项目六 城市轨道交通车站各岗位职责及作业流程
车站各岗位职责与
4号线鲁班路车站---当班站长顾文 秀
l 回到站长室，她马上检查里面的物品，小包里 有身份证、驾驶证、1500元现金、手机、还有 购物卡、交通卡等许多贵重物品。顾站长心想， 这些证件和钱财都很重要，乘客肯定急坏了。 如果换作自己掉了这些东西，不知道要怎么办 才好。一定要尽快找到这位失主。而更让她着 急的是，在这么多证件里面唯独找不到可以联 系到失主的线索。
车站各岗位职责与
扶老携幼，助人为乐
车站各岗位职责与
（二）岗位技能
l （1）掌握车站突发及紧急情况的处理办法。 l （2）熟悉列车时刻表。 l （3）掌握局域操作员工作站的操作，以及对闭路
电视监控器、环境与设备监控系统、火灾监控报警 系统的监控。 l （4）按照公司规定掌控车票、钱款的操作，确保 车票、现金安全。 l （5）处理乘客的服务需求，解决乘客的纠纷。 l （6）合理安排岗位，协调岗位工作。 l （7）其他需要掌握的技能。
l 从视频中你都学到了什么？
车站各岗位职责与
（四）作业流程
l 班前 （1）与前一班值班站长进行交接，熟知上一班的运营情况。早班值
班站长负责参加中心站组织的交接班会。 （2）检查、清点钥匙、行车备品、对讲设备以及执法证、文书、票
据等。 （3）认真检查当班情况登记本。 （4）检查各种台帐记录并做好交接工作，如：钥匙管理登记本、施
• 值班站长王振赶带领车站职工周荣 斌、邵琳将昏倒的乘客从车厢内抬至站台。 在拨打120并简单处置后，安排车站职工 宋伟龙用轮椅车将乘客送至2号出入口等 待救护车……经120初步判定乘客为突发 脑梗，车站职工宋伟龙陪同120将乘客送 至第一人民医院，并等待乘客家属至医院 后返回。目前该乘客已脱离危险，病情稳 定。伤者及其家属对于地铁公司职工的及 时救助表示衷心感谢。
地铁各岗位权责及工作规程
地铁各岗位权责及工作规程地铁作为现代城市交通的重要组成部分，其安全、高效的运营离不开各个岗位工作人员的协同努力。
每个岗位都有明确的权责和工作规程，以确保地铁系统的正常运转，为乘客提供优质的服务。
一、司机岗位司机是地铁运行的关键人物，他们负责操控列车，保障乘客的安全与舒适出行。
（一）权责1、严格遵守列车运行时刻表，确保列车准点运行。
2、操作列车设备，如控制速度、制动、开关车门等，保证列车行驶的平稳与安全。
3、密切关注列车运行状态，及时发现并处理各种故障和异常情况。
4、在紧急情况下，采取正确的应急措施，保障乘客生命财产安全。
（二）工作规程1、出勤前，进行严格的身体检查和酒精测试，确保状态良好。
2、参加班前会，了解当天的运行任务和注意事项。
3、按照规定的流程进行列车检查，包括车辆外观、车内设备、制动系统等。
4、列车启动前，确认信号和线路状况，与调度中心保持良好的沟通。
5、在运行过程中，严格遵守限速规定，注意观察轨道和周边环境。
6、到站时，准确停靠，确保乘客上下车安全。
7、收车后，做好列车的交接工作，记录运行情况。
二、调度员岗位调度员如同地铁运营的“大脑”，负责统筹安排列车的运行。
（一）权责1、制定和调整列车运行计划，合理分配运力。
2、监控列车运行状态，及时调整运行策略，处理突发事件。
3、协调各部门之间的工作，保障信息的畅通和工作的协同。
4、对地铁系统的整体运行效率和安全性负责。
（二）工作规程1、提前收集相关信息，如客流量、设备状况等，为制定运行计划提供依据。
2、根据运行计划，发布调度指令，指挥列车运行。
