(绝对经典)主成分分析在满意度权重确定中的应用
主成分分析方法及其应用效果评估
主成分分析方法及其应用效果评估主成分分析（Principal Component Analysis，简称PCA）是一种常用的数据降维技术，被广泛应用于数据分析、模式识别和机器学习等领域。
本文将介绍主成分分析的基本原理、具体方法以及其在实际应用中的效果评估。
一、主成分分析的基本原理主成分分析是一种统计分析方法，旨在将具有相关性的多个变量转化为一组线性无关的新变量，称为主成分。
通过降维，主成分分析可以有效减少数据的维度，并保留原始数据中的大部分信息。
主成分分析的基本原理是通过找到数据中的最大方差方向来构建主成分。
具体步骤如下：1. 标准化数据：对原始数据进行标准化处理，使得每个变量具有相同的尺度。
2. 计算协方差矩阵：计算标准化后数据的协方差矩阵。
3. 计算特征值与特征向量：对协方差矩阵进行特征值分解，得到特征值和对应的特征向量。
4. 选择主成分：根据特征值的大小排序，选择前k个特征值对应的特征向量作为主成分。
5. 构建主成分：将选择的主成分按权重线性组合，得到原始数据的主成分。
二、主成分分析的具体方法主成分分析可以通过多种计算方法实现，其中最常用的是基于特征值分解的方法。
下面介绍主成分分析的具体计算步骤：1. 标准化数据：对原始数据进行标准化处理，使得每个变量具有均值为0、方差为1的特性。
2. 计算协方差矩阵：将标准化后的数据计算协方差矩阵。
3. 特征值分解：对协方差矩阵进行特征值分解，得到特征值和对应的特征向量。
4. 选择主成分：根据特征值的大小选择前k个特征向量作为主成分。
5. 构建主成分：将选择的主成分按权重线性组合，得到原始数据的主成分。
三、主成分分析在实际应用中的效果评估在应用主成分分析时，我们需要对其效果进行评估，以确保选择的主成分能够充分保留原始数据的信息。
常用的效果评估方法有以下几种：1. 解释方差比（Explained Variance Ratio）：解释方差比可以衡量每个主成分对原始数据方差的贡献程度。
主成分分析简介及其应用场景
主成分分析简介及其应用场景主成分分析（Principal Component Analysis，PCA）是一种常用的数据降维技术，通过线性变换将原始数据转换为一组各维度之间线性无关的新变量，这些新变量被称为主成分。
主成分分析可以帮助我们发现数据中的模式、结构和关系，从而更好地理解数据并进行有效的数据分析和可视化。
本文将介绍主成分分析的基本原理、算法流程以及在实际应用中的场景和优势。
### 主成分分析的基本原理主成分分析的基本思想是将高维数据转换为低维数据，同时尽可能保留原始数据的信息。
在主成分分析中，我们希望找到一组新的坐标系，使得数据在新坐标系下的方差最大化。
换句话说，我们希望找到一组主成分，它们能够最好地解释数据的变异性。
具体来说，假设我们有一个包含n个样本和m个特征的数据集X，其中每个样本有m个特征值。
我们的目标是找到一个d维的子空间（d < m），使得数据在这个子空间中的方差最大。
这个子空间的基向量构成了主成分。
### 主成分分析的算法流程主成分分析的算法流程可以简单概括为以下几步：1. 数据标准化：对原始数据进行标准化处理，使得每个特征的均值为0，方差为1。
2. 计算协方差矩阵：计算标准化后的数据的协方差矩阵。
3. 特征值分解：对协方差矩阵进行特征值分解，得到特征值和特征向量。
4. 选择主成分：选择最大的d个特征值对应的特征向量作为主成分。
5. 数据转换：将原始数据投影到选定的主成分上，得到降维后的数据。
通过以上步骤，我们可以得到一个低维的表示，其中包含了原始数据中最重要的信息。
### 主成分分析的应用场景主成分分析在各个领域都有广泛的应用，以下是一些主成分分析常见的应用场景：1. 数据可视化：主成分分析可以帮助我们将高维数据可视化在二维或三维空间中，更直观地展示数据的结构和关系。
2. 特征提取：在机器学习和模式识别中，主成分分析常用于特征提取，帮助减少特征维度，提高模型的泛化能力。
