健康体检的常见投诉及法律纠纷
健康体检过程中潜在不良事件分析及预防
健康体检过程中潜在不良事件分析及预防目的研究分析健康体检过程中不良事件发生及其原因，探讨其防范措施。
方法收集我院体检中心自2010年6月～2014年8月在体检的过程中发生不良事件及其潜在纠纷倾向的人数92例，总结归纳在当时积极采取的应对措施。
结果在92例人数中，跌倒伤2例，心动过速10例，锐器伤10例，晕血13例，高血压3级15例，低血糖20例，晕针22例，对上诉不良事件发生分别采取了积极的应对措施，未发生死亡或重大的医疗纠纷。
结论在健康体检过程中，对于有基础疾病、伤残、特殊体质、年老者应予以高度重视并采取相应措施进行安全干预。
健康体检过程中不良事件的预防需要做到完善相关规章制度，增强安全管理理念，提高法律意识，注意保护自我，防止纠纷产生。
标签：健康体检；不良事件；预防健康体检做为早发现、早诊断、早治疗的一种重要手段，在最近几年由于人们的重视，以及国家相关政策的支持，在各级医院都快速的发展。
随着健康体检的发展也伴随着带来一些相关的问题，特别是护理安全。
护理安全指的是患者在接受医疗护理的全过程中不产生在法律以及其相关规章制度所允许的范围之外的身体结构、功能上或心理上的损害、缺陷、障碍和死亡，它主要是衡量医院安全管理的水平，同时也可以反映出医护人员的技术水平、管理水平和责任心[1]。
目前特别是对于有基础疾病、伤残、特殊体质、年老者在健康体检时发生的不良事件较高。
在国外的医院中住院患者的发生率约为3.5%～16.6%，在这之中约有70%的不良事件导致了暂时的障碍或损害，14%直接导致自死亡。
我院每天进行的健康体检人数每天约为400人左右，人数众多且集中，而且资源有限，因此，在此过程中就容易出现各种各样的有关安全的不良事件，有些甚至会带来医疗纠纷。
本文主要研究分析在健康体检的过程中发生不良事件及其风险的原因，探讨其防范措施及其预防策略。
1临床资料收集我院体检中心自2010年6月～2014年8月在体检的过程中发生不良事件及其潜在纠纷倾向92例，其中男性56例，女性36例，平均年龄（40.23±15.43）岁。
健康体检工作中潜在的法律问题及防范措施
【 关键词 】 健康体检 ； 潜在法律 问题 ； 防范措施
随 着社 会 的进 步 ， 学 知 识 和 法 律 知 识 的普 及 ， 们 的 医 人
个 别 医 护 人 员 法 律 意识 、 险 意 识 不 强 ． 乏 责 任 心 ， 风 不 风 缺 作 严谨 ， Ｔ作 中 不能 严 格 执 行 各 项 规 章 制 度 与 操 作 规 程 ， 疗 医 护 理 安 全 难 以保 证 。 如 采 血 过 程 中 未 严 格 执 行 消 毒 隔 离 制 度 造 成 交 叉 感 染 ， 射 线 检 查 时 未 配 备 铅 衣 、 套 等 进 行 有 放 手 效 防护 ， 手 间 缺 少 防 滑 措 施 跌 倒 损 伤 等 意 外 伤 害 ， 必 会 洗 势 发 生 安 全 权 相 关 的法 律 问题 。 １２ 疏 忽 大 意 ．
・
ｌ４・ ０
国医堂剑新 ２０ ０ ９年 ３月 第 ６卷第 ７ 期
Ｍ ｄｃｌｎ ｏａｉ ｆ ｈｎ ， ｒ ．０ ９ Ｖ １ ｎ７ ｅ ｉ ｎ ｖｔｎｏ Ｃ ｉ Ｍａｃ ２０ ． ｏ ６Ｎ ａＩ ｏ ａ ｈ ．
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卫 生 管 理