3、实时监控列车位置、速度、设备状态等信息，通过通信系统与司机和车站保持联系。
4、遇到故障或突发事件时，迅速启动应急预案，组织力量进行处理。
5、定期对运行数据进行分析，总结经验，优化调度方案。
三、车站值班员岗位车站值班员是车站运营的重要组织者和协调者。
（一）权责1、负责车站的日常运营管理，包括票务、乘客服务等。
地铁各岗位职责及工作流程
地铁各岗位职责及工作流程随着城市发展的脚步，地铁已经成为现代城市交通的主要组成部分。
作为人们出行的重要方式，地铁运营需要一个高效的团队来保障乘客的安全和顺畅出行。
本文将介绍地铁各岗位的职责及相应的工作流程。
一、站务员站务员是地铁车站的前线服务人员，负责维护车站秩序、提供相关信息和协助乘客出行。
他们的职责包括但不限于以下几点：1. 安全控制：站务员应确保车站内的安全环境，监控乘客行为，及时发现并处理异常情况，如有必要，协助应急疏散。
2. 服务引导：站务员应向乘客提供准确的地铁线路、车次、票价等信息，并引导乘客顺利进出站。
3. 执勤巡逻：站务员需要巡视车站各区域，确保设施设备正常运行，及时处理故障和异常情况，并协助应急维修。
4. 协助服务：当乘客需要协助时，站务员应提供相应的帮助，如协助老弱病残乘客上下车、为迷路乘客提供引导等。
二、列车长列车长是地铁列车上的主要工作人员，负责列车运行期间乘客的安全和秩序。
其主要职责包括但不限于以下几点：1. 列车运行控制：列车长需要掌握地铁线路和车次信息，确保列车按时发车、到站，并保持列车在行进过程中的平稳运行。
2. 乘客服务：列车长应确保车厢内的乘客按规定有序排队上下车，协助乘客妥善携带行李，并及时提供帮助和解答乘客的问题。
3. 安全应急：列车长需要熟悉车厢内的安全设备和应急措施，并在紧急情况下组织乘客有序疏散，报告相关情况并协助应急处理。
4. 车厢巡视：列车长需要巡视车厢，确保列车内的设施设备正常运行，如发现故障需要及时报告并协助维修。
三、安全员安全员是地铁系统中负责监控和维护乘客安全的重要人员。
他们的主要职责包括但不限于以下几点：1. 监控系统运行：安全员负责监视地铁各站点、车辆及轨道的安全状况，及时发现异常情况，并采取相应措施，以确保地铁安全运行。
2. 安全巡检：安全员需要定期巡检地铁设施设备，发现问题及时报告，并协助维修人员进行维护保养。
3. 干预处理：如果出现乘客纠纷、紧急情况或安全隐患，安全员需要及时介入处理，并按规定报告相关信息。
地铁车站站务人员岗位职责及作业流程—值班站长及站长岗位职责及作业流程
值班站长岗位职责
值班站长: 负责本班运营组织工作，服从行调指挥，执行行调命令。 具体负责本班安全工作。监控和指导行车值班员、HMI 操作 员、监控员的行车组织工作， 重点关注安全关键作业；严格 执行各项规章制度，加强对治安、消防、应急预案的演练， 组织开展 保卫综治检查、维稳排查、反恐排查工作，发现隐 患和问题，制定和落实整改措施，并做好记录和 上报，同时 与地铁公安协作，共同搞好车站综合治理工作。
值班站长作业流程
• 具体负责本班服务工作。指导车站员工的工作，处理乘客事务，为乘客提供优质服务。 • 具体负责本班票务工作，监督指导客运值班员开展工作，严格执行票务规章制度，确保
本班票务运作顺畅。
值班站长作业流程
• 对事故发生后的处理工作负责。在车站发生异常情况及突发事件时，担任“事故处理主任”， 及时采取措施，控制局面，减少人员伤亡及财产损失，尽快恢复运营。
