酒店kpi)绩效考核指标
酒店各部门KPI绩效考核指标
酒店各部门KPI绩效考核指标酒店作为一个致力于提供优质服务的行业，对于各部门的工作绩效考核指标非常重要。
在管理层面上，无论是酒店总经理还是部门经理，都需要对各部门的绩效进行定期监控，并根据实际情况进行相关调整和改进。
本文将分别探讨酒店各部门的KPI绩效考核指标。
一、餐饮部门KPI绩效考核指标餐饮部门是酒店中最重要的部门之一，该部门的KPI绩效考核指标需与酒店的战略目标紧密联系起来，以确保部门与酒店的整体目标一致。
餐饮部门的KPI绩效考核指标包括以下几个方面：1.客户满意度：餐饮部门要根据客户的反馈意见和满意度调查结果来评估餐厅服务的质量和客户满意程度。
2. 营业额：餐饮部门的营业额往往是该部门的重要KPI。
餐饮部门应该通过调整菜单、提高服务质量以及扩大营销等方式来提高客户在该部门的消费水平。
3. 成本控制：餐饮部门经理需要持续监督成本，以确保餐饮部门的毛利率在可接受范围内。
4. 员工满意度：餐饮员工是餐饮部门的基础，因此员工满意度也是餐饮部门KPI的重要指标之一。
通过提供培训、领导力以及员工福利等方式来提高员工满意度。
二、客房部门KPI绩效考核指标客房部门是酒店中最为突出和具有代表性的部门之一。
其KPI绩效考核指标主要涉及房间出租率、收入、客房清洁度、维护与服务效率等方面。
1. 房间出租率：客房出租率是酒店收入的重要来源之一。
因此，客房部门的出租率也是该部门的KPI之一。
2. 客房收入：客房部门的收入同样也是重要的KPI之一。
客房部门应该通过提高房价或者增加优惠活动等方式来提高收入。
3. 客房清洁度：客房清洁度是客房部门的重要指标之一。
客房部门应该通过提高员工的维护和清洁质量，提高客人对房间的满意度。
4.维护和服务效率：客房部门应该持续监控房间开放时间的缩短和房间维护的日常效率。
如此一来，客人的房间需求能够得到及时而有效的回应，增加客人对酒店的好感。
三、前厅部门KPI绩效考核指标前厅部门是酒店的门面，也是为客户提供第一印象的部门之一。
高星级酒店绩效管理与KPI考核指标设计
ZSLJ高星级酒店绩效管理与KPI考核指标设计zslj2010-4-202 高星级酒店绩效管理与ＫＰＩ考核指标设计目录第1章绩效指标设计与绩效考核 (3)第3章采购供应人员绩效考核 (21)第4章营销企划人员绩效考核 (27)第5章信息网络人员绩效考核 (35)第6章物业安保人员绩效考核 (41)第7章财务会计人员绩效考核 (50)第8章行政后勤人员绩效考核 (56)第9章人力资源人员绩效考核 (61)第10章酒店宾馆绩效考核全案 (66)第1章绩效指标设计与绩效考核1.1 绩效指标设计1.1.1 绩效考核概述1. 绩效考核绩效考核，也称绩效考评，是针对企业中每位员工所承担的工作，通过应用各种科学的方法，对员工的工作行为、工作效果及其对企业的贡献或价值进行考核和评价，并将评价结果反馈给员工的过程。
2.绩效管理绩效管理是对绩效实现过程中各要素的管理，是基于企业战略的一种管理活动。
绩效管理是通过对企业战略的建立、目标的分解、业绩的评价，并将绩效成绩用于企业日常管理活动中，以激励员工持续改进业绩从而最终实现企业战略及目标的一种管理方法。
绩效管理的目的在于提高员工的能力和素质，从而改进并提高企业的绩效水平。
1.1.2 绩效指标设计1. 绩效指标绩效指标是一种行为的信号，通常是以量化的形式来表述某种活动特征的一种测量工具，这种测量既可以是绝对性的，也可以是相对性的。
2. 绩效指标设计的原则（1）具体的（Specific）绩效指标要切中特定的工作目标，不是笼统的而是应该适度细化，并且随情境变化而发生变化。
（2）可度量的（Measurable）绩效指标或者是数量化的或者是行为化的，同时需验证这些绩效指标的数据或信息是可以获得的。
（3）可实现的（Attainable）绩效指标在付出努力的情况下是可实现的，主要是为了避免设立过高或过低的目标，从而失去了设立该考核指标的意义。
（4）现实的（Realistic）绩效指标是实实在在的，是可以证明和观察得到的，是现实的而并不是假设的。
酒店餐饮部绩效考核内容和指标
1、工作一丝不苟且勇于承担责任，优秀；
2、工作勤奋，责任心较强，良好；
3、责任心一般，满足于完成日常任务，合格；
4、工作较马虎，责任心不强，不合格。
出勤情况
10%
出勤率达到100%,满分；迟到、早退一次，扣10分；病假、事假5分；月内迟到、早退超3次或无故旷工1次，不得分。
服务态度
5%
按程序规定办事，能积极主动地为员工提供服务，耐心解答员工询问，及时解决争议、申诉，员工满意度目标达90分以上，每低于目标值1分，扣5分
复核人
签名：日期：
签名：日期：
签名：日期：
（定性指标）
考核内容
权重
