售后服务经营与管理培训课程
GYB培训全课件
小结
• 所有的成功企业，都是起于一个好的企业想法；而一个 好的企业想法应该包括四个要素：
• 你的企业将销售什么产品或服务？ • 你的企业将向谁销售产品或服务？ • 你的企业将如何销售产品或服务？ • 你的企业将满足顾客哪些需要？
如果你创办了一家不适合的企 业，那么你所有投资的精力和
资金都将白费。
。” 管理的逻辑
中国创业培训
你的企业将如何销售产品或服务？
• 零售? • 批发？ • 线上（互联网）？ • 线下（实体店）？
中国创业培训
你的企业将满足顾客哪些需要？ 找到“商机”
产品或服务只有具备满足顾客需要的功能，才具有价值！ 你在计划创办企业时，应该始终想到顾客以及他们的需要。
中国创业培训
商机
既使你B栏的总分很高也没关系，你可以再做一遍 这个自我练习，并尽力理解B栏里描述的态度和素质第 如何影响企业创办与经营的，同时在日常工作中应用A 栏里描述的能力和素质开发你作为企业家应具备的能 力和素质。
中国创业培训
提高创办企业必备素质和能力的方法
• 与企业人士交谈，向他们学习 • 参加一个创办企业或经营企业的培训班，接受相关培训 • 做一名成功企业人士的助手或学徒 • 阅读一些可以帮助你提高企业经营技巧的书籍 • 阅读网络及报刊上关于企业的文章，思考这些企业的问
900 800 700 600 500 400 300 200 100
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中国创业培训
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
自2011—2018年以来，全国高校毕业生人数按照2%-5%的同比增长率 逐年增长，近8年间累计毕业生人数达到5895万人。
雪佛兰售后服务经营与管理
查和评估，确保各项服务指标达标。
02
客户满意度调查
雪佛兰定期向客户发放满意度调查问卷，收集客户对售后服务的评价和
意见，为改进服务提供依据。
03
持续改进
针对客户反馈和检查结果，雪佛兰不断完善售后服务流程和管理体系，
提高服务质量和客户满意度。同时，积极引入行业先进理念和技术，推
动售后服务的创新与发展。
04
品牌形象
售后服务对于维护雪佛兰 品牌形象至关重要，它传 达了雪佛兰对客户的承诺 和责任感。
持续增长
通过提供卓越的售后服务 ，雪佛兰能够促进客户再 购买和推荐新客户，从而 实现业务的持续增长。
02
售后服务经营策略
客户服务策略
优质服务体验
提供高质量、高效率的售后服务 ，包括维修、保养、咨询等，确 保客户在售后过程中获得良好的
营销与推广
通过有效的营销策略和推广手段，雪佛兰成功吸引了大量客户购买 其售后服务产品，进一步提升了售后服务业务的收入和利润。
案例三：售后服务团队建设的挑战与应对策略
人员培训与发展
雪佛兰重视售后服务人员的培训和发展，通过定期的培训课程和实战演练，提升员工的技 能水平和服务意识。
激励机制
为了激发员工的积极性和工作热情，雪佛兰设立了完善的激励机制，包括绩效奖金、晋升 机会、员工福利等。
团队合作与沟通
雪佛兰强调售后服务团队之间的合作与沟通，通过团队建设活动和内部沟通会议，促进员 工之间的交流与合作，提升团队整体绩效。
案例四：优化售后服务流程，提升运营效率
流程梳理与优化
雪佛兰对售后服务流程进行全面梳理，识别出潜在的瓶颈和浪费环节，并进行针对性的优化和改进。
引入先进技术
通过引入先进的信息化和智能化技术，雪佛兰提高了售后服务流程的自动化程度，减少了人工操作和等待时间，提升 了运营效率。
服务总监培训..
