医院投诉处理管理制度
医院投诉管理制度
第一章总则第一条为加强医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护医院良好形象，根据国家有关法律法规和医疗行业规范，结合我院实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我院所有临床科室、医技科室、行政后勤部门及医疗服务过程中的投诉处理。
第三条我院投诉处理工作遵循“公平、公正、公开、及时”的原则，确保投诉事项得到妥善处理。
第二章投诉渠道与受理第四条投诉渠道：1. 电话投诉：拨打医院投诉监督电话。
2. 电子邮件投诉：通过医院官方邮箱提交投诉。
3. 来访投诉：到院办公室或相关部门进行现场投诉。
4. 网站投诉：通过医院官方网站的投诉模块提交投诉。
第五条投诉受理：1. 医院设立投诉接待窗口，负责接收和处理各类投诉。
2. 投诉接待人员应热情接待投诉人，认真听取投诉内容，并做好记录。
3. 投诉接待人员应告知投诉人投诉处理流程及所需材料。
第三章投诉处理第六条投诉处理流程：1. 投诉接待人员接收投诉后，填写《医院投诉登记表》，明确投诉人、投诉事由、投诉时间等信息。
2. 投诉接待人员对投诉内容进行初步核实，并将《医院投诉登记表》及相关材料转交相关部门。
3. 相关部门在接到投诉后，应立即进行调查核实，并在规定时间内答复投诉人。
4. 对投诉事项进行调查核实后，相关部门应提出处理意见，并报院领导审批。
5. 处理结果应及时告知投诉人，并对投诉人进行满意度调查。
第七条投诉处理要求：1. 投诉处理时限：一般投诉事项应在5个工作日内处理完毕，复杂投诉事项可适当延长。
2. 投诉处理结果应明确、具体，确保投诉人满意。
3. 投诉处理过程中，相关部门应积极配合，确保投诉处理工作的顺利进行。
第四章责任追究第八条投诉处理过程中，出现以下情况，将追究相关人员责任：1. 不按规定受理投诉，造成投诉人合法权益受损的；2. 对投诉事项处理不力，导致投诉人合法权益受损的；3. 在投诉处理过程中，玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的；4. 对投诉人进行打击报复的。
医院投诉处理制度(简单版8篇)
医院投诉处理制度（简单版8篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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医院投诉处理制度及程序(三篇)
医院投诉处理制度及程序投诉是一种对医疗机构提出不满或不满意的表达方式，是患者和社会监督医院服务质量的重要途径。
为了保障患者的合法权益，医院需要建立健全的投诉处理制度和程序，确保患者的投诉能够得到及时、公正和有效的解决。
下面将介绍医院投诉处理制度及程序。
一、医院投诉处理制度1. 管理层的责任医院管理层应对投诉管理工作给予高度重视，在医院内部确立投诉处理的管理责任，制定投诉处理制度，明确相关人员的职责和义务，指导医院各个部门进行投诉处理工作。
2. 投诉渠道的建立医院应建立多元化的投诉渠道，使患者和家属能够随时随地向医院提出投诉。
例如，可以设置投诉热线、电子邮件、投诉信箱等多种投诉方式，方便患者进行投诉。
3. 投诉处理流程的制定医院需要制定明确的投诉处理流程，包括投诉受理、调查核实、处理结果通知等环节。
流程应具体规定每个环节的操作方法、时间要求、责任人等，确保投诉得到及时处理。
4. 投诉处理人员的培训医院需要对投诉处理人员进行培训，使其具备良好的沟通技巧、医疗法律知识以及处理投诉的能力。
培训内容包括投诉受理流程、调解技巧、案例分析等。
5. 投诉信息的统计和分析医院应建立投诉信息的统计和分析机制，对投诉情况进行定期统计、分析和评估。
