海尔售后服务介绍(ppt 15)
海尔售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度
售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部份已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径, 在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。
海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效摹仿的对象之一。
一 (工程师接受服务任务1(接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话(或者传呼、手机等)、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。
如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或者调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。
2 (对用户信息进行分析(1)根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件.如果是用户误报或者使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用， 2 小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件,则即将领用或者申请备件。
(2)据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或者同其他用户上门时间冲突,要向用户道歉、说明原因，征得用户允许与用户改约时间；若用户不允许，转其他他人或者反馈中心信息员。
(3)此故障能否维修,如果是此故障从来未维修过或者同类故障以前未处理好，应即将查阅资料并请教其他工程师,或者同中心、总部联系。
(4)此故障能否在用户家维修，是否需拉修,是否需提供周转机,有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。
3 (联系用户在问题确定并找到解决方法后,应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。
(1)如果离用户住地路途遥远,无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。
《海尔售后服务介绍》课件
在线服务平台
维修申请
在在线服务平台上提交维修申请，方便快捷。
故障排查
通过在线平台了解常见问题和解决方案，自 行排查故障。
预约安装
预约产品安装服务，确保产品正确安装和使 用。
产品保修
查询产品保修信息，了解保修范围和期限。
服务范围
大家电 厨房电器 小家电 净化器
冰箱、洗衣机、空调等 烤箱、微波炉等 电饭煲、电磁炉等 空气净化器、水质净化器等
售后服务流程
1
提交维修申请
通过客户服务中心或在线服务平台提交您的维修申请。
2
安排上门维修
我们将在最短时间内安排专业技术人员上门进行维修服务。
3
快速维修服务
我们以迅捷高效的态度处理您的维修需求，确保您的产品尽快修复。
服务保障承诺
1 原厂正品
我们使用原厂提供的正品配件进行更换，保证产品质量。
2 快速响应
《海尔售后服务介绍》 PPT课件
海尔售后服务介绍 PPT 大纲：服务内容Fra bibliotek维修与保养
提供快速、专业的维修与保养服务，确保您 的产品始终处于最佳状态。
家庭维修知识讲解
向用户分享家庭维修知识，让您更好地了解 和维护您的家电产品。
配件更换
提供原厂配件更换服务，确保您的产品性能 稳定且持久。
周期性维护
提供定期维护服务，预防性地检查和调整您 的产品，延长使用寿命。
收到您的维修申请后，我们将第一时间与您联系，并安排维修服务。
3 专业技术团队
我们的技术团队经过专业培训和认证，具备解决各类问题的能力。
客户服务中心
热线电话
24小时客服热线，随时解答您 的问题和提供帮助。
专业顾问
海尔售后服务介绍
101 如果你认为每一位成功者都只有成功的经验，那就错了。其实，没有比成功者拥有更多的是失败经验。
102 推销员应该研究自己的洞察力，判断别人性格的能力。应该把研究别人和研究激励他们的动机作为重要的事情。
103 有意识的为你的工作做好充分的准备，将给你带来无尽的乐趣，今天的口号就是：“效率”。
104 一个人如果学会始终让自己的大脑充满积极，进取，乐观，愉快和有希望的想法，那么他就己经解决了人生的
一大奥秘。
105 谈话要切题，谈话要有逻辑性，谈话要有力，谈话要充满自信，要使你推销时的谈话直接，自然，而且尽可能
的简洁。
106 世界上有两种废物：一种是没有什么东西献给社会，另一种是不知怎样把他们己有的东西展示出来。
107 无论是否你得到定单，你都要给你潜在的顾客留下美好的印象，以便他对你有一个长久的回忆。
