康乐概念及如何做好康乐服务与管理
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情境一康乐服务与管理概述
任务一康乐服务与管理概述情境一康乐服务与管理概述任务二康乐部的组织结构及岗位设置任务一康乐服务与管理概述一康乐的涵义二我国康乐业的发展现状以及发展趋势三康乐服务的主要内容及基本特点四乐饭店康服务与管理的基本原则五康乐部的地位和作用六康乐部的和管理模式及特点七饭店康乐项目服务质量管理知识目标1
情境一 康乐服务与管理概述
在某饭店康体设施中，最受广大顾客欢迎的是 饭店的室外游泳馆。一天中午，救生员小张突然听 到游泳池对面的深水区有人喊：“快救人啊！有人 溺水了！有人溺水了！”小张“扑通”跳下水，把 溺水的人救了上来。 溺水人肚子鼓鼓的，处于奄奄 一息的状态。小张熟练的垫高溺水者的腹部，使其 头朝下，并按压他的背部。溺水客人吸入的水从 口、鼻流出来了，不过他似乎还是处于昏迷的状态 中。小张马上检查溺水者是否能自主呼吸，发现不 能，于是马上给客人进行人工呼吸。小张一边给客 人做人工呼吸，一边用双手叠加为其进行心脏部位 挤压，终于，“哇”地一声，客人苏醒了过来。
任务一 康乐服务与管理概述 任务二 康乐部的组织结构及
岗位设置
任务一 康乐服务与管理概述
一、“康乐”的涵义 二、我国康乐业的发展现状以及
发展趋势 三、康乐服务的主要内容及基本特点 四、乐饭店康服务与管理的基本原则 五、康乐部的地位和作用 六、康乐部的和管理模式及特点 七、饭店康乐项目服务质量管理
知识目标 1.认识康乐部的重要性； 2.掌握康乐行业的现状；我国康乐的发展 前景； 3.能够深刻理解康乐部主要作用及主要任 务。 能力目标 1.掌握康乐部主要作用； 2.熟悉康乐部主要任务。
图1-1-12 康乐部的重要作用
六、康乐部的和管理模式及特点
（一）康乐管理模式呈多样性 康乐部的管理模式目前常见的有以下三种 （如图1-1-13）。
情境一 康乐服务与管理概述
在某饭店康体设施中，最受广大顾客欢迎的是 饭店的室外游泳馆。一天中午，救生员小张突然听 到游泳池对面的深水区有人喊：“快救人啊！有人 溺水了！有人溺水了！”小张“扑通”跳下水，把 溺水的人救了上来。 溺水人肚子鼓鼓的，处于奄奄 一息的状态。小张熟练的垫高溺水者的腹部，使其 头朝下，并按压他的背部。溺水客人吸入的水从 口、鼻流出来了，不过他似乎还是处于昏迷的状态 中。小张马上检查溺水者是否能自主呼吸，发现不 能，于是马上给客人进行人工呼吸。小张一边给客 人做人工呼吸，一边用双手叠加为其进行心脏部位 挤压，终于，“哇”地一声，客人苏醒了过来。
任务一 康乐服务与管理概述 任务二 康乐部的组织结构及
岗位设置
任务一 康乐服务与管理概述
一、“康乐”的涵义 二、我国康乐业的发展现状以及
发展趋势 三、康乐服务的主要内容及基本特点 四、乐饭店康服务与管理的基本原则 五、康乐部的地位和作用 六、康乐部的和管理模式及特点 七、饭店康乐项目服务质量管理
知识目标 1.认识康乐部的重要性； 2.掌握康乐行业的现状；我国康乐的发展 前景； 3.能够深刻理解康乐部主要作用及主要任 务。 能力目标 1.掌握康乐部主要作用； 2.熟悉康乐部主要任务。
图1-1-12 康乐部的重要作用
六、康乐部的和管理模式及特点
（一）康乐管理模式呈多样性 康乐部的管理模式目前常见的有以下三种 （如图1-1-13）。
(完整版)第一章康乐服务与管理
斯诺克赛制
正式比赛为五局三胜 七局四胜 九局五胜 三十五局十八胜
高尔夫 Golf