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健 康体 检 工 作 中潜 在 的法 律 问题 及 防范 措 施
体检结果及针对体 检结果 专家提 的预 防干预措 施 。医护
人 员 如 果 在 服 务 过 程 巾 ， 度 冷 漠 ， 释 不 认 真 ， 教 不 到 态 解 宣 位 ， 必 就 侵 犯 了服 务 对 象 的知 情 同意 权 。 势 １ １３ 保 护 服 务对 象 隐 私 ， 既 是 职 业 道 德 的要 求 ， 是 法 ．． 这 也 律 的要 求 。 医 疗 护 理 信 息 是 隐 私 权 的 重 要 内 容 ， 务 对 象 有 服 权 要 求 在 服 务 过 程 中涉 及 到 的 个 人 隐 私 和 生 理 缺 陷 等 问 题 进 行 保 密 。例 如 ： 务 对 象 做 妇 科 检 查 、 腺 检 查 、 部 透 视 服 乳 胸 时 ， 有 相 应 的 保 护 措 施 暴 露 了 隐 私 ， 健 康 体 检 资 料 保 管 没 或 不 当 造 成 丢 失 ， 反馈 时 健 康 资 料 未 密 封 ， 成 体 检 资 料 被 或 造 窥 视 泄 露 了 隐 私 ， 些 都 可 能 造 成 损 失 或 侵 犯 隐 私 权 引 起 法 这
体检费用支付纠纷案例评析
体检费用支付纠纷案例评析一、案例背景介绍近年来，随着人们对健康的重视程度增加，体检逐渐成为现代社会中广泛普及的一项服务。
然而，在体检过程中，偶尔会出现以费用支付为争议焦点的纠纷案例。
本文将通过分析一起体检费用支付纠纷案例，深入剖析该类纠纷案件的特点以及如何解决这些问题。
二、案例分析在某市A医院进行体检时，王女士陪同其父亲前往医院，但在缴费环节产生了一起费用支付的纠纷。
据王女士称，医院工作人员事先未明确告知需要缴纳费用，并要求她支付一笔高额费用。
然而，医院方则声称已在预约确认函中明确告知了相关收费标准，并没有欺诈行为。
三、法律规定与权益分析针对该案件中的体检费用支付问题，我们可以从以下几个方面进行法律规定和权益的分析：1. 信息透明与承诺履行根据《消费者权益保护法》第十七条第三款的规定，“经营者提供商品或者服务未告知消费者，并且未与消费者约定价款的，消费者可以不支付价款。
”因此，在该案例中，医院是否向王女士明确告知了体检费用以及相关标准成为关键问题。
2. 合同的有效性根据《中华人民共和国合同法》第十二条的规定，“合同是自愿订立的平等协议.” 双方在缴纳体检费用过程中是否具备形成合同的正当条件也需要进行审查.3. 消费维权在纠纷发生后，如果理论上存在违约行为，则可通过诉讼或仲裁等方式解决该问题。
同时，也可以选择通过保护消费者权益组织的协助来解决。
四、解决体检费用支付纠纷的建议基于以上分析，对于该体检费用支付纠纷案例，以下是提供的一些建议：1. 明确收费标准与流程：医疗机构应当将体检项目和相应收费标准事先明确告知患者，在签署服务协议之前共同确定并确认。
同时，在实施过程中也需保持信息透明度，如提供预交付项详单、结算单等。
2. 签署书面合同：双方应当对费用支付等相关事项签署书面合同，确保权益得到有效保障。
合同中应明确约定体检项目、收费标准、退费规定等内容。
3. 多种解决途径：通过加强监管力度，完善司法和非司法纠纷解决机制，提供多样化的争议解决途径。
健康体检过程中存在的服务纠纷及防范对策
健康体检过程中存在的服务纠纷及防范对策发表时间：2013-05-09T16:32:39.530Z 来源：《中外健康文摘》2013年第8期供稿作者：潘红[导读] 随着医学模式的转变和人民生活水平的提高，人们的健康保健意识有了明显的提升，对健康的需求日益迫切。
