知道什么叫成长我经常和徒弟们说的一句话就是快乐的成长是骗人的幼儿园的小朋友们才会信人没有经历过痛苦是挫折那就不能说经历过成长没有哪一朵奇葩是在温室里长出来的所以吃了点苦受了点挫折应该高兴才是27.知道何为积沙成山知识都是一点点的积累来的没有哪一个专业人士是一瞬间就功成名就了的这里要提一下在论坛里发这样的帖子的人他们经常以孩童一般幼稚的心理在追求着乌托邦一样的梦想:"如何成为一名优秀的酒店人""怎么才能最快的晋升"诸如此类每当我看到这样的帖子我都会很头疼为什么全世界的酒店人都很认同一个门童写的一本书＜最优秀的服务＞那个门童没啥牛的，只不过是做了60年门童他的书也没啥牛的，只不过说了一句"一个人做一件好事很简单，坚持每天做一件好事很难."28.总台容不得懒惰这个我坚信是总台员工的金科玉律懒惰不但害的是自己更会影响到一个团队的风气惰性是团队的第一杀手带了5批员工出来我最大的感慨就是一代比一代懒当然,也一代比一代完蛋从05年以前人人比勤快到现在人人比懒原因很复杂但懒惰在其中的作用不用细说了人，真的要自己成全自己旁边的人再帮你加油跑道上的那个在赛跑的人永远都是你自己29.学会有效沟通心理学上有这么一句:人越是炫耀什么，其实就越缺少什么人越是掩饰什么，其实就越在意什么放之四海皆准和客人沟通的时候注意他们的言辞之中的侧重点帮他们消除消费的心理障碍这不但对总台的整体服务水平形象有帮助更对自我的能力是一种锻炼30."做没做到"和"做没做好"的区别近来出现很多有意见分歧的帖子大家也能看到.不论是弄的不欢而散也好，还是吵的鸡飞狗跳也好终归都是这个原因.我们做总台的一定要弄明白一件事: "做没做到"和"做没做好"完全是两码事在此给出这两个词一个定义吧(1)按照明文规定或者默认的规章流程来参考一件工作事故的话我们只用去考虑"做没做到".这是针对员工层说的，他们发现问题后第一时间就会考虑"完了,这事儿会不会跟我有关系?"制度是灵活制定，机械执行的，所谓"法不徇情"说的就是这个道理.规则永远是不能变通的.(2)按照事故的发生原因做推断，发现规章制度或默认流程的漏洞后进行判断的话我们只用去考虑"做没做好".。
酒店前台培训内容
酒店前台培训内容一、服务态度和礼仪礼貌待客，微笑服务，展现良好的职业形象。
遵循酒店规定的服务流程，如问候、询问、登记入住、结账等。
保持热情和耐心，积极解答客人问题，提供有效的帮助。
二、客房和设施介绍熟悉酒店各类房型及特点，为客人提供合适的房间类型。
了解客房设施设备及使用方法，如空调、电视、Wi-Fi 等。
知晓酒店内各类设施的位置和功能，如餐厅、健身房、游泳池等。
三、预定和入住流程熟悉预定流程，了解预定渠道和预定信息。
熟悉入住流程，包括登记、入住房间分配、支付方式等。
熟练掌握客房预定和入住操作系统，提高工作效率。
四、客房服务和升级掌握客房清洁和整理的基本技能，保持客房整洁卫生。
了解客房升级的流程和标准，为客人提供满意的升级服务。
学会处理常见客房问题，如维修、清洁问题等。
五、前台操作系统培训熟悉酒店前台操作系统，包括预定、入住、退房等流程。
掌握操作系统中的常用功能和工具，如房间预订、报表生成等。
学习操作系统常见问题及解决方法，提高工作效率。
六、沟通和投诉处理学习有效沟通技巧，提高与客人的沟通能力。
了解投诉处理流程，积极应对客人投诉和问题。
学习如何将投诉转化为满意，提升客户体验。
七、安全和应急措施熟悉酒店安全制度和应急预案，掌握安全操作流程。
了解消防、安全设备的位置和使用方法，确保在紧急情况下能够迅速应对。
学习如何应对突发状况，如突然停电、失火等。
八、员工合作和团队建设了解团队合作的重要性，学会与同事合作完成任务。
学习如何与不同部门协同工作，提高整体服务效率。
积极参与团队活动和培训，提高团队凝聚力和执行力。
九、客户满意度提升了解客户满意度对酒店的重要性，树立以客人为中心的服务理念。
学习如何收集客户反馈信息，及时改进服务质量和产品。
学习与客户沟通的技巧和方法，提高客户满意度和忠诚度。
通过以上培训内容的学习和实践，酒店前台员工将能够更好地胜任本职工作，提高酒店整体服务质量和客户满意度，同时也有助于提升员工的职业素养和个人能力，为酒店的持续发展做出贡献。
酒店服务员的服务技巧
酒店服务员的服务技巧内容总结简要在多年的酒店服务行业工作经验中，深刻认识到作为一名优秀的酒店服务员，服务技巧至关重要。
以下是我在工作中总结出的一些关键服务技巧。
一、微笑服务微笑是服务行业中最基本也是最重要的沟通方式。
一个真诚的微笑可以拉近与顾客的距离，使顾客感受到温馨与舒适。
在接待顾客时，始终保持微笑，让顾客感受到家的温馨。
二、倾听技巧倾听是沟通的基础。
在与顾客交流时，要全神贯注地倾听顾客的需求，不要打断顾客的发言。
