物业公司质量、环境管理体系《管理手册》
物业治理之质量环境治理手册新手册1范围(9)
深圳市万科物业管理有限公司质量/环境管理手册编号VKWY-Q/EM名称质量/环境管理体系章节4页版本C/1第1页共4页编制吴全宏更改李寅峰审核冯霞批准喻斌生效期2005年9月15日总要求公司依照ISO9001：2000和ISO14001：1996标准的要求，结合所从事业务特点，成立并形成文件化的质量/环境治理体系（以下简称治理体系），通过对治理体系的实施维持和持续改良，知足顾客需求，为社会提供优质效劳。
为知足和超越顾客不断增加的需求和期望，知足可持续进展的需要，确保治理体系的充分性、适宜性和有效性，公司依照ISO9001：2000和ISO14001：1996标准的要求，对与质量/环境治理有关的进程、内容，和这些进程之间彼此联系和彼此作用的关系进行识别和确信，通过P-D-C-A的循环模式，不断改良和提高效劳质量及环境表现，成立相应的方法予以治理和操纵。
公司效劳的实现进程包括：识别顾客需求——策划效劳进程——效劳提供——进程或最终查验——时期性意见测评——分析和改良——标准化。
4.1.1通过对所从事业务的了解和确认，识别从效劳提供标准的成立到效劳提供所需的全进程，确信阻碍效劳质量和环境的各项因素及有关活动：包括治理、策划、资源、产品提供和进程操纵、检查测量、不合格纠正和预防和评审等。
4.1.2成立公司的质量/环境的方针、目标和指标，确信与公司运行有关的法律法规和行业标准。
4.1.3以方针目标为指引，通过对进程间的彼此作用和彼此联系进行分析，并明确彼其间的关系，依此成立“质量/环境治理手册”、“程序文件”、“作业指导书”、“工作流程图”和其他内部治理规章制度等治理体系文件，对进程和进程之间的顺序、联系和彼此作用的关系进行治理。
4.1.4为确保治理体系在受控状态下的有效运行，依照顾客需求、有关法律法规的规定和行业的标准和要求等，对治理体系的每一进程成立相应的进程运行操纵方法和查验、验收准那么，通过形成书面的文件对有关方式和准那么进行明确，确保其得以落实实施，并在工作中及时调整和更新，确保其有效性。
物业环境管理手册
环境管理手册第一章环境管理工作概述（一）清洁管理现代清洁不但注重一般业务的“扫”，更为注重专业的“保”，防止建材的磨损、变色、生锈、发霉等。
因此，我们的清洁作业更注重专业业务的含义是“保洁”。
清洁工作，选用适当的清洁用品，不但能保持建材的外观整洁，而且能更进一步减少各种腐蚀；使用无污染清洁剂保持环境的清新，并采取保护措施，还可以提高建材使用中的抗磨损能力。
（二）绿化管理在提高绿化植物的生长质量、维护绿化植物优美外型的同时，注重与园林艺术协调与融合。
（三）消杀管理为有效控制“四害”密度，营造良好的工作和生活环境，将以“预防为主、全面达标”为原则，根据季节的变化，制定相应的消杀工作计划，把灭鼠、灭蝇、灭蚊、灭蟑螂、灭白蚁工作做好。
消杀区域主要包括：大楼地下室、各楼梯通道、各办公室及功能厅、各机房、厕所、沙井、化粪池、垃圾箱等室内外公共区域及值班室和食堂。
在消杀工作过程中，将以不影响人员正常办公、生活为前提，把有噪音和刺激性气味的消杀施药工作尽量安排在夜间或周末进行，在第二天工作日开始前做好通风排气。
在消杀工作质量控制方面，把周期性大区域普及消杀与重点区域强化管理相结合，严格控制蚊蝇滋生地和密集发生区，控制鼠患，消灭白蚁危害。
（四）排污管理服务中心对于项目的污水井、排污管、化粪池等将采取隐性化的管理，确保业户或租户有一个无污水、无废气、无臭气的工作、生活环境。
（五）污染控制服务中心对于各种可能的污染源如食堂排烟、风机噪音、冷却塔飘散水、机器设备震动、玻璃眩光等采取有效的控制。
并积极推行垃圾分类收集处理和节约能源活动。
（六）倡导洗手间文化通过对洗手间内的精心布置，如绿化摆设、墙面布置等，倡导洗手间文化，为环境管理提供一个示范点，同时也是环境管理的一种升华，展示的不但是一种风格，还是一种文化，还是一种让人感慨万千的感想。
第三章工作职责一、环境部工作职责（一）在物业服务中心经理领导下负责本区域内的清洁、绿化工作。
物业公司5S质量管理手册
