第三章 非语言沟通与礼仪

个人身体特点
形体、体格、姿势、体味、气味、 高度、体重、头发颜色及肤色 副语言 音质、音量、语速、语调、大笑、 打哈欠 时间 迟到或早到、让人等候、文化差异 对时间的不同理解
5 种最具影响的建立融洽关系的非语言行为
微笑 触摸
肯定的点头
即时行为 目光注视
真笑？假笑？
研究结果表明，真正的笑容会从嘴巴开始，
你为什么打他。 你为什么打他。（强调你没有资格）
你为什么打他。（强调咨询，了解原因）
你为什么打他。（强调他也许错了，但不应该打） 你为什么打他。（强调可能打错对象啦。）
这个报告\我写不好。表明我能力写好。 这个报告我写\不好。表明我写不合适。 这个世界如果女人没有了男人就糟糕啦
3V 信息分布
视觉(Visual) 声音(Vocal) 语言(Verbal)
55%视觉
7%语言
38%声音
主要内容
3.1非语言沟通的含义 3.2非语言沟通的表现形式
3.3正确解读和运用非语言沟通
3.4洞察和改善肢体语言的技巧
教学目标：
知识目标： 1.掌握非语言沟通的含义及特点 2.非语言沟通的主要形式 3.了解一些身体姿势所代表的含义 能力目标： 1.能够正确解读沟通中的一些非语言沟通 2.能够得体的运用非语言符号进行沟通
● ●
眼睛水平向右或向 左：听觉过程，记 忆或想象
眼睛向下朝左：听 觉，自语
●
●
眼神的解析
3.正确解读和运用其他无声的沟通方式
（1）正确解读和运用服饰语
（2）正确解读和运用时空幻境
ห้องสมุดไป่ตู้
4.正确解读和运用说话语气及音色
（1）音调
（2）音量 (3) 重音
（4）语速
4.4 洞察和改善肢体语言的技巧
1.改善目光语的技巧 （1）目光接触 ---目光投射的时间
→ 热情和友好
→ 冷淡或孤傲自居 → 戒备、敌意或无兴趣
→ 诚意
→ 友好或示意靠近 → 对某事感到棘手，或以此掩饰内心不安
→ 自信或耐心
→ 教训或威胁 → 愤怒或激动
→ 急切期待或心情紧张
手势与姿势
说说以下手势或姿势所隐含的意思.
双腿呈僵硬的姿势
脚和脚尖点地 坐着时腿来回摆动 跺脚 头朝对方略微侧转
实训2
面试现场实训： 1.6位学生扮演面试人员，5位学生扮演 被面试人员 2.面试人员观察被面试者的非语言信息 3.面试者给出被面试者的印象
实训3
两人一组，进行2-3分钟的交谈，交谈内
容不限。当大家停下来以后，请学生彼
此说一下对方有什么非语言表现，包括 肢体语言或表情等。
实训4
两人一组，一方通过非语言的方式介绍自己， 3分钟后双方互换。在向对方介绍时，要求双
---目光投射的部位
---目光投射的方式 ---目光投射的角度 （2）改善身体姿势的技巧 （3）避免误用目光接触
4.4 洞察和改善肢体语言的技巧
2.改善身体姿势的技巧
实训1：请根据语句的内容给 出相应的手势语和表情语
1.请大家安静，安静！ 2.什么是爱？爱，不是索取，而是奉献！ 3.在过去的一年中，在座各位，各位将我们的销售额不可思 议地提高了17.17%！这在公司的整个历史上还从来没有过， 从来没有！由此我们的利润不只是提高了5%或10%，而是 13%，整整13%！
办公室环境视觉含义
张小姐与王小姐同是一家公司任秘书，她们的办公室布置有着不同的风 格 王小姐办公室： 摆放了不少绿色植物盆景； 墙上贴满了明信片 桌上摆了好多小说、织物装饰品 张小姐办公室： 墙上贴着工作进展统计表，上面列有各时期生产产品名称； 桌上放着一本接待安排日程表、电话、打字机，几本公司顾客姓名住址 的目录。其它小物件均放在抽屉里。 一年后，公司要从她们中升任一个，你认为是谁升职？为什么？
方都不准说话，整个介绍必须全部用动作完成，
大家可以通过图片、标示、手势、目光、表情 等非语言手段沟通。然后再请大家说明刚才通 过肢体语言表达的意思与对方的理解进行对照
实训5
两人一组，一个是客户，一个是销售经
理，联系初次相识时的非语言沟通，充 分体现以下技巧：微笑、眼神、形象、 手势与距离以及整个体态
然后在带动眼睛。前后有时间差。然而， 虚假的笑容，嘴巴和眼睛同时笑开。没有 时间差。虚假的笑容只有嘴在笑，而眼睛 没有任何动作。但是真正的笑容时，注意 力会全部集中在嘴上，而无暇顾及眼部的 动作。
手势与姿势
说说以下手势或姿势所隐含的意思.