主成分分析法及其应用
主成分分析法及其应用一、本文概述主成分分析法（Principal Component Analysis，简称PCA）是一种广泛应用于数据降维和特征提取的统计方法。
它通过正交变换将原始数据集中的多个变量转换为少数几个互不相关的主成分，这些主成分能够最大程度地保留原始数据集中的信息。
本文旨在全面介绍主成分分析法的基本原理、实现步骤以及在各个领域中的应用案例。
我们将详细阐述主成分分析法的数学基础和算法流程，包括协方差矩阵、特征值、特征向量等关键概念的计算方法。
然后，我们将通过实例演示如何使用主成分分析法进行数据降维和特征提取，以及如何通过可视化工具展示降维后的数据效果。
我们将探讨主成分分析法在机器学习、图像处理、生物信息学、社会科学等多个领域中的实际应用，展示其在数据分析和处理中的重要价值和潜力。
二、主成分分析法的基本原理主成分分析法（Principal Component Analysis，简称PCA）是一种在多个变量中找出主要影响因素，并通过降维技术把多个变量转化为少数几个互不相关的综合变量的统计方法。
这种方法在保持数据信息损失最小的原则下，通过正交变换将原始数据转化为一个新的坐标系统，使得在这个新的坐标系统中，任何数据的最大方差都投影在第一主成分上，第二大的方差都投影在第二主成分上，以此类推。
变量降维：在多数情况下，原始数据集中可能存在多个变量，这些变量之间可能存在相关性。
主成分分析通过构造新的变量（即主成分），这些新变量是原始变量的线性组合，并且新变量之间互不相关，从而将原始的高维数据空间降维到低维空间，实现数据的简化。
方差最大化：主成分分析的另一个重要原理是方差最大化。
这意味着，第一个主成分将捕获数据中的最大方差，第二个主成分捕获第二大方差，以此类推。
通过这种方式，主成分分析能够识别出数据中的主要变化方向和模式。
数据解释性：主成分分析生成的主成分是对原始数据的线性变换，因此，每个主成分都可以被解释为原始变量的某种组合。
数据分析中的主成分分析方法与应用
数据分析中的主成分分析方法与应用数据分析是当今社会中一项重要的技术和工具，它可以帮助我们从庞大的数据中提取有用的信息和洞察，为决策和问题解决提供支持。
在数据分析的众多方法中，主成分分析（Principal Component Analysis，简称PCA）是一种常用且强大的技术，它可以帮助我们降低数据的维度，发现数据中的主要结构和关系。
主成分分析是一种基于线性代数和统计学的数学方法，它的核心思想是通过线性变换将原始数据转换为一组新的变量，这些新的变量被称为主成分。
主成分是原始数据中的线性组合，它们能够最大程度上解释原始数据的方差。
换句话说，主成分分析通过找到能够最好地代表原始数据的少数几个主成分，从而实现数据的降维和简化。
在实际应用中，主成分分析有着广泛的用途。
首先，它可以用于数据预处理。
在进行其他数据分析任务之前，我们经常需要对原始数据进行清洗和转换。
主成分分析可以帮助我们识别和去除数据中的噪声和冗余信息，从而提高后续分析的准确性和效果。
其次，主成分分析可以用于数据可视化。
在现实世界中，我们经常面对高维度的数据，很难直观地理解和分析。
通过主成分分析，我们可以将高维度的数据转换为低维度的主成分，然后将其绘制在二维或三维空间中，从而实现数据的可视化。
这样一来，我们可以更好地理解数据的结构和关系，发现其中的规律和趋势。
此外，主成分分析还可以用于特征选择和特征提取。
在机器学习和模式识别领域，特征选择和特征提取是非常重要的任务。
通过主成分分析，我们可以选择最具代表性的主成分作为输入特征，从而减少特征的数量和复杂度，提高模型的泛化能力和效果。
在实际应用中，主成分分析也存在一些限制和注意事项。
首先，主成分分析假设数据是线性相关的，这意味着它对于非线性关系的数据可能不适用。
