客房部工作流程及标准共8页文档
客房部各岗位操作流程
客房部各岗位操作流程一、前台接待员：1.客人入住登记：-验证客人的预付款或信用卡授权；-领取客人的护照和填写入住登记卡；-为客人提供房卡和房间钥匙；-向客人解释宾馆的相关规定和服务项目，并询问客人是否有特殊要求。
2.客人退房：-结算客人的消费账单，并收取相关费用；-为客人退还押金或取消信用卡授权；-取回房卡和房间钥匙，登记客人的退房时间。
3.客人需求处理：-听取客人的投诉或需求，并及时解决；-协助客人预定餐厅、机票或其他服务；-提供客房内的设施和设备使用说明。
-转接来电给客人或其他部门。
二、预订部员工：1.客房预订：-收集客人的预订需求，包括入住时间、房型和数量；-根据客人的需求，提供可供选择的房型和价格；-填写预订表格并录入系统。
2.预订确认：-向客人确认房间预订信息、价格和预付款；-发送预订确认邮件或传真给客人。
3.修改或取消预订：-处理客人对预订的修改请求；-取消客人的预订并退还预付款。
三、行李员：1.迎接客人：-在客人下车时迎接并帮助客人携带行李；-将行李送入酒店内并安排储存。
2.送客房间：-根据客人的要求，将行李送至客人所住的客房；-向客人介绍客房设施和服务。
3.客人退房：-配合客人将行李送至大堂；-根据客人的要求，将行李放置在客人指定的地方。
四、客房服务员：1.提供客房清洁服务：-按照既定的时间表和流程，对客房进行清洁；-更换床单、毛巾和浴巾，并清洁浴室；-补充客房用品和洗漱用品。
2.补充客房用品：-定期检查房间内的用品库存，如纸巾、咖啡包和矿泉水；-根据需要，将缺少的用品送入客房。
3.响应客人需求：-为客人送来额外的毛巾、床垫或其他用品；-给客房提供熨衣服务。
五、公共区域清洁员：1.大堂清洁：-定期清洁大堂的地面、家具和玻璃；-检查和补充大堂的用品，如信纸和笔。
2.其他公共区域清洁：-清洁宴会厅、餐厅、健身房、会议室和办公室；-定期清理电梯、走廊、楼梯间和洗手间。
3.垃圾处理：-定期收集和清空公共区域的垃圾箱；-将垃圾倒入指定的处理地点。
宾馆客房部各岗位工作流程
宾馆客房部各岗位工作流程宾馆客房部各岗位工作流程一、房务部长1．每天上班先检查本部人员的到岗情况。
2．检查员工的仪容仪表。
3．查看夜班报表，与前厅部长核对房态。
4．与前厅部长沟通，如有VIP客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。
5．亲自检查VIP房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。
6．每天定时（早上10：00左右）抽查服务员做房情况。
7．每天定时（下午3：00左右）抽查客房的卫生清洁情况。
8．处理客人投诉，并向经理汇报。
二、楼层领班1．每天上班先查看房态及夜班报表。
2．开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。
3．根据房态情况分配工作。
4．现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。
5．负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“OK”房的质量。
6．在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。
三、楼层服务员工作程序：楼层早中晚班工作程序早班服务员：1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如：A、换床单、枕套、做床。
B、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。
C、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。
D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。
E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。
2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。
给客人提供擦鞋服务。
3、检查并补充酒水。
4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。
5、发送报纸和杂志到房间。
6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。
例如：加床、插座、吹风机等。
7、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。
8、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报。