考核标准（满分100分）
自评
上级评价
总分
工作态
工作主动性
20%
1、对分内外的工作都十分积极主动，优秀；
2、能主动地完成好本职工作，良好；
3、工作较被动，有时需要外界推动才去做，合格；
4、工作懈怠且工作业绩未达到工作标准，不合格。
,度
工作责任心
工作能力
学习能力
15%
1、广泛了解，积极学习，全面掌握专业知识，优秀；2、愿意钻研，对于专业知识理解有一定深度，良好；3、被动接受培训，仅了解最基本的专业知识，合格；4、缺乏专业知识与能力，也不愿去学习，不合格。
团队协作及工作执行
15%
1、团队意识强，协作、执行能力强，优秀；
2、主动与他人合作，较认真地执行工作，良好；
食品质量合格率
食品质量合格率达到100%
餐厅接受检查食品合格数餐厅接受检查食品总数
×100%
按0为起算点计，每增加•一次,扣10分。
客人对菜品满意度
客人对菜品满意度达到100%
国际酒店月份前厅部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
部门
考核人姓名
职位
部门
KPI指标
指标定义/公式
目标值
得分
1
客房营业收入
15%
当月客房营业收入达到万元
2
客房GOP
15%
当月客房营业收入一当月部门营业支出
3
客房平均房价
15%
当月房费收入÷当月出租房间数XlO0%
4
客房平均出租率
10%
当月已出租客房间数÷当月可供出租的客房间数Xlo0%
8
专项工作完成率
15%
实际完成专项工作项数÷计划专项工作
项数Xlo0%
具体计算方法同上
针对
被考才
日期:
以上目标值及追加的专项工作内容经双方协商,达成共识,共同生
亥人签字：考核人签字：总经理：
日期：日期：
t订此绩效契约
本次考核总得分
被考核人
考核人
总经理
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
5
分房准确率
10%
准确分房数lnπ,z分房总数×1°^
6
客人有效投诉数
10%
当月客人对前厅工作有效投诉数量
7
常态工作完成率
10%
实际完成常态工作项数÷计划常态工作
项数XIO0%
A.重要紧急工作项数X2.0
B∙重要不紧急工作项数XL5
C.紧急不重要工作项数X1.2
D.一般工作项数XLo
按加权平均计算常态工作完成率
酒店KPI绩效考核指标
酒店KPI绩效考核指标酒店KPI绩效考核指标，作为酒店经营管理的重要手段，对于酒店的经营发展起到了至关重要的作用。
KPI（Key Performance Indicator）即关键绩效指标，是衡量酒店业绩的工具，在进行酒店管理时，尤其是运营管理和绩效管理方面，KPI是不可或缺的。
以下将详细阐述酒店KPI绩效考核指标。
一、酒店KPI绩效考核指标的意义酒店的发展需要科学而有效的管理。
KPI绩效考核，在酒店管理中起着至关重要的作用。
它能够衡量酒店的整体绩效，从而帮助酒店实现以下目标：提高酒店的业务效益和经济利润；优化服务品质，增强顾客满意度；提高员工工作效率和计划执行力，优化现场管理等等。
二、酒店KPI绩效考核指标的基本分类酒店KPI绩效考核指标可以分为三个层次，具体描述如下：1、战略层KPI指标：这层指标主要体现酒店的战略方向和长远经营目标，适用于企业层面的整体方向制定和战略决策。
例如，总收入、市场占有率、盈利能力等。
2、运营层KPI指标：这层指标主要反映酒店中各个部门的运营情况，以及运营效率。
例如，客房入住率、客房日均价格、餐饮收入、员工效率、员工流失率、客户满意度等。
3、现场层KPI指标：这层指标主要侧重于对酒店日常经营管理的各个维度进行考核，包括服务质量、环境卫生、客户反馈、员工卫生及安全等等。
例如，服务质量考核、信息化管理考核、环境卫生评估、费用控制评估等。
三、如何建立酒店KPI考核体系酒店KPI考核体系不同于其他行业公司考核体系，其重点不仅在于绩效的考核，更重要的是体系的设计和实施。
具体建立方法如下：（1）明确绩效考核目标：酒店KPI考核体系应以确保酒店的正常运营和完善的服务体系为主要目标。
（2）确立考核指标：基于战略层、运营层、现场层三个层次，制定适当的考核指标，实现对全方位的绩效考核。
（3）设定合理的考核标准：根据考核指标，制定评价标准和评分体系，确保评价结果真实可靠。
同时，考虑实际情况，制定合理的权重分配方法。
酒店行政总厨KPI考核内容及标准
酒店行政总厨KPI考核内容及标准：
1、考核时间：按月考核，按季度考评兑现绩效工资。
2、根据财务部对酒店经营情况核算，对经营部门制定经营指标绩效奖金，按照一定比例进行绩效考核。
3、考核工资标准：工资的40%（绩效工资）
4、指标归类：
