旅行社规范标准化流程
旅行社销售服务流程与规范
（4）旅行社销售专员与总机确认团队电话的叫醒时间、领队及陪同的房号
6．送团队离开
（1）团队离店前，旅行社销售专员与礼宾处确认行李的分发，与结账处联系，协助团队办理结账手续
（2）旅行社销售主管征询领队、陪同及客人对酒店的意见，以便日后改进
（3）旅行社销售专员送客人到酒店大门，感谢客人光临酒店，祝客人下一站旅途愉快
流程
名称
旅行ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ销售服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
1．制订旅行社走访计划
（1）旅行社销售主管制定销售策略和旅行社走访计划
（2）旅行社销售专员仔细阅读旅行社走访计划并做好各项准备
①查询计划访问的旅行社的基本情况、主要负责人情况等
②了解该旅行社最新人事变动情况和部门设置
③了解该旅行社的资信情况
（5）详细介绍酒店最新的销售政策，动员对方安排客人入住酒店
（6）赠送礼品，增强销售效果，融洽关系
（7）征求客户对酒店的意见和建议，并做好记录
3．签订旅行社协议
（1）旅行社销售专员根据洽谈内容拟定合作协议，报旅行社销售主管、营销部经理审批
（2）合作协议内容包括：在协议约定的时间内，旅行社能预订客房的数量及大致时间；酒店对旅行社提供客房种类和价格优惠；客房价格所包含及不含的项目、服务、标准；对免费房及全陪、地陪、领队的优惠水平用餐标准及方式；联系方法、订金制度及通知确认方法；结账方式及时间要求；违约责任及赔偿等
（4）团队退房后，预订处将团队预订单、团队通知单等资料归档保管
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
旅行社行业服务规范
旅行社行业服务规范一、服务前准备在为客户提供旅行服务之前，旅行社应该做好充分的服务准备工作，确保客户的行程安排和服务质量。
（一）了解客户需求旅行社应通过与客户的沟通，充分了解客户的需求和喜好，以便提供合适的旅行方案。
在了解客户需求的基础上，提供多个方案供客户选择，并根据客户的选择进行相应的调整。
（二）合理行程设计旅行社应根据客户需求和行程可行性，制定合理的旅行行程。
行程设计应考虑到客户时间和经济的合理安排，充分利用旅行时间，让客户能够充分体验旅行目的地的特色。
（三）提供详尽信息旅行社应向客户提供详尽的旅行信息，包括目的地景点介绍、交通方式、住宿设施、饮食安排等。
做到真实准确地向客户传递信息，以保障客户的权益和安全。
二、服务过程规范旅行社在服务过程中，应当遵循一系列规范，以确保客户的满意度和旅行的顺利进行。
（一）提供优质导游旅行社应选择具有优质服务意识和专业知识的导游为客户提供服务。
导游应善于沟通和解答客户提出的问题，为客户提供良好的旅行体验。
（二）确保交通安全旅行社应提供安全可靠的交通工具，确保客户在旅行中的交通安全。
旅行社应选择具备安全设备和资质的交通工具，保证交通工具的状态良好，并提供熟悉路况和驾驶技术优秀的司机。
（三）合理安排用餐旅行社应根据客户需求和行程安排，合理安排用餐。
用餐应提供清晰的菜单以及卫生安全的环境，确保客户在用餐中能够得到健康和美味的食物。
（四）细致周到的服务旅行社应为客户提供细致周到的服务，包括但不限于提供清晰的行程安排表、提供必要的旅游设备、提供充分的行程解说等。
三、售后服务旅行社应提供售后服务，关注客户对旅行服务的满意度，解决客户在旅行中出现的问题。
（一）建立客户反馈渠道旅行社应建立客户反馈渠道，接收客户的意见和建议，及时解决客户在旅行中出现的问题，并积极改进服务质量。
（二）追踪客户满意度旅行社应定期追踪客户的满意度，并根据客户的反馈进行改进和调整，以提高服务质量。
