医院客服部工作制度
医院前台客服工作制度范本
医院前台客服工作制度范本一、总则第一条为了提高医院前台客服工作效率，提升医疗服务质量，规范前台客服工作行为，根据国家有关法律法规和医院管理制度，制定本制度。
第二条医院前台客服工作制度旨在明确前台客服人员的职责、工作流程和服务标准，确保前台客服工作有序、高效进行。
第三条本制度适用于医院前台客服工作的各个环节，包括接待、咨询、挂号、收费、导诊、满意度调查等。
二、职责第四条前台客服人员的职责：（一）负责接待来院就诊的患者和家属，提供热情、礼貌、周到的服务。
（二）解答患者和家属的各类问题，提供准确、及时的咨询服务。
（三）负责挂号、收费工作，确保收费准确无误。
（四）协助患者进行预约、就诊、检查、取药等事项。
（五）维护医院秩序，确保就诊环境整洁、安静。
（六）收集患者意见和建议，参与满意度调查，不断提升服务质量。
三、工作流程第五条接待流程：（一）患者到达前台，客服人员主动迎接，问候患者，了解需求。
（二）根据患者需求，指引患者挂号、缴费、就诊、检查等。
（三）对患者提出的问题，耐心解答，提供准确的信息和建议。
（四）遇到特殊情况，及时报告上级，协同处理。
第六条挂号流程：（一）患者提供有效证件，客服人员核实信息，为其挂号。
（二）告知患者就诊时间、地点及注意事项。
（三）如有需要，协助患者进行预约。
第七条收费流程：（一）患者提供处方或检查、治疗单据，客服人员核实金额，进行收费。
（二）出具收费凭证，告知患者保留好凭证，以便查询和报销。
（三）定期对账，确保收费无误。
第八条导诊流程：（一）根据患者需求，为其指引就诊科室、位置和路线。
（二）协助患者办理相关手续，如预约、取号等。
（三）关注患者病情，提供必要的帮助和支持。
四、服务标准第九条语言文明：（一）使用普通话，发音标准，语速适中。
（二）礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢。
医院前台客服工作制度
医院前台客服工作制度一、总则第一条为提高我院前台客服工作质量，提升患者就医体验，根据国家卫生健康委员会《医疗机构管理条例》和《医疗质量管理办法》，制定本制度。
第二条前台客服工作应遵循以人为本、服务至上、规范操作、持续改进的原则，确保患者安全、满意度不断提高。
第三条前台客服工作人员应具备良好的职业道德、专业技能和服务意识，严格遵守本制度及相关规定。
二、工作内容与职责第四条前台客服工作内容包括：（一）接待患者及家属，提供咨询服务，引导患者就诊；（二）协助患者办理挂号、缴费、取药等手续；（三）解答患者关于医疗、护理、物价等方面的疑问；（四）收集患者意见和建议，及时反馈给相关部门；（五）维护医院秩序，确保就诊环境整洁、安全；（六）参与突发事件应急预案，协助处理医疗纠纷。
第五条前台客服工作人员职责：（一）严格执行各项规章制度，遵守工作纪律；（二）按时到岗，着装整洁，保持良好的职业形象；（三）认真履行接待、咨询、引导、协助等职责，确保患者满意度；（四）掌握医院基本情况，熟悉各项业务操作流程；（五）积极参加业务培训，提高自身综合素质；（六）团结协作，互相支持，共同提高服务质量。
三、工作流程与规范第六条接待流程：（一）患者到达前台，主动迎接，问候并表示欢迎；（二）了解患者需求，提供相应服务；（三）引导患者至相关科室或检查地点；（四）解答患者疑问，提供必要帮助；（五）患者离开时，礼貌道别，表达感谢。
第七条咨询服务规范：（一）耐心倾听患者询问，不急躁、不推诿；（二）准确回答患者问题，如有不确定，及时查找资料或请教同事；（三）告知患者检查、治疗等相关信息，确保患者了解自身情况；（四）尊重患者隐私，保守秘密。
第八条引导服务规范：（一）熟悉医院科室设置、就诊流程，为患者提供准确指引；（二）主动协助患者办理各项手续，提高就诊效率；（三）关注患者需求，提供个性化服务；（四）遇到特殊情况，及时报告上级，协同处理。
四、培训与考核第九条医院定期组织前台客服工作人员进行业务培训，提高其专业素质和服务水平。