系统自动判断各种结算条件以及与备件服务满意率培训等的闸口关系给出结算单网上结算取消邮寄方式自动对备件服务满意率培训等进行跳闸20203910信息系统集成数据采取集中式管理售后中心的数据库并入电话中心数据库电话中心同样采取集中式管理根据用户群体的分布情况合理的建立呼叫中心充分共享利用各系统的数据为市场服务售后资料发货资料零部件资料外协厂资料产量资料销售资料成本费用20203911备件管理实现备件定单管理及端对端管理网点申请备件直接通过系统申请系统自动判断是否批准将定单发给各中心由中心发放备件系统直接自动判断各二级库备件情况并发货网点备件系统直接与中心及总部系统连接网点的备件管理由总部直接监控96你的想法必须合乎逻辑而且必须敏捷地将每句话中不利于你的变成有利于你的
2020/5/6
6பைடு நூலகம்
售后服务系统的信息化
电子派工：
✓ 端对端，网点直接与电话中心联网
海尔售后体系
2.2 售后服务2.2.1服务理念---确保为用户提供优质服务的先进意识服务理念之一：海尔人就是要创造感动服务理念之二：用户永远是对的服务理念之三：您的满意就是我们的工作标准服务理念之四：对内“一票到底”的流程对外“一站到位”的服务遵循服务宗旨即“用户永远是对的”原则，“只要用户一个电话，剩下的事由海尔来做”2.2.2电话中心—及时响应用户的需求(1)当地工贸电话服务中心拥有专业的电话服务人员。
(2)全市统一呼号，提供“7 X 24”全天候、全方位的电话服务。
(3)信息咨询：接收所有关心、关注海尔发展的消费者的来电，解答与海尔发展、建设、文化等方面相关的信息；(4)产品导购：对所有白色、黑色、米色家电的相关咨询（包括产品外观、性能、特点、价格等），咨询员可直接答复来电者，并将来电者信息录入微机建立档案；(5)指导：咨询员在接收故障报修电话中，可初步判断是否为故障，对部分不需上门服务可直接指导用户排除的问题通过电话直接指导，以最大限度的在第一时间解决问题，指导结束详细登记用户档案，对需观察的项目会在30分钟后回拨电话落实产品调整后的状态；(6)服务登记：顾客要求设计、安装、调试、维修等需要上门服务的信息，咨询员详细询问并记录用户的相关信息，直接与用户约定服务时间；(7)电话订购：对有购买意向的来电者，由咨询员根据用户需求、家庭结构及人员状况，直接向来电者推荐产品，指导选择购买商场和直接帮助联系配送；(8)电话销售：对经过产品导购阶段的消费者以及海尔的老用户（包括俱乐部会员、产品面临换代期的用户等）进一步跟进回访，以帮助顾客选择合适的产品及联系配送；(9)电话回访：所有传递服务的信息在处理完毕后，72小时内均由咨询员拨出回访，了解产品使用状况及用户在服务过程中的感受；(10)电话提醒：对新购买的产品和季节性使用的产品，由咨询员在用户购买后或季节转换前主动拔出电话，向用户介绍使用、保养小技巧；(11)用户调查：配合产品部门、销售新门对某阶段、某活动或某产品进行调查回访，以获取新业务需求。
海尔售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度
海尔售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度在产品同质化日益严重的今天,售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地,良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。
海尔在售后服务方面积累了大量实战经验,再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一.一（工程师接受服务任务1（接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。
如信息不详细,如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。
2（对用户信息进行分析（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。
如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门,但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。
（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务,如果是时间太短，不能保证按时到达,或同其他用户上门时间冲突,要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意,转其他他人或反馈中心信息员。
(3）此故障能否维修，如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系.（4)此故障能否在用户家维修，是否需拉修，是否需提供周转机,有可能无法在用户家维修,需要拉修的，应直接带周转机上门.3(联系用户在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。