（三）解决投诉和争议旅行社应建立健全的投诉处理机制，对于客户的投诉和争议，应积极地进行调查和处理，并采取合理的措施进行补偿，以保护客户权益。
旅行社服务操作规程
旅行社服务操作规程一、引言旅行社作为旅游服务行业的重要组成部分，为广大游客提供了全方位的旅游服务。
为了保障游客的权益，规范旅行社的操作行为，制定本《旅行社服务操作规程》。
二、预订服务1. 游客预订（1）游客需提供真实有效的个人信息，包括姓名、身份证号码、联系方式等。
（2）旅行社应为游客提供全面准确的旅游信息，包括行程安排、费用明细、注意事项等。
（3）游客需在指定时间内完成预订手续，如未及时支付预订费用有权取消预订。
2. 团体预订（1）团体预订需提前至少30天办理，提供准确的出游人数、时间、目的地等信息。
（2）旅行社应为团体提供专属的旅游方案，满足其特定需求。
三、费用支付1. 预订费用（1）预订费用应在指定时间内支付，以确保预订的有效性。
（2）预订费用一经支付，不予退还，如因不可抗力导致旅行取消，预订费用可用于后续旅行。
2. 尾款支付（1）游客需在规定时间内支付旅行总费用的尾款。
（2）如游客逾期未支付尾款，旅行社有权取消其预订，并根据合同约定扣除相应违约金。
四、旅游行程1. 行程安排（1）旅行社应提供详细的行程安排，包括景点游览时间、用餐安排、交通方式等。
（2）行程可能根据实际情况进行适当调整，但应提前通知游客并征得同意。
2. 导游服务（1）旅行社应配备合格的导游，提供专业的讲解和协助服务。
（2）导游应遵守相关规定，不得收受游客任何额外费用，不得推销与旅游无关的商品或服务。
五、退改规定1. 退订规定（1）游客如需退订，应提前通知旅行社，按照合同约定办理退订手续。
（2）退订申请提交后，旅行社将根据合同约定扣除相应的退订费用，剩余费用将予以退还。
2. 改期规定（1）游客如需改期，应提前与旅行社协商并得到确认。
（2）改期申请提交后，旅行社将根据实际情况安排，如产生额外费用，游客需承担。
六、投诉与维权1. 投诉渠道游客对旅行社服务有任何不满意的地方，可通过以下渠道进行投诉：（1）电话投诉：拨打旅行社提供的客服电话进行投诉。
旅游服务流程与规范
7.3.1.22
流程
旅游服务流程与规范
文件受控状态 旅游服务流程与规范 文件管理部门 服务规范 1.接收预定信息 （1）接到要求后，解释旅游安排的种类和它们的不同之处。
名称 服务程序 接收预定信息
填写单子
（2）确认旅游方式后，记录以下信息： 客人姓名、房号
确认回复客人
出发日期和时间 旅游方式 私人旅游、团队旅游 只提供导游、只提供车辆 旅游价格 2.填写单子 （1）当客人决定旅游方式后，把上述信息填写在旅游单上，让客人在旅游单上 签字，将单子转交给前台员工，并确保他们会把信息记入客人档案。 3.确认回复客人 （1）向旅行社预定旅游，确定后，用打电话或留言的方式通知客人，提醒客人 见面的时间和地点。 （2）所有旅游都必须记录在礼宾部的旅游日志本上。 （3）在旅游的当天，与客人见面并向客人介绍导游和司机。
旅行社服务流程与控制方案
旅行社服务流程与控制方案旅行社服务流程与控制方案一、服务流程1. 接待与咨询：客户来到旅行社，接待员提供咨询服务，了解客户的需求和特殊要求，并向客户介绍旅行社提供的相关服务和产品。
2. 行程定制：旅行社根据客户的需求和预算，为客户设计合适的行程。
行程包括选择目的地、交通工具、酒店、景点游览等。
3. 安排预订：旅行社根据客户选择的行程，向相关供应商进行预订。
包括机票、酒店、旅游车辆等。
同时，还要为客户办理签证、提供旅行保险等服务。
4. 付款确认：客户在确认行程后，需要向旅行社支付费用。
旅行社收到支付后，向客户确认付款，并准备好相关的旅行凭证。