物业公司5S质量管理手册为改善工作现场环境、提升工作效率、提升质量管理品质、营造良好的企业文化氛围，特在办公场所推行“5S管理”方法。
现结合我公司实际情况，制订具体管理要求“5S管理”“5S管理”是一种比较优秀的质量管理方法，“5S管理”的思路要紧针对企业中每一位员工的日常行为方面提出要求，倡导从小事做起，力求使每位员工都养成事事“讲究”的习惯，从而达到提高整体工作质量的目的。
清理（Seiri）：把工作场所内不要的东西坚决清理掉。
整理(Seiton)：使工作场所内所有的物品保持整齐有序的状态，并进行必要的标识。
杜绝乱堆乱放、产品混淆、该找的东西找不到等无序现象的出现。
清洁(Seiso)：使工作环境及设备、仪器、工夹量具、材料等始终保持清洁的状态。
维持(Seiketsu)：养成坚持的习惯，并辅以一定的监督检查措施。
素养(Shitshke)：树立讲文明、积极敬业的精神。
如尊重别人、爱护公物、遵守规则、有强烈的时间观念等。
企业推行5S管理，是指从上述五个方面进行整顿，训练员工，使得企业中每个场所的环境、每位员工的行为都能符合5S精神的要求。
5S管理的作用要紧：保障品质、改进质量；提升效率、改善情绪；营造团队协作精神，创建良好企业文化；提升企业形象，给客户提供百分百信心；减少浪费。
“5S管理”要求一、文件（物）清理保持工作场所整齐有序，一目了然。
将工作场所的任何物品分类：将不再使用的物品处理掉，长期不用、使用频率很低的物品放置在固定地方储存，使用频率较低、经常使用的物品留置工作场所，放在容易取到的地方，定点定位放置整齐，必要时加以标识。
二、文件（物）整理（一）物料、物品放置要定位；（二）区域划分有标识牌；（三）物料架、文件框有标识；（四）通道要空出、不杂乱，离开座位座椅推入工作台下；（五）办公设备、物品摆放整齐，工作台面整洁；※;普通员工办公区摆放要求：1、电脑摆放在工作台中间位置；2、塑料文件框、文件夹放在工作台靠内墙壁柜一侧；3、待处理文件、资料等放在工作台靠文件框一侧；4、铁质文件托架、笔筒、文具挂放在屏风靠通道一侧；5、电话、其他文具、个人物品依次摆放在工作台靠通道一侧；6、折叠床摆放在工作台下靠壁柜一侧；7、电脑主机箱放在工作台下中间里侧；8、垃圾筐放在靠抽屉一侧；*部门经理办公区摆放要求：1、电脑摆放在靠屏风一侧工作台前方；2、电话摆放在靠屏风一侧工作台后方；3、铁质文件托架、笔筒、文具挂放在屏风上，电脑上方；4、塑料文件框、文件夹、其他文具、个人物品依次摆放在座位后的文件柜上靠内墙壁柜一侧；5、待处理文件、资料等放在工作台中间；6、折叠床摆放在座位后文件柜靠窗一侧；7、电脑主机箱放在工作台下靠屏风里侧；8、垃圾筐放在座位后屏风与壁柜间角落；※管理处结合实际参照制定具体要求；（六）文件、记录等物品放置要分类、整齐、美观，做一定标识；（七）档案柜应整齐，有必要的标识；（八）桌面、抽屉应整齐，不杂乱；桌面状态的区分图抽屉内物品的放置（九）文件张贴要整洁；1、在公告栏张贴文件要整齐有序，依次摆放；2、通讯录张贴在屏风靠通道一侧，电话上方；3、告示贴贴在屏风靠通道一侧，通讯录的里侧；（十）所有物品除公司摆放的盆花均不得超过屏风高度；（十一）办公区内不得放置报纸，如有工作需要可到阅览室取阅；（十二）各部门负责人负责本部门的办公场所规范管理，凡要求固定位置放置的物品不得随意挪动。
物业公司5S质量管理手册及制度
物业公司5S质量管理手册及制度物业“5S管”理方案为改善工作现场环境、提升工作效率、提升质量管理品质、营造良好的企业文化氛围，特在办公场所推行“5S管理”方法.现结合我公司实际情况，制订具体管理要求“5S管理”“5S管理”是一种比较优秀的质量管理方法,“5S管理”的思路主要针对企业中每一位员工的日常行为方面提出要求,倡导从小事做起，力求使每位员工都养成事事“讲究"的习惯,从而达到提高整体工作质量的目的.清理(Seiri)：把工作场所内不要的东西坚决清理掉。
整理(Seiton）：使工作场所内所有的物品保持整齐有序的状态,并进行必要的标识。
