向服务要效益
新加坡：新加坡航空的服务理念
新加坡航空的服务理念曾经在书上看过新加坡航空公司（Singapore Airlines Ltd.，简称“新航”）的一项服务“新航流动服务”，说的是在班机起飞和抵达时间发生更改时，新航会在第一时间内通过电邮、手机短信与文字传呼通知客户。
新航的第一个服务理念是：人性服务:“新航流动服务”，其实就是新航服务理念之一：人性服务。
粗看，这样的服务方式感觉很平常，不就是个短信通知嘛！但仔细一想，这样的服务实在挺人性化，对于乘客来说，很多人也许都经历过等机的痛苦滋味，这个小小的举措让顾客预先知道最新的班机时间，而免除了等待之苦。
而针对这种现象，一般航空公司只是在侯机大厅里通过广播或大屏幕通知一声，而任由乘客在那里苦苦的等待。
而在这个过程中，乘客白白浪费了时间和精力，有可能会耽误很多事，有时承受的损失不可谓不大！然而又有哪家航空公司考虑到乘客的这种烦恼。
而偏偏新加坡航空注意到了这点，这不能不说是新航服务的高人之处！新航的第二个服务理念是：增值服务:新航的所有员工都明白一个服务原则：宾至如归。
这个词对于普通国人并不陌生，甚至说很熟悉。
而且所有员工在服务理念中始终贯彻这一原则，他们提出，要使每一位乘客从进入飞机起就感觉如在朋友家中做客一般。
新航也的确是这样做的，任何一位乘客只要刚坐上座位，新航的乘务员就会笑容满面地拿着衣架翩翩而来，征求你的意见看是否要把衣服挂起来，乘务员会在衣服挂在写有乘客登机卡号的专柜里，而在下机前，她们又会及时再把上衣送还。
飞机起飞之前，乘务员甚至还会别出心裁地送上一只插着牙签的点心请乘客选用。
而针对洲际航行异常劳累的特点，新航更是想得比较周到，他们引入了饭店服务的策略，将“流动饭店”搬进了机舱。
不等乘客召唤，乘务员即会送来一份印刷精美的菜单，上面标以英、法、中等各种语言的每餐饭的菜名，并对每位乘客所选的主菜进行及时登记。
而在开饭时，会主动给乘客小桌铺上一张一次性桌布，待乘客用完餐，乘务员又会悄无声息地走来，把用餐的托盘取走，再送上一些甜食和水果。
向服务要效益 以服务求发展
向服务要效益，以服务求发展历尽千辛万苦，走遍千山万水，吸引千家万户，采取千方百计，实现成千上万。
”如何确保物资供应，业务人员做好工作，就要有这种理念和精神状态。
要主动走出去，协调各种矛盾各种资源，打开渠道，拓展市场，采取多种措施，实现可观经济效益。
本就困难重重，即使无计可施也要苦思冥想，寻找出路。
本就孤身一人，单枪匹马，所以需要多方拓展人脉，建立合作关系，吸引千家万户。
最终实现可观的收益，可喜的成绩。
对于我们公司而言，恰好经历了从无到有，从小到大，从业余到专业，从单一到成熟的蜕变，面对激烈残酷的竞争形势，就需要有这种“向服务要效益，以服务求发展”理念的武装，用这种理念指导实践对于公司每一位业务人员来说至关重要。
目前，公司发展已从被动推进进入主动突破阶段，结合工作实际，接下来要充分弘扬迎难而上主动出击的精神，关键在于发现问题，找准方向，转变思想，大胆实践，主动作为，目前虽取得了一定成绩，但还存在资金回笼不及时，供应不及时等现实问题，在形势很好同时压力也很大的情况下，需要全体业务人员通力协作，主动作为。
一是认清发展实际，规范业务管理。
公司在物资采购，结算，供应等重要环节分别进行了专项岗位设置，规范了业务流程，明确了岗位职责。
二是强化协调沟通，创新采供模式。
随着公司发展规模不断壮大，业务人员需要有计划有针对性的走出去，跑客户，进项目，主动沟通调研，了解市场形势和资源优势，了解现场需求和问题，创新供应模式，建立长期合作关系。
三是开发优质资源，推进提质增效。
