服务礼仪及服务标准流程.1.0
服务标准流程和礼仪
优质服务——“用心”“细做”壹组、服务标准礼仪（前提计划准备工作）：1、仪容仪表仪容：头部以上：五官等仪表：头部以下：着装配饰等2、仪态礼仪仪态：微笑情绪心情积极乐观礼仪：肢体语言手势：指引手势（高中低）邀请手势递交手势接收手势肢体语言身体：身体微躬点头示意微笑招呼目光接触礼貌文明用语：谢谢—不客气对不起—没关系问好请问打扰了赞美的四句话：你真不简单我很欣赏你我很佩服你你好特别贰组、服务流程（四模组九步骤）：基本导购模组第一步：亲切招呼（五个重点注意事项）1 笑容：微笑且自然显示的精神：饱满有活力2 肢体动作：身体微躬手势3 目光：亲切目光接触4 站姿：自然且端正抬头挺胸收腹5以客为先：立刻放下手上工作1秒钟问好3秒钟来到顾客面前招呼→→距离的重要性6 招呼语：注意语音语速语调时间问候/问好+ 欢迎光临喜得龙+ 推广用语（活动主题）目的：尊重顾客吸引注意拉近距离做到三声：招呼声（迎宾声）问好声道谢声第二步：探寻需求（探询四步骤）望：观察顾客外在：身高体型肤色脸色穿着打扮腰围大小脖子长短膀子粗细观察顾客意向：看其所看走其所走（其表现：反复观看用手触摸询问问题主动试衣镜前比试与朋友商量主动找导购找东西似的）→→作为销售人员应：礼貌招呼闻：聆听用心认真的听报以肯定的态度聆听问：询问想顾客发以针对性的询问问候：社会交流型问候一般用于顾客的购物动机不是很确切关注商品的问候一般用于顾客已经表现出对产品欲望与兴趣切：分析总结后→→切入第三步：诚意推介（诚意做到朋友，推销并介绍）展示货品：拿挂装展叠装拆包装放于顾客面前直观展示便于介绍介绍货品：需求转换法也是速销法则→→最简单最直接最有效的销售法则F：产品特性颜色款式设计织法面料搭配价位折扣洗涤保养等语言模版：它是什么这是我们。
A：由产品特性引发出来的优点→→可以优点最大化但是切忌不可欺骗顾客语言模版：它有什么优点因为它。
B：由这个优点而带给顾客的好处→→这个才是顾客最想要知道和得到的语言模版：它能给你带来什么好处所以它。
服务礼仪及行为规范
服务礼仪及行为规范
1.穿着整洁得体：服务人员应该穿着整洁、干净，服装应符合岗位要
求和公司形象，衣着应注意不得暴露和过于时尚。
2.仪容仪表：服务人员应保持良好的仪表，包括整齐的发型，清洁的
面容，注意体味和口气，以及注意修剪指甲和保持洁净。
3.礼貌用语：服务人员应使用礼貌、友好的用语与客户交流，称呼客
户时要用尊称，比如“先生”、“女士”或客户的姓名。
4.积极主动：服务人员应主动询问客户的需求和要求，并提供帮助和
建议，根据客户的反馈及时调整服务，确保客户满意。
5.尊重客户：服务人员应尊重客户的意见和决定，不吵架、不争论，
遇到问题要冷静处理，尽力解决客户的困扰和疑问。
6.注意礼仪细节：服务人员应注意一些细节方面的礼仪，比如站立时
要挺直身体，保持微笑和眼神接触，手势要得体，不随意吃东西或喝水等。
7.专业知识与技能：服务人员应具备专业的知识和技能，了解所服务
的产品或服务的详细信息，能够回答客户的问题和提供帮助。
8.保护客户隐私：服务人员应保护客户的隐私，不泄露客户的个人信
息或涉及商业秘密的内容，确保客户的信息安全。
9.处理投诉和纠纷：服务人员应积极处理客户的投诉和纠纷，耐心听
取客户的意见，及时解决问题，确保客户的权益和满意度。
10.维护企业形象：服务人员应时刻注意自己的行为和言论，严格遵
守公司的规章制度，提升自身的形象，以正面积极的态度代表企业。
以上是一些常见的服务礼仪及行为规范，服务人员应时刻牢记这些准则，在提供服务的过程中遵守，以提升客户的满意度和维护企业形象。
服务标准及流程
服务标准及流程一、服务标准。
1. 服务宗旨。
我们的服务宗旨是以客户为中心，提供高效、优质的服务，满足客户需求，提升客户满意度。
2. 服务态度。
我们要以礼貌、热情的态度对待每一位客户，耐心倾听客户需求，及时解决客户问题，确保客户满意。
