访问员基础培训办法[001]
访问员基础培训电话访问员培训
在深度负反馈条件下
A uuf
1 Fuu
1
R2 R3
1
3 2
2.5
[例6.4.4]
该电路为电流并联负反馈，
在深度负反馈条件下：
Ii If
If
Io R3 R3 RF
故： U o
Ii
U i UR o1
R3
R3
RL
R3 U i
RF
例 6.4.4 电路图
闭环电压放大倍数为：
RL R3 RF R1
8、遇受访者询问有关中心简介，或业务简介等 方面问题
答：对不起，关于这些方面的问题您可以 拨打咨询电话********或者********， 现在继续我们的调查，好吗？
9、我怎么知道这是保密的？
答：我们没有您的名字。我们需要的仅仅 是将接受调查人数的答案汇总，我们所 有项目工作人员都必须遵从一定的程序 和指导，而这些是为了确保接受调查者 的身份的保密性。
1、自信 2、自制力强 3、宽容平和的心态
重庆市社情民意调查中心
作为一名电访员要想可靠的、有效的 完成一项问卷调查，必须具备以下三个方 面的能力：
1、表达能力 2、沟通能力 3、应变能力
重庆市社情民意调查中心
1、采集原始数据 2、做好现场登记 3、做好电话记录 4、填好调查表格 以上这四步主要是为了取得高质量的原始数据，整理 形成准确、公正的系统数据，为各级政府部门科学决策提供 依据。
重庆市社情民意调查中心
（一）问卷的结构与问题的类型 （二）问卷提问准则 （三）开头语、结束语 （四）常见问题
重庆市社情民意调查中心
问卷的结构与问题的类型
一、问卷的结构 1、开头部分：开头语、甄别部分 2、主体问卷 3、结束部分：背景资料、结束语 二、问卷中问题的类型 1、封闭式问题：问题不仅对每一个被访者都是相同的，而且对每一个问题都事先列
深圳尚和地产公司——访问员基础培训
2020/11/26
深圳尚和地产公司——访问员基础培 训
市场研究的方法
以少量样本推断样本总体-抽样
数学模型在日常生活中的体现—— 煲汤尝味 买花生
2020/11/26
深圳尚和地产公司——访问员基础培 训
市场研究的原则
随机！ 客观！ 准确！ 完整！
2020/11/26
深圳尚和地产公司——访问消疑虑，出示有关证件 ☺ 缓和尴尬的场面，简要说明来意 ☺ 不会耽误您多少 时间！ ☺ 都是跟您 日常接触 的，很简单！知道多少说多少！ ☺ 我们的问题 没有对错 之分，我们只想听您个人的
意见！ ☺ 反映您的意见可以使别人更好提供服务！
记住：每个人对自己不了解东西的第 一反应都是潜意识的拒绝！
概念 目的 历史与发展 方法 原则
2020/11/26
深圳尚和地产公司——访问员基础培 训
市场研究的概念
•→市场 • 具有购买欲望和能力的人。
→市场研究的概念
市场研究是对从生产者到消费者这一过程中的 全部商业活动的资料和数据作系统的收集，记 录，整理和分析，以了解商品的现实市场和潜 在市场。
• 生产者•收集/记录消费者
访问员
合格访问员的要求
诚实 有责任心/敬业
•great!!