通过倾听，可以更好地了解顾客的需求，为他们更加贴心的服务。
三、语言表达技巧在与顾客交流时，要注意语言的表达。
使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等，可以让顾客感受到尊重。
要避免使用行业术语，以免顾客产生困惑。
四、观察技巧作为一名酒店服务员，要具备敏锐的观察力。
通过观察顾客的行为、表情和需求，提前预判并为他们恰到好处的服务。
例如，当顾客面带疲惫时，可以主动为他们休息场所；当顾客需要帮助时，要及时伸出援手。
五、团队协作在酒店工作中，团队协作至关重要。
要与同事保持良好的沟通与协作，共同为顾客优质的服务。
在同事遇到困难时，要主动伸出援手，共同解决问题。
六、应变能力酒店服务员面临的场景多变，具备应变能力至关重要。
在面对突发情况时，要保持冷静，迅速找到解决问题的方法。
例如，当顾客物品丢失时，要迅速帮助寻找，或者替代方案。
七、持续学习服务工作是一个不断学习的过程。
要关注行业动态，学习新的服务技巧，不断提高自己的服务水平。
通过不断学习，可以为顾客更加优质的服务。
作为一名优秀的酒店服务员，要具备微笑服务、倾听技巧、语言表达技巧、观察技巧、团队协作、应变能力和持续学习的能力。
通过运用这些服务技巧，可以为顾客更加优质的服务，赢得他们的信任和满意。
以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况作为一名酒店服务员，我的工作主要集中在客房部和餐饮部。
在客房部，负责为顾客入住、退房服务，以及日常的房间清洁。
在餐饮部，负责为顾客点餐、送餐服务，并保持餐厅的整洁。
星级酒店前台管理制度
第一章总则第一条为规范酒店前台工作秩序，提高服务质量，保障酒店利益和客人满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前台所有员工，包括前台接待、礼宾部、收银员、客房预订员等。
第三条前台员工应严格遵守国家法律法规、酒店规章制度及行业规范，以诚信、热情、高效的服务态度，为客人提供优质的服务。
第二章考勤制度第四条前台员工应按时上下班，不得迟到、早退。
如遇特殊情况，需提前向部门主管请假，并说明原因。
第五条前台员工请事假、病假，须提供相关证明，并经部门主管批准。
病假超过三天者，需提供医院证明。
第六条前台员工不得私自调班、换班，如有特殊情况，需提前向部门主管申请，并经批准。
第三章仪容仪表第七条前台员工上班期间应着装整洁、得体，佩戴工号牌，保持个人卫生。
第八条前台员工应保持良好的仪态，站立、行走姿势端正，展现酒店形象。
第九条前台员工不得在酒店范围内大声喧哗、嬉戏，影响酒店形象。
第四章工作规范第十条前台员工应熟悉酒店规章制度、客房价格、入住手续等，为客人提供准确、快捷的服务。
第十一条前台员工应主动了解客人需求，耐心解答客人疑问，及时解决客人问题。
第十二条前台员工在办理入住、退房手续时，应认真核对客人信息，确保准确无误。
第十三条前台员工应妥善保管客人财物，不得擅自挪用、侵占客人财物。
第十四条前台员工应积极向客人推销酒店产品，提高酒店收入。
第五章培训与考核第十五条酒店应定期对前台员工进行业务培训，提高员工业务水平。
第十六条酒店应建立健全考核制度，对前台员工的工作绩效进行考核。
第十七条前台员工应积极参加培训，提高自身综合素质。
第六章附则第十八条本制度由酒店人力资源部负责解释。
第十九条本制度自发布之日起实施。
第七章安全管理第二十条前台员工应严格遵守酒店安全管理制度，确保酒店安全。
第二十一条前台员工应熟悉消防设施、疏散通道，掌握应急处理措施。
第二十二条前台员工应加强防火、防盗意识，发现安全隐患及时报告。
第二十三条前台员工在处理客人投诉、突发事件时，应保持冷静、理智，及时向上级报告。
酒店前台职员的工作技巧与经验分享
酒店前台职员的工作技巧与经验分享酒店前台作为酒店的门面和客户的第一印象，承担着重要的职责。
为了提供优质的服务和确保客户满意度，作为一名酒店前台职员，需要具备一定的工作技巧和经验。
本文将分享一些关键的工作技巧和经验，帮助酒店前台职员提升工作效率和服务质量。
1. 提前准备和组织在工作开始之前，提前准备和组织是至关重要的。
首先，了解酒店的各项服务、设施和政策，以便能够准确地回答客户的问题和提供帮助。
其次，确保前台区域整洁有序，工作所需的各种文件、表格和工具都应该妥善摆放，以方便快速查找和使用。
2. 注重细节和沟通细节决定成败，对于酒店前台职员来说更是如此。
在处理客户需求和问题时，务必仔细倾听并确保准确理解客户的要求。
同时，要善于观察客户的非言语表达，以便更好地满足他们的需求。
