客户沟通与服务控制办法
与顾客的沟通及服务控制程序
与顾客沟通及服务控制程序编制：审核：会签：编号：DMXMJ-02-231目的做好合同签订前、合同执行过程中的产品介绍和咨询，做好交付后服务工作，保证最大程度上满足客户的需要。
2适用范围适用于本公司矿用产品销售合同签订前、合同执行过程中和交付后服务。
3职责3.1销售科3.1.1了解顾客对产品订购的要求，协助其确定对产品的需要。
3.1.2做好产品质量介绍和咨询服务。
3.1.3建立档案，将顾客的有关资料予以收集保管。
3.1.4收集和反馈产品和服务的质量信息。
3.1.5组织实施交付后服务。
3.2管理者代表同有关部门一道对服务中反馈的产品信息进行分析、处理，并采取纠正预防措施。
4工作程序4.1沟通、服务的内容4.1.1合同签订前、合同执行过程中服务的内容。
a.销售科向顾客寄送公司宣传资料，介绍公司加工或销售的产品信息。
b.通过主动拜访顾客、问询、咨询等工作，了解顾客的需要及对产品质量的要求。
c.按《合同评审控制程序》的要求做好合同/订单及其修订的处理工作。
d.选择合适的运输方式，准时地将产品交付给客户。
5.1.2交付后服务的内容a.处理有关产品质量的来函、来电、来访。
b.负责有质量问题的产品处理。
c.负责客户投诉的处理。
d.做好顾客对产品和服务质量的信息收集和反馈工作等。
4.2沟通、服务的控制4.2.1销售科将接到的顾客投诉或意见（包括退回返工）登记在“客户投诉登记表”中。
视具体情况尽快对顾客的意见、投诉情况进行处理。
处理的方式包括：a.对顾客的问题进行解答。
b.将有质量问题的产品退回返工或更换，其控制详见《顾客财产控制程序》。
4.2.2对顾客反映比较严重的问题，销售科应及时转给质检科、技术科、管理者代表等有关部门。
a.客户有书面投诉的，直接将其投诉复印件分发给有关部门。
b.客户的口头投诉，应填写在“信息联络单”上，复印后分发给有关部门。
管理者代表组织相关部门针对客户反映的问题，采取纠正措施，详见《纠正和预防措施控制程序》。
服务礼仪及与用户沟通技巧
11
有效沟通渠道
提供多种沟通方式（如电话、邮件、在线聊天等），方便用户选择。
12
后续跟进
问题解决后，主动跟进用户满意度，必要时提供进一步支持。
13
持续学习
不断学习和提升沟通技巧和服务意识，适应不同用户群体的需求。5Fra bibliotek清晰表达
用简单易懂的语言解释问题，避免专业术语或行话，除非用户熟悉。
6
保持耐心
遇到用户疑问或不满时，保持冷静和耐心，不急不躁。
7
积极反馈
对用户的提问或需求给予及时、明确的反馈。
8
尊重用户
尊重用户的意见、选择和隐私，不轻易评判或贬低。
9
同理心
尝试站在用户的角度理解问题，表达理解和同情。
10
解决问题导向
服务礼仪及与用户沟通技巧
序号
服务礼仪要点
与用户沟通技巧
1
微笑服务
保持友好微笑，即使远程沟通也通过声音传达积极态度。
2
礼貌用语
使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。
3
专业着装
穿着整洁、符合公司或行业标准的制服或职业装。
4
主动倾听
给予用户充分的时间表达，不打断，用点头或简短回应表示关注。
如何服务和客户沟通的技巧
如何服务和客户沟通的技巧
1. 倾听并理解客户需求：在与客户沟通之前，先确保自己能够真正倾听和理解客户的需求。
这包括询问问题、澄清疑问、积极回应客户反馈等。
2. 使用清晰简洁的语言：避免使用专业术语或复杂的语言，以免客户产生困惑。
盡量用简洁明了的语言解释问题，确保客户完全理解。
3. 提供个性化的服务：尽量适应客户的喜好和需求，根据客户的特点和要求提供个性化服务。