• 对本班值班员、站务员的岗位业务技能培训工作负责。 • 巡视、检查本班工作中的各项设备、设施状况和综治防范情况，发现故障及异常情况及 时处
理和报告。
岗位职责、作业流程
作为值班站长，定时对车站各个岗位、场所巡视一次，包括站台、站厅、出入口、车 控室、客服中心、站务员室等。
岗位职责、作位职责、作业流程
岗位职责、作业流程
岗位职责、作业流程
岗位职责、作业流程
岗位职责、作业流程
岗位职责、作业流程
城市轨道交通各岗位职责
城市轨道交通各岗位职责城市轨道交通是现代城市中不可或缺的公共交通工具之一，其高效、快捷、安全的特点受到了广大市民的喜爱。
然而，要保证城市轨道交通系统的正常运行和日常维护需要各个岗位的配合与协作。
下面，本文将介绍城市轨道交通各岗位的职责。
1. 车站工作人员车站工作人员是城市轨道交通中最为基础的一环，他们要从事票务、安检、导乘和客运服务等工作。
具体职责包括：（1）为乘客解决尽可能多的问题以确保乘客的正常出行;（2）负责站台和车站设备日常管理和巡检，包括安全门、闸机、扶手电梯等的运行情况;（3）收集并报告车站设备故障，确保设施的有效使用；2. 列车司机列车司机是掌控城市轨道交通行驶方向、速度和安全的重要角色。
他们要做的主要工作是：（1）负责控制列车的起步和行驶，按照规定的线路、车速和车站停靠时间运行列车；（2）使用仪表和监控设备检测车辆的运行情况，及时检测并处理异常；（3）熟练掌握紧急制动措施，确保列车行驶过程中安全可靠。
3. 维修工程师维修工程师是城市轨道交通系统中不可或缺的重要岗位。
他们要做的主要工作包括：（1）负责列车、信号系统和轨道的维护和保养，确保设施的顺畅运行，及时排除故障；（2）进行例行维护和检查，包括替换易损零件和保养日常设备，确保车辆和设备的正常运行；（3）维护车辆和设备的完整性和可靠性，定期进行大型设备的更新和维护，确保长时间稳定运行。
4. 运营管理人员运营管理人员是城市轨道交通系统的核心部分，其职责主要包括：（1）负责车站和列车的运营管理，协调不同岗位之间的配合，确保列车的正常运营；（2）制定并更新车辆规章制度和操作流程，确保不同岗位的人员遵守规章制度；（3）协助处理客户反馈的问题和投诉，掌握市场运营动态，及时调整运营策略，优化对市民的服务质量。
综上所述，城市轨道交通系统中的各个岗位职责各不相同，但是都是保证城市轨道交通系统正常运行的基础。
只有岗位之间的合作和高效配合，才能更好地为市民服务，打造一个更加便捷、安全、舒适的城市交通系统。
城市轨道交通各岗位职责
城市轨道交通各岗位职责一、岗位：站务员站务员是城市轨道交通系统中的重要岗位之一，他们负责车站的运营和乘客服务。
站务员需要具备以下职责和能力：1. 安全管理：站务员需要确保车站的安全和秩序，监督乘客的出入行为，及时处理突发情况，如拥挤、失物招领和急救等。
2. 乘客指导：站务员需要提供乘车指南、票务咨询和换乘指引等服务，帮助乘客解决问题并确保他们的出行顺利。
3. 票务检查：站务员需要进行车票核验，查验乘客的有效乘车证件，并及时将违规行为报告给相关部门，维护车站秩序。
4. 运营协调：站务员需与列车司机、维修人员等协调工作，确保车站设备的正常运转，以及乘客换乘的顺畅。
5. 突发事件处置：在紧急情况下，站务员需要及时疏散乘客，并与相关部门保持通讯，协助应对突发事件、灾害等情况。
二、岗位：列车司机列车司机是城市轨道交通系统中的关键岗位，他们负责驾驶列车进行运营，确保乘客的安全和顺利出行。
