酒店商务中心电话服务管理制度
酒店电话总机服务管理制度
酒店电话总机服务管理制度一、总则酒店电话总机是酒店接待客人、提供信息咨询、转接电话等重要工具之一，为了提高酒店电话服务的质量和效率，制定本管理制度。
二、服务内容1. 接听电话酒店总机员工应迅速、礼貌地接听来电，并在标准时间内办理相关业务，包括房间预订、信息查询、转接电话等。
2. 处理客人需求总机员工应耐心、细致地询问客人需求，并优化解决方案，确保客人满意。
对于客人于电话中提出的投诉或问题，总机员工应迅速汇报给相关部门以便及时处理。
3. 提供信息咨询总机员工应熟悉酒店内各项服务和设施，能够为客人提供准确、及时的信息咨询。
对于一些常见问题，总机员工应制定相应的常见问答，以提高工作效率。
4. 转接电话总机员工应根据客人要求和酒店规定，正确转接电话至相应部门或房间。
在转接过程中应保持电话畅通，确保通话质量。
5. 处理紧急情况当发生紧急情况时，总机员工应迅速启动相应应急预案，并及时进行通知和转接电话，保障客人和酒店安全。
三、服务流程1. 接听电话流程（1）标准问候语总机员工在接听电话时应用礼貌的问候语，例如：“您好，欢迎致电xxx酒店，请问有什么可以为您服务的吗？”（2）询问需求总机员工应耐心询问客人需求，例如：“请问您是要预订房间还是有其他咨询？”（3）提供解决方案总机员工应根据客人需求提供相应的解决方案，并向客人解释相关信息和政策。
（4）结束电话当客人需求满足或问题解决后，总机员工应用礼貌的告别语结束电话，例如：“感谢您的来电，祝您有个愉快的一天。
”2. 转接电话流程（1）确认客人需求总机员工应仔细倾听客人要求，确保正确理解客人需求。
（2）查询转接规则总机员工应熟悉酒店内部各部门的联系方式和工作时间，根据客人需求查询相应转接规则。
（3）转接电话总机员工应根据查询结果，迅速准确地将电话转接至指定人员或部门，并留意电话质量，确保通话畅顺。
四、服务质量要求1. 语言礼貌总机员工应用礼貌、流利的语言进行电话沟通，文明待人，严禁口头暴力和不文明用语。
假日酒店打电话规范管理制度
假日酒店打电话规范管理制度1. 引言假日酒店作为一家专业的服务行业机构，为了提供优质的客户体验，电话通信作为一种重要的沟通方式显得尤为关键。
为了确保假日酒店电话服务的高效和专业性，制定本规范管理制度，以指导酒店工作人员在电话沟通中的操作要求，并提升服务质量。
2. 电话接听准则在电话接听过程中，酒店工作人员应遵守以下准则：•友善礼貌：接听电话时，工作人员应根据酒店的标准化问候用语，例如“您好，欢迎来到假日酒店，请问有什么可以帮到您的吗？”。
礼貌地回答来电者的问题或者进行相应的接听指引。
•专业素养：酒店工作人员应熟悉酒店内部的各项服务和政策，针对来电者的问题进行有效的解答和跟进，并确保所提供的信息准确无误。
•快速响应：尽可能缩短电话等候时间，迅速与来电者建立联系，向其传递关键信息，以提高客户满意度。
•耐心倾听：对来电者的需求和问题，酒店工作人员应全神贯注地倾听，并根据具体情况给予积极、有效的解答或建议。
3. 电话拨打规范在拨打电话的过程中，酒店工作人员应遵守以下规范：•自我介绍：拨打电话时，酒店工作人员应首先自我介绍，并明确自己的职位身份，例如“您好，我是XX酒店的前台接待员John，请问有什么可以帮到您的吗？”。
清晰传递自己的身份和归属，以建立信任感。
•目的明确：酒店工作人员在拨打电话之前，应明确自己的拨打目的，并准备好相关的信息和记录，以提高电话沟通的效率和准确性。
•沟通技巧：在电话沟通过程中，酒店工作人员应注意用语准确、表述清晰，避免使用行业术语或难以理解的专业词汇。
理解来电者的问题或需求后，应积极提供解决方案或相应的帮助。
•动态跟踪：对于未成功联系上的电话，酒店工作人员应根据相关流程和要求，及时进行动态跟踪，并保留相关记录，以确保电话回复的及时性和连贯性。
4. 电话服务质量评估为了提高电话服务质量，假日酒店将定期进行评估，评估的主要内容包括以下几个方面：•服务态度：评估员将从接听电话的工作人员所展现出的礼貌、热情、耐心等方面来评估其服务态度是否达到要求。
