售后服务工作管理制度
售后服务管理规定(三篇)
售后服务管理规定一、总则为了规范售后服务流程，保障用户合法权益，提升企业售后服务质量，制定本规定。
二、适用范围本规定适用于公司内部所有与售后服务管理相关的职能部门和人员。
三、定义1. 售后服务：指产品销售后提供的各项服务，包括但不限于产品安装、维修、更换、退货等。
2. 用户：指购买公司产品的个人或机构。
3. 售后服务管理人员：指负责售后服务管理工作的人员。
四、售后服务流程1. 客户投诉用户对产品或服务不满意可以向客服部门投诉。
客服部门收到投诉后，及时记录用户信息、投诉内容和投诉时间，并及时转交给相关部门处理。
2. 投诉处理相关部门接到投诉后，应在接到投诉的3个工作日内进行初步核实。
如果投诉属实，应及时与用户沟通，协商解决方案并进行记录。
如果不能立即解决，应告知用户解决方案的时间表。
3. 投诉处理结果通知解决投诉后，相关部门应及时将解决结果通知客服部门，客服部门再将结果通知用户。
4. 投诉记录与分析每个投诉案件都应有详细的记录，包括用户信息、投诉内容、处理过程和结果等。
定期分析投诉记录，总结经验教训，提出改进建议。
五、售后服务宗旨1. 用户至上，以用户满意为核心。
2. 快速、高效、周到的服务是售后服务的基本要求。
3. 尽量减少用户的损失，确保用户权益不受损。
六、售后服务标准1. 响应时间：对于用户的投诉，相关部门应及时给予回应，最迟不超过24小时。
2. 解决时间：对于可解决的问题，应及时提供解决方案，并在最短时间内解决。
3. 解决方案：解决方案应合理、可行，符合产品质量标准和相关法律法规。
4. 退货政策：对于用户要求退货的情况，应遵循公司的退货政策，并尽量减少用户的损失。
七、售后服务考核1. 售后服务工作目标：根据公司的售后服务目标，制定相应的工作目标和指标。
2. 考核方式：根据售后服务目标和指标，定期对相关部门和人员进行考核，将考核结果作为绩效考核的重要指标之一。
八、售后服务培训1. 新员工培训：新员工入职后，相关部门应对其进行售后服务规范和流程的培训。
售后服务部安全管理制度
一、总则为保障售后服务部（以下简称“售后部”）员工的生命财产安全，维护公司利益，确保售后服务的正常开展，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于售后部所有员工，包括但不限于维修人员、客服人员、仓库管理人员等。
三、安全管理制度内容1. 安全教育（1）售后部定期组织员工进行安全教育培训，提高员工安全意识。
（2）新员工入职后，必须接受公司统一的安全教育，了解本制度内容。
2. 安全检查（1）售后部每月至少进行一次全面安全检查，检查内容包括但不限于用电安全、消防设施、设备安全、环境安全等。
（2）针对检查中发现的问题，及时整改，确保整改措施落实到位。
3. 作业安全（1）维修人员在进行维修作业时，必须穿戴好个人防护用品，如安全帽、手套、防护眼镜等。
（2）使用电气设备时，必须遵守相关操作规程，防止触电事故发生。
（3）操作高空作业设备时，必须佩戴安全带，确保自身安全。
4. 消防安全（1）售后部应配备足够的消防设施，如灭火器、消防栓等，并确保其完好有效。
（2）定期检查消防设施，确保其处于良好状态。
（3）员工应熟悉消防设施的使用方法，一旦发生火灾，能够迅速采取有效措施。
5. 交通安全（1）售后部车辆必须遵守交通规则，严禁超速、酒驾、疲劳驾驶等违法行为。
（2）车辆行驶过程中，驾驶员应时刻注意路况，确保行车安全。
6. 仓库安全（1）仓库内严禁存放易燃、易爆、有毒等危险物品。
（2）仓库内物品摆放整齐，通道畅通，防止因物品堆放不当导致事故发生。
四、责任与奖惩1. 责任（1）售后部经理负责本部门的安全管理工作，确保本制度的有效执行。
（2）各部门负责人对本部门员工的安全负责，定期组织安全检查，发现问题及时整改。
2. 奖惩（1）对遵守安全规定、积极参与安全管理的员工，给予表彰和奖励。
（2）对违反安全规定、造成安全事故的员工，依法依规进行处理。
五、附则1. 本制度由售后部负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。
售后服务管理制度及工作流程
售后服务管理制度及工作流程售后服务管理制度及工作流程一、售后服务管理制度售后服务所涉及的部门或环节较多，要想保证服务质量的稳定性和可靠性，需要建立完善的售后服务管理制度。