其次，主成分分析对数据的尺度和单位敏感，因此在进行主成分分析之前，我们通常需要对数据进行标准化或归一化处理。
此外，主成分分析还可能受到异常值的影响，因此在进行分析之前，我们需要对异常值进行处理。
主成分分析的实施步骤与应用领域
主成分分析的实施步骤与应用领域主成分分析（Principal Component Analysis，PCA）是一种常用的数据降维和特征提取方法，广泛应用于多个领域，如数据分析、图像处理、生物医学等。
本文将介绍主成分分析的实施步骤以及常见的应用领域。
一、主成分分析的实施步骤主成分分析通过线性变换将高维数据转换为低维数据，从而找到最能代表原数据特征的主成分。
其实施步骤一般包括以下几个步骤：1. 数据预处理：对原始数据进行标准化处理，使得不同尺度的特征具有相同的权重。
常用的标准化方法有均值移除和方差缩放。
2. 计算协方差矩阵：根据标准化后的数据，计算协方差矩阵。
协方差矩阵反映了不同特征之间的相关性。
如果两个特征之间相关性较高，它们的协方差值会比较大。
3. 特征值分解：对协方差矩阵进行特征值分解，得到特征值和对应的特征向量。
特征向量表示了数据的主要方向，而特征值表示了数据在特征向量方向上的方差大小。
4. 选择主成分：根据特征值的大小，选择最具代表性的前k个特征向量作为主成分。
特征值越大，表示数据在该主成分上的方差越大，对数据的贡献也越大。
5. 数据转换：将原始数据投影到选取的主成分上，得到新的低维表示。
通过这种方式，可以将高维数据降维到较低的维度，同时保留了原始数据的主要信息。
二、主成分分析的应用领域主成分分析在许多领域都有广泛的应用，以下列举了几个典型的应用领域：1. 数据分析与可视化：主成分分析可以用于探索数据之间的关系和内在模式。
通过降维，可以将数据可视化在二维或三维空间中，便于我们理解数据的分布和结构。
2. 图像处理与压缩：在图像处理中，图像可以表示为像素矩阵。
通过主成分分析，可以将图像表示为较低维度的特征向量，从而实现图像的压缩和还原。
3. 特征提取与识别：在模式识别和机器学习中，主成分分析可以用于提取对分类有重要影响的特征，并进行维度约简。
通过降维可以提高模型的训练效率，并防止维度灾难的发生。
满意度指标评价中权重的确定方法
环比评分法的基本步骤包括：首先，将各个指标按照一定的顺序排列；然后，依次将每 个指标与上一个指标进行比较，根据比较结果确定各指标的权重；最后，对权重结果进
行归一化处理，确保所有指标的权重之和为1。
03
客观赋权法
主成分分析法
总结词
主成分分析法是一种通过降维技术，将多个指标转化为少数 几个主成分，并基于这些主成分的方差贡献率来确定指标权 重的方法。
详细描述
变异系数法首先计算各指标的变异系数，变异系数越大，该指标的变异程度越 高，权重越高。然后对变异系数进行归一化处理，得到各指标的权重。
04
组合赋权法
线性组合赋权法
01
线性组合赋权法是一种常用的 权重确定方法，它将多个权重 按照一定的线性关系进行组合 ，以确定最终的权重。
02
线性组合赋权法的优点是简单 易行，适用于多个指标之间的 权重分配。
乘除组合赋权法
01 乘除组合赋权法是将多个权重按照乘除关系进行 组合，以确定最终的权重。
02 乘除组合赋权法的优点是可以处理不同量纲的数 据，使权重更加客观。
03 乘除组合赋权法的缺点是计算较为复杂，需要更 多的数据和计算资源。
05
实例分析
数据来源与处理
数据来源
本实例分析的数据来源于某公司对客 户满意度的调查问卷，包括客户对产 品、服务、价格等方面的评价。
熵值法首先计算各指标的熵值，熵值越小 ，该指标提供的信息量越大，权重越高。 然后计算差异系数，差异系数越大，该指 标对整体差异的贡献越大，权重越高。最 后，将熵值和差异系数结合起来确定各指 标的权重。
变异系数法
总结词
变异系数法是一种基于各指标变异程度的权重确定方法，变异系数越大，该指 标越能反映被评价对象的差异，权重越高。
(完整版)主成分分析法的原理应用及计算步骤..