潘红 (武汉市中心医院体检中心湖北武汉 430014)【摘要】体检纠纷存在于体检的整个过程中。
文章通过对我院防范体检纠纷经验的总结分析，旨在提高各体检防范、体检纠纷意识，交流有效防范体检纠纷的对策，减少体检纠纷的发生。
【关键词】健康体检纠纷防范随着医学模式的转变和人民生活水平的提高，人们的健康保健意识有了明显的提升，对健康的需求日益迫切。
而各大体检中心也在如火如荼的进行或扩展，但相伴而来的矛盾纠纷［1］随之产生。
体检纠纷不仅导致体检中心信誉下降，医患矛盾紧张，而且还对整个医院的社会效益和积极效益产生不可估量的影响。
我院体检中心自成立以来，一直将防范杜绝体检纠纷贯穿于体检的整个过程中，对发生的纠纷原因进行分析，提出有效对策，并不断改进。
1 常见纠纷原因1.1 在体检进行前发生1.1.1 体检者方面的因素我院是大型综合型医院，前来体检者都怕查出疾病或重大疾病隐患，很少有人怀着好心情来的,加之对体检流程的缺乏了解，在等待的时间里希望得到尽可能多的关注、照顾和服务，尽快做检查，而有时正值团体和个人体检高峰，医务人员往往不能满足所有个人的要求的情况下引发纠纷。
1.1.2体检项目确认方面随着个性化体检套餐项目的开展，无论团体还是个人在体检项目选择上易出现偏误，如在前台登记信息时的姓名、性别、婚姻状况及体检项目增减等方面出现误差的状况，引发体检者对体检工作组织的不满情绪。
1.2 在体检进行中发生1.2.1 体检中心工作人员的因素1.2.1.1 极少数导检护士心理素质、应急能力不够成熟、对业务能力欠缺致使各体检项目分流安排不合理、体检流程混乱，造成拥堵，使体检者要长时间等待而造成不满情绪，且有少数导诊护士工作热情低，冷淡、焦躁、厌烦情绪流露，言语或肢体行为不规范等都会给体检者带来不良印象。
健康体检医疗纠纷处理制度
健康体检医疗纠纷处理制度篇一: 医疗纠纷处理制度医疗纠纷及投诉处理接待制度1. 目的1.1 为了更好的贯彻落实国家法律法规，加强医院的医疗质量与安全管理，提高医疗服务的安全性和有效性; 进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，正确及时接待处理好医疗纠纷、构建和谐医患关系，制定此制度。
2. 范围2.1 适用于我院发生的各类投诉/ 纠纷。
3. 定义3.1 医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。
4. 职责4.1 医务科: 为全院处理医疗纠纷（事故）的主管、指导、协调部门，并直接负责处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。
并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。
直接介入处理案件复杂、医患矛盾激烈的医疗纠纷，其他任何科室、任何人无解释的权利和义务。
4.2 办公室: 负责协助医务科对医疗纠纷（事故）进行调查、核实、评估工作。
4.3 客户服务中心: 负责接待病人及其家属等有关人员的对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等提出的意见或建议。
1 / 114.4 保卫科: 负责维护医院正常医疗秩序，制止和平息暴力事件，保证当事科室的医务人员的安全，并配合医务科、责任科室积极创造医患谈判的条件，以便医务科尽快、有效介入解决纠纷。
