第六章个案工作程序
个案工作流程
个案工作流程个案工作流程是指针对个别学生进行教育和培训的一种工作方式，通过分析学生的特点、需求和问题，并制定相应的教育方案和目标，以实现个别化的教学和培训服务。
下面是一个个案工作流程的示例，包括了准备、分析、设计、实施和评估等五个主要阶段。
首先是准备阶段。
在这一阶段，教育工作者需要收集相关的学生信息，并与学生的家长或监护人进行初步的沟通，了解学生的背景、学习情况和目标等。
在确定个案工作的前提条件和基础上，教育工作者可以进行下一阶段的工作。
其次是分析阶段。
在这一阶段，教育工作者需要对学生的需求和问题进行深入的分析和研究。
通过观察、测试和访谈等方法，收集和整理学生的学习资料、行为表现和心理特点等信息，从而揭示学生的潜在问题和障碍，为后续的设计和实施工作提供依据。
然后是设计阶段。
在这一阶段，教育工作者根据对学生的分析和理解，制定个别化的教育方案和目标，明确教育工作的内容、方法和时序。
教育工作者需要根据学生的学习能力、兴趣爱好和目标选择适合的教材、教具和教学活动，并制定相应的教学计划和进度安排，以满足学生的需求和要求。
接着是实施阶段。
在这一阶段，教育工作者根据设计阶段的方案和目标，进行个别化的教学和培训。
教育工作者需要根据学生的学习特点和需求，采用相应的教学方法和策略，帮助学生解决学习问题、提升学习能力和培养学习兴趣。
教育工作者还需要与学生的家长或监护人保持良好的沟通和合作，共同推动学生的学习和发展。
最后是评估阶段。
在这一阶段，教育工作者需要对个案工作进行评估和总结，以了解工作的效果和成效。
教育工作者可以通过观察、测试和访谈等方法，收集和分析学生的学习成绩、行为表现和家庭反馈等信息，评估个案工作的优缺点，并提出改进的建议和措施，以提高个案工作的质量和效果。
综上所述，个案工作流程是一个有序而系统的过程，包括了准备、分析、设计、实施和评估等五个主要阶段。
通过这个流程，教育工作者可以针对个别学生的特点、需求和问题，提供个别化的教育和培训服务，以实现学生的个性化发展和综合素质提升。
第六章：个案工作的程序
• 个案工作的程序就是个案工作的操作程序 与具体步骤。个案工作的基本过程与步骤， 为个案社会工作的开展指示了一个大致的 方向。通过本章学习，对个案社会工作的 工作步骤有一个基本的了解。
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The 5 steps in professional helping
E VA L U AT I O N E VA L U AT I O N Problem Identification Assessment and Goal Setting Action Plan Development I m p l e m e n t a t i o n T e r m i n a t i o n
评估是工作者总结工作经验、自我提高的过程，也是一 个必要的工作步骤。
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（3）小群体系统
功能性特征 结构性因素 互动性因素
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二、研究与资料收集（续）
（4）组织系统
组织一般情况 组织文化 组织能力
（5）社区系统
社区一般情况 社区的生态环境
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三、诊断与服务计划
1、诊断
诊断就是透过对问题的了解，发现协助和治疗 的方向。
2、诊断的主要内容
(1)了解案主问题的真相、特质、症结所在、起 因以及对案主的影响。 (2)详细认识案主的人格、所在的环境及其社会 关系。 (3)发现解决问题的阻力和助力以供处理问题时 参考。
5、服务计划
在诊断的基础上可以制订治疗方案即服务计划。一套合 理的解决及处理问题方案包括治疗的范围、目标、 深度、进度、使用的方法和须运用的资源等。
