神秘顾客指导
神秘顾客调查法的名词解释
神秘顾客调查法的名词解释近年来，神秘顾客调查法在商业界逐渐走红。
它作为一种市场调研手段，旨在通过雇佣专业人士扮演普通顾客的角色，深入分析和评估企业的服务质量、员工表现和销售技巧等方面，为企业提供有针对性的改进建议。
本文将对神秘顾客调查法进行详细解释，并探讨其在商业领域中的应用与影响。
一、神秘顾客调查法的定义和起源神秘顾客调查法，俗称“神探客”或“神秘顾客”，是一种通过雇佣特定人员扮演普通顾客的角色，对一家企业的服务、产品质量以及员工表现进行检验和评估的调查方法。
此调查法主要通过与真实顾客相同的购买行为和沟通模式，获得真实客观的评价。
以此为基础，企业可以了解自身在顾客眼中的形象，并针对调查结果进行优化和改进。
神秘顾客调查法最早起源于20世纪40年代的美国。
当时，一位市场研究人员意识到，了解自己店铺的真实情况对提升销售至关重要。
为了达到这个目的，他雇佣了一位假顾客，去他的店铺购买商品，并回报购买过程的细节。
随着时间的推移，这种方式被证实是一种有效的市场调研手段，并被广泛应用于全球商业领域。
二、神秘顾客调查法的实施步骤1. 计划和准备：在实施神秘顾客调查法之前，企业需要明确调查目标，确定调查范围，筛选合适的神秘顾客，并进行培训和指导。
2. 实地调查：神秘顾客根据事先制定的任务要求，前往企业实地进行评估。
这包括观察、购买、咨询和与员工互动等环节。
3. 数据记录与整理：神秘顾客需要详细记录调查过程中的一切细节，包括自己的购物体验、员工的服务态度、销售过程的流程等。
这些数据需要整理成报告形式，以便后续分析和总结。
4. 分析与总结：企业通过对神秘顾客调查数据的分析，可以反思自身的服务质量和销售技巧。
通过对调查结果的总结，找到问题所在，并采取相应的措施进行改进。
三、神秘顾客调查法的应用领域神秘顾客调查法在商业领域中的应用非常广泛，几乎适用于任何提供服务或销售商品的企业。
以下是几个主要的应用领域：1. 零售业：超市、百货商店、购物中心等零售业经常使用神秘顾客调查法来了解顾客购物体验，评估商品陈列和服务质量。
深圳神秘顾客SMS对南京餐饮神秘顾客调查执行注意事项
深圳神秘顾客SMS对南京餐饮神秘顾客调查执行注意事项
深圳神秘顾客（SMS）在进行南京餐饮神秘顾客调查时，有以下几点注意事项：
1、保密性：强调保密的重要性，确保神秘顾客的身份得到保护。
2、培训：对神秘顾客进行全面的培训，确保他们了解自己的角色、责任和评估标准。
3、客观评价：要求神秘顾客根据他们的体验提供公正和客观的反馈，不受个人、偏见或偏好的影响。
4、详细说明：清楚地传达评估标准，具体要观察的方面，以及在访问期间需要评估的特定任务或场景。
5、时间安排：协调神秘顾客的访问时间，确保与餐厅的营业时间和高峰时间相吻合。
6、谨慎行事：指导神秘顾客与普通顾客融为一体，避免引起注意或暴露他们的评估活动。
7、记录信息：鼓励神秘顾客在访问过程中记下详细的观察、互动和遇到的任何问题。
8、及时报告：确定神秘顾客提交反馈的报告时间表，确保及时交付报告。
9、反馈渠道：提供一种机制，让餐厅管理层对反馈进行回应，并解决神秘顾客提出的任何问题或关注。
10、持续改进：将神秘顾客调查的反馈作为持续改进的工具，并采取必要的措施提升整体顾客体验。
本文由深圳神秘顾客市场调查有限公司（SMS）出品，详细情况可咨询深圳神秘顾客市场调查公司（SMS），欢迎转载，请注明出处。
餐饮神秘顾客是深圳神秘顾客市场调查有限公司发展15年以来的核心业务，为多家连锁餐饮品牌提供专业神秘顾客服务，为餐饮门店提高服务水平提供助力，赢得了广大餐饮行业客户的青睐。
神秘顾客兼职岗位职责
神秘顾客兼职岗位职责神秘顾客是一种兼职岗位，通常被雇佣来评估和评估企业的服务质量以及与客户互动的能力。
他们被要求充当普通顾客，但以悄无声息、神秘的方式进行调查和评估，并向雇主提供详细报告。
神秘顾客的主要职责包括以下几个方面：1. 进行匿名访问：神秘顾客应以普通顾客的身份进入企业的实体店面或网站，进行购物、咨询或其他相关活动。
他们需要使用采购商品或服务的真实信息，并以普通顾客的方式与员工互动，以便真实地评估服务质量。
2. 观察和记录：神秘顾客需要观察员工在服务过程中的表现，并记录下他们的观察结果。
这包括员工的礼貌、专业知识、响应时间、解决问题的能力等方面。
他们还需要注意店面环境的整洁度、产品陈列、价格标识等细节。
3. 提供详细报告：神秘顾客需要将观察的结果整理成详细的报告，包括服务中发现的问题、员工的表现以及整体客户体验。
他们需要在报告中提供清晰的描述，并附上相关证据，例如收据或照片，以支持他们的评估。
4. 提供改进建议：神秘顾客的另一个重要职责是提供改进建议。
