劳务派遣公司服务质量的模糊综合评价研究_以A人力资源有限公司为实例

１、因素集或指标集 Ｕ ＝ （ ｕ １ ｕ ２ …… ｕＭ）；
２、评语集 Ｖ＝（ｖ１ｖ２ｖ３ｖ４ｖ５）； ３、模糊关系矩阵 Ｒ； ４、指标的权重 Ａ； （三）模糊 ＡＨＰ 综合评价模型 －－ 以汇思人 力资源有限公司为实例 层次分析法（ＡＨＰ） 与模糊综合评判法 的结合， 主要体现在将评价指标体系分成 递阶层次结构， 运用层次分析法确定各指 标的权重， 然后分层次进行模糊综合评 判， 最后综合得出总的评价结果 。根据 影响劳务派遣服务质量的主要因素建立递 阶层次结构模型即指标评价体系。本次研 究，向 Ａ 人力资源有限公司的企业客户 （用派单位）共发放 ７７ 份调查问卷，有效 问卷共 ６７ 份，有效问卷回收率为 ８７．０１％。 对有效问卷进行整理，结果如表 １ 所示： 根据表 １，本文此次评价的指标集为：
表明矩阵具有较好的一致性，则归一 矩阵中的权重可作为该层评价指标的权重 集合，即得测评体系中的一级指标权重：
第三步计算二级指标的权重 依据相同的道理，设二级指标的权重 集分别为 Ｗ１， Ｗ２， Ｗ３， Ｗ４， Ｗ５， Ｗ６， 则有
采用相同的方法和过程，并且通过一 致性检验，可得 ｕｉｊ 层指标相对于各自 Ｕｉ 层指标的权重为：
强自身在劳务派遣市场上的竞争力。
【参考文献】 １、瓦拉瑞尔 Ａ ． 泽丝曼尔， 玛丽？乔？ 比 特纳， 德韦恩 Ｄ ． 格兰姆勒． 服务营销 ［Ｍ］．张金城， 白长虹等， 译． 北京：机械工 业出版社， ２ ０ ０ ８ ： ９ １ － ９ ６ ． ２、杨娜《． 劳动合同法》实施条件下济 南市劳务派遣市场发展研究［ Ｄ ］ ． 山东： 山东大学， ２ ０ ０ ８ ： １ ０ － １ １ ． ３、管颖智．我国劳务派遣服务发展研究 ［Ｄ］．北京：中国地质大学，２００９：２２－３０． ４、秦寿康．综合评价原理与应用［Ｍ］．北 京： 电子工业出版社， ２ ０ ０ ３ ： ９ ４ － ９ ４ ． ５ 、杜栋， 庞庆华． 现代综合评价方法与 案例精选［ Ｍ ］ ． 北京： 清华大学出版社， ２００５：１４５－１４６． ６、姜启源． 数学模型［ Ｍ ］ ． 北京： 高等教 育出版社， ２ ０ ０ ３ ． ７ 、卢厚清， 王宁生， 沈发鸿． 关于模糊 综合评判取大取小算法问题的讨论［Ｊ］． 系统工程理论与实践， ２ ０ ０ １ ， １ １ （ ４ ） ： １２４－１２８． ８ 、庞彦军， 刘开第， 刘军． 模糊数学中
【关键词】 劳务派遣公司；服务质量；模糊综合评价
一、引言
服务质量是一个主观范畴，和接受服 务的对象的感受有很大的关联程度。它并 不能够由服务的提供方单方面来决定，而 是以能否满足服务受众的需求和期待为衡 量标准 。劳务派遣，在国际是并不是一个 新鲜的名词，但是在我们国家，直到 ２００８ 年 １ 月 １ 日《劳动合同法》的正式实施，它 在我们国家才具有合格的法律地位，并且 作为一种新兴的用工方式，得到越来越多 的企业和劳动者的认可，在缓解就业压 力、开拓就业渠道等方面发挥了不可忽视 的作用 。因此，国家使其合法化、正规化， 也是符合社会健康和谐发展的需要的。随 着取得该行业进入资质的劳务派遣公司的 日益增多，劳务派遣公司的服务质量的优 劣与否，也是用派单位关注的重要问题之 一。对劳务派遣公司服务质量的评价，不 仅有利于劳务派遣机构自身进行自我检查 和改善、提高，而且能够为用派单位提供 一个寻找和考量合作伙伴的一个工具，具 有较强的现实意义。本文在建立劳务派遣 公司服务质量评价指标体系的基础之上， 采用层次分析法确定各指标的权重，然后 运用模糊综合评判法对以 Ａ 人力资源有限 公司为实例的服务质量进行评价分析。