其他运用工具：
角色扮演\PDCA\鱼骨图\SWOT\情景演练\
20
学员分 组
各组分 析讨论
各组制 定考核 方案
各组进 行讲解 方案
讲师汇 总
形成改 善方案
通过实战模拟演练完成体验式学习，掌握人员绩效考评管理技巧。
7
三、产值提升
1、集客量现状分析
2、台次现状分析 3、客单价现状分析 4、目标及绩效管理 遇到的困惑 1、台次\产值增长遇到瓶颈 2、用户抱怨比例上升
8
估 价 定 损
保 险 公 司 协 作
正 激 励 制 度
影响单车产值的因子
12
例：对产值目标项目现状 、责任 主要缺失因素等 责任部门 ） 部门 行动方案 责任人
一级目标
目标定义
目标计算方法
目标值
二级目标
目标定义
目标计算方法
目标值
属常规保养普通维 常规保养、普通维修 每定里程保养和 修的材料费与工时 产值 一般小修 费总额 保养类单车产值目标 事故自费产值 普通维修、常规保 当月售后服 养、事故自费，首 年 万（ 务正式结算 保、索赔、精品销 含税） 精品销售产值 总产值 售已正是结算金额 总和 首保索赔产值 工时产值 进厂台次 每定期里程保养 保养车辆总产值/ 单车价 保养车次 属非常规的事故 材料费与工时费总 性修复 和 属精品类的产品 销售 精品出库价总额
服务总监运营管理-课程目录
1 2
服务总监职责
员工团队管理
3
4
经营产值提升
原厂附件推广
1
课程开发逻辑
服务总监职 责概述
人员KPI绩 效管理推 演
产值目标管 理推演
原厂附件销 售目标推演
某汽车售后服务流程教材(PPT 74张)
区域管理
技术支援和客户关系
服务培训
(3)丰田诊断技术员:要求学员掌握单一系统的故障排除和分 析，对单一系统的结构和原理必须非常熟悉。内容包括:发动机、 底盘、电气三个部分。
(4)丰田诊断技师:要求学员掌握跨系统的故障排除和分析， 学会运用计算机网络通信技术处理现代汽车电子控制系统间的故 障，学习相关的新车型、新机构、新技术等。
区域管理
技术支援和客户关系
服务培训
组织结构图
>>服务培训>>服务培训的主要课程 丰田的培训课程主要分为如下方面:一般技术、服务专员、钣金、 喷漆和新车型。 3.钣金培训。钣金培训分为三个级别。 此外，还有钣金方面的损伤评估课程。
区域管理
技术支援和客户关系
服务培训
组织结构图
>>服务培训>>服务培训的主要课程 丰田的培训课程主要分为如下方面:一般技术、服务专员、钣金、 喷漆和新车型。 5. NEW MODEL培训，即新车型培训。 随着车型的不断更新换代，汽车上应用的技术也不断地复杂化。 上面提到的定期培训内容很难根据这些变化来更新教材，所以 丰田还采用根据车型的变化来举办新车型培训，使售后服务能 及时跟上新车型的变化。该培训一般都是邀请各服务网点的技 术骨干来参加学习，再由他们回到自己的经销店开展厂内员工 培训。
区域管理
组织结构图
>>区域管理>>MSI管理 (1)MSI管理的组成 MSI管理主要有三大块: ①目标管理。经销店需要在每年年底制订本经销店的下年度工 作计划和销售计划。主要项目包括“总维修台次”、“丰田车 维修台次”、“总工时营业额”、“丰田车工时费”、“零件 内销营业额”和“丰田零件内销营业额”，统计数据包括“上 年度业绩”、“本年度目标”、“本年度业绩”、“目标达成 率”。其中“上年度业绩”和“本年度目标”需在年初提出。 ② MSI报表。需要按月填写经营数据。填写时将准确的统计数 据填写到表格的白色空格中，蓝色的空格为自动计算或无数据 部分。主要项目包括维修能力、维修台次、销售收入、劳动生 产率、零件管理、客户资源、维修技能、人力资源开发、财务 指标。 ③统计分析。进行MSI报表中的数据的统计分析，得出主要经 营指标，以表格和图形的形式展示出来。主要项目包括“丰田 汽车维修台次、丰田客户付款维修台次”、“丰田车平均单车 销售额”、“生产效率”、“维修工位或维修技工利用率”、 “丰田车一次性修复率”。
售后服务培训计划表
售后服务培训计划表第一部分：培训目的与背景售后服务是企业的一项重要工作，它直接影响客户的满意度和忠诚度，关系到企业的长期发展和品牌形象。
因此，对售后服务人员进行系统的培训是非常必要的。
本培训计划的目的是为了提升售后服务人员的专业素养和技能水平，提高其对客户的服务质量和效率，从而更好地满足客户的需求，增强企业的竞争优势。
培训对象：全公司售后服务人员培训时间：4个月培训方式：线上培训、线下实操、案例分析第二部分：培训内容与安排1. 售后服务意识培训内容：讲解售后服务的概念和重要性，阐述售后服务对企业的影响，强调售后服务人员的责任和使命感。
安排：线上课程，每周一次，为期1周。
2. 客户沟通技巧培训内容：培训售后服务人员的沟通技巧和交流能力，包括语言表达、情绪管理、礼仪礼貌等方面的培训。