杜绝乱堆乱放、产品混淆、该找的东西找不到等无序现象的出现.清洁(Seiso）：使工作环境及设备、仪器、工夹量具、材料等始终保持清洁的状态.维持（Seiketsu):养成坚持的习惯,并辅以一定的监督检查措施。
素养（Shitshke）：树立讲文明、积极敬业的精神。
如尊重别人、爱护公物、遵守规则、有强烈的时间观念等。
企业推行5S管理，是指从上述五个方面进行整顿，训练员工，使得企业中每个场所的环境、每位员工的行为都能符合5S精神的要求.5S管理的作用主要：保障品质、改进质量；提升效率、改善情绪；营造团队协作精神，创建良好企业文化；提升企业形象,给客户提供百分百信心;减少浪费.“5S管理"要求一、文件（物）清理保持工作场所整齐有序，一目了然。
将工作场所的任何物品分类：将不再使用的物品处理掉，长期不用、使用频率很低的物品放置在固定地方储存，使用频率较低、经常使用的物品留置工作场所，放在容易取到的地方，定点定位放置整齐，必要时加以标识。
二、文件(物）整理（一）物料、物品放置要定位;(二）区域划分有标识牌；(三)物料架、文件框有标识;(四)通道要空出、不杂乱，离开座位座椅推入工作台下;（五)办公设备、物品摆放整齐，工作台面整洁;※;普通员工办公区摆放要求：1、电脑摆放在工作台中间位置;2、塑料文件框、文件夹放在工作台靠内墙壁柜一侧；3、待处理文件、资料等放在工作台靠文件框一侧；4、铁质文件托架、笔筒、文具挂放在屏风靠通道一侧；5、电话、其他文具、个人物品依次摆放在工作台靠通道一侧;6、折叠床摆放在工作台下靠壁柜一侧;7、电脑主机箱放在工作台下中间里侧;8、垃圾筐放在靠抽屉一侧;*部门经理办公区摆放要求：1、电脑摆放在靠屏风一侧工作台前方;2、电话摆放在靠屏风一侧工作台后方；3、铁质文件托架、笔筒、文具挂放在屏风上，电脑上方;4、塑料文件框、文件夹、其他文具、个人物品依次摆放在座位后的文件柜上靠内墙壁柜一侧;5、待处理文件、资料等放在工作台中间；6、折叠床摆放在座位后文件柜靠窗一侧；7、电脑主机箱放在工作台下靠屏风里侧;8、垃圾筐放在座位后屏风与壁柜间角落；※管理处结合实际参照制定具体要求;（六)文件、记录等物品放置要分类、整齐、美观，做一定标识；（七）档案柜应整齐，有必要的标识;（八）桌面、抽屉应整齐，不杂乱；桌面状态的区分图抽屉内物品的放置 (九)文件张贴要整洁；1、在公告栏张贴文件要整齐有序，依次摆放;2、通讯录张贴在屏风靠通道一侧,电话上方；3、告示贴贴在屏风靠通道一侧,通讯录的里侧；（十)所有物品除公司摆放的盆花均不得超过屏风高度; （十一)办公区内不得放置报纸，如有工作需要可到阅览室取阅;（十二）各部门负责人负责本部门的办公场所规范管理,凡要求固定位置放置的物品不得随意挪动。
物业公司质量、环境、职业健康安全管理手册1.doc
物业公司质量、环境、职业健康安全管理手
册1
CL-QEOM-001A/0版
北京成龙物业管理服务有限公司
质量、环境、职业健康安全管理体系
管理手册
[依据GB / T 19001 - 2008、GB / T 24001 - 2004、GB / T 28001 –2011标准编制]
编制：
审核：
批准：
受控状态：
分发号：
2013-2-18发布2013-2-18实施
发布令
本《QMS/EMS/OHSMS一体化管理手册》（下简称管理手册）依据有关的国际标准、国家和地方物业管理的法律法规和政策、业主和合同要求编制。
管理手册反映了本公司的经营宗旨与发展战略，经最高管理者审定通过，现予以发布，并自2013年2月18日起实施。
管理手册阐述了本公司的质量、环境和职业健康安全方针、目标，对本公司的质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系提出了具体要求，是指导本公司建立并实施一体化管理体系的法规性文件，全体员工与重要供应商应认真学习、准确理解并遵照执行。
总经理：
二○一三年二月十八日
文件更改记录表
目录。
物业公司质量、环境、职业健康三体系管理手册
物业公司质量、环境、职业健康三体系管理手册《管理手册》由总经理组织各部门依据标准GB/T19001-2000、GB/T24001-2004，结合本公司的实际情况编制而成。
经审核，现予颁布。