这可以通过询问客户的偏好或给予推荐等方式实现。
4. 保持礼貌和耐心：与客户沟通时，要保持礼貌和耐心。
无论客户的言辞如何，都要保持冷静，以便解决问题并确保客户满意。
5. 主动寻求解决方案：如果客户提出问题或投诉，不要仅限于回答问题，还要努力提供解决方案。
主动解决问题，展示自己的专业知识和责任感。
6. 适时进行回复和跟进：尽量在客户联系后的24小时内作出回复，并及时与客户保持联系，确保问题得到妥善解决。
7. 接受反馈和建议：客户的反馈和建议对于改进服务至关重要。
接受客户的反馈，并积极采纳有价值的建议，以提高服务质量。
8. 坦诚和诚信：在与客户交流时，要坦诚和诚信。
如果无法满足客户的需求或承诺，要如实告知客户，并提供可行的解决方案。
客户沟通与服务控制办法
客户沟通与服务控制办法1. 目的：及时掌握客户信息，提高公司产品的品质。
提供完善的售后服务，来满足客户的需求。
2. 适用范围：适应于产品售前、后的服务、包括客退品处理。
3. 权责：3.1 售后服务部：3.1.1 负责客户投诉的调查，并予以回复，对纠正效果进行跟踪反馈。
3.1.2 责成相关责任部门对客诉问题积极改善纠正。
并对产品质量进行监督。
3.1.3 及时对客户进行电话联络，对改善结果进行满意度评估。
3.1.4 定期对客户进行拜访，建立亲密的客户关系。
3.1.5 适时向客户提供技术指导，并对客诉改善结果进行跟进。
3.1.5 对客退返修品作业进行管制。
3.2 品保部：负责客户投诉在公司内部处理的主导。
4. 用语定义（略）5. 规定：5.1 客户投诉：5.1.1售后服务部接到客户书面函件或电话投诉后，如需要应立即在8小时之内赶到客户相关部门，详细了解客户抱怨具体事项，对不良问题作初步分析，并作详细记录，向客户作初步回复，并且取得不良样品。
5.1.2 如客户在检验或生产过程因产品质量问题出现批量不良或直接影响客户生产的情况，售后应立即与客户协商处理对策，应当将双方损失降到最低，售后服务要求将双方的损失情况书面的形式通知到销售，由销售与客户协商解决。
5.1.3 对客户抱怨问题作初步分析之后，售后服务人员填写“客户投诉处理单”（DXCFM-02），清楚的描述客户抱怨的事项，及客户对此次事件的建议，有条件附上不良样板，转交品保部门。
具体操作流程依《客户投诉处理办法》（DXC-01）执行。
5.1.4 售后服务部收到报告之后，进行整理，并按规定时间回复客户，“客户投拆处理单”（DXCFM-02）存档，“客户投诉8D报告”（DXC-QDFM-91）原件于品管部存档，副本分发各单位.不良品退仓。
5.1.5 从接收到客户投拆到处理客户投诉之过程一般情况不超过一个工作日，临时对策在一个工作日内完成，情况比较复杂涉及到改模应不超过5个工作日，并向客户提供恒久改善对策。
与客户配合、沟通方案
与客户配合、沟通方案背景在与客户合作的过程中，配合和沟通是非常重要的。
良好的配合和沟通可以帮助我们更好地了解客户的需求，并及时解决问题。
本文档将介绍一些与客户配合和沟通的方案。
配合方案1. 理解客户需求：与客户合作之前，我们应该充分了解客户的需求和期望。
通过与客户进行初步会议或问卷调查等方式，收集客户的信息是非常重要的。
这样可以确保我们在合作过程中能够更好地满足客户的期望。
2. 制定明确的计划：在开始合作之前，我们应该与客户一起制定明确的计划和目标。
通过明确的计划，双方可以更好地理解合作的范围、时间和目标，并且可以在合作过程中更好地协调工作。
3. 定期沟通：在合作过程中，定期与客户进行沟通是非常重要的。
我们可以通过电话、电子邮件、在线会议等方式与客户保持沟通。
定期沟通可以帮助我们了解客户的进展和需求变化，并及时进行调整和反馈。