双臂展开
双手插裤袋 双臂交叉抱在胸前 双手合十 招手 捋发 十指相处 指点某人或物 握拳 搓手
快速、中速、慢 速
语速
重音是指句子中要强 调的一个词或一组词， 加重音量，以表示不 同含义。重音不同， 其含义则大相径庭。
重音 停顿是是说话者在 词语、语句或段落 间刻意保留的沉默。 包括语法停顿、心 理停顿和逻辑停顿。
声调
停顿 音量可以为语言 增添色彩，同时， 可以从音量的高 低，看出对方是 什么性格的人。
体语言则不同，人体语言大都发自内心深处，极难压
抑和掩盖。
资料链接：摸鼻子的谎言
１９９８年，美国总统克林顿因 为和白宫的女职员发生性丑闻， 站在了法庭上。面对特别检察官 的质问，克林顿平均４分钟摸一 次鼻子。事后查明，他每次摸鼻 子的时候都在说谎。
4.非语言沟通的特点 ---个性化 一个人的肢体语言，同说话人的性格、 气质是紧密相关的，爽朗敏捷的人同内向 稳重的人的手势和表情肯定是有明显差异 的。每个人都有自己独特的肢体语言，它 体现了个性特征，人们时常从一个人的形
---无意识性
弗洛伊德所说，没有人可以隐藏秘密，如何理解？
4.非语言沟通的特点
--- 情境性
同样的耳光，可以表示不同的意思
情境：动作----一个耳光 情况 两个打 剧中的演 （情境） 架的人 员 解释 侮辱 （定义） 戏剧表演 父亲因孩子 说谎而打他 一耳光 惩罚 懊悔或羞耻 一岁的孩 子打父亲 一耳光 情绪饱满 乐趣
3.3 正确解读和运用非语言沟通
1.把握形成第一印象的7秒钟 2.正确解读和运用肢体语言
3.正确解读和运用其他无声沟通方式
4.正确解读和运用说话语气及音色
1.把握形成第一印象的7秒钟
科学研究表明：当一个人出现在我们 面前的时候，我们只用7秒钟就能形成
对这个人的第一印象，即无需语言，
我们只需7秒就能对这个人作出评估。
“您永远无法获得第二次机会，以
赢得得一个良好的第一印象！”
“致命的七秒钟” ◆ 形象的取决因素： ＊先天因素：五官、身高、肤色
＊后天因素（可以通过审美能力和努力程度提高）：发型、体形、 服饰、整体的整洁与协调等 ◆ 良好形象的作用 获得他人的好感； 增加自己的说服力； 尊重对方和尊重自己
2.正确解读和运用肢体语言
活动体验：用肢体语言表达词汇
3.1 非语言沟通
3.语言沟通与非语言沟通的区别 ---沟通环境 ---反馈方式 ---连续性 ---渠道 ---可控程度 ---结构 ---习得方式
3.1 非语言沟通
4.非语言沟通的特点 ---无意识性 ---情境性 ---可信性 ---个性化
4.非语言沟通的特点
4.大家不要慌，请大家跟我来！
5.我现在要明确的告诉对方辩友，你们犯了一个严重的逻辑 错误！
6.现在，请让我们大家在此心平气和地交换一下对这个问题
的看法。
7.现在，摆在我们面前有两条路：一是勇往直前奋战下去， 有成功的可能，但也有失败的风险；二是原地踏步，坐以
待毙。
8.这几天，大家晓得，在昆明出现了历史上最卑劣最无耻的 事情！李先生究竟犯了什么罪，竟遭此毒手？他只不过用 笔写写文章，用嘴说说话，而他所写的，所说的，都无非 是一个没有失掉良心的中国人的话！大家都有一支笔，有 一张嘴，有什么理由拿出来讲啊！有事实拿出来说啊！
3.1 非语言沟通
1.含义： 非语言沟通就是使 用非语言符号，如声
调、眼神、手势、空
间距离等进行信息传 递和交流的行为和过
此时的教室有哪
些非语言符号正
在发生？
程。
3.1 非语言沟通
2.非语言的作用

---代替语言（“只可意会，不可言传”
“此时无声胜有声”）
---强化效果 ---体现真相 ---表达情感
体表现来解读他的个性。
3.2 非语言沟通的表现形式
1.身体姿势 2.个体身体特点 3.空间距离 4.副语言 5.自然环境及布置 6.时间
沉默
非言语沟通的表现形式
身体动作
手势、表情、眼神、触摸及身 体其他部位的动作 空间利用 利用和理解空间的方式、包括 座位的布置、谈话的距离 自然环境及布置 大楼及房间的构造、家具和其 它摆设、内部装潢
→ 紧张、焦虑 → 轻松、无拘束 → 轻松或悠闲 → 气愤或兴奋 → 表示注意
单手或双手抱头
→ 表示沉思、沮丧或懊恼
手势与姿势
手势与姿势
空间
0.5-1.2M
0-0.5M
亲 密 个体 （朋友）
沟通距离 的类型
1.2-3.5M
社会 的
大于3.5M
公共 的
副语言，又称为辅助语言，发出的有声 但无固定语义，辅助表情达意的语言。 副语言是有效理解他人真实情感和态度 的方式。 副语言沟通：就是人们通过人的音质、 音量、语速、语调、语气、重音、停顿、 叹息、嘟囔的声音等进行信息传递与交 流的过程和行为。
挨打人 愤怒和 无感情或 的反应 怨恨 假装的感 情
4.非语言沟通的特点 ---可信性 当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却在发抖， 那么我们更相信他是在害怕。英国心理学家阿盖依尔 等人的研究，当语言信号与非语言信号所代表的意义 不一样时，人们相信的是非语言所代表的意义。 由于语言信息受理性意识的控制，容易作假，人