在与客户沟通时，使用清晰、简洁的语言，并尽量避免使用行业术语，以确保客户能够完全理解。
3. 灵活应对各种情况酒店前台工作环境复杂多变，面对各种客户和情况时，要保持灵活应对的态度。
有时客户可能会遇到问题或投诉，这时候要冷静应对，尽力解决问题并提供满意的解决方案。
同时，要学会与同事合作，共同应对突发事件和高峰时段的工作压力，确保顺畅的工作流程。
4. 掌握技术工具和系统随着科技的进步，酒店前台工作中的技术工具和系统也日益重要。
作为职场规划师，我建议酒店前台职员要熟练掌握酒店管理系统、预订系统和其他相关软件。
这些技能不仅能提高工作效率，还能更好地满足客户需求和提供个性化的服务。
5. 不断学习和提升在酒店前台工作中，持续学习和自我提升是非常重要的。
了解行业最新的发展和趋势，参加相关的培训和研讨会，与同行交流经验和技巧，都能够帮助提高自身的专业知识和技能。
此外，积极接受反馈和建议，并不断改进自己的工作方式，也是提升个人能力的关键。
总结起来，作为一名酒店前台职员，提前准备和组织、注重细节和沟通、灵活应对各种情况、掌握技术工具和系统以及不断学习和提升，都是必备的工作技巧和经验。
星级酒店前台管理制度
星级酒店前台管理制度第一章绪论第一条为了规范和优化星级酒店前台管理工作，提高服务质量和效率，制定本制度。
第二条本制度适用于星级酒店的前台部门，包括接待、客服、预订和结算等相关工作。
第三条前台部门的管理应遵循“服务至上、精细化管理、规范工作、高效运营”的原则。
第四条前台部门应当建立健全规章制度，加强员工培训，提高服务水平和管理能力。
第五条本制度的解释权归星级酒店总经理和前台部门经理共同享有。
第二章前台工作岗位职责第六条接待员职责：1. 对顾客进行礼貌接待，并引导其入住；2. 核实顾客身份信息，协助完成入住手续；3. 协助顾客解决入住期间的问题，并提供服务咨询；4. 完成日常接待记录和统计工作。
第七条客服员职责：1. 接听客人电话，及时准确回答客人的咨询；2. 处理客人的投诉和意见，及时将问题上报到相关部门；3. 协助接待员完成前台接待工作。
第八条预订员职责：1. 及时准确地接听和回复客户订房电话和电子邮件；2. 协助顾客完成酒店预订和取消预订；3. 维护酒店预订系统并及时更新房态信息。
第九条结算员职责：1. 完成顾客结账和退房手续；2. 进行客房、餐饮、会议等费用的核对和结算；3. 及时准确地填写和归档结算相关资料。
第三章前台管理规定第十条入职培训：1. 所有新员工入职后应接受前台工作相关知识培训；2. 培训内容包括礼仪、服务技巧、客服流程等；3. 在职工作一年以上的员工应定期接受培训和考核。
第十一条员工考核：1. 前台部门将定期进行员工的绩效考核；2. 根据绩效考核结果，制定个人的奖惩政策；3. 每年度进行一次员工晋升评定。
第十二条岗位交接：1. 员工工作交接应当详细、规范，确保信息不遗漏；2. 离岗员工应将工作交接给下一个接班员工，并在交接班记录上签字确认；3. 接班员工应及时了解交接内容，确保工作的顺利进行。
第十三条前台设备维护：1. 前台设备要定期检查和维护，确保运转正常；2. 对于发现的设备故障应及时上报维修；3. 设备使用人员必须有相关操作证书，使用前必须检查设备是否完好。
提升酒店前厅部门服务质量的方法与技巧
提升酒店前厅部门服务质量的方法与技巧在酒店行业中，前厅部门是客人入住酒店时第一次接触的部门，其服务质量直接影响着客人对整个酒店的印象。
因此，提升酒店前厅部门的服务质量是非常重要的。
下面将介绍一些方法与技巧，帮助酒店前厅部门提升服务质量。
1. 培训员工技能酒店前厅部门的员工应具备良好的沟通能力、服务意识和专业知识。
通过定期培训，提升员工的技能和知识水平，使其能够更好地理解客人需求并提供个性化的服务。
培训内容可以包括礼仪、语言表达、客户关系管理等方面，以提高员工的专业素养。
2. 优化工作流程酒店前厅部门的工作流程应尽可能简化和优化，以提高工作效率和服务质量。
例如，通过使用电子化系统管理客房预订和登记入住等流程，减少繁琐的手工操作，提高工作效率。
同时，建立明确的工作标准和流程，确保员工能够按照规定的步骤进行工作，提供一致的服务质量。
3. 加强客户关系管理酒店前厅部门应建立完善的客户关系管理系统，及时记录客人的偏好和需求，并在客人再次入住时提供个性化的服务。
例如，员工可以在客人入住前了解其喜好，提前准备好相应的服务，如提供特定的房间布置或提供特殊的床上用品等。
这样的个性化服务能够让客人感受到酒店的关怀和重视，提升客户满意度。
4. 建立良好的沟通渠道酒店前厅部门应与其他部门建立良好的沟通渠道，确保信息的及时传递和协调。
例如，前厅部门可以与客房部门、餐饮部门等密切合作，共享客人的需求和反馈信息，以提供更加全面的服务。
