CATI访问员基础培训课程

▪ 可用“平淡、疑问、兴奋、愤怒、怛忧、反问”等语气
▪ 将所有学员分为每二个人一组：
▪ 让他们背对背，一个用不同语气演译，另一个说出他是用哪 一种语气的
▪ 总结：语言是有感情的，被访者虽然看不到我们，但可 以通过电话感受到我们的态度和语气，访问员对被访者 的态度，是可以通过培训掌握的
CATI访问技巧—沟通
CATI访问员基础培训课程
课程系列：运作系统培训系列教材--新员工入岗培训 课程序号：
学习目标
▪ 了解市场研究行业的概况 ▪ 了解CATI的概况 ▪ 掌握CATI访问员基础培训的内容
▪ CATI访问员基础培训：
▪ 市场研究行业概况 ▪ CATI定义 ▪ 电话沟通技巧 ▪ CATI访问操作 ▪ 问卷操作
如何应对被访者（六）
▪ 太忙了，没有时间
▪ 不会妨碍您太久的，如果您配合的话很快将可以完成， 许多人都乐意于将他们的意见告诉我们。
▪ 如果仍说不行，请问您什么时候有时间呢？
▪ 如果同意，并在项目期间内，预约时间并记录在电话记录 表。谢谢被访者
▪ 如果同意，但在项目时间外：对不起，我们的这项研究在 _____（问卷上的日期）结束，所以我们可以预约一个早 一点的时间吗？（如果可以，在电话记录表记录日期和时 间）
▪ 被访者本人或他人故意影响访问的正常进行，或确实不愿 意继续合作时，应终止访问
如何选择被访者（三）
▪ 如果被选中的家庭成员认为自己知道的不多,或担心答错 答案而要你访问另一位时,访问员可向被访者解释：
▪ 我们这次访问是以随机抽样的方式进行的,每个阶层,不同 年龄的男女老少都可能被抽中作访问对象,所提供的资料可 以代表不同年龄和阶层的意见,以供分析之用,而且所有问 题仅需表示本人的看法,并无对错之分
▪ 适时适当的笑是缓解紧张气氛最简便的方法
CATI访问技巧—聆听
▪ 要懂得随机应变，并成为一个耐心的聆听者，使被访者 对访问员的话题感兴趣：
▪ 与对方相呼应，用“聆听噪音”——“是”“对”“没 错”“好”来表示访问员正专心聆听
▪ 以下是“聆听”时出现的错误操作：
▪ 访问员显示出不耐烦 ▪ 打断被访者说话 ▪ 主动提示被访者答案 ▪ 没有听完被访者意见，访问员就匆忙下结论
CATI访问员培训目录
CATI访问员培训目录
实际操作培训不包括在本次教材内容中，请向当地CATI 督导了解具体培训内容
▪ CATI访问电脑操作培训（上机操作）：
▪ 操作电脑程序 ▪ 电话拔号 ▪ 上机操作注意情况
▪ 项目培训
▪ 具体项目要求及操作
市场研究行业介绍
▪ 市场研究概念：
▪ 对市场营销活动的所有阶段加以研究，以了解商品的 现实市场和潜在市场。
▪ 市场研究是联系企业经营者、产品与消费者的重要纽 带和桥梁
▪ 市场研究目的：
▪ 厂家通过市场研究了解消费者对该产品或服务的意见， 从而分析消费的意见，改善厂家的产品或提供的服务
市场研究
厂家
消费者
市场研究行业介绍
▪ 市场研究行业要求
▪ 真实性
▪ 通过市场研究活动真实地反应市场状况，不具备真实 性的市场研究没有任何意义，严重情况下还会造成客 户公司的重大损失
▪ 访问介绍语：您好！我是石家庄思诺市场咨询的访问 员，我们正在进行一项消费品的研究/访问，很想听 听您或您家人的意见，请问这是您家里电话吗？谢谢！
▪ 结束语：打扰您这么久真不好意思，谢谢您对我们工 作的支持和配合！
如何选择被访者（一）
▪ 被访者类型分析：
▪ 非常合作的被访者：容易接受访问 ▪ 不合作/拒访的被访者：不合作态度或马上拒访，不是争取对
▪ 如果不同意，礼貌致谢，并在电话记录表上记录“拒访”
如何应对被访者（七）
▪ 这些东西我都不用的/没听说过/不关心，你去找别 人吧/不要烦我
▪ 您知道多少都不要紧，我们是想了解您这样的消费者意 见，您的意见没有对错之分
▪ …[被访者姓名]…被访者现在很忙…而且不感兴趣
▪ 我理解…[被访者]…现在非常忙，但是研究只占用他一 点的时间，许多人都很乐意于将他们的意见告诉我们。 我们觉得…[被访者]…将能够提供给我们一些很有价值 的意见。或者什么时候在打电话给他/她会方便呢？
▪ 总结：声线要让人感到甜美、有精神、有感情就必须将尾 音稍微提高
▪ 尾音就是每一句话的最后一个字
▪ 声线比较粗的可以将尾音定在“6”音上 ▪ 声线比较好的、或较高的，可以将尾音定在“3”音上
▪ 声调：对话时以升调为主，表现出热情的感染力
CATI访问技巧—语气
▪ 感受“语气”（注重感受）
▪ 让每个访问员准备一句话，让他们用三种以上的语气来演 译这一句话
▪ 我正在忙，过一会儿再回你电话吧？
▪ 对不起，我们工作本身必须是不断地使用电话，如果您 打电话给我，很可能打不通。如果可以的话，我将迟一 些打电话给您。什么时间合适呢？记录时间