他们应该依据自己的观察和经验，向雇主提供针对服务质量提高的建议和意见。
这些建议可能涉及员工培训、流程改进、店内布局调整等方面，并旨在帮助企业改进其服务并提高顾客满意度。
5. 保持专业和保密：神秘顾客应该保持自己的神秘身份，并在调查期间保持专业和客观的态度。
他们应遵守合同中的保密协议，不泄露自己的身份和调查目的。
这样可以确保调查的结果真实可靠，并保护雇主的商业利益。
总的来说，神秘顾客的职责是通过神秘访问和评估企业的服务，为雇主提供客观的反馈和改进建议。
他们需要细致观察，并能提供详细和准确的报告，以帮助企业改善服务质量，增加顾客满意度，并提高竞争力。
神秘顾客调查法的实施步骤
神秘顾客调查法的实施步骤1. 神秘顾客调查法简介神秘顾客调查法，也称为匿名顾客调查法，是一种常用于评估服务质量的方法。
通过雇佣临时顾客来模拟真实顾客的行为与反馈，帮助企业了解客户体验，发现问题并改善服务质量。
在本文中，我们将介绍神秘顾客调查法的实施步骤，以帮助企业有效运用此方法。
2. 步骤一：确定调查目标在使用神秘顾客调查法之前，企业需要明确调查的目标和需求。
这些目标可以是提升员工的服务水平、了解产品展示效果、评估销售流程等。
明确目标可以帮助企业从整体上规划调查方案，确保调查的有效性和实用性。
3. 步骤二：制定调查计划在制定调查计划时，需要确定以下内容：•调查的时间和地点：确定调查活动的具体时间和地点，以便安排神秘顾客的参与。
•调查的内容和标准：明确需要调查的具体内容和所需的达到的标准，以便顾客进行评估。
•调查的指标和评分方式：确定评估顾客体验的指标和相应的评分方式，以便统一评估结果。
4. 步骤三：招募神秘顾客为了保持匿名性和客观性，企业需秘密招募神秘顾客。
可以通过以下方式进行招募：•外包给专门的机构：委托专业机构招募并派遣神秘顾客。
•内部员工担任神秘顾客：由内部员工兼任神秘顾客角色，但需要保证匿名性。
5. 步骤四：指导神秘顾客在进行调查之前，企业需要对神秘顾客进行指导，确保他们了解调查目标、内容和标准。
具体指导包括：•顾客角色扮演：告知神秘顾客需要扮演的角色和相应的行为举止。
•评估重点和指标：明确神秘顾客需要关注的评估重点和相应的评估指标。
•反馈形式：告知神秘顾客如何将调查结果反馈给企业，可以是书面报告、口头反馈等方式。
6. 步骤五：实施调查在实施调查过程中，神秘顾客需要按照指定的计划和标准进行调查，并记录相关的细节和评估结果。
调查过程中需要注意以下几点：•保持匿名性：神秘顾客在调查过程中不能暴露自己的真实身份。
•认真记录：神秘顾客需认真记录所观察到的情况和评估结果，确保准确性和完整性。
•尊重员工和业务：在调查过程中，神秘顾客需要遵循合适的礼貌和行为准则，尊重员工和业务。
餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册
餐饮业神秘顾客项⽬神秘顾客执⾏⼿册餐饮业神秘顾客项⽬——神秘顾客执⾏⼿册⼀、⾏业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两⽅⾯阐述，即市场调查所起的作⽤和市场调查的领域、对象。
⼆、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客⾝份进⾏业务检查；神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间⾥扮演成顾客，对事先设计的⼀系列问题逐⼀进⾏评估或评定的⼀种调查⽅式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先⽆法识别或确认“神秘顾客”的⾝份，故该调查⽅式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
神秘顾客作⽤通过“神秘顾客”的调查可以对服务型⾏业的服务环境，服务⼈员的服务质量、规范进⾏评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进⾏改善，提⾼顾客满意度的⽬的。
