7汽车配件销售技能

第七章 汽车配件销售技能
有些情况下，厂家的维修站是不会进行质量担保的，归 结起来大概有以下几个方面： 1）未按规定到服务店进行新车走合保养或定期例行保 养的车辆。 2）自行加装、改装、拆装、用作特殊用途(如赛车等)， 使用不当或因交通事故造成的损坏。 3）用户私自拆卸更换里程表、更改里程表读数的车辆； 自然灾害、战争、暴乱等不可抗拒因素造成的损坏。 4）在发生故障后，没有及时到维修店维修而继续使用 所导致的故障扩大，厂家只会酌情赔偿引发原事故的 原零部件，而扩大部分的损失由车主自己负责。 5）对于服务站维修操作不当造成的损坏，各厂家也有 各自的规定。 2005年8月1日开始实施的《机动车维修行业管理规定》 中给出了出厂质保期、配件明码标价等相关规定。
2.正确填写发票 发票一般有三种：集团购买，商业
统一专用发票，不能作为报销凭证的信用发票。 填写发票应注意以下几点：
1)字迹端正、清楚，不能涂改。 2)填写栏目，不得颠倒或漏填。 3)价格计算要准确。
第七章 汽车配件销售技能
4)要全面复核，尤其销售数额大的，可由另一销售人 员复核。 5)填写前垫好复写纸，一次写透，不得一联一联分开填 写。 发票必须按顺序号使用，妥善保存，严防丢失。
第七章 汽车配件销售技能
2.交货 交货时一定要注意核对提货单，核对项目有
提货仓库名称、必要的印章、提货单上的各项内容和 字迹以及提货的有效日期，以确保提取的配件是客户 所购买的配件。
▪ 二、汽车配件货款结算 1.计算货款 计算货款的基本要求是“一准、二快、
三清”，也就是说，销售人员在计算货款时要准确、 迅速，并将计算结果清晰地报给顾客。
第七章 汽车配件销售技能
在谈判中常用的技巧有：提问与聆听，不轻易亮底牌 ，报价的艺术，时间期限战术，伺机喊“暂停”，适 当使，谈判中权力的 运用。
6.妥善处理客户意见分歧 作为销售人员必须正
确地对待这种意见分歧，应本着为客户利益着想、不 回避意见分歧、尊重客户意见、永不争辩等原则来对 待或处理与客户的意见分歧。 价格分歧处理的基本方法有：强调相对价格，先谈价 值，后说价格，强调优势，让步策略。
四、介绍汽车配件的质量保修规定
客户购买汽车配件，一般对汽车配件质量有一定要求， 因此，销售人员应对汽车配件的产地、质量、特点等 有较深的了解，主动如实地向顾客介绍，以满足客户 的要求。同时，有关质量保修的规定，也是客户十分 关心的问题，销售人员也应向客户作详细介绍，如质 量保修的年限、承保范围、费用分担等问题，还须向 客户发送质量保修卡。
3.识别现金及支票真伪 现金真伪最简便的鉴别
方法是观察法，即用眼识别现金的颜色、图案，检查 是否有印鉴（水印）；用手摸现金的质感、厚薄；用 耳朵听抖动现金的声音。 要识别支票真伪，必须注意以下几点： 1）检查支票号码，是否是丢失单位挂失的(销售人员应 随时注意当地报纸有关挂失的声明或上网查询挂失信 息)支票。
5.灵活运用谈判技巧 对双方都有利可图的交易
合同，才是未来交易成功的可靠保证。但是，双方的 利益又往往是交错的，甚至是矛盾的，这就需要通过 谈判来寻找协调、解决矛盾的办法。如何才能得到一 个既于己有利又能使对方接受的合同？这既不是在谈 判中坚持修正对方立场的所有观点，也不是简单的退 让可以获得的结果，这需要谈判人员在谈判过程中对 谈判技巧加以具体而灵活的运用。
第七章 汽车配件销售技能
第四节 售后服务
▪ 一、售后服务的作用
1） 汽车配件经营企业为客户提供及时、周到、可靠的 服务可以保证客户所购汽车配件的正常使用，最大限 度地发挥汽车配件的使用价值。 2） 争取客户，增强企业的竞争力。 3） 收集客户和市场的反馈信息，为企业正确决策提供 依据。 无论对于汽车配件经营企业还是对于客户，售后服务都 是很重要的。
形势多变，令人难以应付。要适应这种局势并在错综复杂的 局势变化中左右谈判的发展，使己方处于有利地位，谈判人 员就要“打有准备之仗”。 信息准备工作的主要内容：知己知彼，了解商品市场情况及 其竞争情况，了解相关环境情况资料。
2.制定谈判方案 所谓谈判方案就是有关谈判应达到的
谈判目标、应遵循的原则及为达到谈判目标而确定采取的步 骤等的总和。 制订谈判方案的方法：明确谈判目标，规定谈判策略，确定 谈判期限，预计将会发生的问题和成交的可能。
汽车配件与营销
Auto parts and marketing
制作人：东北林业大学
第七章 汽车配件销售技能
第一节 客户关系与沟通 第二节 销售技巧 第三节 配件交付 第四节 售后服务
第七章 汽车配件销售技能
第一节 客户关系与沟通
▪ 一、接待 1.社交礼仪 销售人员在接待与拜访客户时，做到形象得
体、举止适度、尊重客户，能够使双方关系有一个良好的开 端，并且能突出企业形象。 要做到形象得体，销售人员必须注意四个方面的问题：衣 着、装饰、化妆、整洁。 要做到举止适度，就要做到举止有度、举止得当、举止文 明。
第七章 汽车配件销售技能
制定谈判方案应注意的问题：是否要同对方保持长期 的业务往来，双方在谈判中的实力及地位，对方的谈 判风格和主谈者的性格特点，交易的重要性，谈判时 间的限度，谈判能力。