采用管理体系标准是本公司一项战略决策，能促进和证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品，能持续改进体系，增强顾客满意。
依照环境方针和目标控制活动、产品和服务对环境的影响，实现并证实良好环境表现，能确定本公司持续发展并具有战略性竞争力。
本手册是阐述本公司质量管理体系、环境管理体系（以下简称“管理体系”）的纲领文件，是公司质量环境管理体系运行应遵循的基本法规。
它对内用于公司的内部质量、环境管理，对外则是公司质量、环境管理能力的证明文件。
本手册自颁布起执行，要求公司各部门、全体员工严格贯彻执行。
总经理：日期：年月日我授权先生为管理者代表，主持公司管理体系的全面工作，并赋予管理者代表以下方面的职责与权限：a.确保管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b.向总经理报告管理体系的业绩和任何改进的需求；c.确保在整个组织内增强满足顾客、员工、社会和其他相关方要求的意识；d.对管理体系范围内的服务质量、环境绩效，以及管理体系的正常运转负责。
当发现不符合管理体系、顾客合同、相关法律、法规和采用的通用标准要求时，有效采取相适宜的措施；e.负责组织就管理体系的有关事宜与外部相关方的信息交流。
兹自签发之日起生效。
公司所有员工均应服从领导，相互协调，共同履行管理职责，确保公司管理体系的有效运行。
总经理：日期：年月日使命：略核心价值观：略愿景：略发展概况：略总体奋斗目标:略2009年度管理目标：1、物业项目在符合硬件标准的前提下，正式接管三年内评上市级优秀小区（大厦），四年内评上省级优秀小区（大厦），复审合格率100%。
2、顾客年度综合服务满意率92%以上，顾客有效投诉回复率100%。
3、合同期内无人身、设备、火灾、环境污染和停车等重大安全管理责任事件。
物业公司ISO三体系管理手册(质量、环境、职业健康安全)
常州星星物业服务有限公司管理手册（质量/环境/职业健康安全）按照“ISO9001:2015、ISO14001:2015和ISO45001：2018等标准要求”编写编号：***/QES·SC版/次： A/0分发号:编制：综合部审核：李平批准：汪平发布日期： 2019年12月10日实施日期：2019年12月10日前言0.3公司概述常州星星物业服务有限公司是经江苏省住房和城乡建设厅核准具有贰级资质独立法人资格的物业管理企业。
公司成立于2012年，主要从事中、高档住宅、商务办公楼、高档别墅公寓、酒店式公寓、体育场馆、大学院校、工业园区、政府机关等物业管理及相关配套服务的专业物业管理公司。
公司拥有一支热心物管事业，在行业管理上有较高水准的专业技术服务团队。
公司坚持贯彻“以人为本，业主为先”的管理理念，精心呵护、规范运作，公司所管理的项目均受到广大业主的一致好评。
地址：常州市新北区****颁布令常州星星物业服务有限公司《质量/环境/职业健康安全管理体系手册》（以下简称《管理手册》），经审核符合ISO9001:2015《质量管理体系要求》、ISO14001:2015《环境管理体系要求及使用指南》和ISO45001：2018《职业健康安全管理体系要求》，符合国家有关法律、法规和本公司产品、服务和相关活动的实际情况，能指导本公司质量/环境/职业健康安全管理工作。
本公司质量、环境、职业健康安全一体化方针：规范管理，服务为诚，业主满意，持续改进、优质高效、科学创新、安全环保！质量目标：1.业主/租赁户满意度≥95分环境目标：1、固体废弃物100%合理合规处置2、火灾发生发生次数为0职业健康安全目标：1、人身伤害事故为02、火灾发生次数为0总经理：汪平2019年12月10日任命书为确保公司质量/环境/职业健康安全管理体系的建立、实施和有效运行，根据工作需要，任命李平同志为公司质量/环境/职业健康安全管理体系管理者代表，并授予以下职权：1、全面负责公司质量/环境/职业健康安全管理体系的总体管理工作。
物业公司质量、环境、职业健康三体系管理手册