6、服务计划的主要内容
(1)提供的服务的性质 (2)案主的问题、需要与目标 (3)最适合满足案主需要的服务单元 (4)服务的结构化 (5)具体处置的方式
个案工作第六章 个案工作的程序
案主
可以从中学习一些解决问题的策略
机构
可以更好地把握工作者服务的成效，以便为衡量工作 者的工作效果和改进机构服务质量提供依据
总结评估困难及策略 困难：
1.可能由于机构或者工作 者本身认识不到其重要性；
2.评估的技术不够，很难 对一个复杂的过程进行清 晰评估；
3. 案主不配合。
策略：
1.机构要制定详细的评估制度 和措施；
3
工作者和案主感觉专业关系并不是很好，希望结案
4
工作者感觉案主出现了一些新的问题需要其他一些机构 或者工作者为按住继续提供服务
5
不可测原因要离开等其他因素
结案中案主的心理
1.矛盾心理
2.行为退化
3.否认结束 或决绝接受
结束的提议
工作者的处理方法
1
提前告知
2 稳定并进一步增强案主已经获得的成就
3
探讨影响案主问题解决的因素
个案社会工作
第六章 个案工作的程序
1 Section
第1节
接案与建立关系
案主现实性的心理反应
他（她）可能不需要立刻接受服务，仅仅是进行询问和试探。 面对陌生人讲出自己的问题尤其是隐私问题感觉非常为难。 求助者意识到要承认自己也是产生问题的一部分原因很痛苦， 无法面对。 求助者过去的一些成功或不成功的求助经验对他（她）这次 求助有影响 求助者求助能力是不一样的，有些人很容易寻求帮助， 而有些人则很难。
4
处理案主与工作者分离的情绪
转案
转案 是指在本 机构接受服务的 案主，在有充分 理由的前提下， 转介给其他机构 或者工作者继续 按照工作程序为 其提供服务。
案主：被抛弃、怀疑、抵触 工作者：内疚、不信任 接替者：焦虑、担心
个案工作步骤
个案工作步骤个案工作（Case Work）是社会工作中的一个基本方法，它涉及社会工作者与单个个人或家庭之间的互动，旨在解决他们面临的问题，并帮助他们改善生活质量。
个案工作的步骤通常包括以下几个阶段：1. 接案（Intake）社会工作者与求助者进行初步接触，了解求助者的需求和问题。
进行初步评估，确定求助者是否适合接受个案工作服务。
建立专业关系，确定服务目标和范围。
2. 预估（Assessment）收集求助者的背景信息，包括个人历史、家庭情况、社会环境等。
评估求助者的问题，包括问题的性质、严重程度、影响因素等。
确定求助者的需求和优先级，为后续的服务计划提供依据。
3. 制定计划（Planning）根据预估结果，与求助者一起制定服务计划。
确定服务目标、策略、方法和时间表。
确保服务计划符合求助者的需求和期望。
4. 实施计划（Implementation）根据服务计划，开展个案工作服务。
定期与求助者进行会面，提供必要的支持和指导。
跟进服务进展，及时调整服务计划以应对变化。
5. 评估（Evaluation）定期评估服务效果，检查服务目标是否达成。
收集求助者的反馈，了解服务满意度和改进建议。
根据评估结果，决定是否继续、修改或结束服务。
6. 结案（Closure）当服务目标达成或求助者不再需要服务时，进行结案。
与求助者进行最后一次会面，总结服务成果和经验。
提供后续支持和建议，帮助求助者维持改变和独立。
7. 后续跟进（Follow-up）在结案后一定时间内，进行后续跟进，了解求助者的状况。
提供必要的支持，预防问题的复发。
收集求助者的长期反馈，用于改进个案工作服务。
个案工作的每个步骤都需要社会工作者具备专业的知识、技能和伦理意识，以确保服务的质量和效果。
个案工作的基本程序
