(CRM)客户关系管理(CRM)
附件五：广东省高等教育自学考试《会展客户关系管理》课程（课程代码：8725）考试大纲目录I．课程性质与设置目的 (1)II．考试内容与考核目标 (2)第一章会展客户关系 (2)第二章客户关系管理基础理论 (2)第三章会展客户消费价值管理 (2)第四章会展客户满意感管理 (3)第五章增强会展客户的信任感和归属感 (3)第六章会展客户忠诚感管理 (3)第七章授权客户，发挥客户作用 (4)第八章内部营销与外部营销 (4)第九章 CRM:管理与IT的结合 (5)III．有关说明与实施要求 (5)一、制订大纲的指导思想 (5)二、关于教材与参考书 (6)三、自学方法指导 (6)四、对社会助学的要求 (6)五、关于考试命题的若干规定 (6)IV．附录：题型举例 (7)I．课程性质与设置目的1.课程性质《会展客户关系管理》课程为广东省高等教育自学考试会展管理专业的专业选修课，其内容包括会展客户关系管理的基本知识，是一门偏重知识性和应用性的课程。
2.课程设置目的与作用今年来我国会展业迅速发展，各种会展活动方兴未艾，客户关系管理在会展管理实践中有着非常重要的作用。
设置本课程的目的就是使自学应考者获得一定的会展客户关系管理的基本知识。
3．课程要求自学应考者在学习本课程时，既要学好客户关系管理的基本知识和理论，又要学好会展客户关系管理的应用策略和了解CRM的系统结构和实施，包括客户关系管理的基本概念、会展客户消费价值管理、会展客户满意感管理、会展客户信任感和归属感管理、会展客户忠诚感管理、会展客户授权管理、内部营销与外部营销CRM系统简介及实施等。
并在此基础上，提高利用所学知识分析和解决实际问题，从事会展客户管理活动的能力。
4．课程说明本课程为会展管理专业的专业课，其基本内容与会展市场营销及信息技术知识的关系比较紧密。
开课时注意本课内容与其他相关课程的连贯与衔接。
会展市场营销和会展概论应为本课程先修课程。
本课程的重点章节是第２－７章，涉及对客户关系管理基础理论的正确理解，掌握消费价值、客户满意感、客户信任感和归属感、客户忠诚感等客户关系管理基本概念和理论。
本课程的难点是第９章，涉及客户关系管理系统的主要内容和实施流程，客户关系管理所涉及的信息技术的把握，以及如何在企业中规划并实施客户关系管理解决方案，以提高企业的竞争力。
II．考试内容与考核目标第一章会展客户关系一、考试内容要求掌握各种展会类型；会展客户类型；客户关系的概念；会展客户关系的特点以及我国会展企业进行客户关系管理的必要性。
二、考核知识点1．会展客户2．客户关系3．我国会展企业开展客户关系管理的必要性三、考核要求：1．识记：展会、展会类型、会展客户的类型；客户关系金字塔、客户关系发展各阶段特征、客户在会展活动中的低位和作用、我国会展企业客户关系管理的缺陷、客户关系管理能为会展企业带来什么。
2．领会：客户关系的重要性、传统与新型客户关系的比较。
3．综合应用：应用会展客户关系的特点分析具体展会项目。
第二章客户关系管理基础理论一、考试内容要求掌握客户关系管理的概念和基本理论；关系质量理论；关系价值的概念；企业开展客户关系管理的主要策略。
二、考核知识点1．客户关系管理基础理论2．客户关系管理策略3．客户关系价值三、考核要求：1．识记：客户关系管理的产生；客户关系管理的实施；客户关系管理的原理；客户关系价值的定义；客户关系价值的衡量。
2．领会：客户关系管理的概念；关系质量。
3．综合应用：客户关系管理的主要策略。
第三章会展客户消费价值管理一、考试内容要求掌握消费价值的概念和基本理论；消费价值的划分；理解会展客户消费价值管理的一般知识。
二、考核知识点1．消费价值基本概念2．消费价值的划分3．会展客户消费价值管理三、考核要求：1．识记：几种常见的消费价值定义、；消费价值；消费价值的层次观；消费价值层次的特征；消费价值的类型观；会展客户重视的消费价值。
2．领会：消费价值的三个重要因素。
3．综合应用：会展客户消费价值管理。
第四章会展客户满意感管理一、考试内容要求掌握客户满意感的概念和基本理论；满意感的形成过程和客户满意度测评；了解会展企业提高客户满意度可以采取的措施。
二、考核知识点1．客户满意感的重要性2．客户满意感的理论基础3．客户满意感的测评4．提高会展客户的满意度三、考核要求：1．识记：客户满意感的含义；客户满意感的形成；客户对服务经历的满意感；客户满意度指数。
2．领会：客户满意感的重要性；为什么说满意不等于忠诚；消费价值与客户满意感的关系。
