文明服务窗口--检验科
检验科服务持续改进措施
检验科服务持续改进措施检验科服务持续改进措施一、服务标准1、缩短患者的待诊时间。
根据候诊人数，及时增加服务窗口。
2、节假日期间，正常上班。
积极倡导24小时时时服务，365天天天开诊的服务理念，率先开展“无节假日、无休息日全程服务”的新举措。
3、推行文明用语，热情服务。
（1）窗口采血人员必须做好安抚工作、首接时采用问候性语言，跟病员交待时要详细；（2）病房采集标本更得注重与病员的沟通艺术。
除文明用语、轻声细语、微笑服务、做好安抚等工作外，要对检查的项目介绍清楚，交待报告送达病区时间，离开前告知病人采集标本结束，嘱咐其安心养病，好好休息。
4、认真执行首问负责制和首接负责制。
所有工作人员有义务解答患者咨询，并提供必要的帮助。
5、加强医患沟通制度。
尊重患者的知情同意权和选择权，医务人员对患者的检查、检查与疾病相关的注意事项等要充分告知。
6、加强部门之间的沟通协调。
在患者检查过程中，所有涉及两个或两个以上部门的事宜，如退费、加（减）做项目等，明确由本科人员负责协调解决，尽可能不让患者往返于数个部门之间。
6、严格收费制度。
对多收少收错误收费，要做好解释工作，并由本科人员负责协调解决。
避免患者往返于部门之间。
7、及时解决患者投诉。
明确科室负责人的责任，患者投诉，原则上由科室负责人主动接待处理，并及时向相关职能部门报告，职能部门要积极参与，协助相关科室解决问题。
所有投诉处理过程和结果要进行详实的'记录，有典型意义的要在适当场合进行通报，避免同类投诉再次发生。
二、持续改进科室要不定期进行窗口服务工作督查，由科主任牵头，科室相关人员参加，每月检查不少于二次，并如实记录检查结果，对发现的问题及时召开督查小组会议，下达服务质量持续改进意见书，责成相关部门在规定时间内整改到位。
检验科临床检验质量管理持续改进措施2017-03-18 17:25 | #2楼在医院管理年活动中，为了持续改进检验质量，以适应医院整体发展要求，特制定以下整改措施。
检验科文明用语及服务忌语
检验科文明用语及服务忌语
一、文明用语
1、对空腹抽血病人应先讲“您现在是空腹吗”？
2、碰到特殊检验单时应讲“对不起，这种化验项目我们每周X化验，请到时再来”。
3、当需要重新采血化验时，应讲“实在抱歉，需要再抽一点血，请您配合一下”。
4、抽血时应讲：“请您不要紧张，伸出手，握紧拳头”抽血后应讲：“请放开拳头，将棉球压紧，过X天（X分钟或X小时后）来拿化验报告”。
5、当病人找不到化验单或查询化验结果时应讲“请不要着急，我来帮您”。
6、当病人询问检验结果时，应回答“请拿着化验单找专科医师咨询一下”。
7、“我们工作如有不足之处，请多提宝贵意见”。
8、“对不起，由于我们工作做的不到位，给您增添麻烦，请原谅”。
二、服务忌语
1、“不知道，问医生去”。
2、“跟你讲过了，还要问”。
3、“还没到时间，都出去”。
4、“上面都写着，你不会自己看啊”。
5、“空腹抽血，谁叫你吃东西的”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
检验科服务承诺范本
检验科服务承诺范本尊敬的客户，感谢您选择我们的检验科服务。
为了确保您享受到优质的服务体验，我们制定了以下的服务承诺范本，以便明确我们对服务质量的要求并与您共建良好的合作关系。
第一部分：服务范围我们的检验科服务包括但不限于以下几个方面：1. 提供专业的检验设备和技术支持；2. 为您提供准确、可靠的检验结果；3. 提供权威、及时的咨询和解答您在检验过程中的问题。
第二部分：服务目标我们的服务目标是：1. 为您提供全面、精确的检验服务，帮助您获得准确的检验结果；2. 提供完善的技术支持，解答您在检验过程中的各种疑问；3. 高效处理您的检验需求，确保您的时间得到最大的节约；4. 提供友好、高效、专业的客户服务，保证您的满意度。
第三部分：服务承诺1. 我们承诺为您提供的检验设备和技术都是经过严格筛选和测试的，以确保其准确性和可靠性；2. 我们承诺在检验过程中，严格按照国家标准和相关行业规范进行操作，以确保检验结果的可靠性；3. 我们承诺在接到您的检验需求后，会在最短的时间内为您安排相应的服务，并及时与您沟通确认；4. 我们承诺在检验结果出具后，会按时将报告交付给您，并解答您可能存在的疑问；5. 在您使用我们的服务过程中，如果出现任何不满意的情况，请随时与我们联系，我们将尽快解决您的问题。