3. 服务效率。
我们要高效地完成工作任务，及时响应客户需求，提供快速、便捷的服务，确保客户不因等待而产生不满。
4. 服务质量。
我们要严格遵守服务流程和标准操作规范，确保服务质量达标，做到服务过程中无疏漏，无纰漏。
5. 服务诚信。
我们要诚实守信，言行一致，不得有欺骗、虚假宣传等行为，保证服务过程中的诚信和透明度。
二、服务流程。
1. 客户需求接待。
客户来访或致电咨询时，我们要以亲切的语言和微笑接待客户，耐心倾听客户需求，了解客户问题。
2. 服务规划。
根据客户需求，我们要制定详细的服务方案和时间表，明确服务内容、服务标准和服务流程，确保服务目标明确。
3. 服务执行。
在服务执行过程中，我们要按照服务方案和时间表，有条不紊地完成各项工作，确保服务质量和效率。
4. 服务反馈。
在服务完成后，我们要及时向客户反馈服务结果，征求客户意见和建议，了解客户满意度和改进建议。
5. 服务跟踪。
针对客户提出的意见和建议，我们要及时跟踪处理，确保客户问题得到妥善解决，提升客户满意度。
6. 服务总结。
在服务结束后，我们要对服务过程进行总结和反思，发现问题，总结经验，不断提升服务水平和质量。
三、总结。
服务标准及流程是企业提供服务的基础和保障，只有严格遵守服务标准和流程，才能确保服务质量和客户满意度。
我们要时刻牢记服务宗旨，不断提升服务意识，不断完善服务标准和流程，为客户提供更优质的服务，赢得客户信赖和支持。
服务标准流程及规范
服务人员礼仪：服务人员的仪表与举止，不仅反映一个公司的精神面貌，而且还体现了这个服务人员的基本素质.所以严格要求自己是非常必要的！服务员的礼仪风度人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或者只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。
作为一位服务人员,讲求礼仪风度直接能够体现出一个店面的整体素质。
重视仪表仪容美：一、我们很需要讲求礼仪风度。
在现实生活中，我们时常会看到有些人的外在和整体的表现不太好,甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。
如有的人衣冠不整，委靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪,吵吵嚷嚷, 毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。
我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现,我们时常会用“这人素质真差”这种的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？二、应注意自己的仪表仪态.爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美,并非“臭美”，而是一种文明礼仪。
整洁、新颖、漂亮、慷慨的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。
那些西装乱穿,领带歪斜,随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现,也是不尊重自己和他人的表现.三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。
人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮.尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪.人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的,其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。