3．综合应用：客户满意度的测评；结合案例分析如何提高会展客户的满意度。
第五章增强会展客户的信任感和归属感一、考试内容要求掌握客户信任感和归属感的概念和基本理论；消费情感的概念；并了解会展企业应如何提高客户信任感和归属感。
二、考核知识点1．客户信任感的基础理论2．增强会展客户信任感3．客户归属感的基础理论4．关系质量各成分之间的关系５．重视客户情感三、考核要求：1．识记：信任感的基本概念；信任感的影响因素；信任感和满意感的联系与区别；如何增强会展客户信任感；客户归属感的基本概念和分类；消费情感的定义。
2．领会：客户归属感在客户关系管理中的重要性；客户满意感与信任感之间的关系；客户满意感与客户归属感之间的关系；客户信任感与客户归属感之间的关系；商业友谊对客户满意感的影响；商业友谊对客户信任感的影响；商业友谊对客户归属感的影响。
3．综合应用：如何增强会展客户的情感联系。
第六章会展客户忠诚感管理一、考试内容要求掌握客户忠诚感的概念和基本理论；顾客终身价值分析；关系质量与客户忠诚感的关系；并了解会展企业应如何培育客户忠诚感。
二、考核知识点1．客户忠诚感的基础理论2．客户终生价值分析3．关系质量与客户忠诚感的关系4．培养忠诚的会展客户三、考核要求：1．识记：客户忠诚感的含义；客户忠诚感的测量；客户忠诚的价值；客户终生价值的计算；客户满意感与客户忠诚感的关系；客户信任感与客户忠诚感的关系；客户归属感与客户忠诚感的关系；商业友谊对客户忠诚感的影响。
2．领会：客户对产品与服务的忠诚感的区别。
3．综合应用：如何根据客户终生价值管理客户；如何培养忠诚的会展客户。
第七章授权客户，发挥客户作用一、考试内容要求掌握客户在服务过程中扮演的各种角色；客户心理受权；如何开展以客户为中心的营销；如何根据心理受权理论举办以客户为中心的展览会。
二、考核知识点1．客户在服务过程中的作用2．客户心理受权3．以客户为中心的营销4．以客户为中心的展览会三、考核要求：1．识记：客户作为资源供应者；客户作为购买者；客户作为使用者；客户作为合作生产者；客户作为产品；客户心理受权的含义及其测量；企业授权行为；客户心理受权；客户为中心的营销及其兴起；以客户为中心的管理的关键；以客户为中心的营销的影响；以客户为中心的营销的外部影响因素。
2．领会：客户心理受权与消费经历评估的关系。
3．综合应用：如何正确认识参展商的角色；如何深度聚焦客户；如何组织买家。
第八章内部营销与外部营销一、考试内容要求掌握客户关系三角形；内部营销与外部营销的关系。
二、考核知识点1．关系三角形2．内部营销与外部营销的整合三、考核要求：1．识记：企业与客户的关系；企业与员工的关系；客户与员工的关系。
2．领会：客户满意与员工满意的关系。
3．综合应用：结合案例分析如何整合内部营销与外部营销。
第九章 CRM:管理与IT的结合一、考试内容要求掌握ＣＲＭ包含的管理思想；ＣＲＭ系统的功能；企业实施ＣＲＭ的原则；建立ＣＲＭ系统的原则和步骤。
二、考核知识点1．ＣＲＭ基本知识2．ＣＲＭ的实施3．ＣＲＭ及其他相关软件三、考核要求：1．识记：CRM是什么；CRM的系统功能；CRM的核心价值；实施CRM的原则；PRM； BPR；ERP；DRP。
2．领会：CRM的管理思想。
3．综合应用：如何实施CRM培育客户忠诚感，CRM的实施流程。
III．有关说明与实施要求为了使主体部分的规定在个人自学、社会助学和考试命题中得到贯彻与落实，对有关问题作如下说明，并进而提出具体实施要求。
一、制订大纲的指导思想（一）考试内容具体化《会展客户关系管理》是一门理论与实践相结合的专业基础课。
本课程的内容涉及面相当广，但本大纲对考试内容和考核的知识点，做出了尽可能明确而具体的规定和要求。
这样可以大大地减少自学、助学和命题的盲目性，便于学习和掌握本课程内容和要求。
（二）考试形式标准化为了保证自学考试这一国家学历水平考试的质量，使各地的自学应考者、社会助学者和考试命题者有一个统一而明确的考试要求可遵循，本大纲在考试内容具体化的基础上，进一步力求考试要求的标准化，并按照识记、领会和综合应用各个层次来规范考试内容的能力程度要求。
为此，本大纲不仅对各部分考试内容提出了总体性考核目标要求，而且，尽可能地将能力层次的要求落实到具体的考核点。
对各考核点的能力层次规定，就是对自学应考者进行考核的水准要求。
（三）考核目标规范化本大纲在各章中提出如下三种知识能力、层次要求：1.“识记”是知识能力的最低层次，要求自考者对课程的基本概念、基本知识能够认识和记忆，并能够做出扼要、准备、完整和规范性的表达。