客房部工作流程及标准
客房部工作流程及标准客房部是酒店的重要部门之一，其工作流程和标准直接关系到酒店服务质量和客人满意度。
客房部工作主要包括客房清洁、客房维护、客房管理和客房协调等内容。
下面将从这几个方面详细介绍客房部的工作流程及标准。
首先，客房清洁是客房部工作的重要内容之一。
清洁工作要求员工按照标准程序进行，包括整理床铺、更换床上用品、清洁卫生间、擦拭家具等。
在进行清洁工作时，员工需严格按照酒店的清洁标准操作，确保客房整洁干净，为客人提供舒适的居住环境。
其次，客房维护也是客房部工作的重要内容之一。
维护工作包括检查客房设施设备的运行情况，及时发现并解决问题，保证客房设施设备的正常使用。
员工需要定期对客房进行设施设备的检查和维护，确保客人在入住期间享受到良好的设施设备服务。
另外，客房管理也是客房部工作的重要组成部分。
客房管理包括客房预订、客房分配、客房登记等工作。
员工需要根据客人的需求和酒店的实际情况，合理安排客房分配，确保客人能够得到满意的住宿体验。
最后，客房协调是客房部工作的重要环节之一。
客房部需要与其他部门密切合作，协调客房清洁、维护和管理工作。
在客房部工作中，员工需要与前台、客服、采购等部门进行有效沟通和协调，确保客房工作的顺利进行。
总之，客房部工作流程及标准的严格执行对于酒店的服务质量和客人满意度至关重要。
客房部的工作人员需要严格按照标准程序进行工作，确保客房清洁、维护、管理和协调工作的顺利进行，为客人提供优质的住宿体验。
希望全体客房部员工能够严格遵守相关标准和流程，不断提升服务意识和工作质量，为酒店的发展贡献自己的力量。
客房部工作程序与标准(共288页)
营口红运大(Da)饭店程(Cheng)序与尺度发出部(Bu)门：客房部批(Pi)准人：编号：客(Ke)字[ ]号生效日期：总经理页数：工程：房间清扫程序程序：一、住客房间清洁程序〔一〕做好筹办工作1、按要求着装，整理面容，经领班查抄，符合要求后上岗。
2、备齐用具、物品，整齐地摆放在工作车上：〔1)装有干净布巾、客房物品、东西桶和吸尘器。
〔2〕清洁剂喷枪、消毒剂、海绵、座便刷和空气清新剂。
〔3〕印刷品：文具、信封、信纸、卫生袋、效劳指南、马桶座板、洗衣袋、洗衣单、宾客定见书和“请勿打扰〞牌等。
3、了解当天所整理房间、房号、挨次、位置、数量。
4、将工作车推至需整理的客房门口，靠近楼道一侧，以免影响客人通行，注意将工作车封闭的一面向外。
〔二〕按门铃，宾客允许后开房门1、首先不雅察房门旁是否有“请勿打扰〞的指示灯闪亮，以免打扰宾客。
2、以手食指在门板上有节奏地轻轻敲三下〔按门铃〕，待宾客允许前方可开门进入。
3、假设无人开门，自报身份，可用磁卡钥匙将门翻开。
4、如果客人没有离开房间，鄙人午14时前方可打进房间征求客人定见，待同意前方能清扫。
〔三〕开房门，把房门半翻开1、房内宾客有应声，效劳员应主动说“客房效劳员，可以清扫房间吗？〞按照宾客要求整理房间。
2、在整理客房时，房门应一直开着，直到清扫完毕为止。
3、如果客房宾客至下午14时还未开房门，屋内无声响，应当即陈述上级。
〔四〕打窗帘1、整理房(Fang)间要先拉窗帘，增强光线，节约用电。
2、查抄窗帘是否有脱(Tuo)钩和破损现象。
3、翻(Fan)开窗(Chuang)子通风换气。
4、如果房内有异味，应喷洒空气清新(Xin)剂或将空调翻开通风，有时气味可能来自空调器，故应予以查抄。
〔五〕撤床单、烟缸、纸篓1、撤掉用过的床单、枕套、拖鞋、茶杯、烟缸。
2、撤掉卫生间的毛巾、浴巾、方巾、脚垫。
3、撤床单时，如有宾客衣物放在床面上，应将衣服叠好，或用衣挂挂好，待做床后放回原处。
客房部各岗位工作流程
客房部各岗位工作流程1. 客房服务员工作流程1.1 接待客人•主动向客人问好并询问是否需要帮助•核实客人的身份信息•提供房间钥匙并告知相关房间信息•向客人介绍酒店设施和服务1.2 清理整理客房•首先敲门并确认房间内无人后，进入客房工作•清理房间垃圾，更换床上用品和洗漱用品•擦拭家具、电器、镜子等，保持客房整洁•检查房间设施是否正常运作，并及时报修问题1.3 提供客房服务•按照客人的要求按时提供饮品、零食等服务•清洗、熨烫客人的衣物•根据需要安排清洁员进行特殊清洁工作•及时更换客房内的用品和设施2. 客房部值班员工作流程2.1 接待客人•主动向客人问好并询问客人需求•核实客人的身份信息并登记入住信息•提供房间钥匙并告知相关信息2.2 处理客人问题•解答客人对酒店设施、服务的疑问•协助客人解决入住过程中出现的问题•处理客人的投诉和意见，并及时向相关部门反馈2.3 协调客房资源•确保客房的预订和入住信息准确无误•根据客人需求，安排不同类型的客房•调度客房服务人员，确保客房服务的顺利进行3. 客房部经理工作流程3.1 管理团队•招聘、培训和管理客房部员工•制定团队目标和工作计划•定期组织团队会议，交流工作进展和问题3.2 协调资源•确保客房资源的合理利用和配置•配合其他部门，如前台、餐厅等，协调客房服务•确保客房设施和设备的维护和更新3.3 解决问题•处理客房部遇到的紧急情况和问题•协调解决客人的投诉和纠纷•提供员工所需的支持和帮助4. 客房部清洁员工作流程4.1 准备工作•根据工作计划和安排准时到岗•检查清洁工具和用品的完整性和清洁度4.2 客房清洁•按照客房清洁流程逐一清理客房•打扫地面、擦拭墙壁、清洁卫生间等•更换床上用品和洗漱用品•检查并报修房间设施问题4.3 客房整理•整理客房餐桌、椅子、沙发等家具•整理电器线路，保持良好的视觉效果•确保客房内设施摆放整齐、有序以上是客房部各岗位的工作流程。
