酒店式物业服务标准

宏发物业酒店式物业服务标准一、物业星级服务内容：（一）星级物业常规服务：日常客户服务能够向业主或使用人提供优质、快捷、准确服务、处理客户来电、来访、保修、投诉、客户档案、电子档案。

（二）设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修。

（三）秩序维护服务：24小时值班守卫监控系统，小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理。

（四）客服商务服务：代客打印、复印、发送传真、电子邮件，预定车、船、飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务。

（五）保姆式家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送、修各类物品，请厨师上门烹饪，提供美容健康护理，代请保姆、钟点工、家教等服务，送、订餐服务，报刊订阅服务、代订鲜花、贺卡服务，自动洗衣、衣服熨烫服务。

（六）物业管理服务：公共性服务收费（物业管理费）公众代办性服务收费（水、电、煤气、供热、电视、通讯等）特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务，管家式延伸服务。

（七）特约家庭医疗保健服务（特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等）。

（八）文化、体育健身、休闲娱乐服务，代办国内外，省内外及特种户外旅游。

（九）生活服务：提供邮件快递、幼儿园、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、便利店、音箱图书、鲜花礼品、纯净水、交通车等信息服务。

二、物业服务中心各部门星级服务标准（一）服务中心工作人员仪容仪表标准1、面容清洁，男服务人员经常修面，不留胡须，女服务人员化淡妆，不可浓妆艳抹。

2、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务人员发脚不过耳，后不过额，女服务人员及其他岗位女服务员需用黑色发结束起，不得加其它头饰。

3、其他岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉、不可带其它饰物。

4、餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽内，工服勤换，保持清洁;工程维修人员进入业主家维修时，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整洁。

5、每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂指甲油，餐厅、厨房主管每日在班前会上检查员工的指甲修剪是否标准。

6、员工上岗必须穿公司规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。

（二）服务中心工作人员礼节礼貌标准A：礼节礼貌1、称呼礼节：称呼客人时应恰当使用语言得体，如：“先生”、“女士”、“小姐”、“太太”等。

2、接待礼节：（1）笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。

（2）接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。

（3）送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您的再次光临”。

3、微笑服务。

4、应答礼节：解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时，应说：“对不起，请您再讲一遍好吗？”处理问题时语气要婉转。

如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时应说：“别客气，不用谢”.5、注意礼节：未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。

6、员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过分亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职业、工资等私事，以免引起误会。

B：员工言谈规范1、与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。

2、与业主谈话时要精神集中，专心业主吩咐，不要漫不经心，左顾右盼。

3、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。

说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。

4、与业主谈话时的声音能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。

5、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。

员工举止要稳重，表情自然恳诚。

C、员工举止规范1、员工表情自然恳诚，和蔼可亲。

举止稳重，落落大方。

2、员工的手势要求规范适度。

在给业主指引方向时，要把手臂自然向前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。

在介绍和指引方向时忌用一个手指指点。

谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。

另外，在使用手势时要遵守各国不同的习惯。

3、在业主面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。

（三）服务中心话务接待标准1、所有来电，务必在三响之内接答。

2、必要时做好记录，通话要点问清，然后向对方复述一遍。

3、掌握公司、服务中心的组织架构，熟悉主要负责人的姓名、声音。

4、熟悉有关物业询问的知识。

5、熟悉常用电话号码。

6、对如下情况，必须严格保密：（1）业主的情况，特别是贵宾业主的情况。

（2）公司不对外公开的情况。

（3）中心各部门的情况。

（4）小区内各种设施的运行情况。

（5）业主的房号。

7、遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向主管领导汇报。

（四）礼宾接待标准1、检查好仪容仪表，佩戴工号牌，女员工化淡妆，男员工修饰好头发，工作服装整洁。

对服务中心的客人表示欢迎，对离开中心的客人道别。

2、向客人介绍服务中心的服务功能和设施的使用方法。

3、帮助业主保管随身携带的物品。

4、在中心内分送包裹、报纸、信件、电报、留言等。

5、重视业主的投诉，并把这些投诉传达给相关部门，以便迅速解决。

（五）商务有偿服务标准1、业主提供复印、翻译、打字、传真收发及长话等服务，并为业主保密。

2、办理邮件、快递、包裹，发售邮票。

3、代购车票、飞机票。

4、业主冲印胶卷、扩印。

5、印名片。

6、业主委托外出小修理服务。

7、约出租车服务。

8、办商务会议和商务联谊活动。

（六）客服服务标准1、熟悉物业区内楼宇的结构、楼座的排列、单元户数、管线走向、各种设备设施的位置；楼宇和公共设施、维修保养要领和常见问题、常用维修方法；住户的种类、数量、居住人员的情况；熟悉物业管理费及其他应收费用的收费标准和计算方法，收费率99%2、熟悉物业区域内有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练应用监督、指导、检查小区的维修、绿化、治安、清洁、消杀等工作，负责处理小区内违章、违纪、违法行为和突发事件；掌握突发事件应急处理方法。