遵守操作规程
语言表达能力好，善于沟通
能够吃苦
能够承受压力和挫折
2020/11/26
深圳尚和地产公司——访问员基础培 训
问卷基本知识（１）
问卷定义
市场研究的工具 市场信息的载体 研究的载体 由一系列问题组合而 成
2020/11/26
深圳尚和地产公司——访问员基础培 训
问卷基本知识（２）
问卷结构
封面 甄别部分 正式问卷 背景资料 结束语
地产公司访问员基础培训
地产公司访问员基础培训1. 前言地产行业是一个竞争激烈且充满挑战的行业。
作为地产公司的访问员，你将扮演着重要的角色，直接与客户进行接触和沟通。
为了提供优质的客户服务和推动公司的业务发展，你需要接受基础的培训，掌握必要的技能和知识。
本文将介绍地产公司访问员基础培训的内容和要点。
2. 培训内容2.1 公司概况在进行访问员培训之前，首先了解公司的概况是非常重要的。
你需要了解公司的发展历程、现有的项目和业务范围，以及公司的核心价值观和使命。
这些信息将有助于你更好地理解公司的定位和目标，为客户提供准确的信息和建议。
2.2 行业知识作为地产公司的访问员，你需要具备一定的行业知识。
这包括地产市场的基本概念和流程、房地产销售的法律法规、各类房产证照的含义以及常见的房产交易方式等。
这些知识将帮助你更好地理解客户提出的问题和需求，并能够给出合理的解答和建议。
2.3 销售技巧作为访问员，销售技巧是你必备的能力之一。
培训将涵盖基本的销售技巧，包括与客户建立良好的沟通和信任关系、聆听和理解客户需求、有效地解答客户疑问等。
此外，你还需要学习如何进行有效的产品介绍和销售，以及如何应对客户的异议和反驳。
2.4 客户服务地产公司的声誉和业务发展与客户服务密切相关。
良好的客户服务能够帮助公司树立良好的形象，吸引更多的客户和业务机会。
在培训中，你将学习如何高效地处理客户的投诉和问题，提供及时的解决方案，并与客户建立长期的合作关系。
2.5 电子工具应用现代科技的快速发展为地产行业提供了更多的工具和便利。
在培训中，你将学习如何运用电子工具来提高工作效率和销售能力。
这包括使用CRM系统管理客户信息、运用社交媒体平台进行宣传和推广、以及使用电子邮件和在线会议工具进行沟通和合作等。
2.6 案例分析在培训过程中，通过案例分析和模拟演练，可以帮助你更好地理解和应用所学知识和技能。
这些案例可以是实际发生的销售和服务案例，也可以是市场上常见的问题和挑战。
访问员基础培训
●市场调查中的访问技巧⏹现代企业越来越重视市场调查。
调查方法很多，其中访问调查用途最广，如入户访问、拦截访问等。
在访问调查中，访问员是一个颇为重要的角色，他们的服饰穿着、语气表情、询问方式都会影响访问能否成功进行。
要想获得成功的访问，就必须掌握一定行为规范和技巧。
✓访问员行为规范◆作为一名访问员，在调查过程中应当遵守以下行为规范：⏹严格执行调查技术规范，不得擅自更改调查程序和访问受众。
⏹必须诚实、负责，绝不弄虚作假。
◆未依据受访者对所问问题的回答填写问卷，而是自己模仿或揣测受访者的想法，以受访者名义填写问卷；⏹在受访者数量不足的情况下，随便找非指定的人访问，冒充指定受访者填写问卷。
◆必须始终保持公平、中立态度，不诱导受访者回答问题，并使受访者知道你既没有偏见，也不想左右他的想法。
⏹要有坚韧不拔的精神，勇于克服困难，积极耐心地向受访者讲解调查活动的意义。
◆完整准确地保持调查数据的原始形态，无权修改受访者答案。
当答案可能有出入时，应及时追问；如受访者坚持答案，请将你的个人判断写在问题旁边，但不能更改受访者答案。
⏹遵守保密原则，不得向与本调查无关的人员提及项目、受访者的任何情况。
◆礼貌。
做到举止大方、轻松自然，创造融洽氛围，与受访者建立互相尊重、互相理解的人际关系，努力消除受访者的紧张情绪和怀疑心理。
◆始终保持愉快心情。
每当面对一位新的受访者时，都要把它当作一个新的开始，千万不要因为工作熟练起来而忽略许多应该注意的地方（如：诱导受访者配合访问、解释问题的具体含义、介绍产品性能特点等）。
请记住每位受访者都是第一次接受你的访问，你需要耐心讲解才能保质保量地完成工作。
⏹必须随身携带胸卡，以便争取指定受访者的信赖与合作。
⏹必须衣着整洁，禁止穿着奇装异服进行访问。
⏹尊重受访者意愿，不冒犯受访者禁忌。
⏹将应交给受访者的礼品确实交给对方，不得擅自更换或藏匿礼品。
◆访问结束后应检查问卷，以保证问卷填写符合要求、所需信息确实无误。
访问员基础培训资料
