酒店式公寓顾客的需求和服务
酒店式公寓顾客的需求和服务
酒店式公寓客人需求的服务整理酒店式公寓主要为居家生活者提供酒店式服务，具有“酒店式服务、公寓式管理”，定位于服务高端市场住宅产品。
要研究酒店式公寓的客人更多的需求，首先应该研究一下酒店式公寓的消费群体具体有哪些，才能做到真正满足客人的需求。
一、酒店式公寓宾客来源：目前酒店公寓的消费群体有以下几类：1、外资公司或国内知名企业工作者，外资公司的人员多数来自欧、美国家，为这些公司的行政管理人员（如：CEO、总经理、部门经理等）享受公司给予的丰厚的住房补贴，他们大多数选择比较高档的酒店式公寓，是酒店式公寓强势的消费群体；2、“海派人士”他们回国只要是为了自己创业，由于多方面原因前期他们不会将资本用于购房，但是长期受到国外思想的影响，对生活品质相当重视，这部分人群大多数选择中档酒店式公寓；3、处于金领与白领之间的高收入的年轻人，便利、自在让自己全身心地放松的心情都是他们选择酒店式公寓最充分的理由，他们往往会把目光放在性价比高的酒店式公寓。
4、全家出游的客人在旅行中住宿的时候想感受到家的温馨，不习惯快捷酒店那种千篇一律的感觉，也会选择性价比高的酒店式公寓。
二、根据定位的设计特点要求：对于消费群体准确的定位后，针对这些对于酒店式公寓真正有需求的这部分群体，我们应该在一般的酒店服务上提出一些更具特色的服务，更贴合“公寓”二字的服务。
1、整体设计上，户型应满足长住商务客人的特点，要考虑儿童房（包括两个孩子的家庭）、保姆房（可在一套内，也可在隔壁）；2、在面积上来说，酒店式公寓的房间面积应该大于酒店标准规定的星级酒店房间的面积；3、在房间内部装潢上，可以区别于一般星级酒店在统一于整体酒店装潢风格下打造的暖色柔和的感觉，打造出明亮而又温馨的效果，让客人感觉在自己的家里一样。
4、在装潢设计的时候，也应该有明显的隔断物，隔开客厅和卧室，让客人有分明的感觉。
应有储物间，应设计较大的衣橱；5、公寓区别于酒店来说最大的特色就在于，酒店式公寓每个房间都有专有的厨房，可以随时体验下厨的乐趣，通过根据个人的饮食卫生习惯，更好的生活。
酒店如何满足客人的需求-满足酒店客人需求的十大服务
酒店如何满足客人的需求-满足酒店客人需求的十大服务酒店服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。
服务也可以说为满足他酒店服务人的需要而付出的智能和必要的劳动。
下面，店铺为大家分享满足酒店客人需求的十大服务，希望对大家有所帮助!礼貌服务礼貌款待会使客人有宾至如归之感。
礼貌服务表现为友好的微笑，真诚的欢迎，愉快的提供服务，主动满足顾客需要但不打扰顾客，处处尊重客人但要让客人保持隐私权。
真正的礼貌服务来源于真诚和主动。
礼貌服务反映了饭店员工的文化素质和酒店整体水平。
整洁服务整洁服务是指酒店设备、设施无论档次高低都必须保持清洁，用具用品摆放整齐有序;二是指所提供的各种产品都要清洁卫生，仪器要符合国家卫生标准;三是指服务员着装整洁、卫生。
信任服务酒店服务是建立在服务人员的良好职业道德和高度责任心之上的，突出服务的细腻、主动、热情，使客人感到舒适、安全、方便，才能得到客人的信任。
一方面提供所有可能发生事故的安全保障，使顾客有绝对的安全感;另一方面所提供的服务要与价格相符，不能有任何欺骗行为，使客人对酒店有信赖感。
全新服务服务使顾客始终保持一种全新的感觉，这是酒店吸引顾客的重要因素。
客房用品的每天更换，鲜花的更新，食品、原料的新鲜，以及室内装饰，摆设和安排顾客的活动方面应避免重复和雷同，处处保持顾客对酒店有新鲜感。