（一）服务质量管理1、服务流程设计：也就是针对售后服务的各个环节、步骤进行规范，确保服务质量稳定。
2、服务监督：售后服务是整个企业与客户沟通联系的最后环节，服务的质量关系到客户的体验，要做好质量监督和评估，及时减少问题的发生和影响。
3、服务事故处置：服务事故是难免的，要建立完善的服务事故应急处置机制，快速准确反馈，及时解决问题，确保客户对服务的信心。
（二）绩效考核管理1、客户反馈管理：对客户提出的各种问题、建议和意见进行跟踪记录，及时处理、回复并反馈到相应部门。
2、服务评价管理：从客户的角度出发，开展服务评价活动，不断优化售后服务质量，提高客户满意度。
3、绩效考核管理：通过制定科学合理的考核指标，确保售后服务的稳定与可靠，鼓励服务人员积极工作。
（三）人员管理1、人员招聘管理：制定招聘标准，确定招聘岗位，严格遵守招聘程序，确保招聘的人员能够胜任岗位，并尽快适应工作环境。
2、员工培训管理：对售后服务人员进行全方位、系统化的培训，提高其专业知识、技能和服务水平。
3、员工激励管理：定期进行员工绩效考核，根据考核结果设立奖金、晋升或各种福利激励政策，鼓励员工积极工作。
二、售后服务工作流程售后服务流程是指按一定的流程和方法，给客户提供售后服务。
（一）客户服务请求客户提出售后服务请求的方式通常包括：电话、邮件、网站、门店、远程检测等。
（二）服务需求确认第一步是客服人员听取客户的服务需求，确认客户服务的具体要求及内容，查看相关资料，进行初步的甄别和判断。
客服人员需要做好记录和提取提问关键点。
（三）服务请求派发当售后服务请求被确认后，客服人员应当将请求派发给相关的售后服务专业人员。
为保证客户的服务质量，应针对不同的服务项目，分配不同的人员进行服务，并且负责人需要做好流程跟踪，保证服务质量。
售后服务管理制度范文（3篇）
售后服务管理制度范文第一章总则1.1 目的和意义本制度的目的是规范和管理公司售后服务流程，确保客户能够获得高质量的售后服务，提升客户满意度，增强公司的竞争力和市场份额。
1.2 适用范围本制度适用于公司的售后服务部门以及所有从事售后服务相关工作的员工，包括但不限于客户服务、技术支持、维修等岗位。
1.3 定义1.3.1 售后服务：指在销售完成后向客户提供支持和维护的一系列服务，包括但不限于技术支持、维修、保养等。
1.3.2 客户：指购买公司产品并需要售后服务的个人或机构。
1.3.3 售后服务部门：指公司负责提供售后服务的部门或团队。
第二章售后服务流程2.1 售后服务请求接收2.1.1 客户通过电话、邮件或在线渠道向售后服务部门提交售后服务请求。
2.1.2 售后服务部门接收到请求后，应及时记录客户信息、问题描述等关键信息，并给予客户明确的反馈时间。
2.2 问题分析和排除2.2.1 售后服务部门负责对客户提交的问题进行分析和排除。
2.2.2 在问题分析过程中，售后服务部门应与客户保持密切沟通，及时反馈解决方案和进展情况。
2.2.3 如需技术支持或其他部门协助，售后服务部门应及时转交相关人员，并监督协助工作的进展。
2.3 问题解决和服务完成2.3.1 售后服务部门应根据问题类型和紧急程度制定解决方案，并与客户协商确定解决方案的时间节点。
2.3.2 在问题解决过程中，售后服务部门应及时与客户沟通，保持信息透明，确保客户满意。
2.3.3 客户确认问题解决后，售后服务部门应进行服务完成的确认和记录。
第三章售后服务质量管理3.1 客户满意度调查3.1.1 定期开展客户满意度调查，以了解客户对售后服务的满意程度和意见建议。
3.1.2 根据客户反馈的结果，售后服务部门应及时调整和改进服务质量，提升客户满意度。
3.2 售后服务问题的统计和分析3.2.1 售后服务部门应定期对售后服务问题进行统计和分析，包括问题类型、解决时间、客户满意度等指标。
售后服务管理制度(7篇)
售后服务管理制度（7篇）现如今，我们每个人都可能会接触到制度，制度是维护公正、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。
什么样的制度才是有效的呢？读书破万卷下笔如有神，下面本店铺为您细心整理了7篇《售后服务管理制度》，希望伙伴们参阅后能够文思泉涌。
售后服务制度篇一一、售后部员工必需清晰客户对于公司的紧要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必需性。