此外，与客人的沟通也非常重要，员工应主动与客人交流，了解其需求和意见，并及时解决问题，确保客人满意度。
5. 提供细致入微的服务酒店前厅部门的员工应注重细节，提供细致入微的服务。
例如，员工可以主动为客人提供行李寄存、叫出租车等服务，为客人提供方便。
同时，员工还可以提供一些额外的服务，如提供地图和旅游咨询等，帮助客人更好地了解当地的景点和文化。
这样的细致服务能够让客人感受到酒店的关心和关注，提升客户满意度。
酒店前台工作需要具备哪些重要技能
酒店前台工作需要具备哪些重要技能2023年酒店前台工作需要具备哪些重要技能？酒店前台工作是酒店运营中至关重要的一环。
作为酒店的门面和服务窗口，酒店前台服务人员既是酒店形象的代表，又是客人体验的关键影响力。
随着社会经济的不断发展，酒店前台工作也随之改变，需要具备更多的技能和素质。
在2023年，酒店前台工作需要具备以下重要技能：一、语言能力语言能力是酒店前台服务人员必备的基本技能。
酒店前台服务人员需要具备流利的英语口语和汉语口语，在与国内外客人沟通时能够准确理解客人的需求，并能清晰地表达自己的意思，确保客人能够获得满意的服务体验。
二、沟通技巧酒店前台服务人员需要具有良好的沟通技巧。
在与客人沟通时，要能够倾听客人的意见和建议，细心体贴地回答客人的问题，及时解决客人的困难和疑虑，增强客人对酒店的信心，让客人在酒店内产生归属感和满足感。
三、专业知识酒店前台服务人员需要具备一定的专业知识，能够熟练掌握酒店各项服务流程和标准，如入住手续、房型介绍、房内设施操作、餐饮娱乐设施介绍等。
四、服务意识酒店前台服务人员需要具有高度的服务意识。
他们要发扬“客户至上”的服务理念，将客人的利益和需求放在首位，以客人的标准来衡量自己的服务水平，经常自我反思和提升，不断提高服务质量和水平。
五、社交能力酒店前台服务人员应具备良好的社交能力。
在与客人交往时，要有礼貌、热心、真诚、友善和耐心。
他们要能够快速的处理客人提出的要求和建议，对待客人的不满和投诉时，要有耐心和处理问题的技巧，做到以客户为中心，以情感联络客户，增加客户忠诚度。
六、组织协调能力酒店前台服务人员需要具备组织协调能力。
他们要对酒店所有设施、活动和房间的使用情况了解透彻，制定合理的计划安排和任务分配，有效地协调各部门的合作，确保酒店整体运营的高效性和稳定性。
七、时间管理能力酒店前台服务人员需要具备时间管理能力。
他们需要掌握如何分配和利用时间，合理规划和安排任务，根据工作的紧急程度和优先级，进行有效的时间管理。
酒店前厅各岗位服务技能要求
酒店前厅各岗位服务技能要求一、接待岗位员工服务技能要求1.接待岗位工作流程(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。
(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。
(3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。
(4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。
(5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。
(6)检查散客房。
(7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。
(8)打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。
(9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。
2.接待岗位操作要求(1)团队接待要求①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。
向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。
②重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。
③核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。
如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。
④要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。
(2)散客接待要求①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。