5. 行前通知：在出发前，旅行社需要向客户发送行前通知，包括行程时间、地点、所需文件、注意事项等。
同时，也提供联系电话，以便客户随时沟通。
6. 旅行指导：在客户出发后，旅行社提供客户所需要的旅行指导。
包括提供旅行地的信息、景点介绍、交通指导等。
7. 后续服务：在客户旅行期间，旅行社随时为客户提供支持和帮助。
如果客户需要改变行程或有其他需求，旅行社会及时协助处理。
8. 行程结束：在客户旅行结束后，旅行社向客户发送满意度调查表，了解客户对旅行的评价和建议。
二、控制方案1. 人员培训：旅行社应对员工进行专业的培训，使其熟悉服务流程和掌握相关产品和信息。
员工还应具备良好的沟通和解决问题的能力，以满足客户的需求。
2. 资源管理：旅行社应建立供应商数据库，并与供应商保持良好的关系，以确保及时预订和提供优质的服务。
同时，旅行社还需合理管理和利用自身的资源，提高服务的效率。
3. 质量控制：旅行社应建立起完善的质量控制体系，包括定期对服务流程进行检查和评估，对员工进行绩效考核，以确保服务质量和客户满意度。
4. 风险管理：旅行社需要对潜在风险进行预估和管理，在行程安排中考虑到客户的安全和健康，提供必要的保险和应急措施。
5. 投诉处理：旅行社应建立起完善的投诉处理机制，及时处理客户的投诉和纠纷，并提供合理的解决方案，以维护企业形象和客户关系。
旅行社工作流程
旅行社工作流程旅行社工作流程旅行社的主要工作就是为客户提供旅游咨询、旅游规划、旅行组织、旅游产品销售、票务预订、团队服务等专业化服务，促进旅游市场的发展。
本文将从旅游产品销售、旅游计划管理、团队服务、售后服务等方面详细介绍旅行社的工作流程。
一、旅游产品销售流程1.接待客户旅行社的售前服务需要从接待客户开始。
接待客户的工作要做到：（1）热情、专业的欢迎客户，听取客户的需求；（2）向客户介绍旅游产品、旅游线路、旅游价格、旅游行程、旅游政策等信息；（3）向客户提供相关宣传资料，解答疑问，提供合适的旅游方案；（4）根据客户对旅游产品的需求，提供相应的详细旅游产品说明书。
2.旅游线路制定旅游线路制定是旅行社的重要工作内容之一。
制定旅游线路应遵循以下原则：（1）根据客户的需求和旅游市场的需求，制定符合市场需求的旅游线路，确保旅游产品的可行性和可操作性。
（2）根据旅游线路制定旅游计划，包括景点选择、游玩方式、用餐安排、住宿安排、交通安排等各方面。
（3）根据旅游线路确定行程的时间、地点、特色等；制定具体的交通方案，包括航班、车辆、车次等。
（4）为旅游线路安排专业的导游，确保旅游线路有专业的解说服务。
3.旅游产品销售旅游产品销售是旅行社工作的重点。
销售旅游产品的流程包括：（1）通过各种宣传、推广活动，吸引客户的关注，让客户对旅游产品产生兴趣。
（2）详细介绍旅游产品的情况，包括旅游线路、旅游时间、旅游价格、旅游特色、旅游服务等方面，让客户了解到旅游产品的各个方面。
（3）根据客户需求进行旅游线路的选择，并根据所选线路为客户定制最合适的旅游方案。
（4）按照合同规定，向客户提供旅游产品，收取旅游费用。
二、旅游计划管理流程旅游计划管理是旅行社工作的核心。
旅游计划管理的流程包括以下几个方面：1.确定旅游计划旅游计划的制定需要考虑以下几个方面：（1）规划旅游线路（2）安排旅游交通（3）制定旅游行程（4）安排住宿和餐饮2.制定预算制定旅游预算需要考虑以下几个方面：（1）确定旅游线路和行程（2）确定住宿和餐饮费用（3）估算交通和门票费用（4）计算旅游保险费用3.预订旅游产品预订旅游产品包括以下几个环节：（1）与客户确认旅游订单（2）确定旅游产品的数量、价格、成本和所需资源（3）选择合适的供应商并联系供应商进行预订（4）订购相应门票4.安排团队成员安排旅游团队成员需要考虑以下几个方面：（1）根据旅游线路和行程安排对应的专业导游。