一、概括在办理信息时，当两个变量之间有必定有关关系时，能够解说为这两个变量反应此课题的信息有必定的重叠，比如，高校科研情况评论中的立项课题数与项目经费、经费支出等之间会存在较高的有关性；学生综合评论研究中的专业基础课成绩与专业课成绩、获奖学金次数等之间也会存在较高的有关性。
而变量之间信息的高度重叠和高度有关会给统计方法的应用带来很多阻碍。
为认识决这些问题，最简单和最直接的解决方案是减少变量的个数，但这必定又会致使信息丢掉和信息不完好等问题的产生。
为此，人们希望探究一种更加有效的解决方法，它既能大大减少参加数据建模的变量个数，同时也不会造成信息的大批丢掉。
主成分剖析正式这样一种能够有效降低变量维数，并已获得宽泛应用的剖析方法。
主成分剖析以最少的信息丢掉为前提，将众多的原有变量综合成较少几个综合指标，往常综合指标（主成分）有以下几个特色：主成分个数远远少于原有变量的个数原有变量综合成少量几个因子以后，因子将能够代替原有变量参加数据建模，这将大大减少剖析过程中的计算工作量。
主成分能够反应原有变量的绝大多数信息因子其实不是原有变量的简单弃取，而是原有变量重组后的结果，所以不会造成原有变量信息的大批丢掉，并能够代表原有变量的绝大多数信息。
主成分之间应当互不有关经过主成分剖析得出的新的综合指标（主成分）之间互不有关，因子参加数据建模能够有效地解决变量信息重叠、多重共线性等给剖析应用带来的诸多问题。
主成分拥有命名解说性总之，主成分剖析法是研究怎样以最少的信息丢掉将众多原有变量浓缩成少量几个因子，怎样使因子拥有必定的命名解说性的多元统计剖析方法。
二、基来源理主成分剖析是数学上对数据降维的一种方法。
其基本思想是想法将本来众多的拥有必定有关性的指标 X1， X2，， XP（比方 p 个指标），从头组合成一组较少个数的互不有关的综合指标Fm来取代本来指标。
那么综合指标应当怎样去提取，使其既能最大程度的反应原变量 Xp 所代表的信息，又能保证新指标之间保持互相没关（信息不重叠）。
主成分分析简介及其应用场景
主成分分析简介及其应用场景主成分分析（PrincipalComponentAnalysis，PCA）是一种常用的数据分析和降维技术，它可以将高维数据转换为低维空间，并保留原始数据的最重要信息。
本文将介绍主成分分析的原理及其在各个领域的应用场景。
1.主成分分析的原理主成分分析的目标是找到一个新的坐标系，将原始数据映射到这个新的坐标系中。
在这个新的坐标系中，数据的方差最大化，这样可以保留原始数据的最重要信息。
具体而言，主成分分析通过求解协方差矩阵的特征值和特征向量，确定新的坐标系。
2.主成分分析的应用场景2.1数据降维主成分分析最常见的应用之一是数据降维。
在现实生活中，我们经常面临高维数据的问题，如图片、文本、音频等。
高维数据不仅难以可视化和分析，还会增加计算复杂度。
通过主成分分析，我们可以将高维数据转换为低维空间，减少特征数量，同时保留数据的重要信息。
这对于机器学习和数据挖掘任务非常有用，可以提高算法的性能和效率。
2.2数据可视化主成分分析还可以用于数据可视化。
通过将数据映射到二维或三维空间中，我们可以更直观地观察数据的分布和结构。
例如，对于一个包含多个特征的数据集，我们可以通过主成分分析将其转换为二维平面，然后使用散点图或者等高线图显示数据的分布情况。