A、销售指标：20%：扣除未完成比例的考核工资，如完成90%，扣发10%的考核工资，完成93%，扣发7%的考核工资，以此类推；完成100%且超出额不足1万元发放全额考核工资；完成100%以上每超出1万元奖此类绩效工资的10%。
B、管理指标：80%：考核内容（见附表）分数在73-74分全额发放绩效工资；分数在71-72扣发10%的绩效工资；分数在69-70扣发20%的绩效工资；分数在67-68扣发30%的绩效工资；以此类推。
分数在75-76奖励10%的绩效工资；分数在77-78奖励20%的绩效工资；分数在79-80奖励30%的绩效工资。
假设：某行政总厨工资为6000元则其中60%=3600元为基本工资不参与浮动、其余40%=2400元为绩效浮动，其中20%=480元为销售指标浮动工资，80%=1920元为管理绩效浮动工资。
A、餐饮部当月销售指标为40万元，而当月部门销售实际完成45万元，管理得分为74分，他的实际工资为：
（1）基本工资：3600元
（2）绩效工资：
①销售绩效工资：完成额超出指标额5万元，每超出1万元奖励绩效工资的15%，最终本月实际领得绩效工资为：
480+480*15%*5=840元
②管理绩效工资：1920元
综上，本月某行政总厨实际领得工资为：3600+840+1920=6360元。
酒店gop绩效考核方案
酒店GOP绩效考核方案背景介绍酒店管理一直是酒店业管理中不可或缺的一部分。
对酒店进行绩效考核可以帮助企业定位自身在市场中的位置，同时也可以为企业提供发展方向。
而GOP(Gross Operating Profit)指酒店营业毛利润，它是酒店业界普遍使用的衡量酒店运营效率的指标，同时也是评估酒店管理者能力的关键指标。
绩效考核要素GOP指标酒店业务中一个重要的指标就是GOP。
为了对GOP进行科学的考核，专业的酒店管理人员应该要掌握如下几个方面的知识：1.GOP的概念2.GOP的计算方法3.GOP的应用环境经营指标一个优秀的酒店管理人员需要了解公司或酒店的各项经营指标，能够协同团队在售卖房间和餐饮用品、管理成本和人力等方面实现最好的结果。
经营指标方面包括：1.房间产出价值2.单间客房经营成本3.单间客房装修/改造成本4.单间客房营销成本5.餐饮部门产出价值6.餐饮部门经营成本7.市场销售广告成本KPI制定KPI关键绩效指标，它是一个行业中非常常用的考核方法，包括了一个企业/团队/个人需要完成的任务和目标。
制定KPI的最重要的步骤包括：1.输入GOP目标2.确定关键绩效指标3.确定权重4.输出考核方案具体来说，一个酒店的KPI制定可能如下：1.酒店每个月需要完成一个固定的GOP目标。
2.每个月统计的关键绩效指标包括三个方面：度假房产出价值、餐厅产出价值、功率机房产出价值。
3.三项关键绩效指标的权重分别是50%、25%、25%。
4.考核方案就是根据上述指标的完成情况对工作人员进行绩效评估。
考核标准酒店的绩效考核标准需要根据KPI制定方案中确定的权重来确定。
具体的考核标准需要在每个月考核之前明确，否则会降低考核的科学性。
考核标准包括：1.度假房的产出价值，包括了每天出租的房间数、每天的入住率、每间客房的平均价格。
2.餐厅的产出价值，包括了食品、饮料和服务的销售额等。
3.功率机房的产出价值，包括每天发电量、节约成本等因素。
酒店(KPI)绩效考核指标
第４条 考核内容与指标的设计
(1)考核内容
绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。
考核内容
评估内容
权重
指标示例
工作态度
10％
考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等
服务技能
30%
专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等
批准日期
9餐饮部绩效考核管理制度
制度名称
餐饮部绩效考核管理制度
受控状态
编 号
第1章
第１条 目的
为了适应市场竞争的需要,进一步提高管理水平和服务水平,使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务,以不断提高酒店经济效益和社会效益，特制定本制度.
第２条 范围
本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员。
５%
考核期内下属员工工作技能提升率达％以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
客人稳定率
客人稳定率=
被考核人
考核人
复核人
签字: 日期:
签字： 日期：
签字: 日期：
７ 大堂副理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
大堂副理
部门