访问员基础培训资料一、访问员的角色和职责1.访问员的角色访问员是企业或组织中负责外部联系和联络的人员，其角色主要是进行面对面的交流和沟通，代表企业或组织与外部人群进行交流。
2.访问员的职责访问员的主要职责包括：（1）协助市场调研：通过访问社会大众，了解市场需求和消费者反馈，为企业的营销战略提供数据支持；（2）促进销售：通过外部拜访，促进产品或服务的销售，扩大市场份额；（3）维护客户关系：定期拜访老客户，维护良好的客户关系，促进客户再次购买；（4）解决问题：及时处理客户的投诉与问题，维护客户满意度；（5）反馈信息：及时将外部市场的信息反馈给企业内部，为企业的决策提供有效的数据支持。
二、访问员的素质要求1.良好的沟通能力：访问员需要与各种人群进行沟通和交流，需要具备良好的口头和书面表达能力，能够与客户进行有效的沟通；2.抗压能力：访问员工作压力大，需要具备较强的心理素质和抗压能力，能够在面对各种情况时保持冷静；3.良好的人际关系：访问员与各种客户进行接触，需要具备较强的人际交往能力和情商，能够有效处理各类人际关系；4.独立工作能力：访问员需要经常外出拜访客户，需要具备独立工作的能力，能够自觉自律，做好时间和计划管理。
三、访问员的基本技能1. 妥善处理客户问题能力：访问员需要具备良好的问题处理能力，能够快速、合理地处理客户的问题和投诉，保持客户满意度；2. 战略拜访能力：访问员需要具备合理的拜访计划，能够根据客户的需求和反馈，制定合理的拜访战略，提高拜访的效率；3. 销售技巧：访问员需要具备一定的销售技巧，能够根据客户需求，有效地推销产品或服务，提高销售额；4. 谈判能力：访问员需要具备一定的谈判能力，能够在与客户进行合作谈判时，争取最大利益。
四、访问员的工作流程1. 筹备工作：了解客户信息，准备拜访材料，制定拜访计划；2. 拜访客户：根据拜访计划，进行客户拜访，了解客户需求，推销产品或服务；3. 处理问题：及时处理客户的问题或投诉，保持客户满意度；4. 反馈信息：将拜访反馈信息及时反馈给企业内部，为企业决策提供数据支持。
访问员基础培训手册
访问员基础培训手册第一章：访问员的角色和职责1.1 访问员的角色访问员是一个组织中非常重要的角色，他们负责与客户、用户或者潜在客户进行联系和沟通，了解他们的需求和问题，并代表公司提供最佳的解决方案。
访问员需要具备良好的沟通能力、人际交往能力和解决问题的能力。
1.2 访问员的职责访问员的主要职责包括：- 与客户进行沟通和接触，了解他们的需求和问题- 提供产品和服务的信息，解答客户的疑问- 了解市场动态和竞争对手的情况，为公司制定合适的营销策略提供数据支持- 协助客户解决问题，维护客户关系- 协助公司了解客户的反馈和需求，为产品和服务改进提供反馈第二章：访问员的基本技能2.1 沟通能力作为访问员，良好的沟通能力是非常重要的，包括口头表达能力、倾听能力和书面表达能力。
访问员需要能够清晰地传达信息，理解客户的需求和问题，与客户建立良好的沟通。
2.2 销售技巧访问员需要具备基本的销售技巧，包括如何提出产品和服务的优势，如何处理客户的异议，如何与客户建立信任和利益共同体。
2.3 解决问题能力访问员需要具备解决问题的能力，包括如何对客户的问题进行分析和解决，如何处理紧急情况和投诉。
第三章：访问员的工作流程3.1 客户联系访问员需要主动与客户进行联系，了解他们的需求和问题，并提供解决方案，建立良好的客户关系。
3.2 客户拜访访问员需要到客户的工作场所进行拜访，了解客户的实际情况和需求，提供相应的服务和支持。
3.3 数据反馈访问员需要及时向公司汇报客户的反馈和需求，协助公司改进产品和服务，优化销售策略。
第四章：访问员的道德规范4.1 保护客户信息访问员需要严格遵守客户的隐私权，保护客户的信息不得外泄。
4.2 诚实守信访问员需要诚实守信，对客户负责，不得搞虚假宣传和不当销售行为。
4.3 遵守法律法规访问员需要遵守相关的法律法规和行业规范，不得从事违法和不正当竞争的行为。
第五章：访问员的培训和发展5.1 培训计划公司需要为访问员提供系统的培训计划，包括产品知识培训、销售技巧培训、客户服务技能培训等，以提高访问员的工作能力和专业水平。
访问员基础培训
• 在一年中，针对一位受访者 只能做一次访问
➢ 真实性 – 直接与受访者接触 – 诚实可性 – 原话读题，原话记录
专业性 • 声音的吸引力，声音也会微笑
• 礼貌的态度，充分的心理承受能 力
– 由受访者理解和回答问卷， 不可以自己解释题意
• 交流