酒店话务安全管理制度
酒店话务安全管理制度一、总则为保障酒店话务系统的安全稳定运行，保护客户信息安全，提高服务质量，特制定本制度。
二、范围本制度适用于酒店所有话务系统的管理。
三、安全管理责任1. 酒店前台部门负责酒店电话系统的日常管理维护，在每日交接班时要对电话系统进行检查，确保电话系统正常运行。
2. 酒店IT部门负责酒店电话系统的网络安全管理，包括防火墙设置、入侵检测等，确保电话系统不会被外部攻击。
3. 酒店管理层要制定相关的话务系统安全管理政策，并确保所有员工严格执行。
四、电话系统管理1. 电话系统要定期进行维护和升级，确保软件硬件的正常运行。
2. 电话系统要设定密码，并定期更换，保护系统安全。
3. 禁止员工私自更改电话系统设置，一旦发现违规行为，将追究责任。
五、客户信息保护1. 客户信息是酒店的重要资产，电话接待员不得私自泄露客户信息。
2. 客户信息要加密存储，防止被非法获取。
3. 在处理客户电话时，应注意保护客户隐私，不得泄露客户身份信息。
六、紧急呼叫1. 酒店电话系统要设定紧急呼叫功能，确保在紧急情况下能及时联系到相应部门。
2. 员工需熟悉紧急呼叫的操作方法，确保在发生事故时能快速作出响应。
七、违规处理1. 对于违反电话安全规定的员工，将给予相应的处罚，严重者将予以开除。
2. 对于危害酒店电话系统安全的行为，将移交警方处理。
八、年度审核1. 酒店电话系统管理部门要定期进行电话系统安全评估，确保电话系统的安全性。
2. 对电话系统进行年度维护和升级，避免出现安全漏洞。
九、附则1. 本制度自颁布之日起执行。
2. 本制度的最终解释权归酒店管理层所有。
本制度制度经酒店管理层审议通过并于XXXXXXXX年XX月XX日生效。
酒店商务中心管理制度
一、总则为了确保酒店商务中心高效、优质地为客人提供服务，提高商务中心的整体管理水平，特制定本制度。
二、职责与权限1. 商务中心经理负责商务中心的全面管理工作，对商务中心的运营、服务、财务等实行统一领导和管理。
2. 商务中心员工应严格遵守本制度，服从管理，确保商务中心各项工作顺利进行。
三、服务与管理1. 服务内容（1）提供打印、复印、传真、翻译等服务；（2）办理电传、国际长途电话、国内行李托运等服务；（3）代售邮票、代购交通票务、代购影剧、参观等票务服务；（4）提供会议场地租赁、商务洽谈室租赁等服务；（5）提供旅游组团联系、火车订票、飞机订票等服务。
2. 服务标准（1）服务态度：热情、周到、耐心，为客人提供优质服务；（2）服务质量：确保服务质量达到行业标准，提高客户满意度；（3）服务效率：提高工作效率，缩短客户等待时间。
3. 管理措施（1）建立健全商务中心各项管理制度，明确岗位职责，规范操作流程；（2）加强员工培训，提高员工业务水平和服务意识；（3）定期检查商务中心设施设备，确保设备正常运行；（4）做好商务中心卫生、安全工作，确保客人安全；（5）做好客户信息保密工作，维护客户隐私。
四、财务与收费1. 商务中心财务实行独立核算，严格按照财务制度执行。
2. 商务中心收费项目及标准：（1）打印服务：按A4纸计算，中文/英文/表格15元/页；（2）复印服务：A5 1元/页，A4 1元/页，A3 1.5元/页，双面复印按2页计算；（3）传真服务：发出本地/国内6元/页，港、澳、台/国际12元/页；接收本地/国内6元/页，港、澳、台/国际12元/页。
3. 商务中心收费应开具正规发票，确保收费透明。
五、监督与考核1. 商务中心经理对商务中心各项工作进行监督，确保各项制度落实到位。
2. 定期对商务中心员工进行考核，考核内容包括业务水平、服务态度、工作纪律等。
3. 对表现优秀、业绩突出的员工给予奖励，对违反制度、服务态度恶劣的员工进行处罚。
酒店管理制度酒店电话总机服务管理制度
酒店管理制度酒店电话总机服务管理制度1. 简介在酒店运营过程中，电话总机服务是至关重要的一环。
