访问员基础培训
电话访问技巧培训课件
当客户提出投诉时，电话访问员应保持冷静，认真倾听客户的问题和诉求，给 予积极的回应和解决方案，同时表达对客户的理解和关心，以提升客户满意度 。
失败案例一：不当的沟通方式
总结词
不适当的语气、措辞和沟通方式可能导致沟通失败。
详细描述
电话访问员应注意自己的语气、措辞和沟通方式，避免使用过于直接或生硬的语 言，以免引起客户的不满和反感，导致沟通失败。
尊重客户隐私是电话访问中最重 要的原则之一。在访问过程中， 不要询问客户的私人信息，如身
份证号码、家庭住址等。
避免在电话中谈论与本次访问无 关的敏感话题，以免引起客户反
感。
在访问结束后，应立即删除或销 毁客户的个人信息，确保客户隐
私得到保护。
注意语气与措辞
在电话访问中，语气和措辞非常 重要。应使用礼貌、友善、专业 的语言，让客户感受到尊重和关
积极倾听
全神贯注地倾听受访者的回答， 不打断对方。
回应与确认
在受访者回答后，给予回应并确认 理解对方的观点。
鼓励与引导
适时给予鼓励和引导，促使受访者 更深入地表达意见和观点。
记录与确认
记录要点
在通话过程中记录关键信息和要 点。
确认记录准确
在记录后，与受访者确认记录的 准确性，以免产生误解。
保密承诺
详细描述
总结词：耐心解答，专业介 绍
01
保持耐心，倾听客户的问题
和需求。
02
03
针对客户的产品关注点，提 供专业、准确的产品信息。
04
05
主动推荐符合客户需求的产 品，并给出合理的购买建议
。
模拟场景二：客户投诉与建议
总结词：积极倾听，有效 沟通，解决问题
培训学习资料-无结构访谈_2023年学习资料
3、完整记录答案-在标准化访问中，除了提问和追问外，访-问员还要对被访者提供的答案进行标准化-记录。与按题 逐字提问类似，标准化记-录的关键是要完整地记录被访者给出的答-案，在记录的内容中排除访问员的判断、-归纳、 释或修改。
·三、访问的程序与技巧-●】-一访问的准备-根据研究目的提出理论假设；准备提纲和-问题；获得相关背景知识； 解访问对象-的情况；准备工具（笔、纸、录音、摄像-等器材
·（二进入访问-·自我介绍-·说明来访目的、如何挑选访问对象、保密-措施-先聊点双方都熟悉的内容，活跃气氛 再-进入访问。
·三访问控制-。1.提问控制-●-题目转换、对问题的追问、合适的发问与-插话、提问的技巧。-·2.表情与动 控制-四结束访问-适可而止（时间不宜太长，一般12小时-·把握住结束谈话的时机
四、集体访谈-·集体访谈也称为座谈会，它是将若干个访-谈对象集中起来，同时进行访谈的方法。-·特点：访谈中 仅是存在着访谈员与被访-者之间的社会互动，同时还存在着不同的-被访者相互之间的社会互动。-·参加集体访谈的 数：以5人一7人为宜，-最多不超过10人。
对参加集体访谈的人员要求：-·根据访谈目的的不同而有所不同-。一般的原则是：-1要有代表性：-2要十分了解 况；-3要敢于发言；-4相互之间应有共同语言。
根据访谈的性质，可以将实地研究中的无结-构访谈细分为正式访谈与非正式访谈：-·正式访谈指的是研究者事先有计 、有准-备、有安排、有预约的访谈。-·非正式访谈则指的是研究者在实地参与研-究对象社会生活的过程中，随时碰 的、-元事先准备的、更接近一般闲聊的交谈。
二、优缺点-·优点：弹性大；访问者能对问题作全面、-深入的了解；可以获得生动的资料和感受。-·缺点：非常费 ，因此调查范围有限。
访问员培训的基本方法
访问员培训的基本方法
访问员培训的重要性不言而喻，能够帮助公司辅助上市，有效提高公司的市场竞争力。
因此，访问员的培训方法在不断发展，以期更好地满足各公司的要求。
培训内容主要与访问员知识、技能、工作态度等方面相关。
