2014年24小时救援服务指导手册(试运行)
应急手册
一、通用部分1、公司应急响应分为那几级？公司应急组分为四组：班组级、车间（中心）级、厂（处）级、公司级。
2.在那些情况下，现场员工可直接拨打6975119？（1）初级火灾无法控制时。
（2）工艺介质发生大量泄漏无法控制时。
（3）坍塌，有人员受伤。
（4）发生人员中毒、窒息、辐射、触电、溺水、受伤等事故。
（5）园区内发生交通事故，有人员受伤。
3.公司应急报警电话有那些？公司消防、气防报警电话：6975119公司医疗救护电话：6975159公司治安报警电话：6975110公司交通应急电话：6975110公司应急指挥中心电话：6975555 6975556 4.现场发现险情的人员可以通过那些方式报警？发现险情的人员可通过现场手动报警器、岗位电话、对讲机、岗位报警电话、防爆区域外用手机等方式报警。
5.报警任运报警时应注意那些事项？（1）报警人员报警只能拨打电话“6975119”禁止直接拨打“119”（2）讲清报警人的姓名。
(3) 讲清事故单位、车间、装置名称和具体位置。
（4）讲清事故种类、程度、危险物质名称。
（5）报警后，到装置区主干道路口迎接消防车。
6.发现紧急危险情况时应如何处置？（1）一旦发现紧急危险情况，应坚持“先救人、后救物”的原则，首先对受伤人员进行急救处置，救人时应做好自我防护。
（2）属于通用部分第2条所列范围内情形之一的，发现人应立即拨打“6975119”报警。
（3）发现人应逐级汇报。
（4）必要时过断进行装置紧急停车处理。
（5）发生危险化学品泄漏时，应立即采取关阀、堵漏、稀释、冷却。
7.现场应急处置原则（要点）有那些？7.1发生可燃、有毒有害气体泄露（1）立即报警，救援、救人。
（2）积极采取蒸汽、氮气、消防水等稀释措施（禁止用水直接喷射高温法兰处），防止着火爆炸。
（3）及时清理火源。
（4）及时疏散人员，避免发生人员伤亡。
切断泄露介质来源。
（关阀、紧急停车、防空）。
7.2发生可燃气体大量泄漏火灾（丙烯、二甲醚、液化气等）（1）立即报警，求援、救人。
CCAR-25-R4
CCAR-25-R4民用航空规章第25部,运输类飞机适航标准R4运输类飞机适航标准（民航局令第209号）中国民用航空规章第25部运输类飞机适航标准1985年12月31日发布[1990年7月18日第一次修订][1995年12月18日第二次修订][2001年5月14日第三次修订][2022年11月7日第四次修订]民用航空规章第25部,运输类飞机适航标准R4运输类飞机适航标准（民航局令第209号）中国民用航空局令第209号《运输类飞机适航标准》(CCAR-25-R4)已经2022年10月26日中国民用航空局局务会议通过，现予公布，自2022年12月7日起施行。
局长李家祥二O一一年十一月七日中国民用航空局民用航空规章第25部,运输类飞机适航标准R4运输类飞机适航标准（民航局令第209号）目录A分部总则............................................................. ............................................................... .. (1)第25.1条适用范围............................................................. .................................................1第25.2条[备用]............................................................ .......................................................1第25.3条ETOPS型号设计批准的专用条款............................................................. (1)B分部飞行............................................................. ............................................................... .. (1)总则............................................................. ............................................................... ...............1第25.21条证明符合性的若干规定............................................................. .......................1第25.23条载重分布限制............................................................. .......................................2第25.25条重量限制............................................................. ...............................................2第25.27条重心限制............................................................. ...............................................3第25.29条空重和相应的重心............................................................. ...............................3第25.31条可卸配重............................................................. ...............................................3第25.33条螺旋桨转速和桨距限制............................................................. .. (3)性能............................................................. ............................................................... ...............3第25.101条总则............................................................. .....................................................3第25.103条失速速度............................................................. .............................................5第25.105条起飞............................................................. .....................................................6第25.107条起飞速度............................................................. .............................................6第25.109条加速—停止距离............................................................. .................................8第25.111条起飞航迹............................................................. ...........................................10第25.113条起飞距离和起飞滑跑距离............................................................. ...............11第25.115条起飞飞行航迹................................................................................................11第25.117条爬升：总则............................................................. .......................................11第25.119条着陆爬升：全发工作............................................................. .......................12第25.121条爬升：单发停车............................................................. ...............................12第25.123条航路飞行航迹............................................................. ...................................13第25.125条着陆............................................................. (13)操纵性和机动性............................................................. ........................................................15第25.143条总则............................................................. ...................................................15第25.145条纵向操纵............................................................. ...........................................16第25.147条航向和横向操纵............................................................. ...............................17第25.149条最小操纵速度............................................................. .. (18)配平.............................................................. ................................................................ ...........20第25.161条配平.............................................................. .. (20)稳定性............................................................. ............................................................... .........21第25.171条总则............................................................. ...................................................21第25.173条纵向静稳定性............................................................. ...................................21第25.175条纵向静稳定性的演示............................................................. .......................21第25.177条横向和航向静稳定性............................................................. .. (22)民用航空规章第25部,运输类飞机适航标准R4运输类飞机适航标准（民航局令第209号）第25.181条动稳定性............................................................. . (23)失速............................................................. ............................................................... . (23)第25.201条失速演示............................................................. ...........................................23第25.203条失速特性............................................................. ...........................................24第25.205条[删除]............................................................失速警告............................................................. . (24)地面和水面操纵特性............................................................. ................................................25第25.231条纵向稳定性和操纵性............................................................. .......................25第25.233条航向稳定性和操纵性............................................................. .......................25第25.235条滑行条件............................................................. ...........................................26第25.237条风速............................................................. ...................................................26第25.239条水面喷溅特性、操纵性和稳定性............................................................. (26)其它飞行要求............................................................. (27)第25.251条振动和抖振............................................................. .......................................27第25.253条高速特性............................................................. ...........................................27第25.255条失配平特性............................................................. (28)C分部结构............................................................. (29)总则............................................................. ............................................................... .............29第25.301条载荷............................................................. ...................................................29第25.303条安全系数............................................................. ...........................................29第25.305条强度和变形............................................................. .......................................29第25.307条结构符合性的证明............................................................. (29)飞行载荷.............................................................. ................................................................ ...30第25.321条总则.............................................................. .. (30)飞行机动和突风情况............................................................. ................................................30第25.331条对称机动情况............................................................. ...................................30第25.333条飞行机动包线................................................................................................31第25.335条设计空速............................................................. ...........................................32第25.337条限制机动载荷系数............................................................. ...........................33第25.341条突风和紊流载荷............................................................. ...............................34第25.343条设计燃油和滑油载重............................................................. .......................35第25.345条增升装置............................................................. ...........................................35第25.349条滚转情况............................................................. ...........................................36第25.351条偏航机动情况............................................................. .. (36)补充情况............................................................. ............................................................... .....37第25.361条发动机扭矩............................................................. .......................................37第25.363条发动机和辅助动力装置支架的侧向载荷....................................................37第25.365条增压舱载荷............................................................. .......................................37第25.367条发动机失效引起的非对称载荷............................................................. .......38第25.371条陀螺载荷............................................................. ...........................................38第25.373条速度控制装置............................................................. .. (39)操纵面和操纵系统载荷............................................................. .. (39)民用航空规章第25部,运输类飞机适航标准R4运输类飞机适航标准（民航局令第209号）第25.391条操纵面载荷：总则............................................................. ...........................39第25.393条平行于铰链线的载荷............................................................. .......................39第25.395条操纵系统............................................................. ...........................................39第25.397条操纵系统载荷............................................................. ...................................39第25.399条双操纵系统............................................................. .......................................40第25.405条次操纵系统............................................................. .......................................40第25.407条配平调整片的影响............................................................. ...........................41第25.409条调整片............................................................. ...............................................41第25.415条地面突风情况............................................................. ...................................41第25.427条非对称载荷............................................................. .......................................42第25.445条辅助气动力面................................................................................................42第25.457条襟翼............................................................. ...................................................43第25.459条特殊装置............................................................. . (43)地面载荷.............................................................. ................................................................ ...43第25.471条总则.............................................................. ..................................................43第25.473条着陆载荷情况和假定.............................................................. ......................43第25.477条起落架布置.............................................................. ......................................44第25.479条水平着陆情况.............................................................. ..................................44第25.481条尾沉着陆情况.............................................................. ..................................44第25.483条单起落架着陆情况.............................................................. ..........................45第25.485条侧向载荷情况.............................................................. ..................................45第25.487条回跳着陆情况................................................................................................45第25.489条地面操纵情况.............................................................. ..................................45第25.491条滑行、起飞和着陆滑跑.............................................................. ..................45第25.493条滑行刹车情况.............................................................. ..................................46第25.495条转弯.............................................................. ..................................................46第25.497条尾轮侧偏.............................................................. ..........................................46第25.499条前轮侧偏与操纵.............................................................. ..............................47第25.503条回转.............................................................. ..................................................47第25.507条倒行刹车.............................................................. ..........................................47第25.509条牵引载荷.............................................................. ..........................................47第25.511条地面载荷：多轮起落架装置上的非对称载荷............................................49第25.519条顶升置.............................................................. (50)水载荷............................................................. ............................................................... .........50第25.521条总则............................................................. ...................................................50第25.523条设计重量和重心位置............................................................. .......................50第25.525条载荷的假定............................................................. .......................................50第25.527条船体和主浮筒载荷系数............................................................. ...................51第25.529条船体和主浮筒着水情况............................................................. ...................51第25.531条船体和主浮筒起飞情况............................................................. ...................52第25.533条船体和主浮筒底部压力............................................................. ...................52第25.535条辅助浮筒载荷............................................................. .. (53)民用航空规章第25部,运输类飞机适航标准R4运输类飞机适航标准（民航局令第209号）第25.537条水翼载荷............................................................. . (54)况............................................................. (54)第25.561条总则............................................................. ...................................................54第25.562条应急着陆动力要求............................................................. ...........................55第25.563条水上迫降的结构要求............................................................. .. (56)疲劳评定............................................................. ............................................................... .....56第25.571条结构的损伤容限和疲劳评定............................................................. .. (56)闪电防护............................................................. ............................................................... .....58第25.581条闪电防护............................................................. ...........................................58D分部设计与构造............................................................. (58)总则............................................................. ............................................................... .............58第25.601条总则............................................................. ...................................................58第25.603料............................................................. ...................................................58第25.605条制造方法............................................................. ...........................................58第25.607条紧固件............................................................. ...............................