– 不可以将自己的想法强加 给别人
➢ 声音清晰、悦耳、吐字清脆，给受访者留下好印象，受访者会认可零 点公司
➢ 要有好的欢快的心情 ➢ 态度礼貌，做好充分的心理承受能力 ➢ 保持良好的心情，不要为自己的情绪所左右 ➢ 面带微笑，用欢快的语调感染受访者
➢ 面部表情会影响声音的变化
➢ 即使很诚恳的声音，但是表情没有活力，给人的 ➢ 感觉也是呆板、不愉快的
例：请问您知道哪些品牌的洗衣粉呢？
•
第一提及
• 汰渍
1
• 奥妙
2
• 一枝花
3
• 活力28
4
• 雕牌
5
• 白猫
6
• 其它（请注明）
97 巧手
其它提及 1 2
3
4 5
6
97
提问技巧- 开放题
➢ 提问原则（在项目中会详细讲解）
– 先广度（纵向记录）
• 不断追问“还有吗？”
• 直到受访者回答“没有了”才停止
➢ 受访者提出有关私人问题，要不予回答：
➢ 如：你的QQ号是多少呀？ ➢ 你怎么做这个工作的呀？
详细记录
➢ 仔细倾听 ➢ 完整记录
提问技巧 专业水平
交流过程
完整的 调查问卷
详细记录
完成访问
礼貌态度
➢ 不能记录错误
➢ 受访者的话语中会带有许多方言、语气词、断句不清楚、甚至说出来的话不能组 成句子。
访问员基础培训讲义资料
卡片、照片等
19
市场调查的流程 ——定点访问
项目运作流程： 项目培训：讲解问卷及要求
模拟访问：熟悉结构，掌握问卷问法
26
联络员
联络员工作的方式：
➢ 我们公司接到项目后，将由散线员通知你项目需要预约的 人群，你需要认真记录具体条件
➢ 按照我们的条件去寻找合适的被访者 ➢ 把被访者的姓名、联系电话告知项目督导
联络员工作报酬：
➢当您为我们寻找到不同条件的消费者，我们公司会予以确 认，符合条件者我们会发出邀请。公司将对每个参加会议的被访 者向你支付抽样报酬，报酬的多少视抽样难度来决定。
8
机会均等
使用随机表甄选到不同年龄、性别、层次的被访者。 为了保证每个体的代表性，还必须遵循“机会均等” 的原则，即每一个个体都有机会被抽到，抽到之后就 不能随意更换。对预先抽取的一户人，再按随机表选 取其中一名家庭成员作为被访者，不能随意更换其他 家庭成员。否则，这个家庭的成员被重复抽取，剥夺 了另一个家庭被抽中定性项目中我们的角色：联络员（约人）
联络员工作性质：
➢当你们在为我们寻找不同条件的消费者来参加我们公司的座谈 会/深访时，你便成为了我们的联系人，即联络员 ➢你联络的范围，可以是你的家人,你的同事和你的朋友，他们也 许是经常喝酒、吸烟或使用某个品牌的洗发水、洗衣粉，或是家 庭主要负责购买食品的人，或是单位专业人员，甚至是公司总经 理、车主等等，具体条件将会提前告诉你 ➢联络员是消费者与制造商/广告公司(即我司的客户)之间的重要 桥梁 ➢联络员的工作时间是弹性的,也不受地点的限制
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在入户访问中，要紧的问题都放在这一部分 通常要紧问题用 Q 或其他字母做为题号的第一个字母，因此 主问卷中的题也叫做 Q 题 d. 背景资料部分：用来记录被访者的一些背景资料 背景资料部分要紧是了解被访者的职业、年龄、个人及家庭 收入情况 有的被访者会对这些问题比较敏感，特不是关于收入的问 题，因此在问背景资料前一定要向被访者做好解释。
2、各种类型题目的标准提问方法及记录方法 单选题
a. 定义：即关于所提问题只同意一个答案，当被访者给出多于 一个答案时，必须进行确 认，以求一个最正确的答案。
3、注意事项： 提问时问卷中需要强调的词句要重读 对问卷中过渡结构的提示语句，应读出，使被访者有承上启 下的自然感受 提问中语气平和，中速，使被访者有充分的时刻理解并回答 问题，不应让被访者有压迫感，应依照被访者的反应调整访 17 / 110
问速度。
五、采纳标准的出示卡片方法 1、卡片：是把问卷上给予被访者提示的选择答案放大写在卡片
六、采纳标准的记录方法 在选中答案对应的代码上画圈，不能够打勾，也不能够圈在 文字上面 缘故：当问卷在数据处理时是以数字为准 例如：请问您是本市居民吗？ 是……………………………1 不是…………………………2 假如本市居民选 1，在 1 上画圈 整个问卷统一用蓝色的圆珠笔做记录 不能够用涂改液修改
七、掌握各种具体题型的提问、追问及记录方法 19 / 110