本文就培训内容的基本方法作一简要介绍，以期做好访问员培训。
首先，访问员的培训应包括基础知识和基本技能，以及公司相关业务的全面了解。
1、基础知识和基本技能。
包括沟通技巧、客户服务技巧、调查问卷技巧、考核反馈方法等。
培训内容需要确保访问员对在使用技巧与方法时都能较为熟练。
2、关于公司相关业务的全面了解。
应厘清相关业务及其运作方式，以便访问员能够熟悉并掌握访问过程中涉及的内容，同时也能够及时发现和解决访问过程中的问题。
其次，培训应包括主要访问范围的了解。
访问员应对访问范围、目标客户、现场环境等有所了解，特别是要清楚和了解客户的重大要求和意见的传达，以及访问过程中的各种注意事项，有助于提高访问员的专业水平。
此外，访问员培训还应注重工作态度方面的培训。
应该首先给予高质量的工作服务，让客户感受到良好的服务体验，同时也要让访问员学习并坚持正确的工作态度，以确保工作质量。
访问员应做到兢兢业业，认真负责，勇于担当，积极主动，以及善于沟通、配合、协调
和服从领导指示，以更好地为客户提供服务。
最后，访问员培训不仅要求访问员掌握相关的知识和技能，而且要求访问员具备正确的工作态度，从而能够更好地为客户提供服务。
总之，访问员培训是一项技术与艺术并重的工作，既要让访问员掌握一定的技能，也要让访问员具备良好的工作态度，以更好地为客户提供服务。
访问员的基础培训
访问员的基础培训作为企业的公关管理人员，访问员是一个至关重要的角色。
当企业需要扩展市场或面试某个职位的候选人时，访问员就要出动。
这种职位需要访问员具备与人沟通交流的技能，因此，企业需要为访问员进行基础培训。
这篇文章将对访问员的基础培训进行探讨。
1. 基础培训的重要性首先，访问员的基础培训非常重要。
在访问过程中，访问员要代表企业去与人交流沟通，如何进行有效的沟通会直接影响到公司的形象和对外展示的形象。
因此，访问员的基础培训不仅需要让他们掌握专业技能，还需要教会他们相关的礼仪和沟通技巧。
2. 基础培训的内容接下来，我们来看一下访问员的基础培训内容应该包括哪些方面：2.1 公司介绍：访问员需要了解企业的历史、使命、愿景、产品及服务等信息，并能够熟练地向外部人员介绍。
2.2 商品或服务介绍：访问员必须学会如何介绍公司的产品或服务，包括产品或服务的特点、使用方法、优势和营销策略等。
2.3 沟通技巧：访问员需要学习如何与客户进行沟通，包括倾听技巧、提问技巧、表达技巧和情境判断能力等。
2.4 商业礼仪：访问员需要熟悉商业礼仪，在访问过程中要注意礼貌、着装、仪态、用语等方面的问题，增强自己的社交能力。
2.5 成功案例分享：访问员可以学习或分享一些成功案例，以此激励自己的士气，提高业绩。
2.6 录音、录像和检查：为了不断提升访问员的业务水平，企业可以对访问员进行录音、录像和检查，以此准确评估访问员的表现，并对其进行必要的改进。
3. 基础培训的执行接下来，我们来了解一下如何进行基础培训。
3.1指定专人负责：企业应指定专人负责访问员的基础培训工作，负责制定培训计划，清晰详尽地阐述培训目标，分析需要培训的员工群体，按照其特点和需求选择培训内容。
3.2制定培训课表：企业应该制定详细的培训课表，确保培训的内容不遗漏。
课表内容包括：培训地点、培训时间、培训师资、培训内容等。
3.3优化教学方法：在训练过程中采用各种先进的教学手段和方法，如演示、互动、团队贡献、案例分析，以及轻松愉快的角色扮演。
访问员基础培训电话访问员培训
重庆市社情民意调查中心
作为一名电访员要想可靠的、有效的 完成一项问卷调查，必须具备以下三个方 面的能力：
1、表达能力 2、沟通能力 3、应变能力