第四部分：服务优势1. 我们拥有一支高素质、专业的团队，为您提供全面的检验服务；2. 我们通过持续的技术创新和设备更新，确保您享受到最先进的检验技术；3. 我们与多家权威机构建立了合作关系，为您提供权威的检验结果。
结语感谢您选择我们的检验科服务，我们将竭诚为您提供优质的服务和满意的检验结果。
如果您有任何问题或意见，欢迎随时联系我们的客服团队。
您的满意是我们最大的追求！再次感谢您对我们的信任与支持！祝好！此致衷心的问候！。
各岗位文明服务用语
附3：医院窗口单位星级服务评分统计表科室：考评时间：年月日文明服务用语一、公共用语（一）文明服务常用语：1、请！2、您好!3、请进。
4、请坐。
5、请稍候。
6、您需要帮助吗?7、对不起。
8、不客气。
9、谢谢!10、请配合一下。
11、谢谢合作。
12、您很快就会好起来的。
13、祝您早日康复!14、您走好。
15、欢迎您检查指导工作。
16、请多提宝贵意见。
17、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
18、感谢您对我们工作的理解与支持。
（二）文明礼貌用语:1、早晨见面问声“早上好”或“您早”。
2、平时见面问声“您好”。
3、打扰病人或办事不周时说声，“对不起、请原谅”。
4、当病人表示感激时说声“不客气”或“这是我们应该做的”。
5、当分别时说声“再见”。
（三）善用文明称谓：同志、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、老先生、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。
二、服务忌语1、嘿！2、您吃饱了撑的呀！3、我就这态度！4、有能耐你告去，随便告哪都不怕。
5、喊什么，等会儿！6．没看我还忙着吗，着什么急！7．交钱，快点！8、我解决不了，愿意找谁找谁去！9、不知道！10．没钱找，等着！11．有意见，找院长去！12．都几点了，你快点儿。
13．价格在墙上贴着呢，你不会自己看14．不能换，就这规矩。
15．瞎叫什么，没看见我在忙着呢！16．我不管，少问我。
17、没零钱了，自己出去换去。
18、越忙越添乱，真烦人。
19．后边等着去。
20、把裤子脱了。
21、瞧这破血管，扎都扎不进去。
22、活该！23、没钱就别来看病。
24、你这人怎么这么事多，讨厌！25、这交班呢，外面等着去！26、查户口的，你管我姓什么！27、你的病也就这样了，回家想吃什么就吃点什么吧！28、机器坏了，谁也没辙。
29、快下班了，明天再说。
30、谁给你办的，你找谁去。
31、欢迎你再来。
三、岗位用语1、迎宾(1)您好。
(2)请到×层，您走好。
(3)请问您需要帮助吗?2、导医(1)您好，请问您需要帮助吗?(2)请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂××科。
检验科服务理念与承诺
检验科服务理念与承诺■服务理念：■服务承诺：1、仪表端庄，举止文明，态度和蔼；2、坚守工作岗位，严格执行检验操作规程，认真处理每一份标本，仔细检测每一个项目；3、尊重患者的隐私权、知情同意权，不向外泄露客户检验结果；3、由于各种原因不方便到我院取报告单者，我科提供电话报告；4、使用规范服务用语，细心照顾客户情绪，让客户舒心、满意；5、积极配合临床科室，为客户提供及时、准确、安全的检验服务；6、发现检验结果危急值及时向主诊医师报告；7、严格执行院感制度，杜绝交叉感染。
■目标管理：■管理措施：惩罚1、每月形象检查低于目标阀值（每月≥95%），检验科扣1分。
2、每月投诉至院办、检验科的服务不满意的病人高于目标阀值（每月≤5%），经查实，检验科扣2分。
3、每月不满意病人低于目标阀值（每月≥95%）检验科扣1分。
4、每月积极参加院内培训，无故缺席培训，检验科扣1分。
5、严格按照医院和科室各项医疗及服务管理规章制度执行。
6、每月检验标本期间内，出现客户信息与客户不符时，检验科扣5分。
7、每月检验标本期间内，出现检测项目漏检、多检时，检验科扣1分。
8、每月检验标本期间内，采集样本合格率低于目标阀值（每月≥95%），检验科扣1分。
9、每月检验科仪器设备正常运行低于目标阀值（每月≥98%），检验科扣1分。
10、每月检验科检查报告，报告不及时低于目标阀值（每月≥98%），检验科扣1分。
11、每月客户检查项目与每月对应的客户计费项目不吻合，检验科扣2分。