................59第25.609条结构保护............................................................. ...........................................59第25.611条可达性措施............................................................. .......................................59第25.613条材料的强度性能和材料的设计值............................................................. ...59第25.615条［删除］........................................................... .............................................60第25.619条特殊系数............................................................. ...........................................60第25.621条铸件系数............................................................. ...........................................60第25.623条支承系数............................................................. ...........................................61第25.625条接头系数............................................................. ...........................................61第25.629条气动弹性稳定性要求............................................................. .......................61第25.631条鸟撞损伤............................................................. . (62)面............................................................. ............................................................... .........63第25.651条强度符合性的证明............................................................. ...........................63第25.655条安装............................................................. ...................................................63第25.657条铰链............................................................. (63)操纵系统............................................................. ............................................................... .....63第25.671条总则............................................................. ...................................................63第25.672条增稳系统及自动和带动力的操纵系统........................................................64第25.673条[删除]............................................................ .................................................64第25.675条止动器............................................................. ...............................................64第25.677条配平系统............................................................. ...........................................64第25.679条操纵系统突风锁............................................................. ...............................65第25.681条限制载荷静力试验............................................................. ...........................65第25.683条操作试验............................................................. ...........................................65第25.685条操纵系统的细节设计............................................................. .......................65第25.689条钢索系统............................................................. ...........................................65第25.693条关节接头............................................................. ...........................................66第25.697条升力和阻力装置及其操纵器件............................................................. . (66)民用航空规章第25部,运输类飞机适航标准R4运输类飞机适航标准（民航局令第209号）第25.699条升力和阻力装置指示器............................................................. ...................66第25.701条襟翼与缝翼的交连............................................................. ...........................66第25.703条起飞警告系统............................................................. .. (67)起落架............................................................. ............................................................... .........67第25.721条总则............................................................. ...................................................67第25.723条减震试验............................................................. ...........................................67第25.725条[删除]............................................................ .................................................68第25.727条[删除]............................................................ .................................................68第25.729条收放机构............................................................. ...........................................68第25.731条机轮............................................................. ...................................................69第25.733条轮胎............................................................. ...................................................69第25.735条刹车............................................................. ...................................................70第25.737条滑橇............................................................. (71)浮筒和船体............................................................. ............................................................... .71第25.751条主浮筒浮力............................................................. .......................................71第25.753条主浮筒设计............................................................. .......................................71第25.755条船体............................................................. (71)载人和装货设施............................................................. ........................................................71第25.771条驾驶舱............................................................................................................71第25.772条驾驶舱舱门............................................................. .......................................72第25.773条驾驶舱视界............................................................. .......................................72第25.775条风挡和窗户............