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1、采集原始数据 2、做好现场登记 3、做好电话记录 4、填好调查表格 以上这四步主要是为了取得高质量的原始数据，整理 形成准确、公正的系统数据，为各级政府部门科学决策提供 依据。
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6. 1 固定资产管理子系统概述
4.信息查询 固定资产管理子系统输出的报表主要有固定资产的分析表、固定
资产的分类统计表、固定资产的折旧计算表、固定资产的账簿等 有关的账表。 5.期末处理 固定资产管理子系统的期末处理，主要包括折旧的计提与分配、 凭证的处理、月末对账及结账等工作。
1、 敬业精神 2、 勤奋好学 3、 责任心 4、 热情 5、 诚实可靠
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（一） 访问员的工作规范
1、 恪尽职守 2、 共同进取 3、 尊重受访者 4、 如实填写信息 5 、 严守秘密 6 、 勤俭创业 7、 掌握职业礼仪
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（二） 访问员的行为规范
1、 着装 2、 仪表 3、 仪态 4、 站姿 5、 坐姿 6、 谈吐
4、 高度的职业敏感性，善于发现问题的症结，有效引导被访者 说出调查需要的相关情况
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（三）心理素质
电访员对访问调查随时都会遭到被访者的拒绝，也会 随着拨打电话的不同而遇到不同类型的被访者，电访员只 有具备良好的心理素质，才能够积极、乐观地做好电话访 问工作。良好的心理素质并不是与生俱来的，它客观上存 在着可塑性，一般来讲，心理素质良好的访问员具备以下 三个方面的特点:
访问员基础培训手册
访问员基础培训手册第一章：访问员的角色和职责1.1 访问员的角色访问员是一个组织中非常重要的角色，他们负责与客户、用户或者潜在客户进行联系和沟通，了解他们的需求和问题，并代表公司提供最佳的解决方案。
访问员需要具备良好的沟通能力、人际交往能力和解决问题的能力。
1.2 访问员的职责访问员的主要职责包括：- 与客户进行沟通和接触，了解他们的需求和问题- 提供产品和服务的信息，解答客户的疑问- 了解市场动态和竞争对手的情况，为公司制定合适的营销策略提供数据支持- 协助客户解决问题，维护客户关系- 协助公司了解客户的反馈和需求，为产品和服务改进提供反馈第二章：访问员的基本技能2.1 沟通能力作为访问员，良好的沟通能力是非常重要的，包括口头表达能力、倾听能力和书面表达能力。
访问员需要能够清晰地传达信息，理解客户的需求和问题，与客户建立良好的沟通。
2.2 销售技巧访问员需要具备基本的销售技巧，包括如何提出产品和服务的优势，如何处理客户的异议，如何与客户建立信任和利益共同体。
2.3 解决问题能力访问员需要具备解决问题的能力，包括如何对客户的问题进行分析和解决，如何处理紧急情况和投诉。
第三章：访问员的工作流程3.1 客户联系访问员需要主动与客户进行联系，了解他们的需求和问题，并提供解决方案，建立良好的客户关系。
3.2 客户拜访访问员需要到客户的工作场所进行拜访，了解客户的实际情况和需求，提供相应的服务和支持。
3.3 数据反馈访问员需要及时向公司汇报客户的反馈和需求，协助公司改进产品和服务，优化销售策略。
第四章：访问员的道德规范4.1 保护客户信息访问员需要严格遵守客户的隐私权，保护客户的信息不得外泄。
4.2 诚实守信访问员需要诚实守信，对客户负责，不得搞虚假宣传和不当销售行为。
4.3 遵守法律法规访问员需要遵守相关的法律法规和行业规范，不得从事违法和不正当竞争的行为。