服务人员仪容仪表规范仪容、仪表是指人的外表和容貌。
讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重,表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。
服务标准及流程
服务标准及流程一、服务标准。
作为一家专业的服务机构，我们始终坚持以客户为中心，提供高质量、高效率的服务。
我们的服务标准包括但不限于以下几个方面：1. 服务态度。
我们以礼貌、热情、耐心的态度对待每一位客户，为客户提供真诚、周到的服务。
无论客户提出何种需求，我们都会尽力满足客户的要求，确保客户满意。
2. 服务质量。
我们始终把服务质量放在首位，严格按照国家相关标准和规定进行操作，确保服务过程中的每一个环节都符合标准要求，为客户提供高品质的服务。
3. 服务效率。
我们注重服务的效率，力求在最短的时间内完成客户的需求，减少客户的等待时间，提高客户的满意度。
4. 问题解决。
在服务过程中，如果客户遇到任何问题，我们会积极协助客户解决，并及时反馈问题处理进展，确保客户的权益得到保障。
二、服务流程。
我们的服务流程主要包括以下几个环节：1. 接待客户。
当客户到达我们的服务机构时，我们会派专人进行接待，了解客户的需求，并引导客户前往相应的服务区域。
2. 了解需求。
我们会耐心倾听客户的需求，详细了解客户的具体要求，确保不会遗漏任何细节。
3. 提供解决方案。
针对客户的需求，我们会提供专业的解决方案，并向客户详细介绍服务流程和所需材料。
4. 实施服务。
在客户确认并同意解决方案后，我们将立即安排专业人员进行服务实施，确保服务过程顺利进行。
5. 完成服务。
在服务完成后，我们会邀请客户进行验收，确保服务质量符合客户的期望。
6. 反馈意见。
我们重视客户的意见和建议，会定期向客户发送满意度调查表，收集客户的反馈意见，不断改进我们的服务质量。
以上就是我们的服务标准及流程，我们将一如既往地秉承“客户至上，服务第一”的宗旨，为每一位客户提供优质的服务，让客户满意，让服务更出色！。
服务员服务流程及标准
餐厅服务员行为规范及工作标准一、服务员规范(一) 仪容主要指人的头部，包括面部、发型等。
1．女性服务员：(1)发型：①干净；②头发必须梳理整齐，有一定发式(不怪) ；③头发不宜过长(最长齐肩胛骨)，不得梳披肩发，额前流海不得压眉，装饰简洁、淡雅。
(2)化妆：①化淡妆；②化妆的重点是弥补先天不足部位；③不要浓妆艳抹。
(3)饰物：原则上不带（一般只限于佩戴手表），原因有三：①不方便工作，如耳饰、手链等；②不卫生，如戒指易于藏污纳垢；③为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩带上不宜超过客人。
2．男性服务员：(1) 发型：①干净；②有一定发式(不怪)；③不要太长(以齐发际为限)。
(2) 面容：①不留胡须②不留长鬓角。
(3) 饰物：饰物只限于佩戴手表。
(二) 仪表仪表这里主要指人的衣着。
着装整齐、干净，胸牌佩戴在左胸前，内衣下摆不得露在制服外面，统一穿着整洁的工作服。
1.女装：(1) 上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。
(2) 裙子不宜太窄，以免下蹲时不方便。
(3) 穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。
(4) 必须扣好衣扣，不许敞开。
(5) 不许光脚穿鞋，必须穿长筒丝袜。
(6) 要穿浅色袜子，不许穿黑色丝袜。
(7) 穿黑色皮鞋或黑色布鞋。
(8) 不要穿胶鞋或凉鞋。