通过统计和分析，医院可以了解投诉的原因、类型和发生的频率，及时发现问题，并采取相应的改进措施。
二、医院投诉处理程序1. 投诉受理当患者或家属提出投诉时，医院应立即受理，并向投诉人提供具体的受理号和受理时间。
投诉可以通过电话、信函、电子邮件等方式进行。
2. 调查核实医院投诉处理部门将安排专门人员对投诉进行调查核实。
调查核实的目的是澄清事实、查找问题，并收集相关证据。
调查核实应尽快进行，对于复杂的投诉，可以成立专门的调查小组进行调查工作。
3. 处理结果通知医院需要在规定的时间内对投诉进行处理，并及时将处理结果通知投诉人。
处理结果通知应明确说明医院采取的措施、解决的问题以及补偿措施（如有）等。
医院部门投诉管理制度
一、总则为规范医院各部门投诉管理工作，提高医疗服务质量，维护患者合法权益，促进医院和谐发展，特制定本制度。
二、投诉范围1.患者及其家属对医院提供的医疗、护理、诊疗、药品、医疗设施等不满意的问题。
2.员工对医院管理、工作环境、待遇等方面的问题。
3.社会各界对医院工作、服务等方面的意见和建议。
三、投诉渠道1.医院设立投诉电话、投诉邮箱、意见箱等渠道，方便患者和社会各界进行投诉。
2.医院各部门设立专人负责投诉接待，及时处理投诉事项。
3.医院设立投诉接待室，由相关部门负责人接待投诉人。
四、投诉处理程序1.投诉接待（1）投诉接待人员应热情接待投诉人，认真听取投诉内容，做好记录。
（2）对投诉事项，投诉接待人员应告知投诉人相应的处理流程。
2.调查核实（1）医务科、院办公室等相关部门接到投诉后，应立即进行调查核实。
（2）调查核实过程中，相关部门应主动联系投诉人，了解详细情况。
3.处理决定（1）根据调查核实情况，相关部门应制定切实可行的处理方案。
（2）处理方案应确保投诉人合法权益得到保障，提高医疗服务质量。
4.回复投诉人（1）相关部门应将处理结果告知投诉人，耐心解释。
（2）对投诉人提出的合理意见，相关部门应予以采纳。
五、投诉处理要求1.各部门应高度重视投诉工作，认真履行职责，确保投诉处理及时、高效。
2.投诉处理过程中，各部门应严格遵守国家法律法规和医院规章制度。
3.投诉处理结果应及时向院领导汇报，院领导应定期召开会议，研究解决投诉工作中的重大问题。
4.医院应定期对投诉处理工作进行总结，查找不足，不断完善投诉管理制度。
六、附则1.本制度自发布之日起施行。
2.本制度由医院办公室负责解释。
3.各部门应结合实际情况，制定具体实施办法。
医院投诉处理制度及程序范文(4篇)
医院投诉处理制度及程序范文第一章总则第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。
第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。
第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。
第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。
第五条本制度适用本医院的医师、护士、行政人员等医务人员。
第二章投诉处理程序第一条患者投诉应由患者本人或其亲属书面提交医院。
第二条医院应在收到投诉后立即成立由相关职能部门组成的调查小组。
第三条调查小组应对投诉进行严格的审核核查，听取投诉方的陈述，患者投诉可以提供与投诉有关的证据材料。
第四条对于属于投诉范围内的轻微问题，调查小组可以通过与患者交流，妥善解决问题。
第五条对于属于投诉范围内的重大问题，调查小组应进行深入调查，听取投诉方和被投诉方的意见，获取相关证据。
第六条调查小组应将调查结果报告给医院领导。
第七条医院领导对调查报告进行审查，并根据情况决定是否进行纪律处分或其他相关处理。
第八条医院领导应将处理决定书面通知患者投诉方。
第三章投诉处理原则第一条公正公平原则：医院应坚持公正公平的原则，对投诉进行客观公正的调查处理。