▪ 你可以将问卷传真/寄给我吗？
▪ 对不起，这样可能会令您的回答有倾向性，而且我 们通过电话访问能更快和减少您的麻烦
如何应对被访者（四）
▪ 我们的声音和语言，会给被访者留下不同的印象及影 响到被访者的情绪
▪ 当拿起电话说话时，注意调整心态，避免因工作和生 活中不如意的地方，形成情绪低潮，变成“疲倦”的 声音，缺乏感染力
▪ 保持微笑的声音（自信、乐观）
CATI访问技巧—语言/语速
▪ 语言：
▪ 使用“礼貌用语”： ▪ 您好、请问 ▪ 请稍等、打扰了、非常好、不错 ▪ 谢谢（配合）、非常感谢、对不起、再见
▪ 规范性
▪ 参与市场研究的人员严格执行操作规范，只有达到规 范才能保证真实，只有保证真实才能体现规范
CATI定义
▪ 电脑辅助电话访问（Computer Assistant Telephone Interview）简称CATI
▪ CATI访问中，访问员无需持问卷直接对被访者进行面对面的 访问，而是通过电话并借助电脑辅助完成访问全过程，并由 督导及兼职督导作现场指导和实时监控
▪ 晚上工作 ▪ 周末工作 ▪ 工作日工作
CATI电话沟通技巧
CATI电话沟通技巧—概述
▪ 由于工作的特点，CATI是通过电话做访问的，不能直接面对被访 者，所以我们只能通过声音来传达形象，以我们的诚意来感动被 访者。拥有令人愉快的声音是访问员与被访者访问过程中，产生 良好效果的最基本的要求
▪ 当访问员拿起电话与被访者对话时，不仅代表个人，更是代表公 司与被访者说话，从电话铃响的那一刻开始，访问员就必须以 “我就是公司的代表”的意识去进行对话
CATI访问操作
CATI访问操作
▪ 访问时间：
▪ 视乎项目要求，集中在晚上和周末为主
▪ 电话号码：
▪ 以家庭电话为主，公司电话、公用电话则终止访问（特 殊项目以公司电话为主）
▪ CATI访问员具体操作：
拔打电话
被访者应答
自我介绍
进行访问
向被访者致谢 结束访问
记录答案
CATI访问操作
▪ 为了保证统一性，所有访问员需要使用拟定的 访问介绍语和结束语：
如何选择被访者（二）
▪ 当甄别时听出这些类型的人，则不可访问，只作“无适 合对象”处理，向被访者礼貌致或邀请其家人进行接受 访问
▪ 语言无法沟通者，即使有别人做翻译也不能访问 ▪ 残疾人士，如盲/聋/哑等人士不可访问，以免令其觉得自
尊心受损 ▪ 弱智人士或因年龄/疾病等原因而神志不清者 ▪ 不能访问自己的亲戚/朋友或邻居
如何应对被访者（五） ▪ 为什么要问这些个人问题？
▪ 不同背景的人群对同一产品会有不同的意见，我们收 集不同类型的被访者资料，进行数据分析，令访问更 具客观性
▪ 为什么你要知道我的名字？
▪ 能够验证问卷，如果弄错了，需要再打电话时，可以 知道问谁。您所提供的所有信息将受到严格保护。我 们会对你的资料进行保密。
被访者特殊情况处理
▪ 合适的被访者不在：访问员就要与被访者的家人预约合 适的时候再次拨号访问，这个号码的问卷留待预约访问 时使用
象 ▪ 较多疑问、犹疑不定的被访者：这类型数量较多，被访者处于
举棋不定的过程，有较大机会被说服，是争取接受访问的对象
▪ 寻找合适被访者，最好利用一两分钟创造有利于融洽交流的 气氛：
▪ 例如：可以称赞对方的声音，觉得很好听 ▪ 如果小孩接电话时，逗小孩玩一会儿说：“你爸爸（妈妈）在
不在家？能不能叫他（她）听电话？” ▪ 对打搅对方表示歉意等，这些做法都被证明是行之有效的
▪ 如被访者仍表示担心，不愿接受访问，经多次解释无效， 访问员可客气道谢，结束访问
如何选择被访者（四）
▪ 项目配额控制：
▪ 项目配额：根据项目要求，按照“年龄、收入、区属、 决策权”等相关项目条件，事先设定的适合条件的消费 群
▪ 配额未满：
▪ CATI访问员根据项目配额进行寻找合适的被访者
▪ 配额已满：
如何应对被访者（二）
▪ 关于什么产品的研究/访问?
▪ 一些日常用品，是家里使用的东西，想听听消费者的 意见，答案没有对错之分，您只要当成和朋友谈话一 样，把我当成您朋友聊一聊就可以了
▪ 没兴趣/不大清楚,你还是去找别人吧
▪ 我们是通过科学的方法抽取这个电话作为被访者的， 你们的意见有一定的代表性，对我们有很大的帮助， 所以我只想听取您这一户的意见
▪ 客户是谁？
▪ （如果可以提供客户名称）：我们是受（客户各称） 委托进行此项研究的，让客户了解象您这样的消费者 意见，从而改善产品或提高服务质量，使产品/服务更 加能满足你们的需要
▪ （如果不能透露客户名称）：对不起，为保持访问的 客观性，避免您在回答问题时存在任何倾向，我们不 透露客户名称；同样，您的资料我们也会向客户保密
▪ 我没文化，不知道说什么好？
▪ 我们的问题很简单，都是和您的日常生活有关的，而 且您的答案没有对错之分，您只要根据您的实际情况 回答将可以