2.男装：(1) 上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。
(2) 必须扣好衣扣，不许敞开。
(3) 不许挽起袖口裤脚。
(4) 要穿黑色皮鞋或布鞋。
(5) 不要穿凉鞋、胶鞋。
(6) 不许光脚穿鞋，要穿深色袜子。
(三) 卫生要求1、服务员的个人卫生要求服务人员的个人卫生，除了穿着按照饭店的规定，保持干净整洁外，还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。
(1) “五勤”的具体内容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。
勤洗澡。
要求有条件的服务员每天洗澡。
因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻。
特别是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量。
冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。
服务礼仪及流程
服务礼仪一、仪容仪表1、员工仪容仪表标准三、服务礼仪（一）通用行为举止1、站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方；肩平、挺胸收腹、身正、腿直；两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉；以保持随时向客人提供服务的状态。
双手不抱胸、不插袋、不叉腰。
女子站立时；脚呈V 字形；双膝和脚后跟要靠紧；男子站立时双脚与肩同宽；身体不可东倒西歪。
2、行走时；上体要正直；身体重心略向前倾；头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰；两臂自然前后摆动；走路时男子步伐要轻稳、雄健；女子要行如和风。
做到步幅均匀、步速不要过快；行进间不能将手插在口袋里；也不能扒肩搭背、拉手搂腰。
3、在取低处物品或需要下蹲作业时；采用适当的蹲姿。
以一膝微屈为支撑点；将身体重心移此；另一腿屈膝；脚稍分开；不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时；注意两腿要靠紧。
4、面部表情自然热情；面带微笑；举止应大方、得体；动作有条不紊。
整体保持整洁；不在更衣室以外的地方整理打扮。
5、微笑时唇部向上移动；略呈弧形；下唇迅速与上唇并拢；不露牙齿。
6、行鞠躬礼时；须脱帽、成立正姿势；面带微笑；目视受礼者。
男士双手自然下垂；贴放于身体两侧裤线处；女士双手下垂搭放在腹前。
鞠躬礼一般以60 度为宜。
7、递物接物时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递物接物。
递接物品时要轻拿轻放；点头示意并致谢。
递上有刀刃或尖头的物品时应注意刀刃或尖头不要指向对方。
（二）引领礼仪规范1、在陪同引导客户时；应注意方位、速度、关照及体位等方面；引领时一般走在客户左前方两三步远的位置；如双方并排行走时；应居于左侧；如果双方单行行走时；要居于左前方约两三步左右的位置。
2、经过拐角、楼梯台阶时要提醒对方留意。
上下楼梯应遵循“右上右下”原则；单排行走。
3、向客户示意的时候一般用右手；四指并拢；拇指向内侧轻轻弯曲；手掌平伸；掌心向上；指示方向或物品。
（三）语言的礼仪规范1、问候（1）遇到客户和上司要主动行礼；微笑问候。
标准服务流程
标准服务流程一、立岗迎客1、在规定时间规定地点进行立岗，要求站姿标准，面带微笑，有良好的精神风貌。
2、引领客人时应主动热情，距离客人3米时先微笑问好。
3、客人到店时，使用统一的问候语：中午好（晚上好），欢迎光临！如遇各大节日使用节日祝福语，如过年好，欢迎光临。