电话总机是酒店与外界沟通交流的重要工具，直接影响到客户体验和酒店形象。
为了确保酒店电话总机服务的高效、专业和友好，制定本管理制度。
2. 定义2.1 酒店电话总机酒店电话总机是指酒店设立的用于接听和拨打电话的中心设备，通过该设备，酒店可以与客户、员工及外部合作伙伴进行语音通讯。
2.2 电话总机服务电话总机服务是指通过酒店电话总机提供的话务处理服务，包括接听和处理来电、呼叫转接、留言记录等。
3. 主要职责3.1 接听来电•在来电接通后，以标准化用语和亲切的态度进行接听。
•需要耐心倾听、理解来电者需求，并及时提供解决方案或将来电转接至相关部门。
•在处理来电时，保护客户的隐私信息，不得泄露客户的个人资料。
3.2 处理呼叫转接•对于客户要求转接至具体部门或房间的，要根据指定的目的地将来电转接至相应的业务员或房间。
•转接时需提前告知目标部门或房间，确保接听方了解来电背景。
•如果目标部门或房间无人接听，需要记录并及时通知相关负责人或提供其他解决方案。
3.3 记录留言•当来电客户留言时，需详细记录客户姓名、联系方式、留言内容等关键信息。
•留言记录需要准确、清晰，以便后续工作人员能够快速理解留言内容。
•留言记录需要及时传达给相关人员，并确保留言内容严格保密。
3.4 接听内部电话•对于内部电话，要规范地回答并了解来电者需要，并及时提供帮助或将来电转接至正确的目标。
•内部电话接听时，注意礼貌用语和友好态度，树立良好的企业形象。
4. 工作规范4.1 培训和培训考核•新入职的电话总机服务人员，需要接受培训，并通过培训考核后方可上岗。
•培训内容包括电话接听技巧、业务知识、隐私保护等方面的培训。
•定期进行电话总机服务人员的培训与考核，提高服务质量和专业水平。
4.2 服务态度与语言•电话总机服务人员需要保持亲切、礼貌的服务态度，使用得体的语言进行交流。
酒店固定电话管理制度
酒店固定电话管理制度第一章总则第一条为规范酒店固定电话管理，提高电话服务效率，保障酒店内部通讯秩序，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于酒店所有固定电话的管理和使用。
第三条酒店固定电话管理应遵循“便民、安全、高效、规范”的原则，做到科学管理、合理使用、保密可靠。
第四条所有使用酒店固定电话的员工都应认真遵守本管理制度。
第二章管理机构和职责第五条酒店设立电话管理部门，负责统一管理和维护酒店内部的所有固定电话。
第六条电话管理部门的主要职责包括：1. 制定并完善固定电话管理相关制度和规定；2. 负责固定电话的采购、安装、调试和维护工作；3. 对固定电话进行监管和维护，保障电话设备的正常运转；4. 统一安排电话号码的分配和管理；5. 负责电话费用的开支和结算。
第七条各部门应配合电话管理部门做好固定电话的使用和管理工作。
第三章固定电话使用规定第八条固定电话使用范围：1. 酒店外线电话，用于酒店内部员工与外部宾客或合作单位的通讯；2. 酒店内线电话，用于酒店内部员工之间的通讯。
第九条固定电话使用管理：1. 固定电话的使用应当符合酒店的工作需要，不得私自挪作他用；2. 不得随意更改电话线路布局和设备设置；3. 不得私自更改电话号码和分机号码；4. 不得擅自外借电话，私自设置电话短号。
第十条固定电话使用原则：1. 遵守电话礼仪，文明用语，注意用语规范；2. 严格区分私人通话和工作通话，不得影响工作效率；3. 不得利用电话传播不良信息，不得进行商业广告；4. 使用固定电话需注意保密，不得透露机密信息。
第十一条固定电话使用限制：1. 工作时间内，员工应优先使用酒店内线电话，外线电话应避免直接拔打；2. 不得利用固定电话用于个人通话或娱乐消遣。
第四章固定电话费用管理第十二条固定电话费用：1. 固定电话费用由酒店财务部门统一核算和管理；2. 每月固定电话费用结算表由电话管理部门提交给财务部门核算。
第十三条员工电话费用：1. 酒店员工在工作范围内，使用固定电话产生的电话费用由酒店承担；2. 员工私人通话引发的电话费用需由员工自行承担。