3.谈判的基本方法与技巧 客户种类很多，形形
色色。在销售过程中只有了解客户心理，投其所“好 ”，投其所“需”，才有可能促成交易。但如何才能 摸清客户心理呢？实践中主要通过观察和交谈弄清客 户意图并引导其购买商品。
为生产型企业、非生产型组织、个体运输户等细分市场，还 可分为民用、军用两个市场。
▪ 二、会面与拜访 1.确定访问目标和访问方法 选择有购买潜力的客户，
确定访问目标和访问内容。可根据客户的具体情况，采用电 话访问，通信访问，直接登门访问和在推销的公共场所（如 展览会、订货会或者公共娱乐场所）进行访问。
▪ 三、介绍汽车配件使用注意事项
汽车配件使用知识涉及面广，主要包括以下内容： 配件名—正式的配件名称如何称呼？有无偏名？有无学名？ 用途—谁是主要使用者？有何用途？有否其他特殊用途？
第七章 汽车配件销售技能
使用方法—如何使用此配件？ 养护—如何储藏？如何维护？特别注意事项是什么？ 材料—使用何种材料？材料有何特点？ 质量—品质如何？强度、耐久性如何？有无试验结果？ 时尚—有无使用这种配件的名人或公司？总的市场销售 情况如何？
4.费比(FABE)模式 费比模式的销售步骤是：把汽车
配件的特征详细地介绍给客户→充分分析汽车配件优 点→尽数汽车配件给客户带来的利益→以“证据”说 服客户。 销售人员在见到客户后，要以准确的语言把汽车配件的 特征详细地介绍给客户。
第七章 汽车配件销售技能
二、汽车配件销售的谈判 1.谈判前的准备工作 谈判是一项非常复杂的工作，谈判
第七章 汽车配件销售技能
销售人员应该掌握让步的原则和方法，主要是：
1）不要做无谓的让步，让步应体现我方的原则和立场。
2）让步要恰到好处，使较小的让步能给对方较大的心 理满足。 3）大问题力争让对方让步，小问题我方可考虑先让步。 4）不要承诺同等幅度的让步。 5）不要轻易让步。
第七章 汽车配件销售技能
第七章 汽车配件销售技能
3.埃德伯(IDEPA)模式 埃德伯模式分为五个阶段：
把所销售的汽车配件与客户的愿望结合起来→示范阶 段→淘汰不合格的汽车配件→证实客户的选择是正确 的→促使客户接受汽车配件。 埃德伯模式多适用于向熟悉的中间商销售，或向主动上 门购买的客户销售。只要客户主动与销售人员接触.并 带有明确的需求而来，就适宜使用埃德伯模式。
第七章 汽车配件销售技能
2）检验支票是否有效，要防止购货单位填写空头支票、 过期支票或借人支票等。使用大额支票最好由购货单位到 所在银行办理签字手续。 3）了解购货用途是否正常。 4）检查支票上的印鉴是否齐全、清晰。对于转账支票要 检查开户行、账号、印章、签字和号码是否清晰齐全，是 否有涂改，凡有涂改，均作废。 5）必要时，可要求购货单位的经办人出具身份证、介绍 信等。
商品质量、交货时间、售后服务分歧的处理比较难处理 ，产生的原因也比较微妙，可能确实是由这些方面的 原因造成的，也可能是由于竞争对手的竞争造成的。 对于确属本企业造成的原因，可以采取以下方法： 1）实事求是，不强调客观。 2）不轻易许诺。 3）有效地类比。 4）收集、反馈产品质量信息。
第七章 汽车配件销售技能
2.适时拜访客户 在拜访客户时要注意两点：一是先以某
种方式，与客户约好会面时间、地点，这样做为的是不影响 客户正常工作的安排，也显得有礼貌；二是在约定了与客户 的会面时间、地点后，推销员应及时赶到，不得迟到，万一 延误，应向客户道歉并说明迟到理由，而且一旦确定了约定 时间，不得随便更改。
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▪ 二、售后服务的内容
售后服务是经营人员在配件售出，到达客户手里后，继 续提供的各项服务。
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售后服务主要包括下列内容： （1）建立客户档案 （2）对客户进行分类 （3）保持与客户的联系 （4）送货上门和质量“三包” （5）了解配件使用信息。
客户的档案管理必须做到以下几点： 1)档案内容必须完整、准确。 2)档案内容的变动必须及时。 3)档案的查阅、改动必须遵循有关规章制度。 4)要确保某些档案及资料的保密性。
4.客服谈判障碍，引导谈判走势 谈判中出现异
议、争论，以至发展到僵局，这种僵局就是谈判障碍 ，也就是指谈判各方在促成具体交易、进行意见交换 过程中出现的阻碍谈判继续进行的因素。
第七章 汽车配件销售技能
克服谈判障碍应注意的基本原则：对事不对人，努力 做到使双方不丢面子，尽可能实现双方的真正意图 。 克服谈判障碍的方法：感情缓解法，期限缓解法，改变 话题缓解法，休会缓解法，换将缓解法。
2.迪伯达(DIPADA)模式 迪伯达模式分为六个步骤：
准确地发现客户的需求与愿望→把要推销的汽车配件 与客户的需要及愿望结合起来→证实所推销的汽车配 件符合客户需求→促进客户接受所销售的汽车配件→ 刺激客户的购买欲望→促使客户作出购买成交的决定。