广州广之旅旅行社服务全流程的标准化体系
广州广之旅旅行社服务全流程的标准化体系全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：广州广之旅旅行社是一家提供全方位旅游服务的专业机构，致力于为客户打造完美的旅行体验。
为了提高服务水平，确保每一位客户都能得到满意的服务，广之旅旅行社建立了一个完善的服务全流程的标准化体系。
一、前期服务阶段1.客户咨询：当客户通过电话、网站或者门店前来咨询旅行信息时，广之旅的旅行顾问需首先对客户的需求进行详细的了解和分析，确保能够给客户提供最合适的旅行方案。
2.定制旅行方案：根据客户的需求和预算，广之旅的旅行顾问将为客户量身定制旅行方案，包括行程安排、酒店预订、交通规划等，确保客户能够得到满意的旅行体验。
3.签订合同：一旦客户确认旅行方案，广之旅的旅行顾问将与客户签订合同，明确旅行的各项细节和责任分工，确保旅行顺利进行。
1.行程执行：在行程开始之前，广之旅的旅行顾问将为客户提供详细的行程说明和注意事项，确保客户能够顺利参加旅行活动。
2.导游服务：广之旅的导游队伍由经验丰富、服务态度良好的专业导游组成，他们将为客户提供周到的导游服务，介绍当地的风土人情、历史文化等内容。
3.客户关怀：在整个旅行过程中，广之旅的旅行顾问将密切关注客户的需求和反馈，及时解决客户在旅行过程中遇到的问题，确保客户能够安心愉快地度过旅行。
1.客户反馈：广之旅的旅行顾问将定期收集客户的反馈意见，分析客户的满意度和不满意度，并及时制定改进措施，以提升服务质量。
2.售后跟踪：旅行结束后，广之旅的旅行顾问将继续跟进客户的需求，并为客户提供售后服务，包括补偿、投诉处理等，确保客户的权益得到保障。
第二篇示例：广之旅旅行社是一家位于广州的专业旅行服务机构，致力于为客户提供优质的旅行体验。
为了确保服务质量和客户满意度，广之旅旅行社制定了一套完善的标准化体系，覆盖了从行程规划到旅行结束的全流程服务。
广之旅旅行社在行程规划阶段就会根据客户的需求和偏好制定个性化的旅行方案。
广州广之旅旅行社服务全流程的标准化体系
广州广之旅旅行社服务全流程的标准化体系广州广之旅旅行社是一家专业的旅行社，为广大游客提供全方位的旅行服务。
为了提高服务质量，我们制定了标准化体系，确保服务流程的规范化和顺畅性。
下面将详细介绍广之旅旅行社服务全流程的标准化体系。
一、预订阶段：1.客户需求收集：客服人员通过电话或线上渠道与客户沟通，了解客户的旅行目的、预算、人数等需求。
2.行程设计：根据客户需求，行程设计师将推荐最佳旅行路线、景点和酒店，并提供详细的行程方案。
3.报价和确认：行程设计师根据客户需求和行程方案，进行报价，并与客户确认。
二、预定阶段：1.酒店预订：根据客户需求和行程方案，使用系统预订合适的酒店，并及时向客户提供预订确认信息。
2.交通预订：根据客户需求和行程方案，预订合适的交通工具（机票、火车票、汽车票等），并提供相应的订单信息。
3.导游安排：为客户安排合适的导游，并提供导游信息和联系方式。
三、出行阶段：1.行程确认表和出行指南：在出行前，客服人员将提供详细的行程确认表和出行指南，包括出发时间、集合地点、行程安排等信息。
2.用车服务：根据行程安排，提供合适的用车服务，确保客户的行程顺利进行。
3.导游服务：导游根据行程安排，带领客户参观景点、讲解历史文化，提供专业的导游服务。
4.住宿安排：根据预订信息，安排客户入住预定的酒店，并确保住宿环境的卫生和安全。
四、售后阶段：1.满意度调查：旅行结束后，客服人员将与客户进行满意度调查，了解客户的旅行体验和对服务的评价。
2.售后服务：如果客户在旅行过程中遇到问题或需要帮助，客服人员将及时提供解决方案和支持。