在巩固既有战略合作厂家的同时，继续扩大战略合作的范围，引进优质供应商，增加战略合作伙伴，提升战略合作层次，完善战略合作程序，逐步形成跨区域多品种的战略协作模式，为优质优价供应奠定基础，全面推进“提质增效”向纵深开展。
向服务要效益，以服务求发展倡导诚信、推广诚信、3诚信的价值体系忠于职守、诚信待人、诚信服务、自觉维护企业形象爱惜人才、尊敬人才、信任人才、适才所用从文化知识、业务技能、道德行为等方面进行系统教育，让员工感受到在企业里不及仅工作，更重要的是能学到文化知识，提高理论水平，注重了个人素质培养，提升了自身价值。
服务质量和经济效益的关系
如何更好地把握服务、质量及效益之间的关系摘要：企业的发展进入一定阶段后应突出服务、塑造品牌，而后求得效益。
服务、质量和效益其实是相互依赖、相辅相成、互为促进的关系.技术服务型企业应把建立顾客满意服务体系和服务价值观塑造作为已任，应该以全社会财富的增长为目标，追求经济利益和社会效益的结合。
关键词：服务质量效益技术服务型企业引言：认证技术企业如何把握服务、质量及效益之间的关系?这个问题首先应因根据企事业单位所处的发展时期、或成长战略而异。
在单位的创业初期会更多的偏向于效益；中后期则会更多地偏向于服务。
从经营学的发展过程来看，无论从美国的弗雷德里克・泰勒提出的成果主义，还有伏特的流水线生产，法约尔的经营管理过程论都能看出，企业初期是偏向于效益的。
随着企业和社会的发展,逐渐偏向于服务。
这里,姑且把服务理解成狭义的,如服务质量、服务技能等。
一个企业的服务质量不跟上的话,会成为其他竞争对手获利竞争优势的一个突破口.常说的服务差别化也是4个常见差别化战略之一。
（产品差别化,价格差别化,服务差别化，品牌差别化）。
所以很多企业会将利润的很大一部分用于再投资，也就是这个道理.市场、消费者是进步的，所以企业也不能停止进步。
要效益，还是要服务质量？我的观点是先要服务,后要效益,服务在效益前面，最后才能两个都得到.首先，我们从事的认证是技术型服务行业。
服务的根本目的是通过自身努力，用心的劳动，获得客户对你的认可.也就是说，我们是通过服务，让客户从心底里认可你。
这是心与心之间的沟通，心与心的交换过程，用真心和热情，全心全意为客户服务，以服务带动效益，以服务提高效益，用效益促进服务,达到两者的统一，方能使服务提供方和服务接受方均产生共鸣共振，构建和谐社会及和谐认证环境。
1 建立服务型认证公司，让顾客满意服务体系服务型企业是为人们提供服务为主导价值或因素的企业，服务型企业无形的因素居主导,非服务型企业则由有形的因素居主导。
因此我们的服务要始终以满足客户要求为己任，急客户之所急，想客户之所想，认真踏实地做好服务工作。
新加坡：新加坡航空的服务理念
新加坡航空的服务理念曾经在书上看过新加坡航空公司（Singapore Airlines Ltd.，简称“新航”）的一项服务“新航流动服务”，说的是在班机起飞和抵达时间发生更改时，新航会在第一时间内通过电邮、手机短信与文字传呼通知客户。
新航的第一个服务理念是：人性服务:“新航流动服务”，其实就是新航服务理念之一：人性服务。
粗看，这样的服务方式感觉很平常，不就是个短信通知嘛！但仔细一想，这样的服务实在挺人性化，对于乘客来说，很多人也许都经历过等机的痛苦滋味，这个小小的举措让顾客预先知道最新的班机时间，而免除了等待之苦。
而针对这种现象，一般航空公司只是在侯机大厅里通过广播或大屏幕通知一声，而任由乘客在那里苦苦的等待。
而在这个过程中，乘客白白浪费了时间和精力，有可能会耽误很多事，有时承受的损失不可谓不大！然而又有哪家航空公司考虑到乘客的这种烦恼。
而偏偏新加坡航空注意到了这点，这不能不说是新航服务的高人之处！新航的第二个服务理念是：增值服务:新航的所有员工都明白一个服务原则：宾至如归。
这个词对于普通国人并不陌生，甚至说很熟悉。