通过资料分析，社工大体可将案主分为三类：（1 通过资料分析，社工大体可将案主分为三类：（1）偶尔吸 ：（ 毒者。即只是偶尔有吸毒行为，还没有形成药物依赖者。 毒者。即只是偶尔有吸毒行为，还没有形成药物依赖者。社工 认为此类案主只要放在社会层面控制就可以， 认为此类案主只要放在社会层面控制就可以，因为他们基本没 有大的社会危害，但对其中青少年吸毒行为者值得特别关注； 有大的社会危害，但对其中青少年吸毒行为者值得特别关注； 一般药物滥用者。即虽已形成药物依赖， （2）一般药物滥用者。即虽已形成药物依赖，但也存在戒毒 动机，多处于“推一把就下去、拉一把就上来”情形者。 动机，多处于“推一把就下去、拉一把就上来”情形者。此类 案主是目前社工服务的重点对象；（ ；（3 严重药物滥用者。 案主是目前社工服务的重点对象；（3）严重药物滥用者。即 对药物已形成严重依赖，有经常性反复吸毒行为者。 对药物已形成严重依赖，有经常性反复吸毒行为者。对于此类 被称为“提着花岗岩脑袋去见上帝”的案主， 被称为“提着花岗岩脑袋去见上帝”的案主，社工认为目前自 己是无能为力的，他们应当是公安机关严厉打击的对象。 己是无能为力的，他们应当是公安机关严厉打击的对象。按照 常理， 常理，上述三类案主在全部社区吸戒毒人员中所占的比例应当 两头小、中间大” 好的案主” 第一类） 是“两头小、中间大”，即“好的案主”（第一类）与“差的 案主” 第三类） 小头” 中间层的案主” 第二类） 案主”（第三类）占“小头”，而“中间层的案主”（第二类） 大头” 但实际情况却是“差的案主” 占“大头”。但实际情况却是“差的案主”往往占有相当大的 比例，且有不断增加的态势， 比例，且有不断增加的态势，原因就在于药物滥用的复吸率太 高。
诊断性陈述的具体内容包括： 诊断性陈述的具体内容包括：问题性 质的确认、家庭环境与家庭心理动力、 质的确认、家庭环境与家庭心理动力、案 主个人生活经历与行为特征、 主个人生活经历与行为特征、案主接受协 助的意愿与能力的评估。 助的意愿与能力的评估。
个案工作的基本程序
五、结案与评价
结案是指社会个案工作者与案主为终 止彼此之间的专业关系所做的一切处理工 作。结案的原因: 完成服务计划、服务实施 的时间限制、案主中途退出。结案时期的 主要工作包括: 回顾案主取得的成绩、提出 发展目标、宣泄情绪、不与案主发展专业 关系之外的其他私人关系、最后一次会面 的安排。
评估是社会工作者评定个案工作的效
诊断与服务计划、服务与治疗、结案与评估 （廖荣利，1983）；还有“三阶段八步骤说”， 即包括（1）开始阶段: 接案、评估与社会诊 断、目标的决定、社会治疗计划的选择、工； （3）结束阶段: 评估、结案与追踪 （Whittaker，1974）。
上海禁毒社会工作的基本流程
一些专家学者和资深社工积极倡导在
社会工作的结案和评估中引入“操守率”、 “渐进递减”、“社会功能康复”、“一 人一事一案”（即阶段性结案）等概念或 理念, 以替代传统的“戒断率”、“复吸 率”、“办实事的多少”等标准, 从而使社 会工作的结案和评估更富有专业建设性、 正确导向性与合理性。
的案主，社工认为目前自己是无能为力的，他们应当是公安机关严厉打击的对象。按照常理，上述三类案
主在全部社区吸戒毒人员中所占的比例应当是“两头小、中间大”，即“好的案主”（第一类）与“差的
案主”（第三类）占“小头”，而“中间层的案主”（第二类）占“大头”。但实际情况却是“差的案主” 往往占有相当大的比例，且有不断增加的态势，原因就在于药物滥用的复吸率太高。
4.服务与治疗
服务与治疗是社会个案工作程序中的一个重 要步 骤，前面阶段的问题诊断和服务计划的设计， 在这个阶段中付诸实施。在服务实施的过程中， 工作者的主要目标是: 协助案主对自身有一个清 晰的了解，进一步探索自己的问题；协助案主调 整社会关系；协助案主改善个人生活环境。社会 工作者在服务提供与治疗中主要担任联系人、促 进能力者、教师、调解人和辩护人的角色。
14第六章个案工作的程序
第六章 个案工作的程序
• 基本内容：个案工作的程序就是开展个 案工作的具体步骤，在本章中详细描述 了各个步骤，以便对整个个案工作的步 骤有一个清晰的了解。因此要灵活的掌 握各个步骤，理解各个步骤之间是一个 连续不断的过程，而且不同步骤之间有 交叉和重合的内容。 • 重点：收集资料与问题判断、制定目标、 工作者的角色和工作内容