2.“领会”是认识能力的进一步深化，要求在“识记”的基础上，能全面掌握基本概念、基本知识和方法，能够用自己的语言解释、阐述，又能够准确判断其内在的联系区别，从而抓住问题的本质。
3.“综合应用”是知识能力的较高层次，要求在“识记”、“领会”的基础上，用学习过的一些知识点准确分析和判断解决综合性问题。
二、关于教材与参考书（一）指定教材：1．《会展客户关系管理》作者：韩小芸、梁培当、杨莹编著；中国商务出版社；2004年８月第1版（二）参考书：1．《客户关系管理——理论与实践》作者：邵家兵、于同魁；清华大学出版社；2004年2．《客户关系管理》作者：董金详、陈刚、尹建伟；浙江大学出版社；2002年3．《中国CRM最佳实务》作者：叶开；电子工业出版社；2005年三、自学方法指导自学考试主要是通过个人自学、教师辅导、社会助学和国家考试来考核应考者掌握专业知识和能力的方法。
应考者应根据自己的实际情况与特点，找出适合自己的学习方法，此外，应考者在自学时还应注意以下几个问题：1．围绕大纲，学习好本课程。
本大纲是本课程考试命题、教师辅导、自学成才和社会助学的依据，应考者应根据本大纲规定的要求和范围，认真地系统地学习好指定教材。
大纲只是教材内容的重点与纲领性提示，并作为考核的主要依据。
学习者应通读教材，对有关的内容要求能在理解的基础上指导实践环节。
2．正确处理好全面和重点的关系。
本课程要求考生学习和掌握的知识点内容都作为考核的内容。
考生要在全面系统学习的基础上掌握重点内容、切忌猜题、押题。
客户关系管理(CRM)
由于CRM强大的推动力能最大限度地提升销售效果和提高销售效率，销售团队也在CRM中扮演了重要的角色。 向销售管理人员授权是2013年CRM的5大趋势之一 。
客户关系管理(CRM)
用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统
目录
01 电子商务名词
02CRM)是用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统。它通常涉及采用相关技术来组织、 自动化和同步销售、营销、客户服务和技术支持。《客户关系管理(CRM)》从管理、技术和应用三个角度出发， 全面介绍有关客户关系管理(CRM)的方方面面。本书可以作为电子商务类专业的课程教材，同时也可供从事CRM研 究、实际应用的人员阅读、参考。
●演示期许多供应商提供试用期、在线演示和常见问题解答指南，企业可根据试用状况找到最符合需求的 CRM解决方案。另外，事先与多家供应商沟通，了解如何为企业配置解决方案。
采用问题
2003年，高德纳咨询公司的某篇报告表示，全球超过 20亿美元的资金浪费在购买无用的软件上。根据 CSO Insights的调查，参与调查的 1,275家公司中，终端用户采用率在 90 %以上的公司不到 40% 。许多公司仅使 用 CRM系统的一部分或零散的几个功能。2007年英国的一份调查显示，四分之五的高级管理层表示他们面临的最 大挑战是让员工使用已安装的系统。43 %的调查对象表示他们还没有用到现有系统的一半功能。最近的某项研究 表明，关于消费者喜好的市场调研可能会提高发展中国家/地区消费者采用 CRM的几率 。
客户关系管理系统CRM
客户关系管理系统CRM概述客户关系管理系统（CRM）是一种通过管理和分析客户信息，以提供更好的客户服务和实现更有效的营销和销售策略的系统。
它帮助企业建立和维护与客户的良好关系，改善客户满意度，最终实现业务增长和利润增加。
本文档将介绍客户关系管理系统的主要功能、使用方法和实施步骤。
主要功能客户关系管理系统的主要功能包括以下几个方面：1.客户信息管理：CRM系统可以存储和管理客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。
同时，它也可以记录和跟踪客户的购买历史、服务记录和沟通记录，帮助企业了解客户的需求和偏好。
2.销售管理：CRM系统可以帮助销售团队管理销售机会和销售流程。
它可以记录和跟踪销售活动、销售阶段和销售目标，并生成销售报告和销售预测，帮助企业监控销售业绩和制定销售策略。
3.市场营销：CRM系统可以帮助市场营销团队管理市场推广活动和营销活动。
它可以记录和跟踪市场推广活动的效果，如广告点击率、营销邮件反馈等，帮助企业评估市场营销策略的有效性。
4.客户服务：CRM系统可以帮助客户服务团队跟踪客户反馈和客户投诉。
它可以记录和跟踪客户的问题和解决方案，帮助企业提供更好的客户服务，增强客户满意度。
