优质护理服务评价细则(2014版)解析
护理优质服务管理及评价实施细则
护理优质服务管理及评价实施细则护理工作贯穿于病人住院的全过程，病人期望得到的优质护理服务包括:良好的服务态度、仪表仪容；优美的病房环境；快速准确地执行医嘱；娴熟的技术操作；细心的生活服务、心理服务。
围绕三级医院评审要求，更好地体现[以病人为中心"的服务理念，为病人提供优质的服务，根据护理部护理优质服务标准，通过规范管理、培训、服务评价及奖惩制度，从而规范护理人员的服务行为，提高患者对护理服务的满意度，促进护理人员综合素质的提高，特制定护理优质服务管理及评价细则。
一、护理优质服务管理规范1、各科室有患者服务评价系统、服务流程、工作指引，护士礼仪服务规范(查科室资料)。
2、有专科护理质量标准及优质服务评价标准，告知制度，并落实(查科室资料、文件书写)。
3、各科室有优质服务小组，制定工作职责，每季度对科室的护理服务进行总结分析，有记录，并针对存在问题开展相关活动，有优质服务培训、活动记录。
小组有工作计划和工作总结(感动服务案例)。
4、有不良医疗行为登记本，并半年考评1次，有记录。
5、有不良事件报告、纠纷登记报告工作流程指引，科室有讨论、分析记录及上报记录。
6、患者对护理的服务满意度:病房≥95%，门诊≥92%，急诊≥90%。
二、服务评价系统通过建立护理部、科护士长、护士长(科室)的质控组织结构，充分发挥三级质控评价管理的整体功能。
1、护理部评价内容1)流动优质服务岗考评考评内容:包括护理服务质量、护理工作质量、创建服务品牌等。
考评方法:制定护理优质服务岗考评统计表及护理优质服务岗评分表，由考评领导小组对各科室进行综合评定，每季度考评1次，全院评出五个先进护理单元作为[护理优质服务岗"。
2)护理部行政查房考评考评内容:护理管理工作质量、岗位职责落实、服务质量等。
考评方法:查资料、查现场、询问患者，每季度查房考评1次。
3)星级护理服务考评考评内容:医德医风、礼仪服务、服务质量、专业技术、科研教学等。
优质护理服务评价细则2014版--整理版
备护理危重患 者的相关知识 与操作技能
各项指标符合要求：
C
实地查看护士对危 重患者的照护能 力；责任护士能力 与所管危重患者病 情是否相符合；病 区护士人力配置是 否合理；查阅培训 及监查的相关资料
1、护士培训、危重患 者护理实施的考核评 价机制（2014年护理 部分层级继续教育培
训计划；危重病人质 量标准）。
1.对改进后的监控指标数据有评价，改进有成效
4-2
有效 落实
4-2-1有危重 患者护理常规 及技术规范、 工作流程 及应急预案， 对危重患者有 风险评估和安 全防范措施
各项指标符合要求：
C
实地查看危重患者 护理常规、流程、 应急预案、制度、 措施的落实情况； 访谈护士对危重 患者护理常规、流 程、预案的知晓； 查阅危重患者常 规，具有可操作性， 危重护理质量监测 指标
各项指标符合要求：
C
实地查看门（急） 诊、手术室等部门 开展优质护理情 况，访谈患者感受。 电话访谈岀院患者 是否获得健康教 育、慢病管理及用 药指导等服务。实 地查看医院是否开 展延伸护理服务， 查阅相关数据资料
1、门（急）诊、手术 室等部门优质护理检 查资料（无）。
1、门（急）诊、手术 室等部门开展优质护 理资料。
1.全院护理质量控制 目标及各项护理质量 标准。（有）
2、护理部临床护理质 量检查资料。（原始 资料）
1、本科室护理管理目 标。
2、科室临床护理质量 控制标准及资料。
1、访谈护理管理人员 对质控实施情况的了 解。
2、质控护士所在科室 质控重点，每周如何 落实、追踪、改进。
1.有全院护理质量控制目标及各项护理质量标准并 实施
4-1-2有护理
护理质量敏感指标解读
相关性 ☆美国已有1100个医疗机构参与到此指标数据库中，反应不
同护理团队的护理质量水平 ☆并籍此描述如何利用指标驱动质量改善
崇德 惠民 敬业 创新
美国经全国质量论坛批准的护理敏感指标
.介绍与背景
.使用实施指南 .测量指标集合列表和描述符
第一节 数据词典 介绍数据词典 按照测量指标列表排列的数据元素 字母顺序数据词典
崇德 惠民 敬业 创新
6、住院患者跌倒发生率 跌倒伤害分级
• 跌倒重在预防，跌倒是由环境、生理、病理和心理等因素综合作用 的结果，国内外相关研究已证实，给予患者综合性预防，能有效降 低住院患者跌倒发生率。
崇德 惠民 敬业 创新
6、住院患者跌倒发生率 计算公式
崇德 惠民 敬业 创新
6、院内压疮发生率
崇德 惠民 敬业 创新
》THE LANCET 患者安全并非奢华