②问清抵达客人是否有预订房间。
如果是预订客人，可对其致以欢迎词。
如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。
③填写住宿登记表。
住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。
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酒店前台员工工作修炼及服务技巧41条1."免费"和"赠送"的区别接待不要随时把"免费"挂在嘴边.免费这个词给客人的感觉会是"这东西本来就是我的".换成"赠送"能让客人有种捡了小便宜的感觉.比如现在大多酒店的早餐都是免费的很多接待在推销房间的时候会说"我们的房间都有免费的双人早餐"这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有"我们会赠送您双人早餐"来的猛烈可以来回推敲一下两句话的不同2.免责行为遇到客人昏倒:请尽量大声的呼叫同事前来这是个免责行为你的呼叫声要尽量让其他客人听到才是你的目的以防被昏倒的客人诬赖成是你把他弄昏的这里倒的确有那么点"有人昏倒了,求围观!"的意思在里面这招适用于在没有摄像头的死角里千万不要随时随地的乱用!客人丢了东西,发脾气要求宾馆赔偿:一定要注意言辞，不管客人再怎么激动。
自己也要淡定不要因为一时慌乱而语失给客人承诺什么"东西我们一定帮你找到,请稍安勿躁"之类的在严格意义上来说：“如果客人不是在私人空间,比如说住房内,而是在大堂吧或者餐厅之类的公共场合宣称自己丢了东西，宾馆都不能随便给客人承诺。
即便这些地方的确是属于宾馆的范围内。
我们可以技巧性的回复客人"一定尽力配合他,帮他找东西"第一,东西是你自己丢的,我们只是在帮你找第二,我们没承诺找不找的到,真没找到,不怪宾馆这是原则,客人就算闹个大天出来,也不能随便更改如果客人提议报警一定要让他自己报我们不可以帮他报警这也是个免责行为在警方的判断里,宾馆在客人的报警下自然而然的成为协助方3.不要说"对不起"多说"不好意思"这个简直是很多搞服务的人的死穴，有的人天生就喜欢"对不起"这,"对不起"那"对不起"一旦出口,那不是你的错也成了你的错，你没错的话对不起什么?"不好意思"就没这个含义在里面不管谁对谁错,咱们先来个"不好意思",至于是客人"不好意思"还是我们"不好意思"那就得看我们对事件的看法和解释了主动权在我们手上"不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来的那么强烈4.接待轮序这个问题一直是,至少是我的总台的问题比如一个客人来了,如果大家都不是很忙就很容易造成N个人接待这位客人的情况不要这样轮序接待A在接待客人的时候B绝对不要插嘴插手除非A在接待过程中出现重大失误或者碰到了搞不定的情况向B求助如果A出现失误B最好站远些再示意A过来,然后指出他的问题再让A回去重新给客人解释如果A搞不定客人了,必须要等到A明确示意B求助后,B再出手这不论是对客人,还是对总该员工的个人能力的锻炼都是一个好方法5.对房型差异的描述在这方面分享一个心得在客人询问类似"房间是什么样的"之类的问题时回答的越简洁越好回答的越模糊越好比如我在实际操作的时候如果客人这么问我我就会直接向他暗示房价高的房间"这种房间,的确不错.我们卖的很好,是我们的主力房型,基本每天都是满的.单间正好就剩这一间了."接下来就会有个很有趣的现象就是客人会在这样的暗示下直接摊底牌告诉你他的消费兴趣点比如会问:"是不是哦?房间有电脑哇?"或者"有浴房没?上次我住XX酒店,他们的房间的卧室和浴室是玻璃墙哦!""好贵哦,有便宜点的没?"接下来的事情一切都是那么的好办了.当然,我这属于非主流,非标准化的推销说辞很多高星级酒店应该有那种对房间差异描述的标准说辞吧?如果各位喜欢用标准化流程里的答案逐一背出房间的特点再耐心等待客人的选择也是一种方法但我既然说是这是"技巧"那肯定就有个"巧"在里面6.有一颗"Impossible is nothing"的心纵然你做不到这个境界也请你要有这样的心态当然,某种意义上这就是二皮脸...当然客人急的满身大汗的时候请你万万不要和客人一样急的满身大汗以表达你和他同甘苦共患难easy case!当客人怒火冲天的时候请不要摆出一副受气的小媳妇的样儿easy!easy~!慌张,不知所措,哑口无言,语无伦次都不能出现在你的行为举止里你是这个酒店的门脸当客人站在你面前的时候他不是面对着你个人而是对着这家酒店你不是代表你自己你是代表着整个酒店态度,立场所以请你谨慎,淡定,稳重,有分寸但凡意外发生第一时间是要稳定任何不稳定的情况或平息或转移过激因素(比如情绪失控的客人)第二时间或上报或了解事情经过第三时间权衡事件性质,是否属于自己职权之内能处理的如能,处理掉如不能,上报手忙脚忙心不忙7.