安排：线上课程，每周一次，为期2周。
3. 问题解决能力培训内容：培训售后服务人员的问题解决能力和应变能力，包括分析问题、提出解决方案、协调资源等方面的培训。
安排：线下实操，每月进行一次问题解决模拟演练，为期2天。
4. 技术知识培训内容：培训售后服务人员的产品知识和技术知识，包括产品结构、功能特点、维修方法等方面的培训。
安排：线上课程，不定期进行技术知识测试和验收。
5. 团队合作能力培训内容：培训售后服务人员的团队合作意识和团队协作能力，包括团队意识、角色定位、协作技巧等方面的培训。
安排：线下团队建设活动，每季度进行一次，为期1天。
6. 售后服务案例分析内容：通过实际案例的分析，培训售后服务人员的实际操作能力和解决问题的能力。
安排：线下实操，每月进行一次售后服务案例分析，为期1天。
第三部分：培训评估与反馈1. 培训成果评估安排：每月进行一次培训成果评估，包括知识测试、技能考核、客户满意度调查等方面的评估。
2. 培训反馈机制安排：建立培训反馈机制，定期收集员工的培训反馈意见，并及时做出调整和改进。
3. 培训效果跟踪安排：建立培训效果跟踪机制，定期对员工的售后服务能力和满意度进行跟踪，并根据情况进行相应的调整和改进。
培训承诺书
培训承诺书篇一：服务承诺书及培训方案学校教育信息化建设项目售后服务承诺及培训方案贵州宏志数码科技工程有限公司20XX年7月一、售后服务承诺书1.售后服务流程我们服务体系工作流程图贵州宏志数码科技工程有限公司作为业界知名的高科技企业，所有产品及工作流程严格按照iSo9001国际质量体系认证的标准进行设计、施工、调试、安装，把所有隐患彻底消除在用户使用之前，从而保证了系统的可靠性、稳定性、成熟性和极低的故障率。
为了使用户100%满意，公司制订了一套完整的服务保障体系，向用户提供更优质及时的服务。
为体现我公司的诚意、信誉和实力，我公司郑重承诺：2.服务人员要求·热情、真诚、迅速、周到、礼貌地为客户服务。
·保持仪容、仪表端庄、整洁；话语清晰、亲切。
·保持工作环境的清洁、舒适。
·明确服务人员身份以便客户辨认与监督、接受各方的批评与意见。
·有效记录客户意见及建议，做到记录详细准确。
3.专业素质·在为客户进行服务时，要尽量使用专业术语，使用户能够及时理解。
·技术人员技术过硬，能判断故障原因及作出解决方案。
·熟悉公司所经营的各项业务，及当前的收费标准。
4.服务内容·设备、产品的维修根据厂家统一的标准提供维护；也可以根据用户的需求签订维修服务合同。
·保修期内，因产品质量而非人为因素及不可抗拒的自然损害出现故障的部件免费予以维修或更换。
·现场故障处理服务及技术咨询。
·对于重大故障及复杂问题，由我公司派专业技术人员进行支持服务。
·在原厂商同意情况下的软硬件免费更新升级。
·安装调试完毕后，对相关系统维护人员进行现场展示和指导，在工程验收之后再对其进行系统的讲解并签收培训内容单。
·根据用户的需要，可以提供多种定制培训，从计算机的简单使用到应用软件的操作使用以及计算机的硬件维护、网络维护等。
售后服务流程方案优秀6篇
售后服务流程方案优秀6篇售后服务方案流程篇一一、服务总则1.服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供优质高效的售后服务。
客户是企业经营和发展的重要对象，提高对客户的服务质量已成为企业生存和发展的关键。
2、质量第一，顾客至上。
为客户提供高质量的产品，本身就是最好的服务。
把客户放在第一位，充分关注我们的客户，是公司经营的出发点。
3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。
二、服务承诺1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。
2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。
3、听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。
4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求。
三、售后服务准则1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象；2、服务及时，快捷，准确。
3、对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。