神秘顾客原则公平、公正、中⽴；不偏私某⼀个餐厅，不以个⼈喜好为标准；以⼀名普通顾客的⾝份对餐厅进⾏检测，不⾼⾼在上，不吹⽑求疵；客观评分；根据餐厅当时的实际情况进⾏评分，不加以推测或臆断；⼀切以客观实际进⾏评定；标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统⼀按照执⾏⼿册进⾏，并接受项⽬组的质量监控；⼯作保密；神秘顾客在执⾏这个项⽬之前，需要签订相关的保密协议，在项⽬执⾏过程与⾮执⾏期间不得向第三⽅透露本项⽬的任何信息；三、访问⼯具问卷：⽤于记录检查结果，指导检查要点的⼯具；笔：⽤来记录的⼯具；线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问⽇期、访问时间及各餐厅间的⾏⾛路线等；?⾝份证明⽂件：包括⾝份证、访问员证及介绍信，⽤以在必要时候证明访问员⾝份备注：a、出⽰证明⽂件的时机：当神秘顾客⾝份被识破，并遭到餐厅相关员⼯羁难时；b、在出⽰证明⽂件的同时必须把此事⽴即汇报给项⽬组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照⽚，公司盖章、联系⼈电话及名称介绍信：简要介绍此次⽬的，加盖访问部专⽤章，标明有效⽇期，联系⼈及电话；录⾳设备：录⾳笔或mp3，⽤以记录整个访问过程，需确保录⾳设备在访问过程中运作正常；拍照⼿机：能拍摄图⽚的⼿机，要求拍摄图像清晰，⽤以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅?指定时间到指定餐厅确认餐厅名称、地址观察餐厅外部环境和显著参照物?开启录⾳设备记录进厅时间神秘顾客进⼊餐厅?环顾餐厅内部⼀⾄两遍排队等候点餐细致观察店内环境/设施/标志等?观察服务⼈员⼯作情况/服务表现?观察其他顾客的情况神秘顾客点餐/就餐?神秘顾客进⾏点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题观察服务⼈员点餐过程的⼯作情况/服务表现?点餐结束后，离开柜台，⽤餐就餐过程观察⾷品质量，同时观察周围顾客情五、现场执⾏流程1. 进⼊餐厅前①在出发⾄检测餐厅前，要检查录⾳设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；②核对路线表，确认访问地点⽆误；③记录检测时间，精确到分钟；④仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；2. 进⼊餐厅排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅⼯作⼈员情况：如收款员⼯⼯号，同时应注明记录⼈员的特征，如外貌、⾐着；观察及记录餐厅⼯作⼈员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的⼯作⼈员服务表现；观察周围顾客的情况3. 点餐/就餐点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能⼀到柜台即马上点餐，应⽤2-3秒时间观看餐牌；按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的⼯作⼈员的全程服务表现；取餐后离开柜台，⽤餐；在就餐时要按照问卷要求留意观察⾷物质量，并注意周围顾客就餐情况；4. 离开餐厅记录离开时间；离开餐厅问卷填写 ? 记录离开时间 ? 关闭录⾳设备 ? 按照标准问卷/表格填写观察所得 ? 根据录⾳及回忆填写业务体验情况 ?着重描写体验过程中的感受和不⾜之处5. 问卷填写按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；对于选“否”的题⽬，⼀定要完整说明选“否”的原因；从服务⼈员⾏为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个⽅⾯来进⾏说明；在完成是⾮题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、执⾏与评分标准1. 背景资料记录为你提供服务的收款员⼯号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；接待员：穿红⾊长袖运动服，⼯牌为桔黄⾊，负责在⼤堂（包括在柜台内外）招呼客⼈，帮助客⼈寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等⼯作。
浅谈神秘顾客执行
浅谈神秘顾客执行神秘顾客（ Mystery Customer ）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式，目前这种方法可以调查的主要是针对以下几个方面：1、对于工作人员的服务态度、仪容仪表的考核工作人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。
为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目时应注意调查员要有计划的更换，以免被现场工作人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场工作人员的服务状况。