• 4、了解案主的求助心理 • 案主在向机构及社会工作者寻求帮助的时候， 内心会有许多矛盾、冲突及焦虑不安。案主 的主要担心有： • （1）问题被其他人员知道，而且对他的角色 和成就能力感到影响的可能性。 • （2）案主必须对协助者承认他无法处理问题。 • （3）他可能要放弃某些自主性，而依赖专家 和协助者的判断 • （4）治疗过程的结果，威胁或改变现存关系 的可能性。
• 3、收集资料应注意的事项 • (1)有时社会工作者会发现案主向机构求助 外，同时也与其它可能的协助力量有联系， 社会工作者应至少了解这些协助力量对案 主问题的看法，可能提供协助的内容，以 避免发生冲突。 • (2)收集案主的资料，原则上应该获得案主 的同意，并让案主了解资料的用途与理由， 因此，在资料的收集过程中，案主的参与 是最重要的。
• 4、资料诊断 • （1）社会诊断：是依据社会个案工作的 观点，将由会谈、访视或其他方式所得 到的有关案主的人格特质、发展情形、 家庭、社会情况以及案主对问题的看法 等资料，以客观的态度，经过综合的分 析与比较，确定案主的问题所在与问题 的成因，以对症下药，对案主问题提供 有效的帮助。
个案社会工作第六章
个案社会工作第六章第六章个案工作的程序实务的一般过程：1、接案（初步接触建立关系）2、预估（资料收集、问题评估）3、计划（制定目标和服务方案）4、实施/介入（服务计划落实）5、评估与结案（结束服务、评估）6、跟进服务第一节接案与建立关系一、案主现实性的心理反应求助者现实性的心理反应可能有下列因素造成的：1、他（她）可能不需要立刻接受服务，仅仅是进行询问和试探。
2、面对陌生的人讲出自己的问题尤其是隐私的问题感觉非常难为情。
3、求助者意识到要承认自己也是产生问题的一部分原因很痛苦，无法面对。
4、求助者过去的一些成功和不成功的求助经验对他（她）这次的求助有影响。
5、救助者的求助能力是不一样的，有些人很容易寻求帮助，而有些人则很难。
6、求助者是被强迫来到机构而不是主动寻求帮助的。
因此，工作者对求助者的现实性反应有了了解之后，才有助于与求助者建立初步的专业鼓励求助者变为案主。
二、工作内容当工作者了解到求助者的现实性反应之后，就需要做相应的准备：（一）了解求助者的求助意愿并进行适当的处理（二）促使求助者进入案主的角色（三）澄清求助者的期望工作者需要做到：1、介绍机构的服务范围，告诉求助者可以做什么和不能做什么，以便为不适合本机构的服务对象及时提供适当的转介服务。
2、工作要清楚地告诉求助者，问题的解决需要双方共同的努力，而不仅仅是工作者和机构单方面的事，减少求助者依赖心理，增强救助者对解决自己问题的责任心。
（四）初步评估问题和需要了解求助者的需要，对其问题进行简单的评估，目的是决定机构是否需要对求助者提供服务。
为此工作者需要了解以下这些问题以便做出初步的评估：1、求助者的求助意愿如何？是主动还是被动的？2、求着这的主要问题是什么？怎么产生的？求助者期望达到什么目标以及需要什么结果？3、求助者曾经为此寻求过什么帮助和自己做过什么努力？4、以服务机构所掌握的资源或工作者自己的能力能否为其提供必要的服务？5、机构对求助者的要求和求助者对机构和工作者的期望是否可以相互协调？当工作者对上述问题进行初步探索之后，需要与求助者一起分享，以便保证结论的准确性。
个案工作程序
个案工作程序即个案工作的基本步骤，国外和中国台湾的学者对个案工作程序有不同的划分标准，总体上而言包括两个划分标准：按时间和服务内容两个标准。
按时间划分，可分为开始阶段、中间阶段和结束阶段;按服务内容划分，可分为接案和建立关系、资料收集和分析、诊断和计划、治疗和服务、结案和评估、持续的治疗等阶段。
结合时间和服务内容两个标准，可将个案工作程序化分为：接案或转介、收集资料、制定计划、签订协议、开展服务、结案、评估和追踪等不同的阶段。
一、接案或转介
接案：工与求助对象进行初步接触，对其带来的问题进行初步评估，并根据机构的功能与求助者商讨是否可以提供服务，是求助者成为案主。
二、收集资料
此阶段的工作重点包括两个：一是收集与服务对象问题相关的详细资料;二是结合资料对案主的问题进行确切评估
三、制定计划
根据案主的问题，工与案主一起制定服务目标和计划。
四、签订协议