快速服务酒店高效率的服务无不受到顾客的称赞，快速服务不仅是在顾客的住宿登记方面，而且体现在酒店各部门的日常服务工作，急客人之所急，在任何一件小事上都应该避免让客人等候。
让客人等候是造成投诉的主要原因之一，它反映了酒店工作效率的低下。
荣耀服务"顾客就是上帝"的服务旨宗，体现顾客在酒店的中心位置。
在酒店提供服务过程中，对每一位客人都按接待贵宾的规格和礼仪来服务，以体现出客人的地位和成就，从而使顾客产生自豪或荣耀感。
重视服务重视服务在酒店中往往容易被忽略，而顾客对这些细微的服务又格外注重，比如，当某位顾客在入住的第二天或第二次入住同一家酒店时，服务人员能叫得出他的名字。
公寓式酒店的客户群体与消费习惯
个性化服务
部分客户可能希望在客房内提 供个性化的服务，如婴儿床、
无烟房等。
餐饮服务需求
口味多样化
客户希望酒店提供的餐 饮有丰富的口味选择，
满足不同人的需求。
健康饮食
随着健康意识的提高， 越来越多的客户关注酒
店餐饮的健康程度。
特色美食
部分客户希望酒店能提 供当地的特色美食，体
验当地的文化。
自助早餐
餐饮习惯
外出就餐
公寓式酒店客户通常会选择外出 就餐，或者选择酒店提供的餐饮
服务。
健康饮食
客户对健康饮食有较高要求，倾向 于选择新鲜、有机、低脂、低糖的 食物。
餐饮场所选择
客户在选择餐饮场所时，通常会考 虑口味、环境、服务质量等因素。
休闲娱乐习惯
周边景点游览
公寓式酒店客户可能会利 用空闲时间游览周边景点 ，了解当地文化。
总结词
随意选择、价格驱动、容易更换品牌
详细描述
低忠诚度客户群体通常没有明确的品牌偏好 ，他们在选择公寓式酒店时更加注重价格和 便利性，而不是品牌的忠诚度。这类客户容 易受到价格、促销活动和评价的影响，更换 品牌的频率较高。针对低忠诚度客户群体， 公寓式酒店需要提供更加有竞争力的价格和
优质的服务来吸引并留住他们。
总结词
价格敏感、品牌意识较强、偶尔更换品牌
详细描述
中等忠诚度客户群体对价格较为敏感，他们 通常会在多个公寓式酒店品牌之间进行比较 ，选择性价比最高的产品。这类客户对品牌 有一定的忠诚度，但并不像高忠诚度客户那 样长期坚持预订同一家酒店。他们可能会因 为价格、促销活动等因素更换品牌。
低忠诚度客户群体
公寓式酒店提供酒店式的服务，如前台接 待、清洁和维护等，客人可以享受到酒店 的服务便利。
公寓式酒店的客户偏好与需求调研
客户对价格的变动不太敏感，他们更 注重酒店的整体体验和口碑，而不是 价格的变动。
CHAPTER 05
客户对公寓式酒店的品牌忠诚度
对品牌的认知程度
品牌知名度
客户对公寓式酒店品牌的认知程度，包括是否听说过该品牌 以及了解程度。
品牌形象
客户对公寓式酒店品牌的印象和评价，包括品牌形象是否符 合其期望和需求。
专业、周到的服务。
B
C
D
优化地理位置选择
酒店在选址时应考虑目标客户的需求，尽 量选择交通便利、周边设施完善的区域。
合理定价与促销策略
酒店在定价时应充分考虑目标市场和竞争 对手，制定合理的价格策略。同时，可适 时推出促销活动，吸引更多客户。
对未来研究的建议
拓展调研范围
未来研究可进一步扩大样本量，涵盖不同地域、不同类型的公寓式酒 店，以得出更具代表性的结论。
地理位置与价格
客户在选择公寓式酒店时，地理位置和价格是重 要的考量因素。他们更倾向于选择位于市中心或 商业区的酒店，且价格需亲民合理。
对公寓式酒店的建议
完善设施配置
根据客户的需求，酒店应增设相应的设施 ，如健身房、游泳池、会议室等，提高客
