客户服务技巧

客户服务技巧客户服务技巧(总结8篇)客户服务技巧总结（一）：1、抓住客户的心：(1)、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。

仅有了解掌握对方心理和需求，才能够在沟经过程中有的放矢;(2)、能够适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

2、记住客人的名字：(1)、记住客人的名字，能够让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项十分有用的法宝;(2)、记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。

3、不要吝啬你的”高帽子”：(1)、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的`地方;(2)、经常给客人戴一戴”高帽”，也许你就会改变一个人的一生;1/ 18(3)、用这种办法，能够进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。

4、学会倾听：(1)在沟通中你要充分重视”听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人理解你的观点与看法。

这只是你沟通成功的一半。

那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。

(2)、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人到达真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人明白你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。

5、付出你的真诚与热情：(1)、人总是以心换心的，你仅有对别人真诚，客人才可能对你真诚;(2)、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情;(3)、仅有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。

”真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。

6、到什么山上唱什么歌(1)、不一样的沟通场合需要不一样的沟通方式;(2)、对不一样人也需要采取不一样的沟通方法。

2/ 187、培养良好的态度(1)、仅有你具有良好的态度，才能让客人理解你，了解你;(2)、在沟通时，要投入你的热情;(3)、在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。

客户服务技巧总结（二）：一、电话沟通电话沟通技巧：1、做好电话记录。

电话机旁应备记事本(报修记录、投诉记录)和中性笔即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。

试回忆本周前4天晚饭的资料，大概不少人想不起吧!所以不可太相信自我的记忆，重要事项可采取做记录的措施予以弥补。

若在电话机旁放置好记录本、铅笔，当他人打来电话时，就可立刻记录主要事项。

如不预先备妥纸笔，到时候措手不及、东抓西找，不仅仅耽误时间，并且会搞得自我狼狈不堪。

2、先整理电话资料，后拨电话3/ 18给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无察觉，等对方挂断了电话才恍然大悟。

所以，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。

另外，还要尽可能在3分钟之内结束。

3、态度友好有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全能够不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。

双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。

若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。

所以，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。

”言为心声”，态度的好坏，都会表此刻语言之中。

如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。

同理，表情亦包含在声音中。

打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。

所以，打电话也应微笑着讲话。

女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。

根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后经过语言把这一友好的讯息传递出去。

4、注意自我的语速和语调急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受;慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦;年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。

所以，讲话速度并无定论，应视对方情景，灵活掌握语速，随机应变。

打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。

人们在看不到对方的情景下，大多凭第一听觉构成初步印象。

所以，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美。

4/ 185、养成复述习惯为了防止听错电话资料，必须要当场复述。

异常是同音不一样义的词语及日期、时间、电话号码等数字资料，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。

文字不一样，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错。

所以，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。

如1和7、11和17等，为了避免发生音同字不一样或义不一样的错误，听到与数字有关的资料后，请务必立刻复述，予以确认。

当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。

6、遇到自我不明白的事有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自我不明白的事，并且像竹筒倒豆子一样，没完没了。

职员碰到这种情景，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自我救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最终才醒悟过来：”关于××事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才明白，请稍等，我让他来接电话。

”碰到这种情景，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。

7、接到顾客的索赔电话索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。

正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。

其间切勿说：”可是”、”话虽如此，可是......”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。

从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。

5/ 18应对顾客提出的索赔事宜，自我不能解决时，应将索赔资料准确及时地告诉负责人，请他出面处理。

闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心境同样不舒畅。

也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最终道别时，你仍应加上一句：”多谢您打电话来。

今后必须加倍注意，那样的事绝不会再发生。

”这样，不仅仅能稳定对方情绪，并且还能让其对公司产生好感。

对待索赔客户必须要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。

经过对索赔事件的处理，你也能了解公司的不足之处，并以此为突破口进行攻关。

当你经过不懈努力，最终排除障碍、解决问题，甚至使公司的质量更上一层楼，不断繁荣昌盛。

这时，谁又能说索赔不是一件好事呢二、应对面的沟通.1、有资料显示，在双方面谈时，你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%。