列车司机需要具备以下职责和能力：1. 安全驾驶：列车司机需要严格遵守交通规则和操作规程，保持良好的驾驶习惯，确保列车行驶安全稳定。
2. 技术操作：列车司机需熟悉列车的操控系统和紧急处理程序，能够熟练操作列车设备和车门控制系统，确保准点到站和乘客的安全出入。
3. 突发事件应对：在突发情况下，如乘客突发疾病、设备故障等，列车司机需要迅速应对并与相关人员联系，做出适当的处理和决策。
4. 值班交接：列车司机需要与前一班次的司机进行交接班成果，了解车辆的运行状况和潜在问题，确保后续班次的运营安全。
5. 乘客服务：列车司机需要提供友好、礼貌的服务态度，为乘客提供必要的帮助和乘车指引，确保他们的出行体验。
三、岗位：维修工程师维修工程师是城市轨道交通系统中的关键职位之一，他们负责车辆和设备的维护、保养和故障排除。
维修工程师需要具备以下职责和能力：1. 维护保养：维修工程师需要根据规定自行和修理工班组进行维修保养工作，确保车辆的正常运行和设备的良好状态。
城市轨道交通车站行政管理—车站各岗位职责
4、安全管理 （1）确保行车、车站员工及乘客的安全； （2）确保车站收益安全、设备运行安全； （3）监督车站治安安全、消防安全工作； （4）处理违反《城市轨道交通管理条例》的 行为；
（5）进行车站各项安全检查； （6）及时向站长汇报安全情况。
5、员工培训 （1）组织实施车站培训工作，检查评定培训 效果；
5、清客完毕，需要向驾驶员显示“一切妥当”的信 号。 6、巡查站台，发现问题及时采取相应的处理措施。 7、维持列车服务，如复位乘客报警器。 8、简单处理车门、站台门故障，协助值班站长进行 事故处理。 9、负责站台、自动扶梯的客流组织工作，必要时采 取一定措施。
站长的岗位职责
站长负责全站的行车、客运和票务管理，乘客 服务，事故处理，员工管理，班组管理，安全管 理，员工培训等工作。站长不在车站时，授权当 班值班站长管理车站的日常工作。
1、发现乘客携带超长、超大、超重物品时，应 禁止其进站，并做好相应的解释工作。 2、发现精神不正常乘客应该禁止其进站乘车， 及时汇报车站控制室，必要时请求警务人员或 同事的协助，保护自身安全。 3、负责保证重点旅客（年老体弱者、小孩、残 疾人、携大件物品乘客等）的安全。
4、负责巡查站厅、出入口，保证设备设施的正 常运行，并做好相关巡查记录，发现安全隐患 时应及时报修，发现有故意损坏地铁设备的应 及时制止，并上报车站控制室。 5、留意地面卫生，发现积水、垃圾、杂物等应 及时通知保洁人员处理，同时设置警示牌，防 止乘客摔倒。 6、站厅、出入口发生治安安全事件时，应及时 赶到，保护现场，寻找两名及以上目击证人。
5、负责售票问讯处的相关工作，热情接待乘客 ，对乘客提出的问题，按规定妥善解决。
6、对无法过闸票卡进行分析，并按规定处理。
7、完成相应票务报表的填写，准确填写结算单 、交清当班票款。
车站各岗位职责与
厅巡员
售票员
中心站长
通用标准
1
统一着装，挂牌上岗；
2
精神饱满，举止规范，态度和蔼；
3
遵章守纪，坚守岗位，服务车站管理；
4
认真负责，履行岗位职责，服从车站管理；
5
扶老携幼，遵守公德，服务为本，不损害乘客利益
6
语言文明，讲普通话，使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”。
7
值班站长岗位职责及作业流程
处理特殊乘客的服务要求，如帮助突发状况的乘客处理失物等。
1
处理乘客投诉、来访、乘客纠纷。
2
督导本站各岗位按服务标准作业，提供优质服务。
3