海尔售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度
售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的.海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定,深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。
一．工程师接受服务任务1．接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。
如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。
2．对用户信息进行分析（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件.如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。
（2)据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。
（3)此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。
（4)此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。
3．联系用户在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。
(1)如果离用户住地路途遥远,无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间.（2)如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认,按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。
海尔服务手册
服务人员的十大基本用语
您好，给您添麻烦了 请您稍候 对不起，让您久等了 真对不起 是的，我知道了 能让我听一下您的意见吗？ 请您原谅 谢谢您 您看这样可以吗？ 再见
服务技巧及相关法律法规篇
1、处理投诉顺序 1.真诚的道歉 绝对不可反驳，不可逃避责任。 2.认真听取意见 使对方怨言全部说出；使对方的心情平静；对方要求内容确认。 3.对事实进行确认 对方的不满，不可逃避、自己要正确的看待。 4.原因分析 对策之检讨，防止再发生，商品之系统改善是最重要的步骤。 5.研究对方的要求 对方的要求内容要妥当的检讨。 6.商讨对策 附合对方要求及决定实施内容。 7.取得对方的理解 处理的方法告诉对方、取得对方的谅解。 8.迅速采取措施 绝不拖延、迅速处理。 9.防止再度发生 多数是由于商品说明不足，公司内体制原因造成的，这些都是公 司之窗口的营业员的责任。 10.确认顾客是否满意 不是处理好就好，还要访问顾客以确认顾客是否满意。
4、信息增值
“信息增值”是指要求售后服务网点及大学服务中心能够利用自身优势，及 时发现对产品开发、产品质量改进、备件解决方案等方面的有用信息并提报 给开发部门、质量改进部门、备件供应部门，它是收集用户抱怨、创造用户 需求所必不可少的。只有这样才能促进售后服务工作质量的不断提高，才能 达到售后服务工作的最终目的，即：服务创造感动，感动赢得定单 广州工贸洗衣机售后服务人员吴家宾接到用户沈冰要求服务的信息。用户反 映：每次晚上洗衣服时洗衣机都要报警一次，重新启动后，又正常了。用户 家住8楼，联系到他刚听到的一件趣事儿：说的是有一家水电局经常接到居民 投诉，说每天晚上总有那么几次水压特低的时候，很不方便！水电局一调查， 发现每次电视剧插播广告时，大家都利用“宝贵时间”上厕所，用水量陡然 增加，水压突然降低。与用户交谈中他发现，用户这几天也总是在电视插播 广告时洗衣服。他立刻明白洗衣机的进水时间是按标准水压设计的，如果用 户在水压不高的用水高峰洗衣服，既使进水时间到了，水量也会仍然不足， 洗衣机就会报警。这时重新启动一次再进水，洗衣机就正常工作了。说完， 用户也明白了。吴家宾回来后，认为这件事儿反映了用户的新需求，所以立 即与洗衣机型号经理许升取得联系，结果海尔洗衣机的一项新功能诞生了： 根据水压控制进水时间。现在，洗衣机产品本部生产的5公斤以上容量的洗衣 机上都有了这项新功能。 吴家宾提供的是一条非常好的关于产品设计方面的有价值信息。根据他的这 条增值信息，我们解决了水压不稳定情况下洗衣机的进水时间控制问题，彻 底地消除了用户的烦恼，提高了用户满意率，对洗衣机产品的销售也起到很 大的促进作用。
海尔售后服务
龙源期刊网
海尔售后服务
作者：
来源：《中国质量万里行》2013年第12期
我是江苏泰州一位海尔新用户，首次享受到海尔的真情服务，就被海尔师傅们的服务敬业所打动。
我家装修了新房想换一套新家电，听朋友说海尔品质保证而且售后非常好，就去当地商场选，最终在离家附近的社区店买了一台洗衣机，销售人员告诉我24小时内保证安装到位，由于我经常不在家就和销售人员约好下午两点来安装。