3、密切与业主的友好关系，定期组织小区内社区文化活动，主动征求业主的意见和建议，填写业主征求意见表，归纳总结意见并向主管领导汇报，月投诉率不高于1%（七）工程维修服务标准1、业主及各部门报修时，填写《工程维修通知单》，交给工程维修人员。

2、工程部24小时设人值班。

值班人员收到《工程维修通知单》时，在值班日志上做好登记。

维修单为三联式，白色一联存根，维修人员带上红色、绿色联到维修地点。

完成任务回到值班室，并在维修单上写上日期、完成时间和姓名。

如果用了材料、配件，也应该写清楚。

然后将绿单交工程经理。

3、设备常规维修保养。

4、紧急抢修。

5、重大设备事故处理。

6、重大活动工作安排。

7、公共区域改造，设备检修名称、需要时间、影响经营的区域和范围等。

报公司总经理批准后实施。

（八）保洁工作服务标准A：公共区域保洁1、大厅卫生清洁，地面光亮。

2、清扫电梯。

1）吸干净电梯内墙边角及电梯门轨处的沙尘。

2）无绒毛巾清洁电梯内的扶手、电梯按钮、楼层指示板及不锈钢部分。

3、大门内、外地垫清洁干净后放回原位。

4、玻璃镜面的清洁，用玻璃刀铲除干净，用玻璃刮刮干净玻璃。

抹去余留的水。

5、立式痰盂和烟灰缸的清洁，有烟头及痰迹，要立即清洁。

6、地毯的清洁，先用吸尘机清理干净然后清洗干净。

7、公共卫生间的清洁：1）用少许清洁剂和马桶刷洗马桶座板盖、马桶内外、托干地面。

2）清洁洗手盆，擦亮金属器镜面。

B：楼宇清洁工作（1）每天多次重点清理，除掉污渍和香口胶。

（2）用扫把清扫地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精除掉污渍和香口胶。

（3）清倒各种垃圾桶，抹区域内各种不锈钢制品，擦拭玻璃门。

（4）擦拭区域内门窗框，防火门、消防栓柜、指示牌、内墙面等公共设施。

（5）楼道清洁从低层至顶自上而下，清扫楼道梯级，拖抹时清洗拖把次数。

（6）擦抹楼梯扶手及栏杆的水，再用湿抹布擦抹消防栓及玻璃。

（7）清洁墙面、开关、打扫墙上的蜘蛛网。

（8）巡视检查楼道内外卫生，将垃圾及时清理干净。

（9）化粪池的清洁，每季度定期清理，作业时注意各种安全。

（10）盖好化粪池井盖，用水冲洗工作现场和所用工具。

C: 停车场及道路清洁1、用竹扫把将垃圾清理，清洁周围排水和下水口。

2、全面冲洗地面，清洁各种油迹中污渍。

3、每天清扫一次以上，每月用水冲洗地面一次。

D: 灯具的清洁1、关闭电源，架好梯子先用湿抹布擦抹灯罩内污迹和虫子，再用干布抹干水分。

2、梯子上工作时注意安全，应注意防止灯具和工具掉下碰伤人。

3、将抹干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。

E：室内有偿服务保洁1、按一次业主门铃，两声响过后报“物业公司保洁服务员”。

2、清理房间时将“正在打扫”指示牌摆放在门口明显位置。

3、微笑问候业主及家人“先生/女士好！”4、按业主要求进行保洁工作。

5、完工后，按标准向业主收取服务费用，并道别。

6、离开房间把门关上，并确保门以锁好。

F：保洁质量标准1、正门、广场（1）绿化带、花草盆：无垃圾、无脏物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆侧面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。

（2）所管区域道路和地方、阶梯、扶手墙面门户指示牌消防栓出入口栏杆：无口香糖胶迹、无污迹、无水迹、无积水、无堆放杂物、无表苔无乱张贴物、无积尘、无阻塞、无堆放杂物。

（3）阶梯：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无积尘、无阻塞、无堆放杂物。

2、电梯及走廊地面、天花板、光管罩、墙面、铜牌、水牌及指示牌、门户（管井门、隔烟门、厕所门）垃圾桶。

消防栓：无脚印、无污迹、无水泥迹、无口香糖迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹、无张贴物、无铜油迹、桶体光洁无污迹、无痰迹：烟灰缸盖上无烟头、杂物：桶内垃圾不得超过桶口。

3、露台（包括天台、平台、阳台）消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。

地面：无堆放杂物、无垃圾。

4、垃圾房：无堆积垃圾。

垃圾做到日产日清。

做好垃圾袋装比，无异味，经常喷洒药水，防止发生虫害。

5、消杀：无蝇、少蚊、少虫、灭鼠、灭蟑螂等。

（九）治安工作标准A：工作标准1、小区基本实行封闭管理2、保安队伍专业化管理，实行24小时值班及巡逻制度;保安人员熟悉小区的环境，文明执勤，训练有素，言语规范，认真负责。

3、危机人事安全处有明显标识和具体的防范措施。

4、消防设备设施完好无损，可随时起用：消防通道：制订消防应急方案。

5、机动车停车场制度完善。

管理责任明确，车辆进出登记。

6、非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。

B：各岗位工作1、秩序维护部工作（1）负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护辖区范围内治安秩序。