报警请总台人记住一个铁的定律报不报警永远和我们没关系!请你永远记得110是什么,119是什么,112是什么,120是什么但永远不要主动的去找他们发现情况后你的第一反应永远是上报你的领导8.关于谁付款,一定要谨慎询问谨慎是个好东西,不管什么事谨慎一点都没坏处.谁付款是个看似不严重,其实隐患非常大的问题.某服务员因为不知道谁付款问错了人而被客人打了的案例真的很感慨一方面对没素质的客人表示强烈的鄙视一方面对该员工没有过硬的交流技巧而被人身攻击而感到惋惜我们反过来想一想如果你在招待AA对于你来说意义很重大的客户你请A住进了豪华酒店你和酒店服务员说好了A的帐你来搞定然后你才回家休息结果第二天A来电话跟你说"他们酒店说,这个帐是由我来结啊?"这话好像是句询问但仔细一推敲很可能你和A之间的一笔大买卖会就此吹掉了你说你火不火?所以我要和各位说的是一旦在你面前出现了类似于办招待一样的情况请尽力,尽量,尽可能的留下招待方的电话以备不时之需有疑问费用产生就和招待人联系但千万不要和他的客人直接说钱的事这不但是个岗位技巧更是个做人的技巧9.接待,因人而异一个西装革履,举止得当,谈吐优雅的绅士所需要的服务方式和一个穿着腐败,牛逼哄哄的某单位签单人是不是一样标准化服务我从来都觉得是用来糊弄上面检查用的服务没有标准化如果说一定要有个标准或者定义那我觉得服务的定义就是因人而异一个接待要会看人,会听话,会灵活处理意外情况说白了一个人是否符合这个岗位的要求如果只是从"标准化"方面讲并不高只要你能背出基本的操作流程上面就会说"OK"了我身边现在就有这么一群把标准化流程背的滚瓜烂熟却天天在岗位被客人投诉的同事这可真是南辕北辙10.任务在前,永远执行力第一你是一个接待员,你负责的永远只有承诺,推辞和执行永远要记得做好这三样本职工作不要问WHY,WHEN,WHERE,HOW这是你自己的工作内容11.说一不二,吐字清晰做接待的,说出去的话就如同泼出去的水,想收回来很难而且伴随风险永远要做到对客人的回复简洁负责.是就是是,不是就是不是.不管你是婉拒也好,不管你是请示也好一定要把你的意思表达清楚绝对不能含糊比如客人来订房什么"现在好像没有房了""应该是这样的吧"之类的语言不要说出去惹笑话有就是有,没有就是没有斩钉截铁的说在这些我们应该直接回答的问题上,不要说两头话让客人糊涂12.永远不要在同一个客人身上浪费太多的时间顾客是衣食父母没错,顾客的需求大于一切也不错但请你们永远记得,你不过是一个接待员而已注意这里,重点是"一个".你面对的是整个酒店的客人.你的岗位的确是需要你有耐心为客人解决麻烦但这并不代表着你需要处理掉客人麻烦的全部细节比如,一个客人不知道在哪儿用早餐,到总台来问你你可以为客人指出路线但如果这个客人要求你带他过去你是不是会答应下来呢?我以为,不要答应这样的事情你如果花时间只不过是为客人带个路第一,酒店还有必要花钱装指路牌吗?第二,你有那个时间为每个不知道路的客人带路吗?13.配合无间A客人找接待B订房,B看了可用房后告知A没房间了结果A跑到你这里要订房,你看了看房间,说"OK,没问题."千万不要做这样的拆同事台子的事情如果各位有过这样的事情那这样的事情的后果对总台信誉的影响就不用细说了A不会因为你给的出房间B却不能而表示你的能力要强一些A只会觉得这个总台上班没个谱,到底有没有房的口径都不统一另外一方面当两个熟练工在一起上班的时候可以配合卖房间一个负责卖一个负责在旁边造势这个我没办法说细了详情请参照置业顾问的做法啊?不知道什么是置业顾问?哦...置业顾问的销售手段和销售能力跟酒店的接待比起来那酒店的接待真是拿不出手我们谈的是几百块一晚的房间人家谈的是几百万一套的房间可以跨行业的学习下14.对房量心中有数在酒店将有大预订到来的前几天,一般为一星期左右,每天早班最好做一件事统计酒店到大预订到店当天的所有的可出售的空房然后交接下去这会让其他同事心中有数酒店的房间是一个什么情况万一有长住房预订或者和大预订同一天的预订到来时其他同事的效率能提高很多当然,在房间不紧张的情况下是不用这么做的我也很反对劳命伤财的做些无用功15.每天认真核对在店房和发卡记录今天,就是7月16号,我在岗的时候,收银接到中心通知一间房一夜未归结果我一看发卡记录,该房间已经没有卡了一查,14号早上8点59这张房卡就已经注销了多产生了两天房费而15号该楼层台班查到房间一夜未归却没报给中心70%的责任在总台14日15日的早班,14日收卡未报退且没认真核对发卡记录,15日未核对出该房间发卡记录异常30%在客房台班知情不报导致15日晚又多产生一晚房费但其实都能看出来,如果总台认真核对了发卡记录,那即便客房没报一夜未归,那也应该能查出来这个问题房这个核对记录的操作,应该作为切实可行的流程在总台坚持下去16.