深思熟虑设计出来的，每一道题都有它特定的意义。 2、要求：（严格按照问卷来问） 严格按问卷顺序，问卷上规定回答的问题应全部问到，不能 遗漏，依照逻辑指示应跳问的不要多问； 严格按照问卷上问题的字句提问，因为每个问题/讲法差不 多上通过认真推敲，具有特定意义的； 提问时对问卷上的问题不能加入访问员的个人意见/解释 （统一规定的除外）。
4、出示姿势：用手（用不拿笔的那只手）拿着卡片的上部挡在 问卷前，不要让被访者看到问卷，不可用手拿着卡片的侧面，一方面 因为手指有长短，我们不想给被访者以任何提示，另一方面因为手大 会盖住卡片上的字。
5、注意事项：卡片用过之后要字面朝下放在桌上不要随手乱放， 18 / 110
更不能够将卡片交给被访者自己拿着或者同意被访者随便翻看 缘故：让被访者看到后面卡片上的提示内容，可能会阻碍被 访者的答题 如何做解释：“我来帮您翻” “等一下您再拿着看” 举例演示：如何样翻卡片 有些答案是不出示给被访者看的，因此读卡片时要注意，卡 片上没有的答案一定不要读出。
要求访问员大声朗读问卷两遍。
三、理解问卷及其结构 1、问卷：是一种事先按照一定原则设计好的调查表，平常我们
所做的访问大部分差不多上以问卷的形式进行，由访问员问，被访者 答，访问员做记录的形式来完成，其中会有少部分问题由被访者自己
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填写（问卷是访问员与被访者之间进行交流的一种沟通工具）。 2、问卷的构成（出示问卷进行讲解）
认 b. 开放题：通常是由被访者自己给出答案，由访问员进行记录，
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在所提问题后面没有答案而是三条或更多的横线 在封闭题里，按照被访者能够给出答案的个数分为单选题及 复选题，在每一题的后面均会在括号内标出“单选”或“复 选”字样 在单选题或复选题内，按照给出答案的穷尽程度分为全封闭 题及半封闭题，在半封闭题中，通常在答案中会出现“其他 （请注明）”的字样，而在全封闭题中则没有此字样 此外，关于相同类型题目在问卷中排列形式的不同，衍生出 了公用答案表题及循环题等
上（问卷内容不能够让被访者看到）。 2、目的：是为了提醒被访者，关心他来回答问题。 3、出示程序：看到问卷上有“出示卡片”的提示后： 首先找到与题目相对应的卡片； 出示卡片； 同时提醒被访者看卡片（“请您看这张卡片”）； 然后读出题目； 并读出卡片上的内容（读的时候注意每个答案间的停顿）， 读完后请被访者选择或确认。
b. 甄不部分：要紧用来推断受访者是否真正符合项目的要求 a) 因为每次的访问差不多上只访问每一户中一个最合适的被 访者。甄不部分的要紧内容是将不符合项目访问要求的被
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访者剃掉，找出合格的被访者。 b) 通常甄不题包括随机表和用 S 做为第一个字母的题，因此
甄不题也叫做 S 题（随机表的使用会在后面讲到） c) 问卷中只有在这一部分才会有终止访问 c. 主问卷部分：询问被访者一些项目中设计的要紧问题
如：下面我想问您几个关于您和您家庭的问题，仅供资料分 析用，请您不要介意
e. 牌子表部分：用来记录一些问卷中涉及到品牌的题目答案 牌子表部分一般放在问卷的最后部分 牌子表通常是问卷中涉及的同一种或同类产品的所有牌子 的排列，为了便于记录，几道题的答案可统一在牌子表上记
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录
四、采纳标准统一的提问方法 1、重要性：问卷差不多上按照科学的方法及客户的要求，通过
第三章 访问员基础培训 第一节 访问差不多技能要求
一、实地访问流程
熟悉问卷并带齐 所有的访问工具
访问结束后感谢 被访者并赠送被
访者礼品Leabharlann 依照地址表中的 地址找到受访户
对被访者进行访 问
向受访户作自我 介绍，请受访户 同意同意访问
依照甄不条件找 到合适的被访者
二、朗读问卷 不论是基础培训，依旧在今后的项目培训中，在开始讲解问卷前，
1、如何辨认题目类型 因为每一种题目均有其标准的提问方法，因此在进行提问前 应首先确定题目的类型 具体题目类型包括：
封闭 题
开放 题
单 选 复 选 散点 全题开放 题
全封闭 半题封闭 全题封闭 半题封闭
题
问卷中的题目总体包括两大类，即封闭题和开放题， a. 封闭题：通常是差不多将答案列出，请被访者进行选择或确