3.用户反馈处理：根据客户的反馈和建议，及时改进服务质量，提升客户满意度。
五、质量控制：1.内部培训：定期组织内部培训，提高员工的专业知识和服务技能。
2.合作伙伴评估：对合作的酒店、交通公司、景点等合作伙伴进行评估和管理，确保他们的服务质量。
3.售后分析：通过对售后数据的分析，发现潜在问题，及时改进服务流程和管理方法。
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旅行社规范标准化流程篇一：旅行社工作规范及流程旅行社工作规范及流程首先，微笑迎接每一位进店的客人。
主动问好：“您好！【绵竹国旅为】您服务！请问您几个人？计划什么时间去哪里旅行？”然后根据客人不同的要求，有针对性的推荐行程价格。
对只是来了解线路或价格的客人，我们同样要亲切待，就算买卖不成，也同样应让客人感觉来到【绵竹国旅】如沐春风倍感温暖。
客人临走前应主动表明：“谢谢支持【绵竹国旅】”第二，收客流程1、收取团款或定金并为客人开具收款收据。
收据内容为：收到xx客人/ xx线路x日游/年月日—年月日（出行、回程时间）/客人/团款（定金）xxxx.00元（大小写金额）/ 收款人签名参照详见附件一2、制定出行确认。
确认件内容为：告知地接社客人人数、用餐标准、住宿标准以及游览景区项目有无强销、有无自费、进几个店等相关事宜。
确认地接价格。
参照详见附件二3、制定结算表。
结算表内容为：参照详见附件三3、记录该客人行程的起、回程时间，以便提前通知车队师傅接送。
内容为：参照详见附件四5、电话通知接送客车队师傅预留车辆或座位。
第三、客人结束行程的回访工作。
客人行程结束次日，及时做回访工作。
回访统一用语及内容为：回访中客人反映良好，无任何问题后及时通知财务人员办理和地接社的后续费用工作。
回访中如遇客人投诉，回访人员应耐心倾听并做好记录工作，认真查阅该合同服务内容后及时与地接社反映、沟通并了解情况，如果是地接社的服务不符合合同或【确认件】上的内容，应协商并调整后续费用的划拨，合理解决客人的投诉问题。
如果是客人提出的要求合同外内的服务，我们应亲切耐心解释，最终以“强化服务质量，提升客户满意度” 为标准。
第四、建立客户档案。
整理出客人的原始资料，回程以后电话回访完出行质量，及时客人资料登记存档，以备日后查询。
存档文件分别为：【会员管理系统】上和【客户资料】上。
第五、客户生日提醒打开【会员管理系统】界面，该软件会在客人生日前一天发出提醒。
收到提醒后应及时在当天向该会员发出祝福短信。
目的是以便更好的维护客户的良好关系。
短信内容为：篇二：旅行社服务质量规范旅行社服务规范一、产品设计要求1、应具有安全保障。
2、应符合环境、资源保护的要求。
3、产品整体及各相关服务提供单位、营运环节、业务流程均应符合国家法律法规、部门规章，国家、行业、地方标准的要求。
4、应保证质价相符，满足不同消费层次的旅游者对包价产品的质量要求。
5、应能有效地掌控产品供应商的安全、质量、诚信水平；正常情况下应能确保全面履约，发生意外情况时有应急预案。
6、应能对产品运行过程实行全面监督和持续、有效的改进。
二、业务广告1、应符合诚实信用的原则。
2、内容应真实、明确，具体标明产品的主要内容、标准等级、时间、价格。
3、用语应规范、准确，杜绝模糊性、攀附性、误导性、欺骗性语言。
4、符合《中华人民共和国合同法》要约规定的广告内容，应视为合同的组成部分。
三、旅游合同1、应使用市旅游局印制的《国内旅游合同》。
2、应如实、规范填写约定合同条款。
3、应认真审验并妥善保管旅游者提供的证件、资料，并对旅游者个人信息保密。
4、应与旅游者逐项明确约定旅游线路、行程、游览项目、旅游服务设施、产品整体价格及构成。
a）应明确约定游览项目及主要内容、各景区游览的最少时间。