Golf—高尔夫是荷兰语kolf的音译，意思是 “在绿地和新鲜氧气中的美好生活”。
（一）高尔夫的起源
最早起源于15世纪的苏格兰 高尔夫的英文单词是Golf 绿色（Green） 氧气（Oxygen） 阳光（Light） 步履（Foot）
高尔夫文化
（1）高尔夫为人们提供了一种更健康、更有趣的休闲和交流的方式。 （2）打高尔夫的时候，人们必须保持身体平稳和协调，以及良好的心态， 才能将球打好，这也是人生哲理的体现。 （3）在高尔夫运动中，一个最为重要的规则就是自律，高尔夫是杜绝作 弊的，它追求的是公平、和谐和信任，这是为人处事的基本原则。 （4）在高尔夫运动中，人们追求更远的目标、追求更少的杆数，这是对 未来、对自身潜能永不停歇的追求。 （5）在高尔夫运动中，必须考虑场上策略的运用。必须选择最佳的落球 点，有进有退，有时必须以退促进，而社会无时无处不充满变数，也需要 人们去考虑各种情况，然后选择合适策略以获得通向成功的最佳路径。 （6）现代的高尔夫运动凸现了交际交流的文化职能，成为政府、商务或 其他人士沟通交流的一个绝佳场所。 （7）每一个高尔夫球场都是绿色的，这是人们对优美环境的追求。 （8）注重礼仪，培养风度。
有万里长城、秦陵兵马俑、故宫、黄山、黄果树瀑布、
黄帝陵、明十三陵、天坛、泰山、长江三峡、漓江山水、 杭州西湖......总之，您可以在一天之内畅游祖国大江南北锦 绣山河。 （2）欢乐谷：时尚娱乐高科技 （3）中国民俗文化村：56个民族同欢乐
在这里，可以看到少数民族村寨，能领略到多姿多彩的 民族文化艺术 （4）世界之窗：世界风情在深圳
7
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第一章康乐服务与管理
3 运动性活动
1.眩晕类运动
产生滑动、旋转、升降、碰撞的游艺项目。如过山车。 2.命中类运动 运用自身的技巧和能力借助特定的器械击中目标。如射击， 台球等 3.冒险类运动 具有较大的挑战性。如攀岩，跳伞等。 4.体育技巧类运动
各种球类运动，网球、乒乓球、沙滩排球等。
5.水上、冰雪类运动 游泳、潜水、滑雪、滑冰、驾雪橇等。 6.室内运动 健身器械运动、游戏、棋牌等。
定饭店的客源做出了贡献。
现在，有很多饭店的康乐部都对外开放，北京凯莱大酒店、北京友谊宾馆、 北京康乐宫、焦作新东等，他们在对住店客人提供康乐服务的同时，还对非住店 客人开放，同时取得了很好的经济效益和社会效益。
3、满足客人正当需求的原则
随着现代文明的日益进步，旅游客人对吃、住、 行的要求不断提高，并有了康乐方面的较高需求。他 们不再把旅游度假看成是游玩的代名词，而是把它当 作丰富精神生活、锻炼身体、增加知识的途径，饭店
2、社会效益原则
饭店设置康乐项目不但要注重经济效益，同时还
应注重社会效益。应该积极响应政府有关部门提出的
加强全民健身运动、提倡健康娱乐活动的号召，尽量
满足社会对康乐活动的需求，将康乐部对外开放，在
对住店客人提供服务的同时，又对非住店客人提供服
务，而且取得了很好的经济效益和社会效益。既得到
了较好的门票收入，又提高了饭店的知名度，并为稳
• 种类：
1.体育类项目： 球类及射击类项目：（乒乓球、网球、桌球、射箭 ） 戏水类项目：（游泳、跳水、潜水）
水上项目：（汽艇、摩托艇、舢板、划水）
室外项目：（登山、射击、滑雪）
2.器械健身类项目： 心肺功能器械训练项目：（跑步机、登山机 、划船机、自行车等） 力量器械训练项目：（仰卧、拉力、臂力、 腿力、举重器械等） 3.美体类项目：
第二章 康乐服务与管理