离约定时间还有10分钟，海尔售后服务人员就上门了，师傅们先出示上岗证和监督卡，很礼貌的穿上鞋套进门，先用仪器检测电源线路，然后开始安装洗衣机，搬运过程中师傅们小心翼翼，工作有条不紊。
完后又详细给我和家人讲解使用方法和保养方法，简单易懂，沟通过程中我说家中自来水水质不好，烧水都会产生很多水垢，师傅门马上拿出随身携带的测水笔，给我测家中的自来水水质，并告诉我这种情况可以装一台净水机，并且告诉我海尔网点可以定制适合自家水质的净水机，我和家人都被海尔师傅这种专业又真诚的服务所打动。
决定过后去看看师傅向我们推荐的这款净水机。
在整个服务过程中，师傅不抽烟、不喝水，工作非常严谨，每一个环节都非常专业，而且态度和善，解说仔细，我非常满意。
只有自己亲身感受，才真正对海尔服务更加肯定和认可，心里对海尔的师傅们竖起了大拇指。
现在不仅我自己，连亲戚朋友都认准了海尔。
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专修部服务网络通过ISO9001质量体系认证
售后服务网络总数 专卖店售后 专修部 专做服务 商场售后 自卖自安
4427
20.83%
823
330
1909
18.59%
443
922
7.45% 10% 43.12%
2011-5-12
专卖店售后 专修部 专做服务 商场售后 自卖自安
5
售后服务网络管理
8
2011-5-12
售后服务系统的信息化
微机自动审核、结算，实现与网点的端对端 管理
o 结算自动化 网点结算信息直接通过系统上传到总部。 系统自动判断各种结算条件，以及与备件、服 务满意率、培训等的闸口关系，给出结算单 网上结算，取消邮寄方式 o 自动对备件、服务满意率、培训等进行跳闸
2011-5-12
网点申请备件直接通过系统申请 系统自动判断是否批准，将定单发给各中心，由 中心发放备件 系统直接自动判断各二级库备件情况并发货 网点备件系统直接与中心及总部系统连接，网点 的备件管理由总部直接监控
2011-5-12
11
2011-5-12 3
售后服务网络发展思路
由特约服务向专做海尔服务发展 ——（立服务标准） （立服务标准） 由专修部向海尔服务加盟店发展 ——（创服务品牌） （创服务品牌） 由专卖店向海尔社区服务伞下店发展并 实现社区微机网络联网 ——（作服务产业） （作服务产业）
2011-5-12 4
售后服务网络分布
2011-5-12
1
海尔售后服务介绍
顾客服务推进部
售后服务模式
对外部用户一站到位的服务， 对外部用户一站到位的服务， 对内部用户一票到底的流程。 对内部用户一票到底的流程。 售后服务进驻社区，实行社区服务，使用户 能够在第一时间感受到海尔真诚、迅速的服 务。 1234售后服务模式 售后服务模式： 1234售后服务模式：
9
信Байду номын сангаас系统集成
数据采取集中式管理
售后中心的数据库并入电话中心数据库 电话中心同样采取集中式管理，根据用户群体的分布情况 合理的建立呼叫中心 售后资料 发货资料 零部件资料 外协厂资料 产量资料 销售资料 成本、费用
充分共享利用各系统的数据，为市场服务
2011-5-12
10
备件管理
实现备件定单管理及端对端管理
2011-5-12 7
售后服务系统的信息化
电子培训课堂： 电子培训课堂：
建立电子培训课堂，与电子上岗证结合，实 现培训工作的端对端管理
o 所有培训资料网络化
o 实时在线解答（培训9999） 实时在线解答（培训9999）
原创教材通过网络与网点互动转化为升级教材， 直接通过网络发布 所有的培训资料网上可查 通过网络BBS，实现总部、中心、网点的实时 通过网络BBS，实现总部、中心、网点的实时 在线沟通
每年组织2次专修部经理人培训班，对专修 部的管理进行系统培训； 由专业认证公司就专修部的体系运行情况 进行评价、互动沟通提高措施，帮促专修 部经理加强企业运营、管理意识及水平。
2011-5-12
6
售后服务系统的信息化
电子派工： 电子派工：
端对端，网点直接与电话中心联网 自动派工：信息由系统自动判断派工网点 减少中间环节及认为因素 派工信息报警：采取群体寻呼的方法，信 息派工报警 网点程序包括派工数据、结算管理、备件管 理、上岗证管理等内容，提高实用性
2011-5-12
2
售后服务定位
售后服务定位： 售后服务定位：建立信息中心、文化 中心、培训中心。
信息中心：服务网点负责的信息不是来电或来信的 这几个信息，而是所辐射小区的每一个用户，每一条 信息都是市场定单，实现信息增值。 文化中心： 文化中心：海尔代表的是一种高标准服务的象征， 同时也代表一种文化，体现对用户的承诺和对社会的 责任。 培训中心： 培训中心：通过培训获得信息，让产品的设计更合 理。把售后服务做到前面去。
一个结果： 服务圆满 二个理念： 带走用户的烦恼——烦恼到零 留下海尔的真诚——真诚到永远 三个控制： 服务投诉率小于10PPM 服务不满意率小于10PPM 服务遗漏率小于10PPM 四个不漏：一个不漏的记录用户反映的问题； 一个不漏的处理用户反映的问题； 一个不漏的复审处理结果； 一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产、经营部门并追究责任