而且所有员工在服务理念中始终贯彻这一原则，他们提出，要使每一位乘客从进入飞机起就感觉如在朋友家中做客一般。
新航也的确是这样做的，任何一位乘客只要刚坐上座位，新航的乘务员就会笑容满面地拿着衣架翩翩而来，征求你的意见看是否要把衣服挂起来，乘务员会在衣服挂在写有乘客登机卡号的专柜里，而在下机前，她们又会及时再把上衣送还。
飞机起飞之前，乘务员甚至还会别出心裁地送上一只插着牙签的点心请乘客选用。
而针对洲际航行异常劳累的特点，新航更是想得比较周到，他们引入了饭店服务的策略，将“流动饭店”搬进了机舱。
不等乘客召唤，乘务员即会送来一份印刷精美的菜单，上面标以英、法、中等各种语言的每餐饭的菜名，并对每位乘客所选的主菜进行及时登记。
而在开饭时，会主动给乘客小桌铺上一张一次性桌布，待乘客用完餐，乘务员又会悄无声息地走来，把用餐的托盘取走，再送上一些甜食和水果。
服务行业的感悟和心得(通用10篇)
服务行业的感悟和心得(通用10篇)服务行业的感悟和心得篇1时间即将过去，在公司领导、同事们的支持和帮忙下，我坚持不断地学习理论知识、总结工作经验，加强自身修养，努力提高综合素质，严格遵守各项规章制度，完成了自我岗位的各项职责，现将这一年来的工作总结如下：一、工作态度我热爱自我的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，有较高的敬业精神和高度的主人翁职责感，遵守劳动纪律，有效利用工作时间，保证工作能按时完成。
二、业务本事多干多学：我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的挑战，但为了尽快上手，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自我摸索实践，在很短的时间内便熟悉了所做的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作本事，在具体的工作中构成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。
经常同其他业务员沟通、交流，分析市场情景、存在问题及应对方案，以求共同提高。
三、为了提高我们的服务水平，我个人认为更应当供给人性化服务预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。
每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满真诚和热情，以体现我们服务的态度，表达我们的信心，显示我们的实力。
回复邮件、回传传真，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，规范格式。
以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。
我们明白，公司的利益高于一切，增强员工的主人翁职责感，人人为增收节支，开源节流做贡献。
明白一个简单的道理，公司与员工是同呼吸共命运的，公司的发展离不开大家的支持，大家的利益是经过公司的成长来体现的。
在旅游旺季，大家的努力也得到了回报，也坚定了我们更加努力工作，取得更好成绩的决心。
回顾这这一年来的工作，我十分圆满地完成了本职工作，这是公司的培养，领导的关心、教育，同事的支持与帮忙，包容了我的缺点和错误，教会了我做人做事，才有了自我的今日。
咸宁市烟草系统“节节高”服务品牌实施方案
咸宁市烟草系统“节节高”服务品牌实施方案根据国家局《中国烟草企业文化建设纲要》要求，为进一步丰富和拓展全市烟草系统“竹”文化体系内涵，全力打造“节节高”服务品牌，在企业内部树立服务理念，营造服务环境，创新服务体系，规范服务标准，优化服务流程，强化服务行为，以服务树形象，向服务要效益，特制定本实施方案。