沟通方案1. 清晰明了的语言：在与客户沟通时，我们应该使用清晰明了的语言。
避免使用过于专业化的术语，以免引起客户的困惑。
通过使用简洁、清晰的语言，可以确保我们与客户的沟通更加顺畅和有效。
2. 积极倾听：在与客户沟通时，我们应该积极倾听客户的意见和建议。
尊重客户的观点，并及时回应客户的问题和需求。
通过积极倾听，可以建立良好的合作关系，并更好地满足客户的需求。
3. 及时回复：在接收到客户的消息或问题后，我们应该及时回复客户。
即使我们暂时无法解决问题，也应该告知客户我们已经收到消息，并尽快给出解决方案的时间表。
及时回复可以展示我们对客户的重视和关注。
总结与客户配合和沟通是我们与客户合作的关键环节。
通过理解客户需求、制定明确计划、定期沟通，以及使用清晰明了的语言、积极倾听和及时回复，我们可以与客户建立良好的合作关系，并更好地满足客户的需求。
和客户的配合和沟通协调措施
和客户的配合和沟通协调措施背景在与客户合作的过程中，配合和沟通的协调措施至关重要。
有效的沟通和合作可以帮助我们确保客户需求的准确理解，避免误解和冲突。
本文档旨在提出一些措施，以确保与客户之间的配合和沟通顺畅高效。
措施一：建立良好的沟通渠道建立一个良好的沟通渠道是有效沟通和合作的基础。
我们应该及时与客户沟通，回应他们的需求和问题。
我们可以通过以下方式实现良好的沟通渠道：- 确立主要的沟通方式，可以是电子邮件、电话还是面对面会议，根据客户的偏好和需求选择合适的方式。
- 确保沟通渠道的畅通，及时回复客户的信息和问题，避免延误和误解。
措施二：明确目标和期望在与客户合作的初期，我们应该明确目标和期望，以确保双方对项目的要求和目标有清晰的理解。
以下措施可以帮助我们明确目标和期望：- 建立项目计划，包括项目目标、里程碑和交付时间表，确保客户和我们在项目进展方面有一致的预期。
- 在项目启动阶段与客户进行详细的讨论，明确需求、工作范围和项目交付标准。
措施三：定期沟通和反馈定期沟通和反馈是确保客户满意度和项目进展的关键。
通过定期沟通和反馈，我们可以及时解决问题，调整计划，并提供有关项目进展的更新。
以下措施可以促进定期沟通和反馈：- 定期召开会议，与客户分享项目进展、遇到的问题和解决方案。
- 收集客户的反馈和意见，针对客户的需求和期望进行调整和改进。
措施四：建立良好的工作关系建立良好的工作关系有助于促进配合和沟通的效果。
以下措施可以帮助我们建立良好的工作关系：- 建立互信和尊重的工作关系，尊重客户的需求和意见。
- 保持专业和友好的态度，处理问题时避免情绪化和冲突。
- 时常提供正面的反馈和鼓励，以增强合作关系。
总结配合和沟通是与客户合作的关键因素。
通过建立良好的沟通渠道，明确目标和期望，定期沟通和反馈，并建立良好的工作关系，我们可以实现与客户的有效配合和沟通。
这将确保我们能够准确理解客户需求，避免误解和冲突，提供高质量的服务。
与客户密切沟通服务承诺及质量保证措施
与客户密切沟通服务承诺及质量保证措施为了提供优质的服务，确保客户满意度的提升，我们公司深知与客户之间的密切沟通至关重要。
在本文中，我们将介绍我们公司与客户之间的沟通方式、服务承诺以及质量保证措施。
一、沟通方式1. 定期会议：我们公司定期与客户进行会议，以了解客户需求、提供进展报告，并与客户共同制定解决方案。
2. 沟通平台：除了定期会议外，我们还提供电子邮件、电话等多种沟通方式，确保及时回复客户的问题和反馈。
3. 满意度调查：为了了解客户对我们服务的满意程度，我们定期进行满意度调查，以改进我们的服务质量。
二、服务承诺1. 迅速响应：我们承诺在客户提出问题或需求后的24小时内给出回复，并提供相关解决方案。