配合警方进行现场调查取证。
4.5 责任科室:一般医疗纠纷（重大、复杂的医疗纠纷除外）原则上归属各部门处理。
病区各科室医疗纠纷由其科主任负责处理，门诊各科室医疗纠纷由门诊部负责处理，急诊科由其科主任负责处理，由药品引起的医疗纠纷由药剂科主任负责处理，由医疗设备、医用材料引起的纠纷由设备科科长负责处理，收费引起的医疗纠纷由财务科科长负责处理，由后勤保障引起的医疗纠纷由行政科长负责处理。
涉及多部门的医疗纠纷由医务科牵头协调各部门共同处理。
5. 内容5.1 医疗投诉受理原则:5.1.1 归口管理、分级负责的原则;5.1.2 引导投诉人依法有序投诉的原则:5.1.3 服从上级机关和部门指导、协调、监督和检查的原则。
健康管理中心常见体检纠纷原因及防范
健康管理中心常见体检纠纷原因及防范随着社会经济发展、人民生活水平的提高及公众健康保健意识的增强，健康体检越来越受到大众的关注和重视。
但伴随着体检客户数量及体检项目的增多，有限的医疗卫生资源和体检需求之间的矛盾日益突出，由此引起的体检纠纷也随之产生并呈上升趋势，体检纠纷不仅导致健康管理中心信誉下降，还可能出现对簿公堂，导致经济赔偿。
如何防范体检纠纷，是健康管理同行们共同关注的重要问题。
一、常见体检纠纷的原因（一）医护人员的服务态度医护人员的服务态度是引发体检纠纷的最常见原因之一，主要体现在：对体检客户不够热情、缺乏耐心；用语不当、语言和态度生硬；不主动与体检客户交流；缺乏语言沟通技巧、必要的告知和解释等方面。
（二）医护人员的业务素质健康管理中心医护人员业务素质不足也易引发纠纷，主要体现在：缺乏责任心，工作不严谨，出现误诊、漏诊或体检结果混淆；诊疗技术不够精湛、技术操作不熟练，穿刺技术不过关等；分流不当，致使等候时间过长；总检不全面、过于专业化，咨询解释不耐心、不清楚等引起体检客户不满而导致纠纷。
（三）体检仪器管理不到位致检查结果准确率低主要体现在：体检仪器性能偏低，检查结果可信度不高,所出具的检查报告难以作为诊断的依据；仪器维护不够，检查结果出现偏差，甚至威胁到体检客户的生命安全等引发纠纷。
（四）体检的环境差、流程不合理、人文关怀服务不足体检环境差，导致体检客户舒适体验度和满意度降低。
如空间狭小、嘈杂，检查室内外拥堵，服务和解释不到位，不能满足体检客户需求等。
体检流程不合理，如未科学、动态安排体检人员时间及数量；未安排专门医护人员在各检查窗口维持秩序，未合理安排检查先后次序；检查过程中未实现男女分诊室检查，对体检客户个人隐私保护不足等。
（五）未建立体检应急机制，延误急救有的健康管理中心急救意识淡薄，未准备必要的急救仪器，病人医疗安全受到严重威胁。
缺乏急救预案，急救处置慌乱无序。
有的健康管理中心虽然准备了必要的急救仪器，但缺乏急救处置预案，遇到急救情况时，容易出现医护人员到位慢、工作程序混乱等问题，不能有效利用急救黄金时间开展急救，延误病人急救。
体检行为的法律性质及责任
案例
16/2012
案例 研究 065