☆人非圣贤，孰能无过。医学中的错误可能并将继 续出现。构建不良事件和人因错误影响医疗系统 和环境是基本心要的，也是可达到的。
☆ 患者安全策略的四大支柱：
减少伤害的系统方法 营造安全文化 倡导患者参与患者安全 基于证据的行动与合理决策的平衡
• 指标意义：通过监控院内压疮发生率，可分析院内压疮发生的趋
势、特征及其影响因素，通过采取针对性的压疮护理措施与管理， 进一步减少院内压疮的发生，减少皮肤损伤对患者造成的直接和间 接伤害。压疮发生会增加患者的痛苦、住院时间、医疗费用和病死 率。压疮发生与护理人员的认知、行为与人力配置等密切相关。
崇德 惠民 敬业 创新
于患者特殊病情或精神疾病治疗的情况除外。
• 隔离约束：指把患者独立安置于单独的房间，防止他们离开，也可
优质护理服务质量检查标准及考核细则(1)
现场检查沟通记录、询问病人，没有与病 人主动沟通扣1-2分，沟通不彻底造成病人 投诉扣5分
现场查看或询问新入院病人或急诊入院病 人，倾听接口科室反馈，核实存在问题； 接诊治均扣1分。
1
优质护理服务质量检查标准及考核细则 (标准分100分，≥90分合格 ）
询问病人，做不到扣1—2分；病人出现投 诉扣5分。 无举措扣1—2分。 现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2 分
3
优质护理服务质量检查标准及考核细则 (标准分100分，≥90分合格 ）
项目 基本要求 标准 考核细则
提问护士医嘱查对制度，查看相关记录。查对制 度执行不好、记录不完整扣1-2分。 缺总查对医嘱或记录扣1分/次。 现场查看，执行不佳扣1-2分，个别未执行扣1分 /人。 现场查看或询问护士，未按要求执行扣1-2分， 回答问题不全扣1-2分。 现场查看病人标识，新生儿、药敏无标识扣1-2 分，其余每项扣1分/人
开水、药物、便器送到病人床前，能协助不能自理病人服药、进食及生活 未落实每人每项扣1分。 照顾。
4
优质护理服务质量检查标准及考核细则 (标准分100分，≥90分合格 ）
项目 基本要求 标准 考核细则
现场查看及询问病人，标本遗失、摔破、 采集检验标本严格查对、选择合适容器，放置环境符合要求，及时送检， 采集或标识错误易导致护理差错者均扣1 送检确保标本安全、完好，标识正确、清晰。 分，其余每项扣1分。 住院病人做到“三短”（指趾甲、胡须短）“六洁”（皮肤、手足、口腔 执行不佳扣1分，个别未执行，每项每人扣 、头发、肛门、会阴）。危重患者有记录。 1分。无记录扣1分。 护士熟悉常见、多发疾病护理常规，技术操作熟练、准确，严格执行护理 现场检查或提问护士，与病人交谈，技能 四、护理质 常规和技术操作规程。 不熟练扣1-2分，回答不全扣1-2分 3、基础护理 量管理 询问护士交接工作规范，现场查看或询问 对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班。 病人，酌情扣分，执行不佳扣1-2分。 现场检查、询问病人，未协助或晨晚间护 能协助、落实病人晨晚间护理，整理病床单元，协助病人洗漱、梳发，卧 理落实不佳扣1-2分，卧床病人未按要求执 床病人协助床上擦浴，病情允许，每周床上洗头1次。 行擦浴、洗头每人次扣1分。 现场查看，与相关人员交谈，终末处理执 出院后的床单元严格终末处理，取消住院病人所有标识。 行不佳扣1-2分，标识未取消扣0.5分
优质护理服务评价细则2014版
2、有保障常用仪器、设备与抢救物品使用的制度与流程
3、护士知晓使用制度与操作规程的主要内容
符合“C”,并:
B
1、护士按照使用制度与操作规程熟练使用输液泵、注射泵、监护仪、除颤仪、吸引器等常用仪器与抢救设备
2、对使用中可能出现的意外情况有处理预案及措施
符合“B”,并:
A
1、对各科室落实情况有追踪与成效评价,有持续改进
2、仪器、设备意外情况的处理及措施符合处理预案的要求
1-5 后勤保障
后勤部门与辅助科室加大对护理工作的支持与保障力度,形成全院工作服务于临床的格局
各项指标符合要求:
C
实地查瞧后勤部门与辅助科室为临床提供服务的相关制度等情况;访谈病区护士,了解后勤部门、辅助科室服务临床的
附件2
优质护理服务评价细则(2014版)
评价标准说明:
评价采用ABCD四档表示,A－优秀,B－良好,C－合格,D－不合格,评定原则就是C条款任何一项指标未达到,不得“C”,未达“C”不评“B”;B条款任何一项指标未达到,不得“B”,未达“B”不评“A”;A条款任何一项指标未达到,不得“A”。
1、医院高度重视与支持护理工作
3、相关人员知晓规划、计划、方案的主要内容
符合“C”,并:
B