5.数据分析：CRM系统可以对客户数据进行分析，帮助企业发现客户的消费习惯、购买模式和潜在需求。
通过数据分析，企业可以更好地了解客户，制定精准的市场营销和销售策略。
使用方法以下是使用客户关系管理系统的基本步骤：1.系统部署：首先，企业需要选择一款适合自身需求的CRM 系统，并进行系统部署。
系统可以部署在企业自己的服务器上，也可以选择使用云服务提供商提供的CRM系统。
2.数据导入：接下来，企业需要将现有客户数据导入到CRM 系统中。
这些数据可以是存储在Excel表格或其他数据库中的客户信息。
通过数据导入，企业可以快速建立客户数据库。
3.系统配置：企业需要根据自身业务流程和需求对CRM系统进行配置。
配置包括设置客户信息字段、销售流程和市场营销活动等。
客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
客户关系管理系统(CRM)
Ⅰ客户关系管理系统CRＭ（custoｍer relation mａｎagｅｍenｔ)一ＣRM出现原因１需求的拉动今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作,收到了很好的经济效益。
但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。
这是客户关系管理应运而生的需求基础．仔细地倾听一下,从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。
来自销售人员的声音。
从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。
企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。
其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解,各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。
这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户的活动的全面管理。
可是，竞争的压力越来越大。
在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。
而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度.很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说,现在，这个时间已经来临了。
客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。
2技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。
办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现.很难想象,在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。
有一种说法很有道理:客户关系管理的作用是锦上添花。
客户信息是客户关系管理的基础。
数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高.在这方面,一个美国最大的超市:沃尔玛,在对顾客的购买清单信息的分析表明,啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。
客户关系管理(CRM)的分类
客户关系管理（CRM）的分类客户关系管理涵盖了直销、间接销售以及互联网等全部的销售渠道，能关心企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。
在新技术和新应用的推动下，全球CRM市场正以每年50%的速度增长，渐渐成为一个价值数十亿美元的软件和服务大市场。
随着CRM市场的不断进展，新公司的加入和现有公司以合并、联合以及推出新产品的方式重新定位，这一领域可谓日新月异，CRM解决方案呈现出多样化的进展。
为便于了解CRM的全貌，可以从以下几个角度对CRM进行分类。
1 按客户目标分类并非全部的企业，都能够执行相像的CRM策略，而当同一公司的不同部门或地区机构在考虑CRM实施时，可能事实上有着不同的商务需要。