医院客服部各项规章制度
四、客服部各项规章制度（一）客服部工作纪律制度1.工作人员不迟到不早退，不能无故脱离岗位，不漏打卡，不能随意请假。
2.工作时间不闲聊，不翻阅书刊杂志。
不接打私人电话，不做与工作无关的事情。
严禁与医护闲聊。
3.工作时间，工作区内禁吃零食，早餐必须在上班前吃完。
4.员工上班时间外出，不论公事，私事，均应向领导请假。
5.着装整洁，挂牌上岗，微笑服务，文明用语，杜绝用禁语。
6.住院环境整洁，安静舒适，禁止在办公区域大声喧哗。
7.负责收集患者反映问题，了解事情真实性，并解决。
8.不泄露顾客隐私，严禁背后讨论顾客缺陷。
（二）客服部交班制度1. 值班人员应严格遵照客服部管理制度，服从客服主任安排，坚守工作岗位，履行职责，保证各项工作准确及时地进行。
2. 交班流程：护士→医生→病房管家。
3. 早交班时，应严肃认真地听取夜班交班后与医生、护士共同巡视病房，床边交接病情及病房管理情况。
4. 交班报告应书写要求字迹整齐、清晰，重点突出。
（三）客服部电话回访制度回访的目的1.加强与户的感情。
2.通过客服的了解客户对医院各类的服务质量，环境的满意。
3.针对客户的疾病进行健康知识宣教。
4.体现医院对客户的关怀。
并了解客户出院后的情况。
5.提高再次住院率。
6.培养忠实的客户。
电话回访的管理1.回访员：病房管家2.通过对该病区患者的基本情况，患者病情，治疗情况，心理状态的了解等进行回访。
3.回访时间：根据病情的不同进行回访，无特殊情况在出院三天内必须进行回访。
4.回访内容，客服意见等详细记录回访的内容：1.以关心和问候为目的，了解客户出院后情况。
2.主动为客户提供健康知识宣传教育，指导客户注意饮食，合理用药，自我保健等等。
3.帮助客户出院后出现症状问题与各科主任或医生联系，及时咨询。
4.针对客户对疾病情况反映予以心理疏导。
5.针对客户在住院期间环境，服务，治疗等，提出意见，建议和需求。
6.根据第一次回访记录，跟踪回访。
回往率100%回访的注意事项：1.回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。
医院客服的管理制度
医院客服的管理制度第一章总则第一条为规范医院客服工作，提升服务质量，加强沟通交流，建立客户维护机制，树立良好的医院形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院客服部门及相关人员的工作，人员应按照本制度的要求开展工作。
第三条医院客服工作原则：以病人为中心，积极主动服务病人，在服务中树立良好的形象；以心为桥梁，用真诚的态度和融洽的情绪对待病人和家属；以诚信为基础，讲信誉，守规矩，恪尽职守。
第四条客服工作应贯彻全员参与原则，全院工作人员有责任协助客服部门做好服务工作。
第二章客户维护第五条客服部门要建立健全的客户档案管理系统，记录客户的基本信息、健康档案、就诊情况等；及时梳理客户需求，为客户提供个性化的服务。
第六条客服部门要定期对客户进行回访，了解客户的满意度和意见建议，及时反馈给相关部门，进行问题处理和改进。
第七条客服部门要组织相关培训，提升客服人员的服务意识和沟通技巧，增强客服能力。
第八条客服部门要建立客户投诉处理制度，及时响应客户投诉，调查处理并给予回馈，确保客户满意。
第九条客服部门要不定期开展客户满意度调查，及时了解客户需求和想法，为服务改进提供参考。
第三章服务管理第十条客服部门要建立健全的服务流程和标准操作规范，确保服务质量和效率。
第十一条客服部门要及时协调医院各部门，解决就医过程中的各种问题和困难，保障病人顺利完成就医流程。
第十二条客服部门要组织开展服务满意度评价活动，了解服务工作的不足和问题，及时改进和提升服务水平。
第十三条客服部门要加强内部管理，建立健全的考核制度和激励机制，激励员工积极工作，提升工作效率。
第四章宣传推广第十四条客服部门要积极开展医院形象宣传活动，提升医院知名度和美誉度。