酒店管理制度酒店电话服务管理制度
酒店管理制度酒店电话服务管理制度一、引言酒店作为一种特殊的服务行业，电话作为酒店与客户沟通的重要渠道之一，酒店电话服务管理制度的建立和执行对于酒店提供优质的客户服务至关重要。
该制度旨在规范酒店电话服务流程，提高酒店电话服务质量，使客户在使用酒店电话服务时能够得到高效、便捷、满意的体验。
二、定义和范围1.酒店电话服务管理制度是指酒店管理方为了规范酒店电话服务流程，提高酒店电话服务质量而制定的一系列管理规定和操作程序。
2.本制度适用于酒店的所有电话服务环节，包括客户呼叫、接听、处理、转接、记账等各个环节。
三、酒店电话服务管理制度的要求1.提供标准化的电话服务培训–酒店应为电话服务人员提供专业的培训，使其掌握电话礼仪、专业沟通技巧和服务态度等方面的知识。
–培训内容应包括电话接听技巧、流程规范、客户问题解决能力等方面内容，以提高电话服务人员整体素质。
–酒店应定期组织电话服务能力培训，并将培训情况记录在档案中。
2.设立专门的电话服务岗位–酒店应设立专门的电话服务岗位，由经过培训的专职人员负责接听、处理客户电话，并负责转接、记账等相关工作。
–电话服务岗位的设置应充分考虑酒店规模、客流量等因素，确保电话服务人员的工作负荷适宜，保证电话服务的及时性和质量。
3.规定电话服务流程–酒店应制定明确的电话服务流程，明确各个环节的职责和操作步骤。
–包括电话接听、客户问题记录、解决方案提供、转接等环节的具体操作要求，以确保电话服务的高效性和一致性。
4.提供快捷的电话服务工具–酒店应为电话服务人员配置必要的电话设备和系统，确保电话服务的顺畅进行。
–同时，酒店也应提供专门的软件工具，用于记录客户信息、问题解决记录等，以方便客户服务的跟进和分析。
5.加强电话服务质量监控–酒店应设置电话服务质量监控机制，对电话服务过程进行监控和评估。
–包括对电话接听时长、服务态度、问题解决能力等方面进行定期评估和反馈，以及对不合格服务进行改进和培训。
酒店电话总机服务管理制度
酒店电话总机服务管理制度酒店是一个服务于大众的场所，电话作为一个重要的工具，在酒店中的作用不言而喻。
酒店电话总机服务的管理制度对于酒店的客户服务及运营管理具有重要意义。
为此，本文拟就酒店电话总机服务进行管理制度的探讨。
一、电话总机的基本职责酒店电话总机是酒店的第一道服务窗口，是酒店向客人提供服务的重要媒介之一。
因此，为确保酒店电话总机服务的质量及效率，为客户提供周到细致的服务，对电话总机的基本职责需做出如下规定：1. 接听管理电话，统筹调度酒店日常事务，如预订接待、客房服务、早晨叫醒、送餐等。
2. 对酒店内外来电进行转接、处理及记录，包括紧急联系、医疗急救、报修、订票等。
3. 对于客户发起投诉或建议，急需餐饮、送餐等各种服务的电话进行统筹安排。
4. 对于酒店内部各部门的电话联络，进行统一管理，提升部门协作效率。
5. 对于日常工作中的重要电话内容，进行记录、传达、反馈并做出统计分析。
6. 定期检查电话总机设备的运行状况，对异常情况及时维护处理。
二、电话总机服务的工作内容酒店电话总机是整个酒店服务的窗口，直接关系到酒店服务形象的塑造。
因此，酒店的电话总机服务要求工作内容明确，注重细节，重视客户的感受和体验。
1.礼貌和专业电话总机接听工作是酒店服务中最受客人关注的一个环节，客户的体验直接关系到酒店服务的品质，因此，总机服务员应礼貌待人、口齿清晰、态度热情，具备强烈的服务意识和专业的知识技能，快速、准确地回答客户的咨询和要求。
2.处理客人需求酒店的电话总机服务要根据客人不同的需求，提供不同的服务。
如客房预订、增加早餐数量、订票等等。
能够及时、准确地处理客人的需求，是提升酒店服务质量的必要条件。
3.保证稳定性电话总机的稳定性是保证服务质量和客户体验的重要因素。
酒店电话总机管理要做好设备租赁、检测与维护，保证总机设备的正常运行。