同时，另一个常常消失的因素是不同的技术基础设施。
因此，依据客户的行业特征和企业规模来划分目标客户群，是大多数CRM的基本分类方式。
在企业应用中，越是高端应用、行业差异越大，客户对行业化的要求也越高，因而，有一些特地的行业解决方案，比如，银行、电信、大型零售等CRM应用解决方案。
而对中低端应用，一般采纳基于不同应用模型的标准产品来满意不同客户群的需求。
一般将CRM分为三类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下的企业为目标客户的中小企业CRM。
在CRM应用方面，大型企业与中小企业相比有很大的区分：首先，大型企业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构，形成了企业纵横交叉的浩大而简单的组织体系，不同业务、不同部门、不同地区实现信息的沟通与共享极其困难，同时，大型企业的业务规模远大于中小企业，致使其信息量巨大；其次，大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理，而中小企业在组织机构方面要轻型简洁许多，业务分工不肯定明确，但运作上更具有弹性。
因此，大型企业所用的CRM软件比中小企业的CRM软件要简单、浩大得多。
客户关系管理系统crm管理办法最终版
客户关系管理系统crm管理办法最终版客户关系管理系统（CRM）管理办法最终版在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理系统（CRM）已成为企业提升竞争力、优化客户服务、促进业务增长的重要工具。
为了充分发挥 CRM 系统的优势，确保其有效运行和数据的准确性、安全性，特制定本管理办法。
一、总则本管理办法旨在规范和指导企业对客户关系管理系统的使用、维护和管理，以提高客户满意度、增强客户忠诚度，促进企业的持续发展。
二、CRM 系统的使用范围和权限（一）使用范围CRM 系统适用于企业内部与客户接触和管理相关的各个部门，包括销售、市场、客服等。
（二）权限设置根据员工的岗位职责和工作需要，为其设置相应的系统操作权限。
权限分为只读、编辑和管理等不同级别。
销售代表通常具有编辑客户信息、跟进销售机会的权限；市场人员可以查看市场活动效果和客户反馈；管理人员则拥有全面的管理权限，包括数据审核、权限分配等。
三、客户信息的录入与管理（一）客户信息的录入1、要求员工在与客户初次接触后，及时、准确地将客户的基本信息（如姓名、联系方式、公司名称等）录入系统。
2、对于客户的详细需求、沟通记录、购买历史等信息，也应在后续的跟进过程中逐步完善。
（二）客户信息的更新1、当客户信息发生变更时，负责的员工应在第一时间更新系统中的相关数据，确保信息的及时性和准确性。
2、定期对客户信息进行审核和清理，删除无效或过时的信息。
（三）客户信息的分类与标注1、按照一定的标准对客户进行分类，如地域、行业、规模等，以便于针对性的营销和服务。
2、对重点客户、潜在客户等进行标注，便于重点关注和跟进。
四、销售流程管理（一）销售机会管理1、销售人员在发现销售机会后，应及时在 CRM 系统中创建销售机会记录，并详细描述机会的来源、预期金额、预计成交时间等信息。
2、对销售机会进行跟踪和评估，定期更新进展情况，直至机会转化为订单或关闭。
（二）销售合同管理1、签订的销售合同应在系统中进行登记，包括合同编号、客户名称、合同金额、付款方式等。
客户关系管理(CRM)系统维护作业指导书
客户关系管理（CRM）系统维护作业指导书第1章 CRM系统维护概述 (4)1.1 系统维护的重要性 (4)1.2 系统维护的目标与原则 (5)1.2.1 系统维护的目标 (5)1.2.2 系统维护的原则 (5)1.3 系统维护的主要任务 (5)第2章 CRM系统维护组织与管理 (6)2.1 维护团队组织结构 (6)2.1.1 维护团队领导 (6)2.1.2 系统管理员 (6)2.1.3 开发与维护工程师 (6)2.1.4 数据库管理员 (6)2.1.5 技术支持与培训师 (6)2.2 岗位职责与工作流程 (6)2.2.1 维护团队领导 (6)2.2.2 系统管理员 (6)2.2.3 开发与维护工程师 (6)2.2.4 数据库管理员 (7)2.2.5 技术支持与培训师 (7)2.3 维护计划与进度安排 (7)2.3.1 制定维护计划 (7)2.3.2 进度安排 (7)第3章 CRM系统硬件设备维护 (7)3.1 