这样可以帮助我们更好地理解数据，发现其中的规律和趋势。
2.3特征提取主成分分析还可以用于特征提取。
在某些任务中，我们可能只关注数据中的一部分特征，而不需要所有的特征。
通过主成分分析，我们可以选择保留最重要的特征，从而简化数据分析过程，提高任务的效果。
例如，在人脸识别任务中，我们可以通过主成分分析选择最能代表人脸特征的主成分，从而实现更高效的人脸识别算法。
2.4数据预处理主成分分析还可以用于数据预处理。
在数据分析和机器学习任务中，数据的预处理非常重要。
主成分分析可以帮助我们去除数据中的噪声和冗余信息，同时保留数据的重要特征。
这样可以提高算法的鲁棒性和性能。
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Ｘ１１
０．２９３ ０．２４２ ０．４０７ ０．３８５ ０．２９９ ０．２６０ ０．３２４ ０．４０７ ０．５５６ ０．４１３ １．００
６ ■ ２００６ ■ 市场研究 １９
满意度调查
表 ２ 方差分解主成分提取分析表
Ｔｏｔａｌ Ｖａｒｉａｎｃｅ Ｅｘｐｌａｉｎｅｄ
Ｃｏｍｐｏｎｅｎｔ １ ２
Ｅｘｔｒａｃｔｉｏｎ Ｓｕｍｓ ｏｆ Ｓｑｕａｒｅｄ Ｌｏａｄｉｎｇｓ
Ｆ１＝ａ１１Ｘ１＋ａ２１Ｘ２＋… … ＋ａｐ１Ｘｐ Ｆ２＝ａ１２Ｘ１＋ａ２２Ｘ２＋… … ＋ａｐ２Ｘｐ
…… Ｆｐ＝ａ１ｍＸ１＋ａ２ｍＸ２＋… … ＋ａｐｍＸｐ 其中 ａ１ｉ， ａ２ｉ， ……，ａｐｉ（ｉ＝１，……，ｍ）为 Ｘ 的协差阵 Σ的特征值多对应的特征 向量， Ｘ１， Ｘ２， ……， Ｘｐ 是原始变量经过标准化 处 理 的 值 （ 因 为 在 实 际 应 用 中 ， 往往存在指标的量纲不同， 所以在计算之前先消除量纲的影响， 而将原始数 据标准化， 但本文数据都是关于满意度指标打分， 即不存在量纲影响， 故不需 要进行数据标准化） 。 Ａ＝（ａｉｊ）ｐ×ｍ＝（ａ１，ａ２，…ａｍ，）， Ｒａｉ＝λｉａｉ， Ｒ 为 相 关 系 数 矩 阵 ， λｉ、ａｉ 是 相 应 的 特 征 值 和 单位特征向量，λ１≥λ２≥…≥λｐ≥０ 。
Ｅｘｔｒａｃｔｉｏｎ Ｍｅｔｈｏｄ：Ｐｒｉｎｃｉｐａｌ Ｃｏｍｐｏｎｅｎｔ Ａｎａｌｙｓｉｓ． ａ． ２ ｃｏｍｐｏｎｅｎｔｓ ｅｘｔｒａｃｔｅｄ．
从 表 １ 可 知 ， 除 Ｘ９ 与 Ｘ１１ 相 关 性 为 ０．５５６ 外 ， 每 个 指 标之间相关性都非常低， 说明该指标体系中的指标选取 得较好， 重复的信息较少。
四、对统计分析结果的综合评价与建议
（ 一） 各指标重要性比较
图 １ 指标重要性比较
０．２９７
０．２８６
０．２８３
０．２７６
重要性比较 ０．２７６ ０．２７４
０．２３６
０．２１８
０．１８３
０．１６９
０．１４６
Ｘ６
Ｘ４
Ｘ２
Ｘ８
Ｘ３
Ｘ７
Ｘ５
Ｘ１
Ｘ９
Ｘ１１
Ｘ１０
２０ 市场研究 ■ ２００６ ■ ６
满意度调查
Ｘ５
０．２７１ ０．２２５ ０．４１６ ０．３４９ １．００ ０．３７１ ０．２８０ ０．３６９ ０．３５８ ０．２８３ ０．２９９
Ｘ６
０．２３７ ０．４０１ ０．３７５ ０．３６４ ０．３７１ １．００ ０．４１２ ０．３９３ ０．２３３ ０．１５２ ０．２６０
Ｘ７
０．２３３ ０．２９６ ０．３６７ ０．３６８ ０．２８０ ０．４１２ １．００ ０．４７４ ０．２６４ ０．１９５ ０．３２４