户的满意度。
A 提升服务质量
酒店应加强员工培训，提高服务水 平，确保客户在入住期间能享受到
职业分布
总结词
商务人士和学生为主
详细描述
公寓式酒店的客户职业分布以商务人士和学生为主，商务人士对酒店的位置和商务设施要求较高，学生则更注重 价格和舒适度。酒店应根据不同职业的客户需求提供有针对性的服务。
CHAPTER 03
客户对公寓式酒店的需求与偏好
对房间设施的需求与偏好
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酒店式公寓 服务标准
酒店式公寓服务标准酒店式公寓是一种集住宿、餐饮、娱乐等多项服务于一体的综合性住宿场所，其服务标准直接关系到客户的满意度和品牌形象。
因此，为了提升酒店式公寓的服务质量，我们制定了以下服务标准，以确保客人能够享受到高品质的住宿体验。
一、前台接待服务。
前台接待是客人入住酒店式公寓的第一印象，因此前台接待人员必须具备良好的服务意识和专业素养。
在接待客人时，前台人员应友好、热情地迎接客人，及时为客人办理入住手续，并提供必要的信息咨询服务。
同时，前台人员还应主动询问客人的需求，为客人提供个性化的服务，让客人感受到宾至如归的待遇。
二、客房清洁服务。
客房清洁是酒店式公寓的重要服务环节，直接关系到客人的居住环境和舒适度。
因此，客房清洁人员必须严格按照清洁标准进行操作，保持客房的整洁和卫生。
在进行清洁时，应注意细节，如更换床上用品、清洁卫生间、整理客房物品等，确保客人入住时能够感受到清新舒适的环境。
三、餐饮服务。
餐饮是酒店式公寓的重要服务内容之一，我们要求餐饮人员在为客人提供餐饮服务时，要做到热情周到、细致入微。
无论是早餐、午餐还是晚餐，餐饮人员都应提供新鲜、美味的食物，并在服务过程中注意客人的用餐体验，及时为客人提供所需的餐具和调味品，确保客人能够享受到愉悦的用餐时光。
四、安全保障服务。
安全是酒店式公寓服务的重中之重，我们要求所有员工都要严格遵守安全规定，确保客人的人身和财产安全。
在发生突发事件时，员工应冷静应对，及时报警并采取适当的措施，保障客人的安全。
五、娱乐休闲服务。
酒店式公寓应提供多样化的娱乐休闲设施，如健身房、游泳池、休闲区等，以满足客人的休闲娱乐需求。
我们要求相关人员在提供娱乐休闲服务时，要细心周到地为客人提供帮助，确保客人能够尽情享受休闲时光。
六、客户反馈服务。
客户反馈是改善服务质量的重要途径，我们鼓励客人对我们的服务提出意见和建议。
同时，我们要求员工在接收客户反馈时，要认真倾听客人的意见，并及时做出回应和改进，以不断提升服务质量。
公寓式酒店的服务理念与标准
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CATALOGUE
服务流程
入住流程
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接待入住
热情接待客人，核实预订信息 ，办理入住手续。
房间分配
根据客人需求和房间状况，合 理分配适合的房间。
介绍设施
向客人介绍公寓式酒店的各项 设施和服务，确保客人了解并
能够充分利用。
提供服务
根据客人需求，提供相应的服 务，如行李身房、会议室、商务中心 、餐厅等公共设施，满足住客的
不同需求。
维修保养
定期对设施设备进行检查和维护 ，确保其正常运行。
服务质量
专业服务
提供专业、热情的服务，为住客创造良好的入住 体验。
快速响应
对住客的需求和问题能够迅速做出响应，解决住 客的困扰。