前厅部
考核人姓名
职位
前厅部经理
部门
前厅部
序号
KPＩ指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
酒店ＧOＰ值
5%
(２）调动调配
管理者在进行人员调配岗位或工作调动时,应参考绩效考核结果,把握员工适应工作和适应环境的能力．
（3)提薪及奖励
根据员工的绩效考核结果,结合酒店的薪酬制度,给予客房部员工相应的调薪、奖惩等.
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设备设施正
常运转天数
15%
考核期内各系统设备设施正常运转天以上
4
系统运行
成本节约率
15%
考核期内各系统运行成本有效控制，成本节约率达%以上
5
设备设施
维修及时率
10%
考核期内各系统设备设施维修及时率达100%
6
平均故障
间隔时间
10%
考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过天
7
故障停机率
5%
考核期内故障停机率低于%
8
部门管理
费用节省率
10%
考核期内工程部管理费用节省率达%以上
9
部门员工
技能提升率
5%
考核期内下属员工技能提升率达%以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
工程计划目标完成率
工程计划目标完成率＝
被考核人
考核人
复核人
签字： 日期：
签字： 日期：
签字： 日期：
6 康乐部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
康乐部经理
对客服务
差错次数
10%
不得高于次
经营成本节省率
10%
经营成本节省率达到%以上
客人有效
投诉件数
10%
不得低于件
服务
能力
专业知识水平
5%
全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范
语言表达能力
15%
辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧
综合分析能力
10%
对工作中出现的问题做出准确的分析与判断
第7条 绩效申诉
被考核者若认为考核结果不符合实际情况，可于绩效反馈后7个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时，需填写“绩效考核申诉表”，“绩效考核申诉表”如下所示。
②上级领导评估。
③同事评估。
④客人满意度评估。
第6条 评估工具
客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。
客房部人员绩效考核表
被考核者姓名
所在岗位
入职时间
考核阶段
年 月 日至年 月 日
填表日期
年 月 日
考核
内容
考核项
权重
考核要点
评估得分
工作
态度
考勤状况
2%
出勤率的高低，迟到、早退情况
工作主动性
4%
客房营业额
月/季/年度
考核期内客房营业额总计
财务部
2
部门GOP值
月/年度
考核期内部门营业额总计－部门营业支出额
财务部
3
部门GOP率
月/年度
财务部
4
经营成本节约率
季度/年度
财务部
5
对客服务设备
设施完好率Βιβλιοθήκη 季度/年度工程部6
客人满意度
季度/年度
接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值
客房部
7
投诉解决率
7
客人满意度
10%
考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分以上
8
设备设施完好率
5%
考核期内设备设施完好率达%以上
9
卫生清洁达标率
5%
考核期内卫生清洁达标率为100%
10
部门员工
技能提升率
5%
考核期内下属员工工作技能提升率达%以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.餐饮销售计划达成率
餐饮销售计划达成率＝
2.部门员工技能提升率
积极、主动地完成本职工作
工作责任感
4%
工作认真，勇于承担责任
服务
技能
及工
作业
绩
卫生合格率
10%
90%≤R≤100%
80%≤R<90%
70%≤R<80%
60%≤R<70%
服务设备
设施完好率
10%
95%≤R≤100%
85%≤R<90%
75%≤R<85%
70%≤R<75%
客人委托
服务及时率
10%
在规定的时间内完成
管家部
6
叫醒服务准确率
月/季/年度
管家部
7
布草收发准确率
月/季/年度
管家部
8
废旧布草利用率
季/年度
管家部
9
成本节约率
月/季/年度
财务部
10
设备设施完好率
月/季/年度