2. 定制化解决方案：我们将根据客户的具体需求提供个性化的解决方案，以满足其特定的业务需求。
3. 专业团队：我们拥有一支经验丰富、专业素质高的团队，为客户提供专业的咨询和支持。
4. 保密性：我们保证客户的信息和数据将被严格保密，不会泄露给任何第三方。
三、质量保证措施1. 质量管理体系：我们公司建立了完善的质量管理体系，并持续对其进行监控和改进，以确保提供高质量的服务。
2. 培训与发展：我们定期对员工进行培训和发展，以确保他们具备最新的技能和知识，从而为客户提供更好的服务。
3. 持续改进：我们鼓励员工提出改进建议，并定期评估和改进我们的服务质量，以满足客户不断演变的需求。
4. 客户反馈：我们重视客户的反馈，并将其作为改进的重要依据，以不断提高客户满意度。
结语与客户密切沟通是确保客户满意度的关键。
我们公司将继续致力于与客户保持良好的沟通，同时秉持着服务承诺和质量保证措施，为客户提供高品质的服务。
我们相信，通过密切沟通和不断的改进，我们将能够与客户建立长期合作伙伴关系，共同实现共赢。
客户沟通技巧与方法（精选3篇）
客户沟通技巧与方法（精选3篇）客户沟通技巧与方法篇1首先、客户沟通时有明确的目的性的，其目的又是和自己的利益相关的，而目的性往往也是人际沟通的基础。
客户沟通可能有以下一些目的：1、工作任务，需要通过沟通完成客户的工作要求或任务。
2、经济利益，为了近期或远期的经济目标，简而言之就是能够做成生意。
3、利益交换，彼此可能的社交圈资源或其他资源的利益交换需求。
4、迫不得已的要求，因为各种不得已的外部条件不得不和客户去沟通，我想处理投诉的朋友会深深理解。
5、可能的朋友，我不能保证大家成不了朋友，但是我始终认为工作关系很难变成朋友，也就只能先称为可能的朋友了。
其次，客户沟通的主要任务是解决问题，实现客户要求(有时是为了引导和明确客户的要求)。
作为技术人员的前提就是专业性，本职的技术能力是关键，技术能力不仅是工作的根本，也是沟通的客观前提，不同个性的人对事物看法是不同的，技术能力可以提供一个客观的参考平台，作为共识的基础同时也是沟通的重要媒介。
在合适的场合，向关键的客户展示适合的技术是能够获得很好的沟通效果，同时有利于双方走向共识和目标共赢。
第三、换位思考。
沟通目的性和技术能力是自身的客观条件，往往是固定和明确的。
换位思考则是自己可以主管选择的，站在客户的立场考虑问题往往能够直接决定沟通的方向和结果。
客户往往具备目的性，但是却可能不够细节化，技术人员有技术能力，但是却无法贴合目标。
因此换位思考就会成为拉近思维差距的好办法，毕竟技术人员对任务结果负责。
需要利用技术能力和换位思考，引导客户把心里所思所想表达出来，利用不断的提问确认来合适目标方向和标的条件。
而且从心里感受上面，体谅对方的思想其功效是惊人的，技术人员还需要注意做好一个倾听者，让人把话说完了再沟通。
耐心倾听的回报也是惊人的。
第四，技巧与方法。
沟通上述的问题，最后还需要合适的技巧与方法。
亚洲人的表达式含蓄的，因此不断的试探和核实在交流中至关重要，同时又不能让人感到明显的突兀和不快。
如何有效管理与客户的沟通
如何有效管理与客户的沟通在商业环境中，有效的客户沟通是成功的关键因素之一。
通过良好的沟通，企业可以更好地了解客户需求并提供满意的解决方案。
然而，管理与客户的沟通并非易事，需要一定的技巧和策略。
本文将探讨如何有效管理与客户的沟通，以提高客户满意度和业务成果。
1. 建立积极的沟通氛围首先，建立积极的沟通氛围是管理与客户沟通的关键。
在与客户交流时，要保持友善和专业的态度，用积极的语言传递信息。
避免使用过于正式或技术性的词语，尽量用简洁明了的语言与客户进行沟通。
通过身体语言和面部表情展示出真诚和关注的态度，这样可以让客户感到被尊重和重视。