12、每月检验试剂、耗材与检测项目核对率低于目标阀值（每月≥95%），检验科扣2分。
13、每月检验科环境卫生低于目标阀值（每月≥95%），检验科扣1分。
14、每月检验科划线区域物品归位率低于目标阀值（每月≥98%），检验科扣1分。
奖励1、每月形象管理达标，检验科加2分。
2、收到患者口头表扬累计表扬3次，检验科加1分。
3、每月院内各类学习全勤，检验科加2分。
南充友谊医院检验科。
门诊窗口科室服务规范文明用语服务忌语
文明用语
1、对不起，请先去付款再来。
2、请将衣扣（带）解开，项链取下。请放好您的东西。
3、对不起，今天机器坏了，请您XX时间再来。
4、片子拍好了，请您回病房，报告结果我们送过去。
忌语
1、还没有交费怎么就来了，去！去！
2、你急什么，要快，早点来。
3、你的病这么重，为什么不早点来检查。
21、哪凉快哪儿歇着去!
22、上面都写着呢,你自己看去!
23、这事别来找我,我不管(不知道)!
24、快下班了,明天再说(我下班了,找别人去)!没上班呢,(等会儿再说)!
25、机器(仪器)坏了,谁也没辙!
26、嫌这不好,到别处去!
27、告去吧，有意见,爱上哪告上哪告!
28、这地方写的不对,找××改去!
基本要求：态度和蔼，认真查对，操作细致，及时巡视。
优质服务具体要求
1、准时开窗，着装规范。
2、严格执行查对制度，保证准确无误。
3、严格执行消毒要求，做到一人一针、一巾一带。
4、搞好隔离屏障，保护病人隐私。
5、室内整齐清洁，物品放置有序，无杂物，地面无废弃物。
文明用语
1、请松开衣带（或撩起袖口）。
住院处文明服务规范
基本要求：准时开窗、热情服务、坚持唱收唱付，有问必答。
优质服务具体要求
1、准时开窗、挂牌上岗。
2、开足窗口，备好零钱，不拒收零钱；现金、支票唱收唱付，预交金收据、住院发票，唱票交付。
3、热情接受病人及家属费用查询，耐心解释，百问不烦。
4、有问必答，提供帮助。
5、对费用、划价有异议，尽可能内部协调解决，免除病人往返。
文明用语
检验科文明服务规范
检验科文明服务规范
基本要求:操作严格、规范;报告准确、及时;态度文明、亲切;服务热情、主动。
一、按时上岗，着装整齐，佩戴胸卡，不在工作日时间干私活闲谈、吸烟、玩、看报。
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二、接待病人热心，回答问题耐心，接受批评虚小心;不以任何借口推诿病人，杜绝“踢球”现象发生。
三、严格按消毒要求采血，标本及检验单要对号人座，及时编号，字迹清楚。
四、尿液标本应由检验人员全程处置，不得叫病病人代劳。
五、主动告诉病人取报告时间、地点;对标本及时化验，不拖延;当病人查询化验结果或化验单遗失时，应耐心解答、认真查找或采取补救措施。
六、报告字迹工整，项目齐全，印章清晰，并签全名，做好登记，按时出报告。
七、工作时思想集中、细致认真，严格操作规程，不得偷工减料，杜绝差错。
八、急诊病人化验应及时采样、处理、报告。
医院服务标准
医院服务标准规范用语1“八”字基本要求（各类人员“八”字用语）：“请”字开口,“领”字当先,入院有“迎”声，出院有“送"声，检诊治疗有“请”声，得到配合有“谢"声，患者询问有“答”声，提出要求有“回”声。
公共服务行为规范1、病人至上，质量第一。
对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好！”为先，“请”字开头,“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人.2、迎送用语:病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必要的解释与帮助,并把病人护送至病床.病人出院要送至楼梯口或电梯口,以送别语与病人告别，切忌语“再见”。
3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。
如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开,不要正对病人.不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不做私事,不离岗。
4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情,也不可以给病人起绰号。