第五章：访问员的培训和发展5.1 培训计划公司需要为访问员提供系统的培训计划，包括产品知识培训、销售技巧培训、客户服务技能培训等，以提高访问员的工作能力和专业水平。
市场调查公司访问员管理培训讲义.pptx
制定分级标准需考虑的问题
级别不宜过多，一般为5级为宜 级别多人就会少，督导评级工作也会复杂，各级间必须有明显的差距。 每一级别的定义必须明确 如按100分制来划分，连续四个项目评估得分在90分以上的访问员为A级。 每一级别的标准必须可操作 级别标准必须和评估标准紧密关联 判别标准必须是一种诊断性指标 通过这些指标能够反映不同级别的访问员可能存在的问题和需要提高的 方 面。
各项目督导在项目完成后，对每名参与项目的访问员进行评价，填写情况 记录表建立访问员档案，这将有利于做好以下几项工作：
1、 方便与访问员联系。 2、 控制访问员质量和来源，了解他们的特长及背景情况。 3、 作为访问员奖惩的重要依据。 4、 有利于发掘每一名访问员擅长于做哪些项目，可以更大限度地发挥他 们的特长。
具体制定评估标准的四个方面
（1）项目执行数量 在一定的时间内访问员完成的项目数量，是一个工作 量的指标。 （2）项目难度 在一定时间内，所完成项目的难度。 （3）项目执行质量 A、问卷合格率：复核有效问卷数/完成有效问卷数 B、问卷完成质量：包括是否用规范的笔填写，是否 有漏问、漏答等等。 C、完成时间：指访问员是否在规定的时间上交问卷和 是否在规定的时间内完成布置的访问数量。 （ D、4）工工作作记态录度：是否按要求填写接触记录。 主要指工作的认真态度。可以分解成，是否按时接受培 训，是否按时交问卷，是否作弊等一系列的分指标。
长沙达人市场调查有限公司
访问员的管理培训讲义
目录
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访问员管理概述 访问员日常管理
访问员评估 访问员应具备的能力
达人调查公司简介
1 访问员管理概述
数据采集的主体是访问员，访问员工作的好坏直接影响现场实施的质量， 因此访问员规范管理对现场实施的质量至关重要，同时也是决定市场调查研 究公司现场执行能力高低的重要因素。因此我们从已下几个角度来讨论：
访问员基础培训提纲
访问员基础培训提纲访问员基础培训提纲一、培训背景及目的随着当前社会的发展和进步，访问员在维护企业利益和与客户进行交流中扮演着非常重要的角色。
因此，为了提高访问员的素质和业务能力，发展相关职业技能，培训访问员已成为很有必要的事情。
此次培训旨在：1.进一步加强访问员的业务能力及技巧素质；2.提升访问员的业务水平和专业技能，更好地满足客户的需求；3.培训访问员的团队合作能力及综合素质，促进职业发展。
二、培训内容1.访问技巧1.1 访问前的准备工作1.2 新客户访问流程1.3 维护老客户的访问流程1.4 应对困难客户的策略与应对2.沟通技巧2.1 咨询问题的方法和技巧2.2 良好的沟通技巧及应对策略2.3 重点目标的正确传达2.4 应对不同类别客户的接待与回应3.销售技巧3.1 基本销售技能培训3.2 建立信任和销售信任3.3 内外勤销售技巧的差别3.4 正确的销售步骤4.客户反馈处理4.1 处理客户投诉的技巧4.2 处理老客户的策略4.3 建立妥善的客户处理体系5.工作管理5.1 组织个人工作计划5.2 报备工作及制定销售计划5.3 报告工作并提高工作效率6.行业知识6.1 行业规律和发展趋势6.2 常见问题及解决策略6.3 具体产品和服务的特点三、培训方式通过多种培训方式学会以上技能和知识：1.工作情境展示实现访问沟通，解决问题并展示销售技巧的培训情境。
