售后跟踪及客户关系维护
售后部门客户关系维护方案
售后部门客户关系维护方案一、客户关系维护的重要性客户是企业发展的核心，而售后部门则是保持良好客户关系的重要环节。
良好的客户关系维护可以帮助企业提高客户满意度、增加客户忠诚度、提升企业形象和增加市场份额等。
因此，售后部门需要制定一套有效的客户关系维护方案。
二、建立积极主动的沟通机制售后部门应积极主动与客户进行沟通，以了解客户的需求和问题，并及时给予解决。
可以通过定期电话回访、客户满意度调查等方式，建立起双向的沟通机制。
此外，亦可通过企业官方微信公众号等新媒体平台，及时发布产品信息和解决方案，为客户提供更多的帮助和支持。
三、提供高品质的售后服务优质的售后服务是客户满意的关键。
售后部门应建立健全的售后服务体系，包括售后服务热线、网上服务平台等。
同时，售后人员要具备专业的知识和技能，能够及时、准确地解答客户提出的问题，并提供有效的解决方案。
此外，售后部门还可以定期进行技术培训，提高售后人员的服务水平。
四、建立客户档案库售后部门应建立完善的客户档案库，包括客户的基本信息、购买记录、服务记录等。
通过客户档案库，售后部门可以更好地了解客户的需求和偏好，有针对性地提供个性化的售后服务。
同时，客户档案库还可以用于进行客户分类管理，将客户按照重要程度进行划分，并制定相应的客户关系维护策略。
五、及时解决客户问题客户在使用产品过程中可能会遇到各种问题，售后部门应及时解决客户问题，不能拖延或推诿责任。
售后部门可以通过建立问题反馈渠道，收集客户问题并进行分类，及时处理和解决。
此外，售后部门还可以制定问题处理流程和标准答案，确保问题得到规范化和标准化的解决。
六、倡导“客户至上”理念售后部门要倡导“客户至上”的理念，将客户的需求和利益放在首要位置。
售后人员要具备良好的沟通和服务意识，以客户满意度为导向，用心倾听客户需求，积极主动地为客户提供帮助和解决方案。
只有真正做到以客户为中心，才能根植于客户心中，赢得口碑和忠诚度。
七、定期开展客户活动售后部门可以定期开展客户活动，如客户座谈会、技术培训、产品推介会等，通过这些活动可以与客户建立更紧密的联系，更好地了解客户需求和反馈。
售后服务的客户关系管理和维护
售后服务的客户关系管理和维护在如今激烈竞争的市场环境下，企业售后服务的质量和水平已经成为了客户选择产品的重要因素。
售后服务的质量和水平可以决定客户对企业的忠诚度和满意度。
因此，售后服务的客户关系管理和维护已经成为企业营销的一个重要方面。
本文将从售后服务的定义、客户关系管理以及售后服务的维护等几方面探讨售后服务与客户关系管理以及维护的关系。
一、售后服务的定义售后服务是指企业在客户购买产品后提供的服务和支持，包括维修、保养、升级、咨询、技术培训等。
简单地说，售后服务是企业对客户的一个服务承诺，是企业与客户之间建立长期关系的桥梁。
二、客户关系管理客户关系管理是指企业在整个客户生命周期内管理和维系客户关系的一种商业策略。
客户关系管理包含预售、售中和售后服务。
其目的在于帮助企业建立和保持与客户的沟通、理解和信任，并确保客户的持续满意度。
在售后服务方面，客户关系管理需要企业提供高质量、高效率、全方位的服务，帮助客户解决问题，提高客户的满意度和忠诚度。
三、售后服务的维护售后服务的维护是指企业在提供售后服务中所采取的措施，旨在维护好与客户的良好关系。
售后服务的维护的目的在于提高客户的满意度，使企业建立起可持续的客户关系。
实施售后服务的维护需要企业采取以下措施：1. 建立服务热线企业需要建立客户服务热线，并确保服务人员对客户的问题进行回答、解决和跟踪服务。
通过客户服务热线帮助客户解决问题，这是企业与客户建立持久关系的一种有效方式。
客户能够快速并便捷地解决问题，对企业形象产生了积极的影响。
2. 建立客户反馈机制在售后服务过程中，客户的反馈是非常重要的。
建立一个完善的客户反馈机制，可以及时获取客户反馈信息，以改进企业的售后服务工作，提高客户满意度。
企业应定期对客户进行满意度调查，通过评估客户的反馈信息，优化售后服务工作，提高服务质量。
3. 建立关怀机制企业应以客户为中心，关心客户的需求和利益，为客户提供关怀服务，这有助于加强与客户的联系及互动。
汽车4S售后跟踪及客户关系维护
客户跟踪
什么是客户跟踪？ 为什么要进行客户跟踪？
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客户跟踪的目的和意义