处理、汇报当班的服务事件和问题，并及时向站长汇报。
4
对站外导向每两周巡视一次，并及时向有关调度报告巡视情况。
5
对站内的服务设施进行巡视，并故障情况及时报修和登记。
安排所有自动售票机纸币钱箱的更换与清洁工作：与客运值班员结账，开启尾箱；到自动售检票室进行打包返纳的确认与尾箱加封工作；监视客运值班员的交接工作。
3
2
1
4
（四）作业流程
城市轨道交通车站各岗位辛勤工作的员工
李垚正在监控室安排工作
将“零投诉”坚守到底 ――地铁“世博第一站”耀华路车站区域站长李垚感动世博
5.员工培训
组织实施车站培训工作，检查评定培训效果。 定期总结培训工作，提出改进意见或建议。 负责本班业务培训。 车站值班站长上岗培训选拔
佩戴执法证件上岗，按规定程序执法。
负责执法证件、文书、票据的管理交接。
填写相关票据，上交罚金和上报处罚情铁2号线循礼门站值班站长涂敏. 从视频中你都学到了什么？
完成交接后，早班值班站长要在当班情况登记本上签名。签名后如出现因交接不清造成的问题时，由接班值班站长负责。
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客运值班 售票亭、站厅、站台、出入口
员
售检票员 出入口、站厅
站台安全 站台
员
四、站务员岗位职责及作业流程
巡视要求
• 认真:巡视时必须以认真负责的态度去巡视所管辖 范围的每个角落；
• 细致:从细微处着手，做到防微杜渐，从看、摸、 嗅、听四觉入手；
• 周全:岗位内的设备、设施、告示牌、安全警示标 志乃至螺丝都应检查；
下面看看人家招聘值班站长 的条件。。。
二、值班站长岗位职责及作业流程
对照要求，我们看看自己是否符合？
• 1、学历水平：中专及以上； • 2、专业背景：交通运输及相关专业； • 3、知识要求：掌握地铁客运组织、掌握票务知识；
了解车站设备功能； • 4、技能要求：一定的沟通、协调能力；较强的突
发事件应变处理能力； • 5、生理条件：无色盲、色弱；
• 及时:巡视、记录汇报、处理及时； • 真实：填写台账必须真实，不能有弄虚作假，发
现问题及时跟进，完成后签名确认。
四、站务员岗位职责及作业流程
交班
退出BOM，报告车控 室
将抽屉里的钱和车票 整理放入票盒
二、值班站长岗位职责及作业流程
有关值班站长的知识
二、值班站长岗位职责及作业流程
三星代表值班站长
看地铁职工臂章上的”星”还能分辨职员和 职能职级，站务臂章一星代表站务员，二星 代表行车值班员，三星代表值班站长，四星 代表站长；乘务一星代表初级工，二星代表 中级工，三星代表高级工，四星代表技师。
世博会期间 三星级值班站长
一、车站员工票务职责
（四）行车值班员
1）负责在运营开始前开启SC设备，同时监控SC的运作。 2）负责安排钱箱、票筒的更换、补币、补票工作及废票筒的清
理工作。 3）安排并监督站务员的票务工作。
一、车站员工票务职责
（五）站务员
1）引导乘客正确操作票务设备。 2）负责票务处的票务工作。 3）检查乘客车票的有效性。 4）完成相应票务报表的填写。 5）巡视车站AFC设备的运作情况。 6）处理与乘客相关的票务事宜。 7）处理简单的AFC设备故障。 8）完成上级布置的其他票务工作。
车站2 车站控制
客务中心
客务中心
运行监护
运行监护
车站3 车站控制 客务中心 运行监护
车站行政管理
• (4)苏州地铁
值站
区域正 站长
区域副 站长
值站
行值
客值
行值
客值
站务员 站务员 站务员 站务员 站务员 站务员 站务员 站务员