表 ４ 各指标顾客满意度平均分
指标
Ｘ１
满意度 ３．５２
Ｘ２
Ｘ３
Ｘ４
Ｘ５
Ｘ６
３．３１ ３．８２ ３．７４ ３．３３ ３．３０
图 ２ 象限图
高
象限二： 优行改进区
Ｃｏｍｐｏｎｅｎｔ
１
Ｘ１
０．５３４
Ｘ２
０．４８４
Ｘ３
０．７３２
Ｘ４
０．６５５
Ｘ５
０．６３６
Ｘ６
０．５５７
Ｘ７
０．６０９
Ｘ８
０．６９５
Ｘ９
０．７００
Ｘ１０
０．６５１
Ｘ１１
０．６７６
２ ０．０９１ ０．５２５ ０．０１２ ０．２０９ － ０．０１０ ０．４５６ ０．２３８ ０．０８４ － ０．４０４ － ０．４９９ － ０．４３２
满意度调查
主
成
分
分析在Fra bibliotek%满慧
聪
意
国 际 行
业
度
研 究 院
广
权
州 分 公
司
重张 文
霖
确
定
中
的
应
用
１８ 市场研究 ■ ２００６ ■ ６
一、引言
现代营销理论的核心是创造顾客价值和顾客满意。研究显示： 鼓励满意 顾客重复购买的成本≤获得一个新顾客的成本≤挽留一个不满意顾客的成 本。
顾客是企业生命所在， 为顾客提供优质服务的直接目的是吸引新用户， 产生业务收入， 而更深层次的目的则是留住老顾客并提高他们的忠诚度。由 此， 企业得以实现成本最小化、收入最大化和利润最大化。
Ｙ ＝０．２１８Ｘ１ ＋０．２８３Ｘ２ ＋０．２７６Ｘ３ ＋０．２８６Ｘ４ ＋０．２３６Ｘ５ ＋ ０．２９７Ｘ６＋０．２７４Ｘ７＋０．２７６Ｘ８＋０．１８３Ｘ９＋０．１４６Ｘ１０＋０．１６９Ｘ１１
综合得分模型中每个指标所对应的系数即每个指标 的权重。
(0.254*70.215+0.083*19.014)/89.229
Ｘ２
０．２６２ １．００ ０．３４８ ０．３４４ ０．２２５ ０．４０１ ０．２９６ ０．３２２ ０．２５０ ０．０９９ ０．２４２
Ｘ３
０．３４７ ０．３４８ １．００ ０．４９１ ０．４１６ ０．３７５ ０．３６７ ０．４３３ ０．４０２ ０．２８０ ０．４０７
Ｘ４
０．２７５ ０．３４４ ０．４９１ １．００ ０．３４９ ０．３６４ ０．３６８ ０．４０２ ０．３３７ ０．２５３ ０．３８５
Ｘ８
０．３０９ ０．３２２ ０．４３３ ０．４０２ ０．３６９ ０．３９３ ０．４７４ １．００ ０．３４０ ０．２６６ ０．４０７
Ｘ９
０．２６２ ０．２５０ ０．４０２ ０．３３７ ０．３５８ ０．２３３ ０．２６４ ０．３４０ １．００ ０．４９０ ０．５５６
Ｘ１０
０．１７４ ０．０９９ ０．２８０ ０．２５３ ０．２８３ ０．１５２ ０．１９５ ０．２６６ ０．４９０ １．００ ０．４１３
主成分个数提取原则为主成分对应的特征值大于 １
且 主 成 分 累 计 贡 献 率≥８５％的 前 ｍ 个 主 成 分 ， 通 过 表 ２ （ 方差分解主成分提取分析） 可知， 提取 ２ 个主成分， 即 ｍ＝２， 从表 ３（ 初始因子载荷矩阵） 可知 Ｘ２ 在第二主成分上 有较高载荷， 说明第二主成分基本反映了 Ｘ２ 的信息； 其余 指标在第一主成分上有较高载荷， 说明第一主成分基本 反映了除 Ｘ２ 外的其他指标的信息； 根据表 ２ 前两个主成 分累计贡献率为 ８９．２２９％＞８５％， 从这也可 看 出 提 取 两 个 主成分是可以基本反映全部指标的信息， 所以决定用两 个新变量来代替原来的 １１ 个变量。