物业公司质量、环境、职业健康三体系管理手册《管理手册》由总经理组织各部门依据标准GB/T19001-2000、GB/T24001-2004，结合本公司的实际情况编制而成。
经审核，现予颁布。
采用管理体系标准是本公司一项战略决策，能促进和证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品，能持续改进体系，增强顾客满意。
依照环境方针和目标控制活动、产品和服务对环境的影响，实现并证实良好环境表现，能确定本公司持续发展并具有战略性竞争力。
本手册是阐述本公司质量管理体系、环境管理体系（以下简称“管理体系”）的纲领文件，是公司质量环境管理体系运行应遵循的基本法规。
它对内用于公司的内部质量、环境管理，对外则是公司质量、环境管理能力的证明文件。
本手册自颁布起执行，要求公司各部门、全体员工严格贯彻执行。
总经理：日期：年月日我授权先生为管理者代表，主持公司管理体系的全面工作，并赋予管理者代表以下方面的职责与权限：a.确保管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b.向总经理报告管理体系的业绩和任何改进的需求；c.确保在整个组织内增强满足顾客、员工、社会和其他相关方要求的意识；d.对管理体系范围内的服务质量、环境绩效，以及管理体系的正常运转负责。
当发现不符合管理体系、顾客合同、相关法律、法规和采用的通用标准要求时，有效采取相适宜的措施；e.负责组织就管理体系的有关事宜与外部相关方的信息交流。
兹自签发之日起生效。
公司所有员工均应服从领导，相互协调，共同履行管理职责，确保公司管理体系的有效运行。
总经理：日期：年月日使命：略核心价值观：略愿景：略发展概况：略总体奋斗目标:略2009年度管理目标：1、物业项目在符合硬件标准的前提下，正式接管三年内评上市级优秀小区（大厦），四年内评上省级优秀小区（大厦），复审合格率100%。
2、顾客年度综合服务满意率92%以上，顾客有效投诉回复率100%。
3、合同期内无人身、设备、火灾、环境污染和停车等重大安全管理责任事件。
物业公司质量管理手册
物业公司质量管理手册
质量手册说明
1、手册内容
本手册系依据GB/T19001—2008《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编织而成，它包括了：
（1）公司质量管理体系的范围，包括GB/T19001—2008标准的全部要求；
（2）质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；
（3）对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2、术语和定义
本手册采用GB/T19001—2008《质量管理体系要求》的术语和定义。
3、本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。
手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。
手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还办公室，办理核改登记。
4、手册持有者应使其受到妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。
5、在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到办公室，办公室应根据需要对手册的适用性、有效性进行评审，必要时应予以手册进行修改，执行《文件控制程序》的有关规定。
1.0公司组织机构图
总经理一名
副总经理一名
下设三个部门
行政部:行政办公管理,人力资源管理等
质量部:主要负责服务质量,兼顾市场宣传及拓展
财务部:不用说了吧
项目:
项目经理一名
秘书或经理助理一名
行政组:处理办公事宜,负责项目部的日常工作
保洁组:负责物业公司清洁绿化
护卫组:负责消防安全
工程组:负责各种设备设施的维护保养。
质量环境管理体系管理手册