第二条及时性原则：医院应及时受理投诉，及时了解投诉的情况，并采取相应的处理措施。
第三条合法合规原则：医院应依法依规处理投诉事件，不得违法违规。
第四条和谐相处原则：医院应通过协商、调解等方式，寻求双方和解，维护医患关系和谐。
第五条保密原则：医院应对患者投诉的相关信息进行保密，不得泄露患者的隐私。
第四章投诉处理措施第一条调解协商：对于一些轻微的投诉事件，医院可以通过调解协商方式解决。
第二条教育批评：对于一些轻微的违纪违规行为，医院可以采取教育批评的方式处理。
第三条公开道歉：对于医院工作人员给患者带来的不良影响，医院应该公开道歉，并采取相应的补偿措施。
第四条纪律处分：对于严重违纪违规行为，医院可以采取纪律处分措施，对违纪违规人员进行相应的处理。
医院投诉与处理管理制度
医院投诉与处理管理制度第一章总则第一条为规范医院投诉与处理工作，加强与患者沟通沟通，提升医院服务品质，订立本制度。
第二条本制度适用于本医院全部医疗、护理和行政服务的投诉与处理工作。
第三条医院投诉与处理工作的原则是公正、透亮、快速、高效。
第四条医院投诉与处理工作分为内部投诉和外部投诉两类。
第五条内部投诉是指患者对医院服务质量提出的投诉，包含但不限于医疗技术、护理态度、环境乾净等方面的问题。
第六条外部投诉是指患者对医院服务质量向有关监管部门和媒体等外部机构提出的投诉。
第二章投诉渠道与受理第七条医院设立多种投诉渠道，包含书面信函、电话、电子邮件、网上投诉等形式，确保投诉渠道畅通，并在显著位置张贴投诉联系方式和受理方法。
第八条医院设立投诉受理部门，由特地人员负责接收、登记并向相关部门转办投诉事项。
第九条投诉受理部门应对投诉事项进行及时、准确的登记，并要求投诉人供应相关证据料子，如有不完整的，应予增补。
第十条医院应设立24小时投诉热线，确保在任何时间段患者都能方便地提出投诉。
第十一条医院应在接到投诉后的24小时内，完成初步调查并向投诉人进行反馈。
第三章投诉处理程序第十二条投诉处理程序包含投诉受理、初步调查、责任认定、处理看法反馈、结果存档等环节。
第十三条投诉受理环节：投诉受理部门应当在接到投诉后的24小时内完成登记，并向投诉人供应投诉受理单。
第十四条初步调查环节：医院应当组织相关部门进行初步调查，了解投诉事项的真实情况，包含核实相关证据和听取相关人员的解释。
第十五条责任认定环节：依据初步调查结果，医院应当确定责任方，并进行责任认定。
对于医院内部的责任，医院应当采取相应的矫正措施，确保问题不再发生。
第十六条处理看法反馈环节：医院应当在完成责任认定后的15天内，向投诉人供应处理看法，并告知投诉人申请复议、上诉的途径。
第十七条结果存档环节：医院应当将投诉处理结果及时归档，并进行定期总结分析，不定期对投诉处理工作进行评估。
医院投诉管理制度及投诉处理流程
医院投诉管理制度及投诉处理流程一、医院投诉管理制度1.投诉接受部门：医院应设立投诉处理部门，专门负责接收和处理患者投诉事项。
3.投诉收集：医院投诉处理部门应及时收集并记录患者投诉的内容、时间、患者身份等信息。
4.投诉分类：收到投诉后，医院投诉处理部门需将投诉进行分类，如医疗服务投诉、服务态度投诉、护理质量投诉等。
5.投诉处理流程：医院应建立投诉的处理流程，明确投诉的处理路径和责任人，并对投诉进行及时回复和处理。
6.投诉统计分析：医院投诉处理部门应定期进行投诉统计分析，发现问题并采取相应措施予以解决。
7.投诉结果通报：医院应及时向患者通报投诉处理结果，并在医院内部进行通报以实现透明化。
2.调查核实：医院投诉处理部门需对投诉内容进行调查核实，包括调取相关证据、听取相关人员的陈述、了解案情等。
5.投诉处理：根据投诉审核小组的意见，医院投诉处理部门需针对投诉问题制定改进方案并实施。
6.投诉整改：对于投诉问题造成的不良影响，医院需采取相应的整改措施，确保类似问题不再发生。