1、有措施保障落实优质护理、实施责任制整体护理与护理岗位管理、实现护理工作中长期规划,有效执行年度计划并有总结
2、医院各有关部门分工明确,支持措施有力
符合“B”,并:
A
1、有对规划、计划、方案落实情况的追踪分析,持续改进护理工作
2、优质护理覆盖100%的病房,并在门(急)诊、手术室等部门开展优质护理服务
完整版)优质护理服务质量评价标准
完整版)优质护理服务质量评价标准优质护理服务的评价标准：1.责任护士在患者入院10分钟内进行入院介绍和安全教育，并介绍自己、住院医师、科室主任、护士长和病友，详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间和厕所。
护士长应在半小时内到病人床前自我介绍（中午或夜间24小时内）。
2.宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室的优护特色等，并介绍住院须知、探视陪伴等医院的有关制度。
及时向患者介绍疾病及康复、饮食、活动等知识和特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。
3.护理人员实行“首问负责制”，当病人来院就医、咨询、投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。
对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。
主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。
新病人入院时，实行零分钟接待制。
值班护士热情、主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。
评价标准应该包括以上三个方面。
为了评价护理服务的质量，需要对每个方面进行详细的考核，以便更好地提高护理服务的质量。
专业的接待，都是病人入院时最需要的。
护士要及时接诊危重病人，快速安置急诊病人，并协助医生进行诊治。
同时，要现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人，核实存在问题，避免出现不及时接待、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生等问题。
在与病人交谈时，护士要用文明的语言和亲切的语气，使用“服务用语”，并以“请”字为先，使用规范的“谢”语和问候语。
同时，要根据病人的年龄、性别、职业和职称选择合适的尊称，禁止直呼姓名和床号。
护士还应该征询病人的意见和建议，态度诚恳、虚心，感谢病人对工作的理解和支持。
护士要协助办理出院手续，帮助病人整理好物品，并面带微笑护送病人，向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等，将需要带的药品交给病人并讲明用法。
医院优质护理服务评价标准
19.跌倒相关标识做到护理记录单、床头警示牌、腕带相符
2
20.药物过敏标识做到医嘱单、床头警示牌、腕带、病历夹相符
2
护理单元管理（20分）
实行责任制排班（20分）
查看近一周排班，看是否均排为责任班
21.患者知晓责任护士，病房公示的责任护士与实际相符
3
22. 责任护士负责患者数不超过10人
2
23.熟悉专科护理常规（回答大于60%）
1
64.知晓治疗操作出现哪些异常情况必须报告护士
1
6.疼痛管理（1分）
每月每科至少检查5名患者
65查前/术后、检查后宣教（4分）
每月每科至少检查5名患者
66.知晓手术前的注意事项
1
67.知晓手术后的注意事项
1
68.知晓检查前的注意事项
1
69.知晓检查后的注意事项
1
科室有相关的健康宣教内容
1
教育时机选择正确：所有的健康宣教内容不在一个时间点完成
1
患者及家属认为住院期间护士讲解的内容能听懂
1
备注：健康教育每月必查，单月查基础护理、双月查专科护理
100分
2
28.病情变化时及时与医师沟通
3
按规定用药（10分）
查看5名患者用药情况（病房内和治疗室）
29.按时间要求给药（如抗生素等）
2
30.给药方式正确
3
31.输液滴速符合要求
2
32.了解高危药品使用注意事项
3
导管管理（10分）
每月每科至少检查5名患者
33.风险级别标记正确
0.5
34.置管日期标记正确
0.5
医院优质护理病房评价标准
项目
(完整版)优质护理服务质量评价标准
3、主动指导
及时向患者介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。