第十五条客服部门要利用各种媒体和渠道，加强对外宣传工作，打造医院品牌形象。
第十六条客服部门要建立客户关系管理系统，定期邀请客户参加医院活动，加深客户对医院的认知和信赖。
第五章法律法规第十七条客服部门要遵守国家相关法律法规和医院规章制度，不得违法违规从事服务工作。
口腔医院客服部管理制度
一、总则为加强口腔医院客服部的规范化管理，提高服务质量，提升医院整体形象，特制定本制度。
二、工作职责1. 负责接待患者，解答患者咨询，引导患者就诊；2. 收集患者反馈意见，及时向相关部门汇报；3. 协助处理患者投诉，确保患者满意度；4. 负责电话预约、转诊等工作；5. 配合其他部门开展各项活动。
三、工作流程1. 接待患者（1）热情接待患者，主动询问患者需求；（2）向患者介绍医院环境、科室设置、专家团队等信息；（3）引导患者就诊，协助患者完成挂号、缴费等手续。
2. 咨询解答（1）耐心倾听患者咨询，准确回答患者问题；（2）针对患者需求，提供专业、合理的建议；（3）如遇无法解答的问题，及时向上级或相关部门汇报。
3. 患者反馈（1）认真记录患者反馈意见，及时整理并上报；（2）对反馈意见进行分类、分析，为改进工作提供依据；（3）定期对反馈意见进行总结，形成报告。
4. 投诉处理（1）耐心倾听患者投诉，认真记录投诉内容；（2）对投诉问题进行核实，查明原因；（3）积极协调相关部门，妥善处理投诉，确保患者满意度。
5. 预约转诊（1）根据患者需求，协助预约专家；（2）为患者提供便捷的转诊服务。
四、工作要求1. 仪表仪态（1）着装整洁，仪容端庄；（2）站立、行走姿势规范，保持良好的精神风貌。
2. 服务态度（1）热情、耐心、细致，以患者为中心；（2）尊重患者，关心患者，维护患者权益。
3. 业务能力（1）熟练掌握口腔医院各项业务流程；（2）具备一定的医学常识，能够为患者提供专业建议。
4. 团队协作（1）与同事保持良好沟通，相互支持，共同进步；（2）积极参与团队活动，提升团队凝聚力。
五、奖惩制度1. 表彰（1）对在工作中表现突出的员工，给予表彰和奖励；（2）定期评选“优秀客服”等荣誉称号。
2. 惩罚（1）对违反工作纪律、服务态度恶劣、业务能力不足的员工，给予批评教育；（2）情节严重者，予以警告、记过等处分。
六、附则1. 本制度自发布之日起实施，由口腔医院客服部负责解释；2. 本制度如有未尽事宜，由口腔医院客服部根据实际情况进行补充和完善。
医院客服部规章制度
医院客服部规章制度第一章总则第一条为规范医院客服部的工作，提高服务质量，保障医院医疗服务的顺利开展，特制订本规章制度。
第二条医院客服部是医院对外服务的窗口，是医院形象的重要体现，客服部门全体工作人员应尽职尽责，维护医院声誉。
第三条医院客服部负责医院接待、问询、导诊等工作，要全面了解医院各科室的情况，做到知无不言，言无不尽。
第四条客服部门全体工作人员必须经过专业培训，并持有相关证书才能上岗，未经培训和取得证书的人员不得从事客服工作。
第五条客服部门全体工作人员应遵守医院的工作纪律，服从管理，做好本职工作，有责任、有担当、有规范。
第六条客服部门应建立健全的工作制度，保证工作的高效性和规范性，提高服务水平和满意度。
第七条客服部门应保障客户信息的安全和保密，不得泄露客户信息，保障客户的权益。
第八条客服部门应积极协助医院的其他科室工作，提高医院整体服务水平和口碑，为患者提供更好的服务。
第二章客服部的组织结构第九条医院客服部分为主任办公室、接待服务组、问询服务组、导诊服务组、投诉处理组、信息管理组等部门。
第十条客服部主任为客服部门的负责人，具体负责客服部门的工作安排和领导工作，向医院领导汇报工作。
第十一条客服部下设接待服务组，负责医院的接待工作，接待来访者，提供必要信息咨询和引导。
第十二条客服部下设问询服务组，负责解答患者和访客的各类问题，提供必要的咨询服务。
第十三条客服部下设导诊服务组，负责为患者和访客提供导诊服务，引导患者到达目的地。