每个岗位的工作都有自己特定的职责和流程，互相配合以提供优质的客房服务。
酒店客房工作流程和服务标准
客房工作流程和效劳标准第一节客房各岗位工作职责店长1、接受公司领导的督导，直接向总经理负责。
2、督查，指导，协调客房部的日常工作。
做好酒店的防火，防盗等平安工作，确保楼层的平安，安静。
3、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。
严格控制和检查客房布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。
负责效劳员的布草发放和收回。
负责酒店仓库工作。
4、巡视公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行工正的评估。
对所有区域卫生，效劳质量和完成效率负责。
每天必须检查所有客房，必要时亲自监督清洁客房。
5、组织主持每天例会，听取汇报布置工作。
6、与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。
每日做好维修统计工作，及时更改和填写维修房情况记录。
查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房，维修房的数量。
7、负责客房员工的考勤、排班等日常行政管理工作。
掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛。
8、主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求。
9、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准。
10、处理客人投诉，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会公司领导。
客房效劳员1、遵守酒店的各项规章制度，接受并完成店长安排的工作，上班时的工作活动不能超越此区域。
遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张。
具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成店长交给的各项任务，工作中不浪费资源。
2、上岗前做好工作准备，仪容仪表的检查，了解房态，整理好工作车上的所需的各类物品，下班前整理工作间及清洁用具。
3、熟练掌握客房清洁工作流程和效劳程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。
4、负责自己区域的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银员，在客房发现遗留物品，不管价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到前台进行保管登记。
5、对自己区域的效劳及客房管理负责，了解自己区域所有的客房实际状态。
客房部工作流程及规范
第三节客房部工作流程及尺度一、客房效劳流程与尺度
6、客衣送回效劳流程与尺度
8、开夜床效劳流程与尺度
9、加床效劳流程与尺度
11、楼层巡回查抄效劳流程与尺度
15、做床效劳流程与尺度
16、设施设备报修效劳流程与尺度
17、工作车的配备效劳流程与尺度
19、吸尘器的维护调养流程与尺度
21、客服中心分房工作效劳流程与尺度
24、客用保险箱的使用效劳流程与尺度
3、会场接待效劳流程与尺度
4、会后效劳流程与尺度
3、水洗操作效劳流程与尺度
4、干洗操作效劳流程与尺度
6、烘干操作效劳流程与尺度
3、健身房效劳流程与尺度
4、歌舞厅效劳流程与尺度
七、美容美发效劳流程与尺度。
客房部日常工作流程
客房部日常工作流程
客房部日常工作流程：
①早会布置：部门晨会，分配任务，强调服务标准与注意事项；
②查房报修：服务员逐一检查空房、退房，记录问题，通知维修；
③客房清扫：严格按照清洁流程，进行整理、清洁、消毒、布置；
④物品补充：检查消耗品库存，及时补充拖鞋、洗漱用品、毛巾等；
⑤VIP服务：提前准备VIP房间，个性化布置，确保设施完好；
⑥宾客服务：响应住客需求，如送餐、洗衣、叫醒等，提供优质服务；