投诉处理
建立有效的投诉处理机制，对住客的投诉进行及 时处理和反馈，不断改进服务质量。
持续改进
不断反思和改进服务流程，提升 服务质量和效率，以满足客户不 断变化的需求。
服务技能培训
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服务技能
掌握专业的服务技能，包括客房清洁、接待服务 、投诉处理等，确保为客户提供高效、专业的服 务。
团队协作
具备良好的团队协作精神，与同事密切配合，共 同完成工作任务，提高整体服务水平。
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沟通能力
具备良好的沟通能力，能够清晰、准确地与客户 进行交流，理解客户需求，提供有针对性的服务 。
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在店服务
客房服务
提供清洁、整理房间等服务， 确保客人居住舒适。
餐饮服务
提供早餐、宵夜等餐饮服务， 满足客人不同需求。
接待咨询
随时解答客人的问题，提供旅 游、交通等方面的咨询服务。
处理投诉
2024年酒店式公寓市场需求分析
2024年酒店式公寓市场需求分析1. 引言酒店式公寓是一种综合了酒店和公寓的住宿形式，具有酒店般的服务、设施和管理，同时提供像公寓一样的长期居住环境。
近年来，随着全球旅游业的快速发展和人们对高品质住宿需求的增加，酒店式公寓市场得到了迅猛的发展。
本文将对酒店式公寓市场的需求进行分析，旨在帮助业界了解市场状况并提供发展策略。
2. 酒店式公寓市场需求概述酒店式公寓市场的需求主要来源于旅游、商务差旅和长期居住等方面。
随着人们生活水平的提高和旅游观念的转变，高品质住宿需求逐渐增加。
尤其是对于那些在外地比较长时间工作和生活的人群来说，酒店式公寓提供了更舒适、方便和家庭化的居住环境。
3. 旅游需求旅游是酒店式公寓市场的主要需求来源之一。
越来越多的人选择出行并在旅途中选择居住在酒店式公寓，因为它们提供了更好的舒适性和居住体验。
旅游需求的增加主要受以下因素影响：•旅游观念的转变：人们对于旅游的需求不再仅限于观光，更注重体验本地文化和生活方式。
酒店式公寓提供的长期居住环境更适合这类需求。
•旅游业的发展：全球旅游业持续增长，旅游人数和旅游支出逐年增加，进一步推动了酒店式公寓市场的需求增长。
4. 商务差旅需求商务差旅需求是酒店式公寓市场的另一个重要来源。
随着全球经济一体化的加深和跨国企业的增多，商务差旅需求不断增加。
相比于传统酒店，酒店式公寓提供更宽敞舒适的居住环境和更灵活的服务，更符合商务差旅者在外地工作的需求。
5. 长期居住需求一些人因为工作、学习或其他原因需要在外地长期居住，对于他们来说，酒店式公寓是一种理想的住宿选择。
酒店式公寓提供酒店般的服务和管理，同时提供更加家庭化和私密性的居住环境。
这种长期居住需求的增加，促使酒店式公寓市场在城市中得到进一步的发展。
6. 市场竞争与发展前景酒店式公寓市场的竞争越来越激烈。
越来越多的酒店集团和地产开发商进入市场，增加了市场供应。
同时，互联网技术的应用使得居民更容易在线预订酒店式公寓，也拓展了市场规模。
酒店式公寓服务方案
酒店式公寓服务方案1. 引言随着现代社会发展和人们生活水平的提高，酒店式公寓作为一种新兴的住宿方式，受到了越来越多人的青睐。
酒店式公寓不仅提供舒适的居住环境，还能够提供一系列的高质量服务，满足租客的不同需求。
本文将介绍一种酒店式公寓服务方案，旨在提供优质的住宿服务，提升租客的满意度。