每个人在沟经过程中，由于信任的程度不一样，所采取的态度也不一样。

如果你的态度不是一个端正、良好的态度，那么沟通的效果肯定是不好的。

请你注意，态度决定一切。

如果态度问题没有解决，沟通的效果就不好。

2、用换位思考的方式，能够使沟通更有说服力，同时树立良好的公司信誉!在工作中我们要完成有效的沟通，我们会把它分为六个步骤：◇第一个步骤是事前准备(对于物业工作人员，要求掌握你所辖区域内业主的基本情景)。

6/ 18◇第二个步骤是确认需求。

在听取客户的意见后确认对方的需求，明确双方的目的是否是一致的。

◇第三个步骤是阐述观点。

即如何发送你的信息，表达你的信息。

◇第四个步骤是处理异议。

沟通中的异议就是没有达成协议，对方不一样意你的观点，或者你不一样意对方的观点，这个时候应当如何处理。

◇第五个步骤是达成协议。

就是完成了沟通的过程构成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。

◇第六个步骤是共同实施。

培训总结客户不能直接看到你的公司，他看到是只是你这个人，怎样说服客户，让客户对你产生信任，进而信任你所代表的公司就是靠沟通客户服务技巧总结（三）：首先要明白谁是我们的客户？客户就是一向在理解我们所供给的产品和服务，并受此产品和服务质量好坏影响的人。

在企业中，客户还分为内部客户和外部客户。

内部客户指相关部门或同事、以及工作受你的工作所影响的人；外部客户指我们供给的产品、服务的买主、受众，可能是最终用户，经销商等，以及具有消费本事或潜在本事的人。

客户服务，是指我们向客户供给的所有能提升客户体验的东西。

我们供给产品、服务，客户接收产品、服务，但客户的接收不等同于客户的感知。

客户服务的作用就是用自我所做来提升客户感知。

7/ 18怎样提升客户感知？客户服务需要从客户角度来研究客户的期望值，并努力抓住客户感知最深刻的”关键时刻”。

怎样供给优质的客户服务？设身处地为客户着想，迅速相应客户的需求，帮忙客户解决问题，供给个性化服务，持续供给优质的服务，等。

客户服务需要具备哪些本事来达成客户满意？沟通本事和解决问题的本事。

客户服务的程序：准备阶段、接触阶段、理解阶段、论证阶段、决定阶段、结束阶段。

一、准备阶段，即了解阶段。

需要了解自我公司、自我公司的产品、市场状况、竞争对手的情景、客户的公司及客户、客户的市场等等。

二、接触阶段，即初步联系、沟通阶段，目标是经过观察及沟通建立人际关系。

初步联系方式可能是会面、电话或者邮件。

应对面沟通更容易给彼此留下深刻印象，但对个人要求也更高一些，包括着装、礼仪、话语，甚至表情、肢体语言等等。

电话沟通要注意倾听，注意自我的语音语调，并适时回应。

电话沟通的特点是方便快捷、环保节俭、容易核查等，但要注意邮件格式要规范、失效性、发送对象准确、资料清晰没有歧义、要对结果有跟踪。

三、理解阶段。

理解客户之技巧：倾听、对客户问题及诉求重新组合以确认、对客户进行提问。

倾听就是接收对方所讲的一切，并理解对方的想法，当然倾听并不意味着同意。

倾听要坚持开放心态，注意听对方的思想和感情，重组对方的要点，并及时给予反馈。

8/ 18四、论证阶段。

论证不是解释，是针对客户的需求供给必要的信息和选择、及提议和行动方案。

但不要供给过多的、不必要的信息及提议，并了解对方对问题解决方案的提议和想法。

五、决定阶段。

核查客户的问题及要求，并告诉客户你将采取的行动、所需时间及缘由，并询问客户的反馈意见。

六、结束阶段。

检查客户的满意度，并对客户表示感激，与客户建立联系并坚持联系。

关于客户投诉与异议处理：客户的满意并不仅仅是客观的，很大部分是客户的主观感知。

客户满意，即服务质量的感知超出预期。

客户服务的一个有效沟通武器就是同理心思维，站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受，并把这种理解传达给当事人。

同理心的两条准则：一，先处理心境，再处理事情；二，立场要坚定，态度要热情。

原则：1，耐心倾听客户的投诉；2，设法平息抱怨；3，有同理心；4，迅速采取行动。

客户服务技巧总结（四）：忠诚的大客户是企业的一笔宝贵的资产。