................................................. .......................................73第25.777条驾驶舱操纵器件............................................................. ...............................73第25.779条驾驶舱操纵器件的动作和效果............................................................. .......73第25.781条驾驶舱操纵手柄形状............................................................. .......................74第25.783条机身舱门............................................................. ...........................................75第25.785条座椅、卧铺、安全带和肩带............................................................. ...........77第25.787条储存舱............................................................. ...............................................78第25.789条客舱和机组舱以及厨房中物件的固定........................................................79第25.791条旅客通告标示和标牌............................................................. .......................79第25.793条地板表面............................................................. ...........................................79第25.795条保安事项............................................................. . (79)应急设施............................................................. ............................................................... .....80第25.801条水上迫降............................................................. ...........................................80第25.803条应急撒离............................................................. ...........................................80第25.805条[删除]............................................................ .................................................80第25.807条应急出口............................................................. ...........................................80第25.809条应急出口布置............................................................. ...................................83第25.810条应急撤离辅助设施与撤离路线............................................................. .......84第25.811条应急出口的标记............................................................. ...............................85第25.812条应急照明............................................................. ...........................................86第25.813条应急出口通路............................................................. .. (88)民用航空规章第25部,运输类飞机适航标准R4运输类飞机适航标准（民航局令第209号）第25.815条过道宽度............................................................. ...........................................90第25.817条最大并排座椅数............................................................................................90第25.819条下层服务舱（包括厨房）........................................................... .................90第25.820条厕所门............................................................. .. (91)通风和加温............................................................. ............................................................... .91第25.831条通风............................................................. ...................................................91第25.832条座舱臭氧浓度............................................................. ...................................92第25.833条燃烧加温系统............................................................. .. (92)增压............................................................. ............................................................... .............93第25.841条增压座舱............................................................. ...........................................93第25.843条增压座舱的试验............................................................. . (93)防火.............................................................. ................................................................ ...........94第25.851条灭火器............................................................................................................94第25.853条座舱内部设施.............................................................. ..................................95第25.854条厕所防火.............................................................. ..........................................95第25.855条货舱和行李舱.............................................................. ..................................96第25.856条隔热/隔音材料.............................................................. .................................96第25.857条货舱等级.............................................................. ..........................................96第25.858条货舱或行李舱烟雾或火警探测系统 (97)第25.859条燃烧加温器的防火.............................................................. ..........................97第25.863条可燃液体的防火.............................................................. ..............................99第25.865条飞行操纵系统、发动机架和其它飞行结构的防火....................................99第25.867条其它部件的防火.............................................................. ..............................99第25.869条系统防火........................................................................................................99其它.............................................................. ................................................................ .........100第25.871条定飞机水平的设施.............................................................. ........................100第25.875条螺旋桨附近区域的加强.............................................................. ................100第25.899条电搭接和防静电保护.............................................................. ....................100E分部动力装置.............................................................. . (100)总则............................................................. ............................................................... ...........100第25.901条安装............................................................. .................................................100第25.903条发动机............................................................. .............................................101第25.904条起飞推力自动控制系统（ATTCS）...................................................... ....101第25.905条螺旋桨............................................................. .............................................102第25.907条螺旋桨振动............................................................. .....................................102第25.925条螺旋桨间距............................................................. .....................................102第25.929条螺旋桨除冰............................................................. .....................................102第25.933条反推力系统............................................................. .....................................102第25.934条涡轮喷气发动机反推力装置系统试验......................................................103第25.937条涡轮螺旋桨阻力限制系统............................................................. .............103第25.939条涡轮发动机工作特性............................................................. .....................103第25.941条进气系统、发动机和排气系统的匹配性.. (103)民用航空规章第25部,运输类飞机适航标准R4运输类飞机适航标准（民航局令第209号）第25.943条负加速度............................................................. .........................................104第25.945条推力或功率增大系统............................................................. .....................104燃油系统............................................................. ............................................................... ...104第25.951条总则............................................................. .................................................104第25.952条燃油系统分析和试验............................................................. .....................105第25.953条燃油系统的独立性............................................................. .........................105第25.954条燃油系统的闪电防护.............................................................。
事故应急救援知识手册
事故应急救援知识手册XXX建筑工程第三有限公司前言企业一线从业人员是生产安全事故应急处置的第一梯队。
进一步加强企业一线从业人员的应急培训，既是全面提高企业应急处置能力，也是有效防止因应急知识缺乏导致事故扩大的迫切要求。
为深入贯彻落实国家监管总局办公厅《关于进一步加强生产经营单位一线从业人员应急培训的通知》和省、市、集团公司有关文件精神，筑牢安全生产的防线，我们结合建筑施工企业现场事故应急救援的实际，编写了这本《事故应急救援知识手册》，本书内容实用、简明扼要、通俗易懂、针对性强，是施工现场一线作业人员及安全管理人员进行安全知识普及和应急培训的好助手。
当前，安全形势依然严峻，做好一线从业人员应急培训工作显得尤为迫切和重要，所以，各单位各部门一定要提高认识，牢牢坚守“发展决不能以牺牲人的生命为代价”这条红线，牢固树立培训不到位是重大安全隐患的理念，以全面提高一线从业人员应急能力为目标，切实把应急培训落实到位。
由于时间仓促，加之编写人员水平有限，可能有许多不足之处，望广大员工和读者提出宝贵意见和建议，以备进一步修改和完善。
本书在编写过程中，得到了公司领导和有关部门的鼓励和支持，在此一并表示感谢。
XXX建筑工程第三有限公司2020年8月目录第一章生产经营单位安全生产应急管理┈┈┈┈1第一节事故应急预案┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈1一、事故应急预案的编制要求┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈2二、应急预案的分级和种类┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈2三、应急预案的编制步骤┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈4四、综合应急预案编制内容┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈8第二节事故应急演练┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈12一、应急演练的类型┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈12二、应急演练的基本内容┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈14三、应急演练计划┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈16四、应急演练的实施┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈16五、应急演练的评估和总结┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈17第三节事故应急处置┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈18一、事故现场的控制措施┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈18二、负伤人员的紧急救护┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈22复习思考题┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈26第二章职业安全健康管理与职业危害防护┈┈27第一节职业危害因素与职业病┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈27一、职业危害因素的种类┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈27二、职业危害因素的危害┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈29三、职业病的各类┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈30第二节职业危害申报管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈33一、申报范围┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈33二、申报内容┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈34三、申报管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈34四、申报方式┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈34五、申报要求┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈35第三节职业危害防护┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈35一、生产性粉尘的危害与防治┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈35二、生产性毒物的危害和防治┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈37三、生产性噪声的危害与防治┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈40四、高温作业的危害和防治┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈42第四节劳动防护用品的配用和维护┈┈┈┈┈┈┈┈┈45一、概述┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈45二、分类┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈46三、防护用品的配备和使用┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈48复习思考题┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈52第三章生产安全事故及其预防┈┈┈┈┈┈┈┈┈53第一节机械伤害事故及其预防┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈53一、机械伤害类型┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈53二、机械伤害原因┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈54三、机械设备的基本安全要求┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈55四、机械设备操作人员要遵守的基本操作守则┈┈┈┈┈┈57五、典型机械设备的危险及防护措施┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈58第二节电气安全事故及其预防┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈65一、触电事故基本知识┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈65二、防触电安全技术┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈67三、设备设施静电防护技术┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈71第三节火灾操作事故及其预防┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈75一、常见的火灾爆炸事故┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈75二、防火防爆的原理与基本技术措施┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈76 