优质护理服务评价细则(2014版)--整理版

1、护理部健康教育检查资料。（有）
1、健康教育单
内容：心理与健康指导、出院指导、健康促进。
2、治疗饮食由医院统一配制相关资料。
3、健康指导方式多样、内容及时更新。
（宣传栏、图画、处方）
1、访谈护士对指导内容的掌握情况。
1.有符合专业特点的心理与健康指导、出院指导、健康促进等资料，方便护士使用
2.护士知晓主要内容
1、“以患者为中心“责任制护理实施方案。(有)
2、试点病房对护理工作满意度调查资料。（满意度、健康教育优质护理检查原始资料）
1、科室排班表（9月1日起）
2、优质护理服务知识。
3、科室对满意度调查及健康教育执行单落实情况检查整改记录
1、管理人员指导与改进机制
1.根据“以患者为中心”的责任制整体护理模式，制定实施方案
符合“B”，并：
A
1.熟练评估患者需求，采取针对性的护理措施
2.对各科室落实情况有追踪和成效评价，有持续改进
3-1-2 为患者提供心理与健康指导服务，出院指导
各项指标符合要求：
C
实地查看责任护士是否落实心理护理和健康指导，指导符合患者个性化需求；治疗饮食由医院统一配制，护士了解所管患者饮食要求并指导；指导方式多样，资料方便使用；访谈护士对指导内容的掌握情况；查阅相关资料
符合“C”，并：
B
1.形成“以患者为中心”的合作团队，共同围绕患者病情，完成治疗计划、康复促进、健康指导等服务
2.及时询问患者，加强与患者交流
符合“B”，并：
A
1.护理职责落实到位，促进患者康复加速，尽快恢复健康
3-1-4 深化优质护理服务模式
各项指标符合要求：
C
实地查看门（急）诊、手术室等部门开展优质护理情况，访谈患者感受。电话访谈出院患者是否获得健康教育、慢病管理及用药指导等服务。实地查看医院是否开展延伸护理服务，查阅相关数据资料体现延伸护理服务发挥的作用
1、临床护理实践指南（书本）。
1、形成“以患者为中心”的团队合作模式相关数据资料。（？）
1、访谈患者与责任护士沟通情况。
1.根据《临床护理实践指南（2011版）》等文件要求，护士能够正确、规范实施治疗、密切观察、评估患者病情和专业照顾等职责
2.护士在履行上述职责过程中，能够体现护理专业内涵和专业价值
项目
基本要求
评价要点
档次
评价方法
需准备资料
访谈人员及内容
护理部
科室
3-1 落实责任制整体护理
3-1-1 实施“以患者为中心”的责任制整体护理，护士分管患者，在正确评估患者的前提下,知晓并掌握患者病情变化及护理重点，为患者提供专业、规范的护理服务
各项指标符合要求：
C
实地查看责任制整体护理的落实及持续改进情况；所管患者的护理措施落实情况，是否符合整体护理需求，根据需求提供专业照顾、健康指导；责任护士平均分管患者人数是否多于8人；访谈相关管理人员指导与改进的机制；查阅检查资料
1、门（急）诊、手术室等部门优质护理检查资料（无）。
1、门（急）诊、手术室等部门开展优质护理资料。
2、护士电话回访出院患者记录。
3、健康教育单。
4、患者满意度调查资料。
5、医院开展延伸护理服务相关数据。（病友服务中心）
1、电话访谈出院患者记录。内容：健康教育、慢病管理及用药指导。
1.在病房开展优质护理服务的基础上，在门（急）诊、手术室等部门开展优质护理服务，提升患者满意度
各项指标符合要求：
C
实地查看护理措施是否具有专科特点，是否符合病人个性化的实际需求，是否开展出院病人电话随访及其记录，查看本病区每月随访比例不低于30%；访谈护士长或护士责任制整体护理模式内涵，小组制分工等相关内容；随机询问医师对优质护理的看法及对护士的满意度；查阅医院优质护理相关资料；3年内市级以上第三方患者满意度测评结果
3.通过多种方式将上述内容传递给患者
符合“C”，并：
B
1.对指导内容及时更新
2.能根据患者的需求提供适宜的指导内容和方式
3.对指导效果进行分析评价，有记录
符合“B”，并：
A
1.指导效果良好
3-1-3 注重护理专业内涵建设，加强团队合作和患者沟通，促进患者尽早康复
各项指标符合要求：
C
实地查看护士是否能够正确、规范履行护理职责，并落实到位。查看有关数据分析，是否形成“以患者为中心”的团队合作模式。访谈患者与责任护士沟通交流情况
2.每位护士平均负责患者人数≤8人
符合“C”，并：
B
1.护士掌握相关知识，并结合患者个性化实际情况实施“以患者为中心”的护理，并能帮助患者及其家属了解患者病情及护理的重点内容
2.科室对落实情况进行定期检查，对存在问题有改进措施
3.主管部门对落实情况进行定期检查，评价、分析，对存在的问题，及时反馈，并提整改建议
符合“C”，并：
B
1.根据各专业特点，有细化、量化的优质护理服务目标和落实措施
1、优质护理服务的目标、内涵、措施。（有）
2、护理部、病友服务中心满意度调查资料。（有）
3、护理部优质护理相关资料检查资料。（有）
4、3年内市级以上组织的第三方患者满意度90%以上资料。（无）
1、病房环境整洁、有序。
2、根据科室专业特点，有细化、量化的优质护理服务目标和落实措施。
3、科室满意度调查资料。
2.注重对患者的健康教育和指导，体现人文关怀
符合“C”，并：
B
1.出院患者通过电话随访等形式能够获得健康教育、慢病管理及用药指导等服务
符ห้องสมุดไป่ตู้“B”，并：
A
1.积极开展延伸护理服务，对提升医院运行效率，降低医疗费用发挥作用
3-2 满意度评价
病房管理有序，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。患者对护理服务满意；医师对护士工作配合满意
4、电话随访记录。
5、医、护、患沟通记录。
1、访谈护士长或护士责任制整体护理模式内涵，小组制分工等相关内容。
2、随机询问医师对优质护理的看法及对护士的满意度。
1.病房管理有序，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者，全面落实优质护理服务措施
2.有优质护理服务的目标和内涵，相关管理人员知晓率≥80％，护士知晓率100％
附件2
优质护理服务评价细则（2014版）
评价标准说明：
评价采用ABCD四档表示，A－优秀，B－良好，C－合格，D－不合格，评定原则是C条款任何一项指标未达到，不得“C”，未达“C”不评“B”；B条款任何一项指标未达到，不得“B”，未达“B”不评“A”；A条款任何一项指标未达到，不得“A”。
3.改善临床护理服务