通过对接受我们服务的客户进行定期进行 回访，来查找我们工作中的失误和问题产生的 原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户 感受到关心和尊重，从而与客户建立更牢固的 关系，以增加客户的忠诚度。
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客户跟踪人员的职责
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客户回访月报
本月应回访数量
Hale Waihona Puke 实施回访数量及百分比（实施回访数量/本月应回访数量）
回 成功回访数量及百分比（成功回访数量/本月应回访数量）
访
对上次维修的满意度；
月
各个问题的满意度；
报
客户反映的比较多的问题等；
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制定整改措施和预防措施
针对《客户回访记录表》、《回访月报》和《维修回访/投诉处理表》上 所反映出来的问题，各经销商的服务经理或售后业务经理应及时制定出相 应的整改措施，以便最短时间内解决问题， 以消除客户的抱怨。 对《客户回访记录表》和《客户电话回访月报》上所反映出来的具有普遍 性问题，虽还没有生成客户的抱怨，也应制定相应的预防措施加以整改， 提升服务质量，消除潜在的不合格的产生。 整改措施的制定将由业务经理/服务经理、服务顾问、客户关系顾问、技 术专家等相关人员共同完成。整改措施应明确整改措施的责任人和完成时 间，整改措施应报经销商总经理批准，由责任人具体操做执行，业务经理 /服务经理负责监督。并将执行的情况及时上报总经理。
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客户管理制度建立
客户资料确认
顾客资料的建立，应具正确完整的内容，且须经各 级主管逐一核定确认并无遗漏或错误时，才可建立 顾客电脑档内。
建立人 核实人 建档人
售后服务与客户关系管理
售后服务与客户关系管理售后服务和客户关系管理是现代企业经营不可或缺的重要环节。
售后服务是产品销售的必要补充，是为了满足客户的需求并维护品牌形象而采取的一系列服务措施。
客户关系管理是企业为了建立良好的关系、提高客户忠诚度、增加客户价值和保持市场竞争力而采取的综合性管理措施。
两者密不可分。
本文将从售后服务和客户关系管理两方面探讨其重要性以及如何实现高质量的售后服务和客户关系管理。
一、售后服务好的售后服务不仅可以提高客户满意度，还可以增加企业的品牌价值，并有可能成为企业新的营销渠道。
售后服务的目的是让客户获得更好的使用体验，让客户感到被尊重和被关心，让客户变得更忠诚，进而向其他人推荐企业的产品和服务。
而实现好的售后服务需要企业从以下几个方面入手：1. 建立完善的反馈机制客户投诉是售后服务的重要组成部分，而投诉的解决需要迅速、准确和高效。
企业需要建立一个完善的反馈机制，及时回应客户的问题和意见，并做出解决方案，同时需要对每一个问题进行记录和归纳，以便于后续的数据分析和优化改进。
2. 培养专业化的售后人员好的售后人员不仅需要具备技术能力，还需要具备良好的沟通技巧和服务意识。
企业需要对售后人员进行培训和考核，确保他们及时、准确、专业地解决客户的问题。
3. 提供多种渠道的服务现代客户已经习惯了多种渠道的服务，包括在线咨询、电话服务、邮件回复、社交媒体等等。
企业需要提供多种渠道的服务，以满足不同客户的需求，同时需要保证在各种渠道上的服务质量和响应速度。
4. 推行有效的保修政策保修政策是售后服务的重要组成部分，对于客户而言，产品的售后保修政策是决定其购买的重要因素之一。
企业需要明确自己的保修政策，并严格执行，同时需要对保修范围、期限以及服务内容进行透明和公开，以确保客户的权利和利益。
二、客户关系管理好的客户关系管理可以提高客户忠诚度，增加市场份额。
客户关系管理需要企业在从以下几个方面入手：1. 建立全面的客户数据库企业需要建立全面的客户数据库，包括客户的基本信息、历史记录、交易记录、联系人等等。
售后服务与客户关系的管理与维护
售后服务与客户关系的管理与维护在商业世界中，客户的体验非常重要，客户对产品或者服务的评价，往往会决定企业的未来发展。
一个企业的产品或者服务质量再高，如果售后服务无法跟上的话，那么企业就会失去客户。
因此，售后服务和客户关系管理非常重要，这也是企业成功的关键之一。
一、什么是售后服务售后服务通常包括为客户提供的支持和保障，使客户能够在购买后获得更好的体验和使用产品或服务。
售后服务可以包括以下内容：1. 维修和保修服务：对于有质量问题的产品，客户可以享受免费或者收费的维修或保修服务。