第四节建筑施工安全事故及其预防┈┈┈┈┈┈┈┈┈80一、建筑施工生产与事故特点┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈80二、建筑施工事故发生规律┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈81三、安全生产教育培训┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈86四、建筑安全事故预防知识┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈90复习思考题┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈94第四章重大危险源辨识与隐患排查治理┈┈┈95第一节重大危险源辨识与控制┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈95一、重大危险源┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈95二、重大危险源辨识┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈96三、重大危险源的管理与控制┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈99第二节事故隐患排查治理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈103一、事故隐患的概念、成因与分类┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈103二、隐患排查治理的主体责任┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈104三、事故隐患排查治理制度┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈106四、隐患排查治理内容┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈107“关节点”安全管理系统的构建与实施┈┈┈┈┈┈┈┈108 五、第三节安全生产检查┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈119一、安全生产检查的类型┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈119二、安全生产检查的内容┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈121三、安全生产检查的方法┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈123复习思考题┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈125第五章安全生产事故报告、调查和处理┈┈126第一节事故报告┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈126一、事故的等级划分┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈126二、事故报告和调查处理的原则┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈127三、事故报告的时限和部门┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈127四、事故报告的内容┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈128五、事故的补报和续报┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈129六、事故信息的查证核实┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈130七、事故信息的处置┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈131第二节事故调查┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈132一、事故调查的部门┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈132二、事故调查组的组成┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈133三、事故调查组的职责┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈133四、事故调查报告的提交┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈134五、生产安全事故调查的取证┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈135第三节事故处理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈137一、事故处理原则┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈137二、事故批复及处理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈138三、事故资料归档┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈139复习思考题┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈140参考文献┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈141第一章生产经营单位安全生产应急管理第一节事故应急预案我国最新的法律法规要求，任何生产经营单位都应该制定事故应急救援预案。
比亚迪汽车外出救援指导手册
外销人员作业流程外出销售流程外出销售可以概述为以下5个阶段：优质的外出救援是指在每个阶段都能为顾客提供完美的应对和服务。
在各个环节应遵循的原则：关切、准确、快速。
（1）外出服务流程（2）救援服务流程要点救援受理救援指南及流程2.救援工作流程顾客（来电方）救援受理及确认工作内 容1.需要确认的基本项目2.根据救援性质区分确认内容救援受理及确认工作救援工作专人负责顾客来人、来函、来电请求派人外出救援服务，且顾客将汽车开到服务店有困难时，应由专人负责组织外出救援工作。
24小时救援电话要同时设立固定电话与移动手机，当无人在服务店里值班的时候，由值班人员携带手机进行24小时救援当值（将固话设置呼叫转移到当值人员的手机里），以便顾客及时与服务店取得联系。
受理顾客来电时，应以清晰、亲切的语调接听救援电话。
在接听电话时，请首先自报公司及本人姓名，认真听取并记录外出救援确认工作中的重要项目，并将获取的信息，准确、快速的传达给负责外出救援的人员。
值班人员必须具备汽车故障诊断能力、并了解外出救援服务政策。
1.需要确认的基本项目设置24小时救援电话（1）确认顾客姓名 确认顾客的全名。
确认对方是否为车主（或相关人员）。
应以尊称（例如：某某先生或某某小姐）来称谓对方,以示尊重。
确认救援地点：得知现场所在地，判断是否在本服务店的救援范围内 ，决定是本服务店出动（就近原则）还是委托其它服务店出动。
当顾客车辆发生交通事故或者处于高速公路、高架道路、地下隧道及大城市的特别管制区域时，服务店可能无法施救。
此时，要明确告知顾客 解决办法，请再参考第2项相关内容进行应对。
（2）确认救援地点（3）确认购车销售店的名称通常情况下，顾客会直接拨打购车销售店的救援电话。
但是，有些顾客可能会向距离现场最近的销售店发出救援请求。
询问顾客购车销售店名称来判断是否本地顾客，以便采取最快的应对办法。
救援受理及确认工作（4）确认需要救援的内容明确外出救援对象是车辆故障还是交通事故，把握救援的性质。
[交通运输]捷豹紧急道路救援服务手册
![[交通运输]捷豹紧急道路救援服务手册](https://img.taocdn.com/s3/m/8b2baec748649b6648d7c1c708a1284ac8500594.png)
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Jaguar Roadside Assistance - Free Emergency ServiceDrive with confidence with “Jaguar Roadside Assistance “.“Jaguar Roadside Assistance ” is one of many special services provided by Jaguar China. We sincerely hope that whenever and wherever you travel, you will have a trouble free journey. Jaguar Roadside Assistance has been created specifically for you, by providing you with the best solution to your problem.24 hours a day, 365 days a year – all you need is to dial our nationwide service number: 400-650-8200, Jaguar Roadside Assistance will be there to help. We will not only help you with breakdowns, or recover your vehicle to the nearest Jaguar authorized dealer; we will also organize the most appropriate mode of transport to your destination or help you with your accommodation so that you would be comfortable with unexpected changes on the road and be worry free.全国范围24小时服务电话24hr Nationwide Service400-650-820Contents 目 录定义 Definition 获得帮助 Getting Help 服务条款 Service Items 例外情况 Exceptions to Jaguar Assistance 免责条款 Disclaimer 我们的权利 Rights 常见问题 Frequently Asked Questions2 —— 34 —— 56 —— 1516 —— 1718 —— 1920 —— 2122 ——30捷豹紧急道路救援定义服务所含车辆——由捷豹中国在中国大陆地区所指定的捷豹汽车授权经销商自2006年5月1日起销售的进口的捷豹各款车型。
24小时救援管理规定
24小时救援制度管理规定
一、24小时救援意义：
提升顾客满意度，有利于忠诚客户的培养
二、主要内容：
1.救援车牌号：
2.车况良好，每天机修组负责整理检查。
不允许用作非救援用途。
3.安排朱俊慧作为救援组长，负责安排救援人员
4.接到救援电话，白天必须在15分钟内完成准备工作，夜间在30分钟内完成准备工作，在规定时间内到场，不得以任何理由推脱或拒绝外出救援。
救援途中，每半小时和顾客联系一次告知进展情况。