一、指导思想坚持科学发展观，以“两个利益至上”和“竹”文化为引领，进一步深化服务体制改革,完善服务理念，创新服务方式,打造独具咸宁烟草特色的“节节高”服务品牌。
通过“节节高”服务品牌建设，进一步提高企业经济运行质量,推进文化管理进程,增强企业核心竞争力，促进企业的持续健康稳定发展，并使企业与利益相关方互利共赢、共同成长。
二、工作目标及实施原则（一）工作目标：全体员工深刻理解服务品牌建设工作的重要意义，达成树立以服务促发展的思想共识，视服务为岗位责任，不断完善服务手段，提升服务技能，提高服务质量；创建具有咸宁烟草特色和鲜明时代特征的服务品牌，打造服务平台，建立优化服务的长效机制。
（二）实施原则：结合行业特点和企业实际，以“竹”文化为依托，坚持高标准、系统性、长期性的原则，精心组织，周密谋划，使服务品牌建设实现从自发到自觉、从感性到理性、从零散到系统的转变，着力解决企业服务机制、服务管理、服务创新及队伍素质等方面的突出问题，全面推进企业的持续健康稳定发展。
三、“节节高”服务品牌的主要内涵“节节高”服务品牌标识，以传统书法篆书“竹”组成中国印章图形，仿佛是携手并进的两个人，寓意“与你同行，节节高”，表达咸宁烟草与工业企业、零售户、消费者、内部员工共同成长、携手并进的企业发展理念。
“节节高”服务品牌以“竹”的神韵和精髓为切入点，传递给广大客户一种积极昂扬、勃勃向上的信息，昭示企业对服务永无止境的追求，展示咸烟人“至诚、真心、共生”的经营形象，“公正、廉明、规范”的专卖形象，“共进、共创、共赢”的社会形象。
该服务品牌的核心是“奉献铸亮节、服务重细节、工作求节奏、做人讲节操”：（一）奉献铸亮节。
向农村信息服务要效益——访北京恒信通电信服务有限公司总经理张彬
各个信息化 站点 再 通 过 短 信平
．
索出 制
。
一
种农村信 息 服 务 的市 场 化 运 营机
．
台 和 呼 叫 中心
到每
一
利 用 无 线通 信 网连 接
通 过爱农信息驿 站探
经 过 几 年 的实 践
”
参与
”
“
信息 助农
个农户
。
工程
的企 业
—
—
北 京 恒信 通 电信 服 务
索 的农 村 信 息 服 务新 模 式 有 三 个 支 点
， “
这 个 办 法 充 分 利 用 电信 运 营 商 的 资 源
信息助 农 工 程
”
中 引 入 企 业 运 营机 制
，
．
并 得 到 电信 运 营 商 的 大 力 支 持
，
将宽
避 免 了运 营 中企 业 主 体 缺位 的弊端 为
带 光 纤 通 到遍 布 村 镇 的每 个 信 息 化 站 点上
，
信息 化建设 和 运 营 注 入 新 的 原 动 力 探
信
务 的长 效 机 制 问题 张彬介绍
”
”
。
息实 用 性 不 高 农 村信 息 服 务水 平 较低
、
．
爱 农 信 息 驿 站 采取 了
”
等 问题 北 京市 科 委在 广 泛 调 研 农 村科
。
联 合 运 营商 整 合 新 网 络 的新 办 法
，
。
技信息 需 求 的基 础 上 于 2 0 0 5 年 提 出在
。
服 务 的职 能
爱农信息驿 站都有统
一
的标 识
、
探 索农 村 信 息 服 务 新 模 式
向管理要效益 向服务要市场 向规范要品质
向管理要效益向服务要市场向规范要品质今年年初以来，朝阳中支深刻领会董事长“稳中求进，进中求好，量力而行”的讲话内涵，深入贯彻落实分公司“廉洁自律，务实高效”的工作作风，坚持“向管理要效益，向服务要市场，向规范要品质”的工作思路，着眼内部管理和长期稳健发展，向先进兄弟公司看齐学习，不懈探索。