2. 倾听客户需求倾听客户需求是有效管理与客户沟通的核心。
客户希望被理解和关注，因此在与客户沟通的过程中，要尽量将话语权交给客户，倾听他们的需求和关注点。
不要急于给出解决方案，而是要先仔细聆听客户的问题和意见，然后再给出合理和有针对性的建议。
通过倾听客户需求，可以根据客户的要求提供个性化的解决方案，提高客户满意度。
3. 清晰明了的沟通目标在与客户沟通时，要确保沟通目标清晰明了。
明确沟通目标可以帮助双方更好地协调工作和清晰任务分工。
在开始沟通之前，要明确沟通的目的是什么，确定双方希望达到的结果。
这样可以避免沟通过程中的混淆和误解，提高沟通的效率和准确性。
4. 使用适当的沟通工具选择适当的沟通工具是管理与客户沟通的重要一环。
根据具体的沟通需求，选择恰当的工具进行沟通，如电话、邮件、会议、社交媒体等。
在选择沟通工具时，要考虑到客户的喜好和习惯。
同时，还要确保所选择的沟通工具能够提供清晰和及时的信息传递，提高沟通的效率和便利性。
5. 及时回应客户反馈管理与客户沟通并不止于一次性的交流，还需要及时回应客户的反馈。
客户有时会提出问题或给出建议，如果没有及时回应，会降低客户满意度并对企业声誉产生负面影响。
因此，及时回应客户反馈是有效管理与客户沟通的关键环节。
要设立专门的反馈机制，确保对客户的问题和建议进行及时、准确和可行的回应。
如何与客户进行良好的沟通和协调
如何与客户进行良好的沟通和协调良好的沟通和协调是成功的关键，尤其对于与客户建立良好关系的专业人士来说更是如此。
在各个行业中，客户沟通的质量直接关系到合作的顺利进行和客户满意度的提高。
本文将探讨如何与客户进行良好的沟通和协调，以助你在工作中取得更好的成果。
1. 建立良好的沟通基础一）倾听和理解在与客户交流时，倾听是非常重要的。
要真正倾听客户的需求和关注点，并通过积极的肢体语言和回应向客户展示自己的关注和理解。
在面对客户的时候，保持专注和耐心，不要急于表达自己的观点，而是给予他们充分的表达空间。
二）明确和简洁的表达与客户沟通时，要确保表达明确和简洁。
使用清晰的语言和术语，避免使用专业术语或行业术语，以免造成客户的误解。
在讨论中，重点突出，并使用适当的例子和实际案例来支持自己的观点。
2. 建立积极的工作关系一）建立信任建立良好的沟通和协调必须建立在相互信任的基础上。
尊重客户的意见和需求，确保他们感到被重视并且能够依靠你来解决问题。
保持承诺和准时交付承诺的成果是建立信任的重要一环。
二）关注客户体验在与客户沟通和协调时，要时刻关注客户的体验。
确保客户满意度是工作的核心目标，主动询问客户的反馈和建议，并及时采取行动，解决可能存在的问题。
通过提供优质的服务和关怀，建立长期稳定的客户关系。
3. 培养有效的沟通技巧一）使用适当的沟通工具和渠道与客户沟通时，要根据实际需要选择适当的沟通工具和渠道。
电话、电子邮件、面对面会议等均可以有效地进行沟通，但要根据具体情况加以选择。
确保使用的沟通工具能够满足双方的需求，并提供便捷和高效的沟通方式。
二）积极解决冲突与客户沟通中难免会出现冲突和意见不合的情况。
在面对这些情况时，要保持冷静，并积极主动地解决冲突。
采取谈判和妥协的方式，与客户一起探讨解决方案，并确保双方达成一致。
避免情绪化和争吵，以维护良好的工作关系。
4. 持续的学习和改进一）关注市场动态和客户需求与客户沟通的过程中，不断关注市场动态和客户需求的变化。
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客户沟通与服务控制办法
1. 目的：
及时掌握客户信息，提高公司产品的品质。
提供完善的售后服务，来满足客户的需求。