2、考察现场工作人员的专业性这种主要重点是考察现场工作人员对产品的认识，产品知识不仅包括产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点，以及产品在主要卖点上与竞争对手相比较的优略势。
3、对产品的价格渠道检测这种主要是可以对产品经销商的价格、赠送礼品进行监测，以此达到维护该公司产品的价格体系，避免因经销商之间的价格恶性竞争以致损害公司产品的品牌形象。
4、对企业的售中和售后服务的监督由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解，且这一系列的服务需要在售中详细告知顾客。
这一点神秘顾客也可以起到很好的监督作用。
5、了解企业的促销活动及竞争对手的相关活动近年来耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以调查员到达现场能够清楚的了解企业的促销活动内容，同时也可以了解竞争对手的相关促销活动。
神秘顾客（ Mystery Customer ）这种调查方式目前应用也比较广泛，如：电信、银行、超市、快餐、汽车、家电等连锁行业，且具有相似特点的行业越来越多，一般都运用在营业厅、服务热线及其他服务方面的质量考核上。
目前在很多市调公司都有自己的一套方法和流程来操作神秘顾客类的项目，下面谈一下我个人平时执行神秘顾客时的流程。
BARE International客户服务评估员(神秘顾客)注册指南
新评估员指导手册亲爱的申请人：欢迎申请成为一名BARE International的客户服务评估员（神秘顾客）。
请根据以下步骤尽快在我们的系统中填写您的个人资料。
指导手册：第一步：1). 在您的浏览器中打开/cn/，点击右上角的“新评估员注册”。
然后选择如下图所示的“点击这里开始你的中文注册”，输入您最常用的邮件地址作为注册账号，以免错过重要邮件与工作机会。
2). 完成注册资料表格。
请填写真实有效的个人信息，我们将根据您的个人资料来安排合适的项目。
在注册完成后，您将收到系统发送的关于注册成功的邮件，请保管好您的密码。
在以下基本资料的注册中，请注意以下几点：1，关于密码：注意此处要填写的密码并非您的邮箱密码，而是您将要在我们系统里设置的一个密码。
2，关于支付方式，我们目前在中国支持的支付方式是贝宝，这是一个跟支付宝类似的支付平台，通过支付宝收到的款项是可以转到您名下的银行借记卡的。
而且是不会产生任何手续费的。
如果您没有贝宝账号，请到去注册一个。
另外，贝宝帐户是填写在评估员扩展信息里面的，所以注册的时候，要同时完成对扩展信息的填写。
您在填写扩展信息的时候，会看到要求您提供相关银行信息，之所以会存在，是因为有些国家还没有贝宝服务，所以只能采用银行转账。
那么当您填写的时候，可以随意填写一些数字和任意信息就可以了。
3，关于评估员认证代码，这一栏在中国是不需要填写的。
第二步：1). 在完成后基本信息注册后，您会看到在页面的中上方位置出现如下所示：2). 点击“Update (即更新)”，完成最后的注册。
请注意，注册过程是完全免费的，我们不会在任何时候收取您的任何费用。
什么是“评估员扩展信息”(ESP)？“评估员扩展信息”包含您对此工作的理解和您的更多详细资料。
这部分资料非常重要，因为这将成为我们决定您是否成为一名客户服务评估员的判断依据。
我们也将根据资料中的贝宝信息支付您每次的走访费用；所以请确保完成扩展信息的填写，否则您将无法申请工作。
神秘顾客培训内容
神秘顾客培训内容第一篇：神秘顾客培训内容神秘顾客培训内容神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。
“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。
对企业的长远发展起着决定性的作用。
神秘顾客是开元研究市场调研公司研究服务项目之一。
开元研究对自身“神秘顾客”进行了相关培训，以保证“神秘顾客”以合格“神秘人”的身份及能力完成项目检测目的。
“神秘顾客”培训内容服务质量知识行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目深入了解，明确调查的意图及考察的重点。
如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。