3
查看相关记录，与病人交谈，健康教育未落实扣1-2分，效果不佳、内容不全各扣1分。
1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。
护士每天总查对医嘱1次，护士长每周总查对医嘱1次，有记录。
静脉输液瓶加药后签名，各类医嘱执行单、巡视卡执行后签名，并保存至病人出院。
输血病人执行查对及输血监护制度，做好输血护理标识。
根据医嘱做好相应护理标识：分级护理、隔离、新生儿、饮食、药敏等标识。
提问护士医嘱查对制度，查看相关记录。查对制度执行不好、记录不完整扣1-2分。
现场检查沟通记录、询问病人，没有与病人主动沟通扣1-2分，沟通不彻底造成病人投诉扣5分
二、礼仪服务规范化
1、迎接病人规范
1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士热情、主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。
2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。
3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。
4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。
现场查看或询问病人，违者扣1—2分。如因服务态度问题导致病人投诉，扣5分。
解读优质护理服务评价细则2014版
（2014版）
1 1.医院高度重视和支持护理工作 2 2.实施科学护理管理 3 3.改善临床护理服务 4 4.持续改进护理质量
评价标准说明
评价采用ABCD四档表示， A优秀，B良好，C合格，D不合
格
评定原则
C条款任何一项指标未达到，不得“C”，未达“C”不评“B” B条款任何一项指标未达到，不得“B”，未达“B”不评“A” A条款任何一项指标未达到，不得“A”
嗽、床上移动、使用便器等。
9、认真交接新生儿人数。
7、接手术病人回房并记录。
10、完成出院宣教。
8、完成早吸吮、开奶，新生儿喂养工作。
9、与下责护床头交接病情、治疗及护理。
10、负责回收问卷调查表。 11、下班前整理治疗室、护理站环境卫生。 12、负责所管卫生区域清洁，保持干净整洁。
资质要求
N2以上技术护士
1.医院高度重视和支持护理工作
1-1 领导重视 1-2 护士数量 1-3 人文环 境1-4 仪器设备 1-5 后勤保障 1-6 信息系统 1-7 护士薪酬
1-1 领导重视
基本要求
评分方法
医院将优质护理服 务工作作为“一把 手”工程，成立专 门组织机构，制定 切实可行的方案， 明确各部门职责分 工，实施目标管理。
评分方 法
实地查看护理相 关制度等如何落实、 追踪、改进； 查阅护理相关制 度、规范及标准的 培训记录
2-2 相关制度——评价要点
C
B
A
1.健全并定期更 新护理管理制度、 护理常规、服务 规范和标准等 2.有培训计划， 定期开展培训
符合“C”， 并：
1.公示相关制度、 护理常规、服务 规范和标准等， 并能有效落实
优质护理服务评价细则
07
参考文献
参考文献
参考文献1
该文献提供了关于优质护理服务评价细则的详细信息，包括评价标准、评价方法、评价时 间等。该文献引用了多个相关研究，为优质护理服务评价提供了理论支持和实践指导。
感谢您的观看
THANKS
问题归纳
根据统计结果，归纳出优 质护理服务中存在的问题 和不足。
制定改进措施
根据问题归纳结果，制定 相应的改进措施，包括培 训计划、服务流程优化等 。
06
评价结果运用
反馈与沟通
定期进行总结和反馈
对优质护理服务进行评价后，应定期进行总结和反馈 ，将评价结果及时告知相关护理人员，以便他们了解 自己的优点和不足之处。
针对评价结果，及时采取有效措施进行改进和优化，提高护理服务质量和患者满 意度。
建立信息反馈机制，及时收集和分析评价结果，促进护理服务的持续改进和提高 。
03
评价内容
护理人员素质
护士形象
着装整洁、规范，语言文明，礼貌待人。
沟通能力
具备良好的沟通能力，能够与患者及其家 属进行有效的沟通。
护士专业能力
床铺管理
保持床铺的整洁、干燥、舒适，做 好患者的皮肤护理。
患者满意度
01
02
03
服务态度
对患者热情、关心，积极 与患者及其家属进行沟通 ，了解患者的需求并尽力 满足。
专业技能
对患者的病情和治疗方案 有全面的了解，能够提供 专业的护理服务。
病房环境
对病房的整洁、安静、安 全等方面进行评价。
护理安全管理