⑦晚间巡查：检查客房安全，关闭门窗，调整空调，确保客房整洁舒适；
⑧交接班记录：填写工作日志，交接未完成事项，总结当日工作。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客房部工作流程及标准
一、房态核对
房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。
1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；
2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为：
1)前一天18：00—次日8：00
2)当日8：00-14：00
3)当日14：00-18：00；
3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况；
4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”；
5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号；
6、在规定的时间与前厅部做好核对工作；
7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作；
8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对；
9、双方确认后，签字生效。
二、白班、夜班服务员程序
（一）白班服务员
白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。
其工作内容为：
1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表；
2、留意值班室张贴的通知；
3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况；
4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作；
5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作；
6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务；
7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全；
8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁；
9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生
10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作；
11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况；
12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。
（二）夜班服务员
夜班服务员的主要工作是负责迎送客人，为客人及时的提供服务，确保安全工作，其主要的工作内容是：
1、上、下班按时到值班室签到；
2、留意办公室张贴的通知；
3、接受领班的指令，完成分派的工作；
4、完成与白班服务员各项事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作；
5、负责为客人提供客房服务、和开夜床服务及发放夜间甜点的工作；
6、检查和清洁离店客人的房间；
7、负责维修房的监护工作，上班前须认真巡查房门是否关闭，如有异常情况，需及时向主管汇报、处理，确保夜间的安全工作；
8、负责完成“清洁报表”等的填写工作；
9、负责及时去前台领取、送还常驻办公室的钥匙，做好清扫工作，并记录；
10、保持好消毒间、公共区域、值班室的卫生及工作车的清洁。
三、清扫员工作程序（整理房间程序）
1、走客房工作程序
对客人刚结账退房的客房进行清洁、整理，称为走客房的清扫。
1.1 进房
按照进房的程序开门进房，将房门敞开，直到该客房清扫完毕；
a.将工作车横放在客房门口，调整好位置，工作车开口向着房间内；
b.拉开窗帘，打开窗户和调整空调；
1.2 按规定撤床，并将撤下的布草放进工作车布草袋内，带进相同数量的干净布草放在一边待用；
1.3 整理器皿
a.如果客人在房间内用过餐，则将餐具收起，OK房后送至所属部门；
b.将烟灰缸内的杂物倒到垃圾桶内，放进卫生间备洗。
清理烟灰缸时必须检查烟头、火柴有无熄灭（不可倒入马桶）。
c.将用过的茶具、杯具等放进卫生间备洗。
1.4 收拾垃圾