截至目前，公司各项工作踏实推进，各基层机构稳步提升，业务发展突飞猛进。
朝阳地区是一个比较贫困的地区，地方经济不发达，2011年地区生产总值810亿元，占全省3.6%；地方财政收入86亿元，占全省3.2%；没有几个有规模的大中型企业，所做的保险业务都是由芝麻堆成的西瓜。
2011年朝阳中支保费收入实现5373万元，结案率达到96%，支付赔款2208万元，简单赔付率41%，未决案件247件，未决估损695万元，综合赔付率54%，在全省是最低的（数据来源全省理赔平台）。
连续3年理赔量化考核全省第一。
在“开门红”业务竞赛中，朝阳中支走在全省前列，四家基层机构同步发展，业务发展突飞猛进。
截止3月15日，实现开门红考核业务1010万元，同比增长360万元，增速55.41%。
预计2012年，中支在不开办种植业保险的情况下，保费收入将超过7000万元，在“十二五”期间将超亿元。
向管理要效益一、团结实干的领导班子面对激烈竞争的保险市场，一家中心支公司核心竞争力究竟是什么呢？有人说是政策，有人说是费用，朝阳中支的领导班子一致认为：人是发展的第一要务，中支的班子是第一要务的关键所在。
朝阳中支班子成员精诚团结，和衷共济。
一把手以身作则，率先垂范；老同志充分发挥经验优势、资源优势；年轻同志发扬敢闯敢拼的冲劲。
***是一位年过半百的老同志。
他由副总经理改任党委副书记，毫无怨言。
他坚持一手抓党务工作，一手抓业务发展。
在他的不懈努力下，在班子成员的大力支持下，中支公司独家承保森林保险，仅此一项，2011年实现保费收入1178万元。
今年，公司又把朝阳县263万元保费这块“最硬的骨头”啃了下来。
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启示: 1、这个服务案例中给你带来什么启示？ 2、把这个服务的案例作为对照我们服 务的镜子。我们需要提升的空间？
就请你给我杯水吧。”她的声音有些颤抖了。 这一次，服务员没再理她，而转过头去，接待 下一位顾客…… 那一天，年轻的女子带着婴儿到家后，就和邻 居聊起了当天的事情。听了她的遭遇，邻居很 是气愤：“这家店太刻薄了，以后我是不会再 去了。”“是啊，我也肯定不会再去的。”说 完，她们各自回了家。 邻居是位中学老师，学校就在速食店的旁边。 第二天上班后，邻居就和同事们说起了她的经 历。大家一听，感慨不已：“太过分了，连杯 水都舍不得。”“这样的店，最好倒掉。” “是啊，是啊！”
SPA生活馆标准服务流程
电话接听技巧及服务话术
接听电话的话术： 标准话术：您好！美乐化妆品公司XX店， 我是导购员XXX,很高兴为您服务。 您好！美乐SPA生活馆XX馆，我是美容 顾问XXX，很高兴为您服务 来电未听清时：对不起，请您再重复一 遍，我刚才没有听清楚 顾客致谢时：不用谢，很高兴为您服务 重复顾客的话：我再重复一遍您说的内 容，看有没有出错的地方
品格素质
•对顾客的忠诚 •对岗位的忠诚 •对企业的忠诚 •对职业的忠诚
技能素质
•熟练的专业技能和专业知识 •优雅的语言表达技巧 •具有良好的人Байду номын сангаас关系沟通能力 •良好的观察力和倾听能力
综合素质
• 个人形象管理 • 爱心、信心、热心
专 业美 容
专
顾
业美
问形
容
象
师形 象
管 理 者 形 象
3 服务操作规范
……再和学生聊天时，老师们都会提起那件事， 然后叮嘱一句：“你们以后最好少往那跑。” 同学们回家后，纷纷和家人说起那件事，末尾 还要加上一句：“我们老师说了，以后少到那 儿去。” 速食店依旧天天开门，迎接四方来客。只是谁 也说不清，是从哪一天开始，餐厅开始变得冷 清了。而在以前，餐厅几乎是日日爆满；尤其 是周末，那些穿着校服的学生们，总是在柜台 前排着长队。可现在呢，店里很难见到那些年 轻的身影了。学生少就少吧，可奇怪的是，其 他的顾客竟然也很少光临；偶尔有人光顾，也 是买了东西就走，很少在店里坐一坐。店里的