语言上学会张弛有度什么事是需要入住前就要明确告知的,什么是可以在退房前得到通知就能执行的,但所有的前提,是要让客人为我们创造利润我们要学会怎么和客人在价钱上做文章.比如房间要单记或者打折,那这事就可以先交押金办手续,退房前得到通知都可以退还押金或者重新定义房价"我们可以先为您办理入住手续,只要在退房前得到单位上的通知都可以退还押金或打折的"好处有两点:一,没跑客二.打没打折,签没签单,这事是客人自己去办.不用那么死脑筋的在入住前就东一个电话西一个电话一定要把打折或者单记的事落实了再办理手续,尤其是在深夜.但如果明天就有个重要的大型接待,而现在的这位客人要住明天接待的预订房.那这个招呼就一定要打清楚,只能住一天,要续住没问题,但得给你换房.房单上要注明,请客人签字确认并且一定要留下客人的电话号码17.把身子放软点,把心放灵活点看到很多接待因为碰到了趾高气扬或者醉醺醺的客人就会很棘手的情况其实,我们很多时候要换个角度和位置去看待一些问题比如,我们到底是干什么的?和你们说个我自己的案例有天晚上一个喝了点酒的客人来到总台说要开房,帐记在管具中心照程序走,我们肯定要核对客人姓名,看是否是签单授权人结果这个客人眼睛一瞪,冲我吼"我喊你签单就签,你哪儿那么多废话!"其实按道理讲,这是客人的违规操作.我要是硬顶着他,今天他不说姓名我就不给开房的话按照标准化流程来说我没做错第一,要求签单肯定要核对姓名第二,签单人姓名是保密项目,只有客人自己提供给我们,我们才能为他办理手续实际情况是我立刻跟他说"哦,实在不好意思,刚才没注意到.哎,您好久都没过来了,我一下没认出来.马上给您办!"然后我就开始装模作样的开房,其实是打开名单,然后问"哎,您怎么称呼?""我姓冯!你自己看!""哎呀,原来是冯哥,不好意思,不好意思!""手续可以了,签个字就行了.""嗯.""冯哥.""嗯?""我新来的,以前没见过你,今天实在不好意思啊.""哎,哪儿的话!没啥!""今天我们单标间全满了,还有两个套房了.您看..""那就这两间套房吧!""好咧!"我要说的是两件事:一,这个姓冯的,我从没见过,而且你脸上没刻着你的名字,我不认识你是很正常的.之所以说不好意思,那就是因为你没主动把名字报上来,我不认识那可真是让你不好意思了.二,其实单标间还有的....这两声"冯哥"不是白叫的我们夜间套房一间50块的提成不论是不是散客两句话我就给祖国创造了2000GDP给宾馆创造了2000多营业额给自己创造了50块利润有时候是这样的,我们身为低微,但要学会夹缝中求生存,失之东隅,收之桑榆很多时候各位要知道在单位上牛逼惯了的领导到哪儿都是这副臭屁样有的常客被当成陌生人也会很冒火这个时候,我们要像摸小狗一样,顺着他们的毛摸,才能把他们摸高兴了面子和里子的故事都听过吧?就是这样的把面子给客人里子我们自己拿18关于醉酒客的处理醉酒客人从接待方面来看主要有两种客人是难以接待的一是重度醉酒到了神志不清地步的二是酒品不好发酒疯的第一种人万一在房间有个什么三长两短,谁都负责不起第二种人是不能用常理去判断其行为的,根本没办法接待这里要分享一点心得就是要在感觉情况将要不对劲的时候提前通知同事我们酒店夜班在大厅是有保安的他们就在我们总台旁边值班有醉酒客人的话他们会注意一旦情况不对劲他们会过来帮我们扎场子但切记买卖不成仁义在如果你不想做他们的生意请做好送客的工作让保安帮忙叫辆出租车送客人上车当然如果你和我一样不厚道那顺便可以附带着告诉客人一家你平时感觉不怎么好的酒店19.房价要说在适当的场合适当的时间请养成这个习惯,这将对你以后的工作益处多多可能相邻的两个房间的客人房价都不是一样的同时来结账你却按照标准化流程傻呵呵的给别人报房价"先生您的房间是389一天,住了1天,没有其他消费,一共是389元,这里是水单请您过目." 那旁边的人就算不明确表现出来,也会恶心一下:靠,一样的房间,怎么他的就比我便宜这么多? 该装哑巴的时候就要装开房的时候就要把房价说清楚但一样要注意表达方式尤其是当两拨客人在总台的时候房型不一样还好办要是房型一样,房价不一样的话不要傻呵呵的别人一问就把房价当着别的客人报出来理由同上不要让客人在价钱上尴尬比如你可以不报出房型,直接"您这种房间是389一天的"20.利润才是我们追求的根本总台是个很奇怪的地方你要说没有是非原则,没有对错吧各个头头脑脑天天在总台抓来抓去忙的不亦乐乎你要说有是非对错吧很多时候原则性甚至是法律性的规定在总台根本没办法执行这是为什么呢?全国酒店的总台接待大多日子都是挣了个卖白菜的钱,操的是卖白粉的心一个酒店,它真正追求的是什么?品牌?