如有认识的客人（回头客）,则可称呼：您好，王先生，或称呼对方的职务（您好，王处），让客人对我们有种亲切感。
4、当客人交谈或打电话时不可打扰，稍等片刻再上前问候。
5、引领客人要与客人同步，保持在前方1．5米处，动作轻盈。
如遇客人拿有重物时，服务员应主动上前询问“您好先生，我来帮您好吗？”切忌不可一边询问一边抢拿行李，征得客人同意后方可接过行李。
6、当引领客人到包间时，应协助客人挂衣服。
要求手拿衣服衣领处，挂正，理好。
不同质地、不同颜色的衣服要分开挂放。
男士女士的衣服最好分开挂放。
二、拉椅让座1、姿势。
A、服务员要站在拉开椅子的背后，左腿在后，右腿在前半步。
B、右腿弯曲，膝盖顶住椅背，双手抓住椅背的上方两角，拇指在前，四指并拢在后。
2拉开动作。
A双手将椅子稍稍提起让后拉开20厘米左右，腿膝盖顶住椅背以配合。
A椅子拉开以后，服务员伸出右手，五指并拢，手心向上，做一个请的动作，先生（女士），您请坐。
3送回动作。
A当客人走进餐椅准备下时，服务员则迅速敏捷准备将椅子送回原位。
B姿势和拉椅子的姿势一样，双手用力将椅子稍微抬起，右膝盖顶住椅背，跟随客人坐下的动作，顺势将餐椅前移，使客人坐下。
C注意不要送的太前，太快，以免撞到客人的腿。
4注意事项A椅子尽量对准餐位。
B如有小孩，服务员应立即送上宝宝椅，摆放在监护人旁边。
C宝宝椅尽量靠近台面，避开上菜位，并提示客人：“大厅路滑，请照顾好您的孩子。
”三、问茶水1、询问A面带微笑，亲切、礼貌的询问客人。
B同时将酒店提供的茶品为客人一一推荐出来。
C将酒水单双手呈递给客人。
D“您好，先生（女士），请问您喝什么茶水？我们这有花茶、乌龙、龙井、碧螺春……，这是我们的酒水单。
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饰物规范：朴素大方、安全
上班时间，除婚戒和细小耳钉外，不允许佩带不允许佩带夸张个性装饰性的戒指、项链和耳 环等饰物；不允许佩带手链与脚链以及夸张的装饰手表；严禁佩带可能划伤、沟挂服饰面料 的饰物。
2011年6月22日10时12分
圣得西营销公司训导部
6
服务礼仪标准
礼仪标准及规范
微笑原则：三米原则、真诚沟通
2011年6月22日10时12分
圣得西营销公司训导部
3
序言
怎样才能做“好服务” 怎样才能做“好服务”？
做好服务的“四把利剑”：
让顾客喜欢你
○ 良好的服务礼仪和行为习惯！
让顾客爱上你
○ 对顾客需求的掌握性以及自身的专业性！
让顾客嫁给你
○ 和他成为朋友，而不是单纯的买卖关系！
让顾客与你白头偕老
○ 下次顾客要买衣服了，第一个想到的是你！
上午好、下午好、晚上好，中秋节快乐……
与顾客目光接触，用合适的肢体语言强调“欢迎”之意；
点头、微笑……
2011年6月22日10时12分
圣得西营销公司训导部
10
基本导购模组
探询需求
判断顾客类型，使用话术技巧，先掌握顾客的消费需求再设法推 荐产品；
谁穿：风格爱好、职业年龄等 在哪里穿：商务政务办公室、居家、差旅等
2011年6月22日10时12分
圣得西营销公司训导部
14
信息构建模组
收银服务
导购员应主动引导顾客到收银台结帐； 收银员主动先询问顾客有无VIP卡； 收银员在现金收付时，必须做到唱收唱付，双手接递现金 、零钱与小票； 顾客结帐之后，收银员不必急着向客户说“谢谢光临，欢 迎下次再来”，可主动询问是否有其他需求； 顾客结帐后取衣前，收银员或导购员应当面进行出店品检 与售后服务说明；
妆容规范：化淡妆、及时补妆
工作期间一律化淡妆。脸，用肤色相近的粉底妆饰脸部瑕疵和暗色；腮红，在脸颊颧骨处用 浅粉色腮红；眉，适当修眉；眼，用白色珠光眼影打底，再在上眼帘2/3处上彩色眼影，建 议以淡蓝色为宜；唇部，唇部使用淡粉色唇彩,唇线不明显的员工建议化唇线。
口手规范：清洁干净