在乘客同意后，这位司机又体贴的说：「我 是一个无所不聊的人，如果您想聊天，除了 政治及宗教外，我什么都可以聊。 如果您想休息或看风景，那我就会静静的开 车，不打扰您了。」 从一上车到此刻，这位常搭计程车的乘客就 充满了惊奇，他也不禁问这位前方的驾驶： 「你是从什么时候开始这种服务方式的？」 这位专业的司机说：「从我觉醒的那一刻开 始。」 司机继续说道那段觉醒的过程，他一直一
行 业 PPT模 板 ： /hangye/ PPT素 材 下 载 ： /sucai/ PPT图 表 下 载 ： /tubiao/ PPT教 程 ： /powerpoint/ Excel教 程 ： /excel/ PPT课 件 下 载 ： /kejian/
试 卷 下 载 ： /shiti/
打造优质服务 提升个人核心竞争力 从我做起
打造优质服务 提升核心竞争力
向服务要效益
PPT模 板 下 载 ： /moban/ 节 日 PPT模 板 ： /jieri/ PPT背 景 图 片 ： /beijing/ 优 秀 PPT下 载 ： /xiazai/ Word教 程 ： /word/ 资 料 下 载 ： /ziliao/ 范 文 下 载 ： /fanwen/ 教 案 下 载 ： /jiaoan/
回访话术： 您好，请问是XX姐吗？我是美乐化妆品公司XX店导购 员XXX，不好意思占用您两分钟的时间，想对你使用我 们产品后的感受做一下回访。 回访结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回 访，为了答谢您，在您方便的时候可以到XX店领取一 份礼品/或是新品的体验装。 节日打电话开场：您好，请问是XX姐吗？我是美乐化 妆品公司XX店导购员XXX，再过几天就是XX节日了， 临近节日，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝 福，希望您度过一个愉快的假期 顾客投诉的话术：感谢您提出的宝贵意见，您的问题我 会像公司反映，在24小时内为您回复，给您带来的不便 敬请谅解。
那是一家速食店，地处闹市，生意兴隆。 有一天，一位年轻的女子抱着小婴儿来到店里， 她想为孩子买点喝的。不过，满店都是可乐、雪 碧之类的冷饮，实在不适合小婴儿。左看右看， 她终于发现，店里有台饮水机，里面的纯净水， 倒可以让孩子喝一点。于是，她试探地问服务员： “你好，能给我一杯水吗？”服务员看她一眼， 随口说道：“拿杯子来。”她一愣，赶紧说： “对不起，我没有杯子。”“那不行。”服务员 的回答异常简洁。“拜托了，用店里的杯子行吗？ 我付钱。”她继续恳求道，“孩子渴得厉害。” “杯子不单卖，你买杯饮料吧。”服务员的声音 中明显地多了几分不耐烦。“孩子不能喝饮料，
如往常，经常抱怨工作辛苦，人生没有意义， 但在不经意里，他听到广播节目里正在谈一些 人生的态度，大意是你相信什么，就会得到什 么，如果你觉得日子不顺心，那么所有发生的 都会让你觉得倒楣； 相反的，如果今天你觉得是个幸运的一天，那 么今天每次所碰到的人，都可能是你的贵人。 所以我相信，人要快乐，就要停止抱怨，要让 自己改变。 就从那一刻开始，我创造了一种新的生活方式，
六
五、
四
、
长
三
、
专期
一 、 有 问 必
二
、
、
专
保 持 沟
人 负 责
通
超 值 服 务
业伙 顾伴 问
等级
答
你的位置在哪里？
GEC Program
2 服务人员具备的素质
心理素质