第十四条客服部下设投诉处理组，负责接收患者和访客的投诉，及时、妥善处理，并反馈处理情况。
第十五条客服部下设信息管理组，负责管理客户信息和反馈意见，定期整理和分析反馈情况，提出改进建议。
第三章客服部的工作流程第十六条客服部的工作流程为患者或访客到达医院后，先由接待服务组进行接待，向来访者提供相关的信息，并引导到相应的科室。
第十七条患者或访客有问题或需要咨询时，可找问询服务组，由问询服务组人员提供相关的解答和咨询。
医院客服管理制度
第一章总则第一条为加强医院客服管理工作，提高服务质量，保障患者权益，维护医院形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院客服中心及所有从事客服工作的人员。
第三条医院客服管理工作遵循以下原则：1. 以患者为中心，全心全意为患者服务；2. 严谨规范，热情周到，确保服务质量；3. 依法依规，公平公正，维护患者权益；4. 持续改进，不断提高服务水平和效率。
第二章组织架构与职责第四条医院客服中心是医院客服工作的主体，负责组织、协调、监督和实施客服工作。
第五条医院客服中心的主要职责：1. 制定客服工作计划，组织实施；2. 建立和完善客服管理制度，监督执行；3. 负责客服人员的招聘、培训、考核和奖惩；4. 处理患者投诉、咨询、建议等事项；5. 收集和分析客服数据，为医院决策提供依据；6. 协调各部门之间的工作，确保患者满意度。
第六条客服人员的主要职责：1. 接待患者咨询、投诉、建议等事项，耐心解答，及时处理；2. 保持良好的服务态度，尊重患者，热情周到；3. 严格执行医院各项规章制度，维护医院形象；4. 积极参与培训，提高自身业务水平；5. 完成上级领导交办的其他工作。
第三章工作流程第七条患者咨询、投诉、建议等事项的接收与处理：1. 客服人员接到患者咨询、投诉、建议等事项后，应立即记录相关信息；2. 对患者提出的问题，客服人员应耐心解答，无法解答的，应及时转接相关部门；3. 对患者投诉、建议等事项，客服人员应认真调查，及时反馈处理结果；4. 对患者投诉、建议等事项的处理结果，应及时告知患者。
第八条客服数据的收集与分析：1. 客服中心应定期收集客服数据，包括咨询量、投诉量、满意度等；2. 对客服数据进行统计分析，找出服务中的不足，为改进工作提供依据；3. 将分析结果及时反馈给相关部门，共同提高服务质量。
第四章奖惩与考核第九条医院对客服工作实行奖惩与考核制度。
第十条对客服人员的奖惩：1. 对工作表现突出、服务质量优良的客服人员，给予表扬和奖励；2. 对工作不认真、服务质量差的客服人员，给予批评和处罚。
医院客服部规章制度
医院客服部规章制度【篇一：客服管理规章制度】客服管理规章制度一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。
熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。
4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。
5、计算机操作熟练。
使用五笔输入法，打字速度达80字/分。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。
即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
XXX：不使用僵硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
二、值班制度1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。
5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。
严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。