4、公司市场营销部负责如下服务工作：（1）负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作；（2）负责兑现公司对客户服务承诺；（3）负责及时把客户的各种信息反馈给公司；（4）负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息；（5）负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案；（6）负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访一次，重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮局等等；（7）负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称，具体地址、、商品等级、购买日期等有关信息，查清存在的问题，以上内容登记清楚后，根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施；(8)负责制定重点客户关怀计划，了解客户需求，实施客户关怀计划。
四、客户意见和投拆处理办法1、公司通过热线服务电话、信件或其它方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投拆等。
汽车4S店增值业务管理及管理知识培训
汽车4S店增值业务管理及管理知识培训汽车4S店是指销售汽车、汽车配件和提供售后服务的一种综合性汽车销售企业，目前已经成为汽车零售行业中最常见的销售模式。
为了增加销售额和提高利润，汽车4S店逐渐开展增值业务，如汽车保险、汽车金融、汽车维修保养等。
这些增值业务在一定程度上提高了汽车4S店的竞争力，但是也带来了管理方面的挑战。
为了更好地管理和开展增值业务，汽车4S 店需要进行管理知识培训。
首先，汽车4S店需要建立一个完善的增值业务管理体系。
这包括制定明确的增值业务发展目标、制定相应的政策和流程、建立相应的数据分析和评估机制等。
只有建立了一个科学合理的管理体系，汽车4S店才能够更好地开展和管理增值业务。
其次，汽车4S店需要重视客户关系管理。
客户是汽车4S店的核心资源，只有建立和维护好客户关系，才能够获得客户的持续支持和信任。
汽车4S店可以通过建立客户数据库、定期进行客户回访和满意度调查、提供个性化的服务等方式，加强与客户的沟通和联系，提高客户满意度和忠诚度。
此外，汽车4S店还需要注重员工培训和管理。
员工是汽车4S 店的重要资产，他们的专业能力和服务质量直接影响到客户的满意度和回购率。
因此，汽车4S店需要定期进行员工培训，提高员工的业务水平和服务意识。
同时，汽车4S店需要建立激励机制，通过制定合理的奖惩制度，激励员工积极工作，提高工作效率和工作质量。
另外，汽车4S店还要积极开展市场营销活动。
市场营销是推动增值业务发展的关键环节。
汽车4S店可以通过广告宣传、促销活动、线上线下整合等方式，提高品牌知名度，吸引更多的潜在客户。
同时，汽车4S店还可以加强与汽车厂商、保险公司、金融机构等的合作，互相促进业务发展，实现合作共赢。
最后，汽车4S店还需要不断学习和更新管理知识。
汽车行业发展日新月异，管理知识也在不断演变。
为了适应市场的变化和客户需求的变化，汽车4S店需要不断学习和更新管理知识，保持竞争力。
汽车4S店可以通过参加行业研讨会、培训课程和阅读专业书籍等方式，不断提高管理水平和专业素养。
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可以确定优先顺序 可以设立时间标准 符合“最佳目标”的规范
制定营销计划 走动式管理 人力资源的调配 5S的管理 预约系统管理 早夕会制度建立
经理的工作内容
机会教育 工单分析 报表审核 顾客管理 投诉处理
设置器材规划 形象建立计划 促销计划 销售计划 联系客户计划 客户资料调研计划 产品及服务升级计划
介绍
课程目的
对ASC服务作业进行管理，并加以改善，以达到优 质化目的
掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业 管理、经营与行销规划的技巧及知识。
掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。
世界级售后服务 经营分析工具 维修站经营分析 最佳目标设定 站长的工作内容 为明天工作做准备
经营分析工具
可用工时 其他工时 总工时 标准工时 实际工时
工时收入÷总收入*100 配件收入÷总收入*100 保修收入÷总收入*100 钣喷收入÷总收入*100 定保收入÷总收入*100 一般维修÷总收入*100
经营分析工具