2. 退款和退换服务：对于不满意或者有质量问题的产品或者服务，客户可以享受退款或者退换服务。
3. 咨询和培训服务：客户可以通过售后服务部门获得有关产品或者服务的咨询和培训，以方便他们更好地使用产品或者服务。
4. 产品升级和更新：对于需要升级或者更新的产品，售后服务部门可以提供最新的产品信息和服务。
二、售后服务的重要性售后服务对于企业非常重要，有以下几点原因。
1. 增加客户满意度：售后服务可以提供更好的体验和保障，为客户带来更多的便利，从而提高客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：良好的售后服务可以提高客户忠诚度，使客户更愿意再次购买企业的产品或者服务。
3. 提高企业形象：企业的声誉和形象可以通过提供优质的售后服务得到提高。
4. 增加企业收益：良好的售后服务可以带来客户的推荐和客户的增加，从而增加企业收益。
三、如何管理和维护售后服务和客户关系售后服务和客户关系管理需要企业采用一系列有效的措施来确保业务的顺利运营，包括以下方面：1. 建立完善的售后服务体系：企业需要建立完善的售后服务体系，包括售后服务人员的培训和管理，拥有专业的售后服务流程和工具来处理各种售后服务问题。
2. 实时跟进客户需求：企业需要实时跟进客户的需求，以解决客户的问题并提供高质量的服务。
3. 客户反馈和关怀：企业需要关注客户反馈和意见，加强与客户的沟通和联系，这将有助于提高客户满意度，增强客户忠诚度，建立长久的客户关系。
售后服务和客户维护流程
售后服务和客户维护流程随着市场竞争的加剧，企业们纷纷将售后服务和客户维护作为提升客户满意度和保持竞争力的关键环节。
本文将介绍售后服务和客户维护的流程，以助企业更好地理解和应用。
一、售后服务流程1. 反馈收集：当客户遇到产品使用故障或问题时，他们将通过电话、邮件、在线聊天等渠道与售后服务部门进行联系。
售后服务部门需要及时且准确地收集客户的反馈信息，包括故障描述、产品型号、购买日期等。
2. 问题诊断：售后服务部门需要根据客户提供的反馈信息对问题进行诊断。
可以通过电话沟通、远程协助、客户反馈视频等方式进行问题分析和判断故障原因。
3. 解决方案提供：在诊断后，售后服务部门需要为客户提供解决方案。
方案可能包括远程指导、维修、更换零部件或提供退货和退款等选项。
与客户进行沟通，评估客户需求和期望，以便提供最适合的解决方案。
4. 解决方案执行：售后服务部门团队根据客户选择的解决方案，进行相应的操作。
例如，提供维修服务的话，需要及时安排维修人员，确保及时到达客户现场进行维修工作。
5. 反馈确认：在提供解决方案之后，售后服务部门应该与客户确认解决方案是否有效。
可以通过电话、邮件或满意度调查等方式进行反馈确认，以确保客户满意。
6. 问题记录：售后服务部门需要将客户的问题记录下来，包括问题描述、解决方案、处理结果等。
这有助于提供统计数据和分析，为企业改进产品、服务和流程提供基础。
二、客户维护流程1. 售前服务：客户维护流程不仅关注售后服务，还应该从售前开始。
企业应提供专业咨询和技术支持，确保客户在购买前获得满意的服务。
2. 客户分类：为了更好地进行客户维护，企业需要对客户进行分类。
常见的分类方式包括：客户价值、客户需求、购买频次等。
通过客户分类，企业可以更好地了解客户，并有针对性地提供维护服务。
3. 定期跟进：企业需要建立客户跟进机制，定期与客户进行联系。
可以通过电话、邮件、短信等方式，了解客户的使用情况、需求变化和满意度等。
保险销售中的客户关系维护和售后服务
保险销售中的客户关系维护和售后服务在保险销售中，客户关系维护和售后服务是非常重要的环节。
一旦客户购买了保险产品，保险公司就要积极主动地与客户进行沟通，建立良好的互动关系，为客户提供全方位的售后服务。
本文将探讨保险销售中的客户关系维护和售后服务的重要性，并提出相应的策略和方法。
一、客户关系维护的重要性保险销售不仅仅是一单交易，更是一种长期合作关系。
客户关系维护是保持客户对保险公司的忠诚度和信任度的关键。
通过建立稳固的客户关系，保险公司可以获得客户口碑的传播，提高客户满意度，增加重复购买率和客户推荐率。
在客户关系维护中，保险公司需要做到以下几点：1.及时沟通：保险公司应主动与客户进行沟通，了解客户需求和反馈，及时解答客户的问题和疑虑。
通过电话、邮件、短信等多种渠道保持与客户的良好沟通。
2.个性化服务：针对不同客户的需求和特点，提供个性化的服务。
例如，对于老年客户，可以提供更加关注健康和医疗方面的保险产品；对于年轻客户，可以提供更多的理财和投资型保险产品。