•“处变不惊”的应变力 •挫折打击的承受能力 •情绪的自我管理能力 •积极进取，乐观向上的良好心态
品格素质
•对顾客的忠诚 •对岗位的忠诚 •对企业的忠诚 •对职业的忠诚
第一步我把车子内内外外整理干净，再来装一 支专线电话，印几盒高级的名片，我下定决心， 要善待每一位乘客。 目的地到了，司机下了车，绕到后面帮乘客开 车门，并递上刚刚说过的名片，说声：「希望 下次有机会再为你服务。」 结果，这位计程车司机的生意没有受到不景气 的影响，他很少会空车在这个城市里兜转，他 的客人总是会事先预定好他的车， 他的改变，不只是创造了更好的收入，而且更 从工作中得到自尊。
行 业 PPT模 板 ： /hangye/ PPT素 材 下 载 ： /sucai/ PPT图 表 下 载 ： /tubiao/ PPT教 程 ： /powerpoint/ Excel教 程 ： /excel/ PPT课 件 下 载 ： /kejian/
4 向服务要效益
明星就在身边——记江油分店贾超琼
SPA生活馆的服务明星小伟
5 内部的服务
严格遵守公司规章制度 服从上级工作安排 做好上传下达 以身作则的榜样作用 部门与部门之间的协作与沟通 同事与同事之间的协作与沟通
6 “六大策略”助推服务文化落地
PPT模 板 下 载 ： /moban/ 节 日 PPT模 板 ： /jieri/ PPT背 景 图 片 ： /beijing/ 优 秀 PPT下 载 ： /xiazai/ Word教 程 ： /word/ 资 料 下 载 ： /ziliao/ 范 文 下 载 ： /fanwen/ 教 案 下 载 ： /jiaoan/
座位，大多都是空荡荡的，看上去，整个餐厅， 死气沉沉。 为了改善营业状况，速食店推出不少新措施： 有奖就餐，套餐打折，赠送礼品……但这些活 动，只能在短时间内聚拢人气，要不了多久， 店里便冷清依旧。 渐渐地，又有不少餐厅进驻闹市，在速食店的 前后左右，多了水饺店、面条店、豆浆店…… 速食店的生意，更是每况愈下。 终于有一天，速食店黯然关了门。当店里的员 工收拾东西离去时，他们谁都没有想到，这个 不幸的结局，就始于一杯水的冷漠。
司机在一个红绿灯前停了下来，回过头来告 诉乘客，车上有早报及当期的杂志，前面是 一个小冰箱，冰箱中的果汁及可乐如果有需 要，也可以自行取用，如果想喝热咖啡，保 温瓶内有热咖啡。 这些特殊的服务，让这位上班族大吃一惊， 他不禁望了一下这位司机， 司机 先生愉悦的 表情就像车窗外和煦的阳光。 一会， 司机 先生对乘客说：「前面路段可能 会塞车，这个时候高速公路反而不会塞车， 我们走高速公路好吗？」
试 卷 下 载 ： /shiti/
学习要领
——投入多少、收获多少 ——参与多深、领悟多深 ——未曾经历、不成经验 ——敞开心扉、方有心得
1 什么是服务？ 2 服务人员应具备的素质 3 服务操作规范 4 向服务要效益 5 内部的服务
1
什么是服务？
在美国某个城市，有一位先生搭了一部计程 车要到某个目的地。 这位乘客上了车，发现这辆车不只是外观光 鲜亮丽而已，这位司机先生服装整齐，车内 的布置亦十分典雅， 这位乘客相信这应该是段很舒服的行程。 车子一启动，司机很热心的问车内的温度是 否适合？又问他要不要听音乐或是收音机？ 这位司机告诉他可以自行选择喜欢的音乐频 道，就在车内，这位乘客选择了爵士音乐， 浪漫的爵士风不禁让人为之放松。
启示： 1、一杯水，竟然导致一家原本生意兴隆的店 面最终关门，说来难以置信，但谁又能忽视一 杯水的力量呢。 2、看似不起眼的冷漠，也会伤害人心。 3、不积善则不积财，忽视顾客，结果只有一 个，那就是搬起石头砸了自己的饭碗！ 4、一杯水只是举手之劳，却能温暖人心。
服务就是满足顾客的需求
顾客服务的等级