5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过,应先向对方谈声“请让”通过后,再回头说声“谢谢！"。
6、做到“四轻":走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论,推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。
7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题,涉及病情的程度及预后婉转地告知找××经管医师，切忌说:不知道，找×××问去。
8、遇上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。
9、当病人对护士有误会或发脾气时,护士应控制自己的情绪,保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理,自己暂时离开.患者对收费有疑问时，耐心解释,病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。
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文明服务窗口
--检验科
自开展“四德工程”建设以来，检验科以深化服务为中心工作，特别是突出“为民服务”为重点，以创建文明和谐窗口为抓手，千方百计提升服务水平，实实在在方便患者，以窗口建设的高质量推动了医疗服务的稳步发展，以提高服务执行力和公信力为目标，统筹推进各项工作开展，取得了明显效果。
多年来，检验科工作人员在科主任带领下努力践行优质服务承诺，推行透明作业，推行“微笑服务、热情服务、真心实意服务”，认真改进工作作风。
为了满足临床的需要，更好地服务于病患，科室人员不辞劳苦、努力工作，时刻把病人的需求放在首位。
不断提高服务质量和服务水平，科主任在当前技术日新月异的情况下，组织人员学习探讨，寻求新的更方便、快速、准确的检验方法，及时引进。
新设备的引进，大大提升了医院的服务档次和服务水平，使检验质量进一步提升。
服务永无止境。
检验科是医院的窗口，是整个医院服务展现的龙头科室。
每天直接与患者打交道，日常的工作较为繁重，对责任心的要求更为严格。
全科人员都具有强烈的事业心和责任感，对待每一个前来检查的病人，都能做到“急病人之所急，想病人之所想，”全心全意为病人服务。
吃苦耐劳，始终保持积极向上的工作作风和勤恳努力的精神状态。
检验科工作人员注重整
体形象，仪表端庄，每个服务窗口做到卫生到位，严格按照操作要求规范化操作；工作人员在接待患者，到标本的收集，再到标本的检测以及报告的书写，其间经过多道程序，如何与患者很好的沟通，使患者能够配合标本的采集，从而能够更好的配合临床医生治疗的关键。
经过长时间的摸索，检验科人员总结出了一套经验，针对不同的群体，采用不同方式沟通。
如：小儿抽血很难配合，为此想出很多的办法，一颗糖果，一个玩具都能够分散小儿的注意力，一句鼓励的话，一个表扬的动作，都能让本来恐惧的的心理，产生对工作人员的信赖；健康社区体检，服务的对象都是老年人，他们早上到医院来抽血的时间很早，有时候天不亮就到了，科室人员就提前到岗，提前一个小时到岗是检验科三名工作人员常有的事。
到岗后积极工作，顺利有序地完成各项体检流程，避免体检人员长时间的等候之苦，受到老年人的一致称赞，将优质服务的理念落的实处，受到了社会各界的一致好评。
检验科是医院的技能科室，专业性较强，同事们都是认识到没有过硬的本领是不能完成如此繁复的工作的，因此，科室内部也积极举行业务交流，处事全员的服务水平和服务质量得以全面提升。
检验科所涉及相关的医学知识面较广，因此要求同事在熟练掌握自身业务技能的同时，还要对“内、外、妇、儿”相关的医学知识，全面俱到，对检测到的结果能有一个全方位的分析，因此，科室人员利用业余时间积极加强学习，积极参加上级医院的
经验交流会，且进行专业技能及业务交流，带回新的方法、新的思想理念。
相互交流，互相学习，使科室的服务能力和档次不断提高。
检验科工作虽然取得了不小的成绩，但客观的讲，也还存在很多不足和需要改进的地方。
如科室人员结构不尽合理，梯队建设有待进一步加强。
与临床科室的沟通交流也有待进一步的加强等等。
下一步，全科人员将在院领导的正确领导下，戒骄戒躁，奋发工作，继续深入践行“四德工程”，认真推行文明服务，不断加强学习，努力提高业务水平，强化优质服务，力争工作再上一个新的台阶。