本手册规定了本公司之质量/环境方针、目标／指标以及本公司所建立并实施的质量/环境管理体系的基本框架、范围和要求,描述了质量／环境管理体系过程之间的相互作用，是本公司和各部门、各岗位、各场所开展活动所必须遵循的法规和准则。全体员工必须根据本手册及其支持性文件——质量计划、产品相关技术标准、国家法令、法规的规定进行运作,确保各项工作质量符合规定要求,创造一种持续满足顾客要求和遵纪守法的控制环境。
a.确保按照以上两个标准的要求建立、实施与保持质量、环境管理体系；
b．向最高管理者汇报质量、环境管理体系的运行情况以供评审，并为质量、环境管理体系的改进提供依据；
c.确保在整个公司内提高满足顾客和相关方要求的意识和环境保护参与意识；
d.负责质量、环境一体化管理体系运行有关事宜的外部联络。
希望公司各级人员必须服从管理者代表的领导，积极配合，共同履行质量、环境职责,以确保公司一体化管理体系有效运行和持续改进。
公司现有5400平方米生产车间,自动化生产线4条（在装修办公厂房１２600㎡,计划到201４年底新增8条自动化贴片线）。公司已拥有了独立研发的能力，组建了研发团队，并依托澳大利亚悉尼大学、普利斯顿大学、中国科学技术大学、北京邮电大学、安徽工业等高等院校的研发技术，为公司产品技术持续创新提供了有效的技术保障。
2.2手册中条款内容修改时，该页的版次修改号亦应变更，以准确表明“修改状态”(00版表示第0次修改)。
3．手册的换版
3．1本手册中内容发生重大变更或手册发布使用已超过三年时,应更换版本。
3.2本手册的新版颁布时，旧版本应及时收回废止。
4．本手册的主要解释权为总经理，亦可授权管理者代表对手册中的条款进行解释。
总经理:肖建军
日期：2０14.0４.０1
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质量、环境管理体系管理手册文件编号：WY/手册－001号批准：审核：编制：发放编号：1. 目录1.目录 (1)2.管理手册发布令 (3)3.公司质量、环境管理体系简介 (4)4.质量、环境管理体系 (5)4.1总要求 (5)4.2文件要求 (5)4.2.1总则 (5)4.2.2管理手册 (5)4.2.3文件控制 (6)4.2.4记录控制 (6)5. 管理职责 (6)5.1管理承诺 (6)5.2以住户为关注焦点 (6)5.2.3法律与其他要求 (6)5.3质量、环境方针 (7)5.4.1质量目标 (7)5.4.2质量、环境管理体系策划 (7)5.4.3环境因素 (7)5.4.4环境目标和指标 (8)5.5.1职责和权限 (8)5.5.2管理者代表 (10)5.5.3内部沟通 (11)5.6管理评审 (11)6. 资源管理 (11)6.1资源提供 (11)6.2人力资源 (11)6.2.1总则 (11)6.2.2能力、意识和培训 (11)6.3基础设施 (12)6.4工件环境 (12)7. 服务实现及过程实施运行 (12)7.1服务实现及过程实施运行的策划 (12)7.2.1住户服务要求的识别和确定 (12)7.2.2住户服务要求的评审 (12)7.2.3住户沟通 (12)7.3设计和开发 (13)7.4.1采购过程 (13)7.4.2采购信息 (13)7.4.3采购产品的验证 (13)7.5.1管理服务提供的控制 (13)7.5.2管理服务提供过程的确认 (13)7.5.3标识和可追溯性 (14)7.5.5产品防护 (14)7.6监视和测量装置的控制 (14)7.7环境运行控制 (14)7.8应急准备和响应 (15)8. 测量、分析和改进 (15)8.1总则 (15)8.2.1住户满意 (15)8.2.2内部审核 (15)8.2.3过程的监视和测量 (15)8.2.4服务结果的监视和测量 (16)8.3不符合控制 (16)8.3.1不合格服务控制 (16)8.3.2环境不符合的控制 (16)8.4数据分析 (16)8.5改进 (16)8.5.1持续改进 (16)8.5.2纠正措施 (16)8.5.3预防措施 (17)9.公司服务提供、环境管理流程简图 (17)10.公司质量、环境管理体系职责划分表 (18)2. 管理手册发布令公司全体员工：为减少公司质量管理体系和环境管理体系运行中重复的活动，避免出现不协环境管理体系”。