标准化?形象?还是什么别的东西?但我怎么觉得不论你说个大天出来一个企业真正追求的不过是"利润"呢?没利润就是没钱儿没钱儿那就没饭儿没饭儿就得饿肚儿肚儿都饿瘪了这还有什么劲头去追求品牌,标准化,形象?所以做接待的要明白一件事对内,一定要把调子唱的高高的,这样才对得起领导的重视和栽培对外,一定要把姿态放的低低的,这样才对得起人家把钱朝自己的酒店里砸里外里,都无外乎一个词儿:面子这里面的水可深了去了能理解到的大多会心一笑没吃透的可能还在纳闷有何妨?21.总台接待的交接总台接到的交接分为班与班之间的交接和班内部的交接总台是一个酒店的神经枢纽,各种信息都会通过这这那那的通告汇集到总台然后分散到各个职能部门.我们作为总台的接待,一定要做好信息的流动工作总台的工作核心不是开房结账,而是信息的顺畅流通所以各位的工作核心不是怎么才能不跑客而是如何做到信息能准确无误的传达到他们该去的地方22.扎实的基础知识四标出来以后很多概念焕然一新我们要在三标的基础上体会四标的改变嗯的确非常考脑袋同志们花钱买星级在四标的出现后将会变得更加烧钱尤其五年制变成了三年制23.退房时间的声明和解释很多接待在开房时由于各种客观条件的存在而没告知客人规定的退房时间而前两年闹的沸沸扬扬的关于酒店退房霸王条款的报道也让很多正规的酒店人对这个条款感到了迷茫对于这点老油条很明确的说了出来三标规定酒店是"以夜为单位出租房间"四标规定酒店是"以夜(间)作为出租单位"所以我们酒店业并没以24小时为单位出租过房间的规定09年中国酒店协会也正式发表声明:24小时对时制退房只是一种促销手段而非官方正式规定12点退房只是行业约定俗成的一个时间点而已每个酒店都有权规定自己的退房时间所以下次碰到客人问退房时间大大方方的告诉他本酒店规定的退房时间是多少点特殊情况再特殊处理24.关注每一个客人即便是我们这群人也是有扮演消费者的机会的那么消费者真正需要的是什么?关注任何一个消费者都希望被关注而对于我们能在他来第二次的时候喊出他们的名字就是一种关注的表现服务的个性化也是由关注而生25.调整好自己的世界观其实这个并不是我们酒店人才需要的技巧人活在这个世界上就要学会两件事第一就是低调第二就是乐观积极我们在这个特殊的场合里工作生存着对很多事情就要学会见怪不怪逆来顺受这是这个环境下造成的生存条件一句话别在意今天过了不是昨天也不是前天而是明天26.知道什么叫成长我经常和徒弟们说的一句话就是快乐的成长是骗人的幼儿园的小朋友们才会信人没有经历过痛苦是挫折那就不能说经历过成长没有哪一朵奇葩是在温室里长出来的所以吃了点苦受了点挫折应该高兴才是27.知道何为积沙成山知识都是一点点的积累来的没有哪一个专业人士是一瞬间就功成名就了的这里要提一下在论坛里发这样的帖子的人他们经常以孩童一般幼稚的心理在追求着乌托邦一样的梦想: "如何成为一名优秀的酒店人""怎么才能最快的晋升"诸如此类每当我看到这样的帖子我都会很头疼为什么全世界的酒店人都很认同一个门童写的一本书<最优秀的服务>那个门童没啥牛的,只不过是做了60年门童他的书也没啥牛的,只不过说了一句"一个人做一件好事很简单,坚持每天做一件好事很难."28.总台容不得懒惰这个我坚信是总台员工的金科玉律懒惰不但害的是自己更会影响到一个团队的风气惰性是团队的第一杀手带了5批员工出来我最大的感慨就是一代比一代懒当然,也一代比一代完蛋从05年以前人人比勤快到现在人人比懒原因很复杂但懒惰在其中的作用不用细说了人,真的要自己成全自己旁边的人再帮你加油跑道上的那个在赛跑的人永远都是你自己29.学会有效沟通心理学上有这么一句:人越是炫耀什么,其实就越缺少什么人越是掩饰什么,其实就越在意什么放之四海皆准和客人沟通的时候注意他们的言辞之中的侧重点帮他们消除消费的心理障碍这不但对总台的整体服务水平形象有帮助更对自我的能力是一种锻炼30."做没做到"和"做没做好"的区别近来出现很多有意见分歧的帖子大家也能看到.不论是弄的不欢而散也好,还是吵的鸡飞狗跳也好.终归都是这个原因.我们做总台的一定要弄明白一件事:"做没做到"和"做没做好"完全是两码事在此给出这两个词一个定义吧:(1)按照明文规定或者默认的规章流程来参考一件工作事故的话我们只用去考虑"做没做到".这是针对员工层说的,他们发现问题后第一时间就会考虑"完了,这事儿会不会跟我有关系?"制度是灵活制定,机械执行的,所谓"法不徇情"说的就是这个道理.规则永远是不能变通的.(2)按照事故的发生原因做推断,发现规章制度或默认流程的漏洞后进行判断的话我们只用去考虑"做没做好".这个说法的出现是针对于领导层说的,他们发现了这个问题第一时间去想的绝对不是"这是谁的责任"领导层考虑的永远是"问题到底出在哪儿,如何改善导致这个问题的漏洞,从而在今后的工作中再也不出现该类问题."。