如出现异常情况，能够及时响应并解决问题，确保电话总机服务不会因设备故障而受到影响。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
电话服务管理制度
1．对总机人员的要求
（1）工作人员必须会—至两种外语，会标准的普通话和多种地方话等；
（2）电话总机i作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到婉转动听；（3）接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到你乐意为他效劳；
（4）熟练掌握电话总机的性能和操作方法；
（5）熟悉酒店全部内线电话号码；
（6）熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码；
（7）熟悉各大机关。
公司、交通部门（如铁路、轮船、民航、客运等）、海关、公安局（如消防队等）、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码：
（8）熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差；
（9）熟悉各地长途电话的收费标准。
2．电话服务的项目
（1）接转内部电话
内部电话指由外部挂进酒店的电话，接转时必须注意：
①挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，然后核实住客是否是挂电话人要找的，若是，则征求客人意见是否可转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向挂电话人婉拒；
②若挂电话者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂电话者：
③若客人表示不听电话或不在房间时，可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人；
④职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转，若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。
（2）挂长途电话
①必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码等；
②电话接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话，客人讲完话后，要告知客人通话时间；
③客人通话后，总机人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处，为客人记账；
④一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话，对此都要—一登记好，在线路比较忙的情况下妥善安排。
（3）电话咨询服务
①若客人电话询问要在酒店开房时，要及时与客房预订处或总服务台联系，并及时答复客人；
②若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介绍。
详细解答；
③若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时，要尽可能向客人介绍。
（4）电话叫醒服务
①客人申请叫醒服务，均要将客人的房号、叫醒时间登记好，记录在“住客叫醒登记表”上，夜班和早班人员要交接好班，根据“住客叫醒登记表”上的时间准时叫醒客人。
②叫醒客人时要有礼貌地用英语和普通话重复讲“早晨好，现在的时间是早上×点钟”。
要连续地叫，若五分钟或十分钟无人听电话，要请楼层值班人员去敲门，直到叫醒客人为止；对晚醒的客人要告诉他：“先生（或小姐）按叫醒时间，您已晚起了××分钟。
”
③将客人晚起的时间记入档案，日后客人投诉时，可以此作为解释。