6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
三、交接班制度做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。
接班人未到岗，交班人不得离台。
仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。
交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。
四、现场纪律制度办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
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医院客服部工作制度
一、迎送宾客工作制度
1、医院大堂实行酒店式管理模式，由客服部负责在大堂旋转门内设置礼宾主管，门诊各楼层设楼层客服经理巡回，具体负责迎送宾客工作。
2、客服人员应全面掌握医院各临床、医技科室的设置、布局、诊疗设备配置、专家特长，熟悉医疗流程、便民设施、规章制度、医院各项优惠措施和各阶段活动内容。
3、要求统一着装，佩戴胸卡，整洁端庄，态度热情，文明服务，礼貌待人。
统一使用规范站姿、规范用语、规范手势。
4、按时到岗，参加由客服部经理召开的每周例会和每日晨会。
5、及时开门迎宾送客，善于察言观色、沟通交流，耐心回答客人询问，解释诊疗流程，做好分诊和挂号引导工作。
6、对所有来院宾客一视同仁，主动扶老携幼，助残帮孕。
对急诊或外伤客人，立即运送至急诊室，同时招呼急诊医护人员实施应急处理。
7、熟悉医院内各种突发事件的应急处理程序，遇有紧急情况，及时报告并协助处理。
二、客户咨询服务制度
1、客服人员要求统一着装，佩戴胸卡，整洁端庄，态度热情，文明服务，礼貌待人。
统一使用规范站姿，规范用语、规范手势。
2、熟练掌握医院各专业科室常见疾病的常规处理办法，熟悉各科室专家特长和医院开展的各项活动内容，做到有问必答，百问不厌，使客人满意而归。
3、善于耐心倾听，捕捉咨询要点，掌握沟通技巧。
坚持只当参谋，不参与决策，只提供信息，不干涉客人隐私的原则。
4、接待客人投诉或可能导致的医疗纠纷，尽己所能做好解释工作，并及时报告部门经理。
5、认真做好每日客户投诉记录工作。
三、全程导诊服务制度
1、医院客服部提供全程导诊服务，服务范围为：VIP会员、贵宾及有此需求的宾客。
2、要求统一着装，佩戴胸卡，整洁端庄，态度热情，文明服务，礼貌待人。
统一使用规范站姿，规范用语、规范手势。
3、熟练掌握门诊各临床、医技科室的设置、布局、诊疗设备配置、专家特长，熟悉医疗流程、便民设施、规章制度、医院各项优惠措施和各阶段活动内容。
4、负责全程导诊服务的客服人员应在医院大堂热情接待客人，陪同挂号、导诊、送客人入诊室就诊或进行健康体检，代客办理所有交费、取药、做各种检查直至留观或住院等手续。
5、在全程陪同过程中，要做到热情主动，细心周到，口勤、腿勤、眼勤，有问必答，百问不厌，使客人满意而归。
6、全程导诊服务结束时，应主动征求客人意见，并负责代客或交代本部门客后主管完成诊疗后的信息反馈工作。
四、客服体检接待制度
1、客服部承担健康管理中心大型团检协助分流和接待尊贵体检客人的全程陪同服务工作。
2、遇有以上两类体检任务时，应做好接待前的准备工作，如：熟悉当日体检总人数、团检项目、体检流程，确定体检人员分组；拟定全程陪同贵宾体检的客服主管等。
3、要求统一着装，佩戴胸卡，整洁端庄，态度热情，文明服务，礼貌待人。
统一使用规范站姿，规范用语、规范手势。
4、做好当日在医院大堂迎客工作。
将团检客人分组，并发放体检单；分别引导体检人员按规定流程顺序排队体检。
根据当日具体情况，灵活掌握辅助检查等候时间，适当予以分流。
5、接待尊贵体检客人的全程陪同服务应严格遵守医院《全程导诊服务制度》的要求办理。