3.定期跟进：保险公司应定期与客户进行回访，了解客户的使用情况和满意度。
及时解决客户的问题和困扰，保持客户的满意度。
二、售后服务的重要性售后服务是保险销售的延续，也是客户关系维护的重要组成部分。
售后服务在保险销售过程中的作用不可忽视。
良好的售后服务可以增加客户的忠诚度，促使客户的重复购买和推荐。
在售后服务中，保险公司需要做到以下几点：1.理赔服务：保险公司应提供便捷快速的理赔服务，为客户的出险问题提供解决方案。
及时赔付和周到的服务，可以让客户感受到保险公司的专业和诚信。
2.教育培训：保险公司可以通过定期举办保险知识培训、发布保险理财知识等方式，提高客户的保险意识和理财能力。
客户通过了解保险产品和市场动态，能够更好地安排自己的财务规划。
3.关怀服务：保险公司可以通过关怀服务来提升客户满意度和忠诚度。
例如，定期送上问候短信、节日礼物、生日祝福等，让客户感受到保险公司的关心和关怀。
售后服务与客户关系维护
售后服务与客户关系维护售后服务是指企业在商品销售完成后，为顾客提供的技术支持、维修、退换货及咨询等一系列服务。
良好的售后服务不仅可以提高客户满意度，还对于企业的品牌形象和发展至关重要。
本文将探讨售后服务的重要性，以及如何有效地维护客户关系。
首先，售后服务在客户购买决策中扮演着重要的角色。
消费者购买商品时，通常会考虑到产品的价格、质量、功能等因素。
然而，当面临各种问题或需要帮助时，良好的售后服务将会成为消费者选择的重要依据。
一旦企业能够提供快速、准确、周到的售后服务，消费者就能获得更好的购物体验，对企业产生积极的印象，从而增强对品牌的认可度，促进口碑传播。
其次，良好的售后服务能够帮助企业建立并维护良好的客户关系。
售后服务提供了与顾客沟通的机会，企业可以通过与顾客互动，了解顾客的需求、意见和反馈。
及时解决顾客的问题，不仅能够满足他们的需求，同时也为企业获取宝贵的市场信息，为产品改进和提升服务质量提供依据。
要想提供优质的售后服务，企业首先需要建立完善的售后服务体系。
这包括设立专业的客服团队，拥有丰富的产品知识和解决问题的技能。
客服团队需要及时响应客户的问题，并提供专业的解决方案。
此外，也需要建立多渠道的客户联系方式，比如电话、电子邮件、在线客服等方便客户与企业交流。
此外，企业还可以通过建立知识库、提供在线帮助文档等方式，帮助客户自助解决问题，提高服务效率。
另外，为了更好地维护客户关系，企业需要积极关注客户的需求和期望，并提供个性化的售后服务。
不同的客户有不同的需求，因此企业需要根据客户的特点，量身定制服务。
比如，通过数据分析客户的购买习惯和偏好，向客户提供个性化的产品建议；定期向客户发送关于产品使用技巧和维护保养的提示，增加客户对企业的信任和忠诚度。
此外，积极收集客户的反馈和意见，及时处理客户投诉，也是维护客户关系的重要一环。
企业可以定期进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见，发现问题并及时改进。
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满意与 不满意
企业内部管理的需求是推动CRM发展的内因 企业赢利能力下降、不赢利、甚至亏损有很大一部分原因在于内部管理不
善，常常造成：
• 成本增加 • 有限资源浪费 • 产品或服务水平低 • 客户不满意 • 员工工作热情不高、士气低落
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售后跟踪及客户关系维护
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如何建立客户关系管理系统（续）
回访月报应该包括以下内容： • 本月应回访数量 • 实施回访数量及百分比（实施回访数量/本 月应回访数量） • 成功回访数量及百分比（成功回访数量/本 月应回访数量） • 对上次维修的满意度； • 各个问题的满意度； • 客户反映的比较多的问题等
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售后跟踪及客户关系维护
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售后跟踪（续）
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售后跟踪及客户关 系维护学员手册