2. 角色扮演练习访问员在模拟情境下进行实际应对，检查实际行动中可能出现的问题并及时纠正。
3.工作节拍练习参与者进行实际操作，调整行动和计划并及时与其他参与者沟通以保证团队的有效协作。
四、考核方式学员的考核将采用以下方式：1.考前测试在学员学习期满后，对其进行考前测试，以确定其知识掌握程度。
2.培训期中的反馈学员在培训过程中应该给予反馈，以便了解培训效果以及学员对培训过程的质量和满意度。
3.案例分享汇报在中期和期末，学员将根据培训内容准备演讲，并与其他参与者进行分享，从而加深对培训内容的理解。
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访冋员基础培训第一节访问基本技能要求、实地访问流程不论是基础培训，还是在将来的项目培训中，在开始讲解问卷前，要求访问员大声朗读问卷两遍。
三、理解问卷及其结构1、问卷：是一种事先按照一定原则设计好的调查表，平常我们所做的访问大部分都是以问卷的形式进行，由访问员问，被访者答，访问员做记录的形式来完成，其中会有少部分问题由被访者自己填写（问卷是访问员与被访者之间进行交流的一种沟通工具）。
2、问卷的构成（出示问卷进行讲解）a. 封面部分：主要用来记录被访者的一些基本资料封面填写包括：a) 项目类型b) 城市c) 访问员保证d) 被访者资料（被访者的姓名、地址及电话）目的：a) 问卷交回后，发现有漏问或其他问题，可随时打电话与被访者再确认b) 问卷最后需要存档，以备以后查用或与被访者再次联络要求：a) 封面部分的内容通常是放在最后来问，因为被访者会对此部分内容比较敏感b) 记录要完整，字迹要清楚b.甄别部分：主要用来判断受访者是否真正符合项目的要求a）因为每次的访问都是只访问每一户中一个最合适的被访者。
甄别部分的主要内容是将不符合项目访问要求的被访者剃掉，找出合格的被访者。
b）通常甄别题包括随机表和用S做为第一个字母的题，因此甄别题也叫做S题（随机表的使用会在后面讲到）c）问卷中只有在这一部分才会有终止访问C. 主问卷部分：询问被访者一些项目中设计的主要问题■+ 在入户访问中，主要的问题都放在这一部分*通常主要问题用Q或其他字母做为题号的第一个字母，因此主问卷中的题也叫做Q题d. 背景资料部分：用来记录被访者的一些背景资料+ 背景资料部分主要是了解被访者的职业、年龄、个人及家庭收入情况+有的被访者会对这些问题比较敏感，特别是关于收入的问题，因此在问背景资料前一定要向被访者做好解释。
女口：下面我想问您几个关于您和您家庭的问题，仅供资料分析用，请您不要介意e. 牌子表部分：用来记录一些问卷中涉及到品牌的题目答案+牌子表部分一般放在问卷的最后部分+牌子表通常是问卷中涉及的同一种或同类产品的所有牌子的罗列，为了便于记录，几道题的答案可统一在牌子表上记录四、采用标准统一的提问方法1、重要性：问卷都是按照科学的方法及客户的要求，经过深思熟虑设计出来的，每一道题都有它特定的意义。
2、要求：（严格按照问卷来问）+严格按问卷顺序，问卷上规定回答的问题应全部问到，不能遗漏，根据逻辑指示应跳问的不要多问；+严格按照问卷上问题的字句提问，因为每个问题/说法都是经过仔细推敲，具有特定意义的；*提问时对问卷上的问题不能加入访问员的个人意见/解释（统一规定的除外）。
3、注意事项：+ 提问时问卷中需要强调的词句要重读■+ 对问卷中过渡结构的提示语句，应读出，使被访者有承上启下的自然感觉+提问中语气平和，中速，使被访者有充分的时间理解并回答问题，不应让被访者有压迫感，应根据被访者的反应调整访问速度。
五、采用标准的出示卡片方法1、卡片：是把问卷上给予被访者提示的选择答案放大写在卡片上（问卷内容不可以让被访者看到）。
2、目的：是为了提醒被访者，帮助他来回答问题。