2. 适用范围：
适应于产品售前、后的服务、包括客退品处理。
3. 权责：
3.1 售后服务部：
3.1.1 负责客户投诉的调查，并予以回复，对纠正效果进行跟踪反馈。
3.1.2 责成相关责任部门对客诉问题积极改善纠正。
并对产品质量进行监督。
3.1.3 及时对客户进行电话联络，对改善结果进行满意度评估。
3.1.4 定期对客户进行拜访，建立亲密的客户关系。
3.1.5 适时向客户提供技术指导，并对客诉改善结果进行跟进。
3.1.5 对客退返修品作业进行管制。
3.2 品保部：
负责客户投诉在公司内部处理的主导。
4. 用语定义（略）
5. 规定：
5.1 客户投诉：
5.1.1售后服务部接到客户书面函件或电话投诉后，如需要应立即在8小时之内赶
到客户相关部门，详细了解客户抱怨具体事项，对不良问题作初步分析，并
作详细记录，向客户作初步回复，并且取得不良样品。
5.1.2 如客户在检验或生产过程因产品质量问题出现批量不良或直接影响客户生
产的情况，售后应立即与客户协商处理对策，应当将双方损失降到最低，售
后服务要求将双方的损失情况书面的形式通知到销售，由销售与客户协商解
决。
5.1.3 对客户抱怨问题作初步分析之后，售后服务人员填写“客户投诉处理单”
（DXCFM-02），清楚的描述客户抱怨的事项，及客户对此次事件的建议，有
条件附上不良样板，转交品保部门。
具体操作流程依《客户投诉处理办法》
（DXC-01）执行。
5.1.4 售后服务部收到报告之后，进行整理，并按规定时间回复客户，“客户投拆
处
理单”（DXCFM-02）存档，“客户投诉8D报告”（DXC-QDFM-91）原件于品管
部存档，副本分发各单位.不良品退仓。
5.1.5 从接收到客户投拆到处理客户投诉之过程一般情况不超过一个工作日，临时
对策在一个工作日内完成，情况比较复杂涉及到改模应不超过5个工作日，
并向客户提供恒久改善对策。
售后服务部对投诉处理进度进行跟进，并填写
“客户投诉处理跟踪表”（DXCFM-01）。
5.2 客户满意度追溯：
5.2.1售后服务部对客户投诉处理完毕，通过电话或函件应对公司改善情况进行跟
进，改善后进行满意度调查.当改善结果低于客户满意度标准时，（A：改善
效果不理想，改善不彻底，B：改善后结果与客户存在分歧）应采取相应的
对策来提高客户满意度。
如A，立即填写“客户投诉处理单”（DXCFM-02）
通知品保部再次进行商讨再改善方案。
B、与客户进行沟通，确认双方标准
是否有争议，如我方标准与客户需求存在差异，将采取A方案继续改善，如
客户的标准存在问题，应该协助客户进行纠正，提高客户满意度。
5.2.2 加强与客户沟通，了解客户对产品的需求及建议.为了更准确掌握客户对我
司产品使用情况及客户整机配置情况，要求建立客户档案，填写“客户技
术资料调查表”（DXC-CSFM-08）。
5.3 客户保养：
5.3.1 加强客户的感情沟通，对近距离的客户半个月进行拜访，对远距离的客户三
个月进行拜访，具体时间根据情况而定。
5.3.2 特定条件下，如国外客户，无法前往拜访，要求在三个月进行电话会议，详
细了解客户对产品的使用情况，对于客户提出的问题，要求逐个去落实，解
决，品质部主导并回复。
5.3.3 售后服务各专员应对负责的客户进行定期的拜访，与客户沟通，详细了解产
品的品质状况，针对客户提出的相关品质问题，应及时反馈工厂各部门作预
防纠正措施，提高产品品质。
如客户对产品使用过程出现困难，要求力所能
及的协助客户解决。
5.3.4 掌握客户的产品资料，了解客户的最新动态，配合销售业务员向客户进行产
品性能，技术参数、应用环境的介绍，并适时为客户推荐最优的产品。