三、结论
劳务派遣服务质量的评价体系是具有 多层次、多指标的特点，在进行评价的过 程中，很多概念具有不确定性（模糊性）。 本文采用 Ａ Ｈ Ｐ － 模糊数学的综合评价方 法，以 Ａ 人力资源有限公司为实例，具体 地评价了该公司劳务派遣服务质量。综合 考虑了影响服务质量的各种因素，提高了 指标权重的精确度，并且通过采取对判断
二、实证研究
（一）劳务派遣服务质量的指标评价体系
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一个信息充分的总评价。一级模糊综合评 价是模糊综合评价法的最基本形式，对于 较简单的问题，可得到较科学的结果。但 对于复杂的问题，由于要考虑诸多的因 素，而且因素间又有不同层次，此时，就 需要采用多级模糊综合评价法。
模糊综合评价法是通过考察影响评价 对象的众多因素，运用模糊数学对事物进 行综合评价的过程。在评价的过程中要确 定两个模糊集，第一个是用来说明指标在 人们心目中的重要程度的量，表现为每个 指标的模糊权重；第二个是用来说明评价 指标和评语集间的模糊程度，表现为模糊 矩阵或隶属函数。再对两个模糊集实施一 定的模糊运算，就可以得到模糊子集。所 以说模糊综合评价就是确定模糊权重和模 糊矩阵，并进行模糊运算的过程。由模糊 综合评价法的基本原理可以看出进行模糊 综合评价要确定下面四个要素：
计算一致性比率 ＣＲ．根据 ＣＩ 值计算 公式得
１、权重系数的确定。首先对同一层次 的指标两两比较， 判断两两相对重要程度， 并将比较结果根据 Ｔ．Ｌ．Ｓａａｔｙ 教授提出的 标度法（见表 ２）进行量化处理，最后通过统 计计算， 得出同一层次的各指标的权重系 数， 同一层的个权重的总和应为 １ 。
第一步：设一级指标权重集为 Ａ，则 有：Ａ ＝ （ ａ １ ， ａ ２ ， ａ ３ ， ａ ４ ， ａ ５ ， ａ ６ ） ， 式中
５、模糊综合评价结果分析。我们设评 语集 Ｖ＝（ ｖ１， ｖ２， ｖ３， ｖ４， ｖ５） 中 ｖ１ 为 ５，ｖ２ 为 ４，ｖ３ 为 ３，ｖ４ 为 ２，ｖ５ 为 １，则 该公司的服务质量可以据公式 ＳＱ＝Ｗ＊ＶＴ，计算获得。Ａ 人力资源有限公 司的劳务派遣服务质量的评价结果为： ＳＱ＝３．８８４１
根据评语集的设置，我们可以得出此 次评价的量化结果：３．８８４１ 介于 ｖ３＝３ 与 ｖ２＝４ 之间，但更接近 ｖ２，即接近服务质 量良好的评价，由此可知，用派企业认为 Ａ 人力资源有限公司提供的劳务派遣服务 的服务质量良好。
４、评价结果矩阵的求解 由于二级评价矩阵仅反映了每个二级 评价指标对评价对象的某个评价等级的影 响程度，还未考虑各评价指标的重要程 度。只有把各评价指标的权重引入才能合 理地反映所有评价指标的综合影响。所 以，二级评价结果需要通过如下形式的模 糊变换进行合成运算： Ｂ１＝ＷＢ１ｏＲＢ１ 其中，ｏ 表示模糊合成运算，一般采用 “取大取小”的方法，但是这种合成运算方
表中，ｎ＝１、２ 时 ＲＩ＝０，是因为 １、２ 阶正反矩阵总是一致的。对于 ｎ ≥ ３ 的成 对比较矩阵将它的一致性指标 ＣＩ 与同阶 的随机一致性指标 ＲＩ 之比称为一致性比 率 ＣＲ，即