2. 服务内容酒店式公寓服务方案包括以下内容：2.1. 客房清洁服务为了保持客房的整洁和舒适，酒店式公寓将提供定期的客房清洁服务。
清洁人员将定期进入客房，清理卫生间、更换床品和毛巾等，确保客房的卫生状况。
2.2. 前台服务酒店式公寓将设立专门的前台服务，提供租客咨询、入住登记、退房办理、快递服务等各种服务。
前台服务人员将提供礼貌周到的接待，有效解决租客的问题和需求。
2.3. 安全保障酒店式公寓将配备安全设备，包括门禁系统、监控系统等，确保租客的人身财产安全。
同时，酒店式公寓将设立24小时安保巡逻，及时处理可能发生的问题。
2.4. 设施维护服务酒店式公寓将提供设施维护服务，包括但不限于空调维修、电器故障处理等。
租客只需向前台报备问题，维修人员将及时处理。
2.5. 公共区域清洁服务酒店式公寓的公共区域，如大堂、走廊、休息区等，将定期进行清洁和卫生管理，确保公共环境的整洁和舒适。
2.6. 代客购物服务为了方便租客，酒店式公寓将提供代客购物服务。
租客只需提供购物清单和支付费用，工作人员将代为购买并送达至客房。
3. 服务优势酒店式公寓服务方案的优势如下：3.1. 个性化定制酒店式公寓将根据租客的不同需求，提供个性化的服务定制，满足租客的特殊需求。
3.2. 高质量服务酒店式公寓将培训专业的服务人员，提供高质量的服务，为租客提供舒适的住宿体验。
3.3. 便捷快速酒店式公寓提供一站式服务，租客可以通过前台服务解决各类问题，节省时间和精力。
3.4. 安全可靠酒店式公寓通过安全设备和安保巡逻，保障租客的人身财产安全，让租客居住安心。
4. 总结酒店式公寓服务方案为租客提供了全方位的服务，包括客房清洁、前台服务、安全保障、设施维护、公共区域清洁和代客购物等。
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酒店式公寓客人需求的服务整理
酒店式公寓主要为居家生活者提供酒店式服务，具有“酒店式服务、公寓式管理”，定位于服务高端市场住宅产品。
要研究酒店式公寓的客人更多的需求，首先应该研究一下酒店式公寓的消费群体具体有哪些，才能做到真正满足客人的需求。
一、酒店式公寓宾客来源：
目前酒店公寓的消费群体有以下几类：
1、外资公司或国内知名企业工作者，外资公司的人员多数来自欧、美国家，为这些公司的行政管理人员（如：CEO、总经理、部门经理等）享受公司给予的丰厚的住房补贴，他们大多数选择比较高档的酒店式公寓，是酒店式公寓强势的消费群体；
2、“海派人士”他们回国只要是为了自己创业，由于多方面原因前期他们不会将资本用于购房，但是长期受到国外思想的影响，对生活品质相当重视，这部分人群大多数选择中档酒店式公寓；
3、处于金领与白领之间的高收入的年轻人，便利、自在让自己全身心地放松的心情都是他们选择酒店式公寓最充分的理由，他们往往会把目光放在性价比高的酒店式公寓。
4、全家出游的客人在旅行中住宿的时候想感受到家的温馨，不习惯快捷酒店那种千篇一律的感觉，也会选择性价比高的酒店式公寓。
二、根据定位的设计特点要求：
对于消费群体准确的定位后，针对这些对于酒店式公寓真正有需求的这部分群体，我们应该在一般的酒店服务上提出一些更具特色的服务，更贴合“公寓”二字的服务。
1、整体设计上，户型应满足长住商务客人的特点，要考虑儿童房（包括两个孩子的家庭）、保姆房（可在一套内，也可在隔壁）；
2、在面积上来说，酒店式公寓的房间面积应该大于酒店标准规定的星级酒店房间的面积；