A
B
C
D
A
B
C
D
车站行政管理
站务经理
助理
2、
车
层
站区长（中心站站长）
站 组
上海地铁出现问题，当时值班站长 立即报总调
广州地铁的值班站长在看CCTV的 同时，处理事故
二、值班站长岗位职责及作业流程
（三）岗位职责
二、值班站长岗位职责及作业流程
（三）岗位职责
（1）行车、客运和票务管理 （2）乘客服务 （3）员工管理 （4）安全管理 （5）员工培训 （6）执法工作
二、值班站长岗位职责及作业流程
员工管理也是值班站长要干的活
乘客服务咱也少不了
员工培训
二、值班站长岗位职责及作业流程
（四）作业流程
二、值班站长岗位职责及作业流程
二、值班站长岗位职责及作业流程
二、值班站长岗位职责及作业流程
二、值班站长岗位职责及作业流程
突发情况下值班站长的作业流程
（1）乘客事务处理 • 处理乘客事务时要求立即赶到现场处理乘客问题，对乘客的投
• 各岗位巡视范围 • 厅巡岗巡视范围：站厅、出入口
每1小时巡视出入口、站厅一次
• 站台岗巡视范围：站台
接岗人员必须先巡视一遍再接岗
• 客服中心岗巡视范围：客服中心
兼负厅巡岗不得连续在客服中心停留5分钟 及以上
四、站务员岗位职责及作业流程
巡视人员
主要范围
设备区、管理用房、站厅、站台、出入 值班站长
二、值班站长岗位职责及作业流程
（一）通用标准
• 1）统一着装，挂牌上岗 • 2）精神饱满，举止规范 • 3）遵章守纪，坚守岗位 • 4）认真负责，履行职责 • 5）扶老携幼，服务为本 • 6）语言文明，文明用语
请照我这样着装
北京地铁的值班站长
二、值班站长岗位职责及作业流程
（二）岗位技能
• 1）掌握突发事情处理方法 • 2）熟悉列车时刻表 • 3）掌握LOW、CCTV、BAS、FAS的监控 • 4）掌握票款操作，确保其安全 • 5）处理乘客纠纷 • 6）合理安排协调岗位工作 • 7）其他需要掌握的技能
进入车站的乘 客
1、管理 权限
紧急情况,调动 车站保洁、保 安、驻站维修
人员
四、站务员岗位职责及作业流程
• 站务员管理范围 管理范围
• 车站管理地域范围：车站内部、出入口外5 米范围内。
• 在紧急情况下，可调动车站保洁、保安、 驻站维修人员、在车站范围内的所有其他 工作人员，参与车站应急处理
四、站务员岗位职责及作业流程
（一）站长
1）总体负责车站的票务管理工作，确保车站的票务运作顺畅。 2）负责车站的车票、现金、票务备品安全。 3）处理票务紧急情况。 4）检查、监督、落实车站员工的票务工作。 5）必要时，处理乘客的票务纠纷。 6）保管部分备用票务钥匙。
一、车站员工票务职责
（二）值班站长
1）负责本班的车站票务管理工作，确保本班的票务运作顺畅。 2）负责本班的车票、现金、票务备品安全。 3）负责安排票务巡查工作、 4）负责监控SC的运作。 5）负责补币的监督工作、 6）处理票务紧急情况。 7）检查、监督、落实本班员工的票务工作。 8）必要时，处理乘客的票务纠纷。 9）保管部分票务钥匙。 10）负责跟踪AFC设备的运作，并作好记录。
备车票、备用金等；票务现金的安全管理；计算和台账填 写等；乘客事故处理及售票员工作检查。 • 晚班客运值班员：运营时间的票款、现金的收集和统计工 作、填写统计报表和台账；售检票设备的补票、补币工作。
四、站务员岗位职责及作业流程
一、站务员的管理权限及范围
站内工作人员
（保洁、保安、 商铺人员、施
工人员等）
级 负
助理
织
责
站长
架
构
值班站长
车站督导员（车站值班员）