章，证明邱伟华肝功能正常，乙肝 表面抗原呈阴性， 腹部正常等。 2010 年 6 月 ， 邱 伟 华 身 体 已 感 不 适， 并于 2010 年 7 月入住江苏省 人 民 医 院 治 疗 。 2010 年 7 月 19 日， 邱伟华转至江苏省肿瘤医院 治 疗 ，2010 年 8 月 10 日 死 亡 ， 诊 断为“肝癌伴黄疸，腹腔后腹膜多 发淋巴结转移， 肝肾功能衰竭 ……”。 原告认为，被告未按照《健 康体检管理暂行规定》 的要求对 邱伟华进行体检， 故意隐瞒相关 检查结果和检查项目， 出具与邱 伟华身体状况不符的健康证明， 严重违反了医疗机构开展健康体 检应对受检者进行相应告知的义 务， 导致邱伟华及其家人无法早 期发现邱伟华患有肝癌等症状， 也失去了治疗的最佳时期。 故诉 请被告赔偿原告死亡赔偿金、丧 葬费、 精神损害抚慰金三项损失 总和的 50%，010 年 8 月 10 日 ，邱 伟 华 死 亡 ，死 亡 诊 断 为：肝癌伴黄疸，腹腔后腹膜多发 淋巴结转移，肝肾功能衰竭等。
邱伟华是远洋公司的船长。 2006 年 12 月 11 日，远洋公司与被 告中大医院下属的体检中心签订 体检协议书一份， 协议主要内容 为：远洋公司与中大医院体检中心 是长期的体检合作单位，在远洋公 司能提供相关员工近一年内体检 结果的情况下，中大医院体检中心 可以根据体检结果出具体检报告， 远洋公司必须支付体检费等等。 2008 年 10 月 24 日 、2009 年 5 月 19 日、2010 年 7 月 6 日，中 大 医 院 体检中心 3 次在邱伟华的健康证 明书上加盖公章确认邱伟华各项 体检结果正常。
健康体检的常见投诉及法律纠纷
背景:
如何为员工如何提供质优价廉更要满意的服 务，这就是我们必须要做的事情。改善体检 服务质量，优化体检的服务流程，提升门诊 体检的信息化水平，降低员工的投诉，更要 避免法律纠纷，在激烈的竞争中建立门诊自 己的“特色”，只有如此才能为门诊的改革、 创新及发展提供强有力的支持。 -----而这一切都必须依靠体检质量管理来作为支撑
服务质量问题
•体检流程混乱，各项目分流安排不合理，造成拥堵 •主动服务意识差，总是让员工自己问、自己找 •体检环境脏、乱、差 •工作人员责任心差，造成漏检项目 •员工体检时私人物品丢失造成纠纷 •语言行为不规范，形体上给员工带来不良印象
体检后的质量问题
资料收集问题: 资料收集问题 检查不仔细，没有发现相关科室的漏检项目，造成不能弥补的损失 错误体检报告未能发出 客户体检报告或资料丢失 总检问题: 总检问题 出体检报告结果时，诊断不规范，误写、误诊、结论笼统没有个性化和 前后对比 诊断漏项：完全采用临床的诊断标准并不一定适合体检报告的总检 解说错误 现场解说态度问题 审核遗漏
对体检本身不感爱好对服务态度等尤其在意人会千方百计找出你问题然后寻求赔钱机会立刻发觉比较纠缠人群体检质量问题医生责任心差技术不到位操作不规范或消毒方法不到位造成院内交叉感染体检过程马虎敷衍了事造成漏查漏诊和误诊语言不规范甚至出言不逊体检项目漏检服务质量问题体检步骤混乱各项目分流安排不合理造成拥堵主动服务意识差总是让职员自己问自己找体检环境脏乱差工作人员责任心差造成漏检项目职员体检时私人物品丢失造成纠纷语言行为不规范形体上给职员带来不良印象体检后质量问题资料搜集问题
健康体检的投诉及 法律纠纷
海信科龙门诊部 刘东胜
背景:
•随着社会的进步,人们生活水平的提高,疾病 的发生率、诊断率以及人们的健康意识及要 求也是越来越高。健康体检事业的日渐兴起 就充分证明这一点。 •整个医疗行业的竞争也越发激烈。强者愈强， 弱者愈弱。而门诊部体检业务虽然有着客观 优势，但并非一劳永逸，业务开展的过程中 亦存在诸多风险。
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责任问题
•怎样的一些措施可以避免医纠或投诉? •处理这些问题的原则是什么? •发生医纠或投诉要怎样处理? •责任归属问题?