当 ＣＲ ０．１ 时，认为成对比较矩阵的 不一致程度在容许范围内，否则须重新比 较，对 Ａ 加以调整。本例中，ｎ＝６．故根据 表 ３ 查得平均一致性指标 ＲＩ＝１．２４，则：
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劳务派遣公司服务质量的 模糊综合评价研究
——以 Ａ 人力资源有限公司为实例
张艳青 江南大学商学院 江苏无锡 ２１４１２２
【文章摘要】 服务质量是衡量服务提供方服务水
平高低的重要标志。本文结合劳务派遣 服务行业的特点，从劳务派遣服务的招 聘、录用、工资、社保、退工及其他 ６ 个方面，构建了劳务派遣服务质量的评 价指标。并以苏州汇思人力资源有限公 司为实例，采用层次分析法运用层次分 析法确定各个指标的权重，然后运用模 糊综合评价法对 Ａ 人力资源有限公司劳 务派遣服务质量进行了评价分析， 期望 有利于该公司劳务派遣服务的完善， 满 足用派单位的服务需求。
向量；ａｉ 为第 ｉ 个一级指标的权值。根据问 卷法、专家咨询等方法，对 ６ 个一级指标 （Ｕ１，Ｕ２，Ｕ３，Ｕ４，Ｕ５，Ｕ６）的重要程度进行 两两对比，统计得出 ６ 个一级指标的两两 对比判断矩阵 Ａ：
对矩阵每列进行正规划，得矩阵 Ａ｀：
矩阵 Ａ ｀ 中的元素为：
将 ａｉｊ 按行相加，得到向量 Ｐ： 将 Ｐ 按列正规化，得归一矩阵 Ｗ。其
的构建 劳务派遣服务质量的指标体系的构
建，主要是从劳务派遣服务的内容角度出 发。劳务派遣服务质量与劳务派遣服务所 包括的招聘、录用、工资、社保、退工，其
他这六个方面 有关。 （二）模糊综合评价法简介
１９６５ 年，美国控制论专家 Ｚａｄｅｈ 教授 第一次提出了模糊集合的概念，并开创了 一门新的数学分支——模糊数学。模糊综 合评价法就是以模糊数学为基础，应用模 糊关系合成原理，将边界不清，难以定量 和模糊性的因素定量化、进行综合评价的 一种方法，这种不清楚是事物的一种客观 属性，是事物的差异之间存在着中间过渡 过程的结果 。比如胖和瘦、年轻和年老， 严重和不严重等概念之间没有截然的分界 线，从而构成了概念的不确定性。模糊综 合评价方法中的综合性是指把所有对单因 素评价的信息最大限度地合成起来，得到
中
第二步：进行一致性检验。由于判断 矩阵是人为赋予的，具有很大的主观性， 为了避免犯逻辑错误，所以需要进行一致 性检验，即评价判断矩阵的可靠性。其计 算步骤如下：
①求判断矩阵的最大特征值 。据
公式
进行计算。其中（ＡＷ）ｉ
表示向量 ＡＷ 的第 ｉ 个分量。通过计算得：
重。当 ＣＩ＝０是为 Ａ 为一致性，ＣＩ 越大，Ａ 的不一致性越严重。为了确定成对比较矩 阵不一致程度的容许范围，有关专家给出 随机一致性指标ＲＩ 的定义，并把数值列表 如下
矩阵进行一致性检验都方式，有助于提高 权重确定的信度，在很大程度上保证了评 价工作的客观性和科学性。通过此次对 Ａ 人力资源有限公司劳务派遣服务质量的模 糊评价可以看到，量化后的结果为 ３ ． ８８４１，趋近于 ４，这表明该公司劳务派遣服 务质量总体是较为良好，但是我们肯定成 绩的同时不能忽视服务中不到位的方面： 招聘、录用、退工，结合表 １，我们可以发 现汇思公司的劳务派遣服务在招聘数量能 否达到用派单位的要求；面试人员硬件条 件甄选的合格情况；入职人员的报到率； 工人在退工时对劳保用品、钥匙等返还情 况；对派遣工离职理由的及时了解与反馈 等具体工作上还存在很大的不足。通过此 次评价，有助于完善服务内容，激发工作 人员的热情，提高服务质量，真正做到从 客户的角度出发，满足客户需求，从而增