口腔清洁，口气清新，无残留物。手部干净，指甲修剪平整，不允许留长指甲，无污垢，不 允许涂抹夸张颜色的指甲油，建议以无色透明或淡色为宜。
三米原则，在店内，若有顾客进入导购员三米范围内时，主动微笑看着顾客的 眼睛，主动与顾客打招呼。 微笑，嘴角上扬，露出八颗牙齿。用发自内心的真诚微笑与顾客沟通，让顾客 感到温暖。
三姿规范：站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼
站姿，抬头挺胸收腹，目标平视，微笑。呈“丁字步”（ 即一脚稍微向前，脚 跟靠在另一脚内侧），站立双手虎口相握，自然垂放置于小腹处。男性导购员 站立时，略有不同，两腿张开约同肩宽，双手自然下垂，置于身体两侧。 蹲姿，采用高低式蹲姿，在下蹲时，左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地， 小腿基本上垂直于地面；右脚脚掌着地，脚跟提起。这时右膝低于左膝，右膝 内侧可以靠在左小腿内侧，形成左膝高右膝低姿态。女性应靠紧两腿，男性可 以适度地分开。 手姿，指示，五指并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝目标方向伸出手臂，不得 用食指或中指指头指点。递拿物品时，需用双手。在递拿水杯时，应左手托杯 底，右手扶杯身，双手递拿水杯。
利用一切时机，提高专业能力，不随意附和客人判断盲目推荐商 品，以致客人产生质疑，显示专家本色，为顾客提出合理建议；
审美观念、当地穿着习惯，服装搭配能力
利用一切时机，熟练销售话术能力，能够具体描述产品特性，强 化产品优点，并依不同消费需求，提示相应的促销卖点，刺激购 买欲望。
2011年6月22日10时12分
协助帮忙整理如领子、肩、裤脚等位置 参与评价顾客，不要简单的用“好”，“不错”等字眼，平时可以积 累一些，让自己显得更专业些
2011年6月22日10时12分
圣得西营销公司训导部
13
效益提升模组
销货组合
抓住一切时机，提升自己专业能力，灵活组织单品FAB话 术，并熟练掌握不同货品和不同顾客特征的搭配技巧；
圣得西营销公司训导部
12
效益提升模组
鼓励试穿
主动、积极鼓励顾客试穿，永远不要让顾客有自己提出“ 能不能试穿一下”的要求机会； 以正确的引导动作，指引顾客前往试衣间，并主动为顾客 开门，顺口告知自己姓名； 顾客试穿前，将商品完全展开；
先将拉链、纽扣等打开，再交给顾客
顾客试穿过程中，主动协助顾客整理服装，并积极参与意 见评估，提出适当建议。
2011年6月22日10时12分
圣得西营销公司训导部
5
服务礼仪标准
仪容仪表规范
着装规范：干净整齐
工作时要求着统一工装，保持干净，熨烫整洁；上下装完整、内外搭配和谐。佩带统一工号 牌，正戴于左胸处；鞋袜应与工装搭配，不得过于夸张，鞋跟不宜过高，以合适运动为宜。
发饰规范：前发不过眉、后发不披肩
洁净、无头屑、梳理整理，刘海一律不得遮过眉毛，长发须盘起或扎好，不得披头散发。上 班时间不得梳理染夸张的发型与发色，不得使用夸张地发饰，一律使用黑色或本色发夹扎、 盘、夹固定。
2011年6月22日10时12分 圣得西营销公司训导部 8
四大模组、九大步骤
四大模组
基本导购模组
让顾客喜欢你，不管买不买，每一位进店的顾客都必须做；
效益提升模组
让顾客爱上你，大部分交易在此一步完成，提升销售的关键一 步；
信息构建模组
让顾客嫁给你，牢牢把握稀缺的客户资源，不然竞争对手多一 个，你就少一个；
礼貌用语：规范用语、礼貌待人
多用“你好！”、“请”、“对不起”、“抱歉”、“谢谢”、“没关系”等 礼貌用语。 顾客进店时或进入三米范围内时，主动微笑，打招呼：“你好，欢迎光临圣得 西！” 因拿取货品等需要暂时离开顾客时，请说：“请稍等！”（迅速寻找顾客需要 的货品或资料物件，双手递给顾客。） 因忙而忽略顾客时，请先致歉：“抱歉（不好意思），让您久等了。” 顾客向我们提出意见或建议，甚至是批评时，保持平和的心态，“谢谢你，我 会把建议（情况）反应给公司的。” 顾客离开时，应送客至店门口，并目送其离开，请说：“请慢走，2分