二、售后员工都必需熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增添客户对公司的信任度。
公司才能在良性循环的道路上进展强大。
三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后，必需对每位客户的电话进行登记，需要维护和修理的，尽快布置服务。
四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，由于每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报总经理办公室，以便公司管理层清晰产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决议。
并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施肯定数额的罚款。
七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必需有人接听。
否则，将是售后服务部员工的失职。
公司对此情况做出肯定惩罚。
放假期间必需将电话呼叫转移到移动电话上面。
八、售后服务部收到客户的售后机器，十台以内必需在一天内完成维护和修理，二十台内必需在二天完成维护和修理，三十台内必需在三天内完成维护和修理，以此类推。
我们必需以客户第一的原则来做好我们的售后服务。
九、在客户收到售后机器后，我们必需在三天内回访客户，借以提升服务品质。
十、填写《维护和修理记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司总经理。
售后服务管理规范三篇
一、目的确保服务的规范性，通过对顾客满意度的调查以测量质量管理体系的符合性。
二、合用范围合用于对服务的管理和顾客满意度的测量。
三、职责销售部1.负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录：2.负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
3.负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
四、程序1.建立客户档案销售部对订购本公司产品的主要用户建立档案，并详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购的主要产品于《主要客户档案》。
2.与顾客的沟通2.1 在产品售出及销售过程中，销售部应通过多种渠道(如广告宣传、顾客定货会等)向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。
2.2 根据需要，将合同的执行情况随合同的发展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。
2.3 对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的咨询，销售部由专人解答。
对暂时未能解答的，应详细记录并会同相关部门研究后予以答复。
3.顾容建议的采集、分析和处置3.1 销售部应负责对顾客的建议进行采集，并登记在《顾客服务登记表》上。
并组织相关部门进行解决。
3.2 其他各部门负责在各自的业务范围内采集顾客的满意或者不满意的信息，以书面或者口头形式报告到销售部。
3.3 销售部应将采集的顾客信息进行分析，并针对顾客提出的问题由责任部门制订纠正和预防措施，填写(纠正和预防措施处理单》，由销售部负责纠正预防措施的检查和落实。
3.4 销售部应主动回访顾客，了解本公司产品质量情况及顾客意见和建议等，并填写《顾客服务登记表》，并针对时常浮现的问题组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》，责成有关部仃采取相应措施。
市场部根据情况将实施结果反馈给顾客．五、顾客满意度的测量1. 工作程序1.1 顾客分类1.1.1 重点顾客a.根据公司战略及上一年度顾客的市场贡献度，由销售部提出，报公司主管领导，每年年初确定一次；b.上年度销售收入在 500 万元以上的顾客为重点顾客；c.符合公司产品与市场战略，具有较大的市场开辟潜力，并已建立业务关系的顾客可视为重点顾客。
售后服务管理制度及工作流程
