广州远洋宾馆汇报材料

广州远洋宾馆

星级评定复核工作情况汇报

尊敬的XXX总经理、XXXX总经理，

尊敬的江桃基处长、许莉科长：

下午好！

请允许我代表广州远洋宾馆637名职工对各位尊贵的领导莅临表示热忱的欢迎！同时，对诸位领导及业内专家对我们工作的关心和大力支持及悉心指导表示最衷心的感谢！

在此，我将近年来广州远洋宾馆的工作情况做简要汇报，请予批评指导：

一、基本情况简介

广州远洋宾馆位于越秀区环市东路412号，隶属于中央企业、《财富》杂志世界五百强公司---中远集团，是中远集团的全资子公司，并由中远集团直属的上市公司中远航运股份有限公司（简称中远航运）自主管理。宾馆于1986年2月1日成立并试业，该年8月28日正式营业，于1989年被评定为首批三星级酒店，并于1996年被国家旅游局评为四星级涉外酒店，至今已成功经营28年。2005年-2013年期间，远洋宾馆先后投入1.4亿元，分期对大堂、客房、会议室、宴会厅、外墙等进行了整体翻新改造。当前，全新的远洋宾馆建筑面积39154平方米，主要经营客房共390间（套）、床位548张，餐饮及会议场所3163平方米，中、西餐饮厅

房15间、多功能厅1个、会议室8间，餐位511个；物业出租9146平方米；车队出租车75台。宾馆还设有自动停车库、商务中心、票务、水疗会所、棋牌茶艺、卡拉OK、发廊、商店、远洋美食店、24小时便利店、农业银行等众多配套经营场所。全新远洋宾馆所拥有的舒适环境、便利条件和海洋韵味、游轮风采的独特风格，受到了海内外宾客的广泛好评。

二、运营情况概述

远洋宾馆自2011年通过四星级复评之后，按照星评专家提出的意见与建议，有针对性的进行了全面整改和加强。近年来，在省市旅游局等各级领导的关心和支持下，远洋宾馆严格按照四星级酒店标准运营，经过全体员工的努力，在各方面都取得了显著的进步和发展。

2012年7月，远洋宾馆按照上级公司的战略部署，对广州远洋公司旗下的三家酒店进行了全面的机构整合，远洋宾馆受托管理了东海大厦、天河远洋酒店两家酒店，形成了“一套班子、三家酒店”的管理模式。这次整合不仅实现了资源的共享与协同，精简优化了管理团队及员工队伍，也实现了“经营、管理、服务”综合运营效力和盈利能力的大幅提升。近两年，客房关键经营指标与广州市国有同星级酒店的各项对标中一直位居前列；2013年，在市场经济低迷、社会政策限制以及内部折旧、租金及成本高企等诸多不利局面下，实现了经济效益较上年同期翻三倍的高速增长，员工薪酬年均提升幅度达到20%。同时，广州远洋宾馆也是在中远集团全国范围的十余家酒店里，唯一一家持续保持盈利和良性运营

的酒店。

过去两年，远洋宾馆先后荣获“2012年度广东省诚信示范企业”、“诚信公约会员单位”，“2013年度广东省诚信示范企业”和“安全生产先进单位”、“2013年度中国酒店金樽奖---中国十大首选商务酒店”、“最佳酒店卫生奖”等诸多政府机构和业界的荣誉，真正取得了经济效益和社会效益的双丰收。

三、近两年来的主要工作成就

1.加强硬件设施改造，促形象提升。

远洋宾馆在连续几年进行装修改造的基础上，2011年至2014年期间，又再次先后投资7300万元，对8-14客房、餐厅厅房、多功能会议室、空调系统节能改造、自动停车库、南附楼、六楼天台花园、大楼外墙及周边道路等多项工程进行了装修改造，从而使得整体形象焕然一新。

2013年，远洋宾馆顺应信息化发展趋势，加大对“三化”体系（即智能化、自动化、自助化）建设投入。2014年3月15日，远洋宾馆投资98万元的全新酒店PMS管理系统正式上线，新系统的运行，使远洋宾馆成为广州本土酒店中第一家实现无纸化登记退房及电子签名管理、客房前台移动数据传输的酒店；餐饮也实现了电子移动点菜功能，大大提升了服务档次。同时采购仓储系统的使用，提高了采购和仓管工作效率，也提升了整体管理水平。

2.强力打造网络电商营销新格局，促经营提升。

自2012年远宾整合改革以来，远洋宾馆在开展大营销

的基础上，加大官网建设、强化以电商平台为主的营销力度，实现宾馆产品的网络直销，并配合会员积分制等活动，努力吸纳自主客源。

3.加强客户关系维护体系，促满意度提升。

远洋宾馆一直以来高度重视对客户关系的建立与维护管理，从与户客的现场互动回访到网络点评的及时回复，不仅搭建了宾馆与宾客交流沟通的桥梁，及时了解到宾客的意见和建议，也提升了宾馆的口碑和宾客赞誉度。

4.健全规章制度，促管理提升。

远洋宾馆按上市公司的内控体系和《中国星级饭店评定报告书》的要求，做到内控规范和实际工作两结合，在行业的专业性、标准性和服务质量上进一步要求和细化，汇编了《远洋宾馆管理制度》共三本，分别从宾馆管理规定、部门操作程序与标准、岗位工作职责说明书等三个大类，明确了职责关系、规范了操作细节、提高了服务质量，提升了管理效能，推动形成宾馆健康可持续发展的长效机制。