b）应明确约定旅游住宿设施的名称、质量等级以及具体位置；对未评定质量等级的，应标明其为无质量等级设施，并注明空调、热水、卫生间等相关设施条件。
c）应明确约定用餐次数、类别、标准；食品、饮料应符合旅游者的宗教、民族习俗需求。
d）应明确约定旅游交通工具类别及其档次、质量等级，注明交通工具的出发时间、中转等信息；旅游汽车、内河旅游船服务质量应符合国家相关要求。
e）应明确约定购物次数和具体商店，购物商店应为当地旅游部门或旅游协会指定或推荐的、并对退换商品作出了明确承诺的商店。
f）应明确约定娱乐项目，文艺表演和娱乐内容应符合我国及目的地国家（地区）的法律法规规定。
凡旅游者须参加的项目应为包价产品内容；推荐报价产品之外的自选项目，应提供名录表，注明项目名称、主要内容、游览时间和价格，供旅游者自主、自愿选择。
自选项目应约定在自由活动时间进行。
在格式合同文本之外，与旅游者另行增加的约定应填写补充条款，不得因年龄、职业、国别、民族、性别等因素而增收费用。
四、旅行、游览服务1、旅行社应为旅游团队配备持证导游人员，导游人员的数量应以保障服务质量为标准。
2、导游人员应严格执行《旅行社派团单》，格式规范，内容与旅游合同、《行程计划单》一致。
3、导游人员在服务时，应按规定佩带证书，携带必备物品，服务规范，导游讲解应文明、健康。
4、游览、住宿、餐饮、交通、购物、娱乐等服务均应符合旅游合同约定。
5、在旅游行程中，因意外情况需变更行程、增减项目的，导游人员应征求旅游者意见，并及时报委派旅行社批准后，方可实施。
6、在旅游行程中，遭遇不可抗力，导游人员应能有效控制事态，处置得当；为保障旅游者安全或因不具备继续执行合同的条件，没有完成约定行程的，应向旅游者作出真实说明，并提供有效证明。
7、导游人员在旅游行程中，应适时提醒旅游者文明、安全旅游，对旅游者不文明或违反安全规定的行为及时予以劝阻或制止。
8、导游人员应认真监督接待社或服务提供单位及其工作人员的服务质量，维护旅游者的合法权益，抵制违反约定等侵害旅游者权益的行为。
9、旅游者在合同约定的商店购买了假冒伪劣商品，在商店所在地要求退货，导游人员应予以协助；返回常驻地后要求退还经检测证明为假冒伪劣商品的，旅行社应先行赔付。
10、禁止行为①不得私拿回扣或向旅游者索要小费。
②不得因安排自选项目、购物活动影响团队行程、减少景区游览时间和游览项目。
③不得侵害未参加自选项目、购物活动的旅游者的合法权益。
④不得强迫、诱骗旅游者购物或参加额外付费项目。
⑤不得擅自增减旅游景点，压缩游览时间，中止旅游活动，无故不随团活动，不做导游讲解。
⑥不得有歧视、侮辱旅游者的行为。
五、质量监督与改进1、旅行社应建立健全品质旅游产品管理制度，完善品质旅游产品质量标准、业务流程、价格体系、考核制度、监督措施、奖惩机制以及供应商品质管理制度。
2、旅行社应确定品质旅游产品质量管理部门或专、兼职人员负责品质旅游产品的质量管理；应明确质量管理部门和人员的管理权责，保证质量管理部门和人员有效履行职责。
3、质量监督①旅行社应在旅游团队中推选义务监督员，并认真听取义务监督员的意见和建议。
②旅行社应向旅游者发放、回收《游客意见反馈表》，征求旅游者的意见和建议。
③旅行社应建立旅游者回访制度，在旅游行程结束后，按比例及时向旅游者征求意见。
④旅行社应定期征求供应商的意见和建议，重点是对导游人员履行职责情况的评价意见。
⑤旅行社应通过查阅导游人员的《陪同日志》、召开座谈会等形式，征求导游人员的意见和建议。
⑥旅行社应听取旅游管理部门和业内有关方面的评价意见。
⑦旅行社应通过营销部、服务网点等以《征求意见表》和交谈等方式收集旅游者的意见和建议。
⑧旅行社应发挥质量管理和投诉受理部门的作用，加强对品质旅游产品运营情况的监督检查。