售后服务管理制度及工作流程
一、售后服务管理制度。
为了提供更加优质的售后服务，公司制定了以下售后服务管理
制度：
1. 售后服务责任部门的设立，公司将专门设立售后服务部门，
负责处理客户的售后问题和投诉，并及时向相关部门反馈客户的意
见和建议。
2. 售后服务人员的培训，公司将定期对售后服务人员进行培训，提高其专业知识和服务意识，以更好地满足客户需求。
3. 售后服务流程的规范化，公司将建立完善的售后服务流程，
包括客户投诉受理、问题分析、处理方案制定、执行跟踪等环节，
确保每一个售后问题都能得到及时、有效的解决。
4. 售后服务考核机制的建立，公司将建立售后服务考核机制，
对售后服务人员的工作进行定期评估，以激励其提供更好的服务。
二、售后服务工作流程。
1. 客户投诉受理，客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向公司提出售后问题和投诉，售后服务部门将及时受理并登记。
2. 问题分析，售后服务部门将对客户的投诉进行分析，了解问题的具体情况和原因。
3. 处理方案制定，根据问题的性质和客户的需求，售后服务部门将制定相应的处理方案，并与客户沟通确认。
4. 执行跟踪，售后服务人员将按照处理方案执行，并对处理过程进行跟踪和记录，确保问题得到有效解决。
5. 客户满意度调查，在问题解决后，售后服务部门将对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见。
通过以上售后服务管理制度和工作流程，公司将能够更好地满足客户的售后需求，提高客户满意度，增强公司的市场竞争力。
同时，公司也将不断优化售后服务管理制度和工作流程，以适应市场需求的变化，提升售后服务水平。
维修厂售后服务管理制度
1.1 为了规范维修厂售后服务管理工作，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。
1.2 本制度适用于本维修厂所有售后服务相关人员。
1.3 售后服务管理应遵循诚信、高效、及时、满意的原则。
二、售后服务范围2.1 本维修厂提供的售后服务包括但不限于以下内容：（1）车辆维修、保养服务；（2）零部件更换；（3）故障诊断与维修；（4）客户咨询与解答；（5）客户投诉处理；（6）客户关系维护。
三、售后服务流程3.1 客户咨询（1）接听客户电话，认真记录客户需求；（2）向客户介绍维修厂的服务项目、价格及优惠政策；（3）预约维修时间，确保客户满意度。
3.2 维修预约（1）根据客户需求，安排维修技师；（2）告知客户维修所需时间及费用；（3）提醒客户维修注意事项。
3.3 维修服务（1）维修技师按照维修工艺流程进行维修；（2）及时与客户沟通维修进度，确保客户知情；（3）维修完成后，邀请客户验收。
3.4 质量跟踪（1）维修完成后，进行电话回访，了解客户满意度；（2）对客户提出的问题及时进行处理，确保客户满意；（3）对客户反馈的问题进行统计分析，持续改进服务质量。
3.5 客户投诉处理（1）接到客户投诉后，立即安排专人进行处理；（2）调查投诉原因，制定解决方案；（3）跟进处理结果，确保客户满意。
四、售后服务管理制度4.1 售后服务人员应具备良好的职业道德和业务技能，严格遵守国家法律法规和维修厂规章制度。
4.2 售后服务人员应主动了解客户需求，提供热情、周到的服务。
4.3 售后服务人员应严格遵守维修工艺流程，确保维修质量。
4.4 售后服务人员应定期参加业务培训，提高业务水平。
4.5 售后服务人员应认真执行客户投诉处理制度，确保客户满意。
五、监督检查5.1 本维修厂定期对售后服务工作进行监督检查，确保本制度的有效执行。
5.2 对违反本制度的人员，根据情节轻重，给予警告、通报批评、罚款等处分。
六、附则6.1 本制度由维修厂行政部门负责解释。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
售后服务工作管理制度
为做好公司的售后服务工作，树立企业良好的品牌和形象，
及时解决用户的故障和问题，保证公司产品能正常作业，特制定
以下制度：
—、统一思想，提高认识
全体员工必须提高对售后服务工作重要性的认识，树立售后
服务工作就是品牌，就是市场，就是企业的效益和生命的观念。
坚持“热情周到、快捷高效、专业规范、用户满意”的服务宗旨，
严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限