第二章 康乐部的项目设置与组织机构
第一节 康乐项目的设置原则与依据
一、康乐项目的设置与布局原则 （1）安全第一原则： 人生安全； 设备安全； 消防安全。 （2）适合需求合理配置的原则：
1.适合市场需要（项目），满足客人要求的原则。
2.与酒店星级规模和档次相匹配。 3.与酒店环境和地理位置相匹配。
（3）突出特色配套成龙原则：
6、其他运动项目的产生与发展
乒乓球的产生与发展：table tennis即将网球打法 改在桌上进行的运动，19世纪末，英国盛行室外网 球运动，因恶劣天气而经过改造。1913年传入我国 ，发展成为我国的国球。 羽毛球运动的产生与发展：起源于古代的毽球游戏 ，19世纪在印度孟买流行，1873年从印度退役的英 国军官传至英国，并演变成为羽毛球运动。1934年 成立了国际羽毛球联合会。
二、康乐部的组织机构
康乐部作为酒店的一个部门，职务的设置与其他各部门一样，实 行经理负责制的垂直领导的管理体制，并各自向上级领导责任。
组织机构如下：
三、康乐部的基本任务
1．满足客人体育锻炼。
体育锻炼有一般运动与重点运动之分。一般运动指活动 筋骨、做操、跑步等；重点运动指各项运动，如举重、骑 自行车、打球、锻炼各种肌肉运动。根据客人需求，应开 辟专门的健身房，游泳池等设施齐全的场所。
3、网球的产生与发展
“孕育在法国，诞生在英国，开始普及和形成高潮在美 国，盛行于全世界。” 网球运动最早起源于12至13世纪法国传教士在教堂回廊 里用手掌击球的一种游戏。法语叫作Tennez，英语叫作 “Take it！Play”，意即：“抓住！丢过去”，今天 “网球（Tennis）”一语即来源于此。
2．满足客人健美运动 健美是现代文明的心理表现。它表现为体形健美标准、 脸形健美标准、发形健美标准三 体形健美可以在健身房得以实现，脸形、发形健美标 准可在按摩、美容美发过程中加以实
《康乐服务与管理》课件
服务质量管理方法与工具
质量管理方法
采用全面质量管理、六西格玛等方法 ，确保服务质量的稳定性和可靠性。
质量管理工具
运用PDCA循环、FMEA等工具，对服 务过程进行监控和改进，提高服务质 量和效率。
服务质量持续改进与优化
持续改进
根据服务质量评估结果，制定改进措施，持 续优化服务流程和提升服务质量。
《康乐服务与管理》ppt课件
目录 Contents
• 康乐服务概述 • 康乐服务类型 • 康乐服务设施与管理 • 康乐服务质量与管理 • 康乐服务营销与管理 • 康乐服务发展趋势与展望
01
康乐服务概述
康乐服务的定义与特点
总结词
康乐服务是一种提供给人们休闲、放松和娱乐的服务，其特点包括多样性、个性化、舒 适性和专业性。
康乐服务的历史与发展
总结词
康乐服务经历了漫长的发展历程，从最初的简单休闲 活动到如今的多样化、专业化服务。
详细描述
早期的康乐服务形式比较简单，如公共澡堂、游戏等。 随着社会经济的发展和人们需求的多样化，康乐服务逐 渐向专业化、高端化发展，涵盖了更多的领域，如美容 、按摩、健身等。如今，康乐服务已经成为一个庞大的 产业，吸引了众多的投资者和从业者。未来，随着科技 的发展和人们生活水平的提高，康乐服务将更加注重个 性化和智能化，为人们提供更加便捷、高效的服务体验 。
卫生许可证
确保设施符合国家和地方 卫生标准，取得相应的卫 生许可证。
卫生检查
定期对设施进行卫生检查 ，确保设施的卫生状况符 合相关标准和规定。
04
康乐服务质量与管理
服务质量标准与评估
服务质量标准
制定康乐服务质量标准，包括设施设备、服务流程、员工素 质等方面，确保服务达到一定的水平。