4、质量改进①旅行社应对各方面反馈的质量信息及时进行汇总分析，了解旅游者对品质旅游产品的满意度，明确产品中的主要缺陷，找准发生质量问题的具体原因。
②旅行社应针对具体原因，通过健全制度、加强培训、调整供应商、完善服务要素和运行环节等措施，持续改进产品质量。
六、投诉处理1、旅行社应确定专（兼）职人员负责处理旅游者投诉。
2、旅行社对旅游者的投诉应及时受理，依法作出处理。
3、旅行社应完善投诉档案管理制度。
七、旅游管理部门监督管理旅游管理部门应依据本标准对旅行社的品质旅游产品进行指导、监督、检查，受理旅游者对旅行社品质旅游产品的投诉。
篇三：旅行社服务标准体系表ICS 点击此处添加ICS号点击此处添加中国标准文献分类号Q/XXXX（旅行社名称）企业标准Q/XXXX JC 101.28—2013标准体系表XXXXXX - XX发布XXXX - XX - XX （旅行社名称）发布前言本标准由（公司名称）提出。
本标准由（公司名称）起草并归口。
本标准起草人：（起草人名字）。
本标准为首次发布。
服务标准体系表1 范围本标准规定（旅行社全称）（以下简称“旅行社简称”）的服务标准体系表，以及服务通用基础标准明细表、服务提供标准明细表和服务保障标准明细表。
本标准还将指导（旅行社简称）建立标准体系的法律法规目录收于附录中。
本标准适用于（旅行社简称）建立、健全、完善企业标准体系、为各部门及全体员工了解公司标准化的整体蓝图提供了依据。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 13017-2008 企业标准体系表编制指南GB/T 20000.1-2002 标准化工作指南第1部分标准化和相关活动的通用词汇GB/T 24421.2-2009 服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系3 术语和定义GB/T 13017-2008、GB/T 20000.1-2002、GB/T 24421.2-2009确立的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1 企业标准体系企业内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。
[GB/T 13017-2008 术语和定义3.3]3.2 企业标准体系表企业标准体系中的标准，按其内在联系结构以一定形式排列起来的图表。
注:企业标准体系表应包括标准体系结构图和标准体系明细表，是表达企业标准体系概念的模型，是策划、分析、设计、建立、实施、评估企业标准体系的重要方法和工具，企业标准体系表的编制是建立企业标准体系的基础工作。
[GB/T 13017-2008 术语和定义3.4]4 编制体系表的原则4.1 目标明确标准体系表的编制，应首先明确建立标准体系的目标。
不同的目标，可以编制出不同的标准体系表。
4.2 全面成套标准体系表的全面成套应围绕着标准体系的目标展开，体现在体系的系统整体性，即体系的子体系及子子体系的全面成套和标准明细表所列标准的全面成套。
4.3 层次适当根据标准的适用范围，恰当地将标准列入标准安排在不同的层次上。
基础标准宜安排在较高层次上。
应注意同一标准不要同时列入二个以上体系或子体系内，以避免同一标准由两个或以上部门重复制修订。
4.4 划分清楚标准体系表内的子体系或类别的划分，主要应按行业、专业或门类等标准化活动性质的同一性，而不宜按行政机构的管辖范围而划分。
5 编制内容要求5.1 服务标准体系结构图5.1.1 服务标准体系结构图在基本符合GB/T 13017-2008的6.4要求的基础上，应根据本公司的特点，以围绕实现公司标准化工作目标进行。