3、出示程序：看到问卷上有“出示卡片”的提示后：* 首先找到与题目相对应的卡片；+ 出示卡片；+ 并且提醒被访者看卡片（“请您看这张卡片”）；+ 然后读出题目；+ 并读出卡片上的内容（读的时候注意每个答案间的停顿），读完后请被访者选择或确认。
4、出示姿势：用手（用不拿笔的那只手）拿着卡片的上部挡在问卷前，不要让被访者看到问卷，不可用手拿着卡片的侧面，一方面因为手指有长短，我们不想给被访者以任何提示，另一方面因为手大会盖住卡片上的字。
5、注意事项：卡片用过之后要字面朝下放在桌上不要随手乱放，更不可以将卡片交给被访者自己拿着或者允许被访者随便翻看+原因：让被访者看到后面卡片上的提示内容，可能会影响被访者的答题+如何做解释：“我来帮您翻”“等一下您再拿着看”+举例演示：怎样翻卡片+有些答案是不出示给被访者看的，所以读卡片时要注意，卡片上没有的答案一定不要读出。
六、采用标准的记录方法■+ 在选中答案对应的代码上画圈，不可以打勾，也不可以圈在文字上面* 原因：当问卷在数据处理时是以数字为准例如：请问您是本市居民吗？是 (1)不是 (2)如果本市居民选1，在1上画圈* 整个问卷统一用蓝色的圆珠笔做记录*不可以用涂改液修改七、掌握各种具体题型的提问、追问及记录方法1、如何辨认题目类型■*因为每一种题目均有其标准的提问方法，因此在进行提问前应首先确定题目的类型+ 具体题目类型包括：*问卷中的题目总体包括两大类，即封闭题和开放题，a. 封闭题：通常是已经将答案列出，请被访者进行选择或确认b. 开放题：通常是由被访者自己给出答案，由访问员进行记录，在所提问题后面没有答案而是三条或更多的横线+在封闭题里，按照被访者可以给出答案的个数分为单选题及复选题,在每一题的后面均会在括号内标出“单选”或“复选”字样+在单选题或复选题内，按照给出答案的穷尽程度分为全封闭题及半封闭题，在半封闭题中，通常在答案中会出现“其他（请注明）”的字样，而在全封闭题中则没有此字样*此外，对于相同类型题目在问卷中排列形式的不同，衍生出了公用答案表题及循环题等2、各种类型题目的标准提问方法及记录方法*单选题a. 定义：即对于所提问题只接受一个答案，当被访者给出多于一个答案时，必须进行确认，以求一个最正确的答案。
b. 辨认：问题最后的括号内有“单选”字样c. 查看：单选题答案表中是否有“其他（请注明）”字样；如果没有为全封闭单选题如果有，则为半封闭单选题* 全封闭单选题a. 示例［出示卡片］S5.请问在过去四个星期内，您平均每天用香皂洗多少次手呢？（单选）一次以下 (1)一次至两次 (2)三次或以上 (3)b. 主要特点：被访者一定要从答案表中选择一个答案c. 提问要求：向被访者出示卡片，在发问的同时，并要求读出卡片上的内容，卡片上所有的答案读完后，请被访者从中选出一个答案如果被访者的答案与卡片上出示的答案不一致，提醒被访者从卡片上的答案中选择一个，不可以根据自己的看法来随便圈一个答案如被访者选择了两个或以上的答案，需与被访者确认一个最准确的答案在与被访者确认答案的时候，不可以诱导被访者，如：您说的是两次吧d. 提问过程：请您看卡片，读出题目及答案，提醒被访者选择一个答案e. 演示：问：请您看这张卡片，请问在过去四个星期内，您平均每天用香皂洗多少次手呢？您平均每天洗一次以下，一次至二次，还是三次以上？请您只选择一个答案答：每天大概二三次吧问：请您仔细想一想，是每天二次还是三次？答：三次半封闭单选题a. 示例［出示卡片］S4.请问在过去的三个月内，您本人最常用哪种个人清洁用品来洗手呢？（单选）香皂 (1)沐浴液 (2)肥皂 (3)洗面奶 (4)其他（请注明）b. 主要特点：被访者可以从答案中选择一个答案，也可以给出答案表中没有的答案，但是答案依然只能有一个c. 