相关业务知识包括所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等；行为、心理常识使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解服务人员的心理，易于发现问题；调查技巧服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法；“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。
第二篇：KFC神秘顾客百盛集团KFC新测试检测流程及注意事项一、检测前1、检测当天访问视频员要穿着要大方得体，不穿奇装异服、拖鞋、短裤、吊带衫等不雅服饰，要对餐厅树立我公司的良好形象。
2、检测当天需带齐：检测问卷、录音笔、示卡、访问顾客情况登记表、笔。
3、检测前30分钟北京同事QC电话提醒，与访问员确认需要检测餐厅地址与参照物，如果所检测是密集店需要反复确认强调不要去错店，二、检测时1、在距离餐厅50米处，打开录音笔报一下访问员姓名，进店日期、时间、店面名称、周围的参照物（录音笔不关，从进店到出店始终保持录音不间断）。
神秘顾客方案
4.管理制度：建立神秘顾客管理制度，明确评估流程、任务分配、报告提交等要求。
四、评估指标与标准
1.服务态度：包括员工礼貌用语、微笑服务、耐心程度等。
2.服务速度：从顾客进店至离店的整个过程时间，包括接待、交易、售后等服务环节。
八、项目实施保障
1.组织保障：加强组织领导，明确各部门职责，形成合力。
2.资金保障：确保项目资金投入，保障项目顺利进行。
3.神秘顾客管理：建立完善的神秘顾客管理制度，确保评估结果客观、公正。
4.内部沟通与协作：加强内部沟通与协作，共同推动服务改进。
本方案旨在提升我司服务质量，提高顾客满意度。希望全体员工共同努力，为顾客提供更加优质的服务体验。
3.对整改不力的门店，进行通报批评，并追究相关人员责总结，分享优秀经验和做法；
2.根据市场变化和顾客需求，不断优化评估指标和标准；
3.持续关注服务改进情况，确保项目实施效果。
八、项目实施保障
1.加强组织领导，明确责任分工；
2.确保项目资金投入，保障项目顺利进行；
2.对服务过程中存在问题的员工，进行针对性培训和指导，提升服务水平。
3.对整改不力的门店，进行通报批评，并追究相关人员责任。
七、项目总结与持续改进
1.定期召开项目总结会议，分享优秀经验和做法，促进门店间的学习与交流。
2.根据市场变化和顾客需求，不断优化评估指标和标准，提升评估体系的科学性和有效性。
3.持续关注服务改进情况，确保项目实施效果。
3.专业知识：员工对产品知识、行业动态、促销活动的掌握程度。
4.问题解决能力：员工在面对顾客问题时，能否迅速、有效地提出解决方案。
神秘顾客培训资料
考核评估方式
观察法
通过观察神秘顾客在模拟销售或 服务场景中的表现，对其各项技
能和知识进行评估。
面试法
通过面试了解神秘顾客对产品知识 、销售技巧和客户服务的掌握程度 ，同时评估其沟通能力和心理素质 。
测试法
通过测试神秘顾客对产品知识、销 售技巧和客户服务的掌握程度，评 估其专业技能和学习能力。
评估标准制定
合法权益保障
神秘顾客应了解自己的合法权益 ，如遇到不公正待遇或权益受损 情况，应采取合适的方式维护自 己的权益。
职业道德与职业操守的遵守
遵守职业道德
神秘顾客在工作中应保持客观、公正、保密的原则，不泄露 任何未经授权的信息。
职业操守的遵守
遵循行业规范和标准，以专业的态度和行为展现自己的职业 素养，赢得客户的信任和尊重。
02
他们会在指定的服务场所，以普 通客户的身份进行消费，并按照 要求记录和报告所观察到的服务 质量和员工行为等信息。
神秘顾客的起源与发展
神秘顾客的概念起源于20世纪中 叶，最初被用于市场调研和客户
满意度评估。
随着时间的推移，神秘顾客方法 逐渐发展成为一种广泛使用的商 业研究工具，应用于各种服务行
业，如餐饮、零售、电信等。
对于消费者而言，神秘顾客提供了对 服务质量的监督和维权的机会，有助 于维护消费者权益。
02 神秘顾客的培训 内容
基础礼仪与职业形象
总结词：培养神秘顾客良好的仪表和礼 仪，展现专业形象。
3. 职业形象：强调神秘顾客在观察过程 中保持专注、认真、专业的形象。
2. 礼貌礼仪：教授正确的礼仪规范，如 打招呼、道谢、道歉等，以展现良好的 教养和尊重。
持续学习与提升自身素质
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对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之 一。
四、意义