定保台数÷进厂台数*100 保修台数÷进厂台数*100 一般维修台数÷进厂台数*100 返修台数÷进厂台数*100 间接人员工数÷车间直接人员数
无污秽的环境。 清洁（SEIKETSU）—通过制度、规定，维持整理、
整顿、清扫状态。 纪律（SHITSUKE）—养成确实遵守组织规定事项的
习惯。
5S的基础概念
为何要导入5S
提升品质、降低成本、缩短交期，已成为市场竞争的 基本课题
组织最重要的资源就是“人”，影响人的品质就是“环 境”
提升环境的效率，对于资源应用效率化亦有直接帮助
保修的件数与统计分析 预约顾客的情形 回访的情形 是否有抱怨的顾客 是否有被冷落的顾客 顾客流失情形
对顾客的维修项目解说的动作是否有落实 对顾客的收费项目解说的动作是否有落实 交车时车辆的干净程度是否符合顾客的需求 整个取车服务的过程查核
走动式管理
车间查核要点
是否准时修护 完全依专长依人修护 厂房动线 机具安全
行销规划的过程
行销计划书的内容
主管摘要 目前的行销情势 机会与问题点分析 目标
行销策略 行动方案 预估的预算表 控制
业务部门查核重点 车间查核重点 配件部门查核重点 结帐处查核重点
走动式管理
走动式管理
业务部门查核的重点
至本日目标达成---车、钱 日报表 工单内容 业务接待的态度与技巧 应提醒顾客的话术
损益分析 营业收入 支出费用 营业利润 亏损费用
维修站经营分析
费 用
亏损
收入
平衡点
费用 利润
收入
充足的 客户数
维修站获利的阶段
增加进 厂台次
合理客 单价
创造高的 营业额
开源节流
明确的 可达到的 可要求的
最佳目标设定
有行动计划的 有组织协调的 有时程的
人员成熟度 ASC特性 SGM营销活动 产品销售状况
课程内容
品牌定位 目标
世界级售后服务
主动提醒问候 一对一顾问式 快速保养通道 配件价格工时透明 专业维修认证 2年或4万公里质量担保
售后服务承诺
顾客满意度弱项分析
例： 合理收费 提供服务物有所值 在经销商处逗留的时间 顾客等候区的设备 解释维修项目 解释收费情况 车的外表和干净程度
保有台数 占有率 进厂台数 工资收入 零件收入
经营分析工具
外包收入 营业收入（服务收入） 客单价 工位周转率 生产率
保有台数
例：甲销售中心在03年3月所贩卖之1000台车，到了 10年2月底，其保有台数，剩下234台。
工时 收费工时 不收费工时 生产工时 非生产工时
目标设定考虑因素
季节性 工作天数 地区特性 其他可能变数
ASC历史数据 其他ASC数据 统计与分析 营业项目 顾客的忠诚度
目标设定方法
推移图（曲线图）
数量
统计析
时间 A BCDE FGH
派图（饼图）
维修保养的准备 13.3%
维修督导 14.9%
Q：在车辆进厂尖峰时段业务接待人力不足时，您要如何处理？
参与支持人员的工作划分
服务经理 前台接待 索赔员 质量跟踪员
人力资源的调配
5S的基础概念
整理（SEIRI）—将物品分为要与不要，不要的就丢弃。 整顿（SEITON）—将整理好的物品定位，并透过看板、
颜色进行效率管理。 清扫（SEISO）—经常打扫，常保清洁，造就无垃圾、
车辆的排列 工单流程的清晰 零件的归位 手工具的保养
配件查核要点
配件整齐排放 出货是否正常 库存是否足够 盘点是否有定时 消防设备是否齐全 通风设备是否满足
走动式管理
走动式管理
财务结算配合的重点
结帐的时间 结算人员是否保持微笑 结帐人员是否唱收 结算单据是否摆放整齐后才交给顾客
9. 返修台数（返修率%）
5. 修车位利用（周转率）
8. 毛利率（%）
6. 有费工资和总服务收入比 7. 每服务人员的总服务收入
雷达图指标范例
雷达图指标范例（续）
雷达图指标范例（续）
时间管理周期
决策
设定目标
控制
制定计划
实施
评估计划的内容
再评估何人执行
时间管理的优点
可以评估所需时间 回顾并转移未完成工作 可以决定工作重要等级
部门间的协调
沟通分歧的原因 • 事实 • 过程 • 目的 • 意识形态
走动式管理
成功沟通的特性 • 信息内容清楚 • 有针对性，宜少不宜多 • 接受信息的人有所准备 • 注意人性的弱点
人力资源的调配
业务接待接车流程
Q：车辆进厂尖峰时段最常发生的问题： • 顾客因等待时间太长而不满意 • 业务接待容易因压力太大而产生情绪反应 • 无法完成应有的销售 • 容易疏忽顾客所交修项目 • 顾客容易遭到冷落
产品问题 14.7%
统计分析
维修过程经历 11.6%
取车服务 10.9%
客户友好度 20.2%
维修质量 14.3%
统计分析
雷达图
12. 员工离职率（%）
1. 免费定检实施率 2. 有费定保实施率
• 一般顾客资料 • 保有率（%）
3. 有费服务比率 （顾客确保率）
10. 维修工生产率（%）
4. 每维修工服务台数