提问要求：半封闭单选题与全封闭单选题的发问方法的主要区别在于读完全部答案后，追问被访者是否还有其他的答案，答案只能有一个，包括其他（请注明）那一项d. 提问过程：请您看卡片，读出题目及答案，在读出答案时要提醒被访者可以给出答案表中没有的答案，最后提醒被访者只选择其中的一个答案f. 记录方法：当被访者可以给出卡片提示以外的答案时，访问员需将答案记录在题目答案下面的空白处e. 演示问：请您看这张卡片，请问在过去三个月内，您本人最常用哪种个人清洁用品来洗手呢？是香皂、沐浴液、洗面奶、肥皂、还是其他的呢？请您只选择一个答案。
答：我一般用香皂和洗手液问：相比较而言，您是用香皂多一点，还是用洗手液多一点？答：还是香皂用的多*复选题a. 定义：对于提问可以接受一个或多于一个的答案b. 辨认：问题最后的括号内有“复选”字样c. 查看：答案表中是否有“其他（请注明）”字样如果没有，为全封闭复选题如果有，则为半封闭复选题+全封闭复选题a. 示例［出示卡片］F.请问您家里有没有下列物品？（复选）摄象机 (1)摩托车 (2)热水器 (3)洗衣机 (4)以上都无b. 提问要求：向被访者出示卡片，在发问的同时逐条读出卡片上的每个答案内容,向被访者逐个确认，不需要再进行追问如果被访者主动给出答案，只追问没有回答的那部分即可c. 提问过程：请您看卡片，读出题目，然后逐一读出答案请被访者确认，“请您给出一个或多个答案”d. 演示问：请您看这张卡片，请问您家里有没有下列物品？电冰箱有吗？此处注意：若被访者主动给出的答案，访问员不需再确认■+半封闭复选题a. 示例［出示卡片］S3.请问在过去三个月内，您本人都用过哪些个人清洁用品来洗手、洗脸、洗澡呢？您有没有用过___________________ （复选）沐浴液肥皂 (3)洗面奶 (4)其他（请注明___________________________ ）b. 半封闭与全封闭题的区别仅在于提问时，逐条确认每个答案后, 追问被访者是否还有其他的答案例如：在过去三个月内您还用过其他个人清洁用品来洗手、洗脸、洗澡吗？还有吗?c. 对于其他的追问，最多只追问两次d. 演示——提问方法问：请您看这张卡片，请问在过去三个月内，您本人都用过哪些个人清洁用品来洗手、洗手、洗澡呢？您有没有过香皂？答：用过问：沐浴液/露呢？用过洗面奶呢？没有肥皂呢？没用过还有其他的吗？我还用过洗手液还有吗？没有了e. 演示 --- 记录方法［出示卡片］S3.请问在过去三个月内，您本人都用过哪些个人清洁用品来洗手、洗脸、香皂 (1)沐浴液 (2)肥皂 (3)洗面奶 (4)其他（请注明洗手液）共用答案表题a. 示例Q9A请问您家里的香皂通常是由谁来购买呢？（复选）[访问员注意：如Q9A只提到一个人，Q9B 则在相应位置直接记录，否则续问Q9B]Q9B相比较而言，其中哪一位购买香皂最多呢？（单选）Q9A Q9B自己................. ...1 . (1)妻子/丈夫.............. .2 . (2)母亲/父亲.............. .3 . (3)女儿/儿子.............. .4 . (4)姐妹/兄弟.............. .5 . (5)其他（请注明___________________ ）b. 定义：此题是两道题共用一个答案表，要求在与题号相对应的一列的代码上作记录c. 确认：每一问题后注明的是单选还是复选d. 查看：答案表中是否有“其他（请注明）”字样，以确定为全封闭题或半封闭题e. 特点：共用答案表的各问题之间有时具有很强的逻辑关系，即一题的答案可能一定要包含在另一题中，那么第一题的提问方法与一般的复选题提问方法相同；第二题的提问方法同通常的单选题或复选题，但第二题的答案表通常变为第一题中给出的答案，因此要注意勿需读出所有答案f. 