5.救援后，必须对相关信息做详细记录。
三、人员配备：
1.白天营业时间：由维修人员兼职，车间组长指派人员；夜间救援以月为单位安排值班人员轮流值班，并能在15分钟内到岗
2.救援收费标准：
3. 24小时救援电话：，负责人：
四、考核奖励办法：
1.白天营业时间无补助，非法定节假日夜间救援50元/人/次，法定节假日夜间100元/人/次。
2.若因我方原因造成客户投诉的，取消补助奖励。
五、24小时救援人员体制及职责：。
CCAR-121-R4电子版
第 121.113 条 第 121.115 条 第 121.117 条 第 121.119 条 第 121.121 条 第 121.123 条 第 121.125 条 第 121.127 条
监察和检查的实施 ........................................... 11 安全管理体系............................................... 12 按照本规则实施运行所必需的管理人员和机构 ..................... 13 管理人员的合格条件 ......................................... 14 运行的近期经历 ............................................. 16 主运营基地、飞行基地和维修基地 .............................. 16 合格证持有人名称的使用...................................... 17 按照军方合同实施运行的偏离批准 .............................. 17 实施应急运行的偏离批准...................................... 17 遵守运行合格证和运行规范的要求 .............................. 18
I 章 飞机性能使用限制.............................................................................. 36
24小时应急服务规定
24小时应急服务规定
为更好地服务于上汽大众用户，满足用户的特殊需求，维修站安排24小时值班，对故障车辆实施拖救服务，规定如下：
1.救援工作要努力达到准确、及时、安全、合理收费。
2.值班人员由车间主任统一安排、张贴通知。
3.设置24小时值班电话，值班人员不在电话旁时必须设置呼叫
转移，保证及时接听用户来电。
4.交班后认真填写值班记录，值班时间：17：00——次日早8：30。
5.外出救援人员认真填写《外出抢修单》，并由专人保存。
6.收费标准：对持有众义达俱乐部会员卡用户，五环以内免费救
援；对非会员或救援地点在五环以外的会员，收取救援出车费
50元+维修工时材料费。
7.此规定自xx年1月1日起实行。
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24小时救援服务指导手册
一汽轿车销售有限公司
服务部
内部文件，严禁外传！ 2014年
目录
前言 1.客户期望 2.中国一汽“TQC全品质关爱”服务品牌战略 3.一汽轿车24小时救援服务宗旨 一.概述 1.救援服务目的 2.救援服务适用范围 3.救援服务承诺 二.救援服务内容、收费标准及宣传 1.救援服务内容 2.救援服务收费标准 3.救援服务宣传 三.救援服务管理 1.救援服务实施原则 2.服务中心救援服务组织机构 3.救援设备、车辆和工具要求 4.救援服务人员要求 5.救援服务信息整理 6.救援服务费用结算 02 02 02 03 05 05 05 05 06 06 07 08 09 09 09 11 12 12 12
专 业
项目
传递高效
特色
3分钟内 传递救援信息 15分钟内
具体内容
接听电话人员3分钟内将相关信息传递给救援负责人员；
响应高效 高 效 准备高效
服务中心接到客户救援电话，承诺电话结束后15分钟内再次与
再次与客户联系 客户联系，确认救援信息，给出初步服务方案和预计到达时间； 救援实施人员20分钟内（非营业时间30分钟内）完成出发前的 人员装备、工具和物料的以及服务中心提供的“增值服务”内 容准备工作； 救援实施人员20分钟内（非营业时间30分钟内）出发。
一年二次免救援服务费
免救援服务费
内部文件，严禁外传！
6
二. 救援服务内容、收费标准及宣传
24小时救援服务指导手册 Version1.0
2. 救援服务收费标准
2.1. 一汽轿车质量担保期内项目收费标准 属一汽轿车质量担保期内的车辆，因产品质量问题造成的外出救援服务，由一汽轿车承担 费用，车辆维修好后，服务中心向一汽轿车申报费用结算。 2.1.1. 费用结算要求：
按照一汽轿车救援车要求张贴统一救援服务标准标识，并配备相关救援工具。
救援服务车辆、工具的配备（附件二：《24小时救援工具清单》）
内部文件，严禁外传！
11
三. 救援服务管理
24小时救援服务指导手册 Version1.0
7.服务中心内部管理制度
四.救援服务实施流程 1.救援服务实施流程 2.救援服务实施流程要点 3.救援服务话术参考规范 4.现场作业实施规范 5.救援服务跟踪回访问卷
13
14 14 15 17 18 19
五.24小时救援服务管理要点
附件.工具表格
20
21
内部文件，严禁外传！
1
前 言
24小时救援服务指导手册 Version1.0
1. 救援服务内容
1.1. 救援服务项目内容及收费、免费项目(参考范本，各服务中心根据实际情况自行制定)
客户类别 服务项目 一般 客户 收费 收费 质量担保期客户 质保范围内免费 质保范围内免费 VIP客户 免救援服务费 市区内免费 新车三个月内 客户 免救援服务费 市区内免费
现场小修 拖车服务
更换轮胎服务
收费
一年一次免救援服务费
一年二次免救援服务费
免救援服务费
电瓶搭电服务
收费
一年一次免救援服务费
一年二次免救援服务费
免救援服务费
开锁服务 现场协助报警
收费 —
质保范围内免费 —
免救援服务费 —
免救援服务费 —
代送客人服务
收费
质保期内一年一次免救 援服务费
一年二次免救援服务费
免费
应急送油送水
收费
一年一次免救援服务费
• 配合救援人员的工作，及时提供所需备品。
组员（救援车司机）： • 配合售后人员的工作，保证救援安全，并及时提供所需的后勤服务与保障。
内部文件，严禁外传！
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三. 救援服务管理
24小时救援服务指导手册 Version1.0
3. 救援设备、车辆和工具要求
3.1. 救援电话 一汽轿车服务中心必须配备专用的救援电话（带来电显示和录音功能），并且将救援电话在 前台公示； 救援电话必须24小时保持畅通，服务中心需保证有值班人员24小时接听一汽轿车400呼叫中 心电话或客户救援电话，以保证救援工作的顺利开展。 3.2. 救援车辆 服务中心必须配备24小时救援服务车1台，同时配备1台救援拖车（可外协笫三方拖车公司）, 车况良好，定期检查，并留有记录备查。 附件一：《救援车辆状态检查表》
2.中国一汽“TQC全品质关爱”服务品牌战略
2012年4月23日，中国一汽在第十二届北京国际汽车展览会正式发布全新“TQC全品质关爱” 服务品牌。 “TQC全品质关爱”服务品牌是中国一汽针对汽车后市场的挑战和消费者汽车服务需求的增长 所提出的一个前瞻性解决方案，是中国一汽提升品牌影响力，做强做优自主品牌，强化中国一汽 品牌战略的关键环节和重要内容。 24小时救援服务是“TQC全品质关爱”服务品牌的重要服务承诺项和客户体验点。
（5）外出救援人员必须穿着一汽轿车统一要求的救援服。
内部文件，严禁外传！8 Nhomakorabea三. 救援服务管理
24小时救援服务指导手册 Version1.0
1. 救援服务实施原则
就近原则： 紧急救援应由距离被救援车辆最近的一汽轿车服务中心开展救援工作，如接到客 户救援电话的不是离客户最近的服务中心，则应帮助客户联系最近服务中心或者请求一汽轿车服 务部协调。在同一城市有多家一汽轿车服务中心的情况下，可以不考虑距离的一般差异，由客户 指定的一汽轿车服务中心实施救援。
◆公路收费票据照片（若乘火车、汽车、拖车需附车票、发票照片）； ◆救援车辆出发前及返回后里程、时间照片各一张； ◆外出服务往返400公里内3张路途代表性照片，400公里以上6张路途照片。 2.1.2. 拖运费用内容及计算方法： （1）外出救援时发生的材料费及维修工时费按正常索赔结算标准执行； （2）拖运费用内容：交通费、拖车费、过路费、过桥费、燃油费、补助费等； （3）计算公式：外出服务往返里程400公里以内按4.5元/公里，超出部分按2元/公里补助。 2.2. 客户付费项目收费标准
1.客户期望
当客户的车辆在使用或停放期间因车辆本身原因或出现意外交通事故，造成车辆无法正常安全 使用时，客户期望一汽轿车销售服务中心能提供以下帮助和服务： （1）第一时间为客户提供指导帮助； （2）快速地到达现场； （3）高效、专业地现场排除车辆故障；保证维修质量，保障车辆安全行驶； （4）救援服务收费合理； （5）充分关注客户个性化需求并尽量满足。
专业工具 专 业 专业维修规范
专用救援车，常备、 配备奔腾专用救援车，统一张贴24小时救援服务标准 专用随车救援工具 标识，并配备相关救援工具； 按一汽轿车维修技术规范进行现场维修，保证救援维
标准技术维修规范
修质量；
细致、周到、规范的救援服务流程，保证信息准确传 递，保证救援服务顺利执行。 提供常规救援服务项目； 根据客户类别、天气情况等 因素，提供额外的增值服务项目； 与客户接触的接听电话人员、现场救援人员态度温和、 亲切、有耐心，能够安抚客户急躁情绪，让客户感受 贴心、亲切； 到达目的地前，救援人员每30分钟和客户沟通一次，
（1）服务中心对《24小时救援服务登记表》（外出服务登记表）存档并保存3年以上； （2）服务中心结算拖运费以索赔单方式提报，同时上传相关照片； （3）服务中心维护客户维修记录并明示拖运费用； （4）相关照片要求： ◆铭牌、车牌、里程、故障件照片；
◆车辆“前、后、左、右”4张外景照片（至少一张照片含救援车或拖车）；
· 中国一汽服务品牌
·“十大项服务承诺”进阶路径
品牌保险 品牌二手车 品牌金融 5大关键项目 维修承诺 快保服务 全天候24小时 无障碍救援 2012 2013 全天候专家 在线咨询 100%服务人员 专业认证 2014 全新延长质保 服务承诺 100%原厂备件 及时供应 2015
T “全时、全网、全程” Q“标准、专业、品质” C “体贴、人性、关爱”
2. 服务中心救援组织机构
2.1. 服务中心救援组织机构
为保障24小时救援服务工作的正常开展，服务中心应按照一汽轿车服务部的要求，建立以 服务经理为组长，前台服务主管为第一副组长、车间主管/技术总监、备品主管、综合部经理为 副组长的24小时救援服务执行机构。（各服务中心可根据自身情况确定具体的救援组织机构）
副组长（备品主管）：
• 确保被救援车辆所需备品的有效准备和供应。 副组长（综合部经理）： • 为服务和备件部门提供救援后勤保障，便于救援工作顺利开展。 组员（服务顾问）： • 协助前台主管，与客户联系收集客户信息，提供信息支持。 组员（维修技师）： • 按照救援工作流程开展工作，保证工作质量。 组员（备品保管员）：
行正常检查和维护时，一汽轿车销售服务中心快速响应客户需求并派出专业的救援人员以最快的时
间到达现场为客户解决车辆故障。 1.2. 体现专业和规范的服务形象 24小时有专业的救援团队、专业的救援工具为客户提供专业的规范的救援服务，让客户放心 无忧使用车辆。 1.3. 体现对客户的关怀 救援服务时在满足客户车辆维修需求的同时，充分考虑客户当时所处的环境，为客户提供个性 化的服务关怀。
各服务中心根据当地的行业标准、经济发展情况、拖车收费标准及服务中心实际情况等条件
自行制定。
内部文件，严禁外传！
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二. 救援服务内容、收费标准及宣传
24小时救援服务指导手册 Version1.0
3. 救援服务宣传
（1）店内要张贴救援电话（号码与一汽轿车备案相同），名片和结算单要印有救援电话； （2）服务顾问要在交车环节介绍救援服务； （3）爱车讲堂，服务活动宣传救援知识； （4）救援服务车要有统一的救援标识；
2. 救援服务适用范围
（1）适用于一汽轿车所有客户车辆在行驶、停放等状况下，由于车辆发生故障、事故等情况， 导致车辆不能正常行驶而需要销售服务中心前往现场排除故障或协助客户将车辆移动至销售服 务中心； （2）客户求助呼入形式包括客户直接与销售服务中心联系，客户与400呼叫中心联系由客服中 心转接到销售服务中心，以及其他联系形式。