谢 谢！
服务质量问题
•体检流程混乱，各项目分流安排不合理，造成拥堵 •主动服务意识差，总是让员工自己问、自己找 •体检环境脏、乱、差 •工作人员责任心差，造成漏检项目 •员工体检时私人物品丢失造成纠纷 •语言行为不规范，形体上给员工带来不良印象
பைடு நூலகம்
体检后的质量问题
资料收集问题: 检查不仔细，没有发现相关科室的漏检项目，造成不能弥补的损失 错误体检报告未能发出 客户体检报告或资料丢失 总检问题: 出体检报告结果时，诊断不规范，误写、误诊、结论笼统没有个性化和 前后对比 诊断漏项：完全采用临床的诊断标准并不一定适合体检报告的总检 解说错误 现场解说态度问题 审核遗漏
背景:
•医疗行业是高风险行业，与患者生命攸关的行业； •医疗行业又被认为是高收入行业，多数患者存在误 区，以为医院是暴利； •法律意识的增强，自我保护意识的增强； •医学事业的突飞猛进，医学知识更新迅速，迫使我 们必须改革、创新和发展； •患者医疗服务质量期望值过高； •媒体导向使医疗行业处于不利地位； •现在的医生不好当。
控制恶意投诉
•非本人体检（替检）：往往满足两种需求 （1）恶意投诉—骗钱； （2）入职体检。 •故意找茬：对体检本身不感兴趣，对服务态 度等特别在意的人,会千方百计找出你的问题， 然后寻求赔钱的机会—及时发现比较纠缠的 人群
体检质量问题
•医生责任心差，技术不到位 •操作不规范或消毒措施不到位，造成院内交叉感染 •体检过程马虎，敷衍了事，造成漏查、漏诊和误诊 •语言不规范，甚至出言不逊 •体检项目漏检
健康体检的投诉及 法律纠纷
海信科龙门诊部 刘东胜
背景:
•随着社会的进步,人们生活水平的提高,疾病 的发生率、诊断率以及人们的健康意识及要 求也是越来越高。健康体检事业的日渐兴起 就充分证明这一点。
•整个医疗行业的竞争也越发激烈。强者愈强， 弱者愈弱。而门诊部体检业务虽然有着客观 优势，但并非一劳永逸，业务开展的过程中 亦存在诸多风险。
案例：
案例一：
近日，上海市徐汇区法院审理了一起医疗事故人身损害赔偿纠纷案。上海某医院门诊部在对原告林先生 进行体检后，“漏检”了其患有肾癌的事实。事后，林某将该医院告上法院。
年初，在公司的安排下，林先生参加了沪上某医院门诊部的统一体检。根据体检报告，林先生的肾 脏B超检查结果为“未见异常”。
两个多月后，林先生感到身体不适，后确诊为左肾癌。林先生认为体检医院漏检耽误了其治疗时间， 遂向体检医院提起赔偿诉讼。
徐汇区法院认为，体检医院对林先生的体检存在漏诊已经专业鉴定机构鉴定确认，法院予以认定。
林先生肾脏切除的根本原因在于其自身肾癌疾病，因此法院综合各因素判定医院承担30%的责任。
案例二
1997年起，某单位每两年组织职工接受被告免费健康体检一次。2001年、2003年、2005年，被告分别 出具健康体检结果报告：原告高血压三期，尿分析蛋白+～++，潜血+-～++。2007年健康体检发现原告 肾功能不全、肾病、IgA肾病？病情迄今未好转。 2008年1月，原告起诉索赔后续治疗费83万元及其他30万元人民币，认为被告电话告知高血压，建议治 疗，但未书面告知尿异常，延误治疗六年，造成不良后果。据此，某省、某市医学会及某司法鉴定所认 定二级乙等医疗事故，被告负次要责任。
背景:
如何为员工如何提供质优价廉更要满意的服 务，这就是我们必须要做的事情。改善体检 服务质量，优化体检的服务流程，提升门诊 体检的信息化水平，降低员工的投诉，更要 避免法律纠纷，在激烈的竞争中建立门诊自 己的“特色”，只有如此才能为门诊的改革、 创新及发展提供强有力的支持。
-----而这一切都必须依靠体检质量管理来作为支撑
目前门诊部体检基本上是做完了，但要做的还远远不够。一方面有客观 原因，另一方面更多的是主观原因，服务理念，思维方式都需进一步改 进。
健康体检的性质
•属于医疗行为 •适用医疗事故管理条例
健康体检的 实施流程
告知义务（知情同意）
体检禁忌项目： ★孕妇和疑似怀孕者禁止做X等可能有射线损害的检 查； ★孕妇和疑似怀孕者禁止做妇科检查； ★未婚女性禁止做妇科检查； ★ 晕针晕血的人考虑是否单独躺着抽血等；
后续工作
一、保密工作 二、结果咨询和健康教育 • 医生服务态度 • 解读报告质量 • 健康教育---必不可少
小结
•纠纷的发生往往来自服务态度 •体检法律风险多来自科室管理不力导致工作 质量和技术水平不到位 •细节决定成败 •避免发生体检纠纷和法律风险的最有效办法 是：加强管理，体检技术精益求精，服务周 到人性，态度热情诚恳。