工程部
4 餐饮部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
餐饮部经理
部门
餐饮部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
餐饮营业额
第2章 考核内容与指标设置
第3条 考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪律、环境卫生等。
第4条 考核指标设置
根据考核内容，特设置如下表所示指标。
餐饮部人员考核指标一览表
序号
KPI指标
指标定义/公式
绩效目标值
得分
1
餐饮营业额
考核期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和
2
部门GOP值
部门
康乐部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
康体娱乐
业务营业额
15%
考核期内康体娱乐业务项目营业额达到万元以上
2
部门GOP值
15%
考核期内康乐部GOP值达到万元以上
3
部门GOP率
15%
考核期内康乐部GOP率达%以上
4
经营成本节约率
10%
考核期内经营费用成本有效控制，成本节约率达到%
部门员工技能提升率＝
被考核人
考核人
复核人
签字： 日期：
签字： 日期：
签字： 日期：
5 工程部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
工程部经理
部门
工程部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
工程计划
目标完成率
15%
考核期内工程部各项工作计划目标100%实现
2
设备设施完好率
15%
考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完好率达到%以上
月度/季度/年度
客房部
8
卫生服务达标率
季度/年度
总经办
3 管家部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
部门GOP值
月/季/年度
部门营业收入－部门营业支出
财务部
2
部门GOP率
月/季/年度
财务部
3
卫生合格率
月/季/年度
管家部
4
衣物收发准确率
月/季/年度
管家部
5
洗涤合格率
月/季/年度
是否符合客房服务规范化要求
宾客委托事项办理及时性
宾客个人情况熟悉度
宾客紧急意外情况处理是否及时
综合服务质量
宾客关系维护
宾客遗失物品处理是否及时
服务态度与礼仪礼貌是否符合要求
第3章 绩效考核实施
第5条 考核实施主体
考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取360度考核法进行如下 评估。
①自我评估。
工作业绩
60%
工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等
（2）客房部关键绩效指标体系
客房部关键绩效指标体系如下表所示。
客房部关键绩效考核指标体系一览表
指标类别
绩效指标
单位
指标（值）
设备设施管理
客房整洁度与舒适度
客房设施设备合格率
客房设施设备安全率
配套设施合理性
客产服务质量
客房清扫是否及时及卫生合格率
5
卫生清洁达标率
10%
考核期内卫生清洁达标率为100%
6
客人满意度
10%
考核期内客人对康乐服务满意度评价达到分以上
7
客人稳定率
10%
考核期内客人稳定率达%以上
8
客人有效
投诉件数
5%
考核期内客人有效投诉件数不超过件
9
健身娱乐设备
设施完好率
5%
考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达%以上
10
部门员工技能提升率
部门营业收入－部门营业支出
3
部门GOP率
4
经营成本节约率
5
设备设施完好率
6
菜品出新率
7
客人满意度
接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值
8
客人有效投诉件数
客人有效投诉总数
9
卫生清洁达标率
10
退菜发生率
11
仪容仪表
检查合格率
12
出勤率
按照酒店考勤管理制度规定
13
责任心
上级结合工作表现进行评价
第3章 考核方法
（三）原则
定性与定量相结合，公开、公正。
绩效考核申诉表
申诉人
所在岗位
所属部门
申诉日期
申诉事由
处理意见
或建议
受理人签字： 受理日期：
处理结果
申诉人意见
第4章 绩效考核结果的运用
第8条 本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。