工作协议是工与案主共同承担合作实现双方所同意的目标和计划，是促使双方关系具有承诺和责任要素的重要途径。
协议可以是口头的，也可以是书面的。
五、服务计划的实施
即工执行计划的阶段。
变数较大，无法详细描述具体的过程，但工所扮演的角色无外乎5种。
六、结案
每一项工作都有结束的时候，个案工作不是一项无限期的服务活动，当服务目的达到或基本达到的时候，工与案主之间的专业关系就面临着结束和评估的工作。
结束是治疗过程的一部分，对案主和社工都有挑战和帮助。
社会工作概论 第六章 个案工作
个案工作的目的
• 协助个人或其家庭处理失衡的情况，恢 复其适应能力 • 协助案主调整具体社会关系、改善所处 环境，解决问题 • 促进成长、引发潜能、增加自信、发挥 自己的能力 • 改善生活质量
个案工作者相信：
• 每个人都有价值和尊严 • 每个人都是独特的 • 每个人都有成长、改变和进步的能力
• 每个人都应享有认识自我、发挥自我和改善 生活质量的权利 • 每个人有券享受他该得到的关心和服务 • 每个人都有权参与对自身利益有关的选择
• 《中国台湾社会工作伦理守则》中案主 的定义：案主为社会工作学理上对“服 务对象”的通称，系指一目标系统，其 范围可以是个人、家庭、团体、组织、 社区或社会体系及其周遭相关之人。 • 《美国社会工作者协会伦理守则》中案 主的定义：“案主”一词既包含个人、 家庭和群体，也包含组织和社区。
自愿与非自愿（voluntary &i通
• • • • • • • 沟通的含义： 一种交叉式的信息交流 所传递的内容包括知识信息和价值信息 表现形式为符号互动 过程中信息损失的不可避免性
游戏：撕纸/你说我听 非语言沟通：生日线
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1.搜集有关案主及其情况的技巧
（1）探索性的提问
善用开放式的问题 可多用“什么”和“怎样” 例如：“什么事情使你这样气愤？” “你和陈同学的误会是怎样发生的呢？”
建立个案工作关系中的安全感、 信任和尊重的技巧：
• • • • • 真诚、热切、友善的态度 保持适当的空间距离、坐姿自然 尊重以及非批判态度去聆听案主的分享 积极聆听的技巧 运用“同理心”的表达
积极聆听的技巧
• 全神贯注、保持自然眼神接触 • 身体稍微前倾，专注及投入，关心和对 案主以及他的分享有兴趣 • 聆听的过程，保持平静的态度，不时点 头、微笑 • 留心聆听案主分享的内容以及说话的组 织、其语调及态度。
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第二步 收集资料与问题判断 一、收集资料
资料收集的一些原则： 资料收集的一些原则： a.联合。工作员与案主双方甚至是多方的收集。 a.联合。工作员与案主双方甚至是多方的收集。 联合 b.告知。案主必须知道资料的来源。 b.告知。案主必须知道资料的来源。 告知 c.相关。资料与问题的关联。 c.相关。资料与问题的关联。 相关 d.全程。资料收集工作贯穿全程。 d.全程。资料收集工作贯穿全程。 全程 e.理解。 e.理解。理解案主对资料收集所涉及领域的 理解 看法并尊重其选择。 看法并尊重其选择。
转案的步骤： 转案的步骤： a.通知案主，解释转案原因和过程。 a.通知案主，解释转案原因和过程。心理适应 通知案主 b.接替者和案主见面。 b.接替者和案主见面。 接替者和案主见面 c.接替者以观察员的身份参与原工作员对 c.接替者以观察员的身份参与原工作员对 案主的服务 d.原工作员和接替者一起开展服务 d.原工作员和接替者一起开展服务 e.接替员开始负责 e.接替员开始负责
评估陈述: 评估陈述: 简要地将与案主相关的资料进行系统的摘要和陈述, 简要地将与案主相关的资料进行系统的摘要和陈述,主 要包括: 要包括: *案主遇到的问题是什么? 案主遇到的问题是什么? *有关案主的生理、心理、社会和环境资料的摘要 有关案主的生理、心理、 *对案主做出明确的诊断说明,并附以相关资料 对案主做出明确的诊断说明, *暂时性的建议，对下一步的工作提出暂时性的措施和 暂时性的建议， 解决办法