站务员
票务员
站厅岗
站台安全员
车站行政管理
• 管理制度：实行层级负责制 • 信息汇报：按照层级关系实行逐级汇报 • 1）正常情况，由上至下顺序依次是：站务员——值班员——值
班站长——站长。 • 2）非正常情况下，可越级汇报。
一、车站员工票务职责
项目六 城市轨道交通车站各岗位职责及作业流程
【知识要点】
1）车站员工票务职责 2）值班站长岗位职责及作业流程 3）客运值班员岗位职责及作业流程 4）站务员（售检票员）岗位职责及作业流程 5）车站安全员岗位职责及作业流程 6）车站开关站程序
【项目任务】
1)熟悉并掌握各岗位职责及作业流程 2)在模拟场景里能按照各岗位作业流程标准作业 3)能安全使用相关设备备品
一、车站员工票务职责
（三）客运值班员
1）及时安排TVM钱箱、票筒的更换、补币、补票工作及车票 回收盒的清理工作。 2）保管车站的车票、现金、票务备品、部分票务钥匙，并负 责其安全。 3）完成相应票务报表、账册的填写。 4）负责车票、报表的接收、上交等工作。 5）负责钱箱的清点工作。 6）负责车站票款的解行。 7）负责每月报表的装订和存档。 8）安排并监督站务员的票务工作。 9）处理与乘客相关的票务事宜。 10）处理简单的AFC设备故障。
时具有两年及以上轨道运输行业车站工作经验及 两年及以上车站管理、安全技术管理工作经验。 • 3、受过轨道交通运输相关的安全、行车、客运组 织等岗位培训。 • 4、了解轨道运输行业的特点和相关知识；熟悉车 站的行车、客运或票务组织业务。 • 5、具有相当于高级值班员岗位及以上资格或相关 人事任命书。
北京奥运期间，值班站长在培 训志愿者
（2）列车延误 • 如有列车延误，值班站长要安排行车值班员播放列车延误信息，
不间断广播，做好应急退票准备，如客流较大并有逐渐增多的 趋势，则汇报生产调度，经同意后限制进站人数，必要时，对 进站闸机采用降级模式，直至封站。 • 列车延误15min以上，行车值班员不间断播放列车延误信息，建 议有急事的乘客改乘其他交通工具；做好客流引导，组织退票 及发放致歉信工作。 • 列车延误时间较长，调度安排公交车进行接驳时，做好接驳工 作，播放公交接驳广播，安排专人负责接驳疏导，做好乘客解 释安抚工作、组织退票工作，在协警、保安的配合下关闭出入 口，并在车站各出入口、专用接驳公交停放点张贴告知乘客， 布置临时导向等。
车站行政管理
一、车站管理模式及组织结构
核心：安全、迅速、方便地组织客流集散。 • 一般来说，车站常驻人员有：站务运营人员、保安人员、设备
维修人员、地铁公安人员等。 • 车站管理模式：值班站长负责制。 • 车站日常运作以车站运输组织为核心，维修人员、商铺人员、
公安人员等应以服务于车站运输组织为前提开展工作。
三、客运值班员岗位职责及作业流程
（三）岗位职责
行车值班员的岗位职责 运营时间行值：监控列车运行、负责运营时间内各类施工的办
理；接听电话、传达消息；处理运营时间发生的应急情况。 非运营时间行值：夜间施工安排、监控夜间设备的运行情况，
出入口管理等。
三、客运值班员岗位职责及作业流程
（四）作业流程
客运值班员的作业流程 • 早班客运值班员：运营时票务、客运问题处理，售票员配
诉内容要详细记录，并在调查处理后给予乘客合理的回复；如 经过调查确认车站负有责任，应主动向乘客致歉，对当事人进 行批评、教育并整改，对乘客提出的合理要求给予满足；如果 乘客还是不满意，则报上级领导处理；如属乘客误解，应及时 做出解释，取得乘客谅解。