医患沟通及纠纷倾向的早期应对教材

为啥沟通不畅
1. 语言表达能力不佳或欠缺，声音小或吐词不清
层次不清，观点不明； 逻辑混乱，没有条理； 啰嗦重复，模棱两可； 词不达意，表述不清。
• 2. 不懂得说话的技巧或艺术
某人请客，见还有人没来， 就说：“该来的怎么还没来？” 已经来了的一些人自感不受欢迎， 便拂袖而去。请客者又说：“不 该走的怎么又走了？”于是，其 他没走的人也都走了。
（三）内涵
分两个层面
1、非技术层面：
·一般的社会交际 ·心理沟通，语言和非语言交流 ·服务态度，工作作风 ·相互探底，留初步印象
·会对今后交流产生惯性思维
2、技术层面：
·服务过程中形成的相互关系 ·体现在各个诊疗环节中
·如病情分析讨论、术前谈话、 告知疾病信息等
二、沟通的重要性
• 亲子不沟通，孩子变成街头游童； • 夫妻不沟通，双人枕头同床异梦； • 朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松； • 师生不沟通，校园悲剧层出不穷； • 劳资不沟通，伙计员工引起内讧； • 同事不沟通，工作学习做无用工； • 我们不沟通，大好前程自己葬送。
第四天病人洗头后突然脑出血量加大死亡
4. 未能有效控制自己的情绪
如果在沟通的过程中，因出现分歧或不 够理性，导致情绪失控，不仅不能够实 现沟通的效果，反而会造成完全相反的 效果。情绪控制不佳，很容易因冲动而 失去理性，说了不该说的话，做了不该 做的决定。
而一旦这样，往往需要花费极大的 代价来弥补，正是所谓的“一言既出， 驷马难追”、“病从口入，祸从口 出”，甚至于让事情不可挽回，造成 无法弥补的终生遗憾！
•
1．我要水，我要天天喝水；
•
2．我要变白；
•
3．我要天天能看到女人的臀部；
•果医生在沟通过程中，表达的信息 不同，病人的理解出入是否也出现了反 差
（脑外伤患者洗头后突然病情加重死亡）
第一天查房：患者头痛显著减轻，未呕吐
第二天查房：患者精神好转
第三天查房：复查CT病灶在吸收 病人家属认为病人好了，医生也未引起重视
（三）沟通交流程度影响治疗效果
·不仅是方法问题 ·会影响到病人的情绪和效果 ·82.5%的病仅凭病史可以诊断，
8.75%需辅助检查 ·错误的诊断，往往由沟通不良引起 ·“话疗”是“四大疗法”之一
（四）沟通交流是门艺术
·病人眼中好医生标准： 医技精湛 医德高尚 会沟通交流 掌握病人内心世界
·会传达坏消息 ·在国外公关成为必修课 ·美国医学生学习戏剧艺术课 ·中外医生交流有不同
医 患 沟 通 及纠纷 倾向的早期应对
2016年12月
讲座大纲
一、何谓医患关系 二、医患沟通的意义及重要性 三、沟通的方式 四、沟通什么？ 五、沟通的基本技巧 六、医疗信息的传达沟通
一、何谓医患关系
（一）定义
·是在临床医疗活动中 形成的特殊人际关系
·广义：是以医生为主的群体与 以患者为主的群体，在诊疗活 动中形成的相互关系
（三）体态沟通
1、作用
·能传情达意，明示心理 ·55%的感性表达靠体态语 ·直观，形象，指代事理作用 ·分民族，性别，年龄，习俗
形象比喻沟通
• 非常必要用比喻。因为说专业，多数患者 不理解，费时费力，一个比喻浅显易懂。 一个患者曾问我，大夫开阿奇霉素为什么 要开那个进口的，就是因为包装不一样， 价钱就不一样吗，国家规定都要开化学名 的？我答：就像汽车，夏利和奔驰就有区 别，不但外观上，发动机也 不一样呀。区 别大了。
（高血压脑出血术后，巨大肝血管瘤术后死亡）
3. 未能充分传达自己的信息
•
一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，
他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？”神灯真的
冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人
欣喜若狂，马上就想出了三个愿望：
（3）委婉表达
·心因性疾病，举自己的例子
（4）幽默表达
·是一剂良方，可舒缓情绪 ·不能嘲笑戏弄，以免弄巧成拙
（二）书面沟通
1、形式
·病历，医嘱，处方 ·各种检查报告，医学鉴定
2、作用
·档案，依据，法律，研究，评价等
3、类型
·论述性表述：医护记录 ·结论性表述：诊断结论 ·处置性表述：医嘱，处方 ·告知性表述：术前谈话签字，病危通知
（电梯里实习生讨论巨大胎儿娩出，输尿管会师 术后尿道狭窄）
重要提示一下
二、医患沟通的意义
（一）帕金森定律
“因为未能沟通而造成的真 空将很快被谣言、误解、废 话与毒药充填”
（二）增加信任，获得更好的合作
·初次相见，互探内心 ·交谈使医生掌握病史 ·通过观察，病人给医生打分 ·信任度越高，越会主动配合 ·反之，处处设防，产生隔阂
·宽慰性语言：
如季节病，不紧张。 阿姨给你打电话，不怕！
·说明性语言：治病知识，诊治意见
要求：明确、守秘、严谨、稳妥
2、表达的方式
（1）选对句式
·陈述式：自我介绍卫生宣教 ·疑问式：问病史 ·祈使句：吸口气闭住，抬起头 ·否定式：不像××病
（2）模糊表达
·不确定，不宜直告时，如：
可能长了东西（肿瘤），风险总会 有，但我们常做，一般情况顺利。
（五）沟通交流能减少部分医患纠纷
·病治好了，为啥不满意？ 信息少，集怨气，发泄不满
·患者不理解信息 ·40～50%的患者顺应性差
三、医患沟通的方式
（一）口语沟通
1、选对类型
·询问性语言：哪里痛？怎么个疼法？ ·诊断性语言：不紧张，是慢性咽炎
·指令性语言：请记好，明早抽血前 不能吃饭
·交际性语言：关怀体贴，问候祝福
·狭义：医护人员与病人之间的关系
“每一个医学行动始终涉及 两类当事人：医生和病人， 广泛地说是医学团体与社会。 医学无非是这两群人之间的 多方面的关系。”
----著名医学史家西格里斯特
这是医学最本质的东西！
（二）性质
非一般人际关系。特点是： ·是医学范畴的人际关系 ·双方目标是一致的 ·有其现实的信息不对称性 ·双方人格是平等的
• 沟通是一个人事业成功的重要因素：
• 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； • 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； • 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。
普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果： “智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的 25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学调 查结果显示：在500名被解职的职员中，因人际沟通 不良而导致工作不称职者占82%。