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售后跟踪及客户关 系维护学员手册
受训单位：___________________________ 受训人员：___________________________ 培训地点：___________________________ 培训时间：___________________________ 培训讲师：___________________________
附：客户回访记录表
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售后跟踪（续）
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售后跟踪及客户关系维护
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售后跟踪（续）
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跟踪月报
经销商的客户关系顾问在做完《客户回访记录表》 之后，应在月末编制《回访月报》，对客户反映出 来的问题进行汇总、统计。并及时将此《回访月报》 及时上报给总经理、业务经理/服务经理。（因暂时 业务量较小，现阶段可只编制《用户电话回访月 报》。随着业务量的增加，经销商还应编制《回访 周报》）。 《用户电话回访月报表》是一个月所做客户回访的 汇总，它将反映出当月客户回访的总数，各类问题 回访的情况，及相关问题及时处理完成率等项指标。
对企业的价值 1. 稳定有望客户 2. 扩增人脉 3. 增加销量及获利 4. 周边利益 5. 创造忠诚客户
维系良好的客户关系对于企业生存和发展的意义 • 吸引新客户的成本是留住一个老客户的6倍 • 客户流失率每减少2%就相当于降低10%的成本 • 一位满意的客户会带来8笔潜在的生意，一位不满意的客户会 影响26个人的购买意愿 • 忠诚于企业的客户每增加5%就可提升其利润的25% • 向新客户推销的成交机会只有15%，但向老客户推销的成交机 会却有50% • 如果事后补救得当，70%的不满客户仍会继续与企业保持往来 • 80%的业绩来自20%的经常惠顾的客户
2．发现存在客户抱怨的《用户电话回访记录表》， 应在半个工作日内递交总经理并抄报业务经理/ 服务经理。
3．售后业务经理/服务经理收到《用户电话回访 记录表》后及时调查处理，并在一个工作日内 回复客户。
4．每月末根据《用户电话回访记录表》编制月报 并上报总经理抄报业务经理/服务经理。
5．售后业务经理/服务经理根据月报，制定质量 分析报告和改进措施并跟踪效果。
：注意： • 接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，或 者是车辆的实际车主。
如何执行跟踪？
跟踪前 的准备
实施跟踪
跟踪记录
跟踪月报
制定整改措施 和预防措施
跟踪前 的准备
客户关系顾问从每天的维修委托书中或通过DMS 系统挑选出愿意接受回访的客户； 利用DMS系统查询长时间没有来维修的客户； 将这些客户的资料按照《客户跟踪记录表》的要 求填写上去； 确定需要跟踪回访的问题； 确定执行这些维修回访的时间，制定跟踪回访的 计划；
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售后跟踪及客户关系维护
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如何建立客户关系管理系统（续）
疑虑二： “守信——公司说的和做的能一样吗？”
• “说一套，做一套。”一旦客户产生这种印象，那么就距客户 远离公司不远了！解决的最有效的方法，就是要先根据客户的 期望做好，再避免不切实际的空口承诺。
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制定整改措施 和预防措施
针对《客户回访记录表》、《回访月报》和《维 修回访/投诉处理表》上所反映出来的问题，各经 销商的服务经理或售后业务经理应及时制定出相 应的整改措施，以便最短时间内解决问题， 以消 除客户的抱怨。 对《客户回访记录表》和《客户电话回访月报》 上所反映出来的具有普遍性问题，虽还没有生成 客户的抱怨，也应制定相应的预防措施加以整改， 提升服务质量，消除潜在的不合格的产生。 整改措施的制定将由业务经理/服务经理、服务顾 问、客户关系顾问、技术专家等相关人员共同完 成。整改措施应明确整改措施的责任人和完成时 间，整改措施应报经销商总经理批准，由责任人 具体操做执行，业务经理/服务经理负责监督。并 将执行的情况及时上报总经理。 附：预防纠正措施表（见下页）