康乐服务与管理——康乐经营与管理概述课件
07
康乐安全管理
康乐安全管理制度的建立
建立安全管理制度
为确保康乐场所的运营安全，应制定一套完善的 安全管理制度，明确各项安全规定和操作规程。
设立安全岗位
康乐场所应设立专门的安全岗位，负责监督和管 理安全工作，确保各项安全制度的执行。
安全培训
所有员工在上岗前应接受安全培训，了解并掌握 安全管理制度和操作规程。
绩效考核与反馈
设计合理的绩效考核体系，对员工绩效进 行定期评估，及时给予反馈和改进建议。
员工关系与团队建设
员工沟通与关怀
建立有效的沟通渠道，关注员 工的工作和生活，及时解决员
工的问题和困难。
员工活动与福利
组织丰富的员工活动，提高员 工的凝聚力和归属感，提供合 理的福利和待遇。
团队建设与培训
加强团队凝聚力，提高员工之 间的协作和配合能力，开展团 队建设和培训活动。
装修
康乐设施的装修需要注重材料选择、色彩搭配、照明设计等细节，营造出舒适、 美观、环保的氛围，增强游客的体验感受。
04
康乐服务质量管理
服务质量的概念与标准
服务质量的概念
服务是指为满足顾客需求，在产品或服务交付过程中所采取的一系列活动及其结果。服务质量是指服务过程和结 果满足顾客需求的程度。
服务质量的标准
类型
康乐设施包括室内和室外两大类，具体可以分为健身设施、游泳设施、球类设 施、游乐设施、儿童乐园等。
布局
康乐设施的布局需要结合市场需求、地理环境、建筑结构等因素进行合理规划 ，一般需要考虑人流量、功能分区、流线组织等因素。
康乐设施的设计与装修
设计
康乐设施的设计需要考虑建筑结构、设备配置、空间布局、人体工程学等多个方 面，以达到功能完善、空间利用合理、使用方便舒适的效果。
酒店康乐服务和管理
二、对酒店康乐发展的建议
(一)打造酒店康乐服务品牌获取更多受众
受客源结构的影响,酒店康乐部受众有限,酒店在吸引内部顾客的同时为何不考虑吸引店外真正需要康乐服务的顾客呢?所以打造酒店康乐服务品牌显做到尤为重要.酒店在打造康乐服务品牌方面,第一要求酒店要有自己的品牌定位,这样酒店才能在康乐项目的选择上有针对性和方向感,康乐项目的选择要跟酒店文化相融合,让顾客感受到文化气息,康乐项目别具一格,酒店康乐服务才会获得市场口碑和影响力,从而打造自身的品牌.第二酒店必须根据自身的发展水平,对康乐项目进行一定的品牌塑造.所以在打造酒店康乐服务品牌、扩大影响力的时候要对康乐项目进行一定的升级,以满足高端客户的需求,同时也可以招揽生意,获得更多的利益.
近几年来,随着国内居民可支配收入和可支配时间的增加,人们对康乐、健身等更高层次的精神消费也随之增加.人们越来越认识到康乐的重要性,也越来越多地在康乐上做投资,康乐正在改变着人们的生活.那么何为康乐呢?康乐是指人们为达到调节身心,恢复体力和振作精神的目的,在闲暇时间,在一定场地和设施条件下参与的休闲性和消遣性的活动,它包括消闲类活动、娱乐类活动、保健类活动、康体类活动.酒店设立康乐部是为酒店客人提供康体、娱乐和休闲保健等活动场所的部门,是酒店为满足客人多样化消费的需要,吸引客人来此消费,从而提高酒店社会效益和经济效益.一方面,根据酒店星级评定标准,康乐部是高星级酒店不可或缺的先决条件,康乐部的设施设备状况直接影响到酒店星级的划分和评定.另一方面,从酒店的角度来看,高星级酒店设立康乐部,不仅可以充分展现高星级酒店的档次和魅力,还可以满足不同客人的不同需要、完善服务功能、稳定客源、延长客人的停留时间,提高酒店的综合效益.但大多数酒店虽然花了巨资打造康乐设施,但是成效并不好,如何经营好康乐部门便成为酒店一大难题.