“神秘顾客”调查是一个监督执行的项目，一个好的“神秘顾客”调查项 目对于企业加强销售人员培训、提高卖场管理，会很快达到销售有 立竿见影的作用。 “神秘顾客”调查的产出不仅仅是奖勤罚懒，同时我们通过汇总该城 市该地区的零售卖场表现，可以调整我们的下一步行动计划。同时， “神秘顾客”检测有助于企业发现很多平时难以发现的隐性问题。 “神秘顾客”调查的结果对于了解市场上主要竞争对手在零售终端的 软硬件投入，为企业提供合理的分配卖场资源的依据起着一定作用。
五、神秘顾客准备及后续工作
1、前期准备
项目内 部培训
问卷印 刷
访问员 培训
审核
招募访 问员
物品准 备
培训小 结及试 访
人员分 配及安 排时间 表
2、神秘顾客在操作时的要点
• 要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心 理素质，要始终保持一种普通顾客的心态
• 进行调查时，要遵循“眼看耳听、用心感受”八字方针，使硬件 和软件服务均得到综合考察。“眼看”就是根据考核的服务质量 指标，细心观察服务设施是否齐全、营业人员的服务形象等内容； “耳听”就是倾听营业人员服务过程中服务用语、业务介绍； “用心感受”是要感受营业环境和设施，营业人员的服务态度， 意识
二、调查内容—促销现场
• （1）促销活动所处的卖场位置、光线强度、空气 流通状况 • （2）现场卫生状况，以及地面、炊具、试吃餐具 等的清洁度 • （3）活动现场的货物货架陈列方式以及整齐程度 • （4）宣传标语海报的张贴情况和完整新旧程度 • （5）产品价格、价签的醒目程度以及活动介绍的 清楚、到位程度 • （6）工作台面的包装效果和吸引程度 • （7）门店促销产品的库存量和供货频率
二、调查内容—促销人员
• （1）促销人员的着装规范程度，胸牌、贴纸的佩 戴 • （2）促销人员的普通话水平，语气态度，热情程 度 • （3）促销人员的站姿，手势以及提供试吃的推荐 积极性 • （4）促销人员手套，口罩，头巾，宣传帽佩戴 • （5）促销人员的现场口头宣传效果，扬声器的使 用频率、音量大小 • （6）紧急事件、顾客抱怨、疑问的解决能力 • （7）烹制试吃品的规范程度以及标准执行程度
三、调查内容
第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。当然产品知识不仅包括着产品技术参 数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使 用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优略势也是考察重点。 由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对 于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。神秘顾客对企业的售中和售后 服务可以起到很好监督作用。 在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能 够清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。
• 严谨神秘顾客以任何形式自暴身份，同时督导应该进行一定数量的 抽查实地陪访
3、后期工作问卷回收 及源自核问卷审核完成 后交由QC部 门进行审核
对于操作有问 题的样本于项 目经理确认后 要重新操作
后期项目 资料整理
案例：一家企业的调查
一、调查目的
• 帮助管理层了解卖场促销人员的服务状况 （同区域不同门店和 同一门店不同区域） • 提供促销人员的培训信息，从而为企业制 定更规范的促销活动实施标准 • 通过了解商家（卖场、门店）的促销工作 配合度，为企业的促销决策提供依据
二、发展
最早出现在美国银行与零售业，用来防止员工偷窃行为；
20世纪40年代，“Mystery Shopping” (神秘购物/神秘顾客检测 ) 一词正式出现，并且开始使用这种方法评估客户服务； 二十世纪70年代与80年代，Shop’n Chek 公司普及了神秘顾客 检测，为其开拓了广阔的发展空间； 二十世纪90年代，得益于互联网的发展，神秘顾客检测行业 经历了前所未有的快速增长阶段，并取得了公众的认可。
一、定义
• 神秘顾客是指接受过相关培训或指导的个人以 匿名的潜在消费者或真实消费者的身份对任意 的一种或多种服务质量和服务过程进行真实的 体验和评价，最后通过不同方式（如填写问卷、 书写报告）详细地、客观地反馈其消费体验。 • 也被称为“秘密购物者”、“服务评估者”、 “客户研究员”、“客户服务研究员”、“稽 查人员”、“侦查员”、或“市场调研员/评 估员”。