优势视角： 优势视角：
在问题评估的过程中，工作员在确定案主缺点的同时， 在问题评估的过程中，工作员在确定案主缺点的同时， 也确定案主的优点、资源和潜力， 也确定案主的优点、资源和潜力，并针对案主的优势来 帮助他们解决问题。 帮助他们解决问题。 识别、利用、建立和强化他们已有的优点和能力， 识别、利用、建立和强化他们已有的优点和能力，提高 自尊感和能力感、 自尊感和能力感、胜任感等
社会诊断就是依据社会个案工作的特点，将由会谈、 社会诊断就是依据社会个案工作的特点，将由会谈、访 视、或其他方式所得到的有关案主的人格特质、发展情形、 或其他方式所得到的有关案主的人格特质、发展情形、 家庭和社会情况以及案主对于问题的看法等资料， 家庭和社会情况以及案主对于问题的看法等资料，以客观 的态度，经过综合的分析与比较， 的态度，经过综合的分析与比较，确定案主的问题所在与 问题的成因，以对症下药，对案主问题提供有效帮助。 问题的成因，以对症下药，对案主问题提供有效帮助。 诊断一词的消极含义： 诊断一词的消极含义： 案主自身存在问题或病症 对问题的判断是由专业人士作出的 缺乏双方进行互动和重视案主的含义
收集资料的技巧途径和方法 直接来源： 直接来源： 案主的口头报告 问卷与量表 间接来源： 间接来源： 心理测试 非语言行为 与重要他人的互动和访视 文献搜集
问题诊断（评估、心理诊断） 二、问题诊断（评估、心理诊断）
什么是问题诊断？ 什么是问题诊断？
最早见于Mary Richmond，1917， 社会诊断》 最早见于Mary Richmond，1917，《社会诊断》
*每个人、团体、家庭和社区都有优点 每个人、团体、 *创伤、虐待、疾病和挣扎可能是伤害，也可能成为挑战和机遇 创伤、虐待、疾病和挣扎可能是伤害， *认真对待每个人的理想和抱负 *我们只有通过与他们的协作才能最好地为他们服务 *每一种环境都充满资源
确定问题的技巧： 确定问题的技巧： 1，从多个问题中选择对案主来说最急于解 决的问题 2，双方共同决定多个问题中的最主要矛盾 3，从多个问题中找到对案主来说最容易解 决的问题
收集哪些资料呢？ 收集哪些资料呢？ 个人资料（A.案主系统 案主系统） （一）.个人资料（A.案主系统）
a.基本资料 a.基本资料
籍贯、年龄、性别、教育程度、婚姻状况、职业、 籍贯、年龄、性别、教育程度、婚姻状况、职业、收入等
b.生理情况 b.生理情况
生理状况、现有疾病和残障等 生理状况、
c.心理状况 c.心理状况 智力水平、兴趣、人格特征、自我概念等 智力水平、兴趣、人格特征、 d.价值观 d.价值观 e.能力 e.能力 对问题的分析能力和面对冲突困惑的解决能力
第三节 制定目标和工作计划
一、制定目标的原则： 制定目标的原则： 1、目标可行性原则 2、目标一致性原则 3、目标可测量原则 4、与案主共同协商原则
一起做，而不是针对或者为了他们而做 一起做， 如果工作员选择了工作目标， 如果工作员选择了工作目标，可能结果 a.目标被证明无效b.目标有效， a.目标被证明无效b.目标有效，但成绩是工作员的 目标被证明无效b.目标有效 工作员的建议： 你想过。。。”而不是“我认为您应该。。。” 工作员的建议：“你想过。。。”而不是“我认为您应该。。。” 。。。 。。。
会谈后的总结和判断： 会谈后的总结和判断： a.案主是否存在他目前无法解决的实际困难 a.案主是否存在他目前无法解决的实际困难 b.案主对服务的期望是否合理 b.案主对服务的期望是否合理 c.机构能否满足案主的需要 c.机构能否满足案主的需要 d.是否服务 d.是否服务
2，与机构沟通，决定： 与机构沟通，决定： A.接受申请 A.接受申请 B.转介（referral） B.转介（referral） 转介 是针对非本机构所能提供的服务的个案， 是针对非本机构所能提供的服务的个案，经过 一连串的专业服务作业程序，而转送到其他机构， 一连串的专业服务作业程序，而转送到其他机构， 使案主获得适合专业服务的一种作业过 使案主获得适合专业服务的一种作业过程。 把案主介绍到更适当的机构接受服务 三种原因：a.机构不提供案主所需要的服务； 三种原因：a.机构不提供案主所需要的服务； 机构不提供案主所需要的服务 b.机构无法提供更专门的服务; b.机构无法提供更专门的服务; 机构无法提供更专门的服务 c.机构只为某一地域的人提供服务。 c.机构只为某一地域的人提供服务。 机构只为某一地域的人提供服务