以保证公司管理体系的协调、统一、有序，从而提高管理效能。
公司质量、环境管理体系根据GB/T19001－2000 idt ISO9001:2000《质量管理体系要求》和GB/T24001－1996 idt ISO14001:1996《环境管理体系规范及使用指南》标准的要求，同时结合公司的具体情况建立，并制定本《管理手册》，作为公司管理体系运行的依据。
本《管理手册》属公司内部法规性文件，同时也是公司管理体系的最基本要求，是公司全体员工管理行为的准则。
各部门及全体员工必须认真学习和坚决贯彻执行。
物业管理有限公司总经理：年月日3. 公司质量、环境管理体系简介3.1管理者代表任命书为确保公司质量、环境管理体系的建立、实施、保持和改进能持续符合GB/T19001以及GB/T24001标准的要求，能在日常管理服务和环境管理活动中得到有效的贯彻、实施和控制，为总经理提供决策的依据，确保公司质量、环境管理体系的有效性和效率，实现公司的质量、环境方针，根据公司的具体情况，兹决定任命为本公司质量、环境管理体系管理者代表。
授权如下：1）负责公司的质量、环境管理体系事务，直接向总经理负责；2）负责按GB/T19001和GB/T24001标准的要求，组织、建立和实施公司的质量、环境管理体系；3）负责组织、落实和协调各部门的管理职责，协调各部门之间管理活动的日常运行监督和内部审核；4）负责向总经理汇报公司质量、环境管理体系的运行情况，为实施管理评审提供依据。
物业管理有限公司总经理：3. 2公司简介3.3公司质量、环境管理体系组织机构图4.质量、环境管理体系4.1总要求公司按ISO9001:2000《质量管理体系 要求》和ISO14001:1996《环境管理体系 规范及使用指南》标准要求建立本公司管理体系，形成文件，加以实施和保持并持续改进。
按标准要求对过程进行控制；同时，确保获得必要的资源和信息，监视和测量运行过程，不断完善公司质量、环境管理体系，持续改进，提高有效性和效率。
4.2文件要求4.2.1总则本公司质量、环境管理体系文件包括：1）管理手册阐述了公司的质量和环境方针、目标、范围，描述了公司的组织结构、职责划分等。
2）程序文件包括ISO9001和ISO14001标准要求的程序文件和本公司体系运行所需的控制程序文件。
其内容说明了达到管理体系要求的目的、范围和标准，以及如何对管理过程进行控制和记录，起着指导和规范公司全体员工管理和服务行为的作用。
3）作业指导书包括作业文件、管理记录和表格等。
阐述了管理服务过程中各项具体活动的方式方法、范围要求、程序内容和质量、环境要求等，具有可操作性和可考核性。
4.2.2管理手册1）本手册是本公司管理体系的核心，适用于从住户入住、为住户开展全方位服务，到接受住户投诉、持续改进等管理服务和环境管理全过程的所有活动；涉及到ISO9001:2000《质量管理体系要求》和ISO14001:1996《环境管理体系规范及使用指南》的全部条款内容；2）公司管理体系覆盖了办公室、以及“花园”管理处客户服务部、维修部、环保部、经营部、保卫部等部门（公司财务部和市场部因其业务所限，不纳入管理体系范围）；3）公司管理手册的形成和管理等具体要求，见《文件控制程序》（WY/整合程序/ 001号）。
4.2.3文件控制1）公司建立对文件的控制程序，以确保公司管理体系文件的适宜性、有效性，促使本公司管理体系的有效运行。
4.2.4记录控制1）体系运行过程中，对管理记录的标识、贮存、检索、防护、保存和处理等应进行有效控制，为搞好过程控制而采取纠正和预防措施提供依据；2）管理记录控制见《记录控制程序》（WY/整合程序/ 002号）。