１— — — 非 常 不 满 意
（ 二） 运用主成分分析法进行分析
运 用 ＳＰＳＳ 统 计 分 析 软 件 Ｆａｃｔｏｒ 过 程 对 公 用 电 话 顾
客满意度指标进行主成分分析。
表 １ 相关系数矩阵
Ｃｏｒｒｅｌａｔｉｏｎ Ｍａｔｉｒｉｘ
Ｘ１
Ｘ２
Ｘ３
Ｘ４
Ｘ５
Ｘ６
Ｘ７
Ｘ８
Ｘ９
Ｘ１０
Ｘ１１
Ｘ１
１．００ ０．２６２ ０．３４７ ０．２７５ ０．２７１ ０．２３７ ０．２３３ ０．３０９ ０．２６２ ０．１７４ ０．２９３
用表 ３（ 初始因子载荷矩阵） 中的数据除以主成分相 对应的特征根开平方根便得到两个主成分中每个指标所 对应的系数。得到的两个主成分如下：
Ｆ１ ＝０．２５４Ｘ１ ＋０．２３Ｘ２ ＋０．３４８Ｘ３ ＋０．３１１Ｘ４ ＋０．３０２Ｘ５ ＋ ０．２６５Ｘ６＋０．２９Ｘ７＋０．３３Ｘ８＋０．３３３Ｘ９＋０．３０９Ｘ１０＋０．３２１Ｘ１１
Ｔｏｔａｌ ４．４２４
％ ｏｆ Ｖａｒｉａｎｃｅ Ｃｕｍｕｌａｔｉｖｅ ％
７０．２１５
７０．２１５
１．１９８
１９．０１４
８９．２２９
Ｅｘｔｒａｃｔｉｏｎ Ｍｅｔｈｏｄ：Ｐｒｉｎｃｉｐａｌ Ｃｏｍｐｏｎｅｎｔ Ａｎａｌｙｓｉｓ．
表 ３ 初始因子载荷矩阵 0.091/sqrt(1.198)
Ｃｏｍｐｏｎｅｎｔ Ｍａｔｒｉｘａ
要提高顾客忠诚度。需要首先了解顾客对现有服务的满意度， 从中找出 差距， 进一步提高顾客满意度水平， 因此近年来企业越来越关注顾客的满意 度。满意度指标体系是顾客满意度测量的基础， 其设计的合理性直接影响到 满意度研究的结果， 是满意度研究中的最为重要的一个环节。
在满意度指标构建中， 基于对行业理解程度的不同， 研究人员对指标体 系结构的掌握程度也不同。对于指标体系的结构比较模糊的情况， 可以采用 主成分分析对各个指标进行确定权重。
Ｘ９— — — 安 装 维 修 人 员 的 服 务 质 量 Ｘ１０— — — 故 障 处 理 Ｘ１１— — — 业 务 人 员 表 现
该咨询公司采用 ５ 分制， 由随机抽取的公用电话用户
对这 １１ 个指标分别进行打分：
５— — — 非 常 满 意
４— — — 比 较 满 意
３— — — 一 般
２— — — 不 太 满 意
基于上述原则， 该咨询公司经过深度访谈与座谈会两
种定性研究中得出 １１ 个主要指标：
Ｘ１— — — 广 告 宣 传
Ｘ２— — — 优 惠 措 施 与 利 润 分 成
Ｘ３— — — 信 誉
Ｘ４— — — 业 务 办 理 及 购 买
Ｘ５— — — 公 用 电 话 的 产 品 质 量 Ｘ６— — — 资 费 标 准 及 结 算 Ｘ７— — — 费 用 查 询 及 清 单 Ｘ８— — — 缴 费
Ｆ２ ＝０．０８３Ｘ１ ＋０．４７９Ｘ２ ＋０．０１１Ｘ３ ＋０．１９１Ｘ４ － ０．０１Ｘ５ ＋ ０．４１６Ｘ６＋０．２１８Ｘ７＋０．０７７Ｘ８－ ０．３６９Ｘ９－ ０．４５６Ｘ１０－ ０．３９５Ｘ１１
用第一主成分 Ｆ１ 中每个指标所对应的系数乘上第一 主成分 Ｆ１ 所 对 应 的 贡 献率再除以所提取两个主成分的两 个贡献率之和， 然后加上第二主成分 Ｆ２ 中每个指标所对应 的系数乘上第二主成分 Ｆ２ 所对应的贡献率再除以所提取 两个主成分的两个贡献率之和， 即可得到综合得分模型：