5.员工培训多元化，促服务提升。

远洋宾馆在推动传统培训的基础上，不断革新酒店培训形式，2014年，我们与专项开发酒店业培训课程的专业网络学校合作，成立了自己的“远洋宾馆网络商学院”。截止目前，商学院共有有效学员185人，分别包括中层干部、主管、领班、培养对象（即优秀员工），共涉及学习课程26门，培训量共计555课时。“远宾商学院”的成立，扩宽了管理人员的培训层面，提高了管理团队的综合素质。同时，通过服

务质量突击检查、月度“服务之星”评选等方式，采取以抓基础服务为重点，加强了基层员工的礼仪礼貌、仪容仪表、操作规范，强化了服务标准，提升了服务质量。

6.职工生活丰富化，促文化提升。

远洋宾馆通过《远洋天地》内刊、万事领航QQ群、总经理座谈会等多种形式和载体，加强宣传员工风采、交流工作心得，增进了与职工群众的密切联系。同时通过组织羽毛球、乒乓球、舞蹈室等文体协会，定期开展文体比赛和技能大赛，丰富职工生活。在经济环境低迷的情况下，我们依然对员工集体宿舍、员工休息室及活动室等进行翻修，大大提高了员工的工作热情和满意度，形成了和谐、共进、快乐的文化氛围。

7.绿色节能、公益善举，促责任提升。

作为一家老牌四星级酒店，在求发展的同时，我们没有忘记自身肩负的社会责任。2013年在节能技改方面投入了193万元，通过空调热回收、锅炉燃油改燃气等项目，当年实现节能128万元。同时，宾馆中央空调节能改造项目还获得了广州市环保局发放的2013年度环保资金补贴38万元。我们将继续加大节能技改的力度，更深层次挖掘技改后设备的节能潜力，努力打造绿色酒店。

另一方面，作为与广东公益恤孤助学促进会的合作伙伴，一直支持并致力于公益事业的开展，免费提供慈善活动场所，组织员工参加公益活动，为社会做出了力所能及的贡献。

8.抓实安全工作，促稳定提升。

远洋宾馆将安全经营、安全管理、安全预防等各项安全工作，作为历年不变的工作重点常抓不懈。通过实行安全责任制，将安全责任明确到人、明确到岗，强化了安全责任。通过安全培训、消防演练、“三问三答”、“应知应会”等方式，从基础着手，加强安全教育、法制纪律教育，切实提高了员工的安全意识和实操防范能力。我们先后完善了旅客人身安全、消防应急、食品安全防控、重大设备维护、突发事件应对、防恐防疫等12项应急预案，全面提升了远洋宾馆的安全防范能力。

2013年远洋宾馆取得了国家“安全生产标准化”体系认证，进一步提高并规范了安全保障。2013年是远洋宾馆的“工程年”，大小工程项目多达74项，我们按照工程安全“五合一”防范屏障的自创理念，通过严格监管和巡查，确保了去年一边经营、一边大面积装修改造的施工零事故，保证了宾馆的安全平稳运营。

四、为迎接星级评定性复核所做的主要工作

远洋宾馆对星级评定性复核工作高度重视，在宾馆星评复核工作专项工作小组成立的一年多时间里，从内部运营、服务质量、基础细节、科学管理、风险控制、文化建设、团队培养、安全防范等各方面做了大量的自查自检和整改提升工作。在前期大量工作的基础上，我们于今年7月全面制定并启动了《广州远洋宾馆2014年星级饭店复核工作方案》，在方案的动员阶段、初评准备阶段、整改阶段、巩固提高阶

段及冲刺阶段等五个阶段中，共组织全面自查6次、邀请业内专家测评3次，并对检查中存在的共87项问题逐一进行了整改。同时发动全员迎检的热情和参与的积极性，在宾馆明显区域张贴了迎检宣传标语，发动各部职工一起行动的主人翁意识，共同清理宾馆的死角卫生和脏乱差区域，大大高涨了士气，激发了迎检的信心。

尽管我们28年来不断优化管理，特别是为迎接本次星级评定性复核投入了极大的精力，也取得了很多明显成效，但我们深知我们还存在不足。一是，楼龄老旧，安全管理始终是重中之重，2014年投入350万元启动了水电路的安全整改方案，并正在大力落实；二是，个别硬件条件先天不足。三是，员工流动性大，用工趋于老龄化，员工整体素质提升不快。四是，部分理念仍停留在老宾馆、老国企的经营模式上。因此我们要经常“走出去，请进来”，多与同行交流学习、虚心接受和借鉴同行的亮点与长处，扩宽视野、创新经营、不断充实提高，在继续严格按照四星级标准的基础上，积极向五星级服务标准看齐，从而进一步规范服务标准，提高服务质量、提升管理素质，保持远洋宾馆的可持续发展。

这里，我再次恳请各位领导、专家，对远洋宾馆的各项工作进行全面的批评指正和点拨指导，让我们更清楚的看到自己的短板和不足，从而更好的完善与提高。

最后，对各位领导及酒店业内专家的光临和指导再次表示衷心地感谢！谢谢！