酒店康乐服务标准与质量控制方法
酒店康乐服务标准与质量控制方法第一章酒店康乐服务标准概述 (3)1.1 康乐服务的定义与重要性 (3)1.2 康乐服务标准制定的原则 (4)1.3 康乐服务标准的内容 (4)第二章服务人员素质要求 (5)2.1 员工招聘与选拔标准 (5)2.1.1 招聘条件 (5)2.1.2 选拔标准 (5)2.2 员工培训与考核 (5)2.2.1 培训内容 (5)2.2.2 培训方式 (5)2.2.3 考核制度 (5)2.3 员工服务态度与礼仪规范 (6)2.3.1 服务态度 (6)2.3.2 礼仪规范 (6)第三章设施设备管理 (6)3.1 设施设备维护保养标准 (6)3.2 设施设备安全检查与维修 (6)3.3 设施设备更新与淘汰 (7)第四章卫生与环境保护 (7)4.1 卫生清洁标准 (7)4.1.1 酒店应制定完善的卫生清洁制度，明确各区域、各部门的卫生责任和要求。
(7)4.1.2 酒店应定期对员工进行卫生知识培训，提高员工的卫生意识和操作技能。
(7)4.1.3 酒店应保证客房、公共区域、厨房等区域的卫生清洁，符合国家相关卫生标准。
(7)4.1.4 客房卫生清洁标准： (7)4.1.5 公共区域卫生清洁标准： (7)4.1.6 厨房卫生清洁标准： (7)4.2 环境保护与节能减排 (8)4.2.1 酒店应制定环境保护和节能减排计划，明确目标和措施。
(8)4.2.2 酒店应采用节能环保型设备，降低能源消耗。
(8)4.2.3 酒店应加强水资源管理，提高水资源利用率，减少污水排放。
(8)4.2.4 酒店应加强固体废弃物管理，分类收集、处理，减少对环境的影响。
(8)4.2.5 酒店应倡导绿色消费，推广环保产品，减少一次性用品的使用。
(8)4.2.6 酒店应定期开展环保宣传活动，提高员工和客户的环保意识。
(8)4.3 应急处理与疫情防控 (8)4.3.1 酒店应制定应急处理预案，明确应急组织机构、职责和流程。
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于竞争对手的差异性优势 ➢ 饭店的价格优势 ➢ 饭店形象优势
康乐促销方式 ➢ 信息沟通方式 ➢ 信息沟通过程 ➢ 促销预算
康乐促销策略 ➢ 广告策略 ➢ 人员推销策略 ➢ 营业推广策略 ➢ 公共关系策略
如何做好酒店的康乐服务与管理
➢ 正确分析、把握国内康乐服务市场 ➢ 创造并发挥自己的优势 ➢ 制定严格的工作制度，创造积极的工作氛围 ➢ 深入了解并满足客人的康乐需求 ➢ 寻找优秀的管理人才，培训高素质高技能的
一线员工 ➢ 做好康乐促销管理
➢ 康乐消费具有很大的弹性 ➢ 康乐消费特点多样化 ➢ 康乐定位差异日益明显 ➢ 康乐项目曰益显示特色功能 ➢ 康乐管理模式呈现多样性
➢ ➢
如康 何乐 做概 好念 酒 店 的 康 乐 服 务
康乐
——康体、娱乐
是指在休闲时间利用一定的设备设施、环境， 为促进身心健康，满足自身娱乐需求而进行的休闲 性、消遣性的活动。
康乐活动所包含的内容很多。但人们常把“康 乐”的含义局限在字面上的理解，认为康乐活动只 是茶余饭后的一般消遣，仅仅包括康体活动和娱乐 活动。但这种认识是不够全面的，因为康乐活动的 内容除了康体类活动、娱乐类活动之外，还包括保 健类活动和室外游乐类活动。
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康乐
——康体、娱乐
是指在休闲时间利用一定的设备设施、环境， 为促进身心健康，满足自身娱乐需求而进行的休闲 性、消遣性的活动。
康乐活动所包含的内容很多。但人们常把“康 乐”的含义局限在字面上的理解，认为康乐活动只 是茶余饭后的一般消遣，仅仅包括康体活动和娱乐 活动。但这种认识是不够全面的，因为康乐活动的 内容除了康体类活动、娱乐类活动之外，还包括保 健类活动和室外游乐类活动。