问题评估的含义： 问题评估的含义：
赫普沃斯和拉尔森（Hepworth & Larsen1986）： 赫普沃斯和拉尔森（ Larsen1986）：
问题评估是收集、分析和综合数据进入系统阐述的过程， 问题评估是收集、分析和综合数据进入系统阐述的过程，这种系统阐述包含下述 重要的方面： 案主问题的性质， 重要的方面：*案主问题的性质，特别关注于案主和其他人在困难中的角色 *案主和其他人的特征（优点、局限、人格、资源和缺陷）； 案主和其他人的特征（优点、局限、人格、资源和缺陷）； *案主解决问题的动机； 案主解决问题的动机； *形成问题的相关环境因素； 形成问题的相关环境因素； *有用的或者改善案主困难的重要资源。 有用的或者改善案主困难的重要资源。
杨静： 杨静：
在社会工作中， 在社会工作中，了解案主问题的过程称之为 评估” 评估的目的是识别形成、 “评估”。评估的目的是识别形成、延续案主问 题的主客观因素及其与环境的关系， 题的主客观因素及其与环境的关系，以便决定适 合案主问题的服务。 合案主问题的服务。
值得注意的问题评估的角度： 值得注意的问题评估的角度： 1.重视人在情境中的动力评估 1.重视人在情境中的动力评估 2.重视当前状态的临床评估 2.重视当前状态的临床评估 3.重视问题产生发展历史的社会史评估 3.重视问题产生发展历史的社会史评估 4.优势视角 4.优势视角
思考：转介和转案的区别？ 思考：转介和转案的区别？ 转案时工作员将本机构接受服务的案主转由本机 构其他工作员继续提供服务的过程。 构其他工作员继续提供服务的过程。 常见原因：工作员工作变动，自身能力不足， 常见原因：工作员工作变动，自身能力不足， 无法有效提供服务， 无法有效提供服务，案主和工作员工作关系 产生问题，案主主动提出更换工作员等。 产生问题，案主主动提出更换工作员等。 转案中，案主常见的负面想法： 转案中，案主常见的负面想法： 对社工：觉得工作员不负责任，不关心自己， 对社工：觉得工作员不负责任，不关心自己， 对机构产生不信任感。 对机构产生不信任感。 对自己：不被重视、 对自己：不被重视、自尊心和自信心受到伤害 对接替者：抵触、 对接替者：抵触、怀疑 尽可能降低转案带来的伤害性
a.问题的本质. 他想达到一个怎样的结果，困难是什么？ a.问题的本质. 他想达到一个怎样的结果，困难是什么？ 问题的本质 b.问题的意义. 问题对案主及其周围环境重要性 b.问题的意义. 问题的意义 c.问题的产生. 产生时间，当时情况如何？ c.问题的产生. 产生时间，当时情况如何？ 问题的产生 d.为解决问题做过的努力.主观程度、 d.为解决问题做过的努力.主观程度、资源情况 为解决问题做过的努力 e.案主对机构的希望和要求等 e.案主对机构的希望和要求等
（二）.环境系统 B.家庭系统 B.家庭系统
A.家庭成员的角色： A.家庭成员的角色：正式角色和角色扮演 家庭成员的角色 b.家庭惯例和常规： b.家庭惯例和常规：维系家庭稳定的和不稳定的 家庭惯例和常规 c.沟通网络 c.沟通网络 d.家庭的发展历程。发展年表， d.家庭的发展历程。发展年表，以往困难的解决方 家庭的发展历程 式和方法 e.生理和情感需求 e.生理和情感需求 f.目标、 f.目标、价值和期望的一致性 目标
会谈前，你要准备的问题： 会谈前，你要准备的问题：
a.案主的资料准备 a.案主的资料准备 c.会谈环境的准备 c.会环境的准备 e.拟定会谈大纲 e.拟定会谈大纲 b.工作者的心理准备 b.工作者的心理准备 d.个人仪表的检视 d.个人仪表的检视
会谈中，你需要向案主了解： 会谈中，你需要向案主了解：
服务计划实施 结案和评估