度满足用户需求。
通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，
为用户提供优质的服务。
二、认真培训，提升技能
售后服务人员应当具备的知识和技能
1、理解和掌握公司有关售后服务的制度和规范，能够按售后服务流程开展工作。
2、领会和理解秸秆捡拾压捆机的工作原理，系统构成，主要工作参数，常见故障的原因和排除办法。
3、较好地掌握手把焊（电焊）技能，不漏焊、虚焊或损坏机
器。
能熟练地使用安装维修工具和测量工具。
4、能够根据联合收割机的机型，正确、精准地安装配套捡拾
压捆机；能够迅速准确地确定和排除常见故障；能够在技师的指导下排除疑难故障。
三、严格管理，周到服务
（一）七必须和七
不准：1、必须坚守工作岗位，不准擅离职守；2、必须严格遵纪守法，不准惹事生非；3、必须坚持文明服
务，不准刁难用户；4、必须做到随叫随到，不准借故拖延；5、必须快速排除故障，不准消极怠工；6、必须自觉严禁烟火，不准
在田间地头吸烟；7、必须保持头脑清醒，不准在白天饮酒。
（二）工作要求：
1、售后服务人员家中无重大事项，不准请假；有特殊情况请假的必须经分管经理批准；凡请假超过三天的失去评奖资格。
2、售后服务人员必须向辖区内用户逐户公布自己的手机号，做到24小时开机，确保随叫随到。
3、每个售后服务人员要在经销商的带领下，对辖区内所有机器进行检查并做好记录、指导机手正确使用和保养，确保麦收时能正常作业。
4、白天工作期间，要主动开展上门服务，到打捆机集中的地点巡查。
要高度熟悉打捆机作业现场之间的行走路线，做到第一时间快速到达。
5、报修及故障排除时间：在接到用户报修通知后，一般情况
下应在10-30分钟内到场；遇有距离较远等特殊情况，也必须1小时内到场并致歉意。
常见故障应当在10-30分钟内处理完毕，
较大故障不超两小时，必要时应连夜抢修，尽量不耽误白天作业。
6、要与经销商、服务对象多沟通，交朋友，交流操作和维修技巧，增进友谊，提升技能。
7、售后服务活动结束，必须上交工作日志和有关表册，及时
结算有关费用，否则视为自动放弃评奖资格，并责令其限期结清。
（三）服务类型
1、保修期内免费服务：本公司产品保修期为一年，在保修期
内非违章操作或人为损坏，可免费维修及更换零部件。
2、保修期内有偿服务：凡在保修期内非正常原因造成损坏
的，不收服务费，只按成本价收取零配件费用。
3、保修期外优惠服务：凡超过保修期的产品，不收取维修费，需更换零部件的，向用户出示价格表，按成本价收费。
4、服务人员进行维修服务时，应作好记录，并将每天的维修情况电话上报公司。
维修结束后，正式结算收支费用。
四、鼓励先进，奖罚分明
（一）奖金福利
1、公司决定将员工开展售后服务的情况，作为员工录用和评定工资的重要依据，根据表现将对工资进行调整，表现较差的将予辞退。
普工经综合考核表现突出的可转为技工。
2、售后服务人员外出期间每天按10个工时计算；集中进行售后服务期间按夏季每人500元，秋季每人300元框算奖金，结束后评出一、二、三等奖发放。
3、为便于工作，每个队员发放手机卡一张，只准用于工作，不准挪作他用；每个服务人员发放夏季工装一套，手套三双，毛巾一条。
（二）处罚办法
1、因违反规定或服务不到位造成用户投诉的，每件次罚款
100-1000元；造成严重影响的，罚款3000元并予以除名。
2、不坚持送服务上门规定，白天在宾馆、旅社、饭店等场所休息；手机没有24小时开机，或将手机卡挪作他用；上述行为每次罚款100元。
3、对经销商或用户吃拿卡要，有刁难行为；或出勤不出力，消极怠
工的罚款500元，严重的予以除名。
4、因违规违法或其他失职行为，给公司造成不良影响的，根据情况，罚款500-1000元，给公司造成经济损失的照价赔偿。
给个人或他人造成人身伤害及经济损失的，由自己承担。
5、特别规定售后服务人员出现下列行为或事项的，除按管理制度予以处理外，并减半或不予报销费用，不发给补贴费：① 不服从命令，不听从指挥或擅离职守的；②消极怠工或服务工作不到位造成经销商或用户投诉的；③对经销商或用户言行粗暴或
吃拿卡要，严重害公司形象的；④因打架斗殴等违法行为给公司造成不良影响的。
河南中鼎现代农业装备有限公司
二◦一六年七月十二日
THANKS !!!
致力为企业和个人提供合同协议，策划案计划书，学习课件等等
打造全网一站式需求
欢迎您的下载，资料仅供参考。