将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作车的垃圾袋内，同时将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋，将垃圾桶放回原位。
收集房内杂志、报纸，撤出房间，是情况作为垃圾或遗留物处理；
1.5 清理卫生间
1）进入卫生间，打开换气扇，将工具栏放到卫生间适宜工作的位置；
2）放水冲净马桶，将马桶内喷上马桶清洗剂，注意不能将清洁剂直接倒在釉面上；撤走用过的布草，放入工作车的布草袋内；
3）撤出垃圾，放入工作车的垃圾袋内，换上干净的垃圾袋；
4） 4）将烟灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位；
5）擦洗“三缸”、地面所需的抹布都应分别备好或清洗拧干，放在一边待用；6）清洗“三缸”，注意不能有任何污迹和水迹；
7）用备好的干、湿抹布，按顺序对卫生间进行抹尘；
8）按酒店的标准补充客用低值易耗品和其它客用品；
9）将卫生间地面清洁干净；
10）检查有无遗漏之处；
11）拿出工具栏，关掉灯和换气扇。
1.6 按规定程序做床，并将床归位；
1.7 按照一定的顺序对房间进行抹尘，做到不遗漏、不重复。
同时检查房间内需补充的客用品是否补齐，设施设备是否正常，有无客人遗留物品；
1.8 按照酒店规定及其数量补充房间客用品；
1.9 吸尘
吸尘由里到外，特别注意房间的死角、沙发上、窗帘后、床底部等处。
吸完后将家具归位，然后关好门窗，垃闭纱帘，把吸尘器放到门口；
1.10 退出房间时，环视房间四周，检查是否有遗漏之处，若有，应及时处理；
1.11 将灯、电器关闭，退出房间；
1.12 填写清洁报表。
2、有客房清洁房间的工作流程
住客有客房的清扫同离店（走客）房清洁次序相同，但应注意：
2.1 进入客房时，应严格遵守进房有关规定；
2.2清扫客房时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看；客人的物品如照相机、钱包、笔记本之类不能随意触摸；
2.3清点客房的物品，应包括“四巾”等酒店财物的有无移动或丢失；
2.4贵重物品不得移动，并立即上报领班做好记录，记录物品的位置和数量；2.5清扫客房时，若房间内电话铃响，为了尊重客人对客房的使用权，维护客人隐
私，不能接听电话；
2.6房间内有人时，应尊重客人的意见调整空调的温度；
2.7若在整理房间时，客人回来，应礼貌的请客人出示房卡，确定其身份后，征求客人意见进行整理工作；
2.8注意补充客用品。
3、空净房清洁工作流程
和住客房程序相同，但应注意：
3.1按规定的程序进入房间；
3.2缓缓把门推开，开始清扫、以检查、抹尘为主；
3.3卫生间马桶放水，地漏冲水排异味，抹卫生间浮尘（浴缸水龙头、淋浴喷头隔两三天应放锈水一次，并注意清洗抹干）；
3.4检查房间设施、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类、熄灯关门；
3.5如当天有客（预抵），空调室温调到适宜温度，开窗通风，自查后离房填表。
客房服务员的必备素质
1品行端正，具有良好的职业道德
由于其所在岗位的特点，客房部的员工，尤其是楼层服务员会经常出入客
人的房间，有机会接触到客人的行李物品，其中当然也包括一些贵重的钱
物。
如果没有良好的道德品质，见财起邪念，利用工作之便顺手牵羊拿走
客人的物品，就会给酒店的形象与名誉带来不可估量的损失。
2工作态度好，踏实认真，能吃苦耐劳
客房部的主要工作就是清洁卫生，如客房卫生、公共卫生、洗涤衣服和布
草等，因此，在客房部工作的员工必须不怕脏，任劳任怨，具有吃苦的精神。
3具备较强的卫生意识和服务意识
既然客房部的主要工作是搞清洁卫生，那么，为了做好这项工作，服务员就必须具有强烈的卫生意识、服务意识，不然就无法将客房部的工作做好，为客人提供满意的服务。
4掌握基本的设施和设备维修保养知识
酒店客房内一般都有很多的设备设施，比如说各种各样的灯具、空调、地毯、窗帘、音响、电视、写字台等，虽然这些设备按照酒店的规定都应该由酒店的工程人员专门负责，但平时的保养工作则应该由客房部负责。
客房部的服务员必须利用每天在客房进行清洁工作的机会，做好对这些设备设施的保养工作。
而且，一些小的维修项目，比如说换保险丝、换电源插座、换灯泡等，一般也都是由客房部来负责。
由此可见，客房部的服务员要具备一定的设备设施方面的维修常识。
5具备一定的外语水平
在接待外国客人时，服务员要能用适当的中介语言为客人提供服务。
否则，一旦碰到了来自国外的客人而客房部的员工却不能用中介语言为其提供
服务，甚至于还闹出一些笑话，就会影响服务质量，同时严重影响酒店在客人心目中的形象。
希望以上资料对你有所帮助，附励志名言3条：
1、要接受自己行动所带来的责任而非自己成就所带来的荣耀。
2、每个人都必须发展两种重要的能力适应改变与动荡的能力以及为长期目标延缓享乐的能力。
3、将一付好牌打好没有什么了不起能将一付坏牌打好的人才值得钦佩。