服务器维护 (7)3.1.1 服务器检查 (7)3.1.2 硬盘维护 (7)3.1.3 内存维护 (8)3.1.4 CPU维护 (8)3.1.5 系统更新与升级 (8)3.1.6 备份与恢复 (8)3.2 网络设备维护 (8)3.2.1 交换机维护 (8)3.2.2 路由器维护 (8)3.2.3 防火墙维护 (8)3.2.4 VPN设备维护 (8)3.3 存储设备维护 (8)3.3.1 磁盘阵列维护 (8)3.3.2 数据库维护 (9)3.3.3 存储网络维护 (9)3.3.4 备份设备维护 (9)第4章 CRM系统软件维护 (9)4.1.1 升级流程 (9)4.1.2 更新策略 (9)4.2 应用软件维护 (9)4.2.1 应用软件检查 (9)4.2.2 应用软件优化 (9)4.2.3 应用软件升级 (10)4.3 数据库维护 (10)4.3.1 数据库备份 (10)4.3.2 数据库优化 (10)4.3.3 数据库安全 (10)第5章 CRM系统功能优化 (10)5.1 系统功能监测 (10)5.1.1 监测指标 (10)5.1.2 监测工具与方法 (10)5.1.3 监测频率与报告 (10)5.2 功能瓶颈分析 (11)5.2.1 硬件资源瓶颈 (11)5.2.2 软件资源瓶颈 (11)5.2.3 代码优化 (11)5.2.4 架构优化 (11)5.3 功能优化措施 (11)5.3.1 硬件优化 (11)5.3.2 软件优化 (11)5.3.3 代码优化 (11)5.3.4 架构优化 (11)5.3.5 功能测试与调优 (12)第6章 CRM系统安全防护 (12)6.1 系统安全策略 (12)6.1.1 权限管理 (12)6.1.2 用户认证 (12)6.1.3 安全审计 (12)6.1.4 安全防护策略更新 (12)6.2 数据备份与恢复 (12)6.2.1 备份策略 (12)6.2.2 备份介质 (12)6.2.3 恢复测试 (12)6.2.4 异地备份 (12)6.3 网络安全防护 (13)6.3.1 防火墙 (13)6.3.2 入侵检测系统（IDS） (13)6.3.3 防病毒软件 (13)6.3.4 数据加密 (13)6.3.5 VPN虚拟专用网络 (13)第7章 CRM系统用户支持与培训 (13)7.1 用户支持服务 (13)7.1.1 支持服务范围 (13)7.1.2 支持服务方式 (14)7.1.3 支持服务时间 (14)7.2 用户培训与指导 (14)7.2.1 培训内容 (14)7.2.2 培训方式 (14)7.2.3 培训时间及地点 (14)7.3 常见问题解答与处理 (14)7.3.1 系统操作问题 (15)7.3.2 业务流程问题 (15)7.3.3 系统故障处理 (15)第8章 CRM系统维护工具与设备 (15)8.1 维护工具的选择与使用 (15)8.1.1 工具选择原则 (15)8.1.2 常用维护工具 (16)8.1.3 工具使用规范 (16)8.2 维护设备的配置与管理 (16)8.2.1 设备配置原则 (16)8.2.2 设备配置要求 (16)8.2.3 设备管理 (17)8.3 故障排查与分析 (17)8.3.1 故障排查流程 (17)8.3.2 故障分析方法 (17)8.3.3 故障处理规范 (17)第9章 CRM系统维护质量管理 (18)9.1 维护质量评估指标 (18)9.1.1 系统可用性：保证CRM系统稳定运行，达到约定的高可用性标准，对故障恢复时间进行量化评估。
CRM——客户关系管理系统
CRM——客户关系管理系统一、CRM简介客户关系管理简称CRM（Customer Relationship Management），企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
二、CRM软件介绍现如今越来越多的企业用户开始接触CRM客户关系管理软件，接下来就以软件华强CRM企业版-单机版为例，介绍CRM软件的操作步骤跟功能。
CRM软件的大致功能模块，一般来说不外乎：客户管理、销售管理(售前、售中、售后)、财务管理等几大模块，当然有的还包含了OA协同办公和HRM人力资源管理模块。
业务流程包括：新增客户信息——建立跟单(确定销售意向)——销售进度(每次联系记录)——下订单——收款。
三、CRM软件操作步骤1、新增客户信息操作步骤：登陆软件，点击“客户伙伴”模块，再依次点击左侧菜单栏的：客户——新增客户，填写客户信息及其联系人信息，如图1。
图1 添加客户信息提交完成后，可到“我的客户”中查看。