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如何建立客户关系管理系统（续）
客户眼中的客户关系管理
疑虑一： “可靠——CRM？怎么运作？” 客户不了解如何与公司在客户关系管理中互动，是产生这种疑虑的关键。
因此公司应首先建立畅通、完善的与顾客的互动渠道——接触点，并保证 接触点的完整性、可得性、一贯性，这对于确立和保持客户—公司关系是 至关重要的。
客户跟踪人员的职责 • 服务经理 – 每月分析客户回访月报 – 制定预防纠正措施 – 落实预防纠正措施 服务顾问 – 确保客户资料的准确性 – 询问客户是否愿意接受我们的电话回访，确认回访的时间 和电话 – 每天将竣工的客户维修资料交给客户关系顾问 – 协助客户关系顾问处理客户的抱怨 – 落实整改措施和预防措施
• 主要表现在： – 客户信息零散分割，导致客户服务效率低下； – 信息多以车辆维修为主，没有与客户交流、沟通、互动等 活动时获取的客户个人信息，导致无法真正了解客户及其 需求； – 没有一个有效的收集、存储、处理和输出客户信息并能经 常更新的管理部门和系统，导致企业获得的信息的完整性、 可用性、准确性不高，因而造成决策失误、营销成功率低 下； – 各种客户信息往往掌握在个别人员手里，一旦人员流动， 导致企业客户资源流失，并形成信息断层。
如何建立客户关系管理系统（续）
客户关系管理的主要工作目标 • 提升客户的满意度，培养忠诚用户。 • 满足客户需求，预见客户需求。 • 区分不同的客户，提供差异化的产品或服务。 • 及时、准确判断客户。 • 与客户建立长期的战略伙伴关系，促进企业发展
客户关系管理的核心目标 • 提高客户满意度与忠诚度
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客户回访时的电话技巧
问候 • “您好！我是东风标致特许经销商xxx客户关系顾问xxx，您是 xx先生/女士吗？xxx时您的车到我处进行过xxx维修，我厂(站) 委托我打电话给您，对您光临我站表示感谢，如果您有时间的 话，我们想对您进行电话回访？” • ：注意： – 如果客户当时没有时间或是不方便接听电话应该中断访问 并约定客户方便的时间继续访问； – 如果客户留的是手机，询问客户是否在身边有固定电话再 给客户打过去；
一般常见的接触点有： • 电子邮件：对电子邮件询问及时响应。 • 传真：客户以前的消费情况和新产品或服务的介绍。 • 邮件：传统的邮件，包括传单甚至海报等。 • 媒体：在电视、电台、报纸或传单上做广告。 • 个人的接触：在店中面对面地接触。 • 服务店：实实在在的店面陈列。 • 电话：直接打电话与客户服务代表交谈、电话留言、和带有 语 音合成的能模拟人与人对话的自动交换系统。 • 网站：提供问题清单、对产品和定价信息的动态数据库的搜索， 以及其它信息的查询。 • 无线通信：不受地点限制的电子邮件、电话、传真和上网浏览。
特点
消费行 影响消费的主要因
为
素
生产力不发 达、产品少、 理性 客户收入少
产品的价格、质量
生产力提高、 产品多、客 感性 户收入提高
产品的外观设计、 品牌、便利性
生产力发达、 产品更新快、 感性 客户收入高
产品的附加利益、 对个性化需求的满 足程度、对企业的 信任度
价值选择标 准
好与坏
喜欢与 不喜欢
推动实施CRM的根本动因——商业互利交易 CRM的实施是在以下两种方式中找到一种平衡： – 吸引尽量多的可盈利客户以满足公司的目标——得到最 大的市场份额。如：大众汽车公司 – 吸引少量的盈利大的客户以满足公司的目标——利润最 大化。如：保时捷公司
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结束 • “谢谢您提出的宝贵意见，我将把您的意见很快反馈给有关部 门，非常感谢您接受我们的回访，同时再次感谢您光临我站， 再见××先生/女士！”
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客户关系的重要性
目标对象 1. 潜在客户 2. 有望客户 3. 基盘客户
市场趋势 1. 产品导向 2. 市场 3. 服务
售后服务流程
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