5.3.5 售后服务专员要经常与客户保持联络，客户在技术或服务上需要支援时，应当积极配合。
5．4 售前服务：
5.4.1 协助销售部业务员对客户送样进行跟踪，当新机芯产品投入生产之后，售后
服务部协调派遣技术人员前往进行跟进。
并提供相关技术指导。
5.4.2 根据客户对产品的技术要求，不定时对工厂生产进行质量跟踪，发现生产质
量不能满足客户要求时，立即要求工程、品保部进行纠正。
5.4.3 生产过程出现品质事故，根据实际情况，可要求工厂停线返工。
售后服务部
人员随机对成品进行抽查，当品质与客户要求相背离时，售后服务部有权要
求停止出货。
5.4.4 定期对生产工艺进行检查，发现异常应立即制止，要求品管部及时改进，并
通知上级主管单位。
5.4.5 对产品进行设计或模具上改良，销售部或售后服务部应发出“产品设计更改
通知书”，并且送出改善样品给客户确认。
5.4.6 搜集客户技术资料及模拟夹具、仪器，尽量做到测试手段能够满足客户性
能要求。
5．5 客退品的处理：
5.5.1 客户退回的客退品或返修品入库，仓库管理员开返修复单，由售后服务部。
QA部确认，PMC审核，具体参照程序文件《返修品处理规定》（DXC-03）。
5.5.2 返修完毕，售后服务部作成返修报表，对前三项不良提交品保部作改善对策
报告。
5.5.3 对客户提出要求作现场返修支援工作，由售后服务部统一安排，专业维修员
出差维修，积极配合客户。
5.5.3 每月末售后服务部对客户退货数进行统计，部门主管审核分管副总经理批准
后在KOA系统上公布。
5.6 服务信息收集：
5.6.1 凡属售后产品质量问题和客户要求、售后配合市场部接待的客户来访、来函、
来电以及其他有关部门收到的客户来函、来电，均由售后服务部统一登记，
由售后配合市场来组织、协调客户来访工作。
5.6.2 市场部应每三个月向客户发出“客户满意调查表”（DXC-CSFM-05），并对客
户满意度进行分析、汇总并以图表描述进行公布。
5.6.3 售后人员将回收的“客户满意度调查表”（DXC-CSFM-05）经统一编号整理汇
集，
提交给管理者代表或其代理人进行分析处理。
具体依《顾客满意度调查控制程序”(COP-17)执行。
5．7 服务规范：
5.7.1 售后服务人员出差必须注意仪表，不蓄长发、不留长须，穿着整洁、礼
貌待人，真诚服务。
5.7.2 售后服务人员在接到服务通知后，先与客户沟通，联系客户相关负责人，约
好会见时间，禁止冒昧拜访，影响客户工作。
5.7.3遵守客户厂纪厂规，未经许可，不得私闯他人办公区域，及动用其他工作设
备。
会议结束后应将坐椅恢复原位，使用完客户仪器，设备应恢复原来状态，
切掉电源。
5.7.3 处理完投诉完毕，应作不良记录，并带回不良样品。
离开时应向客户负责人
打招呼。
5.7.4 派出的售后服务人员必须按指定服务项目完成任务，并填写“出差报告”
（DXC-SMFM-07），并由客户服务部主管审核，分管副总经理批准，对客户抱
怨的质量问题填写“客户投诉处理单”（DXCFM-02），并按照本文件5.1执行。
6. 记录表格：
6.1 “客户投诉处理单”（DXCFM-02）
6.2 “8D改善报告”（DXC-QDFM-91）
6.3 “客户投诉登记表”（DXCFM-01）
6.4 “客户技术资料调查表”（DXC-CSFM-08）
6.5 “客户满意度调查表”(DXCFM-05)
6.6 “出差报告”（DXC-SMFM-07）
7. 支持文件
7.1《客户投诉处理办法》(DXC-01)
7.2《纠正和预防措施控制程序》(CEOP-16)
7.3《顾客满意度调查控制程序”(COP-17)
7.4《返修品处理规定》(DXC-03)
8.0 流程图：见附件-1
附件。