7.投诉统计：医院投诉处理部门需定期对投诉进行统计分析，发现问题并提出相应的解决措施。
8.投诉结果通报：医院投诉管理部门应向患者及时通报投诉处理结果，解释原因并提出补偿或赔偿方案（如有必要）。
9.投诉跟踪：医院投诉处理部门应定期跟踪已处理的投诉，并采取措施确保相同问题不再发生。
10.投诉总结：医院应定期对投诉问题进行总结，提出改进建议，并及时向相关部门反馈，以提高医院服务质量。
以上是医院投诉管理制度及投诉处理流程的主要内容，医院应严格按照规定流程进行处理，保障患者的合法权益，提高医院服务质量。
同时，医院也应加强对员工的培训，提高服务意识，减少投诉的发生。
医院投诉管理制度范文(3篇)
医院投诉管理制度范文1. 引言本医院投诉管理制度旨在规范和优化医院投诉处理流程，以提高患者投诉的满意度，并促进医院的改进和发展。
投诉是患者对医疗服务不满意的一种表达方式，医院应该重视并及时处理投诉，确保患者权益得到保障。
2. 适用范围本制度适用于本医院内所有投诉事项的处理，包括但不限于医疗服务质量、医务人员素质、设备设施等方面的投诉。
3. 投诉渠道患者可以通过以下渠道进行投诉：a) 口头投诉：患者可以直接向相关医务人员口头表达投诉意见。
b) 书面投诉：患者可以书面形式提交投诉信函或填写投诉表格，并交给医院相关部门。
4. 投诉接收与登记a) 口头投诉：医务人员应当认真听取患者投诉意见，并及时记录要点。
b) 书面投诉：医院相关部门应当在收到投诉信函或表格后，及时登记并进行分类。
5. 投诉处理方式a) 责任单位处理：医院相关部门应当根据投诉内容，将投诉事项分发给相应的责任单位进行处理，并在规定时间内反馈处理结果。
b) 层级上报：如果投诉事项涉及到多个责任单位，医院相关部门应当协调各责任单位进行协同处理，并确保投诉得到妥善解决。
c) 调查处理：对于重大投诉事项，医院相关部门可以成立调查组进行深入调查，以确定责任人和处理结果。
6. 处理结果反馈医院相关部门应当在规定时间内将处理结果反馈给患者，并向患者解释处理原因和措施。
7. 投诉记录与统计医院相关部门应当建立完善的投诉记录与统计制度，定期对投诉情况进行分析和总结，并采取相应的改进措施。
8. 投诉保密与安全医院相关部门应当严格遵守患者投诉信息的保密规定，确保患者投诉的安全性和保密性。
9. 投诉处理效果评估医院相关部门应当定期对投诉处理效果进行评估，以便及时发现问题并改进投诉处理流程。
10. 相关责任追究对于投诉事项处理不力，导致严重后果或者损害患者权益的，医院相关部门应当进行相应的责任追究，并采取相应的纠正和处罚措施。
11. 附则本制度的解释权归本医院所有，并可以根据实际情况进行调整和修改。
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版本编号：YLFA-20XX-001
XXX医院
投诉处理管理制度
编制科室：知丁
日期：年月日
投诉处理管理制度
1. 医院设有专门部门（或专人）负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件；对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2. 公布投诉电话、信箱，建立适宜的投诉处理的流程，
3. 通常一般问题应在投诉后二周内予以答复，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。
4. 对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实的情况。
5. 医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。
6. 建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。
知丁。