圣得西营销公司训导部
11
基本导购模组
诚意推荐
诚心诚意推荐，别让顾客觉得你只想赚他的钱； 主动鼓励和创造顾客接触货品，并向顾客充分展示商品，让顾客 全面体验； 利用一切时机，熟练掌握商品知识、品牌知识，以方便在顾客提 问时从容回答；
企业文化，面料知识，款式特点，工艺优势
2011年6月22日10时12分
圣得西营销公司训导部
16
信息构建模组
客户记录
不要迫于制度规定，只为了指标而要求顾客填写，要像推 荐商品一样，推荐顾客填写，取得顾客认可； 不要让顾客填写，要顾客口述自己记录，如果由顾客填写 ，要对内容、字迹进一步确认； 不要只盯着已购买的顾客，就算未购买的潜力顾客也要设 法留下资料； 主动索取名片，以期建立更完整的资料，对顾客说明资料 卡用途，以免引起误解与质疑； 要对顾客资料卡妥善管理，以方便日后进行“客群经营” ，而不是只填写不使用。
譬如新品上市的新款卖点及搭配
敏锐抓住机会，主动影响顾客，激发顾客潜在消费需求；
身上穿的，手上提的，看上眼的…… 在试衣间、在收银台、在休息区……
在顾客尚未确信购买者之前，不要急于“附加推销”，扰 乱顾客消费决策判断，引起反感； 用引导、说服的方式，而不是将自己的主观意见，强加在 顾客身上； 对于已有历史性消费记录的老顾客，可根据其消费记录， 作为销货组合推荐的依据。
“生意难做”，我们要用什么方法打动顾 客？
低折扣？大促销？产品好？陈列好？…… 只有“服务好”才没有“毒副作用”，才没有“后遗症 ”。
2011年6月22日10时12分
圣得西营销公司训导部
2
序言
什么才是“好服务” 什么才是“好服务”？
服务理念的转变 顾客是上帝 顾客是朋友
服务岗位层次的转变 营业员 导购员 顾问师
上次缺的货品已到
如若顾客不满，及时了解情况并做相应处理。
2011年6月22日10时12分
圣得西营销公司训导部
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客群经营模组
联系服务
凡节庆假日、客户生日及重要纪念日，向顾客致意问候和祝福； 在天气重大变化时，向顾客提醒；
如天气突然转热或转凉，借以触发消费动机 其他温馨提示，表达亲切关怀之意
在新货上柜或举办优惠回馈等活动时，优先告知； 短信比电话实用，既不会打扰顾客，成本也较低；
2011年6月22日10时12分
圣得西营销公司训导部
4
序言
“好服务”的全过程 好服务”
“好服务”的基础：服务礼仪标准 “好服务”的流程：四大模组与九大步骤
基本导购模组 ○ 亲切招呼 效益提升模组 ○ 鼓励试穿 信息构建模组 ○ 收银服务 客群经营模组 ○ 电话回访
○ 探寻需求 ○ 销货组合 ○ 客户记录 ○ 联系服务 ○ 诚意推荐
洗涤方法、保养方法、注意事项……
送客七步远。
送客比迎宾更重要
2011年6月22日10时12分
圣得西营销公司训导部
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信息构建模组
收银服务
送客七步远
顾客消费后，离开店时，导购员应帮助提拿产品，送客 出门； 送客出门时，请礼貌的致辞，欢迎顾客下次再来； ○ 您慢走，欢迎下次光临； ○ 您好走，有空常来逛逛； 送客七步远是一个抽象性的概念； 送客七步远并不是指顾客付款后，送客走七步就停步； 不要顾客付款之后，就撒手不管，急着休息或者急着等 待下一批顾客进店。
《终端卖场店务手册》配套培训课程之
优质服务流程九大步骤
目录
序言 服务礼仪规范 优质服务流程九大步骤
基本导购模组 效益提升模组 信息构建模组 客群经营模组
2011年6月22日10时12分
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