演示——提问方法问：请问您家里的香皂通常是由谁购买的呢?Q9B (6)答：家里一般都是我母亲和我妹妹买问：还有其它人买吗？答：没有了问：还有吗？答：没有了问：那相比较而言，其中哪一位购买香皂最多呢?答：我母亲g. 演示 --- 记录方法Q9A.请问您家里的香皂通常是由谁来购买呢？（复选） [访问员注意：如 Q9A 只提到一个人，Q9B 则在相应位置直接记录，否则续问 Q9B]Q9B.相比较而言，其中哪一位购买香皂最多呢？（单选）Q9A自己 妻子/丈夫 母亲/父亲 女儿/儿子姐妹/兄弟 没买过其他（请注明 ___________________ ） +共用答案表题的特例一一牌子表a. 定义：牌子表是用来记录品牌的认知度及品牌的使用情况b. 确认：每一题目后是“单选”，“复选”，以及每一题是否需要“出示 卡片”c. 查看：每一题后面是否有“其他（请注明）”的字样，以确定为是全封闭还是半封闭 d. 特点：牌子表之间具有非常强烈的逻辑关系，题目中通常包括三种 类型：“无提示知名度”一一不给被访者出示卡片 “提示知名度”一一给被访者出示卡片提示 “品牌使用情况”e. 另外，牌子表题中在每一个品牌下面通常还需要区分出产品类型,如：舒服佳 “白色”、“绿色”f. 提问方法：首先确认每一题是单选还是复选，然后按照问卷上的提 示要求进行发问，应当特别注意是否要求出示卡片g. 追问方法 ：按照问卷上的提示要求进行追问，先广度后深度（即先 问完所有的牌子的名称，再问具体的种类）h. 追问次数 ：对于每道题只要一次提问，两次追问即可（问卷有明显 提示的除外） i. 记录方法： ① 对于牌子表中有的牌子，圈在与题号相对应的一列中 的代码上；② 当被访者给出牌子表中没有的牌子时， 访问员需将答案记录在相 应题目答案下面的空白处，然后在题目列中划圈记录③ 如果在无提示知名度下出现“第一提及”一列时，则将被访者说 出的第一个牌子或类型记录在此列， 在其后说出的牌子则记录在 “其他提及”一列中④在给被访者出示卡片后，被访者给出的答案（牌子）称为提示知名度，提示知名度应包括所有被访者知道的牌子，因此在被访者给完答案后，应将“无提示知名度”一列中给出的牌子圈到“提示知名度”一列中⑤对同一牌子有不同种类的，先在牌子前打勾（如果在第一提示出现答案，先在牌子前写1 ），等被访者回答完所有牌子后再请被访者说明是这个牌子中的哪类产品j. 牌子表题的特别注意事项无提示“第一提及”的记录，“其他提及”的记录注意是否有“出示卡片”先广度后深度——先品牌后类型“其他”的记录方法：对于在某一个牌子在牌子表中没有的具体种类，记录在每一个牌子下面的“其他”里对于出现的牌子表中没有的牌子，记录在最下面的大的其他里注意题目之间的逻辑关系，与共用答案表题有类似的地方如何处理不知道的问题（出示产品）牌子表的复选题不需一一读出确认香皂牌子表不好循环题a. 示例［出示卡片］现在我想请您评价一下这个香皂， 这里有一些描述这个产品的句子， 请您告诉我它在以下几个方面的表现是：1.不好2•—般3.好4•很好5.非常好？您觉得在（逐一读出功能句）方面，它是 ______________ （单选）（请从打勾的地方开始问起）很好 非常（） 使你的皮肤感觉1 23 45（）容易从皮肤上冲洗掉 1 2 3 4 5（）使你的皮肤感觉柔软和光滑 1 2 3 4 5（）产品有一种好闻的味道 1 2 3 4 5（）滋润皮肤 1 2 3 4 5b. 功能句：是一些关于产品特点和消费者态度的句子c. 特点：循环题中的每一个功能句相当于一个单选题d. 提问要求：每个功能句都要问一遍，从打勾处开始自上而下读出功能句，读到最后一句后再从第一句开始读到打勾处功能句的上面一句为止。