5.管理职责5.1管理承诺为建立和实施公司质量、环境管理体系，持续改进其有效性，公司总经理作如下承诺：1）向员工灌输满足住户、相关方需求和遵纪守法的重要性通过外委以及内部培训、员工大会、部门会议以及内部刊物、文件、通报等形式来实现；2）制订质量、环境方针围绕“以人为本，亲情服务，注重环保，服务社会”的宗旨制订公司质量、环境方针；3）制定质量、环境目标和指标动员全员参与，结合管理服务实际灌输到员工心中和贯彻到管理服务过程中；4）进行管理评审按计划的时间间隔进行公司管理体系评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性；5）确保必要的资源配置总经理保证为管理工作各项活动的开展配置必要的资源，以确保实施并改进公司管理体系各过程，满足住户的需求和环境管理的需要。
5.2以住户为关注焦点5.2.1公司的生存和发展依存于住户，因此，总经理将以确保住户的要求和环境的改进得到确定并予以满足为目的。
5.2.2总经理确保1）向全体员工进行“以住户为关注焦点，以环境为实施起点”意识的培训期望；2）确定有关相关方的需求和期望通过市场调研、预测和与相关方直接接触来实现。
需求和期望包括明确的和隐含的、必须履行的、当前的和未来的等；3）将有关相关方的需求和期望转化为要求要求包括明示的、习惯上隐含的和必须履行的需求和期望，也包括法律法规方面的要求，确保将这些需求转化为公司管理服务活动的明确要求，即管理服务规范；4）使转化成要求的需求和期望得到满足公司通过不断改进质量、环境管理体系，使管理服务规范得到实施，相关方的需求得到满足，同时满足法律法规及强制性国家和行业标准中的规定。
5.2.3法律与其他要求适用的法律、法规和其他要求是公司的一种外部准则，也是公司质量、环境管理体系的一种基本要求。
公司建立控制程序，以确保法律法规和其他要求的及时收集、识别、归档、传达和更新。
见《文件控制程序》（WY/整合程序/ 001号）和《法律与其他要求控制程序》（WY/EMS 程序/002号）。
5.3质量、环境方针本公司最高管理者（总经理）负责制定并颁布质量、环境方针。
本公司的质量环境方针是根据“以人为本，亲情服务，注重环保，服务社会”的宗旨，传达最高管理者对服务的持续改进和对污染预防的承诺，是对法律、法规的承诺，是本公司总的管理服务意图和原则的声明，同时为公司管理体系的建立和实施提供指导和框架。
本公司质量、环境一体化方针为：依约服务质价相符，依法环保人境相融，不断改进持续发展，致力追求三个效益。
本公司质量环境方针的传达及实施将采用下述方式进行：1）通过培训、文件、内部通启、社区内部刊物等方式，传达到全体员工;2）通过相关部门，运用社区内部刊物、设立在小区内的若干宣传栏、发送宣传资料等方式，向相关方进行宣传；3）通过对质量目标、环境目标、指标的制订、公司管理方案的实施以及运行过程的控制，使质量环境方针得到贯彻实施。
本公司每年一次或在需要时对质量环境方针进行评审与修订，由总经理负责主持。
5.4 策划5.4.1质量目标质量目标与质量方针一致，并可测量。
本公司总的质量目标为：1）遵守物业服务合同，确保服务质价相符。
2）依法履行管理职责，持续改进服务质量。
3）物业管理服务综合满意率90%以上。
公司各职能部门的具体质量目标，见5.5.1 “职责和权限”。
5.4.2质量、环境管理体系策划公司为达到所设定的质量、环境目标和指标，需对质量环境管理体系的建立、保持和改进进行管理性策划，包括以下方面的活动：1）对实现质量目标、环境目标和指标所需的公司管理体系的过程的策划由总经理主持，对实现质量目标、环境目标和指标所需的管理服务过程和新增服务项目所需的过程，应进行识别和策划；2）对实现质量目标、环境目标和指标所需的资源的策划为保证目标的实现，总经理应确保所需的资源，并恰当配置，按计划提供和使用，特别是新增项目和较大项目的资源配置，应详细反应在年度工作计划中或总经理与各部门所签订的目标管理责任书中或单独形成文件；3）对质量、环境管理体系持续改进的策划总经理应组织对质量目标、环境目标和指标的实现情况进行评审，每年至少一次。
评审的重点可放在如何改进某一过程和某一项活动上，不断改进与现有目标的差距，不断提高公司管理体系的有效性和效率；4）如公司的质量目标、环境目标和指标或其他状况发生变化，策划形成的文件应得到相应的修改，修改期间，仍应保持公司管理体系的有效运行，以确保管理体系的完整性。
质量、环境管理体系策划可用公司年度工作计划的方式或目标管理责任书的方式来表现。