3、在房间内部装潢上，可以区别于一般星级酒店在统一于整体酒店装潢风格下打造的暖色柔和的感觉，打造出明亮而又温馨的效果，让客人感觉在自己的
家里一样。
4、在装潢设计的时候，也应该有明显的隔断物，隔开客厅和卧室，让客人有分明的感觉。
应有储物间，应设计较大的衣橱；
5、公寓区别于酒店来说最大的特色就在于，酒店式公寓每个房间都有专有的厨房，可以随时体验下厨的乐趣，通过根据个人的饮食卫生习惯，更好的生活。
三、在针对“公寓”二字也可以提供的特色服务：
1、对于长期入住的客人而言：
（1）客户可填写购物表格（表格内详列可代订购之物品种类、牌子及价目等）并预缴所需款项后，由我们服务人员代客户订购各类国内外报章、杂志、书籍及刊物、代办购买日用物品或罐装饮料及不易变坏之饮品及食品，对于帮助其采购生活必需用品这一做法一来可以降低酒店成本，二来可以让客人本身的生活品质得到较大的提升；
（2）可提供租赁锅具服务（附带小型分装好的下厨必备的调味料等），可以自己下厨，享受家的感觉；
（3）对于长住的商务精英客人，可以提供秘书式商务服务、翻译服务，可以把快递引进酒店式公寓，也可代收/发传真文件，打字复印、传递讯息、电子文件服务；附设邮票售买、信件及邮包代收及代寄服务；代客留言服务；礼仪贺卡、鲜花代订；代订火车票、机票等等；
（4）物品租赁服务：为满足租户需要，提供一些家居日常器材供住户租用。
例如空气加湿器、咖啡机、衣物挂烫机；有小孩的客人，还可提供一些小孩的玩具等等；
（5）长住的客人在生活的品质上往往要求会更高，如果对于公寓里的布草不满意或者是觉得不舒服，可以帮客人有偿准备客人指定的品牌，提高更舒适的品质。
并可以在棉织品上标记宾客姓名或者相关标识；
（6）长住客人的牙刷、牙膏、洗发水、沐浴露的等可以不用一次性的低值易耗品，提供超市大分量装的品牌产品，并可以根据客人的喜好选定品牌；
（7）考虑部分长住客人的随行家属的需求，可以开设插花培训班、茶艺培训班、汉字入门班等针对性的培训；
（8）考虑到部分长住客人随行儿童的需求，可以加强儿童游乐室的功能，
并推出儿童看护活动；并可联办滑轮、游泳等培训班；
（9）与国际学校取得联系，为长住客人的孩子入学提供便利；（销售渠道上也考虑国际学校的促销）
（10）对于长住客人的早餐，可以根据喜好与口味提供定制早餐服务；
（11）每个月或每季度可以举办公寓沙龙，答谢宾客的同时，也为宾客创造社交的环境与空间
2、对于短期入住的客人而言：
（1）在客人和我们事先沟通的情况下，对于一些很重要的日子，如客人的结婚纪念日、客人的生日等等，我们应该事先有所计划，帮助客人布置房间、准备食物等等，给客人留下一个难忘的回忆。
（2）考虑客人的出行需求，提供代为安排租车服务
（3）考虑部分客人在双休日的参观、旅游的需求，代为联系旅游景点门票预订及优惠服务
3、不管是对于短期入住，还是长期入住的客人，我们可以提供的服务有：
（1）考虑到宾客的睡眠质量，可以参照某酒店的做法，推出枕头菜单服务；
（2）提供有偿的衣物送洗和衣物熨烫服务，考虑设置自助洗衣房服务；
（3）如果遇上一些民俗的节日，可以赠送客人符合这个节日的小礼物，让客人觉得十分温馨；
（4）针对各个民族的客人宗教信仰的需要，可以准备圣经、可兰经之类的书籍；
（5）还需要对前台的员工加强外语的培训，以便给外宾提供更好的服务。
（6）对于餐饮需要考虑客户举办小型宴会的需求，推出相关的服务菜单，并可提供户外的PARTY服务；
（7）需要引进金钥匙服务与皇家管家服务理念与服务要求，尽可能发挥客户关系经理作用与管家的作用，解决宾客的需求与后顾之忧。