鼠标双击该条客户数据，即可查看客户信息详情，如图2。
图2 客户详细信息2、跟单（1）业务员跟目标客户首次联系确认其销售意向，建立跟单信息。
在该客户详情查看页面，点击“跟单”按钮，新增线索跟单(或者点击“跟单管理”——“线索跟单”——“新增线索跟单”——点放大镜选择该客户)，如图3。
图3 查看客户新增跟单记录，记录该客户的销售意向，所关注的产品,如图4。
图4 新增跟单记录第二次联系前，可直接在该客户查看页面“往来动态”中点击之前的建立的线索跟单链接，如图5；找到之前建立线索跟单，如图6，了解客户的销售意向，再次联系客户，联系完后点击“跟单记录”，如图7，记录下本次联系的详情，以及客户的态度，同时设置下次联系时间和当前的跟进阶段。
什么是crm和crm指的是什么
什么是crm和crm指的是什么CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系，那么你对CRM了解多少呢?以下是由店铺整理关于什么是crm的内容，希望大家喜欢!crm的定义"CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
"CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。
"CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
"这个定义则从战术角度来阐述的。
CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向;信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。
CRM是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组(BPR)，而这一切是基于以客户为中心，以信息技术(CRM系统)为手段。
"CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
"在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高客户的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。
CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。
CRM是以“客户”为中心，以“销售团队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。
在这个定义中，较完善的阐述了CRM是企业运营平台级，强调客户与团队的结合。
客户关系管理CRM7课件
03
CRM的实施与策略
制定CRM战略
明确企业目标
在制定CRM战略时，企业需要明确自身目标，如提高客户满意度、增加客户留存率等， 以便有针对性地开展工作。
了解客户需求
深入了解客户的需求和期望，包括他们的购买习惯、偏好、痛点等，以便为客户提供更优 质的服务。
制定关键绩效指标（KPI）
根据企业目标，制定可衡量的关键绩效指标，如客户满意度、客户留存率、客户获取成本 等，以便评估CRM战略的有效性。
。
智能分析与预测
通过AI算法，对客户数据进行分 析和挖掘，预测客户需求和行为
，为个性化服务提供支持。
个性化推荐与服务
结合AI技术，为客户提供个性化 的产品和服务推荐，提高客户满
意度和忠诚度。
个性化与智能化服务的发展
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个性化服务体验
根据客户的偏好、需求和行为，提供定制化的服 务和解决方案，满足客户的个性化需求。
案例二：某银行的客户细分与个性化服务
总结词
细分市场、差异化服务
详细描述
某银行利用CRM系统对客户进行细分，针对不同类型客户提供差异化的产品和服务。 例如，对高净值客户提供专业的投资顾问服务，对小微企业提供简便的融资解决方案。
案例三：某保险公司的客户维系策略
总结词
维系老客户、降低客户流失率
VS
详细描述
销售线索管理
对销售线索进行有效的管 理和跟进，提高转化率。
销售预测与分析
通过数据分析对销售业绩 进行预测和分析，为制定 销售策略提供依据。
市场营销自动化
市场活动管理
通过CRM系统对市场活动进行计划、 执行和评估，提高市场投入产出比。
自动化营销流程